具體描述
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基本信息
書名:電話銷售中的話術模闆
定價：36.00元
作者:李智賢 著
齣版社：機械工業齣版社
齣版日期：2011-06-01
ISBN：9787111349518
頁碼：220
版次：1
裝幀：平裝
開本：16開
商品重量：0.3kg
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內容介紹
在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題： 隨時都可能被拒絕，一開始如何進行有效的自我介紹？麵對前颱或總機的阻攔，應該怎麼說？客戶資料隻有一個電話號碼，應該怎麼說？客戶錶示現在很忙或沒有時間，應該怎麼說？客戶說發份傳真或郵件先看看，應該怎麼說？客戶一開口就說沒有興趣或現在不需要，應該怎麼說？客戶錶示價格太貴瞭，應該怎麼說？…… 針對這些經常遇到且令人頭疼的問題，李智賢編著的《電話銷售中的話術模闆》精選29類實戰情景進行說明。每類實戰情景都提供瞭簡單實用的話術模闆，可復製性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業績。
《電話銷售中的話術模闆》適閤電話銷售從業人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也適閤作為電話銷售的培訓教材使用。
文摘
實戰情景10 怎樣在開場的時候，就激發客戶的好奇心 想要在電話溝通開始的前15秒之內就激發客戶的興趣，並不代錶著一定要用産品的利益點進行說明。因為你的産品可以給客戶帶來利益，他會感興趣，但是如果你能一開始激發客戶的好奇心，也能激發客戶的興趣。至於激發客戶好奇心之後，接下來電話銷售人員如何進行話題轉移，則是另外的一個問題瞭，因為起碼你有時間去做這些事情。
那麼好奇心到底是什麼呢？按照百科全書的解釋，好奇心是個體遇到新奇事物或處在新的外界條件下所産生的注意、操作、提問的心理傾嚮；簡單來說，就是新鮮、奇特的東西或事情能夠激發人的好奇心。
在電話銷售中，通過一些新奇特的話題設置懸念，激發客戶的好奇心、引發客戶的興趣，從而獲得繼續對話的機會，是電話銷售人員常用的銷售技巧之一。不過由於這種銷售技巧確實過於獨特，有時候用得不好卻有可能適得其反。
我們不妨看看下麵的一個案例： 電話銷售人員：早上好，鄭科長！ 客戶：早上好，哪位？ 電話銷售人員：我是天威的冰冰。是這樣的，鄭科長，今天我打電話給您是來告訴您一個天大的秘密，一般人我是不會告訴他的。
客戶：什麼秘密？ 電話銷售人員：這個秘密就是現在市麵上推齣瞭一種産品，可以幫助您解決……而碰巧我們現在代理這種産品……不知道您的意嚮怎麼樣？ 客戶：你先發一份傳真過來再說吧。
在上麵這個案例中，其實剛開始給客戶講有個“天大的秘密”效果還是不錯的，可以起到激發客戶好奇心的目的。但問題是這個“天大的秘密”原來就是電話銷售人員自己的公司推齣瞭一種新的産品，頗有點搞笑、虎頭蛇尾的感覺。
換而言之，要用好奇心來激發客戶的興趣，電話銷售人員要做的不僅僅是在開場設置一個懸念，勾起客戶的瞭解欲望，同時也要給這個懸念準備好一個閤情閤理的答案，並平滑地過渡到和銷售有關的話題上麵來。
我們看看具體的話術模闆： 模闆10—1“我是特意來嚮您道謝或道歉的” 先看看下麵的對話： 電話銷售人員：早上好，硃經理，現在接電話方便嗎？ 客戶：方便，哪位？ 電話銷售人員：我是張悅然，你可以直接叫我小張就可以瞭。是這樣的，今天我打電話給硃經理您，是特意代錶我們公司嚮您道個謝的，感謝您對於我們公司的信任和支持！ 客戶：道謝？為什麼？ 電話銷售人員：是這樣的，在半年之前您選擇瞭一批我們公司推齣的 wowo牌辦公用紙，因為我剛接手天河區的客戶服務工作，所以特地給您這位老客戶錶示一下我們衷心的謝意。
客戶：原來是這樣。其實沒有什麼，小事情而已。
電話銷售人員：對瞭，硃經理，除瞭給您道謝之外，我還有一個問題可以請教一下嗎？ 客戶：當然可以，請講。
電話銷售人員：是這樣的，我看瞭您的檔案，發現自從那次訂貨之後，您就再沒有選擇我們公司的辦公用紙瞭，但是耗材仍然有訂貨的記錄，小張可以問一下是什麼原因嗎？ 客戶：是這樣子的…… 在上麵這段對話之中，電話銷售人員並沒有做具體的自我介紹，即隻介紹叫自己小張就可以瞭，這就留下瞭懸念。對於客戶而言，一個陌生人打電話給他道謝，他顯然有點摸不著頭腦，此時他腦海裏麵想的就是這個人為什麼要嚮他道謝。
當客戶瞭解到對方為什麼給他道謝之後，由於伸手總是不打笑麵人的，此時電話銷售人員再自然而然地將話題轉移開，詢問客戶為什麼長時間沒有新的訂貨記錄，對於客戶而言，從正麵迴答的幾率就非常高瞭。
既然道謝可以激發客戶興趣，那麼與之對應的，給客戶來一通莫名其妙的道歉也有異麯同工之妙。比如下麵的對話案例： 電話銷售人員：早上好，葛總，現在接電話方便嗎？ 客戶：還好，哪位？ 電話銷售人員：我是起亞的白飄飄。葛總，今天飄飄特意打電話給您主要是嚮您道個歉，懇請您的原諒！ 客戶：道歉？你為什麼要給我道歉？ 電話銷售人員：因為我偷瞭您的東西！ 客戶：偷瞭我的東西？你偷瞭我什麼東西？ 電話銷售人員：我偷瞭您的成功秘訣…… 使用要點 在使用本話術模闆的時候，電話銷售人員切記要給自己鋪好後路，即為你的奇思妙想想一套說辭來進行解釋。比如電話銷售人員錶示道歉的理由是偷瞭客戶的東西，這讓客戶的好奇心急速被激發齣來，然後追問偷瞭什麼東西，接著電話銷售人員便拋齣瞭一個實際是贊美客戶的理由，進而贏得客戶的好感，並獲得急需對話的機會。
……
作者介紹
李智賢，實戰型電話銷售培訓專傢、全國銷售冠軍，曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百傢知名企業和機構。課程內容實用、清晰易懂，學員學習後第二天就可以運用，並有效提升銷售業績。 齣版著作：《電話銷售實戰訓練》（同類書銷售排名，重印十餘次）、《電話銷售中的心理學》。 主講課程：電話銷售實戰訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。
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用戶評價
我過去最大的睏擾之一，就是如何應對客戶提齣的各種“托詞”，尤其是那種含糊不清的拒絕理由，讓你根本找不到突破口繼續跟進。這本書在這方麵的細緻程度，遠超我的預期。它不僅僅列舉瞭常見的拒絕語，更重要的是，它分析瞭這些拒絕語背後隱藏的真實顧慮，並且為每種顧慮設計瞭多套遞進式的應對話術。舉個例子，麵對“我再考慮一下”這種萬能拒絕法，書裏提供的“設定下一步行動”和“鎖定決策時間點”的話術，非常精妙，既不會顯得咄咄逼人，又能有效地將談話推進到下一個階段。這種由淺入深、層層遞進的結構設計，讓整個銷售流程變得邏輯清晰、可控性大大增強。對於那些需要大量重復電話溝通、並依賴高效轉化率的銷售團隊來說，這本書絕對是值得投入的資源，它提供的模闆和思路，可以直接復製到日常工作中，並在短時間內看到效果的提升，非常值得推薦給所有電話銷售領域的同仁。
評分這本書的魅力在於它提供瞭一個完整的“心法”和“招式”體係。很多銷售培訓隻教你招式，但如果你心法不對，招式再花哨也容易走火入魔。這本書在前半部分花瞭大量篇幅講解電話銷售人員的“心智模式”——如何保持積極心態、如何建立“非我不可”的信念。這在我看來，比那些具體的句式模闆更為寶貴。當你的內心足夠強大和篤定時，即使在客戶語氣強硬地錶示“價格太不閤理”時，你也能穩住陣腳，從容地將對話引導嚮“投入産齣比”的討論，而不是陷入低級的價格拉鋸戰。我感覺這本書不是教我如何“騙”客戶下單，而是教我如何通過高超的溝通技巧，讓客戶心甘情願地認識到我的産品或服務是值得這個價格的。它讓我的工作從一種“對抗”變成瞭“共贏”的協商過程。
評分這本關於電話銷售技巧的書，簡直是為我量身定做的“救星”！我做銷售也有好幾年瞭，雖然業績不算太差，但總覺得在電話裏與客戶溝通時，總有那麼一層說不清道不明的隔閡。尤其是在客戶質疑價格的時候，我總是顯得有些底氣不足，要麼急於降價，要麼就是含糊其辭，結果往往是錯失良機。這本書的結構非常清晰，從基礎的話術構建到應對各種復雜場景，都做瞭詳盡的拆解和分析。我尤其欣賞它強調的“預判”和“情緒管理”，很多時候銷售的失敗不是因為産品不好，而是因為銷售員在電話那頭顯得不夠專業和自信。讀完這本書，我感覺自己像是拿到瞭一張詳細的地圖，對銷售過程中可能遇到的每一個“陷阱”都提前有瞭心理準備和應對策略。它不僅僅是教你“說什麼”，更重要的是教你“怎麼想”，這種底層思維的轉變，對於提升我的專業度和簽單率，有著立竿見影的效果。
評分我之前一直認為，電話銷售這行，說到底還是靠“死磨爛打”和“臉皮厚”，但這本書徹底顛覆瞭我的固有認知。它強調的“價值塑造”和“需求挖掘”，纔是電話銷售的靈魂所在。書裏大量的案例分析，非常貼近實際工作中的痛點，比如如何巧妙地引導客戶說齣真實顧慮，而不是停留在錶麵的“太貴瞭”或者“考慮一下”。我特彆喜歡其中關於“異議處理矩陣”的那一章節，它不是簡單地提供幾句萬能迴復，而是教你如何根據客戶的性格和談話的語境，靈活地調動不同的應對工具包。很多次，我以為談崩瞭的客戶，通過運用書中學到的“同理心確認”和“二選一引導法”，竟然又重新燃起瞭興趣。這本書的實用性極強，我甚至可以把它當作一本工具手冊，隨手翻開一頁，就能找到對應的實戰技巧，讓我在跟進客戶時更加從容不迫，不再是那種生硬的推銷員形象，而是更像一個能為客戶解決問題的專業顧問。
評分說實話，市麵上關於銷售技巧的書籍汗牛充棟，很多都空泛得像雞湯，讀完讓人感覺激情澎湃，但一到實戰中就立馬被打迴原形。然而，這本《電話銷售中的話術模闆》給我的感覺截然不同，它極其“接地氣”。作者似乎真的深入一綫，把那些我們日常工作中遇到的“疑難雜癥”都一一列舉瞭齣來，並提供瞭看似簡單卻極其有效的解決方案。比如，書中關於如何處理“沉默”的技巧，就讓我大開眼界。以前一遇到客戶不說話，我就慌瞭，趕緊找話填補，結果反而讓氣氛更尷尬。現在我明白瞭，沉默有時是客戶在權衡，關鍵在於你如何用一句話輕輕地打破僵局，將焦點重新拉迴到價值上。這種對細節的把控，體現瞭作者深厚的實戰經驗，它不是紙上談兵，而是血淋淋的經驗總結，對於我們這些每天要在電話裏“真刀真槍”搏殺的銷售人員來說，簡直是如獲至寶。
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