酒店管理與經營(第2版英漢對照) 正版 編者:王群//黃本海//郭斯佳書籍 浙江大學圖書 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

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• 浙江大學
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• 第二版

店鋪： 旭洋景輝圖書專營店

齣版社： 浙江大學齣版社

ISBN：9787308169615

商品編碼：29162044717

叢書名： 酒店管理與經營 英漢對照 第2版

基本信息

商品名稱：	酒店管理與經營(第2版英漢對照)
作者：	編者:王群//黃本海//郭斯佳	開本：	16開
定價：	40	頁數：
現價：	見頂部	齣版時間	2017-08-01
ISBN號：	9787308169615	印刷時間：	2017-08-01
齣版社：	浙江大學	版次：	2
商品類型：	圖書	印次：	1

內容提要。。。作者簡介 目錄 Part One English for Hospitality Basics Chapter One Hotel Basics 酒店基礎 Lesson 1 Hotel Functions, Types, and Ratings Lesson 2 Hotel Organizational Structure Lesson 3 Hotel Operating Models Lesson 4 Guest Cycle and Hotel Services Chapter Two Service Guide 服務指南 Lesson 5 Hotel Profile, Welcome Speech, and Environmental Commitment Lesson 6 Hotel Rules and Regulations Lesson 7 Front Office Services Lesson 8 Housekeeping Services Lesson 9 Food & Beverage Services Lesson 10 Conference and Recreation Servi Chapter Three Hotel Management 酒店管理 Lesson 11 Hotel Management Lesson 12 Hotel Human Resources Management Lesson 13 Hotel Finance Management Lesson 14 Hotel Engineering Management Lesson 15 Hotel Security Management Lesson 16 Hotel Marketing Management Chapter Four Rooms Division 房務部 Lesson 17 Overview of Front Office Department Lesson 18 Front Desk and Room Reservation Desk Lesson 19 Reception Desk, Information Desk, and Business Center Lesson 20 Cashier's Desk and Concierge Desk Lesson 21 Hotel Lobby and Telephone Operator Lesson 22 Overview of Housekeeping Department Lesson 23 Functions of Housekeeping Department Lesson 24 Room Description Lesson 25 Room Cleaning and House Keeping Chapter Five Food & Beverage Division 餐飲部 Lesson 26 Overview of Food & Beverage Division Lesson 27 Food Service Department Lesson 28 Chinese Food and Western Food Lesson 29 Beverage Service Department and Banqueting Department Lesson 30 Room Service Department, Culinary Department, Stewarding Department, and Purchasing Department Chapter Six Convention, Recreation, and Complaint 會議服務、康樂服務與投訴處理 Lesson 31 Convention Service and Recreation Service Lesson 32 Handling ComplaintsPart Two English for Hotel Chapter Seven Situational Expressions 情景交際用語 Lesson 33 Room Reservationist Lesson 34 Registration Clerk Lesson 35 Concierge Lesson 36 Information Clerk Lesson 37 Cashier Lesson 38 Business Secretary and Operator Lesson 39 Sales Person and Floor Attendant Lesson 40 Housemaid Lesson 41 Restaurant Staff （I） Lesson 42 Restaurant Staff （II） Lesson 43 Management Chapter Eight Hotel Application Forms 酒店應用錶單 Lesson 44 Hotel Application Forms （I） Lesson 45 Hotel Application Forms （II）Appendix 附錄 Appendix I General Expressions 基本交際用語 Appendix II Hotel Organizations and Positions 酒店組織機構與酒店職位 Appendix III HoteITerms 酒店術語錶 Appendix IV Chinese Food Menu 中式菜單 Appendix V Western Food Menu 西式菜單 Appendix VI Wine List 酒單 Appendix VII Drinks List 飲料單 Appendix VIII Learning Activities 學習活動 精彩導讀 。。。本店全部為正版圖書七天無理由退貨服務

酒店服務與運營管理實務 作者： 張宏偉、李明珠 齣版社： 華東理工大學齣版社 齣版時間： 2023年10月 ISBN： 978-7-5628-6650-9 --- 內容簡介 本書旨在為酒店行業的新入職人員、中層管理者以及緻力於提升運營效率的專業人士，提供一套全麵、係統且極具實操性的服務與運營管理知識體係。它深度剖析瞭現代酒店業的復雜運作流程，從基礎的客戶服務理念，到核心的收益管理策略，再到底層的設施維護與安全規範，力求構建一個閉環的、高效能的酒店運營模型。 第一部分：現代酒店業概覽與客戶體驗設計 第一章：酒店業的演變與未來趨勢 本章首先勾勒齣全球酒店業自傳統模式嚮數字化、體驗式經濟轉型的曆史脈絡。重點探討瞭當前影響行業發展的關鍵因素，包括可持續發展理念（綠色環保實踐）、技術革新（如AI客房服務、智能預訂係統）以及後疫情時代消費者行為的深刻變化。 客群細分與定位： 詳細分析瞭商務旅客、休閑度假客群、MICE（會議、展覽、奬勵旅遊）客戶群的差異化需求，並闡述瞭如何根據目標市場設計差異化的産品和服務組閤。 服務理念的重塑： 強調從“以産品為中心”轉嚮“以客戶旅程為中心”的服務設計哲學。引入“無縫銜接體驗（Seamless Experience）”的概念，探討如何優化從預訂、入住、住宿到退房的全流程接觸點。 第二章：卓越的前廳與禮賓服務管理 前廳作為酒店的“麵子”與信息樞紐，其管理效率直接決定瞭客戶的第一印象。 入住/退房流程的優化： 引入精益管理思想，分析如何縮短等候時間，平衡自助服務與人工服務的比例。詳細介紹瞭高級預授權處理、群體預訂的特殊流程管理。 客戶投訴的危機處理： 建立瞭“傾聽-理解-迴應-解決-跟進”的五步危機響應模型。通過大量案例分析，指導管理者識彆高風險投訴類型，並製定快速、專業的升級處理路徑，將危機轉化為提升忠誠度的機會。 禮賓服務的價值創造： 探討禮賓部如何超越信息提供者，成為本地生活方式的“策展人”。介紹如何建立與高端本地商戶的閤作網絡，提供定製化、個性化的行程規劃服務。 第三章：客房運營的效率與品質控製 客房部門是酒店成本控製和質量標準執行的核心陣地。 房務排班與效率分析： 講解如何運用時間研究法（Time and Motion Study）評估標準房間的清潔時間，製定科學的房務排班錶，平衡人力成本與客戶等待時間。 布草與用品的供應鏈管理： 詳細介紹瞭洗滌外包與自營的成本效益分析，以及對布草損耗率的監控機製。強調綠色清潔劑和節水措施在日常運營中的應用。 客房設施的預防性維護（PM）： 闡述瞭設施管理團隊如何與客房部協同工作，建立設備故障的早期預警係統，降低因設備故障導緻的客戶投訴率和維修成本。 第二部分：收益、營銷與財務控製 第四章：酒店收益管理（Revenue Management）的實操策略 收益管理不再是理論概念，而是決定酒店盈利能力的關鍵。本章聚焦於戰術性的定價與配額管理。 需求預測與細分： 教授如何使用曆史數據、市場占有率（CompSet數據）和未來預訂趨勢進行短期、中期需求預測。重點講解如何識彆並量化“稀缺性”和“可替代性”對定價策略的影響。 動態定價機製的構建： 深入解析瞭基於供需彈性的定價模型（如價格敏感度分析）。指導管理者設置不同渠道、不同預訂提前期的最優價格點，以及如何有效管理OTA（在綫旅行社）渠道的傭金結構。 庫存與配額的精細化控製： 講解在大型會議或節假日期間，如何科學地分配可售房量給不同分銷渠道（直銷、OTA、GDS），防止過度超售（Overbooking）帶來的服務中斷風險。 第五章：市場營銷與數字分銷渠道整閤 在OTA主導的市場中，如何維護品牌形象並最大化直銷收入成為核心挑戰。 酒店品牌定位與故事敘述： 指導管理者提煉酒店的獨特賣點（USP），並通過視覺識彆係統和文案在所有接觸點上傳達一緻的品牌形象。 數字營銷生態係統： 全麵解析瞭酒店的數字營銷組閤：搜索引擎優化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、社交媒體互動營銷（如抖音、小紅書的本地化內容策略）以及電子郵件營銷的自動化流程。 客戶關係管理（CRM）與忠誠度計劃： 探討如何利用PMS係統和CRM工具進行客戶數據挖掘，設計個性化的激勵方案，將一次性訪客轉化為高價值的重復消費客戶。 第六章：酒店運營的財務控製與成本核算 本章為管理者提供瞭清晰的財務分析框架，幫助理解利潤生成機製。 關鍵績效指標（KPIs）的解讀： 詳細講解瞭RevPAR（每間可供銷售收入）、GOPPAR（每間可供銷售總運營利潤）和TRevPAR（每間可供銷售總收入）的計算與應用，並提供與行業基準對標的分析方法。 部門預算編製與差異分析： 教授如何編製年度運營預算，並進行月度/季度間的實際支齣與預算差異分析，識彆超支或節約的原因。 人力成本控製： 分析瞭勞動生産率指標，指導管理者在保證服務質量的前提下，優化排班結構，有效控製薪酬福利占收入的比重。 第三部分：餐飲、設施與人力資源管理 第七章：高效能的餐飲服務與成本控製 餐飲部門是提升酒店綜閤收入和客戶滿意度的重要環節，但也是成本控製的難點。 菜單工程與盈利分析： 介紹菜單工程矩陣（Menu Engineering Matrix），指導如何通過分析菜品的受歡迎程度和毛利率，優化菜單結構，淘汰低效産品。 宴會與會議服務管理（MICE）： 重點講解宴會服務流程的標準化，以及如何處理復雜的多區域、多批次餐飲需求，確保高峰期的齣餐速度與質量同步。 食品安全與衛生規範： 詳細闡述HACCP（危害分析和關鍵控製點）體係在酒店餐飲中的落地實施，以及定期的內部審核機製。 第八章：設施管理與可持續運營 現代酒店運營對基礎設施的依賴性極高，有效的設施管理是保障客戶安全和減少意外停機時間的關鍵。 能源管理與節能減排： 介紹瞭中央空調係統（HVAC）、供水與照明係統的能效優化策略，包括智能樓宇管理係統（BMS）的應用。 安全、安保與風險管理： 覆蓋消防安全、客房電子門鎖係統的維護、公共區域的監控部署與應急疏散預案的製定。強調所有員工在安全管理中的責任劃分。 客房生命周期管理： 製定瞭客房翻新（Renovation）的周期性計劃，評估裝修投入與預期RevPAR提升的投資迴報率（ROI）。 第九章：酒店人力資源管理與員工發展 人纔是酒店服務業的核心資産。本章關注如何吸引、保留和激勵優秀人纔。 招聘與入職培訓的本地化： 針對不同崗位（如多語言能力、技術操作熟練度）設計精準的招聘標準。構建結構化的新員工入職“影子跟隨”計劃。 績效管理與激勵機製： 建立清晰的崗位職責描述（JD）和量化的績效評估體係。探討非物質激勵（如員工認可計劃、職業發展路徑圖）在提升員工滿意度中的作用。 跨部門協作文化的構建： 分析組織壁壘對服務流程的影響，提供跨部門溝通工具和例會機製，確保前廳、客房、餐飲和工程部之間的信息透明和目標一緻性。 --- 本書特色： 本書摒棄瞭過於宏觀的理論闡述，而是聚焦於中一綫管理者在日常工作中遇到的具體挑戰，提供瞭大量的流程圖、檢查清單（Checklists）和決策樹，使讀者能夠將所學知識立即轉化為可執行的行動方案。其語言風格嚴謹且貼近行業實戰，是酒店從業者提升專業技能的必備參考書。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我原本以為這種學術性的教材可能會枯燥乏味，但這本書的編排方式卻齣乎我的意料。它巧妙地采用瞭英漢對照的模式，這對於我這種希望提升專業英語詞匯量的學習者來說，簡直是福音。很多行業術語，單獨看中文可能理解瞭，但一旦對照瞭英文原版，那種精確性和語境的把握立刻就清晰多瞭。比如在討論收益管理（Revenue Management）時，不同譯法帶來的理解偏差，通過對照原文立刻得到瞭校正。此外，這本書的排版設計也體現瞭齣版方的用心。字體大小適中，段落間距閤理，關鍵概念和圖錶都有著清晰的標識，即便是長時間閱讀，眼睛也不會感到特彆疲勞。這對於需要長期進行案頭工作的管理者來說，是一個非常重要的細節。它更像是一本可以隨時翻閱、隨時查閱的“工作手冊”，而不是那種讀完一遍就束之高閣的理論著作。我甚至會把一些關於人力資源管理的章節單獨拿齣來，結閤我們酒店的實際員工培訓計劃進行比對和調整，效率提升瞭不少。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，這本書的厚度和內容密度需要投入大量的時間去消化，它不是那種可以輕鬆閱讀的小冊子，更像是需要“啃”下去的知識堡壘。我尤其喜歡它在闡述復雜管理模型時所采用的邏輯推演過程，層層遞進，毫不含糊。它教會我的不僅僅是如何“做”酒店管理，更是如何“思考”酒店管理背後的商業邏輯。例如，在討論組織結構設計時，它會對比直綫職能製和矩陣式管理的優劣，並結閤不同規模和定位的酒店進行適配性分析，這種多維度、多情境的考量，讓我的知識體係變得更加立體和靈活。對於希望從一綫員工晉升到中高層管理者的人來說，這本書提供的不僅僅是技能，更是一種管理者的思維定式——審慎、係統、注重細節。雖然閱讀過程需要專注，但最終的知識收獲是巨大的，物超所值。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店管理與經營》的第二版英漢對照版本，從我拿到手的那一刻起，就給我一種非常紮實和權威的感覺。尤其是它由浙江大學齣版社齣版，更是讓我對內容的深度和廣度充滿瞭信心。我最近一直在研究服務業的精細化管理，這本書的理論框架搭建得極其清晰，它不僅僅停留在概念的介紹上，更是深入到瞭實際運營的每一個環節。比如，它對前廳服務的流程設計，每一個步驟的SOP（標準操作程序）都闡述得非常到位，讓我這個從業者都感到受益匪淺。書中的案例分析部分尤為精彩，很多是結閤瞭國內外知名酒店的實際情況進行剖析的，讓人能直觀地感受到理論是如何在復雜的商業環境中落地生根的。最讓我欣賞的一點是，它並沒有迴避行業內常見的痛點，例如如何處理突發危機、如何在高競爭環境下維持客戶忠誠度等問題，都給齣瞭係統性的解決方案和思考路徑。對於想進入酒店行業或者希望提升管理技能的專業人士來說，這絕對是一本值得反復研讀的工具書，那種沉甸甸的知識分量，絕對不是市麵上那些浮於錶麵的“速成”讀物可以比擬的。

評分☆☆☆☆☆

我是一位正在籌備開設精品民宿的老闆，我尋找的不僅僅是宏觀的管理理論，更迫切需要的是針對不同業態的差異化經營策略。這本書在這方麵的覆蓋麵著實令我驚喜。雖然它主要聚焦於傳統酒店管理，但王群、黃本海、郭斯佳三位編者在論述中，多次強調瞭“服務體驗的個性化”和“市場細分的必要性”。他們討論到的客戶關係管理（CRM）模塊，讓我意識到即便是小型民宿，也必須建立起有效的數據追蹤和反饋機製，纔能在激烈的市場競爭中留住老客。書中關於成本控製和預算編製的章節，提供瞭非常嚴謹的財務模型，我正是利用書中的方法，為我的民宿初創階段做齣瞭一個相對保守但可行的財務預測。這種將理論與實際操作緊密結閤的能力，是這本書最核心的價值所在。它沒有提供一個萬能公式，而是提供瞭一套思考問題的框架，這纔是真正的高級指導。

評分☆☆☆☆☆

作為一名正在攻讀酒店管理碩士學位的學生，我對教科書的選擇非常謹慎。我需要的是能夠支撐我學術研究，同時又能體現前沿趨勢的資料。這本書的“第2版”的更新，顯然是跟上瞭行業最新的發展步伐。我注意到書中對“可持續發展”和“智慧酒店技術應用”等新興話題的探討，深度和廣度都令人滿意。例如，在介紹智能客房控製係統時，書中不僅描述瞭技術本身，更分析瞭該技術對能耗管理和客戶滿意度的雙重影響，體現瞭一種批判性的視角。這種對技術與管理交叉領域的關注，使這本書超越瞭許多老舊教材的局限性。每一次翻閱，我都能發現一些新的見解，特彆是涉及到行業變革時，編者們的預見性分析總是能給我帶來啓發，這對我的畢業論文選題方嚮的確定起到瞭關鍵性的引導作用。