酒店管理与经营(第2版英汉对照) 正版 编者:王群//黄本海//郭斯佳书籍 浙江大学图书 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 旭洋景辉图书专营店

出版社： 浙江大学出版社

ISBN：9787308169615

商品编码：29162044717

丛书名： 酒店管理与经营 英汉对照 第2版

基本信息

商品名称：	酒店管理与经营(第2版英汉对照)
作者：	编者:王群//黄本海//郭斯佳	开本：	16开
定价：	40	页数：
现价：	见顶部	出版时间	2017-08-01
ISBN号：	9787308169615	印刷时间：	2017-08-01
出版社：	浙江大学	版次：	2
商品类型：	图书	印次：	1

内容提要。。。作者简介 目录 Part One English for Hospitality Basics Chapter One Hotel Basics 酒店基础 Lesson 1 Hotel Functions, Types, and Ratings Lesson 2 Hotel Organizational Structure Lesson 3 Hotel Operating Models Lesson 4 Guest Cycle and Hotel Services Chapter Two Service Guide 服务指南 Lesson 5 Hotel Profile, Welcome Speech, and Environmental Commitment Lesson 6 Hotel Rules and Regulations Lesson 7 Front Office Services Lesson 8 Housekeeping Services Lesson 9 Food & Beverage Services Lesson 10 Conference and Recreation Servi Chapter Three Hotel Management 酒店管理 Lesson 11 Hotel Management Lesson 12 Hotel Human Resources Management Lesson 13 Hotel Finance Management Lesson 14 Hotel Engineering Management Lesson 15 Hotel Security Management Lesson 16 Hotel Marketing Management Chapter Four Rooms Division 房务部 Lesson 17 Overview of Front Office Department Lesson 18 Front Desk and Room Reservation Desk Lesson 19 Reception Desk, Information Desk, and Business Center Lesson 20 Cashier's Desk and Concierge Desk Lesson 21 Hotel Lobby and Telephone Operator Lesson 22 Overview of Housekeeping Department Lesson 23 Functions of Housekeeping Department Lesson 24 Room Description Lesson 25 Room Cleaning and House Keeping Chapter Five Food & Beverage Division 餐饮部 Lesson 26 Overview of Food & Beverage Division Lesson 27 Food Service Department Lesson 28 Chinese Food and Western Food Lesson 29 Beverage Service Department and Banqueting Department Lesson 30 Room Service Department, Culinary Department, Stewarding Department, and Purchasing Department Chapter Six Convention, Recreation, and Complaint 会议服务、康乐服务与投诉处理 Lesson 31 Convention Service and Recreation Service Lesson 32 Handling ComplaintsPart Two English for Hotel Chapter Seven Situational Expressions 情景交际用语 Lesson 33 Room Reservationist Lesson 34 Registration Clerk Lesson 35 Concierge Lesson 36 Information Clerk Lesson 37 Cashier Lesson 38 Business Secretary and Operator Lesson 39 Sales Person and Floor Attendant Lesson 40 Housemaid Lesson 41 Restaurant Staff （I） Lesson 42 Restaurant Staff （II） Lesson 43 Management Chapter Eight Hotel Application Forms 酒店应用表单 Lesson 44 Hotel Application Forms （I） Lesson 45 Hotel Application Forms （II）Appendix 附录 Appendix I General Expressions 基本交际用语 Appendix II Hotel Organizations and Positions 酒店组织机构与酒店职位 Appendix III HoteITerms 酒店术语表 Appendix IV Chinese Food Menu 中式菜单 Appendix V Western Food Menu 西式菜单 Appendix VI Wine List 酒单 Appendix VII Drinks List 饮料单 Appendix VIII Learning Activities 学习活动 精彩导读 。。。本店全部为正版图书七天无理由退货服务

酒店服务与运营管理实务 作者： 张宏伟、李明珠 出版社： 华东理工大学出版社 出版时间： 2023年10月 ISBN： 978-7-5628-6650-9 --- 内容简介 本书旨在为酒店行业的新入职人员、中层管理者以及致力于提升运营效率的专业人士，提供一套全面、系统且极具实操性的服务与运营管理知识体系。它深度剖析了现代酒店业的复杂运作流程，从基础的客户服务理念，到核心的收益管理策略，再到底层的设施维护与安全规范，力求构建一个闭环的、高效能的酒店运营模型。 第一部分：现代酒店业概览与客户体验设计 第一章：酒店业的演变与未来趋势 本章首先勾勒出全球酒店业自传统模式向数字化、体验式经济转型的历史脉络。重点探讨了当前影响行业发展的关键因素，包括可持续发展理念（绿色环保实践）、技术革新（如AI客房服务、智能预订系统）以及后疫情时代消费者行为的深刻变化。 客群细分与定位： 详细分析了商务旅客、休闲度假客群、MICE（会议、展览、奖励旅游）客户群的差异化需求，并阐述了如何根据目标市场设计差异化的产品和服务组合。 服务理念的重塑： 强调从“以产品为中心”转向“以客户旅程为中心”的服务设计哲学。引入“无缝衔接体验（Seamless Experience）”的概念，探讨如何优化从预订、入住、住宿到退房的全流程接触点。 第二章：卓越的前厅与礼宾服务管理 前厅作为酒店的“面子”与信息枢纽，其管理效率直接决定了客户的第一印象。 入住/退房流程的优化： 引入精益管理思想，分析如何缩短等候时间，平衡自助服务与人工服务的比例。详细介绍了高级预授权处理、群体预订的特殊流程管理。 客户投诉的危机处理： 建立了“倾听-理解-回应-解决-跟进”的五步危机响应模型。通过大量案例分析，指导管理者识别高风险投诉类型，并制定快速、专业的升级处理路径，将危机转化为提升忠诚度的机会。 礼宾服务的价值创造： 探讨礼宾部如何超越信息提供者，成为本地生活方式的“策展人”。介绍如何建立与高端本地商户的合作网络，提供定制化、个性化的行程规划服务。 第三章：客房运营的效率与品质控制 客房部门是酒店成本控制和质量标准执行的核心阵地。 房务排班与效率分析： 讲解如何运用时间研究法（Time and Motion Study）评估标准房间的清洁时间，制定科学的房务排班表，平衡人力成本与客户等待时间。 布草与用品的供应链管理： 详细介绍了洗涤外包与自营的成本效益分析，以及对布草损耗率的监控机制。强调绿色清洁剂和节水措施在日常运营中的应用。 客房设施的预防性维护（PM）： 阐述了设施管理团队如何与客房部协同工作，建立设备故障的早期预警系统，降低因设备故障导致的客户投诉率和维修成本。 第二部分：收益、营销与财务控制 第四章：酒店收益管理（Revenue Management）的实操策略 收益管理不再是理论概念，而是决定酒店盈利能力的关键。本章聚焦于战术性的定价与配额管理。 需求预测与细分： 教授如何使用历史数据、市场占有率（CompSet数据）和未来预订趋势进行短期、中期需求预测。重点讲解如何识别并量化“稀缺性”和“可替代性”对定价策略的影响。 动态定价机制的构建： 深入解析了基于供需弹性的定价模型（如价格敏感度分析）。指导管理者设置不同渠道、不同预订提前期的最优价格点，以及如何有效管理OTA（在线旅行社）渠道的佣金结构。 库存与配额的精细化控制： 讲解在大型会议或节假日期间，如何科学地分配可售房量给不同分销渠道（直销、OTA、GDS），防止过度超售（Overbooking）带来的服务中断风险。 第五章：市场营销与数字分销渠道整合 在OTA主导的市场中，如何维护品牌形象并最大化直销收入成为核心挑战。 酒店品牌定位与故事叙述： 指导管理者提炼酒店的独特卖点（USP），并通过视觉识别系统和文案在所有接触点上传达一致的品牌形象。 数字营销生态系统： 全面解析了酒店的数字营销组合：搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体互动营销（如抖音、小红书的本地化内容策略）以及电子邮件营销的自动化流程。 客户关系管理（CRM）与忠诚度计划： 探讨如何利用PMS系统和CRM工具进行客户数据挖掘，设计个性化的激励方案，将一次性访客转化为高价值的重复消费客户。 第六章：酒店运营的财务控制与成本核算 本章为管理者提供了清晰的财务分析框架，帮助理解利润生成机制。 关键绩效指标（KPIs）的解读： 详细讲解了RevPAR（每间可供销售收入）、GOPPAR（每间可供销售总运营利润）和TRevPAR（每间可供销售总收入）的计算与应用，并提供与行业基准对标的分析方法。 部门预算编制与差异分析： 教授如何编制年度运营预算，并进行月度/季度间的实际支出与预算差异分析，识别超支或节约的原因。 人力成本控制： 分析了劳动生产率指标，指导管理者在保证服务质量的前提下，优化排班结构，有效控制薪酬福利占收入的比重。 第三部分：餐饮、设施与人力资源管理 第七章：高效能的餐饮服务与成本控制 餐饮部门是提升酒店综合收入和客户满意度的重要环节，但也是成本控制的难点。 菜单工程与盈利分析： 介绍菜单工程矩阵（Menu Engineering Matrix），指导如何通过分析菜品的受欢迎程度和毛利率，优化菜单结构，淘汰低效产品。 宴会与会议服务管理（MICE）： 重点讲解宴会服务流程的标准化，以及如何处理复杂的多区域、多批次餐饮需求，确保高峰期的出餐速度与质量同步。 食品安全与卫生规范： 详细阐述HACCP（危害分析和关键控制点）体系在酒店餐饮中的落地实施，以及定期的内部审核机制。 第八章：设施管理与可持续运营 现代酒店运营对基础设施的依赖性极高，有效的设施管理是保障客户安全和减少意外停机时间的关键。 能源管理与节能减排： 介绍了中央空调系统（HVAC）、供水与照明系统的能效优化策略，包括智能楼宇管理系统（BMS）的应用。 安全、安保与风险管理： 覆盖消防安全、客房电子门锁系统的维护、公共区域的监控部署与应急疏散预案的制定。强调所有员工在安全管理中的责任划分。 客房生命周期管理： 制定了客房翻新（Renovation）的周期性计划，评估装修投入与预期RevPAR提升的投资回报率（ROI）。 第九章：酒店人力资源管理与员工发展 人才是酒店服务业的核心资产。本章关注如何吸引、保留和激励优秀人才。 招聘与入职培训的本地化： 针对不同岗位（如多语言能力、技术操作熟练度）设计精准的招聘标准。构建结构化的新员工入职“影子跟随”计划。 绩效管理与激励机制： 建立清晰的岗位职责描述（JD）和量化的绩效评估体系。探讨非物质激励（如员工认可计划、职业发展路径图）在提升员工满意度中的作用。 跨部门协作文化的构建： 分析组织壁垒对服务流程的影响，提供跨部门沟通工具和例会机制，确保前厅、客房、餐饮和工程部之间的信息透明和目标一致性。 --- 本书特色： 本书摒弃了过于宏观的理论阐述，而是聚焦于中一线管理者在日常工作中遇到的具体挑战，提供了大量的流程图、检查清单（Checklists）和决策树，使读者能够将所学知识立即转化为可执行的行动方案。其语言风格严谨且贴近行业实战，是酒店从业者提升专业技能的必备参考书。

评分☆☆☆☆☆

我是一位正在筹备开设精品民宿的老板，我寻找的不仅仅是宏观的管理理论，更迫切需要的是针对不同业态的差异化经营策略。这本书在这方面的覆盖面着实令我惊喜。虽然它主要聚焦于传统酒店管理，但王群、黄本海、郭斯佳三位编者在论述中，多次强调了“服务体验的个性化”和“市场细分的必要性”。他们讨论到的客户关系管理（CRM）模块，让我意识到即便是小型民宿，也必须建立起有效的数据追踪和反馈机制，才能在激烈的市场竞争中留住老客。书中关于成本控制和预算编制的章节，提供了非常严谨的财务模型，我正是利用书中的方法，为我的民宿初创阶段做出了一个相对保守但可行的财务预测。这种将理论与实际操作紧密结合的能力，是这本书最核心的价值所在。它没有提供一个万能公式，而是提供了一套思考问题的框架，这才是真正的高级指导。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书的厚度和内容密度需要投入大量的时间去消化，它不是那种可以轻松阅读的小册子，更像是需要“啃”下去的知识堡垒。我尤其喜欢它在阐述复杂管理模型时所采用的逻辑推演过程，层层递进，毫不含糊。它教会我的不仅仅是如何“做”酒店管理，更是如何“思考”酒店管理背后的商业逻辑。例如，在讨论组织结构设计时，它会对比直线职能制和矩阵式管理的优劣，并结合不同规模和定位的酒店进行适配性分析，这种多维度、多情境的考量，让我的知识体系变得更加立体和灵活。对于希望从一线员工晋升到中高层管理者的人来说，这本书提供的不仅仅是技能，更是一种管理者的思维定式——审慎、系统、注重细节。虽然阅读过程需要专注，但最终的知识收获是巨大的，物超所值。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我原本以为这种学术性的教材可能会枯燥乏味，但这本书的编排方式却出乎我的意料。它巧妙地采用了英汉对照的模式，这对于我这种希望提升专业英语词汇量的学习者来说，简直是福音。很多行业术语，单独看中文可能理解了，但一旦对照了英文原版，那种精确性和语境的把握立刻就清晰多了。比如在讨论收益管理（Revenue Management）时，不同译法带来的理解偏差，通过对照原文立刻得到了校正。此外，这本书的排版设计也体现了出版方的用心。字体大小适中，段落间距合理，关键概念和图表都有着清晰的标识，即便是长时间阅读，眼睛也不会感到特别疲劳。这对于需要长期进行案头工作的管理者来说，是一个非常重要的细节。它更像是一本可以随时翻阅、随时查阅的“工作手册”，而不是那种读完一遍就束之高阁的理论著作。我甚至会把一些关于人力资源管理的章节单独拿出来，结合我们酒店的实际员工培训计划进行比对和调整，效率提升了不少。

评分☆☆☆☆☆

作为一名正在攻读酒店管理硕士学位的学生，我对教科书的选择非常谨慎。我需要的是能够支撑我学术研究，同时又能体现前沿趋势的资料。这本书的“第2版”的更新，显然是跟上了行业最新的发展步伐。我注意到书中对“可持续发展”和“智慧酒店技术应用”等新兴话题的探讨，深度和广度都令人满意。例如，在介绍智能客房控制系统时，书中不仅描述了技术本身，更分析了该技术对能耗管理和客户满意度的双重影响，体现了一种批判性的视角。这种对技术与管理交叉领域的关注，使这本书超越了许多老旧教材的局限性。每一次翻阅，我都能发现一些新的见解，特别是涉及到行业变革时，编者们的预见性分析总是能给我带来启发，这对我的毕业论文选题方向的确定起到了关键性的引导作用。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店管理与经营》的第二版英汉对照版本，从我拿到手的那一刻起，就给我一种非常扎实和权威的感觉。尤其是它由浙江大学出版社出版，更是让我对内容的深度和广度充满了信心。我最近一直在研究服务业的精细化管理，这本书的理论框架搭建得极其清晰，它不仅仅停留在概念的介绍上，更是深入到了实际运营的每一个环节。比如，它对前厅服务的流程设计，每一个步骤的SOP（标准操作程序）都阐述得非常到位，让我这个从业者都感到受益匪浅。书中的案例分析部分尤为精彩，很多是结合了国内外知名酒店的实际情况进行剖析的，让人能直观地感受到理论是如何在复杂的商业环境中落地生根的。最让我欣赏的一点是，它并没有回避行业内常见的痛点，例如如何处理突发危机、如何在高竞争环境下维持客户忠诚度等问题，都给出了系统性的解决方案和思考路径。对于想进入酒店行业或者希望提升管理技能的专业人士来说，这绝对是一本值得反复研读的工具书，那种沉甸甸的知识分量，绝对不是市面上那些浮于表面的“速成”读物可以比拟的。