基于ISO9000国际质量标准的(酒店质量管理系统设计) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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奚晏平 著

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• 酒店管理
• 质量管理
• ISO9000
• 质量体系
• 标准化
• 流程优化
• 服务质量
• 管理系统
• 酒店运营
• 质量改进

店铺： 广影图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503222542

商品编码：29692808340

包装：平装

出版时间：2004-01-01

基本信息

书名:基于ISO9000国际质量标准的(酒店质量管理系统设计)

定价：38.00元

售价：25.8元,便宜12.2元,折扣67

作者:奚晏平

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2004-01-01

ISBN：9787503222542

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.540kg

编辑推荐

内容提要

酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理程序那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证却可以通过像肯德基和麦当劳的成功加以佐证。我们是否可以得出这样一个结论：管理制度的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。

目录

序言
章 质量管理——酒店生存和发展的基础
节 服务是酒店业质量管理核心
第二节 为顾客创造价值
第三节 酒店业质量体系的关键
第四节 动用质量体系提高酒店质量管理
第二章 ISO9000国际质量标准
节 ISO9000国际质量标准的产生
一、ISO9000国际质量标准产生的历史背景
二、ISO9000国际质量标准的产生
三、ISO9000国际质量标准的发展
四、ISO9000国际质量标准在国外的应用情况
五、ISO9000国际质量标准在国内的应用情况
第二节 ISO9000国际质量标准的构成
一、1987版ISO9000国际质量标准的构成
二、1994版ISO9000国际质量标准的构成
三、2000版ISO9000国际质量标准的构成
第三节 ISO9000国际质量标准1994版向2000版的转换
一、转换的基本原则
二、转换的基本要求
三、实施质量管理体系认证标准换版工作程序
第三章 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
节 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
第二节 2000版ISO9000国际质量标准对酒店管理系统的指导意义
第四章 酒店行业ISO9000国际质量标准的理解
节 质量管理八项原则的理解
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系
第二节 质量管理体系基础的理解
一、质量管理体系的理论说明
二、质量管理体系要求与产品要求
三、质量管理体系方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、高管理者在质量管理体系中的作用
七、文件
八、质量管理体系评价
九、持续改进
十、统计技术的作用
十一、 质量管理体系与其他管理体系的关注点
十二、质量管理体系与模式之间的关系
第三节 质量管理体系要求的理解
第五章 酒店行业ISO9000质量体系的建立
第六章 酒店行业ISO9000质量管理体系的实施
第七章 酒店行业质量体系认证
第八章 酒店行业质量体系文件范本
参考文献
后记

作者介绍

奚晏平，男，1962年出生，出生地重庆。 1987年至1989年在黄河大学英美语言文学系攻读研究生，1989年至1992年在四川外国语学院任教、讲师，1992年至1993年在南京大学——约翰斯霍金斯大学中美文化研究中心研修国际关系等，1993年至1998年任山东省青岛市旅游局副局

文摘

序言

《精益服务：酒店质量管理的基石与创新》 内容梗概： 《精益服务：酒店质量管理的基石与创新》一书，深入剖析了现代酒店业在日益激烈的市场竞争中，如何构建并持续优化其质量管理体系，以期达到卓越的服务品质和客户满意度。本书并非简单罗列操作指南，而是从战略高度出发，将精益生产的理念巧妙融入酒店服务流程，引导读者理解并实践一种更为高效、系统且注重细节的管理方法。全书围绕“质量即生命线”、“客户至上”的核心理念，结合行业发展的最新趋势和实践案例，为酒店管理者提供了一套全面、可行且富有前瞻性的质量管理框架。 第一部分：质量管理的哲学与基础 本书开篇，着重探讨了质量在酒店业的根本意义。在服务业的语境下，质量不再仅仅是硬件设施的完好，更是无形的服务体验、员工的态度、响应的效率以及客户感知价值的综合体现。本部分强调，质量是酒店生存和发展的生命线，是建立品牌忠诚度、提升市场竞争力的关键驱动力。 质量的演变与酒店业的特殊性： 追溯质量管理的思想演变，从工业时代的“检验”到现代的“过程控制”和“全员参与”，并深入分析服务业，特别是酒店业在质量管理上的独特性。酒店服务具有高度的无形性、易变性、同步性和易逝性，这使得酒店质量管理面临着独特的挑战，也对管理者的智慧提出了更高的要求。 以客户为中心的质量理念： 强调一切质量活动的出发点和落脚点都应围绕客户需求和期望。本书详细阐述了如何识别、理解和预测客户需求，如何将客户的需求转化为具体的服务标准和操作规程，以及如何通过有效的客户反馈机制来持续改进服务质量。这里的“客户”不仅指外部消费者，也包括内部客户，如部门之间的协作顺畅度。 质量的要素与维度： 细致分解酒店服务质量的构成要素，包括可靠性（提供稳定、准确的服务）、响应性（及时、有效地响应客户需求）、能力（具备提供服务的知识和技能）、同理心（理解客户、关心客户）、有形性（包括物理环境、设备、人员着装等）、安全感（客户在服务过程中感到的安全）。本书将这些要素与实际的酒店运营场景相结合，让读者能够清晰地认识到每一个细节都可能影响客户对整体质量的感知。 第二部分：精益管理在酒店质量体系中的应用 本书的核心在于将“精益”理念融入酒店质量管理。精益管理源于制造业，其精髓在于“消除浪费”、“持续改进”和“追求卓越”。在酒店业，精益管理的引入并非照搬，而是进行创新性解读和实践。 识别与消除服务过程中的浪费： 详细阐述了酒店服务过程中可能存在的各种浪费，例如：等待时间（客人等待办理入住、等待点餐、等待退房）、不必要的动作（员工在服务过程中不必要的走动、寻找物品）、过度加工（提供超出客户期望的、但并非必需的服务，反而增加成本和复杂性）、缺陷（服务错误、差错）、库存（过多的备品、不必要的预留房间）、过度生产（在非高峰时段安排不必要的服务）、未被利用的人才（员工技能未得到充分发挥）。本书提供了量化的工具和方法，帮助管理者识别这些浪费，并提出切实可行的消除策略。 流程优化与标准化： 重点介绍如何通过流程再造和标准化来提升服务效率和质量。本书不只是强调“做对一次”，更强调“如何持续地做对”。将精益的“价值流图”等工具，转化为酒店服务流程的分析模型，帮助管理者可视化服务流程，发现瓶颈和不增值环节，并据此进行优化。标准化的建立，确保了服务的一致性和可预测性，是抵御服务波动性的重要手段。 全员参与的质量文化建设： 强调质量管理并非少数人的职责，而是需要全体员工的共同参与和承诺。本书提供了构建积极质量文化的策略，包括：加强质量意识培训、鼓励员工提出改进建议、建立有效的激励机制、领导层以身作则。通过营造一种“人人都是质量的守护者”的氛围，将质量意识内化为员工的行为习惯。 第三部分：构建与实施酒店质量管理体系 本书提供了系统性的框架，指导管理者如何构建和实施一个有效的酒店质量管理体系。 质量方针、目标与策略的制定： 指导管理者如何结合酒店的愿景、使命和市场定位，制定清晰的质量方针和可衡量的质量目标。并进一步将宏观目标分解为部门和个人的具体策略和行动计划，形成质量管理活动的“指挥棒”。 服务标准与操作规程的开发： 详细阐述了如何根据客户需求和精益理念，开发详尽、可操作的服务标准和操作规程（SOPs）。涵盖从前厅接待、客房服务、餐饮服务到后台支持等各个环节，确保每一个服务细节都得到有效的管理和控制。 质量监控与测量： 介绍各种有效的质量监控和测量方法。这包括：现场观察、服务 audit、神秘客检查、关键绩效指标（KPIs）的设定与跟踪（如入住率、客户满意度评分、投诉率、响应时间等）。本书强调数据驱动决策的重要性，并指导管理者如何收集、分析和利用这些数据来评估体系的有效性。 非符合项管理与纠正预防措施： 详述了如何建立一个有效的机制来处理服务差错和客户投诉。强调“不回避问题，正视问题”，并将其转化为改进的机会。本书提供了系统化的方法来分析不符合项的根本原因，并制定有效的纠正措施和预防措施，以防止类似问题的再次发生。 持续改进与创新： 强调质量管理是一个永无止境的循环。本书介绍PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环等持续改进模型，并鼓励管理者运用各种工具和方法，如头脑风暴、标杆学习、质量改进小组等，来不断发现新的改进机会，推动酒店服务质量的持续提升和创新。 第四部分：质量管理在新时代的挑战与机遇 面对日新月异的行业发展和客户需求变化，本书也探讨了质量管理在新时代的挑战与机遇。 技术赋能质量管理： 探讨如何利用信息技术、大数据、人工智能等新一代技术来提升酒店的质量管理水平。例如，通过数据分析预测客户需求、智能客服系统提升响应效率、物联网技术监控设施运行状态等。 数字化时代的客户体验： 深入分析在数字化时代，客户体验的复杂性和多维度性。强调线上线下体验的一致性，以及如何通过数字渠道收集和响应客户反馈。 可持续发展与质量： 探讨环境保护、社会责任等可持续发展理念如何融入酒店质量管理，以及这种融合如何为酒店带来新的竞争优势。 总结： 《精益服务：酒店质量管理的基石与创新》是一本为酒店业管理者量身打造的实用指南。它将深厚的质量管理理论与酒店业的实际需求相结合，通过精益化的理念和方法，为酒店提供了一个实现卓越服务品质的系统性解决方案。本书不仅关注“做什么”，更强调“怎么做”，并最终落脚于“如何持续做好”。阅读本书，将帮助酒店管理者深刻理解质量的内涵，掌握提升服务质量的有效工具和方法，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的青睐和忠诚。

评分☆☆☆☆☆

翻阅前几章，我立刻感受到作者在叙事角度上的独特匠心。他没有直接跳入那些令人头疼的流程图绘制，而是从一个宏观的视角切入，描绘了当前酒店业在追求卓越服务过程中普遍面临的“灰色地带”——即那些难以量化、但客户感知度极高的服务细节。这种开篇方式非常高明，它首先抓住了读者的痛点，让读者意识到，仅仅依赖经验主义或‘靠人盯’的管理模式在规模化扩张面前是多么脆弱。书中对“质量文化”的探讨部分尤其引人入胜，它将质量管理从一个“部门责任”提升到了“全员共识”的高度。我能清晰地感受到作者在字里行间流露出的对人性化管理的尊重，他似乎在强调，任何设计精良的系统，最终的执行者依然是人，因此，系统的设计必须兼顾操作的便捷性和员工的认同感。这种深层次的思考，远超出了我原本预期的那种机械化的标准执行指南。

评分☆☆☆☆☆

合上书本，我的感受是，这是一份极具前瞻性的管理设计纲领，而非一本单纯的合规指南。它成功地将ISO9000这一庞大而严苛的框架，成功地“酒店化”了。这本书的深层价值在于，它提供了一种思维模式的转变——即质量管理不再是检查的负担，而是提升客户忠诚度和盈利能力的核心驱动力。作者对未来酒店服务个性化与标准化之间的平衡所做的探讨，尤其让我印象深刻，这触及了服务业管理的终极难题。全书没有一句空话，每一部分的设计都紧密围绕着如何构建一个可测量、可控制、可持续改进的酒店运营体系。对于任何希望在激烈竞争中脱颖而出，将“服务”真正打造成核心竞争力的酒店管理者而言，这本书提供了一个清晰、可信赖的系统化解决方案的思考起点。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计初看之下，带着一种严肃的行业规范气息，墨绿色的主色调和规整的字体排版，立刻让人联想到精密、严谨的管理体系。我原本以为这是一本纯粹的技术手册，充满了晦涩难懂的条款和流程图，毕竟“ISO9000”这几个字摆在那里，就如同给内容贴上了“官方认证”的标签，让人本能地产生一种敬畏感。然而，当我翻开目录，惊喜地发现它并非枯燥的条文堆砌，而是试图构建一个“系统设计”的蓝图。这对于像我这样既关注理论基石，又渴望落地实践的酒店管理者而言，无疑具有极大的吸引力。我尤其期待它如何巧妙地将国际化的质量标准，那些宏大而抽象的原则，转化为适用于前线服务人员日常操作的具体规范。这本书的价值，或许就在于搭建起理论与实践之间那座坚实的桥梁，让那些冰冷的标准真正拥有了“酒店的温度”。它承诺的不是简单地通过审核，而是真正实现服务质量的内生性提升，这才是管理学的精髓所在。

评分☆☆☆☆☆

从阅读体验上来说，这本书的排版和图示运用是相当克制的，符合其主题的专业性，但同时又不失清晰度。图表的复杂程度与主题的深入程度是成正比的，这表明作者没有为了迎合初学者而过度简化核心内容。我特别欣赏作者在引用国际标准条款时，所做的“本土化解读”和“酒店场景模拟”。很多理论书籍在引用标准时往往只是罗列条文，让读者自行体会其在实际场景中的对应关系，而这本书却直接将抽象的术语转化为具体的酒店服务场景，例如，某个关于“不合格输出物处理”的条款，被巧妙地转化成了“客房保洁人员发现设施损坏后的上报与维修流程”，这种“翻译”工作极大地降低了理解门槛，也增强了可操作性。这种严谨与实用并重的风格，使得本书不仅适合高层决策者参考，也对一线部门主管有实际的指导价值。

评分☆☆☆☆☆

在探讨具体系统模块时，作者展现了令人称赞的逻辑架构能力。他对数据采集和反馈机制的设计部分，显示出扎实的系统思维。我注意到，书中并未停留在收集“投诉”这种负面信息上，而是着重强调了“过程监控点”的设置，这才是预防性质量控制的关键。想象一下，如果能将入住登记、客房清洁检查、餐饮出品的温度控制等环节，都纳入到可追溯的质量链条中，那么服务的波动性将大大降低。书中对信息流转路径的描述详尽而清晰，仿佛作者已经提前预演了无数次系统运行可能出现的瓶颈。特别是关于如何将客户的“隐性需求”转化为“可执行标准”的章节，提供了诸多启发性的案例，这对于我们酒店内部进行SOP（标准作业程序）迭代升级具有极强的指导意义，它使得质量标准不再是僵硬的教条，而是一个持续优化的动态工具集。