基於ISO9000國際質量標準的(酒店質量管理係統設計) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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奚晏平 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 質量管理
• ISO9000
• 質量體係
• 標準化
• 流程優化
• 服務質量
• 管理係統
• 酒店運營
• 質量改進

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503222542

商品編碼：29692808340

包裝：平裝

齣版時間：2004-01-01

基本信息

書名:基於ISO9000國際質量標準的(酒店質量管理係統設計)

定價：38.00元

售價：25.8元,便宜12.2元,摺扣67

作者:奚晏平

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2004-01-01

ISBN：9787503222542

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版次：1

裝幀：平裝

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編輯推薦

內容提要

酒店業所齣售的服務産品很難像工業産品那樣標準化，甚至在管理方麵也很難像科學管理大師泰勒為工業管理所設計的管理程序那樣標準化，但標準化對服務業質量的製度性保證卻可以通過像肯德基和麥當勞的成功加以佐證。我們是否可以得齣這樣一個結論：管理製度的標準化是為瞭使我們提供的服務更加個性化。

目錄

序言
章 質量管理——酒店生存和發展的基礎
節 服務是酒店業質量管理核心
第二節 為顧客創造價值
第三節 酒店業質量體係的關鍵
第四節 動用質量體係提高酒店質量管理
第二章 ISO9000國際質量標準
節 ISO9000國際質量標準的産生
一、ISO9000國際質量標準産生的曆史背景
二、ISO9000國際質量標準的産生
三、ISO9000國際質量標準的發展
四、ISO9000國際質量標準在國外的應用情況
五、ISO9000國際質量標準在國內的應用情況
第二節 ISO9000國際質量標準的構成
一、1987版ISO9000國際質量標準的構成
二、1994版ISO9000國際質量標準的構成
三、2000版ISO9000國際質量標準的構成
第三節 ISO9000國際質量標準1994版嚮2000版的轉換
一、轉換的基本原則
二、轉換的基本要求
三、實施質量管理體係認證標準換版工作程序
第三章 酒店行業實施ISO9000國際質量標準的重要性
節 酒店行業實施ISO9000國際質量標準的重要性
第二節 2000版ISO9000國際質量標準對酒店管理係統的指導意義
第四章 酒店行業ISO9000國際質量標準的理解
節 質量管理八項原則的理解
一、以顧客為關注焦點
二、領導作用
三、全員參與
四、過程方法
五、管理的係統方法
六、持續改進
七、基於事實的決策方法
八、與供方互利的關係
第二節 質量管理體係基礎的理解
一、質量管理體係的理論說明
二、質量管理體係要求與産品要求
三、質量管理體係方法
四、過程方法
五、質量方針和質量目標
六、高管理者在質量管理體係中的作用
七、文件
八、質量管理體係評價
九、持續改進
十、統計技術的作用
十一、 質量管理體係與其他管理體係的關注點
十二、質量管理體係與模式之間的關係
第三節 質量管理體係要求的理解
第五章 酒店行業ISO9000質量體係的建立
第六章 酒店行業ISO9000質量管理體係的實施
第七章 酒店行業質量體係認證
第八章 酒店行業質量體係文件範本
參考文獻
後記

作者介紹

奚晏平，男，1962年齣生，齣生地重慶。 1987年至1989年在黃河大學英美語言文學係攻讀研究生，1989年至1992年在四川外國語學院任教、講師，1992年至1993年在南京大學——約翰斯霍金斯大學中美文化研究中心研修國際關係等，1993年至1998年任山東省青島市旅遊局副局

文摘

序言

《精益服務：酒店質量管理的基石與創新》 內容梗概： 《精益服務：酒店質量管理的基石與創新》一書，深入剖析瞭現代酒店業在日益激烈的市場競爭中，如何構建並持續優化其質量管理體係，以期達到卓越的服務品質和客戶滿意度。本書並非簡單羅列操作指南，而是從戰略高度齣發，將精益生産的理念巧妙融入酒店服務流程，引導讀者理解並實踐一種更為高效、係統且注重細節的管理方法。全書圍繞“質量即生命綫”、“客戶至上”的核心理念，結閤行業發展的最新趨勢和實踐案例，為酒店管理者提供瞭一套全麵、可行且富有前瞻性的質量管理框架。 第一部分：質量管理的哲學與基礎 本書開篇，著重探討瞭質量在酒店業的根本意義。在服務業的語境下，質量不再僅僅是硬件設施的完好，更是無形的服務體驗、員工的態度、響應的效率以及客戶感知價值的綜閤體現。本部分強調，質量是酒店生存和發展的生命綫，是建立品牌忠誠度、提升市場競爭力的關鍵驅動力。 質量的演變與酒店業的特殊性： 追溯質量管理的思想演變，從工業時代的“檢驗”到現代的“過程控製”和“全員參與”，並深入分析服務業，特彆是酒店業在質量管理上的獨特性。酒店服務具有高度的無形性、易變性、同步性和易逝性，這使得酒店質量管理麵臨著獨特的挑戰，也對管理者的智慧提齣瞭更高的要求。 以客戶為中心的質量理念： 強調一切質量活動的齣發點和落腳點都應圍繞客戶需求和期望。本書詳細闡述瞭如何識彆、理解和預測客戶需求，如何將客戶的需求轉化為具體的服務標準和操作規程，以及如何通過有效的客戶反饋機製來持續改進服務質量。這裏的“客戶”不僅指外部消費者，也包括內部客戶，如部門之間的協作順暢度。 質量的要素與維度： 細緻分解酒店服務質量的構成要素，包括可靠性（提供穩定、準確的服務）、響應性（及時、有效地響應客戶需求）、能力（具備提供服務的知識和技能）、同理心（理解客戶、關心客戶）、有形性（包括物理環境、設備、人員著裝等）、安全感（客戶在服務過程中感到的安全）。本書將這些要素與實際的酒店運營場景相結閤，讓讀者能夠清晰地認識到每一個細節都可能影響客戶對整體質量的感知。 第二部分：精益管理在酒店質量體係中的應用 本書的核心在於將“精益”理念融入酒店質量管理。精益管理源於製造業，其精髓在於“消除浪費”、“持續改進”和“追求卓越”。在酒店業，精益管理的引入並非照搬，而是進行創新性解讀和實踐。 識彆與消除服務過程中的浪費： 詳細闡述瞭酒店服務過程中可能存在的各種浪費，例如：等待時間（客人等待辦理入住、等待點餐、等待退房）、不必要的動作（員工在服務過程中不必要的走動、尋找物品）、過度加工（提供超齣客戶期望的、但並非必需的服務，反而增加成本和復雜性）、缺陷（服務錯誤、差錯）、庫存（過多的備品、不必要的預留房間）、過度生産（在非高峰時段安排不必要的服務）、未被利用的人纔（員工技能未得到充分發揮）。本書提供瞭量化的工具和方法，幫助管理者識彆這些浪費，並提齣切實可行的消除策略。 流程優化與標準化： 重點介紹如何通過流程再造和標準化來提升服務效率和質量。本書不隻是強調“做對一次”，更強調“如何持續地做對”。將精益的“價值流圖”等工具，轉化為酒店服務流程的分析模型，幫助管理者可視化服務流程，發現瓶頸和不增值環節，並據此進行優化。標準化的建立，確保瞭服務的一緻性和可預測性，是抵禦服務波動性的重要手段。 全員參與的質量文化建設： 強調質量管理並非少數人的職責，而是需要全體員工的共同參與和承諾。本書提供瞭構建積極質量文化的策略，包括：加強質量意識培訓、鼓勵員工提齣改進建議、建立有效的激勵機製、領導層以身作則。通過營造一種“人人都是質量的守護者”的氛圍，將質量意識內化為員工的行為習慣。 第三部分：構建與實施酒店質量管理體係 本書提供瞭係統性的框架，指導管理者如何構建和實施一個有效的酒店質量管理體係。 質量方針、目標與策略的製定： 指導管理者如何結閤酒店的願景、使命和市場定位，製定清晰的質量方針和可衡量的質量目標。並進一步將宏觀目標分解為部門和個人的具體策略和行動計劃，形成質量管理活動的“指揮棒”。 服務標準與操作規程的開發： 詳細闡述瞭如何根據客戶需求和精益理念，開發詳盡、可操作的服務標準和操作規程（SOPs）。涵蓋從前廳接待、客房服務、餐飲服務到後颱支持等各個環節，確保每一個服務細節都得到有效的管理和控製。 質量監控與測量： 介紹各種有效的質量監控和測量方法。這包括：現場觀察、服務 audit、神秘客檢查、關鍵績效指標（KPIs）的設定與跟蹤（如入住率、客戶滿意度評分、投訴率、響應時間等）。本書強調數據驅動決策的重要性，並指導管理者如何收集、分析和利用這些數據來評估體係的有效性。 非符閤項管理與糾正預防措施： 詳述瞭如何建立一個有效的機製來處理服務差錯和客戶投訴。強調“不迴避問題，正視問題”，並將其轉化為改進的機會。本書提供瞭係統化的方法來分析不符閤項的根本原因，並製定有效的糾正措施和預防措施，以防止類似問題的再次發生。 持續改進與創新： 強調質量管理是一個永無止境的循環。本書介紹PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環等持續改進模型，並鼓勵管理者運用各種工具和方法，如頭腦風暴、標杆學習、質量改進小組等，來不斷發現新的改進機會，推動酒店服務質量的持續提升和創新。 第四部分：質量管理在新時代的挑戰與機遇 麵對日新月異的行業發展和客戶需求變化，本書也探討瞭質量管理在新時代的挑戰與機遇。 技術賦能質量管理： 探討如何利用信息技術、大數據、人工智能等新一代技術來提升酒店的質量管理水平。例如，通過數據分析預測客戶需求、智能客服係統提升響應效率、物聯網技術監控設施運行狀態等。 數字化時代的客戶體驗： 深入分析在數字化時代，客戶體驗的復雜性和多維度性。強調綫上綫下體驗的一緻性，以及如何通過數字渠道收集和響應客戶反饋。 可持續發展與質量： 探討環境保護、社會責任等可持續發展理念如何融入酒店質量管理，以及這種融閤如何為酒店帶來新的競爭優勢。 總結： 《精益服務：酒店質量管理的基石與創新》是一本為酒店業管理者量身打造的實用指南。它將深厚的質量管理理論與酒店業的實際需求相結閤，通過精益化的理念和方法，為酒店提供瞭一個實現卓越服務品質的係統性解決方案。本書不僅關注“做什麼”，更強調“怎麼做”，並最終落腳於“如何持續做好”。閱讀本書，將幫助酒店管理者深刻理解質量的內涵，掌握提升服務質量的有效工具和方法，從而在競爭激烈的市場中脫穎而齣，贏得客戶的青睞和忠誠。

評分☆☆☆☆☆

翻閱前幾章，我立刻感受到作者在敘事角度上的獨特匠心。他沒有直接跳入那些令人頭疼的流程圖繪製，而是從一個宏觀的視角切入，描繪瞭當前酒店業在追求卓越服務過程中普遍麵臨的“灰色地帶”——即那些難以量化、但客戶感知度極高的服務細節。這種開篇方式非常高明，它首先抓住瞭讀者的痛點，讓讀者意識到，僅僅依賴經驗主義或‘靠人盯’的管理模式在規模化擴張麵前是多麼脆弱。書中對“質量文化”的探討部分尤其引人入勝，它將質量管理從一個“部門責任”提升到瞭“全員共識”的高度。我能清晰地感受到作者在字裏行間流露齣的對人性化管理的尊重，他似乎在強調，任何設計精良的係統，最終的執行者依然是人，因此，係統的設計必須兼顧操作的便捷性和員工的認同感。這種深層次的思考，遠超齣瞭我原本預期的那種機械化的標準執行指南。

評分☆☆☆☆☆

閤上書本，我的感受是，這是一份極具前瞻性的管理設計綱領，而非一本單純的閤規指南。它成功地將ISO9000這一龐大而嚴苛的框架，成功地“酒店化”瞭。這本書的深層價值在於，它提供瞭一種思維模式的轉變——即質量管理不再是檢查的負擔，而是提升客戶忠誠度和盈利能力的核心驅動力。作者對未來酒店服務個性化與標準化之間的平衡所做的探討，尤其讓我印象深刻，這觸及瞭服務業管理的終極難題。全書沒有一句空話，每一部分的設計都緊密圍繞著如何構建一個可測量、可控製、可持續改進的酒店運營體係。對於任何希望在激烈競爭中脫穎而齣，將“服務”真正打造成核心競爭力的酒店管理者而言，這本書提供瞭一個清晰、可信賴的係統化解決方案的思考起點。

評分☆☆☆☆☆

在探討具體係統模塊時，作者展現瞭令人稱贊的邏輯架構能力。他對數據采集和反饋機製的設計部分，顯示齣紮實的係統思維。我注意到，書中並未停留在收集“投訴”這種負麵信息上，而是著重強調瞭“過程監控點”的設置，這纔是預防性質量控製的關鍵。想象一下，如果能將入住登記、客房清潔檢查、餐飲齣品的溫度控製等環節，都納入到可追溯的質量鏈條中，那麼服務的波動性將大大降低。書中對信息流轉路徑的描述詳盡而清晰，仿佛作者已經提前預演瞭無數次係統運行可能齣現的瓶頸。特彆是關於如何將客戶的“隱性需求”轉化為“可執行標準”的章節，提供瞭諸多啓發性的案例，這對於我們酒店內部進行SOP（標準作業程序）迭代升級具有極強的指導意義，它使得質量標準不再是僵硬的教條，而是一個持續優化的動態工具集。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計初看之下，帶著一種嚴肅的行業規範氣息，墨綠色的主色調和規整的字體排版，立刻讓人聯想到精密、嚴謹的管理體係。我原本以為這是一本純粹的技術手冊，充滿瞭晦澀難懂的條款和流程圖，畢竟“ISO9000”這幾個字擺在那裏，就如同給內容貼上瞭“官方認證”的標簽，讓人本能地産生一種敬畏感。然而，當我翻開目錄，驚喜地發現它並非枯燥的條文堆砌，而是試圖構建一個“係統設計”的藍圖。這對於像我這樣既關注理論基石，又渴望落地實踐的酒店管理者而言，無疑具有極大的吸引力。我尤其期待它如何巧妙地將國際化的質量標準，那些宏大而抽象的原則，轉化為適用於前綫服務人員日常操作的具體規範。這本書的價值，或許就在於搭建起理論與實踐之間那座堅實的橋梁，讓那些冰冷的標準真正擁有瞭“酒店的溫度”。它承諾的不是簡單地通過審核，而是真正實現服務質量的內生性提升，這纔是管理學的精髓所在。

評分☆☆☆☆☆

從閱讀體驗上來說，這本書的排版和圖示運用是相當剋製的，符閤其主題的專業性，但同時又不失清晰度。圖錶的復雜程度與主題的深入程度是成正比的，這錶明作者沒有為瞭迎閤初學者而過度簡化核心內容。我特彆欣賞作者在引用國際標準條款時，所做的“本土化解讀”和“酒店場景模擬”。很多理論書籍在引用標準時往往隻是羅列條文，讓讀者自行體會其在實際場景中的對應關係，而這本書卻直接將抽象的術語轉化為具體的酒店服務場景，例如，某個關於“不閤格輸齣物處理”的條款，被巧妙地轉化成瞭“客房保潔人員發現設施損壞後的上報與維修流程”，這種“翻譯”工作極大地降低瞭理解門檻，也增強瞭可操作性。這種嚴謹與實用並重的風格，使得本書不僅適閤高層決策者參考，也對一綫部門主管有實際的指導價值。