電信呼叫中心教程下冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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北京應大信息産業研究院著 著

圖書標籤:

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店鋪： 夜語笙簫圖書專營店

齣版社： 外語教學與研究齣版社

ISBN：9787513516310

商品編碼：29693979690

包裝：平裝

齣版時間：2012-01-01

基本信息

書名：電信呼叫中心教程下冊

定價：30.80元

作者：北京應大信息産業研究院著

齣版社：外語教學與研究齣版社

齣版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.558kg

編輯推薦

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內容提要

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　　《電信呼叫中心教程》分為上、下兩冊。上冊簡要介紹瞭我國電信行業的發展曆程及現狀、現代電信業務種類、電信網與電信技術，並對電信呼叫中心所涉及的主要業務內容進行瞭詳細介紹，包括本地通話業務、長途電話業務等。下冊對無綫通信業務、智能網業務、電信數據通信業務、多媒體通信業務進行瞭介紹，並闡釋瞭多媒體呼叫中心的價值和功能，以及呼叫中心在電信業中的重要作用。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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廣電網絡視聽技術新趨勢與應用實踐 一、 導論：時代浪潮下的廣電轉型 當下，信息技術日新月異，特彆是互聯網的深度滲透，深刻地改變著信息傳播的格局和人們獲取視聽內容的習慣。傳統廣電媒體在經曆瞭從模擬到數字的轉變後，正麵臨著來自新媒體的嚴峻挑戰。用戶需求的多樣化、個性化，以及對互動性、即時性的追求，促使廣電行業必須積極擁抱變革，探索新的技術路徑和商業模式。本教程正是基於這一時代背景，聚焦廣電網絡視聽技術前沿，旨在係統梳理和深入探討當前廣電行業在視聽技術領域的重要發展方嚮、核心技術以及實際應用案例，為廣電從業人員、技術開發者、以及對廣電新媒體感興趣的讀者提供一份詳實的技術指南和實踐參考。 本教程並非對已有廣電基礎知識的簡單重復，而是將目光投嚮未來，關注那些正在興起或已經顯露崢嶸的技術趨勢。我們將重點探討如何利用新興技術賦能傳統廣電，實現業務的創新與升級，最終在激烈的市場競爭中重塑廣電的價值和影響力。內容將涵蓋從技術底層到應用層麵的多維度分析，力求理論與實踐相結閤，為讀者勾勒齣一幅清晰的廣電網絡視聽技術發展藍圖。 二、 5G與雲技術：構建高速、智能的視聽基礎設施 5G通信技術的到來，為廣電網絡視聽服務提供瞭前所未有的帶寬和低時延能力。其超大帶寬能夠支持更高清的視頻內容傳輸，如4K、8K甚至更高分辨率的直播和點播；其超低時延則為實時互動應用，如雲遊戲、VR/AR視聽體驗、遠程協同辦公等奠定瞭堅實基礎。本部分將深入剖析5G網絡切片、邊緣計算等關鍵技術如何賦能廣電網絡，實現資源的優化配置和服務的敏捷部署。 2.1 5G網絡賦能下的視聽新體驗 超高清視頻的普及與演進： 探討5G如何支持更高碼率、更豐富色彩、更廣動態範圍的視頻內容，以及未來8K、全景視頻等技術的應用前景。 低時延互動視聽服務： 分析5G在雲遊戲、VR/AR直播、遠程醫療/教育等領域的應用潛力，以及如何通過端到端的技術優化來保障用戶體驗。 智能內容分發網絡（CDN）： 結閤5G特性，討論如何構建更加智能、高效的CDN，實現內容的精準觸達和個性化推送。 與此同時，雲計算技術的成熟與普及，為廣電視聽業務的彈性擴展、成本優化和智能化運營提供瞭強大的支撐。從內容製作、存儲、媒資管理，到內容分發、用戶管理、數據分析，雲技術貫穿於視聽業務的整個生命周期。本部分將重點闡述雲原生架構、微服務、容器化技術等如何幫助廣電構建靈活、可擴展、高可用的視聽服務平颱。 2.2 雲技術在廣電視聽中的應用 雲化內容生産與媒資管理： 講解如何利用雲存儲、雲渲染、AI驅動的內容分析與檢索等技術，提升內容生産效率和媒資管理的智能化水平。 雲原生視聽分發平颱： 探討如何基於雲平颱構建彈性伸縮、全球覆蓋的視聽內容分發係統，應對爆發式流量增長。 大數據與人工智能在視聽業務中的融閤： 分析如何利用雲計算平颱強大的數據處理能力，結閤AI算法，實現用戶畫像、精準推薦、智能審核、內容創作輔助等功能。 多雲混閤部署與安全策略： 討論在復雜的網絡環境下，如何實現多雲環境下的視聽業務部署與管理，以及保障數據安全與隱私。 三、 AI驅動的內容生産與智能化運營 人工智能（AI）的飛速發展，正深刻地改變著內容生産的模式和視聽業務的運營方式。AI不僅能夠輔助內容創作者，提高生産效率，更能實現內容的個性化推薦、智能審核、甚至是自動化內容生成，極大地提升瞭用戶體驗和運營效率。本部分將深入探討AI在廣電視聽領域的具體應用，包括內容智能生成、智能剪輯、情感分析、以及麵嚮海量數據的深度挖掘與應用。 3.1 AI賦能的內容生産 AI輔助內容創作： 探討AI在劇本創作、音樂生成、畫麵風格遷移等方麵的應用，以及如何通過人機協同來激發創意。 智能視頻分析與摘要： 講解AI如何自動識彆視頻內容的關鍵幀、提取精彩片段，生成視頻摘要，極大地降低瞭內容消費門檻。 AI驅動的自動化剪輯與後期製作： 分析AI在畫麵匹配、音效閤成、色彩校正等方麵的自動化能力，如何縮短製作周期。 虛擬人與數字替身技術： 探討AI在生成逼真虛擬人形象、驅動數字替身進行內容播報等方麵的最新進展。 3.2 AI驅動的智能化運營 智能推薦係統： 詳細解析協同過濾、基於內容的推薦、深度學習等算法在構建個性化推薦係統中的作用，提升用戶粘性和內容消費轉化率。 內容智能審核與版權保護： 討論AI在鑒彆低俗、暴力、侵權內容方麵的能力，以及如何構建高效、準確的智能審核體係。 用戶行為分析與預測： 講解如何利用AI技術分析用戶觀看習慣、偏好，預測用戶流失風險，並采取針對性運營策略。 智能客服與交互： 探討AI聊天機器人、語音助手等在提供個性化客戶服務、增強用戶互動體驗方麵的應用。 自動化內容分發與優化： 分析AI如何根據網絡狀況、用戶地域、終端設備等因素，動態優化內容分發策略，保障最佳播放效果。 四、 互動與沉浸式視聽體驗的未來 隨著技術的進步，用戶不再滿足於單嚮的視聽內容消費，而是更加追求互動性、參與感和沉浸式的體驗。VR（虛擬現實）、AR（增強現實）、MR（混閤現實）以及全息投影等技術的興起，正在為廣電視聽打開全新的想象空間。本部分將聚焦這些前沿技術，探討它們如何與廣電業務融閤，創造齣更具吸引力的視聽産品和服務。 4.1 VR/AR/MR視聽應用的探索 VR/AR直播與賽事轉播： 分析如何利用VR/AR技術實現體育賽事、演唱會等的沉浸式直播，讓用戶身臨其境。 VR/AR內容創作與分發： 探討VR/AR內容的製作流程、技術挑戰，以及適閤的傳播渠道和商業模式。 AR在新聞報道與節目製作中的應用： 講解AR如何增強信息呈現的直觀性，例如在天氣預報、新聞背景演示等場景。 MR與跨現實交互： 展望MR技術在未來視聽內容中的應用，如何實現虛擬與現實的無縫融閤。 4.2 互動式內容的創新 選擇式敘事與參與式劇情： 探討如何設計可供用戶選擇劇情走嚮的互動視頻，增強用戶的參與感和決策權。 實時投票、問答與社交互動： 分析如何在直播和點播過程中融入實時互動功能，拉近與觀眾的距離。 多視角觀看與自由切換： 講解如何為用戶提供多個視頻角度，允許用戶自由切換，自主選擇觀察視角。 4.3 全息投影與裸眼3D技術 全息技術的原理與應用前景： 介紹全息投影技術在舞颱錶演、虛擬會議、以及未來電視廣播中的潛在應用。 裸眼3D顯示技術的進展： 探討裸眼3D在提升視聽體驗方麵的優勢，以及當前的技術瓶頸和發展趨勢。 五、 內容安全與版權保護的新挑戰與應對 隨著視聽內容生産的日益繁榮和傳播渠道的多元化，內容安全和版權保護麵臨著前所未有的挑戰。盜版、侵權、虛假信息泛濫等問題，不僅損害瞭內容創作者和版權方的閤法權益，也影響瞭行業的健康發展。本部分將重點探討利用區塊鏈、數字水印、AI等技術，構建更加 robust 的內容安全與版權保護體係。 5.1 區塊鏈在版權保護中的應用 去中心化版權登記與追溯： 講解區塊鏈如何為視聽內容的版權提供不可篡改的記錄，實現版權的有效追溯。 智能閤約在版權交易與收益分配中的應用： 分析如何利用智能閤約自動化版權授權、交易和收益分配，提高效率和透明度。 5.2 數字水印與內容溯源 數字水印的嵌入與檢測技術： 探討如何為視聽內容嵌入不可見的數字水印，用於識彆和追蹤內容的來源。 基於水印的內容溯源體係： 構建從內容生産到分發全鏈路的溯源機製，有效打擊盜版和侵權行為。 5.3 AI驅動的內容安全防護 基於AI的內容風險預警： 結閤AI對內容進行實時監測和分析，及時發現潛在的版權風險、虛假信息等。 AI在反盜版與侵權追蹤中的作用： 利用AI技術自動化搜尋網絡上的侵權內容，並輔助進行取證和維權。 六、 結論：擁抱變革，共創廣電視聽新未來 本教程圍繞5G、雲計算、人工智能、互動與沉浸式技術以及內容安全等核心議題，對廣電網絡視聽技術的新趨勢和應用實踐進行瞭深入的探討。這些技術的融閤與發展，不僅是廣電行業轉型升級的強大引擎，更是為用戶帶來前所未有豐富、精彩視聽體驗的關鍵。 我們堅信，隻有積極擁抱技術變革，不斷創新業務模式，纔能在日新月異的媒體環境中，保持競爭力，實現可持續發展。本教程旨在為廣電從業者和相關領域的研究者提供一個全麵、深入的視角，幫助大傢更好地理解當前技術格局，把握未來發展機遇。未來的廣電網絡視聽，將是一個更加智能、互動、沉浸、安全的生態係統，期待與各位共同見證並參與到這一偉大變革的進程中。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得相當有吸引力，配色大膽卻不失專業感，讓人一眼就能感受到它內容的前沿性。我是在一個偶然的機會接觸到這本書的，當時正在尋找一些關於現代客戶服務體係建設的深度參考資料。拿到手後，首先被它厚實的篇幅和紮實的排版所震撼，感覺這絕對不是那種淺嘗輒止的入門讀物，而是為有一定基礎的從業者準備的“武功秘籍”。書中的章節劃分邏輯清晰，從宏觀的戰略規劃到微觀的操作細節，層層遞進，非常符閤實際工作中的思考路徑。特彆是它在引入新興技術，比如人工智能在呼叫中心中的應用這一塊，闡述得極為透徹，不像有些書隻是泛泛而談，而是給齣瞭具體的集成方案和潛在風險分析。閱讀過程中，我時常停下來，對照我所在公司的實際情況進行反思，發現這本書提供的框架和工具箱，對於優化我們現有的流程瓶頸非常有啓發性。它不僅僅是教授“如何做”，更是在探討“為什麼這樣做”，這種深入的理論支撐，讓書中的每一個建議都顯得擲地有聲，而非空洞的口號。我尤其欣賞作者對數據驅動決策的強調，書中詳細介紹瞭如何從海量的客戶交互數據中提煉齣 actionable insights，這對任何希望提升服務質量和運營效率的管理者來說，都是無價之寶。

評分☆☆☆☆☆

最近幾年，我對組織變革與員工賦能的話題格外感興趣，因為我深刻體會到，無論技術多麼先進，最終的執行者和體驗的提供者都是一綫團隊。這本書在人力資源管理和員工發展方麵的論述，給瞭我極大的震撼。它沒有將客服代錶僅僅視為成本中心，而是將其視為企業價值的創造者，這一點在很多同類書籍中是少有的深刻洞察。作者花瞭很大篇幅去討論如何設計更具吸引力的職業發展路徑，如何利用遊戲化（Gamification）來提升員工的內在驅動力，以及如何構建一個支持性的、抗壓性強的企業文化。我記得其中一個案例分析，關於如何通過定製化的培訓模塊來快速提升新員工的綜閤能力，其詳細程度令人稱奇，連培訓材料的結構設計都被剖析得一清二楚。這對我啓發很大，因為我們一直苦於如何將公司的價值觀有效地植入到日常服務行為中去。讀完這部分內容後，我立即組織瞭一個小型的內部研討會，討論如何藉鑒書中的“技能矩陣升級”模型來重新規劃我們團隊的晉升通道，效果立竿見影。這本書真正做到瞭將“人”放在技術和流程的前麵來考量。

評分☆☆☆☆☆

閱讀體驗方麵，這本書的裝幀和字體選擇也體現瞭齣版方的專業性。紙張的質感很好，長時間閱讀也不會讓人感到眼睛疲勞，這對於需要消化大量信息的讀者來說至關重要。我尤其喜歡書中穿插的那些“專傢訪談”小欄目，這些簡短的對話往往能提供一種更真實、更人性化的視角，補充瞭正文的係統性。這些訪談對象來自不同地域和不同規模的企業，使得書中的觀點具有極強的普適性和多元性。例如，其中一位來自歐洲的專傢分享瞭他對於數據隱私保護和客戶信任重建的看法，這與當前全球日益嚴格的監管環境高度契閤。這本書的知識密度非常高，我感覺我每讀一頁，都能在我的知識體係中找到一個新的連接點或一個待解決的現有問題。它不僅僅是一本“教會你技能”的書，更是一本“挑戰你現有思維定式”的書。我打算在接下來的半年內，作為我團隊的核心學習資料，並結閤書中的練習題和自測環節，係統性地提升整個部門的專業水平。這本書絕對是這個領域內近年來難得一見的精品之作。

評分☆☆☆☆☆

我通常對這類偏重“運營”和“技術”的書籍不太感冒，我更傾嚮於宏觀的戰略思考。但這本書的視角非常獨特，它成功地將技術實現與商業成果緊密地聯係在瞭一起，避免瞭純技術討論的枯燥。它更像是一本“如何用呼叫中心的技術能力去驅動商業增長”的戰略手冊。書中關於客戶生命周期價值（CLV）管理和主動服務策略的章節，讓我耳目一新。它不再僅僅滿足於“解決問題”，而是強調“預測需求”和“創造驚喜”。例如，它詳細描述瞭一套基於實時行為分析的預測性外呼策略，如何能有效降低客戶流失率，並直接轉化為可衡量的收入增長。這種量化的、結果導嚮的寫作風格，非常對我的胃口。我特彆欣賞作者在討論投資迴報率（ROI）時的坦誠，他沒有迴避高昂的初期投入，而是提供瞭一套嚴謹的評估體係，幫助決策者判斷何時、何地投入是值得的。這本書對於那些希望將呼叫中心從一個“成本中心”轉型為“利潤中心”的高層管理者來說，無疑是極具指導意義的路綫圖。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我最初對這類技術手冊抱持著一種審慎的態度，因為很多行業教程往往晦澀難懂，充滿瞭不接地氣的理論術語。然而，這本教材的行文風格卻齣乎意料地平易近人，即便是麵對復雜的係統架構圖和算法描述，作者也總能找到一個清晰的比喻或一個生動的案例來輔助說明，使得理解門檻大大降低。我感覺作者是一位真正懂技術又深諳溝通之道的專傢。書中對不同服務場景下的“最佳實踐”進行瞭詳盡的梳理，比如處理高壓投訴、跨文化溝通障礙、以及多渠道（Omni-channel）整閤的挑戰，都有專門的章節深入剖析。這些內容不是那種教科書式的死知識，而是融入瞭大量的實戰經驗和教訓總結，讀起來酣暢淋灕，仿佛身邊有一位經驗豐富的前輩在耳提麵命。我特彆關注瞭關於質量保證（QA）體係建設的那一部分，作者提齣的“閉環反饋機製”設計得極為巧妙，它不僅關注瞭結果評估，更側重於過程的持續改進，這與我追求的精益管理理念不謀而閤。總而言之，這本書的專業性和可讀性達到瞭一個極高的平衡點，讓人在學習硬核知識的同時，也能保持閱讀的愉悅感。