电信呼叫中心教程下册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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北京应大信息产业研究院著 著

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店铺： 夜语笙箫图书专营店

出版社： 外语教学与研究出版社

ISBN：9787513516310

商品编码：29693979690

包装：平装

出版时间：2012-01-01

基本信息

书名：电信呼叫中心教程下册

定价：30.80元

作者：北京应大信息产业研究院著

出版社：外语教学与研究出版社

出版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.558kg

编辑推荐

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内容提要

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　　《电信呼叫中心教程》分为上、下两册。上册简要介绍了我国电信行业的发展历程及现状、现代电信业务种类、电信网与电信技术，并对电信呼叫中心所涉及的主要业务内容进行了详细介绍，包括本地通话业务、长途电话业务等。下册对无线通信业务、智能网业务、电信数据通信业务、多媒体通信业务进行了介绍，并阐释了多媒体呼叫中心的价值和功能，以及呼叫中心在电信业中的重要作用。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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广电网络视听技术新趋势与应用实践 一、 导论：时代浪潮下的广电转型 当下，信息技术日新月异，特别是互联网的深度渗透，深刻地改变着信息传播的格局和人们获取视听内容的习惯。传统广电媒体在经历了从模拟到数字的转变后，正面临着来自新媒体的严峻挑战。用户需求的多样化、个性化，以及对互动性、即时性的追求，促使广电行业必须积极拥抱变革，探索新的技术路径和商业模式。本教程正是基于这一时代背景，聚焦广电网络视听技术前沿，旨在系统梳理和深入探讨当前广电行业在视听技术领域的重要发展方向、核心技术以及实际应用案例，为广电从业人员、技术开发者、以及对广电新媒体感兴趣的读者提供一份详实的技术指南和实践参考。 本教程并非对已有广电基础知识的简单重复，而是将目光投向未来，关注那些正在兴起或已经显露峥嵘的技术趋势。我们将重点探讨如何利用新兴技术赋能传统广电，实现业务的创新与升级，最终在激烈的市场竞争中重塑广电的价值和影响力。内容将涵盖从技术底层到应用层面的多维度分析，力求理论与实践相结合，为读者勾勒出一幅清晰的广电网络视听技术发展蓝图。 二、 5G与云技术：构建高速、智能的视听基础设施 5G通信技术的到来，为广电网络视听服务提供了前所未有的带宽和低时延能力。其超大带宽能够支持更高清的视频内容传输，如4K、8K甚至更高分辨率的直播和点播；其超低时延则为实时互动应用，如云游戏、VR/AR视听体验、远程协同办公等奠定了坚实基础。本部分将深入剖析5G网络切片、边缘计算等关键技术如何赋能广电网络，实现资源的优化配置和服务的敏捷部署。 2.1 5G网络赋能下的视听新体验 超高清视频的普及与演进： 探讨5G如何支持更高码率、更丰富色彩、更广动态范围的视频内容，以及未来8K、全景视频等技术的应用前景。 低时延互动视听服务： 分析5G在云游戏、VR/AR直播、远程医疗/教育等领域的应用潜力，以及如何通过端到端的技术优化来保障用户体验。 智能内容分发网络（CDN）： 结合5G特性，讨论如何构建更加智能、高效的CDN，实现内容的精准触达和个性化推送。 与此同时，云计算技术的成熟与普及，为广电视听业务的弹性扩展、成本优化和智能化运营提供了强大的支撑。从内容制作、存储、媒资管理，到内容分发、用户管理、数据分析，云技术贯穿于视听业务的整个生命周期。本部分将重点阐述云原生架构、微服务、容器化技术等如何帮助广电构建灵活、可扩展、高可用的视听服务平台。 2.2 云技术在广电视听中的应用 云化内容生产与媒资管理： 讲解如何利用云存储、云渲染、AI驱动的内容分析与检索等技术，提升内容生产效率和媒资管理的智能化水平。 云原生视听分发平台： 探讨如何基于云平台构建弹性伸缩、全球覆盖的视听内容分发系统，应对爆发式流量增长。 大数据与人工智能在视听业务中的融合： 分析如何利用云计算平台强大的数据处理能力，结合AI算法，实现用户画像、精准推荐、智能审核、内容创作辅助等功能。 多云混合部署与安全策略： 讨论在复杂的网络环境下，如何实现多云环境下的视听业务部署与管理，以及保障数据安全与隐私。 三、 AI驱动的内容生产与智能化运营 人工智能（AI）的飞速发展，正深刻地改变着内容生产的模式和视听业务的运营方式。AI不仅能够辅助内容创作者，提高生产效率，更能实现内容的个性化推荐、智能审核、甚至是自动化内容生成，极大地提升了用户体验和运营效率。本部分将深入探讨AI在广电视听领域的具体应用，包括内容智能生成、智能剪辑、情感分析、以及面向海量数据的深度挖掘与应用。 3.1 AI赋能的内容生产 AI辅助内容创作： 探讨AI在剧本创作、音乐生成、画面风格迁移等方面的应用，以及如何通过人机协同来激发创意。 智能视频分析与摘要： 讲解AI如何自动识别视频内容的关键帧、提取精彩片段，生成视频摘要，极大地降低了内容消费门槛。 AI驱动的自动化剪辑与后期制作： 分析AI在画面匹配、音效合成、色彩校正等方面的自动化能力，如何缩短制作周期。 虚拟人与数字替身技术： 探讨AI在生成逼真虚拟人形象、驱动数字替身进行内容播报等方面的最新进展。 3.2 AI驱动的智能化运营 智能推荐系统： 详细解析协同过滤、基于内容的推荐、深度学习等算法在构建个性化推荐系统中的作用，提升用户粘性和内容消费转化率。 内容智能审核与版权保护： 讨论AI在鉴别低俗、暴力、侵权内容方面的能力，以及如何构建高效、准确的智能审核体系。 用户行为分析与预测： 讲解如何利用AI技术分析用户观看习惯、偏好，预测用户流失风险，并采取针对性运营策略。 智能客服与交互： 探讨AI聊天机器人、语音助手等在提供个性化客户服务、增强用户互动体验方面的应用。 自动化内容分发与优化： 分析AI如何根据网络状况、用户地域、终端设备等因素，动态优化内容分发策略，保障最佳播放效果。 四、 互动与沉浸式视听体验的未来 随着技术的进步，用户不再满足于单向的视听内容消费，而是更加追求互动性、参与感和沉浸式的体验。VR（虚拟现实）、AR（增强现实）、MR（混合现实）以及全息投影等技术的兴起，正在为广电视听打开全新的想象空间。本部分将聚焦这些前沿技术，探讨它们如何与广电业务融合，创造出更具吸引力的视听产品和服务。 4.1 VR/AR/MR视听应用的探索 VR/AR直播与赛事转播： 分析如何利用VR/AR技术实现体育赛事、演唱会等的沉浸式直播，让用户身临其境。 VR/AR内容创作与分发： 探讨VR/AR内容的制作流程、技术挑战，以及适合的传播渠道和商业模式。 AR在新闻报道与节目制作中的应用： 讲解AR如何增强信息呈现的直观性，例如在天气预报、新闻背景演示等场景。 MR与跨现实交互： 展望MR技术在未来视听内容中的应用，如何实现虚拟与现实的无缝融合。 4.2 互动式内容的创新 选择式叙事与参与式剧情： 探讨如何设计可供用户选择剧情走向的互动视频，增强用户的参与感和决策权。 实时投票、问答与社交互动： 分析如何在直播和点播过程中融入实时互动功能，拉近与观众的距离。 多视角观看与自由切换： 讲解如何为用户提供多个视频角度，允许用户自由切换，自主选择观察视角。 4.3 全息投影与裸眼3D技术 全息技术的原理与应用前景： 介绍全息投影技术在舞台表演、虚拟会议、以及未来电视广播中的潜在应用。 裸眼3D显示技术的进展： 探讨裸眼3D在提升视听体验方面的优势，以及当前的技术瓶颈和发展趋势。 五、 内容安全与版权保护的新挑战与应对 随着视听内容生产的日益繁荣和传播渠道的多元化，内容安全和版权保护面临着前所未有的挑战。盗版、侵权、虚假信息泛滥等问题，不仅损害了内容创作者和版权方的合法权益，也影响了行业的健康发展。本部分将重点探讨利用区块链、数字水印、AI等技术，构建更加 robust 的内容安全与版权保护体系。 5.1 区块链在版权保护中的应用 去中心化版权登记与追溯： 讲解区块链如何为视听内容的版权提供不可篡改的记录，实现版权的有效追溯。 智能合约在版权交易与收益分配中的应用： 分析如何利用智能合约自动化版权授权、交易和收益分配，提高效率和透明度。 5.2 数字水印与内容溯源 数字水印的嵌入与检测技术： 探讨如何为视听内容嵌入不可见的数字水印，用于识别和追踪内容的来源。 基于水印的内容溯源体系： 构建从内容生产到分发全链路的溯源机制，有效打击盗版和侵权行为。 5.3 AI驱动的内容安全防护 基于AI的内容风险预警： 结合AI对内容进行实时监测和分析，及时发现潜在的版权风险、虚假信息等。 AI在反盗版与侵权追踪中的作用： 利用AI技术自动化搜寻网络上的侵权内容，并辅助进行取证和维权。 六、 结论：拥抱变革，共创广电视听新未来 本教程围绕5G、云计算、人工智能、互动与沉浸式技术以及内容安全等核心议题，对广电网络视听技术的新趋势和应用实践进行了深入的探讨。这些技术的融合与发展，不仅是广电行业转型升级的强大引擎，更是为用户带来前所未有丰富、精彩视听体验的关键。 我们坚信，只有积极拥抱技术变革，不断创新业务模式，才能在日新月异的媒体环境中，保持竞争力，实现可持续发展。本教程旨在为广电从业者和相关领域的研究者提供一个全面、深入的视角，帮助大家更好地理解当前技术格局，把握未来发展机遇。未来的广电网络视听，将是一个更加智能、互动、沉浸、安全的生态系统，期待与各位共同见证并参与到这一伟大变革的进程中。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验方面，这本书的装帧和字体选择也体现了出版方的专业性。纸张的质感很好，长时间阅读也不会让人感到眼睛疲劳，这对于需要消化大量信息的读者来说至关重要。我尤其喜欢书中穿插的那些“专家访谈”小栏目，这些简短的对话往往能提供一种更真实、更人性化的视角，补充了正文的系统性。这些访谈对象来自不同地域和不同规模的企业，使得书中的观点具有极强的普适性和多元性。例如，其中一位来自欧洲的专家分享了他对于数据隐私保护和客户信任重建的看法，这与当前全球日益严格的监管环境高度契合。这本书的知识密度非常高，我感觉我每读一页，都能在我的知识体系中找到一个新的连接点或一个待解决的现有问题。它不仅仅是一本“教会你技能”的书，更是一本“挑战你现有思维定式”的书。我打算在接下来的半年内，作为我团队的核心学习资料，并结合书中的练习题和自测环节，系统性地提升整个部门的专业水平。这本书绝对是这个领域内近年来难得一见的精品之作。

评分☆☆☆☆☆

最近几年，我对组织变革与员工赋能的话题格外感兴趣，因为我深刻体会到，无论技术多么先进，最终的执行者和体验的提供者都是一线团队。这本书在人力资源管理和员工发展方面的论述，给了我极大的震撼。它没有将客服代表仅仅视为成本中心，而是将其视为企业价值的创造者，这一点在很多同类书籍中是少有的深刻洞察。作者花了很大篇幅去讨论如何设计更具吸引力的职业发展路径，如何利用游戏化（Gamification）来提升员工的内在驱动力，以及如何构建一个支持性的、抗压性强的企业文化。我记得其中一个案例分析，关于如何通过定制化的培训模块来快速提升新员工的综合能力，其详细程度令人称奇，连培训材料的结构设计都被剖析得一清二楚。这对我启发很大，因为我们一直苦于如何将公司的价值观有效地植入到日常服务行为中去。读完这部分内容后，我立即组织了一个小型的内部研讨会，讨论如何借鉴书中的“技能矩阵升级”模型来重新规划我们团队的晋升通道，效果立竿见影。这本书真正做到了将“人”放在技术和流程的前面来考量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得相当有吸引力，配色大胆却不失专业感，让人一眼就能感受到它内容的前沿性。我是在一个偶然的机会接触到这本书的，当时正在寻找一些关于现代客户服务体系建设的深度参考资料。拿到手后，首先被它厚实的篇幅和扎实的排版所震撼，感觉这绝对不是那种浅尝辄止的入门读物，而是为有一定基础的从业者准备的“武功秘籍”。书中的章节划分逻辑清晰，从宏观的战略规划到微观的操作细节，层层递进，非常符合实际工作中的思考路径。特别是它在引入新兴技术，比如人工智能在呼叫中心中的应用这一块，阐述得极为透彻，不像有些书只是泛泛而谈，而是给出了具体的集成方案和潜在风险分析。阅读过程中，我时常停下来，对照我所在公司的实际情况进行反思，发现这本书提供的框架和工具箱，对于优化我们现有的流程瓶颈非常有启发性。它不仅仅是教授“如何做”，更是在探讨“为什么这样做”，这种深入的理论支撑，让书中的每一个建议都显得掷地有声，而非空洞的口号。我尤其欣赏作者对数据驱动决策的强调，书中详细介绍了如何从海量的客户交互数据中提炼出 actionable insights，这对任何希望提升服务质量和运营效率的管理者来说，都是无价之宝。

评分☆☆☆☆☆

我通常对这类偏重“运营”和“技术”的书籍不太感冒，我更倾向于宏观的战略思考。但这本书的视角非常独特，它成功地将技术实现与商业成果紧密地联系在了一起，避免了纯技术讨论的枯燥。它更像是一本“如何用呼叫中心的技术能力去驱动商业增长”的战略手册。书中关于客户生命周期价值（CLV）管理和主动服务策略的章节，让我耳目一新。它不再仅仅满足于“解决问题”，而是强调“预测需求”和“创造惊喜”。例如，它详细描述了一套基于实时行为分析的预测性外呼策略，如何能有效降低客户流失率，并直接转化为可衡量的收入增长。这种量化的、结果导向的写作风格，非常对我的胃口。我特别欣赏作者在讨论投资回报率（ROI）时的坦诚，他没有回避高昂的初期投入，而是提供了一套严谨的评估体系，帮助决策者判断何时、何地投入是值得的。这本书对于那些希望将呼叫中心从一个“成本中心”转型为“利润中心”的高层管理者来说，无疑是极具指导意义的路线图。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我最初对这类技术手册抱持着一种审慎的态度，因为很多行业教程往往晦涩难懂，充满了不接地气的理论术语。然而，这本教材的行文风格却出乎意料地平易近人，即便是面对复杂的系统架构图和算法描述，作者也总能找到一个清晰的比喻或一个生动的案例来辅助说明，使得理解门槛大大降低。我感觉作者是一位真正懂技术又深谙沟通之道的专家。书中对不同服务场景下的“最佳实践”进行了详尽的梳理，比如处理高压投诉、跨文化沟通障碍、以及多渠道（Omni-channel）整合的挑战，都有专门的章节深入剖析。这些内容不是那种教科书式的死知识，而是融入了大量的实战经验和教训总结，读起来酣畅淋漓，仿佛身边有一位经验丰富的前辈在耳提面命。我特别关注了关于质量保证（QA）体系建设的那一部分，作者提出的“闭环反馈机制”设计得极为巧妙，它不仅关注了结果评估，更侧重于过程的持续改进，这与我追求的精益管理理念不谋而合。总而言之，这本书的专业性和可读性达到了一个极高的平衡点，让人在学习硬核知识的同时，也能保持阅读的愉悦感。