售后服务部作业指导手册（附光盘1张） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李锋，王敬东 著

图书标签:

• 售后服务
• 作业指导
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• 实用
• 企业管理
• 流程

出版社： 广东省出版集团图书发行有限公司

ISBN：9787545401974

版次：1

商品编码：10031448

包装：平装

丛书名： 制造业部门作业指导手册系列·制造业管理工具库

开本：16开

出版时间：2010-03-01

用纸：胶版纸

页数：168

字数：174000

正文语种：中文

附件：光盘

附件数量：1

编辑推荐

　　《售后服务部作业指导手册》清晰的管理体系，实用的管理工具，系统的部门手册，可视的系统光盘。

内容简介

　　工厂管理，就是一个制造场所，导人各种有效的生产资源，通过计划、组织、用人、指导、控制等活动，使工厂所有部门，如期达成预定的管理目标。管理目标的顺利实施和完成，需要各部门的通力合作和各部门各项工作的有效运作才能实现，如何明确本部门的各项职责并能使之有效地发挥作用，这就是目前摆在各部门经理和负责人面前的主要工作。
　　由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。

内页插图

目录

第一章 售后服务部组织设置
一、了解售后服务部所处的位置
二、售后服务部的设置规划
三、售后服务部的设置模式
四、售后服务部的职责权限
五、售后服务部的工作流程

第二章 售后服务部岗位职责
一、售后服务部职位设置
二、售后服务部岗位说明

第三章 售后服务部作业流程
第一节 售后服务管理规划
一、售后服务方案编制流程
二、售后服务计划流程
三、售后服务实施流程
第二节 售后服务人员管理
一、售后服务人员培训流程
（一）新进售后服务人员培训流程
（二）售后服务人员职前培训流程
（三）售后服务人员在职培训流程
二、售后服务人员绩效管理流程
（一）售后服务人员绩效考核流程
（二）售后服务人员提案流程
第三节 客户售后服务管理
一、客户售后服务作业流程
（一）服务承诺管理流程
（二）商品退货流程
（三）客户索赔处理流程
二、客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程（1）
（二）客户投诉处理流程（11）
第四节 客户满意度测评
一、售后服务调研工作流程
二、客户满意度调查流程
第五节 客户信息系统管理
一、客户信息建立流程
（一）客户建档流程
（二）客户档案管理流程
二、客户信息管理流程
（一）客户信息管制流程
（二）客户信息保密管理流程
（三）客户信用等级变更流程

第四章 售后服务部作业文本
第一节 售后服务管理规划
一、客户服务理念规划文本
（一）服务网服务响应时间细则
（二）客户服务理念
二、售后服务标准制定文本
（一）售后服务工作标准
（二）售后服务实施办法
（三）客户服务管理办法
（四）客户服务实施办法
（五）售后服务管理细则
（六）客户投诉案件处理办法
（七）客户投诉经济处罚规定
（八）客户投诉行政处罚规定
（九）客户提案意见处理制度
第二节 售后服务人员管理
一、售后服务人员管理制度
二、售后服务人员接待工作规范
三、售后服务人员守则
第三节 客户售后服务管理文本
一、客户售后服务日常管理文本
（一）维修服务站管理制度
（二）备品、配件管理制度
（三）上门安装服务制度
（四）服务承诺管理规定
（五）试机员服务规定
（六）售后上门服务规定
（七）大件送贷管理办法
（八）“三包”服务实施办法
（九）送货工（安装工）服务规定
二、客户投诉处理文本
（一）客户投诉案件处理办法
（二）客户投诉处理规定
（三）客户抱怨处理办法
（四）客户投诉管理制度
（五）客户索赔处理规定
（六）网购投诉处理制度
三、客户满意度调查文本
（一）客户满意度调查办法
（二）客户满意度控制程序
第四节 客户信息系统管理
一、客户信息建立文本
（一）客户资料卡建立制度
（二）客户信息建档制度
（三）客户需求信息处理办法
（四）客户信息库管理制度
二、客户信息管理文本
（一）客户名簿处理制度
（二）客户资料保密制度
（三）客户销户管理制度
第五节 客服人员培训制度
一、客服人员培训实施制度
（一）客服人员培训管理制度
（二）客服人员培训实施办法
二、客服人员培训评估制度
（一）客服人员培训标准方案
（二）客服人员培训跟进方案

第五章 售后服务部作业表单
第一节 售后服务人员管理
一、日常工作管理表单
（一）员工违规通知书
（二）每月出勤表
（三）员工工作月报表
（四）员工工作月统计表
二、人员培训管理表单
（一）售后服务人员培训计划表
……

精彩书摘

　　5.1.4 属于公司秘密的文件、资料，应当依据本制度第7条、第8条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。
　　5.2 保密措施。
　　5.2.1 属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑部负责保密。
　　5.2.2 对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
　　5.2.2.1 非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄。
　　5.2.2.2 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。
　　5.2.2.3 在设备完善的保险装置中保存。
　　5.2.3 属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。
　　5.2.4 在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。
　　5.2.5 具有属于市场秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：
　　5.2.5.1 选择具备保密条件的会议场所。
　　5.2.5.2 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。
　　5.2.5.3 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。
　　5.2.5.4 确定会议内容是否传达及传达的范围。
　　5.2.6 不准在私人交往和通信中泄露市场秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。
　　5.2.7 公司工作人员发现市场秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告后，应立即作出处理。
　　5.3 责任与处罚。

前言/序言

　　工厂管理，就是一个制造场所，导人各种有效的生产资源，通过计划、组织、用人、指导、控制等活动，使工厂所有部门，如期达成预定的管理目标。管理目标的顺利实施和完成，需要各部门的通力合作和各部门各项工作的有效运作才能实现，如何明确本部门的各项职责并能使之有效地发挥作用，这就是目前摆在各部门经理和负责人面前的主要工作。
　　由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。
　　“制造业部门作业指导手册”系列丛书就是基于以上原则，通过部门分类，采用层级设置，由部门所在位置展开，明确部门和岗位职责，规划部门作业流程，建立部门管理制度，辅以部门支持性文件（表单），是一套部门管理人员、操作文员的实用工具书。
　　本书特色：
　　◇清晰的管理体系：丛书参照全球通用的IS09001：2008质量管理体系框架进行层级设置，分五个层级讲述，一级文件部门设置，二级文件岗位职责，三级文件作业流程，四级文件作业文本，五级文件作业表单。
　　◇实用的管理工具：每本图书针对本部门所需要的、常用的管理工具进行了分类设置，便于使用者查询，同时抛弃了传统的文件格式，采用企业运行过程中使用的标准管理格式进行编制，使用者局部修改即可使用。

《精益制造与质量管理实战指南》 引言： 在日新月异的市场竞争格局中，企业要脱颖而出，实现可持续发展，必须将产品质量视为生命线，将卓越的客户服务作为核心竞争力。本书《精益制造与质量管理实战指南》正是为了回应这一时代需求而生，它旨在为制造企业提供一套系统、全面且极具操作性的精益制造与质量管理方法论。本书并非停留在理论的探讨，而是深度聚焦于实操层面，通过详实的案例分析、清晰的流程梳理和实用的工具介绍，帮助企业构建起一套高效、精简、以客户为中心的生产与服务体系。 第一部分：精益制造的基石——流程优化与效率提升 本部分深入浅出地阐述了精益制造的核心理念及其在现代企业管理中的重要地位。我们将从“为什么要做精益制造”这一根本问题出发，逐步剖析精益制造的八大浪费，并提供一系列行之有效的识别和消除浪费的工具与方法。 第一章：精益思想的起源与发展 追溯丰田生产方式（TPS）的诞生与演进，理解其背后蕴含的深刻哲学——持续改善（Kaizen）和尊重人性。 探讨精益制造如何从汽车行业走向其他制造领域，以及其在服务业中的应用潜力。 强调精益制造并非一蹴而就，而是需要全员参与、持续迭代的文化变革。 第二章：识别与消除八大浪费 过量生产（Overproduction）： 深入分析其危害，如增加库存、延迟交付、掩盖问题等，并介绍“拉动式生产”（Pull System）和“准时制生产”（Just-In-Time, JIT）的实现路径。 等待（Waiting）： 探讨设备故障、信息不畅、人员闲置等导致的等待浪费，重点讲解节拍时间（Takt Time）的计算与应用，以及如何通过均衡生产和流程优化减少等待。 运输（Transportation）： 分析不必要的物料搬运和信息传递所带来的成本和风险，介绍单元化生产（Cellular Manufacturing）和最小化搬运距离的设计理念。 过量加工（Over-processing）： 揭示为满足不必要的质量要求而进行的额外加工，引导企业关注客户真正需要的价值，并通过工艺优化和标准化减少不必要的步骤。 库存（Inventory）： 剖析原材料、在制品和产成品库存的隐形成本，介绍库存管理技术，如看板管理（Kanban）、安全库存计算等，以及如何实现“零库存”或“准零库存”的目标。 动作（Motion）： 关注操作人员不必要的身体移动，通过工作场所布局优化（5S）、人体工学设计（Ergonomics）和动作研究（Motion Study）来提升操作效率和减少疲劳。 缺陷（Defects）： 强调缺陷是所有浪费之源，深入探讨如何通过源头预防（Prevention at Source）来减少返工、报废和客户投诉，这是质量管理与精益制造的交汇点。 未被利用的人才（Unused Talent）： 关注如何激发员工的创造力和解决问题的能力，通过赋权、培训和团队协作，实现人尽其才，物尽其用。 第三章：精益工具与方法实操 价值流图（Value Stream Mapping, VSM）： 详细讲解VSM的绘制步骤，如何识别价值流中的瓶颈和浪费，以及如何基于VSM制定改善计划。本书将提供不同类型生产场景的VSM模板和案例。 5S现场管理法（Sort, Set in Order, Shine, Standardize, Sustain）： 深入讲解每个“S”的含义和具体操作方法，包括如何进行物品分类、标识管理、环境清洁、制度标准化和持续维持，并强调5S是精益制造的基础和前提。 看板管理（Kanban）： 介绍看板的基本原理、类型（生产看板、领取看板、信号看板）及其在拉动式生产中的作用，指导读者如何设计和实施有效的看板系统。 防错法（Poka-Yoke）： 讲解防错法的概念，如何通过设备、工具、方法或流程设计来防止错误的发生，从而大幅降低缺陷率，提升产品质量。 快速换模（Single-Minute Exchange of Die, SMED）： 介绍SMED的四阶段（内道作业、外道作业、内外道转换、精益求精），以及如何通过实践将换模时间从小时缩短到分钟，提升设备利用率和生产柔性。 标准化作业（Standardized Work）： 强调标准化作业是稳定生产、持续改善的基础，讲解如何制定标准作业书（SOP），包括作业内容、顺序、时间、关键点和注意事项。 第二部分：质量管理的生命线——从预防到卓越 质量是企业的生命，也是客户信任的基石。本部分将从根本上构建企业质量管理体系，从预防为主的理念出发，到先进的质量工具和方法，再到如何建立以客户为中心的质量文化。 第四章：质量管理体系的构建与运行 ISO 9001标准解读与应用： 详细阐述ISO 9001质量管理体系的基本原则，包括以客户为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、循证决策、关系管理等。 建立质量管理体系的流程： 从策划、实施、检查到改进（PDCA循环）的完整过程，包括质量方针和目标的制定、程序的编写、记录的控制、内部审核和管理评审。 质量手册、程序文件和作业指导书的关系： 讲解如何构建层级分明的质量管理文件体系，确保体系的有效运行。 第五章：质量控制（QC）的工具与技术 七种基本质量工具（The Basic Seven Tools of Quality）： 因果图（Ishikawa Diagram / Fishbone Diagram）： 学习如何系统地分析问题的根本原因，将问题分解到人、机、料、法、环等不同因素。 检查表（Check Sheet）： 介绍如何设计和使用检查表来收集和记录数据，以便进行初步的分析。 柏拉图（Pareto Chart）： 理解“二八原则”，如何识别和优先解决最重要的问题。 控制图（Control Chart）： 讲解如何通过控制图来监测生产过程的稳定性，区分普通原因和特殊原因的变异，实现过程控制。 直方图（Histogram）： 如何通过直方图可视化数据的分布特征，了解过程的变异范围。 散点图（Scatter Diagram）： 如何分析两个变量之间的关系，判断是否存在相关性。 流程图（Flow Chart）： 如何清晰地描绘一个过程的步骤，便于理解和识别潜在问题。 统计过程控制（Statistical Process Control, SPC）： 深入讲解SPC的原理和应用，包括过程能力指数（Cp, Cpk）的计算和评价，以及如何利用SPC实现过程的稳定和受控。 第六章：质量保证（QA）与全面质量管理（TQM） 质量保证的重点： 强调QA的预防性，如何通过设计、开发、采购、生产等全过程的质量保证活动，确保产品和服务满足要求。 失效模式与影响分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）： 详细讲解FMEA的步骤，如何识别潜在的失效模式、评估其风险等级（RPN），并制定预防措施。 实验设计（Design of Experiments, DOE）： 介绍DOE的基本原理，如何通过科学的实验来优化产品设计和工艺参数，以获得最佳的质量性能。 全面质量管理（TQM）的理念与实践： 探讨TQM的八大要素，强调质量是企业所有部门的共同责任，以及如何建立以客户为中心的质量文化。 第三部分：精益质量的融合与客户满意度的飞跃 本部分将精益制造与质量管理的核心理念进行深度融合，探讨如何通过精益质量的实践，实现客户满意度的最大化，并构建企业的核心竞争力。 第七章：从源头预防到零缺陷 将质量内建于流程： 探讨如何通过流程设计和标准化，让质量“内建”于每一个环节，而不是依赖于事后的检验。 六西格玛（Six Sigma）方法论入门： 简要介绍六西格玛的DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）方法论，以及其与精益制造的协同效应。 零缺陷（Zero Defects）理念的践行： 强调零缺陷并非不可能，而是通过系统性的努力，不断减少和消除制造过程中可能出现的任何不符合项。 第八章：客户导向的质量管理 理解客户需求： 讲解如何通过市场调研、客户访谈、用户反馈等方式，准确理解客户的期望和潜在需求。 质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）： 介绍QFD如何将客户的声音转化为产品设计和制造过程的具体要求。 客户满意度测量与改进： 探讨客户满意度调查的方法，如何分析数据，识别满意度差距，并制定针对性的改进措施。 建立长期的客户关系： 强调通过持续提供高品质的产品和服务，赢得客户的信任和忠诚。 第九章：持续改善与企业文化 PDCA循环的深化应用： 强调PDCA不仅仅是工具，更是一种思维方式，如何在日常工作中持续应用PDCA进行改进。 建立学习型组织： 探讨如何通过知识管理、经验分享和培训，提升团队的整体能力，推动持续学习和创新。 领导者的角色： 强调高层管理者在推动精益制造和质量管理过程中的关键作用，包括制定战略、资源投入、文化营造和榜样示范。 全员参与的质量文化： 如何通过激励机制、沟通渠道和团队建设，让每一位员工都成为质量的守护者和改进的推动者。 结语： 《精益制造与质量管理实战指南》致力于为广大制造企业提供一份切实的行动蓝图。本书的内容紧密结合实际生产经营需求，力求语言通俗易懂，方法切实可行。通过学习本书，读者将能够深刻理解精益制造和质量管理的精髓，掌握一系列实用的工具和方法，并将其有效地应用于企业实践，最终实现生产效率的显著提升、产品质量的全面优化，以及客户满意度的持续飞跃，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。 本书旨在成为您企业精益转型和质量升级道路上的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

《售后服务部作业指导手册》的结构设计相当人性化，它将复杂的售后服务工作分解成一个个清晰、可操作的单元。我特别喜欢的是其中关于“服务现场的安全规范与应急处理”的章节，这在很多同类书籍中往往是比较薄弱的一环，但对于一线服务人员来说，安全永远是第一位的。手册中详细列举了各种可能面临的风险，以及相应的预防措施和应急预案，这对于提高服务人员的安全意识，减少意外事故的发生具有极大的指导意义。而且，我注意到书中还提到了“服务质量的量化评估与持续改进”，这说明它不仅仅是提供操作指南，更注重于服务质量的考核和提升。如何设定合理的KPI，如何进行有效的评估，以及如何根据评估结果进行持续的优化，这些都是提升售后服务水平的关键。这本书的全面性和实用性，让我在阅读过程中，仿佛看到了一个标准化的、高效率的售后服务体系的雏形。

评分☆☆☆☆☆

拿到《售后服务部作业指导手册》后，我最先关注的是它在“流程优化与效率提升”方面的内容。在当今竞争激烈的市场环境下，售后服务的效率直接关系到企业的品牌形象和客户忠诚度。这本书给我的直观感受是，它并没有流于表面，而是深入到每一个细微的环节，去分析和优化。比如，在“备件管理与库存控制”这一章节，我看到了关于如何精确预测备件需求、如何建立高效的备件调拨体系的详细讲解，这对于降低库存成本、缩短维修周期有着至关重要的作用。另外，它还强调了“服务人员的技能培训与职业发展”，这让我看到，这本书不仅仅是在指导“做什么”，更是在关注“怎么做得更好”以及“如何让服务人员不断成长”。我个人非常看重这一点，一个有专业素养、有成长空间的团队，才能真正为客户提供超越期待的服务。手册中关于“客户反馈的收集与分析”的篇幅，也让我印象深刻，如何将零散的客户意见转化为改进的动力，这需要科学的方法和系统化的分析，这本书似乎提供了这样的框架。

评分☆☆☆☆☆

迫不及待地翻阅了《售后服务部作业指导手册》，我一直觉得，一个优秀的售后服务团队，其核心竞争力不仅仅在于技术实力，更在于系统化的工作流程和精细化的服务标准。《售后服务部作业指导手册》正是从这个角度切入的，它不仅仅是一本简单的操作指南，更像是一套完整的售后服务体系的“操作宝典”。我尤其欣赏它在“客户沟通技巧与话术”这一部分的深入探讨，这一点往往是很多技术出身的工程师们容易忽略，却又对客户满意度影响巨大的环节。手册中列举了多种场景下的沟通范例，从初次接待的礼貌用语，到解释复杂技术问题的通俗表达，再到处理客户投诉时的安抚技巧，都写得非常细致。我感觉，阅读这本书的过程，就像是和一位经验丰富的售后专家在进行一对一的交流和指导。此外，手册中还强调了“服务记录的规范化与价值挖掘”，这一点非常有前瞻性，它不仅仅是记录，更是未来产品改进、服务优化、以及精准营销的重要数据来源。这本书的严谨和系统性，让我想起自己过去在工作中摸索和积累的经验，如果早些有这样一本全面指导的书籍，或许能少走不少弯路，效率也会更高。

评分☆☆☆☆☆

拿到《售后服务部作业指导手册》这本书，我最直接的感受就是它的“接地气”。很多理论性的书籍，读起来高屋建瓴，但到了实际操作层面，却显得苍白无力。而这本书，从书名到内容，都充满了解决实际问题的决心和能力。我尤其对其中“投诉处理的艺术与技巧”这一部分感到惊喜。投诉是检验售后服务水平的一面镜子，如何将一次不满意的体验，转化为一次赢得客户信任的机会，这需要高超的技巧和心理素质。书中提供的分析思路和处理步骤，非常具有指导性，让我觉得即使是面对最棘手的客户，也能有所依仗。另外，它还提到了“服务团队的协作与信息共享”，这一点非常重要，在一个团队中，有效的沟通和协作是完成复杂任务的基础。这本书不仅仅是给个人看的，更是一本团队建设和协作的指南。光盘的附赠，更是让我对这本书的期待值拉满，希望它能带来一些更直观、更具启发性的内容，让我的售后服务工作更上一层楼。

评分☆☆☆☆☆

终于拿到这本期待已久的《售后服务部作业指导手册》，书名就让人感觉非常务实，一看就知道是解决实际问题的干货。翻开第一页，一股油墨香扑鼻而来，这大概是纸质书独有的魅力吧。虽然还没深入阅读，但从目录和章节标题来看，内容覆盖面相当广，从客户接待的标准流程，到故障诊断的疑难杂症，再到配件管理和客户回访的细节，似乎都囊括在内。我尤其对“疑难杂症处理集锦”这一章节充满了好奇，毕竟在售后工作中，总会遇到一些千奇百怪的问题，有一个专门的参考和指导，无疑能大大提高解决问题的效率和质量。而且，手册中提及“附光盘1张”，这更是让我眼前一亮，现代化的教学和指导方式，是不是意味着会有更直观的视频演示，或者是一些实用的软件工具？光盘的内容到底会是什么，我非常期待，希望能看到一些案例分析，或者一些操作演示，这样学习起来会更加生动有趣，也更容易消化吸收。总的来说，这本书给我第一印象就是专业、全面，而且具有很强的实践指导意义，希望它能成为我工作中的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到还没有看了，等看完在评价。

评分☆☆☆☆☆

这是我复制过来的，我自己懒得写了，但这也是我想表达的意思。我为什么喜欢在京东买东西，因为今天买明天就可以送到。我为什么每个商品的评价都一样，因为在京东买的东西太多太多了，导致积累了很多未评价的订单，所以我统一用段话作为评价内容。京东购物这么久，有买到很好的产品，也有买到比较坑的产品，如果我用这段话来评价，说明这款产品没问题，至少85分以上，而比较垃圾的产品，我绝对不会偷懒到复制粘贴评价，我绝对会用心的差评.

评分☆☆☆☆☆

书还可以，基本的作业指导都有。

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好好好好好好

评分☆☆☆☆☆

很好 下次在来这天女友打电话问我借本书，说她写作需要参考，我说我家没有，但我可以帮你找。我一边接电话一边就上网搜索，很快找到，立马告诉她网上京东有。她说我不会在网上买书啊。我嘲笑她一番，然后表示帮她买。很快就写好订单写好她的地址发出去了。果然第二天，书就送到她那儿了。她很高兴，我很得意。过了些日子，我自己又上网购书，但下订单后，左等右等不来。以前从来不超过一星期的。我正奇怪呢，刘静打电话来笑嘻嘻地说，哎，也不知道是谁，心眼儿那么好，又帮我订了好几本书，全是我想要的，太好了。我一听，连忙问她是哪几本？她一一说出书名，晕，那是我买的书啊。原来我下订单的时候，忘了把地址改过来，送到她那儿去了。这下可把她乐死了，把我先前对她的嘲笑全还给我了。不过京东送货确实很快。我和女友都很满意。好了，废话不说。|还可以，和印象里的有一点点区别，可能是我记错了书比我想的要厚很多，就是字有点小，不过挺实惠的，很满意！书非常好，正版的，非常值，快递也给力，必须给好评，就是感觉包装有点简陋啊哈哈~~~不过书很好，看了下内容也都很不错，快递也很给力，东西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一样，给个满分吧 下次还会来买！好了，我现在来说说这本书的观感吧，一个人重要的是找到自己的腔调，不论说话还是写字。腔调一旦确立，就好比打架有了块趁手的板砖，怎么使怎么顺手，怎么拍怎么有劲，顺带着身体姿态也挥洒自如，打架简直成了舞蹈，兼有了美感和韵味。要论到写字，腔调甚至先于主题，它是一个人特有的形式，或者工具；不这么说，不这么写，就会别扭；工欲善其事，必先利其器，腔调有时候就是“器”，有时候又是“事”，对一篇文章或者一本书来说，器就是事，事就是器。这本书，的确是用他特有的腔调表达了对“腔调”本身的赞美。|据说，2011年8月24日，京东与支付宝合作到期。官方公告显示，京东商城已经全面停用支付宝，除了无法使用支付服务外，使用支付宝账号登录的功能也一并被停用。京东商城创始人刘先生5月份曾表示京东弃用支付宝原因是支付宝的费率太贵，为快钱等公司的4倍。在弃支付宝而去之后，京东商城转投银联怀抱。这点我很喜欢，因为支付宝我从来就不用，用起来也很麻烦的。好了，现在给大家介绍两本好书： 《爱情急救手册》是陆琪在研究上千个真实情感案例，分析情感问题数年后，首次集结成的最实用的爱情工具书。书中没有任何拖沓的心理和情绪教程，而是直接了当的提出问题解决问题，对爱情中不同阶段可能遇到的问题，单身的会遇到被称为剩男（剩女）的压力、会被家人安排相亲、也可能暗恋无终，恋爱的可能会遇到被种种问题，而已婚的可能会遇到吵架、等问题，所有问题一一给出解决方案。陆琪以闺蜜和奶爸的语重心长告诉你各种情感秘籍，让你一看就懂，一做就成。是中国首部最接底气的爱情急救手册。《谢谢你离开我》是张小娴在《想念》后时隔两年推出的新散文集。从拿到文稿到把它送到读者面前，几个月的时间，欣喜与不舍交杂。这是张小娴最美的散文。美在每个充满灵性的文字，美在细细道来的倾诉话语。美在张小娴书写时真实饱满的情绪，更美在打动人心的厚重情感。从装祯到设计前所未有的突破，每个精致跳动的文字，不再只是黑白配，而是有了鲜艳的色彩，首次全彩印刷，法国著名唯美派插画大师，亲绘插图。两年的等待加最美的文字，《谢谢你离开我》，就是你面前这本最值得期待的新作。

评分☆☆☆☆☆

很给力

评分☆☆☆☆☆

很实用

评分☆☆☆☆☆

很好不错有用，需要再过来买

评分☆☆☆☆☆

“制造业部门作业指导手册”系列丛书就是基于以上原则，通过部门分类，采用层级设置，由部门所在位置展开，明确部门和岗位职责，规划部门作业流程，建立部门管理制度，辅以部门支持性文件（表单），是一套部门管理人员、操作文员的实用工具书。