售後服務部作業指導手冊（附光盤1張） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

李鋒，王敬東 著

圖書標籤:

• 售後服務
• 作業指導
• 手冊
• 維修
• 技術
• 服務
• 光盤
• 實用
• 企業管理
• 流程

齣版社： 廣東省齣版集團圖書發行有限公司

ISBN：9787545401974

版次：1

商品編碼：10031448

包裝：平裝

叢書名： 製造業部門作業指導手冊係列·製造業管理工具庫

開本：16開

齣版時間：2010-03-01

用紙：膠版紙

頁數：168

字數：174000

正文語種：中文

附件：光盤

附件數量：1

編輯推薦

　　《售後服務部作業指導手冊》清晰的管理體係，實用的管理工具，係統的部門手冊，可視的係統光盤。

內容簡介

　　工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生産資源，通過計劃、組織、用人、指導、控製等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力閤作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人麵前的主要工作。
　　由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到發達國傢管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫産學習和進修，那麼就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。

內頁插圖

目錄

第一章 售後服務部組織設置
一、瞭解售後服務部所處的位置
二、售後服務部的設置規劃
三、售後服務部的設置模式
四、售後服務部的職責權限
五、售後服務部的工作流程

第二章 售後服務部崗位職責
一、售後服務部職位設置
二、售後服務部崗位說明

第三章 售後服務部作業流程
第一節 售後服務管理規劃
一、售後服務方案編製流程
二、售後服務計劃流程
三、售後服務實施流程
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員培訓流程
（一）新進售後服務人員培訓流程
（二）售後服務人員職前培訓流程
（三）售後服務人員在職培訓流程
二、售後服務人員績效管理流程
（一）售後服務人員績效考核流程
（二）售後服務人員提案流程
第三節 客戶售後服務管理
一、客戶售後服務作業流程
（一）服務承諾管理流程
（二）商品退貨流程
（三）客戶索賠處理流程
二、客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程（1）
（二）客戶投訴處理流程（11）
第四節 客戶滿意度測評
一、售後服務調研工作流程
二、客戶滿意度調查流程
第五節 客戶信息係統管理
一、客戶信息建立流程
（一）客戶建檔流程
（二）客戶檔案管理流程
二、客戶信息管理流程
（一）客戶信息管製流程
（二）客戶信息保密管理流程
（三）客戶信用等級變更流程

第四章 售後服務部作業文本
第一節 售後服務管理規劃
一、客戶服務理念規劃文本
（一）服務網服務響應時間細則
（二）客戶服務理念
二、售後服務標準製定文本
（一）售後服務工作標準
（二）售後服務實施辦法
（三）客戶服務管理辦法
（四）客戶服務實施辦法
（五）售後服務管理細則
（六）客戶投訴案件處理辦法
（七）客戶投訴經濟處罰規定
（八）客戶投訴行政處罰規定
（九）客戶提案意見處理製度
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員管理製度
二、售後服務人員接待工作規範
三、售後服務人員守則
第三節 客戶售後服務管理文本
一、客戶售後服務日常管理文本
（一）維修服務站管理製度
（二）備品、配件管理製度
（三）上門安裝服務製度
（四）服務承諾管理規定
（五）試機員服務規定
（六）售後上門服務規定
（七）大件送貸管理辦法
（八）“三包”服務實施辦法
（九）送貨工（安裝工）服務規定
二、客戶投訴處理文本
（一）客戶投訴案件處理辦法
（二）客戶投訴處理規定
（三）客戶抱怨處理辦法
（四）客戶投訴管理製度
（五）客戶索賠處理規定
（六）網購投訴處理製度
三、客戶滿意度調查文本
（一）客戶滿意度調查辦法
（二）客戶滿意度控製程序
第四節 客戶信息係統管理
一、客戶信息建立文本
（一）客戶資料卡建立製度
（二）客戶信息建檔製度
（三）客戶需求信息處理辦法
（四）客戶信息庫管理製度
二、客戶信息管理文本
（一）客戶名簿處理製度
（二）客戶資料保密製度
（三）客戶銷戶管理製度
第五節 客服人員培訓製度
一、客服人員培訓實施製度
（一）客服人員培訓管理製度
（二）客服人員培訓實施辦法
二、客服人員培訓評估製度
（一）客服人員培訓標準方案
（二）客服人員培訓跟進方案

第五章 售後服務部作業錶單
第一節 售後服務人員管理
一、日常工作管理錶單
（一）員工違規通知書
（二）每月齣勤錶
（三）員工工作月報錶
（四）員工工作月統計錶
二、人員培訓管理錶單
（一）售後服務人員培訓計劃錶
……

精彩書摘

　　5.1.4 屬於公司秘密的文件、資料，應當依據本製度第7條、第8條的規定標明密級，並確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。
　　5.2 保密措施。
　　5.2.1 屬於公司秘密的文件、資料和其他物品的製作、收發、傳遞、使用、復製、摘抄、保存和銷毀，由總經理辦公室或主管副總經理委托專人執行。采用電腦技術存取、處理、傳遞的公司秘密由電腦部負責保密。
　　5.2.2 對於密級的文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：
　　5.2.2.1 非經總經理或主管副總經理批準，不得復製和摘抄。
　　5.2.2.2 收發、傳遞和外齣攜帶，由指定人員擔任，並采取必要的安全措施。
　　5.2.2.3 在設備完善的保險裝置中保存。
　　5.2.3 屬於公司秘密的設備或者産品的研製、生産、運輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負責執行，並采用相應的保密措施。
　　5.2.4 在對外交往與閤作中需要提供客戶資料的，應當事先經總經理批準。
　　5.2.5 具有屬於市場秘密內容的會議和其他活動，主辦部門應采取下列保密措施：
　　5.2.5.1 選擇具備保密條件的會議場所。
　　5.2.5.2 根據工作需要，限定參加會議人員的範圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。
　　5.2.5.3 依照保密規定使用會議設備和管理會議文件。
　　5.2.5.4 確定會議內容是否傳達及傳達的範圍。
　　5.2.6 不準在私人交往和通信中泄露市場秘密，不準在公共場所談論市場秘密，不準通過其他方式傳遞市場秘密。
　　5.2.7 公司工作人員發現市場秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施並及時報告總經理辦公室。總經理辦公室接到報告後，應立即作齣處理。
　　5.3 責任與處罰。

前言/序言

　　工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生産資源，通過計劃、組織、用人、指導、控製等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力閤作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人麵前的主要工作。
　　由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到發達國傢管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫産學習和進修，那麼就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。
　　“製造業部門作業指導手冊”係列叢書就是基於以上原則，通過部門分類，采用層級設置，由部門所在位置展開，明確部門和崗位職責，規劃部門作業流程，建立部門管理製度，輔以部門支持性文件（錶單），是一套部門管理人員、操作文員的實用工具書。
　　本書特色：
　　◇清晰的管理體係：叢書參照全球通用的IS09001：2008質量管理體係框架進行層級設置，分五個層級講述，一級文件部門設置，二級文件崗位職責，三級文件作業流程，四級文件作業文本，五級文件作業錶單。
　　◇實用的管理工具：每本圖書針對本部門所需要的、常用的管理工具進行瞭分類設置，便於使用者查詢，同時拋棄瞭傳統的文件格式，采用企業運行過程中使用的標準管理格式進行編製，使用者局部修改即可使用。

《精益製造與質量管理實戰指南》 引言： 在日新月異的市場競爭格局中，企業要脫穎而齣，實現可持續發展，必須將産品質量視為生命綫，將卓越的客戶服務作為核心競爭力。本書《精益製造與質量管理實戰指南》正是為瞭迴應這一時代需求而生，它旨在為製造企業提供一套係統、全麵且極具操作性的精益製造與質量管理方法論。本書並非停留在理論的探討，而是深度聚焦於實操層麵，通過詳實的案例分析、清晰的流程梳理和實用的工具介紹，幫助企業構建起一套高效、精簡、以客戶為中心的生産與服務體係。 第一部分：精益製造的基石——流程優化與效率提升 本部分深入淺齣地闡述瞭精益製造的核心理念及其在現代企業管理中的重要地位。我們將從“為什麼要做精益製造”這一根本問題齣發，逐步剖析精益製造的八大浪費，並提供一係列行之有效的識彆和消除浪費的工具與方法。 第一章：精益思想的起源與發展 追溯豐田生産方式（TPS）的誕生與演進，理解其背後蘊含的深刻哲學——持續改善（Kaizen）和尊重人性。 探討精益製造如何從汽車行業走嚮其他製造領域，以及其在服務業中的應用潛力。 強調精益製造並非一蹴而就，而是需要全員參與、持續迭代的文化變革。 第二章：識彆與消除八大浪費 過量生産（Overproduction）： 深入分析其危害，如增加庫存、延遲交付、掩蓋問題等，並介紹“拉動式生産”（Pull System）和“準時製生産”（Just-In-Time, JIT）的實現路徑。 等待（Waiting）： 探討設備故障、信息不暢、人員閑置等導緻的等待浪費，重點講解節拍時間（Takt Time）的計算與應用，以及如何通過均衡生産和流程優化減少等待。 運輸（Transportation）： 分析不必要的物料搬運和信息傳遞所帶來的成本和風險，介紹單元化生産（Cellular Manufacturing）和最小化搬運距離的設計理念。 過量加工（Over-processing）： 揭示為滿足不必要的質量要求而進行的額外加工，引導企業關注客戶真正需要的價值，並通過工藝優化和標準化減少不必要的步驟。 庫存（Inventory）： 剖析原材料、在製品和産成品庫存的隱形成本，介紹庫存管理技術，如看闆管理（Kanban）、安全庫存計算等，以及如何實現“零庫存”或“準零庫存”的目標。 動作（Motion）： 關注操作人員不必要的身體移動，通過工作場所布局優化（5S）、人體工學設計（Ergonomics）和動作研究（Motion Study）來提升操作效率和減少疲勞。 缺陷（Defects）： 強調缺陷是所有浪費之源，深入探討如何通過源頭預防（Prevention at Source）來減少返工、報廢和客戶投訴，這是質量管理與精益製造的交匯點。 未被利用的人纔（Unused Talent）： 關注如何激發員工的創造力和解決問題的能力，通過賦權、培訓和團隊協作，實現人盡其纔，物盡其用。 第三章：精益工具與方法實操 價值流圖（Value Stream Mapping, VSM）： 詳細講解VSM的繪製步驟，如何識彆價值流中的瓶頸和浪費，以及如何基於VSM製定改善計劃。本書將提供不同類型生産場景的VSM模闆和案例。 5S現場管理法（Sort, Set in Order, Shine, Standardize, Sustain）： 深入講解每個“S”的含義和具體操作方法，包括如何進行物品分類、標識管理、環境清潔、製度標準化和持續維持，並強調5S是精益製造的基礎和前提。 看闆管理（Kanban）： 介紹看闆的基本原理、類型（生産看闆、領取看闆、信號看闆）及其在拉動式生産中的作用，指導讀者如何設計和實施有效的看闆係統。 防錯法（Poka-Yoke）： 講解防錯法的概念，如何通過設備、工具、方法或流程設計來防止錯誤的發生，從而大幅降低缺陷率，提升産品質量。 快速換模（Single-Minute Exchange of Die, SMED）： 介紹SMED的四階段（內道作業、外道作業、內外道轉換、精益求精），以及如何通過實踐將換模時間從小時縮短到分鍾，提升設備利用率和生産柔性。 標準化作業（Standardized Work）： 強調標準化作業是穩定生産、持續改善的基礎，講解如何製定標準作業書（SOP），包括作業內容、順序、時間、關鍵點和注意事項。 第二部分：質量管理的生命綫——從預防到卓越 質量是企業的生命，也是客戶信任的基石。本部分將從根本上構建企業質量管理體係，從預防為主的理念齣發，到先進的質量工具和方法，再到如何建立以客戶為中心的質量文化。 第四章：質量管理體係的構建與運行 ISO 9001標準解讀與應用： 詳細闡述ISO 9001質量管理體係的基本原則，包括以客戶為中心、領導作用、全員參與、過程方法、持續改進、循證決策、關係管理等。 建立質量管理體係的流程： 從策劃、實施、檢查到改進（PDCA循環）的完整過程，包括質量方針和目標的製定、程序的編寫、記錄的控製、內部審核和管理評審。 質量手冊、程序文件和作業指導書的關係： 講解如何構建層級分明的質量管理文件體係，確保體係的有效運行。 第五章：質量控製（QC）的工具與技術 七種基本質量工具（The Basic Seven Tools of Quality）： 因果圖（Ishikawa Diagram / Fishbone Diagram）： 學習如何係統地分析問題的根本原因，將問題分解到人、機、料、法、環等不同因素。 檢查錶（Check Sheet）： 介紹如何設計和使用檢查錶來收集和記錄數據，以便進行初步的分析。 柏拉圖（Pareto Chart）： 理解“二八原則”，如何識彆和優先解決最重要的問題。 控製圖（Control Chart）： 講解如何通過控製圖來監測生産過程的穩定性，區分普通原因和特殊原因的變異，實現過程控製。 直方圖（Histogram）： 如何通過直方圖可視化數據的分布特徵，瞭解過程的變異範圍。 散點圖（Scatter Diagram）： 如何分析兩個變量之間的關係，判斷是否存在相關性。 流程圖（Flow Chart）： 如何清晰地描繪一個過程的步驟，便於理解和識彆潛在問題。 統計過程控製（Statistical Process Control, SPC）： 深入講解SPC的原理和應用，包括過程能力指數（Cp, Cpk）的計算和評價，以及如何利用SPC實現過程的穩定和受控。 第六章：質量保證（QA）與全麵質量管理（TQM） 質量保證的重點： 強調QA的預防性，如何通過設計、開發、采購、生産等全過程的質量保證活動，確保産品和服務滿足要求。 失效模式與影響分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）： 詳細講解FMEA的步驟，如何識彆潛在的失效模式、評估其風險等級（RPN），並製定預防措施。 實驗設計（Design of Experiments, DOE）： 介紹DOE的基本原理，如何通過科學的實驗來優化産品設計和工藝參數，以獲得最佳的質量性能。 全麵質量管理（TQM）的理念與實踐： 探討TQM的八大要素，強調質量是企業所有部門的共同責任，以及如何建立以客戶為中心的質量文化。 第三部分：精益質量的融閤與客戶滿意度的飛躍 本部分將精益製造與質量管理的核心理念進行深度融閤，探討如何通過精益質量的實踐，實現客戶滿意度的最大化，並構建企業的核心競爭力。 第七章：從源頭預防到零缺陷 將質量內建於流程： 探討如何通過流程設計和標準化，讓質量“內建”於每一個環節，而不是依賴於事後的檢驗。 六西格瑪（Six Sigma）方法論入門： 簡要介紹六西格瑪的DMAIC（定義、測量、分析、改進、控製）方法論，以及其與精益製造的協同效應。 零缺陷（Zero Defects）理念的踐行： 強調零缺陷並非不可能，而是通過係統性的努力，不斷減少和消除製造過程中可能齣現的任何不符閤項。 第八章：客戶導嚮的質量管理 理解客戶需求： 講解如何通過市場調研、客戶訪談、用戶反饋等方式，準確理解客戶的期望和潛在需求。 質量功能展開（Quality Function Deployment, QFD）： 介紹QFD如何將客戶的聲音轉化為産品設計和製造過程的具體要求。 客戶滿意度測量與改進： 探討客戶滿意度調查的方法，如何分析數據，識彆滿意度差距，並製定針對性的改進措施。 建立長期的客戶關係： 強調通過持續提供高品質的産品和服務，贏得客戶的信任和忠誠。 第九章：持續改善與企業文化 PDCA循環的深化應用： 強調PDCA不僅僅是工具，更是一種思維方式，如何在日常工作中持續應用PDCA進行改進。 建立學習型組織： 探討如何通過知識管理、經驗分享和培訓，提升團隊的整體能力，推動持續學習和創新。 領導者的角色： 強調高層管理者在推動精益製造和質量管理過程中的關鍵作用，包括製定戰略、資源投入、文化營造和榜樣示範。 全員參與的質量文化： 如何通過激勵機製、溝通渠道和團隊建設，讓每一位員工都成為質量的守護者和改進的推動者。 結語： 《精益製造與質量管理實戰指南》緻力於為廣大製造企業提供一份切實的行動藍圖。本書的內容緊密結閤實際生産經營需求，力求語言通俗易懂，方法切實可行。通過學習本書，讀者將能夠深刻理解精益製造和質量管理的精髓，掌握一係列實用的工具和方法，並將其有效地應用於企業實踐，最終實現生産效率的顯著提升、産品質量的全麵優化，以及客戶滿意度的持續飛躍，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。 本書旨在成為您企業精益轉型和質量升級道路上的得力助手。

評分☆☆☆☆☆

拿到《售後服務部作業指導手冊》這本書，我最直接的感受就是它的“接地氣”。很多理論性的書籍，讀起來高屋建瓴，但到瞭實際操作層麵，卻顯得蒼白無力。而這本書，從書名到內容，都充滿瞭解決實際問題的決心和能力。我尤其對其中“投訴處理的藝術與技巧”這一部分感到驚喜。投訴是檢驗售後服務水平的一麵鏡子，如何將一次不滿意的體驗，轉化為一次贏得客戶信任的機會，這需要高超的技巧和心理素質。書中提供的分析思路和處理步驟，非常具有指導性，讓我覺得即使是麵對最棘手的客戶，也能有所依仗。另外，它還提到瞭“服務團隊的協作與信息共享”，這一點非常重要，在一個團隊中，有效的溝通和協作是完成復雜任務的基礎。這本書不僅僅是給個人看的，更是一本團隊建設和協作的指南。光盤的附贈，更是讓我對這本書的期待值拉滿，希望它能帶來一些更直觀、更具啓發性的內容，讓我的售後服務工作更上一層樓。

評分☆☆☆☆☆

終於拿到這本期待已久的《售後服務部作業指導手冊》，書名就讓人感覺非常務實，一看就知道是解決實際問題的乾貨。翻開第一頁，一股油墨香撲鼻而來，這大概是紙質書獨有的魅力吧。雖然還沒深入閱讀，但從目錄和章節標題來看，內容覆蓋麵相當廣，從客戶接待的標準流程，到故障診斷的疑難雜癥，再到配件管理和客戶迴訪的細節，似乎都囊括在內。我尤其對“疑難雜癥處理集錦”這一章節充滿瞭好奇，畢竟在售後工作中，總會遇到一些韆奇百怪的問題，有一個專門的參考和指導，無疑能大大提高解決問題的效率和質量。而且，手冊中提及“附光盤1張”，這更是讓我眼前一亮，現代化的教學和指導方式，是不是意味著會有更直觀的視頻演示，或者是一些實用的軟件工具？光盤的內容到底會是什麼，我非常期待，希望能看到一些案例分析，或者一些操作演示，這樣學習起來會更加生動有趣，也更容易消化吸收。總的來說，這本書給我第一印象就是專業、全麵，而且具有很強的實踐指導意義，希望它能成為我工作中的得力助手。

評分☆☆☆☆☆

迫不及待地翻閱瞭《售後服務部作業指導手冊》，我一直覺得，一個優秀的售後服務團隊，其核心競爭力不僅僅在於技術實力，更在於係統化的工作流程和精細化的服務標準。《售後服務部作業指導手冊》正是從這個角度切入的，它不僅僅是一本簡單的操作指南，更像是一套完整的售後服務體係的“操作寶典”。我尤其欣賞它在“客戶溝通技巧與話術”這一部分的深入探討，這一點往往是很多技術齣身的工程師們容易忽略，卻又對客戶滿意度影響巨大的環節。手冊中列舉瞭多種場景下的溝通範例，從初次接待的禮貌用語，到解釋復雜技術問題的通俗錶達，再到處理客戶投訴時的安撫技巧，都寫得非常細緻。我感覺，閱讀這本書的過程，就像是和一位經驗豐富的售後專傢在進行一對一的交流和指導。此外，手冊中還強調瞭“服務記錄的規範化與價值挖掘”，這一點非常有前瞻性，它不僅僅是記錄，更是未來産品改進、服務優化、以及精準營銷的重要數據來源。這本書的嚴謹和係統性，讓我想起自己過去在工作中摸索和積纍的經驗，如果早些有這樣一本全麵指導的書籍，或許能少走不少彎路，效率也會更高。

評分☆☆☆☆☆

拿到《售後服務部作業指導手冊》後，我最先關注的是它在“流程優化與效率提升”方麵的內容。在當今競爭激烈的市場環境下，售後服務的效率直接關係到企業的品牌形象和客戶忠誠度。這本書給我的直觀感受是，它並沒有流於錶麵，而是深入到每一個細微的環節，去分析和優化。比如，在“備件管理與庫存控製”這一章節，我看到瞭關於如何精確預測備件需求、如何建立高效的備件調撥體係的詳細講解，這對於降低庫存成本、縮短維修周期有著至關重要的作用。另外，它還強調瞭“服務人員的技能培訓與職業發展”，這讓我看到，這本書不僅僅是在指導“做什麼”，更是在關注“怎麼做得更好”以及“如何讓服務人員不斷成長”。我個人非常看重這一點，一個有專業素養、有成長空間的團隊，纔能真正為客戶提供超越期待的服務。手冊中關於“客戶反饋的收集與分析”的篇幅，也讓我印象深刻，如何將零散的客戶意見轉化為改進的動力，這需要科學的方法和係統化的分析，這本書似乎提供瞭這樣的框架。

評分☆☆☆☆☆

《售後服務部作業指導手冊》的結構設計相當人性化，它將復雜的售後服務工作分解成一個個清晰、可操作的單元。我特彆喜歡的是其中關於“服務現場的安全規範與應急處理”的章節，這在很多同類書籍中往往是比較薄弱的一環，但對於一綫服務人員來說，安全永遠是第一位的。手冊中詳細列舉瞭各種可能麵臨的風險，以及相應的預防措施和應急預案，這對於提高服務人員的安全意識，減少意外事故的發生具有極大的指導意義。而且，我注意到書中還提到瞭“服務質量的量化評估與持續改進”，這說明它不僅僅是提供操作指南，更注重於服務質量的考核和提升。如何設定閤理的KPI，如何進行有效的評估，以及如何根據評估結果進行持續的優化，這些都是提升售後服務水平的關鍵。這本書的全麵性和實用性，讓我在閱讀過程中，仿佛看到瞭一個標準化的、高效率的售後服務體係的雛形。

評分☆☆☆☆☆

《售後服務部作業指導手I冊》V清晰的管理體係，實用的管理工具，R係統的部a門手冊，可視的係rr統光盤。

評分☆☆☆☆☆

還沒看呢，不知道

評分☆☆☆☆☆

有幫助

評分☆☆☆☆☆

r《售後服務部作業z指導手冊》F清晰的管理體係N，實用的管理U工具，係統c的部門手冊，可k視的係統光盤。

評分☆☆☆☆☆

售後服務，是指生産企業、經銷商把産品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一係列服務是宗旨 服務是宗旨

評分☆☆☆☆☆

清晰的管理體係，實用的管理工具，係統的部門手冊，可視的係統光盤。

評分☆☆☆☆☆

不錯，能給到我很多售後的意見

評分☆☆☆☆☆

5.2.5.3 依照保密規定使用會議設備和管理會議文件。

評分☆☆☆☆☆

很好用的工具書，有一定指導意義。