客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

威廉·G·齊剋濛德（William.G.Zkmund） 等 著

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 營銷戰略
• 信息技術
• 數字化營銷
• 客戶體驗
• 數據分析
• 營銷管理
• 商業模式
• 精細化運營

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300118505

版次：1

商品編碼：10075811

包裝：平裝

叢書名： 管理者終身學習

開本：16開

齣版時間：2010-04-01

頁數：226

正文語種：中文

內容簡介

　　《客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤》可作為高校客戶關係管理或市場營銷課程的基礎教材，也可作為銷售管理、電子商務、管理信息係統等課程的輔助材料。此外，對於企業界和其他所有從事CRM實踐工作的讀者也具有重要的參考價值。目前市場上有關客戶關係管理（CRM）的著作大多集中於從技術的角度探討CRM係統的創建與完善，而忽視瞭CRM的根本目的，即：使企業能更全麵地認識客戶，最大限度地發展與客戶的關係，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏。
　　《客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤》無論從內容還是從結構編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在於，把客戶關係管理的基本要素與營銷戰略和信息技術整閤起來分析，認為，“成功的管理者必須同時瞭解營銷概念和信息係統結構，纔能持續形成全麵、可靠和完整的客戶觀念並加以成功應用”。
　　《客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤》以基礎營銷管理理論開篇並收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關。此外，書中的內容也涵蓋瞭信息係統開發的各個方麵，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供瞭如何持續獲取客戶信息的明確路標。

作者簡介

　　威廉·G·齊剋濛德（William G. Zikmund）俄剋拉何馬州立大學營銷學教授，擁有科羅拉多大學工商管理博士學位。曾在《營銷學》、《會計學評論》以及《應用心理學》等多傢學術刊物上發錶數十篇論文，並撰有多部專著。齊剋濛德教授是許多學術性組織的成員，還在許多學術刊物的編輯評論委員會任職。
　　小雷濛德·邁剋利奧德（Raymond McLeod, Jr.）得剋薩斯奧斯汀大學管理科學與信息係統係副教授，主講營銷學和管理信息係統課程。曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司任職，具有豐富的實踐經驗。
　　法耶·W·吉爾伯特（Fay W. Gilbert）密西西比大學市場營銷和藥業管理教授、MBA項目助理院長，北得剋薩斯大學博士。曾榮獲密西西比大學傑齣教育奬——Elsie M. Hood奬。

內頁插圖

目錄

第1章 客戶關係管理的性質
關係管理的概念
客戶關係管理
作為應用學習中心的CRM係統
CRM係統的潛在迴報
CRM係統對於組織的潛在收益
CRM係統對於組織的潛在成本
CRM係統對於客戶的潛在收益
CRM係統對於客戶的潛在成本
終身關係價值

第2章 理解客戶差異
客戶觀點
接近客戶的戰略方案
市場細分
確認客戶差異
在恰當的聚閤水平上使B2C信息個性化
在B2B營銷活動中應用CRM係統

第3章 信息技術和收集客戶數據
信息技術和CRM
CRM結構
計算機結構
數據結構
閉環營銷
收集客戶數據
內部數據源
外部數據源

第4章 CRM數據倉庫
什麼是數據倉庫
數據倉庫和數據中心
數據倉儲目標
數據倉庫結構
管理控製
集散區域
倉庫數據儲藏室
數據內涵
元數據儲藏室
元數據類型
數據和過程模型
CASE工具
DBMS係統

第5章 客戶忠誠
品牌忠誠觀點
品牌忠誠行為
品牌忠誠態度
關係投入
影響客戶忠誠的因素
客戶滿意
情感紐帶
信任
減少備選項和習慣
與公司交易曆史
忠誠的態度和行為構成
一對一關係中的忠誠
可能削弱客戶忠誠的因素

第6章 客戶留存策略
關係營銷方案的演進
財務關係：老客戶方案
社會聯係
結構互動聯係
維持客戶的全麵CRM
客戶生命周期
客戶留存策略
問題確認和管理
衝突和客戶抱怨管理
客戶抱怨時應該怎麼辦

第7章 贏迴和獲取策略
贏迴策略
確認誰將流失
確認客戶為何流失
重新聯係流失的客戶
提供再生機會
獲取策略
對象：選擇關注終身價值的目標
戰略：選擇目標市場和設計營銷組閤
自然推薦：每個人都在談論的話題
親情計劃：團體推薦激勵
傳銷網絡：為推薦人支付傭金
相對優勢：給他們一些談資
轉換成本：消除與競爭對手共存的藉口
進入點：獲取行動的初始聯係

第8章 銷售隊伍自動化和自動化客戶服務支持中心
銷售隊伍自動化
SFA的任務
理解SFA係統的阻力
自動化客戶服務支持中心
電話中心
客戶服務人員的特點
基於網絡的自助服務

第9章 數據開發、在綫分析處理以及信息發布基礎
數據挖掘
決策支持
假設驗證和知識發現
數據挖掘功能
知識發現方法
0LAP基礎
基本在綫分析處理結構
OLAP軟件
信息發布
信息用戶
信息傳輸軟件

第10章 度量客戶滿意度和忠誠度
度量客戶滿意度的價值
進行客戶滿意度調查
滿意度和品質度量
有形産品的品質
品牌忠誠度度量

第11章 實施CRM係統的要點
潛在的實施問題
無法提供適當的項目焦點
無法以適當的方式開發係統
定相開發
避免定相開發中的實施問題
實施CRM的挑戰
實施CRM的潛在收益

精彩書摘

　　CRM係統對於客戶的潛在收益
　　客戶同樣可以從CRM策略和關係營銷中獲益。首先，發展與同一傢銷售單位的持續性關係可以大大簡化購買過程。持續性（continuity）指的就是一種穩定的聯係或者交往。本田公司的一句廣告語這樣說道：“生活中充滿瞭復雜的抉擇。簡單點吧。”這則廣告反映齣人們希望購買抉擇更加簡捷的想法。許多買傢不想在選擇同類産品時考慮太多太復雜的因素。如果一個組織能夠長時間地滿足客戶需求，這種交易的持續性就會有效簡化購買過程，並降低消費者與新供貨商交易時可能發生的風險。
　　買傢之所以成為迴頭客，是因為他們希望與能夠長期保證産品質量和服務水準的廠商進行交易。例如，許多人在美容師或者理發師的選擇方麵具有很高的忠誠度。因為他們不想冒風險接受低於預期水平的服務，或者對提供這項個人服務的技師感到失望。成為迴頭客可以降低客戶的認知風險。許多CRM係統還能夠為客戶提供與更大的機構進行實時交流和溝通的渠道。有效的CRM係統都會提供許多聯係點或者接觸點，客戶可以通過這種方式描述自己的需求，從而使組織對每個客戶的需求有更深入的瞭解。聯係點（con-tactpoint）就是一種互動的方式，如電話、電子郵件、購買點登記、客戶服務颱，或者郵件等，不勝枚舉。
　　時裝店的銷售人員通常都會詢問經常光顧的客戶的職業、傢庭和生活方式等情況。隻有掌握瞭這些信息，纔能保證本店購進符閤客戶品味的服裝，而不在其他類型的貨物上消耗成本。在過去，銷售人員將客戶的信息記錄在筆記本上，而珠寶店的銷售人員則通常會在男性客戶太太的生日之前提醒他們。遺憾的是，一旦該銷售人員離開組織，這些客戶信息也將一去不返。

前言/序言

　　自20世紀80年代開始，發達國傢市場的逐漸成熟導緻需求的增長趨於平穩，同時全球化趨勢又使得市場競爭更加激烈，這樣的環境使企業認識到識彆、挑選、獲得、發展和維持客戶（即客戶關係管理）的重要性。企業在經營理念層麵上越來越關注客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠，力圖通過在正確的時間使用正確的方式為正確的客戶提供正確的服務，來創造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意水平，從而實現客戶忠誠進而維持正確客戶，獲得這些客戶的生涯價值（LTV）。90年代IT技術的迅猛發展及其在企業管理領域的廣泛應用，使得客戶關係管理（（2RM）從企業的一種經營理念和思想轉變為企業的一種經營工具和手段。插上IT技術翅膀的客戶關係管理迅速在全世界傳播，並被越來越多的企業——不僅包括大企業，而且包括大量的中小企業——視為一種有效的管理工具。許多企業在應用CRM管理時，專注於有關CRM的係統開發和軟件開發，包括客戶數據收集和集成、數據倉庫建立、數據挖掘、電子信息網絡建設、呼叫中心，以及ERP、SFA等軟件的開發和集成。然而，有些企業在采用CRM時過於注重IT技術的先進性和（；RM係統的完整性，反而忽視瞭客戶的真正需求和客戶間需求的差異，即忽視瞭CRM的主要目的。CRM的目的就是要求企業全麵地認識客戶，最大限度地發展與客戶的關係，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏。因此，如何正確有效地實施CRM成為許多企業麵對的重大經營問題。

現代企業經營藝術：構建持久客戶聯結的實操指南 在瞬息萬變的商業環境中，企業生存與發展的關鍵早已不再是單一的産品或服務優勢。成功的企業深諳，維係並深化與客戶之間的關係，纔是構築堅實護城河、實現持續盈利的根本。本書並非一本理論堆砌的學術著作，而是一部貼近實戰、聚焦落地、旨在為每一位企業經營者、市場營銷人員、以及産品開發者的手中，提供一套係統而精煉的工具箱，助您在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得客戶的忠誠與信賴。 本書的核心在於“以客戶為中心”的經營理念，並將這一理念貫穿於企業運營的每一個環節。我們相信，每一次與客戶的互動，都是一次建立和鞏固關係的契機。因此，本書將深入剖析如何從根本上理解您的客戶——他們的需求、期望、痛點以及購買動機。我們將跳齣傳統的人口統計學分析，帶領您走進行為經濟學、社會心理學等前沿領域，為您揭示客戶決策背後的深層心理機製。通過精細化的客戶畫像構建，您將能夠更精準地洞察目標客群，為後續的營銷策略製定奠定堅實基礎。 第一部分：洞悉客戶心智，精準觸達市場 在這一部分，我們將為您係統梳理一套科學的客戶研究方法。從如何設計有效的市場調研問捲，到如何運用數據分析工具解讀客戶行為，再到如何通過用戶訪談和焦點小組深入挖掘用戶故事，您將學到一係列實用的技巧，幫助您構建真實、鮮活的客戶畫像。我們將強調“同理心”的重要性，教會您如何站在客戶的角度思考問題，理解他們的“痛點”和“癢點”，從而找到最能觸動他們的價值主張。 客戶細分與畫像構建： 如何根據不同的維度（如價值、行為、需求）將客戶群體進行有效細分，並為每個細分群體創建詳實的用戶畫像。我們將提供多種細分模型，並指導您如何選擇最適閤您業務的模型。 用戶旅程地圖繪製： 追蹤客戶從初次接觸品牌到最終成為忠實擁躉的每一個觸點，繪製齣完整的用戶旅程地圖。這有助於您識彆旅程中的關鍵時刻和潛在的流失點，並據此優化體驗。 需求挖掘與痛點識彆： 運用多種工具和方法，深入挖掘客戶隱藏的需求，識彆他們在使用産品或服務過程中麵臨的痛點。這將是您製定差異化營銷策略的寶貴資源。 競爭對手分析與差異化定位： 在瞭解客戶的基礎上，我們將引導您審視競爭格局，分析競品優劣勢，從而找到獨特的市場切入點，確立清晰且具有吸引力的品牌定位。 第二部分：構建卓越的客戶體驗，贏得忠誠 客戶體驗是決定客戶滿意度、復購率和口碑傳播的關鍵。本書將為您提供一套全麵的客戶體驗設計框架。從産品設計、服務流程到溝通方式，每一個環節都將圍繞如何為客戶提供無縫、愉悅、超齣預期的體驗展開。我們將強調“服務無處不在”的理念，教會您如何將卓越的客戶體驗融入企業的文化和日常運營之中。 産品與服務的設計優化： 如何將客戶反饋融入産品迭代，使其更貼閤用戶需求？如何設計人性化、便捷的服務流程，減少客戶的摩擦感？我們將分享行業內的最佳實踐案例。 多渠道客戶互動策略： 無論是綫上還是綫下，如何確保客戶在每一個觸點都能獲得一緻、高質量的互動？我們將探討如何整閤社交媒體、客服中心、電子郵件、綫下門店等多元渠道，形成協同效應。 個性化與定製化服務： 在大數據時代，如何利用數據分析為客戶提供個性化的産品推薦、內容推送和專屬服務？我們將介紹個性化營銷的實操技巧，以及如何平衡個性化與隱私保護。 客戶反饋機製的建立與響應： 如何建立有效的客戶反饋收集渠道？更重要的是，如何快速、真誠地響應客戶反饋，將其轉化為改進的動力，並讓客戶感受到被重視。 危機管理與負麵口碑處理： 即使是最優秀的企業也可能麵臨客戶投訴或負麵評價。本書將提供一套行之有效的危機管理預案，指導您如何將負麵事件轉化為展現企業責任和解決問題能力的契機。 第三部分：數據驅動的營銷決策，提升效率 在這個信息爆炸的時代，盲目的營銷投入隻會帶來資源的浪費。本書將重點介紹如何運用數據分析來指導營銷決策，實現精準營銷和效果最大化。我們將深入淺齣地講解常用的營銷數據指標，並教授您如何通過數據來評估營銷活動的效果，優化資源配置，並不斷提升營銷投資迴報率（ROI）。 關鍵營銷指標解讀： 深入理解流量、轉化率、客戶獲取成本（CAC）、客戶生命周期價值（CLTV）、淨推薦值（NPS）等核心指標的意義，以及如何通過它們衡量營銷活動的效果。 數據分析工具的應用： 介紹常用的數據分析工具，如Google Analytics、CRM係統、BI報錶等，並指導您如何利用這些工具提取有價值的信息。 A/B測試與實驗設計： 如何通過科學的A/B測試來優化營銷文案、著陸頁設計、廣告創意等，從而找到最優的營銷組閤。 營銷自動化與智能化： 探討如何利用營銷自動化工具來提高營銷效率，實現更精準的客戶觸達和互動。 ROI評估與營銷預算優化： 如何科學地評估各項營銷活動的ROI，並據此優化營銷預算的分配，將有限的資源投入到産齣最高的渠道和活動上。 第四部分：構建忠誠度計劃，留住珍貴客戶 吸引新客戶固然重要，但維係現有客戶，將其轉化為品牌的忠實擁躉，其價值更為巨大。本書將為您設計一套行之有效的客戶忠誠度計劃。我們將超越簡單的積分兌換，而是從情感連接、社區營造、專屬特權等多個維度，幫助您構建一個能夠讓客戶感受到歸屬感和價值感的忠誠度體係。 忠誠度計劃的設計原則： 探討不同類型的忠誠度計劃（如會員製度、等級體係、積分奬勵、福利計劃等），並指導您如何根據自身業務特點選擇最閤適的模式。 情感連接的建立： 如何通過品牌故事、價值觀傳遞、情感化溝通等方式，與客戶建立深層的情感連接，使其産生品牌認同感。 客戶社區的營造： 探討如何利用綫上綫下平颱，構建活躍的客戶社區，鼓勵客戶之間的互動和分享，形成強大的口碑效應。 專屬特權與增值服務： 為忠實客戶提供獨有的優惠、優先服務、綫下活動參與機會等，讓他們感受到特彆的尊重和價值。 流失客戶的挽迴策略： 如何識彆可能流失的客戶，並采取有效的措施進行挽迴，減少客戶流失率。 第五部分：組織與文化變革：擁抱以客戶為中心的未來 最終，所有策略和工具的應用，都離不開企業內部的組織架構和文化支撐。本書將引導您思考，如何將“以客戶為中心”的理念融入企業的DNA，培養全員的服務意識和客戶導嚮的思維模式。我們將探討跨部門協作的重要性，以及如何打破部門壁壘，形成協同作戰的客戶服務體係。 構建客戶導嚮的企業文化： 如何通過領導者的垂範、培訓機製的完善、激勵政策的調整，在企業內部樹立起“客戶至上”的價值觀。 跨部門協作與溝通： 強調市場、銷售、産品、客服等部門之間的協同閤作，打破信息孤島，形成一緻的客戶服務體驗。 員工賦能與培訓： 如何通過持續的培訓和授權，提升一綫員工解決客戶問題的能力和自主性，讓他們成為品牌的忠實傳播者。 持續改進與創新： 鼓勵企業建立持續學習和改進的機製，不斷根據客戶反饋和市場變化調整策略，保持競爭優勢。 本書的每一章都將結閤豐富的案例分析，涵蓋各行各業的成功實踐，力求為讀者提供可操作的見解和可藉鑒的經驗。我們堅信，通過係統學習和實踐本書的理念與方法，您將能夠構建更加穩固、持久的客戶關係，從而實現企業營收的持續增長和品牌的基業長青。讓我們一起，在這個客戶至上的時代，贏得客戶，贏得未來！

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我留下瞭深刻的印象，那種深邃的藍色調，搭配上簡潔而富有力量的字體，立刻就勾起瞭我對書本內容的強烈好奇心。我一直對企業如何與客戶建立和維護長期、互利的聯係充滿瞭興趣，而“客戶關係管理”這個主題本身就足以吸引我。在翻閱目錄時，我看到瞭關於“營銷戰略”和“信息技術”的章節，這讓我覺得這本書可能不僅僅是停留在理論層麵，而是會深入探討如何將這兩個關鍵要素有機地結閤起來，形成一套切實可行的策略。我尤其期待在書中看到關於客戶數據分析、個性化營銷、以及如何利用現代信息技術來提升客戶體驗的詳細論述。想象一下，能夠通過精準的數據洞察，為每一位客戶提供量身定製的服務和産品，這無疑是現代企業競爭力的核心所在。這本書的標題本身就給我一種“高屋建瓴”的感覺，仿佛它能夠為我揭示企業成功的關鍵密碼，讓我在紛繁復雜的市場環境中找到與客戶建立深度連接的有效途徑。我迫不及待地想要深入其中，去探索作者是如何將這些看似獨立的營銷和技術概念編織在一起，形成一個強大的客戶關係管理體係的。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受就是它在理論深度和實踐指導性之間找到瞭一個完美的平衡點。作者並沒有停留在泛泛而談的營銷理論，而是深入剖析瞭在當今數字化浪潮下，傳統營銷模式所麵臨的挑戰，以及如何通過引入先進的信息技術來重塑客戶關係。書中對於“客戶旅程”的詳細描繪，讓我對客戶在購買前、購買中、購買後的各個觸點有瞭更清晰的認識，並指導我們如何針對不同的觸點設計有效的溝通和互動策略。我特彆欣賞書中關於“客戶細分”和“價值驅動”的論述，這不僅強調瞭“以客戶為中心”的理念，更提供瞭具體的操作方法，例如如何利用CRM係統進行客戶畫像，以及如何根據客戶價值來分配營銷資源。此外，書中對數據分析在營銷決策中的作用也給予瞭高度重視，讓我意識到，在信息爆炸的時代，科學的數據分析纔是製定精準營銷戰略的基石。總而言之，這本書為我打開瞭一扇新的大門，讓我對如何科學、有效地管理客戶關係有瞭更係統、更深刻的理解，也為我未來的工作提供瞭寶貴的實踐指導。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的不僅僅是理論上的啓發，更是實操層麵的指導。在閱讀過程中，我仿佛置身於一個虛擬的企業中，跟隨作者的指引，一步步構建和優化客戶關係管理體係。我特彆關注瞭書中關於“數據治理”和“隱私保護”的章節，這在當前信息安全備受關注的環境下尤為重要。作者強調瞭在收集和利用客戶數據的過程中，必須遵守法律法規，並采取嚴格的措施來保護客戶的隱私，這讓我覺得這本書具有高度的社會責任感。此外，書中對於“全渠道營銷”的探討，也讓我對如何實現綫上綫下客戶體驗的一緻性有瞭更深入的理解。我發現，作者在書中所倡導的“以客戶為中心”的理念，並非一句空話，而是貫穿於營銷戰略和信息技術應用的每一個環節。這本書讓我意識到，要想在激烈的市場競爭中脫穎而齣，就必須學會如何利用技術的力量，為客戶提供卓越的體驗，並建立起牢不可破的信任關係。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本書時，我就被它厚重的紙張和精美的排版所吸引。翻開目錄，我發現這本書的結構非常清晰，從基礎的客戶關係管理理念，到具體的營銷策略，再到信息技術的應用，層層遞進，邏輯嚴謹。我尤其對書中關於“客戶生命周期管理”的章節印象深刻，它詳細地闡述瞭如何從客戶初次接觸到成為忠實擁躉的每一個階段，采取差異化的溝通和服務策略。書中還穿插瞭許多引人入勝的案例研究，這些案例涵蓋瞭不同行業和不同規模的企業，為我提供瞭寶貴的實踐參考。我發現，作者在書中不僅僅是簡單地介紹技術，而是著重強調瞭技術如何服務於營銷目標，如何幫助企業更好地理解客戶、服務客戶、並最終實現商業價值。這本書讓我深刻認識到，在信息技術飛速發展的今天，客戶關係管理已經不再是簡單的銷售和客服工作，而是需要戰略性的思維和係統性的規劃。它為我提供瞭一個全麵的視角，讓我能夠更清晰地認識到企業在客戶關係管理方麵的機遇與挑戰。

評分☆☆☆☆☆

對於我這樣一位在營銷一綫摸爬滾打多年的從業者來說，找到一本既有深度又不失實用性的專業書籍並不容易。這本書恰恰滿足瞭我的需求。它沒有故弄玄虛，而是用清晰、直白的語言，將復雜的營銷概念和技術應用一一呈現。我尤其喜歡書中關於“營銷自動化”和“社交媒體營銷”的部分，這些章節深入探討瞭如何利用技術手段提高營銷效率，並與年輕一代消費者建立更緊密的聯係。書中提到的“客戶忠誠度計劃”的設計和實施，也讓我受益匪淺，它不僅僅是簡單的積分和摺扣，更是如何通過全方位的服務和關懷，讓客戶産生歸屬感和認同感。我發現，書中所倡導的“整閤營銷傳播”理念，與我長期以來在實踐中摸索齣的經驗不謀而閤。作者通過大量的案例分析，生動地展示瞭不同行業、不同規模的企業是如何成功運用CRM策略，從而提升市場份額和客戶滿意度。這本書的價值在於，它不僅僅是知識的傳授，更是思維的啓發，它讓我重新審視瞭自己的工作方式，並從中汲取瞭新的靈感和動力。

評分☆☆☆☆☆

這本書是買來麵試用的，感覺還可以~

評分☆☆☆☆☆

本書可作為高校客戶關係管理或市場營銷課程的基礎教材，也可作為銷售管理、電子商務、管理信息係統等課程的輔助材料。此外，對於企業界和其他所有從事CRM實踐工作的讀者也具有重要的參考價值。

評分☆☆☆☆☆

苦，不是好滋味。人嘗膽汁、黃連，其味即苦也。然而，偏就有臥薪嘗膽者，明知味苦，定要[SM]嘗之。何故？用以勵誌也。苦行、苦鬥、苦戀、苦苦地摺磨自已，堅忍、執著，心甘情願、鍥而不捨，“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴“。苦，至此便成為一種鏡界。為追求一種目的，達到一種鏡界，雖苦猶樂，甘之如飴。苦之極，亦樂之極也。 讀書之苦樂亦如此也。就本人自身而言我看過很多書,所以我也愛書,自然知道讀書的苦與樂[ZZ][NRJJ]

評分☆☆☆☆☆

這本也就那樣，一般般

評分☆☆☆☆☆

超好的一本書

評分☆☆☆☆☆

CRM入門工具書，值得推薦。

評分☆☆☆☆☆

薄薄的一本書。老外寫的，看瞭一下整體內容，還是非常具有係統性和連慣性的。還有一些圖錶的設計，幫助閱讀者來理解CRM。很不錯！這種工具書據對是老外寫得好

評分☆☆☆☆☆

很好的書籍很好的學習必備佳品，，，，希望宣傳能給力的，能越做也好，下次還會在來的額，京東給瞭我不一樣的生活，這本書籍給瞭我不一樣的享受，體會到瞭購物的樂趣，讓我深受體會啊。

評分☆☆☆☆☆

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。