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[美] B.约瑟夫·派恩(B.JosephPineI 著

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• 服务经济
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• 管理学
• 经济学
• 商业模式
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店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111536703

商品编码：10466381420

出版时间：2016-06-01

作  者:(美)B.约瑟夫·派恩(B.Joseph Pine II) ,(美)詹姆斯 H.吉尔摩(James H.Gilmore) 著；毕崇毅 译 定  价:49 出 版 社:机械工业出版社 出版日期:2016年06月01日 页  数:249 装  帧:平装 ISBN:9787111536703 精心设计用户的体验
是一切伟大产品的灵魂
把初级产品竞争提升为客户体验差别，是未来价值增长的持续动力
正在践行体验经济的企业和产品
苹果、星巴克、百思买、迪士尼、微软、任天堂、乐高、惠而浦、AT&T、葛兰素史克、海底捞、东阿阿胶、印象系列演出……
●推荐序一（陈春花）
●推荐序二（秦玉峰）
●推荐序三（王潮歌）
●珍藏版序言产品和服务
●序言从现在出发
●第1章
●欢迎进入体验经济时代∥001
●初级产品化，没有任何一个公司希望自己的产品或服务沦落到这个下场，单是提到初级产品化这几个字都会让公司高管或企业老板心惊肉跳。它意味着产品差异消失，利润微不足道，吸引顾客购买的只能是降价、降价再降价。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从工业经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。
●第2章
●大幕拉开∥033
●20世纪90年代，网吧遍布美国城镇各个角落，人们只要掏钱就可以呼朋唤友到里面玩上半天游戏。如今，高速游戏体验已经转移到了互联网中，众多玩家可以同时参与同一场雷神之锤游戏，或是和网络中无数素不相识的玩家对战。游戏体验的竞争未来几乎是完全没有边界的。但是应当记住体验营造的目的不是要娱乐顾客，而是要吸引他们的参与。
●第3章
●好戏开演∥053
●像硬石摇滚、布鲁斯之屋或中世纪时光等餐厅，只要听听名称你就能知道里面有什么节目。在营造体验时，经营者要做的*重要的一步就是构思一个恰如其分的主题。如果你的主题表现力很差，顾客就无从建立联想，由此产生的体验也就无法形成深刻持久的回忆。
●第4章
●积极行动∥085
●如果对服务加以定制化，企业就可以营造出积极的体验，顾客的需求就会得到更好的满足。像戴尔和前进保险这样的企业对公司产出进行的是规模化定制。这意味着企业可以有效地满足每个顾客的独特需要，在当今高度混乱充满竞争的商业环境中同时实现低成本和个人化定制。
●第5章
●减少顾客损失∥099
●只有理解了顾客损失的概念，我们才能洞悉顾客接受的现实及其真正需要之间的差距。当企业可以通过规模化定制技术有效满足每个顾客的特定需求时，消费者肯定不会再满足于标准化的产品和服务了。
●部分目录

内容简介

经济活动是满足人类衣食住行和更高需求层次的活动之一，不同的经济发展阶段为我们提供的衣食住行，表现出实质性的差别。例如，火柴盒式的住房和“T型”汽车是工业经济为我们的“住”和“行”提供的典型解决方案，而“体验经济”提供给我们的典型解决方案则是高度个性化的“超现实主义住宅”和“表现主义服饰”。在这一视角下，五光十色的互联网运动只不过是即将到来的“体验经济”的准备阶段。 (美)B.约瑟夫·派恩(B.Joseph Pine II) ,(美)詹姆斯 H.吉尔摩(James H.Gilmore) 著；毕崇毅 译 B．约瑟夫·派恩（B.JosephPineII）
毕业于MIT斯隆管理学院，现为宾州州立大学不错经理教育项目的教学负责人，加州大学洛杉矶分校安德森管理研究生院不错经理教育项目的教师、IBM不错商学院的兼职教师，并且经常被邀请担任MIT斯隆管理学院的客座讲师。撰写了获奖著作《大规模顾客定制：商业竞争的新前沿》（波士顿：哈佛商学院出版社1993年出版），在共同创办战略地平线LLP公司之前，在IBM公司担任过诸多职务，并且对该公司在明尼苏达罗切斯特的工作分部获得马尔康姆·鲍尔德里奇国家质量奖有所贡献。
詹姆斯H．吉尔摩（JamesH.Gilmore）
毕业于宾州大学沃顿商学院等

体验经济（珍藏版）—— 深入洞察消费升级浪潮下的商业变革 内容提要： 本书并非关于“体验经济”的著作。本书聚焦于21世纪初以来，全球商业格局的深刻演变，尤其是围绕“注意力稀缺”、“情感联结”和“服务溢价”构建的全新商业范式。我们将探讨从大众消费时代向个性化、定制化时代过渡的关键驱动力，分析企业如何通过重塑客户旅程、打造沉浸式场景和构建社群价值，实现从单纯的产品销售到生活方式输出的战略转型。全书分为四大板块，深入剖析了这一商业新时代的底层逻辑、实操模型以及未来趋势。 第一部分：注意力稀缺时代的商业原点重构 在信息爆炸的时代，稀缺的不再是商品或信息，而是消费者的“心智空间”。本部分将从经济学视角审视“注意力”的价值重估，揭示企业在信息噪音中脱颖而出的核心挑战。 1.1 消费动机的深层偏移：从“拥有”到“感受” 传统经济学建立在“拥有物质财富”的假设之上。然而，随着基础物质需求的极大满足，现代消费者行为的驱动力转向了内在的满足感和自我实现。我们详细分析了马斯洛需求层次理论在当代消费场景中的新诠释，关注“意义”、“归属”和“愉悦”在购买决策中的权重增长。重点剖析了“即时满足”与“延迟满足”的博弈，以及企业如何通过精心设计的“等待”过程，反向提升最终价值感知。 1.2 零售业的场景化革命：物理空间的叙事功能 实体零售空间不再仅仅是交易场所，而是品牌理念的物理载体。本节深入探讨了“零售剧场化”的趋势。通过对全球顶尖书店、生活集合店以及快闪店案例的解构，我们揭示了如何通过光线设计、气味营销、音乐选择和空间动线布局，构建一个与品牌调性高度一致的、能够激发情感共鸣的“微观世界”。我们将提供一套评估和优化“场景体验价值”的分析框架，帮助企业量化非物质投入带来的转化率提升。 1.3 体验的货币化：服务溢价的合法性基础 为何消费者愿意为明显高于成本的产品支付高额溢价？答案在于服务所附加的“确定性、便捷性与情绪价值”。本章细致区分了“服务”与“体验”的本质区别，前者是执行层面，后者是感知层面。我们研究了高端酒店业、私人银行以及精品咖啡馆如何通过精细化的人员培训、流程的无缝衔接和个性化预判，将服务提升至不可替代的体验高度，从而确立其定价权。 第二部分：构建情感联结与社群经济的实操模型 现代商业的成功越来越依赖于建立超越交易关系的长期情感纽带。本部分聚焦于如何将一次性购买行为转化为持续的社群参与和品牌忠诚。 2.1 品牌人格化与叙事策略 消费者倾向于与有“性格”的品牌建立联系。我们探讨了品牌如何提炼其核心价值观，并将其转化为具有一致性和辨识度的“品牌人格”。这包括选择恰当的“声音”（Tone of Voice）、视觉符号以及内容策略。通过分析一系列成功的品牌故事，我们提出了“三段式叙事模型”：起源（Why）、挑战（Struggle）和愿景（Future），强调在叙事中嵌入消费者的自我投射。 2.2 客户旅程的“峰终定律”应用 人类对一段体验的记忆主要由“高峰时刻”（最积极或最消极的时刻）和“结束时刻”决定。本节将心理学家丹尼尔·卡尼曼的“峰终定律”应用于客户全生命周期管理（Customer Lifecycle Management）。我们详细展示了企业如何在客户旅程的关键节点（如首次接触、首次购买、遇到问题时）设置精心设计的“高峰体验”，并确保收尾流程的顺畅和积极，从而塑造客户长期记忆。 2.3 激活社群：从用户到“共同创造者” 社群经济的核心在于赋能用户，让他们从被动的接收者转变为价值的共同创造者。本章对比了基于兴趣的社群（如运动俱乐部、阅读小组）和基于品牌的社群（如科技发烧友论坛、生活方式爱好者群组）的运营差异。我们分析了如何通过开放的反馈机制、共同的仪式感以及给予社群成员身份和地位，激励他们进行内容生产、互助服务和口碑传播，实现“去中心化的品牌推广”。 第三部分：数字化工具对体验升级的赋能与重塑 技术是提升体验效率和深度的重要杠杆，而非目的本身。本部分考察了新兴技术如何服务于更人性化的商业目标。 3.1 数据驱动的“超个性化”供给 大数据和人工智能不再仅仅用于精准推送广告，它们正在被用于实时、动态地调整产品或服务的交付方式。我们探讨了“情境感知计算”如何帮助企业在不侵犯隐私的前提下，捕捉客户的即时状态（如疲劳度、环境光线、日程压力），并即时调整推荐、服务流程或界面布局，实现服务体验的无感优化。 3.2 虚拟与增强现实在“预体验”中的应用 在许多高价值决策中（如旅游、教育、家居采购），“预先感受”至关重要。本节集中讨论了VR/AR技术如何打破物理限制，提供逼真的“试用”环境。我们分析了这些技术如何降低客户的决策风险、提高转化率，并为原本无法现场体验的复杂服务（如手术流程、建筑工地考察）赋予了可感知性。 3.3 流程自动化与“隐形服务”的悖论 自动化极大地提高了效率，但也可能带来“去人性化”的风险。本章讨论了如何在自动化（如自助结账、AI客服）与人工干预之间找到平衡点。成功的秘诀在于：将重复性、低情感价值的任务完全交给机器，从而解放人力，使其专注于处理高情感需求、高复杂度的“人际接触点”，实现效率与人情味的协同增效。 第四部分：未来商业的伦理考量与可持续发展 随着商业对消费者心理和社会环境影响的加深，长期价值的构建必须建立在坚实的伦理基础之上。 4.1 体验的透明度与信任机制 当体验成为核心价值时，其“真实性”便成为首要考量。消费者对被操纵的感知高度敏感。本节探讨了企业应如何建立“体验审计”机制，确保所有营销承诺都能在实际交付中得到兑现。我们研究了“开放式研发”和“客户共同测试”等模式，如何用透明度来巩固脆弱的信任关系。 4.2 体验经济的可持续性维度：从消耗到循环 真正的“美好体验”不应以牺牲未来资源为代价。本部分将商业体验的构建与循环经济原则相结合。探讨了企业如何通过“使用权而非所有权”的商业模式（如租赁、订阅服务），以及设计易于回收或升级的产品，将消费过程本身转化为对环境负责的行为。例如，将产品的维护和生命周期管理纳入到整体体验设计中。 4.3 应对“体验疲劳”：回归本质的必要性 过度追求新奇和刺激最终会导致消费者对复杂和高强度的体验产生厌倦。本章讨论了如何回归到“基本功”——可靠的产品质量、诚实的交流和基础的尊重，这些“非体验式”的价值才是体验经济的稳固基石。未来的领先者将是那些能够提供高质量的“平静”与“真实”体验的企业。 结语：超越短暂的“感觉”，构建持久的价值 本书旨在提供一套全面的思维工具，帮助商业领袖和战略制定者理解当代消费行为的深层动力，并构建能够抵御短期潮流、与消费者建立长期共生关系的商业生态。成功的关键在于，始终将人——其需求、情感和潜力——置于一切战略的核心。

评分☆☆☆☆☆

这是一本我一口气读完的书，完全停不下来。它不是那种需要你埋头苦读、做大量笔记的学术著作，而更像是一场与作者的思想漫步，轻松却又充满洞察力。作者的文字有一种魔力，能够将看似平常的事物，赋予全新的解读。例如，书中对“主题公园”的分析，让我明白这不仅仅是过山车和表演，而是一个精心设计的“叙事空间”，通过各种元素共同构建一个引人入胜的故事，让游客沉浸其中，获得超越物质本身的满足感。这种“沉浸式”的体验，是多么强大！我回想起自己去过的几次主题乐园，确实如此，那些排队等待的焦灼感，都在进入乐园的那一刻烟消云散，取而代之的是一种期待和兴奋。作者还深入探讨了“服务”的本质，它不应该仅仅是提供商品或完成任务，而是一种“情感的传递”和“关系的建立”。这一点我感触颇深，很多时候，我们记住一个地方，并不是因为它卖的东西有多特别，而是因为在那里遇到的某个服务人员，他们的微笑、他们的耐心、他们的专业，让我们感受到被尊重和被重视。这种“人性化的触动”，才是真正能够打动人心的力量。这本书让我明白了，在如今这个物质极大丰富的时代，真正能够脱颖而出的，是那些能够提供独特、有价值、能够触动人心的“体验”的商家。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受就是，它彻底颠覆了我对“价值”的理解。过去，我们习惯于衡量价值的标准是“价格”或者“功能性”，但这本书告诉我，真正有价值的，是那些能够触动我们内心深处、创造美好回忆、甚至改变我们生活态度的“体验”。作者通过大量的案例研究，向我们展示了“体验经济”是如何运作的，以及它为何如此强大。我印象最深刻的是关于“社区体验”的分析，一些成功的线上社区，不仅仅是信息交流的平台，更是一个能够让用户感受到归属感、被理解、被支持的“情感空间”。用户在这里找到了志同道合的朋友，分享自己的喜怒哀乐，这种“情感连接”带来的价值，是任何金钱都无法衡量的。这让我思考，我参与过的那些社区，哪些让我真正感到“属于”，哪些只是匆匆过客。此外，作者还强调了“感官体验”的重要性，从视觉、听觉、嗅觉、味觉到触觉，每一个感官的调动，都能为消费者带来更丰富、更深刻的体验。这让我想起了很多成功的餐厅和酒店，他们是如何通过精心的布置、恰到好处的音乐、甚至是独特的香氛，来营造一种令人难以忘怀的氛围。这本书让我认识到，未来的商业，将不再是冰冷的交易，而是充满人情味、充满情感连接的“体验创造”。

评分☆☆☆☆☆

从这本书里，我获得了一种全新的思考方式，看待商业，看待生活。作者并没有直接告诉你“你应该做什么”，而是通过一系列引人入胜的故事和深入的分析，让你自己去发现“为什么”。他把“体验”这个概念，从一个模糊的词汇，变成了一个清晰的商业战略。我特别喜欢他对于“情感触发点”的探讨，也就是说，找到能够触动消费者内心最柔软部分的关键点，并围绕这个点去设计产品和服务。比如，有些商家会通过唤起消费者童年的回忆，来勾起他们的怀旧情结，从而促成购买。这种“情感营销”的力量是如此之大，让我不得不佩服作者的洞察力。这本书还给我带来了一个重要的启示：很多时候，我们以为自己需要的是“东西”，但实际上，我们更需要的是“感觉”。比如，买一件昂贵的衣服，可能不仅仅是为了保暖，更是为了穿上它时那种自信、优雅的感觉。而那些能够提供这种“感觉”的商家，就拥有了巨大的竞争力。作者还提到了“参与式体验”，也就是让消费者不再是被动的接受者，而是能够主动参与到产品或服务的创造过程中来。这种“参与感”能够极大地提升消费者的满意度和忠诚度。这本书让我重新审视了“价值”的定义，不再仅仅关注物质的层面，而是更加注重精神和情感层面的收获。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一扇窗，透过它，我看到了商业世界全新的可能性。作者并没有罗列一堆枯燥的理论，而是用生动的故事和鲜活的案例，把“体验”这个抽象的概念具象化。我尤其喜欢其中关于迪士尼的分析，他们是如何将游乐园从一个简单的娱乐场所，升华成一个能够触动人心、创造美好回忆的“体验帝国”。不仅仅是表面的装饰和声光效果，而是从员工的服务态度、游乐设施的设计、到每一个细节的呈现，都围绕着“为游客创造难忘体验”这个核心。这让我重新思考了自己日常工作中的一些“标准流程”，那些被认为是理所当然的服务环节，是否真的能给客户带来惊喜和愉悦？我开始尝试在与客户沟通时，更注重情感的连接和个性化的关怀，而不是仅仅完成任务。这种转变是潜移默化的，但效果却惊人。书里还提到了很多关于“情境营销”的案例，比如咖啡馆如何通过营造舒适的环境、播放舒缓的音乐来吸引顾客停留，不仅仅是为了喝一杯咖啡，更是一种对生活品质的追求。这让我意识到，作为个体，我们也在不断地“消费体验”，而商家如何能够抓住并满足我们对体验的需求，就成为了成功的关键。这本书真的启发了我很多，让我看到了很多我以前从未关注过的商业维度，也让我对未来的发展方向有了更清晰的认识。

评分☆☆☆☆☆

读这本书的时候，我总有一种豁然开朗的感觉。作者的观点非常独到，他不再从传统的“产品”和“服务”的角度去分析商业，而是将“体验”提升到了一个全新的战略高度。他认为，在未来的商业竞争中，谁能够掌握“体验”的创造和设计，谁就掌握了先机。书里有很多关于“情感经济”的论述，让我对“消费”有了更深刻的理解。我们购买的，不仅仅是商品本身，更是商品背后所承载的情感价值和故事。例如，作者提到了一些奢侈品牌，他们之所以能够卖出高价，不仅仅是因为材质和工艺，更是因为他们提供了一种“身份认同”和“社交符号”的体验。消费者购买的，是一种生活方式，一种社会地位的象征。这一点非常有启发性，让我开始反思自己的一些消费习惯，是不是也被这种“体验”所驱动。这本书还深入探讨了“个性化体验”的重要性，在这个信息爆炸的时代，千篇一律的体验已经无法满足人们的需求，只有那些能够量身定制、符合个人偏好和情感需求的体验，才能真正赢得消费者的心。作者举了许多成功的例子，比如一些定制化的旅游服务，或者根据用户喜好推荐音乐和电影的平台，它们都抓住了“个性化”这个关键点。总而言之，这本书为我打开了一个全新的商业视角，让我看到了“体验”在现代商业中的核心地位。