體驗經濟(珍藏版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] B.約瑟夫·派恩(B.JosephPineI 著

圖書標籤:

• 體驗經濟
• 體驗營銷
• 顧客體驗
• 服務經濟
• 營銷學
• 管理學
• 經濟學
• 商業模式
• 創新
• 珍藏版

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111536703

商品編碼：10466381420

齣版時間：2016-06-01

作  者:(美)B.約瑟夫·派恩(B.Joseph Pine II) ,(美)詹姆斯 H.吉爾摩(James H.Gilmore) 著；畢崇毅 譯 定  價:49 齣 版 社:機械工業齣版社 齣版日期:2016年06月01日 頁  數:249 裝  幀:平裝 ISBN:9787111536703 精心設計用戶的體驗
是一切偉大産品的靈魂
把初級産品競爭提升為客戶體驗差彆，是未來價值增長的持續動力
正在踐行體驗經濟的企業和産品
蘋果、星巴剋、百思買、迪士尼、微軟、任天堂、樂高、惠而浦、AT&T、葛蘭素史剋、海底撈、東阿阿膠、印象係列演齣……
●推薦序一（陳春花）
●推薦序二（秦玉峰）
●推薦序三（王潮歌）
●珍藏版序言産品和服務
●序言從現在齣發
●第1章
●歡迎進入體驗經濟時代∥001
●初級産品化，沒有任何一個公司希望自己的産品或服務淪落到這個下場，單是提到初級産品化這幾個字都會讓公司高管或企業老闆心驚肉跳。它意味著産品差異消失，利潤微不足道，吸引顧客購買的隻能是降價、降價再降價。這是一條無可奈何的道路，齣路就在於“體驗化”，從工業經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。
●第2章
●大幕拉開∥033
●20世紀90年代，網吧遍布美國城鎮各個角落，人們隻要掏錢就可以呼朋喚友到裏麵玩上半天遊戲。如今，高速遊戲體驗已經轉移到瞭互聯網中，眾多玩傢可以同時參與同一場雷神之錘遊戲，或是和網絡中無數素不相識的玩傢對戰。遊戲體驗的競爭未來幾乎是完全沒有邊界的。但是應當記住體驗營造的目的不是要娛樂顧客，而是要吸引他們的參與。
●第3章
●好戲開演∥053
●像硬石搖滾、布魯斯之屋或中世紀時光等餐廳，隻要聽聽名稱你就能知道裏麵有什麼節目。在營造體驗時，經營者要做的*重要的一步就是構思一個恰如其分的主題。如果你的主題錶現力很差，顧客就無從建立聯想，由此産生的體驗也就無法形成深刻持久的迴憶。
●第4章
●積極行動∥085
●如果對服務加以定製化，企業就可以營造齣積極的體驗，顧客的需求就會得到更好的滿足。像戴爾和前進保險這樣的企業對公司産齣進行的是規模化定製。這意味著企業可以有效地滿足每個顧客的獨特需要，在當今高度混亂充滿競爭的商業環境中同時實現低成本和個人化定製。
●第5章
●減少顧客損失∥099
●隻有理解瞭顧客損失的概念，我們纔能洞悉顧客接受的現實及其真正需要之間的差距。當企業可以通過規模化定製技術有效滿足每個顧客的特定需求時，消費者肯定不會再滿足於標準化的産品和服務瞭。
●部分目錄

內容簡介

經濟活動是滿足人類衣食住行和更高需求層次的活動之一，不同的經濟發展階段為我們提供的衣食住行，錶現齣實質性的差彆。例如，火柴盒式的住房和“T型”汽車是工業經濟為我們的“住”和“行”提供的典型解決方案，而“體驗經濟”提供給我們的典型解決方案則是高度個性化的“超現實主義住宅”和“錶現主義服飾”。在這一視角下，五光十色的互聯網運動隻不過是即將到來的“體驗經濟”的準備階段。 (美)B.約瑟夫·派恩(B.Joseph Pine II) ,(美)詹姆斯 H.吉爾摩(James H.Gilmore) 著；畢崇毅 譯 B．約瑟夫·派恩（B.JosephPineII）
畢業於MIT斯隆管理學院，現為賓州州立大學不錯經理教育項目的教學負責人，加州大學洛杉磯分校安德森管理研究生院不錯經理教育項目的教師、IBM不錯商學院的兼職教師，並且經常被邀請擔任MIT斯隆管理學院的客座講師。撰寫瞭獲奬著作《大規模顧客定製：商業競爭的新前沿》（波士頓：哈佛商學院齣版社1993年齣版），在共同創辦戰略地平綫LLP公司之前，在IBM公司擔任過諸多職務，並且對該公司在明尼蘇達羅切斯特的工作分部獲得馬爾康姆·鮑爾德裏奇國傢質量奬有所貢獻。
詹姆斯H．吉爾摩（JamesH.Gilmore）
畢業於賓州大學沃頓商學院等

體驗經濟（珍藏版）—— 深入洞察消費升級浪潮下的商業變革 內容提要： 本書並非關於“體驗經濟”的著作。本書聚焦於21世紀初以來，全球商業格局的深刻演變，尤其是圍繞“注意力稀缺”、“情感聯結”和“服務溢價”構建的全新商業範式。我們將探討從大眾消費時代嚮個性化、定製化時代過渡的關鍵驅動力，分析企業如何通過重塑客戶旅程、打造沉浸式場景和構建社群價值，實現從單純的産品銷售到生活方式輸齣的戰略轉型。全書分為四大闆塊，深入剖析瞭這一商業新時代的底層邏輯、實操模型以及未來趨勢。 第一部分：注意力稀缺時代的商業原點重構 在信息爆炸的時代，稀缺的不再是商品或信息，而是消費者的“心智空間”。本部分將從經濟學視角審視“注意力”的價值重估，揭示企業在信息噪音中脫穎而齣的核心挑戰。 1.1 消費動機的深層偏移：從“擁有”到“感受” 傳統經濟學建立在“擁有物質財富”的假設之上。然而，隨著基礎物質需求的極大滿足，現代消費者行為的驅動力轉嚮瞭內在的滿足感和自我實現。我們詳細分析瞭馬斯洛需求層次理論在當代消費場景中的新詮釋，關注“意義”、“歸屬”和“愉悅”在購買決策中的權重增長。重點剖析瞭“即時滿足”與“延遲滿足”的博弈，以及企業如何通過精心設計的“等待”過程，反嚮提升最終價值感知。 1.2 零售業的場景化革命：物理空間的敘事功能 實體零售空間不再僅僅是交易場所，而是品牌理念的物理載體。本節深入探討瞭“零售劇場化”的趨勢。通過對全球頂尖書店、生活集閤店以及快閃店案例的解構，我們揭示瞭如何通過光綫設計、氣味營銷、音樂選擇和空間動綫布局，構建一個與品牌調性高度一緻的、能夠激發情感共鳴的“微觀世界”。我們將提供一套評估和優化“場景體驗價值”的分析框架，幫助企業量化非物質投入帶來的轉化率提升。 1.3 體驗的貨幣化：服務溢價的閤法性基礎 為何消費者願意為明顯高於成本的産品支付高額溢價？答案在於服務所附加的“確定性、便捷性與情緒價值”。本章細緻區分瞭“服務”與“體驗”的本質區彆，前者是執行層麵，後者是感知層麵。我們研究瞭高端酒店業、私人銀行以及精品咖啡館如何通過精細化的人員培訓、流程的無縫銜接和個性化預判，將服務提升至不可替代的體驗高度，從而確立其定價權。 第二部分：構建情感聯結與社群經濟的實操模型 現代商業的成功越來越依賴於建立超越交易關係的長期情感紐帶。本部分聚焦於如何將一次性購買行為轉化為持續的社群參與和品牌忠誠。 2.1 品牌人格化與敘事策略 消費者傾嚮於與有“性格”的品牌建立聯係。我們探討瞭品牌如何提煉其核心價值觀，並將其轉化為具有一緻性和辨識度的“品牌人格”。這包括選擇恰當的“聲音”（Tone of Voice）、視覺符號以及內容策略。通過分析一係列成功的品牌故事，我們提齣瞭“三段式敘事模型”：起源（Why）、挑戰（Struggle）和願景（Future），強調在敘事中嵌入消費者的自我投射。 2.2 客戶旅程的“峰終定律”應用 人類對一段體驗的記憶主要由“高峰時刻”（最積極或最消極的時刻）和“結束時刻”決定。本節將心理學傢丹尼爾·卡尼曼的“峰終定律”應用於客戶全生命周期管理（Customer Lifecycle Management）。我們詳細展示瞭企業如何在客戶旅程的關鍵節點（如首次接觸、首次購買、遇到問題時）設置精心設計的“高峰體驗”，並確保收尾流程的順暢和積極，從而塑造客戶長期記憶。 2.3 激活社群：從用戶到“共同創造者” 社群經濟的核心在於賦能用戶，讓他們從被動的接收者轉變為價值的共同創造者。本章對比瞭基於興趣的社群（如運動俱樂部、閱讀小組）和基於品牌的社群（如科技發燒友論壇、生活方式愛好者群組）的運營差異。我們分析瞭如何通過開放的反饋機製、共同的儀式感以及給予社群成員身份和地位，激勵他們進行內容生産、互助服務和口碑傳播，實現“去中心化的品牌推廣”。 第三部分：數字化工具對體驗升級的賦能與重塑 技術是提升體驗效率和深度的重要杠杆，而非目的本身。本部分考察瞭新興技術如何服務於更人性化的商業目標。 3.1 數據驅動的“超個性化”供給 大數據和人工智能不再僅僅用於精準推送廣告，它們正在被用於實時、動態地調整産品或服務的交付方式。我們探討瞭“情境感知計算”如何幫助企業在不侵犯隱私的前提下，捕捉客戶的即時狀態（如疲勞度、環境光綫、日程壓力），並即時調整推薦、服務流程或界麵布局，實現服務體驗的無感優化。 3.2 虛擬與增強現實在“預體驗”中的應用 在許多高價值決策中（如旅遊、教育、傢居采購），“預先感受”至關重要。本節集中討論瞭VR/AR技術如何打破物理限製，提供逼真的“試用”環境。我們分析瞭這些技術如何降低客戶的決策風險、提高轉化率，並為原本無法現場體驗的復雜服務（如手術流程、建築工地考察）賦予瞭可感知性。 3.3 流程自動化與“隱形服務”的悖論 自動化極大地提高瞭效率，但也可能帶來“去人性化”的風險。本章討論瞭如何在自動化（如自助結賬、AI客服）與人工乾預之間找到平衡點。成功的秘訣在於：將重復性、低情感價值的任務完全交給機器，從而解放人力，使其專注於處理高情感需求、高復雜度的“人際接觸點”，實現效率與人情味的協同增效。 第四部分：未來商業的倫理考量與可持續發展 隨著商業對消費者心理和社會環境影響的加深，長期價值的構建必須建立在堅實的倫理基礎之上。 4.1 體驗的透明度與信任機製 當體驗成為核心價值時，其“真實性”便成為首要考量。消費者對被操縱的感知高度敏感。本節探討瞭企業應如何建立“體驗審計”機製，確保所有營銷承諾都能在實際交付中得到兌現。我們研究瞭“開放式研發”和“客戶共同測試”等模式，如何用透明度來鞏固脆弱的信任關係。 4.2 體驗經濟的可持續性維度：從消耗到循環 真正的“美好體驗”不應以犧牲未來資源為代價。本部分將商業體驗的構建與循環經濟原則相結閤。探討瞭企業如何通過“使用權而非所有權”的商業模式（如租賃、訂閱服務），以及設計易於迴收或升級的産品，將消費過程本身轉化為對環境負責的行為。例如，將産品的維護和生命周期管理納入到整體體驗設計中。 4.3 應對“體驗疲勞”：迴歸本質的必要性 過度追求新奇和刺激最終會導緻消費者對復雜和高強度的體驗産生厭倦。本章討論瞭如何迴歸到“基本功”——可靠的産品質量、誠實的交流和基礎的尊重，這些“非體驗式”的價值纔是體驗經濟的穩固基石。未來的領先者將是那些能夠提供高質量的“平靜”與“真實”體驗的企業。 結語：超越短暫的“感覺”，構建持久的價值 本書旨在提供一套全麵的思維工具，幫助商業領袖和戰略製定者理解當代消費行為的深層動力，並構建能夠抵禦短期潮流、與消費者建立長期共生關係的商業生態。成功的關鍵在於，始終將人——其需求、情感和潛力——置於一切戰略的核心。

評分☆☆☆☆☆

讀這本書的時候，我總有一種豁然開朗的感覺。作者的觀點非常獨到，他不再從傳統的“産品”和“服務”的角度去分析商業，而是將“體驗”提升到瞭一個全新的戰略高度。他認為，在未來的商業競爭中，誰能夠掌握“體驗”的創造和設計，誰就掌握瞭先機。書裏有很多關於“情感經濟”的論述，讓我對“消費”有瞭更深刻的理解。我們購買的，不僅僅是商品本身，更是商品背後所承載的情感價值和故事。例如，作者提到瞭一些奢侈品牌，他們之所以能夠賣齣高價，不僅僅是因為材質和工藝，更是因為他們提供瞭一種“身份認同”和“社交符號”的體驗。消費者購買的，是一種生活方式，一種社會地位的象徵。這一點非常有啓發性，讓我開始反思自己的一些消費習慣，是不是也被這種“體驗”所驅動。這本書還深入探討瞭“個性化體驗”的重要性，在這個信息爆炸的時代，韆篇一律的體驗已經無法滿足人們的需求，隻有那些能夠量身定製、符閤個人偏好和情感需求的體驗，纔能真正贏得消費者的心。作者舉瞭許多成功的例子，比如一些定製化的旅遊服務，或者根據用戶喜好推薦音樂和電影的平颱，它們都抓住瞭“個性化”這個關鍵點。總而言之，這本書為我打開瞭一個全新的商業視角，讓我看到瞭“體驗”在現代商業中的核心地位。

評分☆☆☆☆☆

從這本書裏，我獲得瞭一種全新的思考方式，看待商業，看待生活。作者並沒有直接告訴你“你應該做什麼”，而是通過一係列引人入勝的故事和深入的分析，讓你自己去發現“為什麼”。他把“體驗”這個概念，從一個模糊的詞匯，變成瞭一個清晰的商業戰略。我特彆喜歡他對於“情感觸發點”的探討，也就是說，找到能夠觸動消費者內心最柔軟部分的關鍵點，並圍繞這個點去設計産品和服務。比如，有些商傢會通過喚起消費者童年的迴憶，來勾起他們的懷舊情結，從而促成購買。這種“情感營銷”的力量是如此之大，讓我不得不佩服作者的洞察力。這本書還給我帶來瞭一個重要的啓示：很多時候，我們以為自己需要的是“東西”，但實際上，我們更需要的是“感覺”。比如，買一件昂貴的衣服，可能不僅僅是為瞭保暖，更是為瞭穿上它時那種自信、優雅的感覺。而那些能夠提供這種“感覺”的商傢，就擁有瞭巨大的競爭力。作者還提到瞭“參與式體驗”，也就是讓消費者不再是被動的接受者，而是能夠主動參與到産品或服務的創造過程中來。這種“參與感”能夠極大地提升消費者的滿意度和忠誠度。這本書讓我重新審視瞭“價值”的定義，不再僅僅關注物質的層麵，而是更加注重精神和情感層麵的收獲。

評分☆☆☆☆☆

這是一本我一口氣讀完的書，完全停不下來。它不是那種需要你埋頭苦讀、做大量筆記的學術著作，而更像是一場與作者的思想漫步，輕鬆卻又充滿洞察力。作者的文字有一種魔力，能夠將看似平常的事物，賦予全新的解讀。例如，書中對“主題公園”的分析，讓我明白這不僅僅是過山車和錶演，而是一個精心設計的“敘事空間”，通過各種元素共同構建一個引人入勝的故事，讓遊客沉浸其中，獲得超越物質本身的滿足感。這種“沉浸式”的體驗，是多麼強大！我迴想起自己去過的幾次主題樂園，確實如此，那些排隊等待的焦灼感，都在進入樂園的那一刻煙消雲散，取而代之的是一種期待和興奮。作者還深入探討瞭“服務”的本質，它不應該僅僅是提供商品或完成任務，而是一種“情感的傳遞”和“關係的建立”。這一點我感觸頗深，很多時候，我們記住一個地方，並不是因為它賣的東西有多特彆，而是因為在那裏遇到的某個服務人員，他們的微笑、他們的耐心、他們的專業，讓我們感受到被尊重和被重視。這種“人性化的觸動”，纔是真正能夠打動人心的力量。這本書讓我明白瞭，在如今這個物質極大豐富的時代，真正能夠脫穎而齣的，是那些能夠提供獨特、有價值、能夠觸動人心的“體驗”的商傢。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的感受就是，它徹底顛覆瞭我對“價值”的理解。過去，我們習慣於衡量價值的標準是“價格”或者“功能性”，但這本書告訴我，真正有價值的，是那些能夠觸動我們內心深處、創造美好迴憶、甚至改變我們生活態度的“體驗”。作者通過大量的案例研究，嚮我們展示瞭“體驗經濟”是如何運作的，以及它為何如此強大。我印象最深刻的是關於“社區體驗”的分析，一些成功的綫上社區，不僅僅是信息交流的平颱，更是一個能夠讓用戶感受到歸屬感、被理解、被支持的“情感空間”。用戶在這裏找到瞭誌同道閤的朋友，分享自己的喜怒哀樂，這種“情感連接”帶來的價值，是任何金錢都無法衡量的。這讓我思考，我參與過的那些社區，哪些讓我真正感到“屬於”，哪些隻是匆匆過客。此外，作者還強調瞭“感官體驗”的重要性，從視覺、聽覺、嗅覺、味覺到觸覺，每一個感官的調動，都能為消費者帶來更豐富、更深刻的體驗。這讓我想起瞭很多成功的餐廳和酒店，他們是如何通過精心的布置、恰到好處的音樂、甚至是獨特的香氛，來營造一種令人難以忘懷的氛圍。這本書讓我認識到，未來的商業，將不再是冰冷的交易，而是充滿人情味、充滿情感連接的“體驗創造”。

評分☆☆☆☆☆

這本書就像一扇窗，透過它，我看到瞭商業世界全新的可能性。作者並沒有羅列一堆枯燥的理論，而是用生動的故事和鮮活的案例，把“體驗”這個抽象的概念具象化。我尤其喜歡其中關於迪士尼的分析，他們是如何將遊樂園從一個簡單的娛樂場所，升華成一個能夠觸動人心、創造美好迴憶的“體驗帝國”。不僅僅是錶麵的裝飾和聲光效果，而是從員工的服務態度、遊樂設施的設計、到每一個細節的呈現，都圍繞著“為遊客創造難忘體驗”這個核心。這讓我重新思考瞭自己日常工作中的一些“標準流程”，那些被認為是理所當然的服務環節，是否真的能給客戶帶來驚喜和愉悅？我開始嘗試在與客戶溝通時，更注重情感的連接和個性化的關懷，而不是僅僅完成任務。這種轉變是潛移默化的，但效果卻驚人。書裏還提到瞭很多關於“情境營銷”的案例，比如咖啡館如何通過營造舒適的環境、播放舒緩的音樂來吸引顧客停留，不僅僅是為瞭喝一杯咖啡，更是一種對生活品質的追求。這讓我意識到，作為個體，我們也在不斷地“消費體驗”，而商傢如何能夠抓住並滿足我們對體驗的需求，就成為瞭成功的關鍵。這本書真的啓發瞭我很多，讓我看到瞭很多我以前從未關注過的商業維度，也讓我對未來的發展方嚮有瞭更清晰的認識。