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宋炳方 著

图书标签:

• 商业银行
• 客户营销
• 金融科技
• 数字化转型
• 客户关系管理
• 精准营销
• 大数据分析
• 风险管理
• 金融服务
• 用户行为分析

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509615188

版次：1

商品编码：10859636

包装：平装

丛书名： 商业银行客户经理丛书

开本：16开

出版时间：2011-09-01

页数：607

正文语种：中文

内容简介

《商业银行客户营销》人类社会本质上是个关系社会。在西方，关系社会体现在契约精神上，一切经济活动、社会交往乃至亲朋关系，无不体现为契约关系，亦即所谓法大于天。而在我国，从西汉初年的“罢黜百家，独尊儒术”开始，儒家学说就开始起到塑造中国人心灵的作用，使中国的关系社会获得和西方不一样的特征。在我国，有三种“关系”最为重要，构成了我国社会运行的基础。一是宗族关系。如父系的血统关系、母族的血缘关系和妻族的姻缘关系。“打仗亲兄弟，上阵父子兵”即是如此。在中国长达2000年的帝国社会中，每一个皇帝无不要把皇位传给自己的儿子，即使自己没有儿子，也要传给与自己血缘关系最近的人。我们都知道三国时的刘备，他是如何介绍自己的呢？“中山靖王刘胜之后，大汉皇叔”。

作者简介

宋炳方，山东临清人，经济学博士，高级经济师。曾在地方政府金融管理部门和全国性商业银行工作，担任过中国光大银行客户营销处处长、产品管理处处长、票据中心负责人、钢铁金融中心主任和内蒙古自治区人民政府金融工作办公室主任助理，现任职于中国光大集团战略规划部。工作之余，喜欢研读文史类书籍，对考古、哲学、历史始终保持浓厚的兴趣。曾出版《驾驭集团——企业集团的形成、组织与战略》、《银行客户开发与管理》、《银行客户培育与维护》、《与政府官员谈地方金融》、《银行客户经理培训教程》等。

目录

上篇 做一个优秀的客户经理
第一章 掌握学习方法
第一节 基本学习方法
第二节 选择和阅读图书
第三节 整理和观摩案例
第二章 了解自己
第一节 客户经理的工作性质
第二节 客户经理的工作职责
第三节 客户经理的等级评定
第四节 客户经理的工作理念
第五节 客户经理的薪酬管理
第六节 客户经理的工作方式
第七节 国外银行的客户经理管理
第三章 储备知识
第一节 客户经理的基本素养
第二节 客户经理的基础知识
第三节 客户经理的金融知识
第四节 客户经理的票据知识
第五节 客户经理的供应链融资知识
第四章 提升技能
第一节 基本技能
第二节 投标技能
第三节 报告撰写技能
第四节 工作通知撰写技能
第五节 产品研发与市场推广技能
第六节 客户服务方案设计技能
第七节 财务报表分析技能
第八节 现金流量表编制技能
第五章 通晓规则
第一节 强制性规则
第二节 自律性规则
第六章 熟悉产品
第一节 公司业务品种简介
第二节 零售业务品种简介
第三节 供应链融资产品概览

中篇 客户营销的流程与技巧
第七章 确定客户发展战略
第一节 竞争环境与内部条件分析
第二节 客户拓展战略及其制定
第八章 搜寻和选定目标客户
第一节 银行客户的分类
第二节 搜寻目标客户的方法
第三节 目标客户的确定
第九章 拜访客户
第一节 拜访客户前的准备工作
第二节 实地拜访客户
第三节 提高拜访的效果
第十章 围绕客户进行调研
第一节 客户调研的原则与内容
第二节 客户调查表格的设计与使用
第十一章 识别客户风险
第一节 客户风险的类型
第二节 客户风险的识别与评估
第十二章 评估客产价值
第一节 工商企业类客户的价值评价
第二节 金融同业类客户的价值评价
第三节 项目价值评价
第十三章 与客户建立合作关系
第一节 谈判前的准备工作
第二节 与客户进行商务谈判
第三节 协议文本的起草与签署
第四节 合作事项的具体运作
第十四章 客户关系的维护
第一节 维护客户关系的基本方法
第二节 强化同客户的合作关系
第三节 加强客户风险的管理
第四节 重视对客户关系的管理

下篇 学习效果测评
第十五章 基础知识测试
第一节 测试题
第二节 参考答案及部分管理解脱
第十六章 票据知识测试
第一节 测试题
第二节 参考答案及部分答案解说
第十七章 实战演练
第一节 专业性案例背景材料
第二节 综合性案例背景材料
第十八章 营销业绩测定
第一节 客户拜访效果分析
第二节 营销业绩考核
后记

前言/序言

《商业银行客户营销》 本书旨在为商业银行的客户经理、市场营销人员以及相关决策者提供一套系统、实用的客户营销理论框架与操作指南。我们深入剖析了当前商业银行在客户获取、关系维护、价值挖掘等方面的挑战与机遇，并在此基础上，构建了一套以客户为中心、数据驱动、协同作战的营销体系。 第一部分：理解你的客户——客户洞察与细分 在瞬息万变的金融市场中，深刻理解客户是营销成功的基石。本部分将带领读者从宏观到微观，全面认识商业银行的客户群体。 宏观视角：宏观经济环境与银行业发展趋势对客户需求的影响。 我们将审视当前全球及国内宏观经济的动向，分析利率、通胀、政策法规等外部因素如何潜移默化地塑造客户的金融行为和需求偏好。例如，在高利率环境下，存款和理财的吸引力可能增加；而在经济下行周期，风险规避情绪上升，稳健型投资产品更受欢迎。 微观维度：客户画像的构建与动态更新。 告别传统的简单标签，本书将教授如何运用大数据、行为分析、社交媒体洞察等多种手段，描绘出立体的、多维度的客户画像。这包括但不限于： 基本属性： 年龄、性别、职业、收入、地域、家庭结构等。 金融行为： 交易流水、贷款记录、投资偏好、支付习惯、使用产品类型（信用卡、借记卡、理财、基金、保险等）、渠道偏好（线上APP、手机银行、网点、电话银行等）。 生活方式与偏好： 消费习惯、兴趣爱好、社交圈、风险承受能力、人生阶段（毕业、结婚、育儿、退休等）、价值观念。 潜在需求： 基于现有行为和画像，预测客户未来可能产生的需求，如子女教育金、养老规划、财富传承、创业贷款等。 精细化客户细分：从大众到个体。 理解客户画像后，如何将其转化为有效的营销策略？本书将介绍多种先进的客户细分方法，从基于产品使用的传统细分，到基于生命周期、价值贡献、风险等级、场景需求的多元化细分。我们将重点探讨如何通过细分，精准识别高价值客户、潜在高价值客户、以及特定需求群体，为后续的个性化营销奠定基础。例如，将年轻高净值人群、中小企业主、特定行业从业者等细分出来，制定针对性的营销方案。 第二部分：构建营销体系——策略、渠道与产品 在深入洞察客户的基础上，本书将聚焦于如何构建一个高效、协同的商业银行客户营销体系。 以客户为中心的营销策略： 强调从“卖产品”转向“卖解决方案”。我们将探讨如何围绕客户的生命周期、人生阶段、特定场景需求，设计整合营销策略。这包括： 生命周期营销： 针对不同人生阶段（如学生、青年创业者、家庭主妇、退休人士）设计匹配的产品和服务组合。 场景营销： 聚焦客户在购房、购车、留学、旅游、创业等特定生活或经营场景下的金融需求，提供一站式解决方案。 价值营销： 识别并满足客户对品牌、服务、体验、社会责任等多方面的价值诉求。 全渠道营销整合： 线上线下融合，打通所有触点。本书将详细阐述如何将物理网点、手机银行APP、网上银行、微信银行、电话银行、社交媒体、第三方平台等各类渠道进行整合，实现信息互通、服务协同、体验一致。 线上渠道的强化： 如何通过个性化推荐、智能客服、在线申请、直播营销等方式，提升线上获客和转化效率。 线下渠道的价值重塑： 如何将物理网点从交易中心转变为服务体验中心、咨询中心、社区互动中心，与线上渠道形成互补。 跨渠道协同： 确保客户在不同渠道间的体验流畅无缝，例如，在线上发起申请，线下完成验证；或通过APP预约网点服务。 产品与服务的创新与整合： 围绕客户需求，优化现有产品，开发创新产品。本书将探讨如何将传统的存贷汇业务与理财、保险、基金、信托、消费金融、跨境金融、供应链金融等多元化产品进行打包和组合，为客户提供一揽子解决方案。 产品组合设计： 如何根据客户画像和营销目标，设计不同的产品套餐。 联合营销： 与第三方机构（如房产中介、汽车经销商、教育机构、商超等）合作，共同推出营销活动，共享客户资源。 服务创新： 关注非金融服务，如健康管理、生活福利、旅行服务等，提升客户体验和粘性。 第三部分：营销执行与效果评估——数据驱动与协同作战 再好的策略也需要落地执行。本部分将关注营销活动的实际操作与效果衡量。 数据驱动的营销决策： 强调“用数据说话”。本书将介绍如何构建和利用客户关系管理（CRM）系统、营销自动化工具、数据分析平台等，实现营销活动的精准投放、效果追踪与优化。 营销漏斗分析： 从潜在客户到成交客户的全流程跟踪与分析。 转化率优化： 基于数据分析，识别营销过程中的瓶颈，并进行针对性改进。 ROI（投资回报率）评估： 量化营销活动的成本与收益，指导资源分配。 客户旅程管理： 绘制、优化和管理客户从初次接触到深度忠诚的完整旅程。我们将探讨如何识别旅程中的关键触点，在每个触点上提供卓越的体验，并利用数据洞察持续优化旅程。 营销活动的策划与执行： 从营销目标的设定、目标客群的选择，到活动创意、预算分配、渠道执行、效果评估，提供一套完整的活动管理流程。 营销工具箱： 电子邮件营销、短信营销、内容营销、社交媒体营销、事件营销、口碑营销等。 活动效果衡量指标： 客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、转化率、参与度、满意度等。 协同作战：打破部门壁垒。 营销不是孤军奋战，而是需要市场部、产品部、渠道部、风险部、科技部等多个部门的紧密协作。本书将探讨如何建立跨部门沟通机制，共享客户信息，统一营销口径，形成合力。 客户经理的赋能： 如何通过培训和工具支持，让一线客户经理成为营销的重要力量。 数据共享与安全： 在确保数据安全和隐私合规的前提下，实现跨部门数据的有效共享。 第四部分：风险管理与合规经营 在追求营销效益的同时，合规经营和风险控制是商业银行的生命线。 营销中的合规要求： 重点关注信息披露、消费者权益保护、反洗钱、反欺诈等方面的法律法规和监管要求。 风险控制在营销中的应用： 如何在营销活动中识别和评估客户的信用风险、操作风险、合规风险等，并采取相应的防范措施。 数据安全与隐私保护： 强调在客户数据收集、存储、使用过程中的合规性和安全性，建立完善的数据保护机制。 本书特色： 理论与实践相结合： 既有扎实的理论基础，又提供大量的实操案例和工具方法。 前瞻性与时效性： 紧跟金融科技发展和市场变化，提供最新营销理念和实践。 以客户为中心： 贯穿始终的营销理念，强调为客户创造价值。 系统性与全面性： 涵盖客户营销的各个环节，提供完整的解决方案。 通过阅读本书，读者将能够系统地掌握商业银行客户营销的核心知识，提升客户洞察能力、营销策略制定能力、营销执行能力和风险控制能力，最终实现客户价值的最大化，助力商业银行在激烈的市场竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，如同参与了一场深入的行业研讨会，听取了来自不同银行专家和学者的观点。我特别喜欢书中对“客户体验”这一概念的深度挖掘。它不仅仅停留于表面的服务态度，而是从客户从接触银行的第一秒开始，到每一次交互，每一次交易，再到每一次离别，整个过程的感受都进行了细致的剖析。书中列举了很多提升客户体验的创新举措，比如如何通过技术手段简化流程，减少客户的等待时间；如何通过个性化的信息推送，让客户感受到被重视；如何在客户遇到问题时，提供及时有效的解决方案。我尤其欣赏书中对于“痛点营销”的解读。它指出，很多时候，客户的满意度并非来自于完美的体验，而是来自于银行能够有效地解决他们在使用金融服务过程中遇到的各种“痛点”。这一点非常有启发性。书中还强调了数据在提升客户体验中的关键作用，如何利用大数据分析客户的行为模式，预测客户的需求，从而提供更贴心的服务。虽然我不是银行从业者，但这本书中所阐述的客户体验管理理念，对于任何一个希望在服务行业取得成功的企业来说，都具有普遍的借鉴意义。它让我认识到，在当今这个客户至上的时代，真正赢得客户的，是那些能够让他们感受到被理解、被尊重、被满足的服务。这本书让我对“服务”有了全新的定义，它不再是简单的功能性供给，而是一种情感的连接，一种价值的共鸣。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容给我的感觉就像是在解剖一只精密的机械，每一个零件，每一个螺丝，都拆解得一清二楚，并且解释得明明白白。我之前总觉得银行的营销就是发发宣传单，做做广告，无非是推销产品。但读完这本书，我才意识到，这背后是一个多么庞大而复杂的体系。它不仅仅是关于“怎么卖东西”，更是关于“怎么了解人”，怎么去“读懂”客户的心思，然后“投其所好”。书中对客户画像的构建，以及如何基于画像进行精准营销的阐述，让我大开眼界。它提到了很多数据分析的工具和方法，虽然我不是技术出身，但作者用非常易懂的方式进行了介绍，让我能够理解背后的逻辑。我印象最深的是关于客户生命周期管理的章节，它让我明白，营销并不是一次性的行为，而是一个持续的过程，需要从客户的引入、发展、维护到流失的各个阶段，都采取不同的策略。书中还举例说明了如何通过客户忠诚度计划，提高客户的留存率，以及如何通过交叉销售和向上销售，提升客户的价值。这种系统性的思考方式，让我对商业银行的经营模式有了更深刻的理解。我曾怀疑过，这种营销策略在实际中是否真的能奏效，但书中提供的案例，都是非常成功的实践，让我打消了疑虑。它让我看到，优秀的银行营销，其实是一门科学，也是一门艺术，需要严谨的数据支持，也需要敏锐的洞察力。这本书让我看到了银行营销背后隐藏的巨大能量，也让我看到了商业银行在竞争日益激烈的市场中，如何通过精细化的客户营销来脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，就像是一本“行动指南”，为商业银行的营销人员提供了切实可行的操作方法。我一直对银行的“营销活动策划”和“效果评估”感到好奇。这本书在这方面提供了非常详细的指导。它首先列举了各种类型的银行营销活动，从传统的节假日促销，到线上线下的联合活动，再到异业合作的拓展，都进行了详尽的介绍。书中还强调了活动策划的关键要素，包括明确活动目标，确定目标客户，选择合适的活动形式，以及制定详细的执行计划。更重要的是，书中对于活动效果的评估，提供了非常实用的工具和方法。它不仅仅关注销售额的增长，还关注客户的参与度、品牌曝光度、以及客户满意度的提升。书中还强调了数据分析在活动评估中的重要作用，以及如何通过数据反馈，来不断优化和改进营销活动。这种实操性极强的指导，让我觉得这本书非常有价值。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本能够帮助我将所学知识应用到实际工作中的工具书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计朴实无华，字体大小适中，没有花哨的图饰，让我第一眼就觉得它是一本实打实、有内容的书。我平时对金融领域，特别是银行运营方面知之甚少，但这次因为工作原因，需要了解一些基础知识，于是就翻开了这本书。起初，我抱着一种“学习任务”的心态，但随着阅读的深入，我发现这本书的内容远比我想象的要丰富和有深度。它并没有直接给我灌输枯燥的理论，而是通过一个个生动的案例，逐步揭示商业银行在客户营销方面的策略和实践。我特别喜欢书中对不同类型银行客户的细致划分，以及针对不同客户群体所设计的个性化营销方案。比如，书中详细分析了年轻一代的数字化消费习惯，以及如何利用社交媒体、内容营销等方式触达他们。同时，对于企业客户，书中则侧重于如何建立长期信任关系，提供增值服务，以及如何通过金融科技手段提升客户体验。这种由浅入深、由点及面的讲解方式，让我在不知不觉中掌握了许多重要的概念和方法。而且，书中提到的很多营销案例，都来自于真实世界的银行实践，这使得我能够更直观地理解理论的落地应用。我尤其欣赏书中在讨论营销策略时，并没有回避其中的挑战和困境，而是坦诚地分析了银行在客户营销过程中可能遇到的各种障碍，并提出了一系列可行的解决方案。这让我觉得这本书非常接地气，不像很多理论书籍那样空泛。这本书更像是一位经验丰富的导师，耐心细致地引导我一步步走进商业银行客户营销的世界，让我对这个领域有了全新的认识和理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书的章节安排，就像是一幅精密绘制的“商业银行客户营销蓝图”，一步步引领我理解这个领域的全貌。我一直对银行的“渠道管理”和“合作伙伴关系”感到好奇，这本书在这方面给了我很多新的视角。它首先详细分析了商业银行的各种营销渠道，包括传统的物理网点、电子银行、手机银行、电话营销，以及新兴的社交媒体、第三方平台等。书中对于不同渠道的特点、优势和劣势，都进行了深入的剖析，并提出了如何整合不同渠道，形成协同效应的策略。此外，书中对于“合作伙伴关系”的探讨，也让我受益匪浅。它指出，商业银行可以通过与各类企业进行异业合作，拓展营销渠道，吸引潜在客户，并为客户提供更丰富的产品和服务。例如，书中举例说明了银行如何与房地产公司合作，为购房者提供金融解决方案，以及如何与电商平台合作，为用户提供便捷的支付和信贷服务。这种跨界合作的理念，让我看到了商业银行在营销领域的无限可能。这本书让我明白，成功的银行营销，需要充分利用现有的渠道资源，并积极拓展新的合作机会，才能在竞争激烈的市场中，赢得先机。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一位睿智的长者，用平实的语言，讲述着关于“人”与“钱”的故事。我一直以为，银行营销就是冷冰冰的数字和产品，但这本书让我看到了背后温暖的人情味。它让我明白，每一个客户，都是一个鲜活的个体，有自己的需求，有自己的情感，也有自己的故事。书中对于“人际关系营销”的强调，让我深受触动。它并非鼓励过度推销，而是倡导通过真诚的沟通，建立深厚的信任，从而赢得客户的长期支持。例如，书中详细介绍了银行理财经理如何通过倾听客户的需求，理解客户的风险偏好，为客户量身定制投资方案，并在这个过程中，与客户建立起亦师亦友的关系。这种基于信任和尊重的营销模式，让我觉得非常可贵。此外，书中对于“口碑营销”的分析，也让我受益匪浅。它指出，在信息爆炸的时代，客户的口碑才是最真实、最有效的广告。因此，银行应该将精力放在提升产品和服务的质量上，让每一个客户都成为品牌的传播者。这本书让我对商业银行的客户服务有了全新的认识，它不再是简单的交易，而是人与人之间情感的交流和价值的传递。它让我看到，在金融服务领域，情感的力量同样不容小觑。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格，就像一位经验丰富的“侦探”，在层层剥茧，揭示商业银行客户营销背后的真相。我之前对银行的“产品驱动”和“客户驱动”两种营销模式一直有些模糊。这本书用非常清晰的逻辑，为我梳理了这两者的区别和联系。它首先分析了“产品驱动”的营销模式，指出其优点在于能够快速推广新产品，但也可能存在与客户需求脱节的风险。接着，它详细阐述了“客户驱动”的营销模式，强调了以客户需求为导向，提供个性化服务的重要性，并分析了其在提升客户忠诚度和口碑方面的优势。最让我感到启发的是，书中并没有简单地否定“产品驱动”，而是指出，在实际操作中，银行需要找到“产品驱动”和“客户驱动”之间的平衡点，将优秀的产品优势与深入的客户洞察相结合，才能实现营销的最大化效益。书中还举例说明了，如何通过对市场趋势和客户偏好的敏锐洞察，来创新产品，并将这些创新产品，以客户最容易接受的方式进行推广。这种辩证的分析方法，让我对商业银行的营销策略有了更深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，就像是一次对商业银行营销“基因”的深度探索。它没有停留在表面的营销手段，而是深入到银行的组织架构、企业文化、以及人才培养等方面，去探讨如何构建一个真正以客户为中心的营销体系。我一直觉得，营销的成功，不仅仅在于策略，更在于执行。这本书恰恰点出了这一点。它详细阐述了如何通过优化银行的组织架构，打破部门之间的壁垒，实现跨部门协作，从而更好地为客户提供服务。同时，书中对于银行员工的培训和激励机制，也进行了深入的探讨。它强调了培养一支专业、敬业、充满激情的营销团队的重要性，以及如何通过有效的激励机制，激发员工的潜能，提升客户满意度。我尤其对书中关于“客户关系管理系统”的介绍，印象深刻。它让我明白，一个强大的CRM系统，是实现精细化客户营销的基础。通过CRM系统，银行可以全面地记录客户信息，分析客户行为，并提供个性化的服务。这本书让我认识到，商业银行的客户营销，是一个系统工程，需要从战略、组织、技术、人才等多个维度进行协同发力，才能取得长远的成功。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是一本“秘籍”，里面记载了商业银行在激烈的市场竞争中，如何通过独特的营销策略，赢得客户的青睐，并最终实现业务增长的“绝技”。我之前总觉得银行的营销都是大同小异，无非是存款、贷款、理财产品的推广。但这本书彻底颠覆了我的认知。它让我看到了银行营销的创新性和多元性。书中对不同营销渠道的深度分析，从传统的网点营销，到数字化的线上营销，再到社交媒体的互动营销，以及社群营销等，都进行了详尽的阐述。让我印象深刻的是，书中对于“内容营销”的解读。它并没有把内容营销简单地理解为发布广告，而是强调如何通过有价值、有吸引力的内容，来吸引目标客户，建立品牌认知，并最终引导客户进行转化。例如，书中举例说明了银行如何通过发布财经知识普及文章、投资理财指南、甚至生活方式类的短视频，来吸引潜在客户，并逐步建立起信任关系。这种“润物细无声”的营销方式，让我觉得既巧妙又有效。而且，书中对于营销活动的评估和优化，也进行了深入的探讨，让我理解了如何通过数据分析，来衡量营销效果，并根据反馈进行调整。总而言之，这本书让我看到了商业银行营销的无限可能，也让我看到了一个充满活力和创造力的金融服务领域。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙述风格就像是一场精心设计的“思维导图”，将原本看似复杂繁琐的商业银行客户营销，清晰地呈现出来。我一直对银行的“大客户”和“小客户”的营销策略感到好奇，这本书给了我非常详尽的解答。它首先详细地阐述了“大客户”营销的特点，强调了深度服务、定制化方案、以及长期伙伴关系的重要性。书中引用了大量成功的案例，说明了银行如何通过与大型企业建立战略合作，提供全方位的金融服务，从而实现互利共赢。接着，它又转向了“小客户”营销，强调了普惠金融、批量服务、以及数字化渠道的重要性。书中介绍了银行如何利用科技手段，降低服务成本，提高服务效率，从而更好地服务于广大中小企业和个人客户。我特别欣赏书中在分析不同客户群体时，并没有简单地将他们进行二分法处理，而是根据客户的行业、规模、需求等维度，进行了更细致的划分，并提出了更具针对性的营销策略。这种精细化的分析，让我看到了商业银行在客户营销方面的专业性和灵活性。这本书让我意识到，成功的银行营销，并非一招鲜，而是需要根据不同的客户群体，采取不同的策略，并不断进行优化和调整。

评分☆☆☆☆☆

适合新人学习，内容宽泛

评分☆☆☆☆☆

送货挺快的，拿到书质量也不错。。

评分☆☆☆☆☆

这个货品的性价比比较高.

评分☆☆☆☆☆

宋老师的书，值得一读。

评分☆☆☆☆☆

今天刚收到 物流很快，内容还没看，第一印象不错

评分☆☆☆☆☆

没看的

评分☆☆☆☆☆

质量很好，很满意，活动价便宜

评分☆☆☆☆☆

我是在小城市的银行做客户经理的，看了这本书之后我对业务和营销的认识又加深了。

评分☆☆☆☆☆

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