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贺学良 著

图书标签:

• 旅行社
• 经营管理
• 旅游管理
• 现代旅游
• 旅游业
• 服务业
• 管理学
• 商业
• 营销
• 旅游市场

出版社： 复旦大学出版社

ISBN：9787309037678

版次：1

商品编码：10968962

包装：平装

丛书名： 21世纪旅游管理丛书

开本：32开

出版时间：2007-08-01

页数：449

正文语种：中文

内容简介

《现代旅行社经营管理》是21世纪旅游管理丛书之一，全书共分十章，分别论述了旅行社概述、旅行社的产品开发、旅行社的销售业务、旅行社的接待管理、导游服务管理、旅行社实务操作、旅程责任、旅行社财务管理、信息技术与旅行社管理，以及我国旅行社发展展望等，最后附有旅行社管理条例及其实施细则。《现代旅行社经营管理》在体例编排上注重内容全面和专业深化并重，力求在理论上有较深的开拓，在实践上更具可操作性。

目录

第一章 旅行社概述
第一节 旅行社的产生和发展
一、国外旅行社的产生和发展
二、中国旅行社的发展进程

第二节 旅行社的性质、职能和基本业务
一、旅行社的性质
二、旅行社的职能
三、旅行社的基本业务
四、旅行社有关术语

第三节 旅行社的分工体系与分类制度
一、旅行社的分工体系
二、旅行社的分类制度
三、旅游批发商与零售商
四、我国旅行社行业分工体系的调整

第四节 旅行社的进入方式与组织设计
一、创办旅行社的条件
二、设立旅行社的程序
三、购买现有的旅行社
四、采用特许经营形式
五、旅行社组织机构设计
六、旅行社经营原则和规则

第五节 旅行社的行业组织
一、旅行社行业组织的性质与功能
二、旅行社行业组织的组织形式结构
三、旅行社的国际性组织

第六节 国家对旅行社实行管理的制度
一、旅行社业务经营许可证制度
二、旅行社公告制度
三、旅行社监督管理制度
四、质量保证金制度
五、劳动合同制度
六、旅行社业务档案制度

第二章 旅行社产品开发
第一节 旅行社产品的含义和形态
一、旅行社产品的内涵和特征
二、我国旅行社产品设计的现状及特点
三、旅行社产品的类型
四、旅游产品的形态

第二节 旅行社产品设计的原则和流程
一、旅游产品设计的基本原则
二、旅游产品设计的流程

第三节 旅行社产品开发的过程
一、决定旅行社产品开发的因素
二、旅行社新产品开发的类型
三、旅行社产品开发的程序
四、我国旅游产品更新换代的思路

第四节 旅行社产品的评价与筛选
一、四象限评价法
二、矩阵评价法
三、产品生命周期评价法

第三章 旅行社销售业务
第一节 旅行社销售业务的方式和过程
一、旅行社销售业务的方式
二、旅行社销售业务的过程
三、旅行社销售业务过程的管理

第二节 旅行社销售价格的制定
一、旅游服务及旅行社销售价格的含义
二、影响旅行社销售价格变动的因素
三、旅行社产品的定价依据
四、旅行社销售价格的制定方法

第三节 旅行社销售渠道的选择
一、旅游产品销售的渠道
二、旅行社与旅游者间销售运转
三、客源地旅游批发商的业务及销售办法
四、目的地旅行社的销售渠道决策

第四节 旅行社市场促销策略
一、旅游促销概述
二、旅游广告
三、旅游公共关系
四、人员推销
五、网络销售

第五节 旅行社销售业务流程和规范
一、旅行社销售业务流程
二、销售操作规范

第六节 销售业务合同
一、旅行社销售业务合同的条款
二、旅游销售业务合同的种类
中外旅行社组团合同范本
旅行社组团销售规则
旅行社与饭店合同范本
旅行社与航空公司合同范本
旅行社与餐馆合同范本
旅行社与旅游景点合同范本
旅行社与保险公司合同范本
旅行社与旅游者的合同范本

第四章 旅行社接待服务
第一节 旅游接待计划与规范
一、接待计划的制作
二、接待计划的寄送
三、接待计划的变更
四、接待计划实施的程序和标准
五、旅游接待服务规范

第二节 团体旅游接待管理
一、团体旅游接待业务的特点
二、团体旅游接待服务的程序
三、团体旅游接待的管理

第三节 大型和特种旅游团体接待服务管理
一、大型旅游团接待服务的操作规范
二、特种旅游团接待服务的特点与管理
三、“中外游客同车游览”团队的接待服务管理

第四节 旅行社会展服务探讨
一、旅行社应参与会展业务
二、会展业务与旅游
三、旅行社致力于提供专业化服务
四、会展业务操作要点
五、部分会展活动特点分析

第五节 散客与商务旅行管理
一、散客旅游产品的类型
二、商务旅行管理
三、旅行社门市业务

第五章 导游服务管理
第一节 导游服务的原则、作用和趋势
一、导游服务的原则
二导游服务的作用
三、导游服务的趋势

第二节 导游员概述
一、导游员的含义分类
二、导游员的条件
三、导游员的权利与义务
四、导游人员的纪律

第三节 导游管理的意义、内容和模式
一、导游管理的意义
二、导游管理的内容
三、导游管理的模式
四、导游人员管理的具体措施

第四节 导游服务质量标准与监控
一、导游服务质量的因素标准
二、导游服务质量的保证体系
三、控制导游服务的偏差
四、旅游者满意度管理技术
五、导游个性化服务的提供

第六章 旅行社实务操作
第一节 旅行社外联业务
一、外联业务的特点
二、外税人员的职责
三、信息的来源和利用
四、业务洽谈
五、签订合同
六、旅行社外联函电

第二节 旅行社计调业务
一、计调工作概述
二、计调人员的职责和素质要求
三、旅游服务采购．
四、计调工作实务
五、计调管理

第三节 旅行社航空票务
一、航空客运销售代理人设立
二、开账与结算计划的含义和优越性
三、加入开账与结算计划的程序
四、航空售票操作程序
五、销售结算

第四节 旅行社责任保险
一、《旅行社投保旅行社责任保险规定》的适用范围
二、旅行社责任保险合同
三、旅行社责任保险的管理
四、旅游者外出旅游个人买什么保险

第五节 旅行社发团业务
一、发团的含义
二、地接社应具备的条件
三、发团作业的流程
四、团控业务
第六节 出入境手续
一、国内出境手续
二、国内入境手续
三、外国入境手续
四、外国出境手续

第七章 旅程责任
第一节 旅游事故的种类和预防
一、旅游事故的种类
二、旅行社工作事故的预防
三、旅游安全事故的预防

第二节 旅游接待中常见事故的处理
一、漏接、错接、误机（车、船）事故的处理
二、旅游者证件丢失的处理
三、旅游者丢失钱物的处理
四、旅游者走失的处理
五、旅游者患病的处理
六、旅游者死亡的处理
七、旅游安全事故的处理
八、饭店火灾事故的处理
九、旅游治安事故的处理
十、食物中毒事故的处理
十一、业务性事故的处理
十二、如何预防及处理交通事故

第三节 旅游投诉及其处理
一、旅游投诉的缘由
二、旅游投诉的条件
三、旅行社处理投诉的方法
四、旅游投诉的管辖
五、旅游投诉处理的法律程序

第四节 旅行社的违约责任与违法行为的处罚
一、旅行社的违约责任
二、旅行社违法行为的处罚

第八章 旅行社财务管理
第一节 旅行社会计核算
一、旅行社业务核算
二、旅行社结算业务

第二节 旅行社营运资本管理
一、现金管理
二、应收账款管理
三、旅行社筹资管理

第三节 旅行社成本费用的管理
一、旅行社成本费用的划分标准
二、旅行社成本与费用的范围
三、旅行社成本费用的核算方法
四、旅行社成本费用管理的内容

第四节 营业收入与利润管理
一、旅行社营业收入的管理
二、旅行社利润的管理

第五节 旅行社财务报表与财务分析
一、旅行社财务报表
二、旅行社财务分析

第九章 信息技术与旅行社管理
第一节 信息技术的应用对旅行社的影响
一、信息技术在旅行社中的应用范围
二、信息技术对旅行社的发展机遇
三、信息技术对旅行社行业的挑战

第二节 旅游电子商务与旅行社发展
一、我国旅游电子商务发展现状
二、旅游在线服务模式的内容
三、网络营销模式
四、我国旅行社电子商务发展策略

第三节 旅行社管理与MIS
一、 MIS概述
二、旅行社MIS需求与功能特点
三、旅行社MIS开发注意事项
四、旅行社MIS的内容
第四节 旅行社MIS功能示例

第十章 我国旅行社发展展望
第一节 我国旅行社发展中存在的问题
一、全国旅行社行业呈现非均衡态势
二、旅行社管理水平和竞争能力有明显差异
三、旅游市场秩序出现不同程度的混乱局面
四、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营
五、内部产权不明晰导致旅行社经营效益低下
六、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足
七、旅行社在信息技术运用方面存在差距
八、旅游业务的界定和旅行社的分类不能适应实际需要

第二节 我国旅行社发展趋势
一、旅行社产业分工的改革方向
二、旅行社的经营体制的调整
三、旅行社企业集团的发展模式
四、旅行社经营策略的变化
附录1 旅行社管理条例
附录2 旅行社管理条例实施细则
主要参考文献
后记

精彩书摘

一、旅行社的分工体系 分工是专业化生产的基础，包括垂直分工和水平分工两种类型。垂直分工是指在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解；而水平分工则是在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工。
国外旅行社的生产分工的特点是旅游批发经营逐步从零售代理中分化出来，实现了批发经营和零售代理之间的垂直分工；与此同进，一些旅游批发经营商和旅游零售代理商又根据市场状况和企业实力，在各自的领域中参与了水平分工，实现了专业化经营。垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等；水平分工体系由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成，如专门负责出境旅游的旅游批发经营商和专门负责人境接待的旅游批发经营商等。垂直分工体系和水平分工体系在实际中交叉存在。
由于发展水平和经营环境的不同，各国旅行社行业具体分工状况存在较大差异。以美国为代表的旅游发达国家旅行社行业的分工，基本上是在旅行社的发展进程中自然形成的，采取的是以垂直分工为主的分工体系。而以中国为代表的后起的旅游发展中国家旅行社行业的分工，则主要是在政府的干预下以法律的形式确定下来的，采取的是以水平分工为主的分工体系。日本旅行社行业作为一个例外，在其发展历史上曾经于1983一1996年期间，在政府的干预下以法律的形式确定了日本垂直分工和水平分工并重的混合分工体系，即由以经营国际旅游业务为主的一般旅行业、以经营国内旅游业务为主的国内旅行业和专门从事零售代理业务的旅行业代理店。
……

前言/序言

《现代旅行社经营管理》—— 不仅仅是一本书，更是旅行行业从业者开启智慧经营、迈向卓越服务的指南。它聚焦于当下瞬息万变的旅游市场，深入剖析旅行社运营的每一个关键环节，旨在为读者提供一套系统、实操性强的经营管理理论与实践框架。 本书的诞生，源于对当前旅游行业发展趋势的深刻洞察。我们身处一个信息爆炸、科技飞速发展的时代，消费者的需求日益多元化、个性化，传统的旅行社经营模式面临着前所未有的挑战。同时，新兴的旅游业态、旅游产品层出不穷，线上线下的融合趋势愈发明显。在这样的背景下，如何让旅行社摆脱同质化竞争，提升服务品质，构建核心竞争力，实现可持续发展，成为了行业迫切需要解决的问题。《现代旅行社经营管理》正是为了回应这些挑战而精心编撰。 核心内容与结构解析： 本书围绕“经营”与“管理”两大核心，将旅行社的运作流程拆解为若干个相互关联、层层递进的模块，确保读者能够全面、深入地理解旅行社的整体运作逻辑。 第一部分：战略定位与市场洞察——认清形势，找准方向 行业趋势与宏观环境分析： 深入解读国内外旅游市场的最新动态、政策导向、经济社会发展对旅游业的影响，帮助读者把握行业发展的大趋势。例如，我们将分析疫情后旅游业的复苏特点、消费者出游偏好的转变（如更加注重健康、安全、深度体验），以及数字化、智能化对旅游产品设计和推广的影响。 目标市场细分与定位： 探讨如何科学地进行市场细分，识别并锁定最具潜力的目标客群。这包括对不同年龄层、收入群体、兴趣爱好（如亲子游、研学游、康养游、户外探险游等）的旅行需求的深入挖掘，以及如何基于细分结果，为旅行社确立清晰的市场定位和差异化竞争策略。例如，一家旅行社可以选择专注于高端定制游，另一家则可能聚焦于年轻人的背包客市场。 竞争对手分析与SWOT梳理： 指导读者如何有效地进行竞争对手研究，了解其产品、价格、营销策略、服务优势，并通过SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析，全面评估自身旅行社的内外部环境，为战略制定提供坚实基础。 第二部分：产品开发与创新——设计出满足需求的旅行体验 旅游产品设计的基本原则与流程： 从产品理念的提出，到市场调研、资源整合、行程规划、报价核算，再到产品包装与推广，系统阐述如何设计出具有吸引力和市场竞争力的旅游产品。本书将强调“体验至上”的理念，引导读者超越传统的“景点打卡”模式，转向更注重情感连接、文化融入和个性化定制的旅行体验。 主题旅游与细分市场产品开发： 深入探讨各类主题旅游产品的开发策略，如生态旅游、文化遗产旅游、乡村旅游、探险旅游、节庆旅游、美食旅游等。本书会提供具体的案例分析，例如如何围绕一个地方特色文化，设计出让游客深度参与其中的文化体验游；或者如何结合季节性资源，开发出独特的户外探险线路。 旅游产品创新与升级： 鼓励读者打破思维定势，运用创新思维开发新产品。这包括如何利用新技术（如VR/AR）增强产品吸引力，如何与当地社区合作开发社区旅游，如何整合线上线下资源，提供“一站式”旅游解决方案。 第三部分：营销推广与客户关系管理——吸引客户，留住人心 现代旅游营销策略： 全面介绍线上线下融合的营销推广手段。线上方面，将深入讲解搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销（如微信、微博、抖音、小红书等）、内容营销、短视频营销、直播带货等在旅游推广中的应用；线下方面，则包括展会活动、渠道合作、口碑营销等。 品牌建设与传播： 强调品牌对于旅行社的重要性，指导读者如何打造独特的品牌形象，并通过有效的传播策略，提升品牌知名度和美誉度。这包括企业文化塑造、VI设计、故事化传播等。 客户关系管理（CRM）与客户忠诚度提升： 阐述构建和维护良好客户关系的重要性，介绍CRM系统的应用，以及如何通过优质的服务、个性化的关怀、会员体系建设等方式，提高客户满意度和忠诚度，实现客户的持续消费与推荐。 第四部分：运营管理与风险控制——保障服务质量，规避潜在风险 客户服务体系建设： 详细阐述建立高效、专业的客户服务体系的各个环节，包括售前咨询、售中服务、售后支持，以及客户投诉处理机制。本书将强调服务人员的培训、服务标准的制定以及服务流程的优化。 供应商管理与合作： 分析旅行社与航空公司、酒店、地接社、景点等供应商之间的合作关系，探讨如何建立长期、稳定的合作关系，确保旅游产品质量和成本控制。 财务管理与成本控制： 介绍旅行社基础的财务管理知识，包括成本核算、预算管理、利润分析，以及如何通过有效的成本控制，提升企业的盈利能力。 法律风险与合规经营： 强调旅游行业所面临的法律风险，如合同纠纷、旅游意外、消费者权益保护等，指导读者如何遵守相关法律法规，建立完善的风险防范和应对机制，确保合规经营。 第五部分：数字化转型与未来展望——拥抱变革，驱动发展 旅游业数字化趋势与应用： 探讨大数据、人工智能、物联网、区块链等新兴技术在旅游业的应用前景，以及如何利用这些技术提升运营效率、优化客户体验、创新商业模式。例如，如何利用大数据分析客户行为，进行精准营销；如何利用AI客服提升服务效率；如何利用区块链技术保障交易安全。 线上线下融合（O2O）模式的探索： 分析旅行社如何有效地进行线上线下融合，整合线上流量与线下服务优势，为客户提供更便捷、更优质的旅游体验。 未来旅游业发展趋势预测： 展望未来旅游业的发展方向，如个性化、定制化、体验化、社交化、智能化等，为读者提供前瞻性的指导，帮助旅行社把握未来发展机遇。 本书的特色与价值： 理论与实践紧密结合： 本书不仅提供了扎实的理论基础，更融入了大量实际案例和操作指南，力求让读者学有所用，用有所成。 前瞻性与时效性： 紧跟行业发展前沿，关注最新技术和管理理念，确保内容的时效性和指导性。 系统性与全面性： 全面覆盖旅行社经营管理的各个关键领域，帮助读者构建完整的知识体系。 可操作性强： 提供的策略和方法具有很强的可操作性，读者可以根据自身情况进行灵活运用。 面向读者广泛： 无论是旅行社的创始人、管理者，还是初入行业的从业者，亦或是对旅游业感兴趣的读者，都能从中获益。 《现代旅行社经营管理》不仅仅是关于如何“卖”出旅游产品，更是关于如何“经营”一家有温度、有价值、有生命力的旅行社。它将带领您深入了解旅游行业的本质，掌握科学的管理方法，拥抱时代的变革，在激烈的市场竞争中脱颖而出，为您书写成功的旅行社经营新篇章。

评分☆☆☆☆☆

这本《现代旅行社经营管理》给我的第一印象是它的专业性和前瞻性。我一直对旅游业的幕后运营非常感兴趣，这本书无疑为我打开了一扇了解行业运作的窗口。作者在分析当前旅游市场趋势方面下了不少功夫，例如关于数字化转型对旅行社业务模式的影响，书中就进行了详尽的阐述，并列举了许多成功的转型案例。我尤其欣赏书中关于人力资源管理的部分，它不仅仅是介绍了招聘和培训，更是深入探讨了如何构建高效的团队文化，如何激励员工，以及如何处理复杂的劳动关系，这些细节的描绘对于任何一家希望长久发展的企业来说都至关重要。我注意到书中有专门的章节讨论风险管理，这在瞬息万变的旅游行业中尤为重要，了解如何识别、评估和应对各种风险，能够有效避免经营中的潜在危机。作者在这一部分的处理方式非常细致，给出了许多切实可行的建议，让我对旅行社运营的风险有了更深刻的认识。总的来说，这本书的深度和广度都让我感到惊喜，它不仅仅是一本教科书，更像是一位经验丰富的行业导师，在潜移默化中传授宝贵的经营智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书刚拿到手就让我眼前一亮，封面设计简洁大气，封底的介绍也足够吸引人。我尤其喜欢它在内容编排上的思路，非常注重理论与实践的结合。虽然我才刚翻阅了前面几章，但已经能感受到作者在行业内的深厚功底。例如，关于客户关系管理的那一部分，作者并没有仅仅停留在概念的介绍，而是深入分析了不同类型的客户画像，并给出了具体的沟通策略和维护方案。我特别注意到书中有提及利用大数据进行精准营销的章节，这让我非常好奇，因为在当前的旅游市场，如何精准抓住潜在客户的需求，确实是经营者面临的一大挑战。作者似乎提供了一些创新的解决方案，这让我对接下来的阅读充满了期待。而且，我发现书中还穿插了一些真实案例分析，这些案例都选取得非常有代表性，能够帮助我更好地理解抽象的管理理论。通过对这些案例的剖析，我仿佛看到了自己未来经营旅行社时可能会遇到的各种情况，并提前思考应对之策。整体而言，这本书的写作风格清晰流畅，易于理解，即使是没有太多行业经验的读者，也能从中获得不少启发。我非常期待能够继续深入研读，发掘更多有价值的信息。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，《现代旅行社经营管理》这本书的内容组织非常得当，逻辑清晰，层次分明。我尤其被书中关于品牌建设和市场营销的部分所吸引。作者详细讲解了如何在竞争激烈的市场中塑造独特的品牌形象，并通过一系列的策略来提升品牌知名度和美誉度。例如，在讲到线上推广时，作者不仅提到了常见的社交媒体营销，还深入分析了如何利用内容营销和社群运营来吸引和留住客户，这让我深受启发。我特别关注到书中有关于旅游产品设计和定价策略的讨论，作者提出了许多创新的想法，并且结合了市场调研和数据分析来支撑其观点，这对于我这样希望开发出更具竞争力的旅游产品的经营者来说，具有极高的参考价值。此外，书中对于财务管理和成本控制的章节也写得非常扎实，提供了许多实用的工具和方法，能够帮助旅行社在保证服务质量的同时，最大化盈利能力。我感觉这本书为我提供了一个非常全面的经营框架，让我能够从宏观到微观，系统地思考旅行社的各项运营环节。

评分☆☆☆☆☆

拿到《现代旅行社经营管理》这本书，我最先注意到的是它严谨的学术态度和丰富的理论依据。作者在书中引用了大量的管理学经典理论，并将其巧妙地融入到旅游业的实际经营场景中。我尤其欣赏书中关于战略规划的章节，它详细阐述了如何根据市场变化和自身优势来制定切实可行的发展战略，并提供了多种分析工具，例如SWOT分析和波特五力模型，帮助读者更清晰地认识行业格局和自身定位。我发现书中的案例分析非常贴近现实，有些甚至是最近几年才出现的行业新模式，这充分体现了作者对行业发展的敏锐洞察力。在财务管理方面，这本书提供了详尽的财务报表分析和成本核算方法，能够帮助经营者更有效地监控财务状况，做出明智的决策。我觉得这本书的优点在于，它不仅教授了“做什么”，更强调了“为什么这么做”，让读者能够真正理解背后的逻辑，从而灵活运用到自己的经营实践中。总而言之，这是一本非常值得深入研读的专业书籍，适合所有对旅行社经营管理感兴趣的读者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验可以说是非常愉悦的，作者的文笔流畅，语言生动，将枯燥的管理理论描绘得引人入胜。我尤其喜欢书中关于客户服务质量提升的章节，作者通过大量鲜活的案例，生动地展示了如何通过优化服务流程、提升员工服务意识来赢得客户的满意和忠诚。我注意到书中还涉及到了旅游目的地营销的策略，这让我非常感兴趣，因为我知道一个成功的旅游产品离不开一个吸引人的目的地。作者在这方面提供了一些非常独特的视角和创新的营销手段，让我对如何推广旅游资源有了新的认识。此外，书中关于法律法规和行业规范的内容也非常详实，这对于规避经营风险，保障旅行社的合法权益具有重要意义。我感觉这本书的价值在于，它不仅仅提供了理论知识，更传递了一种经营理念，那就是以客户为中心，以创新为驱动，以专业为基石。我已经迫不及待地想将书中的一些理念运用到实际工作中，我相信这本书会成为我经营旅行社道路上的重要指引。