服务业组织标准体系建立实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

赵祖明 著，赵祖明，中国标准化协会 编

图书标签:

• 服务业
• 组织标准
• 体系建设
• 管理
• 实务
• 标准化
• 流程优化
• 质量管理
• 行业标准
• 企业管理

出版社： 中国质检出版社 ，

ISBN：9787506673921

版次：1

商品编码：11399077

包装：平装

开本：16开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：345

字数：673000

正文语种：中文

内容简介

　　《服务业组织标准体系建立实务》用案例说话，既从整体上对服务标准化的共性问题进行了提炼和概括，使读者能把握服务标准化的基本要领和共性特征，又把服务标准化的领域加以细分，从中筛选出一些具有代表性的分支，然后再逐一讲解每类服务标准的特征、编写方法和操作细节。

内页插图

目录

第一章 标准化和服务业基础知识
第一节 国内外服务业发展现状与趋势
第二节 标准和服务标准
第三节 产品（服务）标准与质量的内在关联
第四节 企业标准的类别和服务标准的分类

第二章 服务业组织标准体系和企业标准体系
第一节 标准化和企业标准化
第二节 服务业组织标准体系和企业标准体系的联系
第三节 标准体系表编制原则及服务业组织标准体系的展开结构图
第四节 产品标准和服务标准的关联
第五节 岗位工作标准是其他标准的落脚点
第六节 标准体系对其他体系文件的兼容

第三章 服务业组织标准体系的建立
第一节 服务业组织标准体系结构图编写要点
第二节 “三大模块”与ISO“四大板块”的关联
第三节 服务业组织标准体系表建立参考
[案例3—1] ××部门系统信息化标准体系表
[案例3—2] 各类物流组织标准体系建设指南
[案例3—3] ××山生态旅游区标准体系表

第四章 服务通用基础标准以及服务标准中服务要求的编写
第一节 基础标准概述
第二节 服务通用基础标准的内容
第三节 标准中服务要求的重点内容

第五章 服务保障标准编写参考
第一节 服务保障标准编写要点
第二节 环境及能源标准
[案例5—1] 城市市容绿色管理规范
[案例5—2] 服务区公厕保洁管理
[案例5—3] 公司5S管理要求
[案例5—4] 废水、废弃物控制要求
[案例5—5] 动车组保洁服务规范
[案例5—6] 能源管理办法
第三节 安全及健康标准
[案例5—7] 劳动保护管理办法
[案例5—8] 安全生产应急处理办法
[案例5—9] 游客意外伤害应急处置预案
[案例5—10] 饭店食物中毒的预防措施及应急预案
[案例5—11] 地质灾害监测及安全管理
第四节 信息及合同标准
[案例5—12] 计算机网络及安全管理
[案例5—13] 文件控制程序
[案例5—14] 公路建设文档规范
[案例5—15] 对外合同管理办法
第五节 财务及人力资源标准
[案例5—16] 固定资产管理办法
[案例5—17] 商品销售程序和合同要求
[案例5—18] 人力资源管理办法
[案例5—19] 绩效考核管理办法
第六节 设施设备及用品标准
[案例5—20] 使用叉车的技术要求
[案例5—21] 一般设备管理办法
[案例5—22] 索道设备检修、维护管理规范
[案例5—23] 搬运防护和贮存控制办法
[案例5—24] 现场管理评价考核办法

第六章 服务提供标准编写参考
第一节 服务提供标准编写要点
第二节 服务规范及服务提供规范
[案例6—1] 市场营销管理办法
[案例6—2] 航空客舱乘务员形象要求
[案例6—3] 小车站服务质量规范
[案例6—4] 汽车客运服务员职业道德和应知应会
[案例6—5] 客户服务首问责任制
第三节 服务质量控制规范
[案例6—6] 餐饮服务业质量控制规范
[案例6—7] 超级市场绿色零售整体要求
[案例6—8] 货物配送作业
[案例6—9] 售后服务管理要求
第四节 运行管理规范
[案例6—10] 服务区加油站工作要求
[案例6—11] 高速公路服务区汽车修理
[案例6—12] 社会保险管理中心服务大厅管理规范
[案例6—13] 中餐服务员作业指导书
[案例6—14] 软卧车乘务员岗位作业要求
[案例6—15] 旅游公司导游服务规范
第五节 评价与改进标准
[案例6—16] 纠正措施和预防措施
[案例6—17] 顾客满意程度测量办法
[案例6—18] 绿色村庄建设要求与评价
[案例6—19] ××××公司标准实施监督卡使用办法

第七章 基本要求和标准实施及评价
第一节 基本要求要点
第二节 对基本要求的理解
第三节 标准实施及评价要点

第八章 企业标准编写规范要求
第一节 涉及标准编写的几个基本概念
第二节 2009版GB／T1．1简介
第三节 企业标准编写实例剖析

附录一 涉及企业标准体系和服务业标准化的探讨
标准化给人和社会以希望——回眸“世界标准日”年年主题讲人文
论标准综合体与标准体系的结合
充分挖掘文件“兼容”作用，为摆脱“文山会海”支招
对工作标准体系结构的理解和应用实例的解读
板块模式标准体系结构图与物流园区标准化
企业标准体系文件是融合企业其他各类管理体系文件的平台
转换视角 深入解读企业产品标准
附录二 服务业标准化试点实施细则
附录三 服务业标准化试点评估计分表（试行）
参考文献

前言/序言

图书简介：数据驱动的供应链优化与风险管理：理论前沿与实践路径 本书聚焦于在日益复杂和全球化的商业环境中，企业如何通过深度整合数据分析技术，构建高效率、高韧性的现代供应链体系。它不仅仅是一本关于供应链操作流程的指南，更是一部深刻剖析如何利用前沿数据科学和管理理论，实现供应链的战略性重塑的专著。 第一部分：现代供应链的范式转变与数据基础 第一章：全球化背景下的供应链新挑战与机遇 本章首先梳理了过去十年间影响全球供应链格局的关键宏观因素，包括地缘政治冲突加剧、贸易保护主义抬头、气候变化带来的物理中断风险，以及消费者需求日益碎片化和个性化的趋势。传统基于线性、刚性库存模型的供应链已无法有效应对这些“黑天鹅”与“灰犀牛”事件。在此基础上，本书提出了“敏捷-韧性协同模型”（Agile-Resilient Synergy Model），强调在追求快速响应的同时，必须嵌入冗余和多样化的风险缓冲机制。 第二章：供应链数据生态系统的构建与治理 有效的供应链优化始于高质量的数据。本章深入探讨了构建现代供应链数据生态系统的必要性与技术路径。内容涵盖了物联网（IoT）在实时资产追踪、环境监测中的应用，区块链技术在提升端到端可追溯性与交易透明度方面的潜力，以及主数据管理（MDM）在统一跨部门、跨地域数据口径上的关键作用。特别强调了数据治理框架的建立，包括数据质量评估标准、数据安全与隐私保护法规的遵循，以及如何打破“数据孤岛”，实现供应链上下游信息共享的协同机制。 第三章：描述性、诊断性分析在供应链中的基础应用 本章作为数据驱动转型的基石，详细介绍了如何利用传统统计方法和商业智能（BI）工具，实现对历史运营绩效的有效洞察。内容包括： 需求预测的进阶统计模型：除了传统的移动平均法和指数平滑法，深入讲解了ARIMA、GARCH模型在处理季节性波动和突发需求冲击时的应用。 库存健康度诊断：如何利用ABC/XYZ分析法结合服务水平目标，科学划分SKU的库存策略，并计算“死库存”与“缺货成本”的真实经济影响。 物流绩效仪表板设计：关键绩效指标（KPIs）的选择与权重设定，重点关注准时交货率（OTD）、订单履行周期（OFC）和单位运输成本的分解与可视化展示。 第二部分：预测性与规范性分析：实现智能决策 第四章：机器学习驱动的需求预测与场景模拟 本章是全书的技术核心之一，着重讲解如何将先进的机器学习算法应用于不确定性极高的需求预测领域。 深度学习模型在时间序列预测中的应用：详细介绍了循环神经网络（RNN）、长短期记忆网络（LSTM）在捕捉复杂非线性时间依赖关系上的优势，并对比了它们与传统计量经济模型的性能差异。 外部变量融合（Exogenous Variables Integration）：探讨如何将宏观经济指标、社交媒体情绪、竞争对手促销活动等外部数据源，通过特征工程融入预测模型，提高预测精度。 概率性预测（Probabilistic Forecasting）：强调不再满足于单一点预测，而是提供预测区间，为风险规避和安全库存设定提供科学依据。 第五章：库存与生产计划的优化控制 本章关注如何将前瞻性预测结果转化为可执行的生产和库存策略。 随机库存策略的动态调整：基于马尔可夫决策过程（MDP）和强化学习（RL）的框架，探讨在多级分销网络中，如何实时优化补货点和批量，以最小化总持有成本和缺货成本。 制造排程的约束优化：介绍混合整数规划（MIP）在车间作业调度中的应用，解决工序依赖性、机器能力约束和交货期（Due Date）的复杂平衡问题。 协同计划、预测与补货（CPFR）的数字化升级：论述如何利用共享预测平台，将客户的未来需求信息实时反馈至供应商的生产计划中，实现牛鞭效应的最小化。 第六章：物流网络的规划与路径优化 本章聚焦于实体流动的效率提升。内容涵盖了运筹学在物流中的经典应用与现代迭代。 选址决策与网络设计：利用设施选址模型（如Hub-and-Spoke vs. Point-to-Point）评估新建配送中心或仓库的战略影响，并考虑碳排放约束。 动态车辆路径问题（DVRP）求解：介绍启发式算法（如禁忌搜索、模拟退火）和精确算法在处理实时交通、新订单插入和时间窗约束下的高效路径规划。 最后一公里交付创新：探讨无人机、自动导引车（AGV）在特定场景下的集成应用，及其对传统配送成本结构的影响。 第三部分：风险韧性、可持续性与未来趋势 第七章：供应链风险的量化、压力测试与韧性构建 这是本书对传统供应链管理的最大突破。本章系统阐述了如何从被动响应转向主动风险管理。 风险识别与情景分析：建立多维度的风险矩阵，包括供应中断、需求波动、质量缺陷和合规性风险。运用蒙特卡洛模拟技术对供应链进行压力测试，评估在极端情景下（如关键港口关闭、原材料价格暴涨50%）的财务和运营冲击。 韧性指标的量化：定义并计算供应链的“恢复时间”（Recovery Time）和“弹性系数”（Resilience Factor），并将其纳入运营的综合评估体系。 供应源的多元化策略：超越简单的双源采购，探讨如何在不同地域和技术水平的供应商之间进行动态能力分配，以最小化集中风险敞口。 第八章：可持续性供应链的绩效衡量与绿色转型 面对日益严格的ESG（环境、社会和治理）要求，本章探讨了如何将可持续性指标融入供应链的决策流程。 生命周期评估（LCA）与碳足迹核算：详细介绍了如何计算产品从原材料采购到最终处置的全生命周期碳排放，并识别排放热点环节。 循环供应链（Circular Supply Chain）的设计：探讨逆向物流系统的构建，包括产品回收、翻新和再制造的经济可行性分析，以及如何设计易于拆解和回收的产品包装。 可持续采购的供应商评估：开发一套结合社会责任、劳工标准和环境合规的量化评估工具，确保采购决策的伦理性和合规性。 第九章：数字化孪生（Digital Twin）在供应链中的前沿应用 本章展望了下一代供应链管理的技术前沿。 构建实时动态的供应链数字孪生模型：解释如何将物理供应链的实时数据（来自IoT、ERP、WMS）映射到一个虚拟环境中，实现对现实的精确模拟和预测。 孪生模型的“What-If”分析能力：展示如何利用数字孪生平台，在不干扰实际运营的情况下，测试新的库存策略、物流路线调整或突发事件的响应流程，从而实现预见性运营（Predictive Operations）。 结论：迈向自适应的智能供应链生态 本书最后总结了数据驱动型供应链的特征——即具备高适应性、高透明度和高预测能力。它倡导企业从孤立的职能优化，转向跨职能、跨企业的协同智能化，最终实现商业价值最大化与社会责任的平衡。 本书的读者对象包括：供应链管理高层决策者、物流与采购总监、企业战略规划师、运营研究专家、以及致力于将数据科学应用于工业领域的工程技术人员。它为希望在数字化浪潮中构建面向未来、具备强大抗风险能力的运营体系的组织，提供了详实、可操作的理论框架和实践蓝图。

评分☆☆☆☆☆

《服务业组织标准体系建立实务》为我提供了一个全新的视角来理解服务业的运营逻辑。书中对不同类型服务业的共性和特性进行了细致的剖析，并在此基础上提出了具有普遍适用性的标准体系构建原则。我被书中关于如何将软性服务（如态度、礼仪、情感关怀）转化为硬性标准（如服务时长、响应速度、问题解决率）的方法所吸引。这需要极高的智慧和精细化的管理。作者通过一系列精心设计的案例，展示了如何平衡标准化带来的效率提升与个性化服务体验之间的关系，如何让标准化不显得僵硬刻板，而是成为提升服务质量的有力支撑。此外，本书对持续改进的强调也让我受益匪浅。它不仅仅教会读者如何建立标准，更重要的是如何通过建立反馈机制，不断地审视和优化这些标准，使其始终处于最佳状态。这种“精益求精”的管理理念，正是现代服务业企业追求的目标。

评分☆☆☆☆☆

《服务业组织标准体系建立实务》这本书的前瞻性和系统性让我颇为赞赏。在当前服务业竞争日益激烈的环境下，企业若想脱颖而出，就必须拥有一套卓越的标准体系来支撑其服务质量和运营效率。本书不仅关注了服务流程的标准化，还深入探讨了服务文化、员工培训以及技术应用如何与标准体系有机结合，形成合力。例如，书中关于如何将企业文化转化为可执行的服务行为指南，以及如何通过标准化的培训来塑造具有服务精神的员工队伍，都提供了许多创新的思路。此外，本书也提及了信息化技术在服务业标准体系建设中的作用，例如利用CRM系统进行客户管理，利用OA系统进行流程审批，以及利用大数据分析来洞察客户需求，这些都为读者打开了新的视野。这本书的体系结构非常完整，从战略层面的顶层设计，到战术层面的流程再造，再到执行层面的落地实施，都做了详细的阐述，为构建一个全面、高效的服务业组织标准体系提供了清晰的路线图。

评分☆☆☆☆☆

阅读《服务业组织标准体系建立实务》的过程中，我仿佛置身于一个大型服务机构的管理现场，亲眼见证了标准体系如何从无到有，逐步渗透到企业运营的每一个环节。本书在具体操作层面的指导尤为可贵。它详细介绍了如何进行服务需求分析，如何识别关键服务触点，以及如何针对这些触点设计具体的服务标准和操作规程。书中提供的工具和方法，如流程图绘制、风险评估矩阵、关键绩效指标（KPI）设定等，都非常实用，可以直接应用于实际工作中。令我印象深刻的是，书中强调了标准体系的动态性，即标准并非一成不变，而是需要根据市场变化、技术发展以及客户需求的变化进行适时更新和优化。作者还提供了关于如何建立标准体系的评审和改进机制的建议，这对于确保标准体系的有效性和生命力至关重要。这本书的语言风格非常务实，没有过多空泛的理论，而是着重于“如何做”和“为什么这么做”，这对于一线管理者和执行者来说，无疑是一份宝贵的财富，能帮助他们少走弯路，快速落地。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务业组织标准体系建立实务》给我留下了极其深刻的印象，其内容之详实，逻辑之严谨，让我不禁赞叹。首先，书中对于服务业组织标准体系的构建理念进行了深入浅出的阐述，让我明白了为何要建立标准，以及标准体系在提升服务质量、规范操作流程、保障顾客满意度等方面的重要作用。作者并未止步于理论层面，而是通过大量鲜活的案例，生动地展示了不同行业、不同规模的服务企业在建立标准过程中遇到的实际问题以及采取的应对策略。我尤其欣赏书中对“以客户为中心”理念在标准体系设计中的具体体现，例如，如何通过标准化的服务流程来减少客户等待时间，如何通过服务人员培训标准来提升专业性和亲和力，以及如何通过客户反馈机制来持续改进服务。这本书的价值在于，它不仅仅是一本理论指导手册，更是一本实践操作指南，对于任何希望提升自身服务水平的企业来说，都具有极高的参考价值。它让我意识到，建立一套科学、有效的服务业组织标准体系，是企业实现可持续发展和核心竞争力提升的必由之路。

评分☆☆☆☆☆

我尤其欣赏《服务业组织标准体系建立实务》一书中对风险管理在标准体系建立过程中的考量。服务业的特殊性在于其人与人之间的交互，而这种交互往往伴随着不确定性和潜在的风险。本书深入分析了服务过程中可能出现的各种风险，例如服务失误、客户投诉、信息泄露等，并给出了如何通过标准化的流程和预案来有效规避和化解这些风险的具体方法。作者强调，标准体系的建立不应仅仅是为了提升效率，更重要的是为了保障服务的稳定性和客户的信任度。通过建立明确的服务承诺、投诉处理流程、以及客户满意度调查机制，企业可以更好地掌控服务质量，及时发现并纠正问题。这本书的内容非常扎实，它并没有回避服务业发展中存在的难点和挑战，而是直面问题，并提供切实可行的解决方案。对于那些正在经历服务转型或希望提升服务韧性的企业来说，这本书绝对是不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

现在要做标准化试点，这个书可以参考。

评分☆☆☆☆☆

专业书不错，京东购书好场所

评分☆☆☆☆☆

现在要做标准化试点，这个书可以参考。

评分☆☆☆☆☆

专业书不错，京东购书好场所

评分☆☆☆☆☆

专业书不错，京东购书好场所

评分☆☆☆☆☆

很好的标准化工具书，内容和案例都很详细

评分☆☆☆☆☆

很好的标准化工具书，内容和案例都很详细

评分☆☆☆☆☆

现在要做标准化试点，这个书可以参考。

评分☆☆☆☆☆

现在要做标准化试点，这个书可以参考。