物业管理标杆化操作一本通 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王静 著

图书标签:

• 物业管理
• 标杆化运营
• 实操指南
• 行业标准
• 管理提升
• 效率优化
• 服务质量
• 案例分析
• 降本增效
• 精细化管理

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513629799

版次：1

商品编码：11408411

包装：平装

开本：16开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：270

正文语种：中文

编辑推荐

　　《物业管理标杆化操作一本通》具有以下几个特点：（1）系统地描述了物业管理实际工作过程的内容、方法和服务的标杆化标准，以利于普通读者对物业行业和工作的了解；（2）对可能遇到的问题和解决方案进行了详细的阐述，以利于物业管理人员对《物业管理标杆化操作一本通》的利用；（3）对物业管理行业的市场运作、纠纷解决等问题进行阐述，可以满足物业企业中高级管理人员的工作需要；（4）与物业管理员相关考试相配套，也可以作为复习备考的资料之一。

内容简介

　　物业管理是一个新兴的行业，随着我国经济的迅速发展，物业管理冲破了种种矛盾，开始了迅猛的发展。物业在快速发展同时也对物业管理人员提出了更多的新要求。而《物业管理标杆化操作一本通》就是物业蓬勃发展过程中推出的物业管理实用性图书。

作者简介

　　王静，多年从事企业管理一线工作，具有丰富的实践经验。

目录

一、物业市场开发管理
1 物业市场开发管理的内容是什么？
2 如何制定物业管理企业市场营销战略策略？
3 如何进行物业管理项目市场营销运作？
4 物业管理品牌的内容有哪些？
5 如何创建物业管理品牌？
6 如何选择合适的质量认证标准？
7 如何在物业管理企业中推行ISO9000质量体系？
8 物业管理公司的资质等级有哪些？

二、业务取得管理
1 物业招标方式有哪些？
2 物业招投标的程序有哪些？
3 招标文件的主要内容有哪些？
4 投标书的基本要素有哪些？
5 如何编写物业管理投标书？
6 编写投标书时应注意哪些问题？
7 如何签订物业管理合同？
8 签订物业服务合同时注意事项有哪些？
9 物业合同的变更和解除如何处理？
10 如何对物业管理专业分包进行质量控制？

三、物业前期管理
1 物业前期管理的主要内容有哪些？
2 物业前期介入费用的支付如何处理？
3 物业接管验收需要做哪些准备？
4 物业接管验收工作的程序和内容有哪些？
5 物业接管时应注意的问题有哪些？
6 业主入住前需要做好哪些准备？
7 业主入住的相关程序和文件有哪些？
8 业主验收时应注意哪些问题？
9 装修管理的程序有哪些？
10 常见的违章装修有哪些？
11 对违章装修应如何处理？
12 物业的档案管理的主要内容有哪些？
13 如何建立物业档案管理制度？

四、物业收费管理
1 物业管理收费原则有哪些？
2 物业收费的依据有哪些？
3 物业管理费的定价如何确定？
4 物业管理费的收费项目有哪些？
5 物业管理费的收取标准有何规定？
6 物业管理收费的构成和支出有哪些？
7 如何进行物业管理费的收缴和追讨？
8 追讨物业管理费时的技巧有哪些？
9 物业管理收取费用要收税吗？
10 房屋维修资金如何缴纳？
11 专项维修资金必须交给物业公司吗？
12 专项维修资金的具体使用程序是什么？
13 专项维修资金的利息该怎么处理？

五、物业人员管理
1 对物业管理员的职业道德要求有哪些？
2 对物业管理员的仪表要求有哪些？
3 对物业管理员的行为举止要求有哪些？
4 物业管理员常用的礼貌用语有哪些？
5 对物业管理员的服务意识要求有哪些？
6 物业管理员的礼仪规范应注意什么问题？
7 与业主沟通时需要注意哪些技巧？
8 治安员的形象礼仪规范有何要求？

六、房屋维护管理
1 日常房屋维护的工作内容有哪些？
2 房屋维护的类型有哪些？
3 如何进行地基基础的养护？
4 如何进行楼地面工程的养护？
5 如何进行墙台面及吊顶工程的养护工程？
6 如何进行门窗工程的养护？
7 如何进行屋面工程维修养护？
8 如何进行通风道的养护管理？
9 如何进行垃圾道的养护管理？
10 如何制定房屋日常养护的考核标准？
11 房屋日常维护服务的操作程序和管理标准有哪些？
12 房屋的巡检如何进行？
13 如何报修保修管理？

七、设备维护管理
1 设备维护的工作内容有哪些？
2 如何进行给排水设备设施中水泵的日常操作？
3 排水设备日常管理的工作内容有哪些？
4 给排水设备的异常情况如何处理？
5 如何进行水泵机组的维修养护？
6 如何进行水池、水箱的维修养护？
7 如何进行室内给排水设备设施的维修养护？
8 如何进行给排水设备设施的维修养护的检验？
9 如何进行供电设施工程建设安全管理？
10 供电设施的安全操作的注意事项有哪些？
11 如何进行供电设备过负荷的安全管理？
12 如何进行供电设施防雷的安全管理？
13 如何进行供电设备设施的养护管理？
14 如何进行供电设备设施的维修管理？
15 如何进行用暖用户的管理？
16 如何进行供暖费用的收取？
17 如何进行供暖系统设备设施的操作管理？
18 锅炉运行中常见故障如何处理？
19 如何对供暖设备运行中异常情况进行处理？
20 对暖气不热的情况如何处理？
21 如何进行供暖设备的维修养护？
22 中央空调操作的作业程序有哪些？
23 中央空调设备运行管理中异常情况如何处理？
24 如何进行电梯困人救援？
25 如何进行电梯设备的运行巡视监控管理？
26 如何进行电梯异常情况的处置？
27 如何进行电梯的维修保养管理？

八、物业治安管理
1 物业治安管理工作的内容有哪些？
2 物业治安管理的岗位职责是什么？
3 治安管理员交接班时应注意什么？
4 治安巡逻时的基本要求和任务有哪些？
5 对讲机的使用应注意哪些问题？
6 遭遇可疑情况时应如何处理？
7 常见的治安刑事案件如何处理？
8 遭遇紧急爆炸如何处理？
9 遭遇停水停电如何处理？
10 车辆管理员的职责有哪些？
11 停车场管理的要求有哪些
12 常见消防器材如何使用和保养？
13 消防演习内容的注意事项有哪些？
14 接到火警治安员应如何处理？
15 火灾时救人的方法有哪些？
16 火灾救人时应注意什么事项？
17 疏散和保护物质的方法和要求有哪些？
18 发生煤气事故应如何处理？
19 遭遇触电事故应如何处理？

九、环境卫生管理
1 如何选择清洁专业承包公司？
2 保洁员的职责有哪些？
3 清洁工作的质量检查内容有哪些？
4 如何开展消毒杀菌工作？
5 开展消毒杀菌工作时应注意什么？
6 室外的应急清洁工作如何处理？
7 如何进行公共场所和马路的清洁工作？
8 如何进行绿地的清洁工作？
9 如何进行散水坡和排水沟的清洁工作？
10 如何进行雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁工作？
11 如何进行喷水池的清洁工作？
12 如何进行不锈钢的清洁、保养工作？
13 如何进行化粪池的清理工作？
14 如何进行垃圾池（箱）的清洁工作？
15 如何进行垃圾的清运和垃圾中转站的清洁工作？
16 如何进行地下车库、天台、转换层清洁工作？
17 如何进行大厦大堂清洁工作？
18 如何进行公共卫生间清洁工作？
19 如何进行电梯的清洁工作？
20 如何进行楼层通道地面的清洁？
21 如何对瓷砖、喷涂和大理石墙面进行清洁？
22 如何进行乳胶漆墙面的清洁？
23 如何进行灯具的清洁？
24 如何进行地毯的清洗？
25 如何对地板进行打蜡？
26 如何进行擦地机的操作和保养？
27 如何进行吸尘机的操作和保养？
28 如何进行吸水机的操作和保养？
29 如何进行高速抛光机的操作和保养？
30 如何进行吹干机的操作和保养？
31 如何进行高压水枪的操作和保养？
32 如何开展白蚁的预防工作？
33 开展白蚁防治工作时应注意哪些安全事项？
34 开展灭蚊、蝇、蟑螂工作时需要注意什么？
35 开展灭鼠工作时需要注意什么？
36 如何进行清洁委托服务？

十、物业环境管理
1 物业环境管理的内容有哪些？
2 前期介入园林绿化工程应注意什么问题？
3 园林绿化养护工作的检验标准是什么？
4 如何进行乔灌木的修剪养护？
5 如何进行草坪的养护？
6 常见花木病害如何防治？
7 常见花木虫害如何防治？
8 如何进行绿化补缺？
9 园林绿化灾害如何防治？
10 如何操作和使用喷雾器？
11 如何使用和保管绿化药品？

十一、房屋租赁管理
1 物业管理公司可以代业主出租房屋吗？
2 物业租赁的合同形式和注意事项有哪些？
3 如何进行租户入住管理？
4 出租服务如何缴纳物业管理费？
5 哪些情况是业主不能进行出租的？
6 如何处理物业公共部分资源的出租？

十二、物业纠纷和投诉管理
1 物业纠纷的主要形式有哪些？
2 物业管理前期介入时如何避免物业纠纷？
3 物业接管验收时如何避免物业纠纷？
4 物业接管后如何避免物业纠纷？
5 在房屋装修期间如何避免物业纠纷？
6 房屋维护、更新费用的纠纷如何处理？
7 物业使用的纠纷如何处理？
8 车位及车辆保管的纠纷如何处理？
9 物业服务价格和收费纠纷如何处理？
10 物业管理移交时如何避免纠纷？
11 物业投诉的主要原因有哪些？
12 物业投诉的处理流程和规范有哪些？
13 如何建立业主投诉体系？
14 物业纠纷的解决途径有哪些？
15 物业纠纷处理时应注意什么问题？

十三、物业管理法律
1 《物业管理条例》所规定的十项基本制度有哪些？
2 《物业管理条例》所规定的六项禁止行为有哪些？
3 《物业管理条例》所要求的合同和授权有哪些？
4 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的主要内容有哪些？
5 《业主大会规程》的主要内容有哪些？
6 《物业服务收费管理办法》有何特点？
7 《物权法》和物业管理相关的突破性规定有哪些？
8 如何成立业主委员会？

十四、质量品牌管理
1 如何进行物业管理的服务质量检查？
2 如何选择合适的质量认证标准？
3 物业管理企业如何通过ISO9000质量认证？
4 如何创建物业管理品牌？
5 物业品牌管理的主要内容有哪些？

十五、其他物业管理
1 如何进行商铺的物业管理？
2 如何进行高层综合楼宇的管理？
3 如何进行工业厂房与仓库的管理？
4 物业管理责任保险的内容有哪些？
5 如何进行二次装修的管理？
6 物业管理的岗位人员如何编制？

前言/序言

城市空间运营的精要与实践：现代物业服务体系构建与升级指南 本书聚焦于城市更新大背景下，物业服务企业如何从传统的“看家护院”模式向“城市空间运营服务商”战略转型，提供一套系统化、可落地的高标准运营管理框架。 本书深入剖析了当前物业服务行业面临的挑战与机遇，特别是围绕精细化管理、科技赋能、客户体验提升以及多元化增值服务开发等核心议题，提供了前瞻性的理论指导和详尽的操作手册。 --- 第一部分：宏观战略与服务理念重塑 第一章：物业服务行业的时代转型与战略定位 本章首先对当前中国经济结构变化（如存量时代到来、消费升级、城市更新加速）对物业服务提出的新要求进行深度分析。物业服务不再是简单的设施维护，而是城市功能链条中的重要一环。 从“成本中心”到“价值中心”的思维跃迁： 阐述如何通过提升服务效率和服务品质，为业主创造可量化的资产增值和生活体验提升，从而确立物业服务的价值地位。 服务生态圈的构建： 探讨物业企业如何跳出单一小区的围墙，与社区商业、智慧城市平台、区域养老服务等进行深度融合，构建跨界合作的服务生态系统。 核心竞争力识别与塑造： 明确在高度同质化的市场竞争中，企业应聚焦于哪些独特的竞争优势，例如在绿色建筑运维、历史建筑保护性管理或高端定制服务方面的专业积累。 第二章：标准化体系的重塑与基准设定 成功的运营建立在稳定、可复制的流程之上。本章详细阐述了如何建立一套超越国家或行业基本标准的、具有企业自身特色的“卓越运营标准体系”（Operational Excellence Standard, OES）。 服务蓝图设计（Service Blueprinting）： 以客户旅程地图为核心，绘制从客户需求识别到问题解决的完整流程，识别关键接触点（Moments of Truth）并设定严格的绩效指标（KPIs）。 风险识别与韧性管理： 针对突发公共事件、设备重大故障、法律合规性等高风险场景，设计预案、建立快速响应机制，确保服务连续性和社区安全韧性。 供应商关系管理（SRM）的升级： 如何筛选、评估和赋能外部承包商（如安保、清洁、绿化），确保他们能与本企业的服务标准保持高度一致，避免“短板效应”。 --- 第二部分：核心运营模块的精细化管理 第三章：设施设备全生命周期管理（Asset Lifecycle Management） 针对大型商业综合体、高端住宅、产业园区等复杂业态，设备运维是保障资产价值的核心。本章侧重于预防性维护与数字化升级。 资产数字化建档与评估： 建立清晰的设备台账，进行基于残值、使用频率和能耗效率的定期健康评估。 预测性维护（PdM）策略的实施路径： 介绍如何利用物联网（IoT）传感器数据和大数据分析，预测设备故障点，将被动抢修转化为主动干预，显著降低停机时间和维修成本。 绿色运维与能效优化： 探讨中央空调系统、照明系统、给排水系统的节能改造方案，实现碳排放管理和运营成本的同步降低。 第四章：客户体验驱动的物业服务交付 在客户预期日益提高的背景下，本章提供了提升客户满意度和忠诚度的实操方法。 “温度”服务的设计与落地： 区分基础服务（Hygiene Factors）与增值服务（Satisfiers），重点设计那些能触动人心的、个性化的“情感链接”服务点。 客户反馈闭环管理系统（CRM Integration）： 如何有效收集、分类（如紧急、投诉、建议）并快速响应客户反馈，确保“事事有回音，件件有落实”。建立客户投诉的根本原因分析（RCA）机制，杜绝同类问题反复出现。 社区文化营造与粘性提升： 探讨如何通过策划高质量的社区活动、建立有效的业主委员会沟通机制，增强社区的归属感和凝聚力。 第五章：智慧物业与数字化运营中台 本章是实现降本增效和提升服务效率的关键。它侧重于技术选型、系统集成与数据应用。 智慧化基础设施的规划： 涵盖智能门禁、楼宇自控（BA）、视频监控（CCTV）与信息管理系统的集成策略。 运营数据中台的搭建： 如何将来自不同系统（如收费、报事、能耗、人员考勤）的数据汇聚，形成统一的数据视图，为管理层提供决策支持。 移动化办公与服务流程再造： 针对一线员工（如工程、客服、保洁），设计符合移动场景的工作流，实现实时派单、在线验收和移动巡检，提高人效。 --- 第三部分：增值服务与可持续发展 第六章：物业增值服务的产品化开发与盈利模式探索 本书详细分析了物业服务企业实现营收多元化的有效路径，强调增值服务的“场景化”和“标准化”。 社区零售与生活服务： 针对不同社区（如高端社区、年轻白领社区）的需求差异，设计差异化的便民服务包（如定制化家政、社区物流中心）。 资产管理顾问服务： 利用企业在设施运维和空间规划方面的专业知识，向业主提供资产盘活、空间优化改造、二手房带看协助等高附加值服务。 产业园区与写字楼的专业化运营： 针对企业客户，提供包括招商引资对接、企业服务外包、会务接待、人力资源共享等深层次的办公空间管理服务。 第七章：人才战略与组织能力建设 卓越的物业服务依赖于高素质的团队。本章提供了从招聘到激励的全链条人才管理方案。 专业技术人才的引进与培养： 如何吸引和保留资深工程师、项目经理和数字化人才，建立内部技术学院和认证体系。 一线服务人员的职业发展路径： 设计清晰的“技能等级”晋升通道（如清洁专员到区域环境主管），提升员工的稳定性和归属感。 绩效管理与激励机制： 建立以客户满意度、投诉解决率、能耗节约额为核心的综合绩效考核体系，并设计与企业整体盈利挂钩的长期激励计划。 第八章：合规性、安全与可持续发展（ESG） 在日益严格的监管环境下，风险控制是企业生存的底线。 法律合规性审查清单： 涵盖合同管理、信息安全、消防安全、特种设备管理等关键法律风险点，建立定期的内部审计机制。 环境、社会责任与治理（ESG）融入运营： 如何量化物业服务在社区垃圾分类、节水减排、促进残障人士就业等方面的努力，并将这些成果转化为企业品牌价值。 --- 本书内容体系严谨，逻辑清晰，旨在为物业服务企业的中高层管理者、项目经理以及志在进入该领域的投资者，提供一套面向未来的、以客户价值为核心的运营升级蓝图。它不仅是操作手册，更是企业实现专业化、精细化和可持续增长的战略指南。

评分☆☆☆☆☆

说实话，读《物业管理标杆化操作一本通》之前，我对物业管理行业的了解非常有限，只觉得是和我们日常生活息息相关，但又有些模糊不清的存在。这本书就像一个百科全书，又像一本操作指南，为我揭示了这个行业的方方面面。它不仅仅是教你“怎么做”，更重要的是告诉你“为什么这么做”，以及“这样做能达到什么效果”。书中对于如何建立一套行之有效的沟通机制，如何处理突发事件，如何进行成本控制和风险管理，都进行了详细的阐述，并且配以大量的图表和案例，让复杂的概念变得易于理解。我从中学习到了很多实用的技巧，也对物业管理的专业性有了全新的认识。它让我明白，一个优秀的物业管理团队，能够为业主创造一个安全、舒适、和谐的居住环境，不仅仅是提供基础服务，更是在提升生活品质。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直认为，物业管理这行就是一些基础的行政工作，重复性强，而且很少有让人眼前一亮的地方。但《物业管理标杆化操作一本通》这本书，彻底改变了我的看法。它用一种极其专业且充满前瞻性的视角，剖析了现代物业管理所面临的挑战和机遇。书中不仅仅讲到了如何高效地处理日常事务，例如设备维护、费用收取等，更深入地挖掘了如何通过精细化管理，提升业主的满意度，甚至是如何在竞争激烈的市场中，让物业公司脱颖而出，树立行业标杆。我尤其欣赏书中关于“智慧物业”的探讨，那些关于技术如何赋能物业管理，如何让生活更便捷、更安全的内容，让我看到了物业行业的未来发展方向。这本书让我觉得，物业管理并非只是简单的“看门守卫”，而是一门融合了管理学、心理学、甚至一些社会学知识的综合性学科，需要从业者拥有高瞻远瞩的视野和不断创新的精神。

评分☆☆☆☆☆

我对《物业管理标杆化操作一本通》这本书的评价，可以说是从“路人”变成了“拥趸”。此前，我只是觉得物业服务好坏直接影响我的居住体验，但从来没有深入思考过其背后的运作机制。这本书就像一位经验丰富的导师，一步步地带领我了解物业管理的“前世今生”和“锦绣未来”。它不仅仅是停留在理论层面，而是强调“落地”和“实操”，从人员培训到流程优化，从客户反馈机制到企业文化建设，无一不包。我尤其被书中关于“绿色物业”和“可持续发展”的章节所吸引，这让我看到了物业管理在环境保护和社会责任方面的巨大潜力。读完这本书，我感觉自己对“家”的概念有了更深的理解，也对那些默默付出的物业工作人员有了更多的敬意。它让我认识到，卓越的物业管理，不仅仅是解决问题，更是创造价值，是提升整个社区的幸福感和归属感。

评分☆☆☆☆☆

这本《物业管理标杆化操作一本通》对我来说，简直是打开了一扇通往“理想小区”的奇幻之门！我一直居住在一个小区，虽然谈不上糟糕，但总觉得少点什么，那种“家”的感觉总是不够浓厚。这本书的出现，让我恍然大悟，原来问题的根源在于物业管理的“标准化”和“人性化”不足。它详尽地阐述了如何从基础的安防体系建设，到精细的绿化养护，再到高效的客户服务流程，每一个环节都描绘得清晰明了。更让我惊喜的是，它并没有止步于“操作层面”，而是深入探讨了物业管理如何与社区居民建立情感连接，如何通过专业的沟通技巧化解矛盾，如何将“服务”升华到“关怀”。读的时候，我脑海中不禁浮现出书中描绘的那些充满活力、居民笑脸盈盈的社区场景，不禁让人心生向往。它让我明白，优秀的物业管理不仅仅是硬件的提升，更是软实力的飞跃，是真正将居民的需求放在首位，用心去经营一个“有温度”的家。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是打开了我对“家”的新认知！一直以来，我以为物业管理就是收取物业费，然后偶尔修修繕缮，但《物业管理标杆化操作一本通》彻底颠覆了我的想法。它让我明白了，一个真正优秀、让居民舒心愉悦的物业，其背后需要多么精细化的管理和多么人性化的服务。书中不仅仅是罗列了一堆规章制度，而是通过大量的案例和生动的语言，将那些看似枯燥的流程变得鲜活起来。我尤其喜欢它关于“社区文化营造”的部分，以前只觉得物业的职责是维护秩序，没想到还可以通过组织各种活动，将邻里之间从陌生变得亲近，让整个小区充满人情味。读完之后，我感觉自己不仅仅是一个小区的居民，更像是一个小家庭的成员，而物业就是这个家庭的“管家”，而且是一个极其细心、有远见的管家。它让我看到了物业管理的“大局观”和“细节控”的完美结合，真的是一次非常充实且富有启发性的阅读体验。