物業管理服務心理學（第2版） [Property Services Psychology(Second Edition)] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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於誌濤，劉芬，高丹桂 著

圖書標籤:

• 物業管理
• 服務心理學
• 客戶關係
• 溝通技巧
• 行為科學
• 第二版
• 心理學應用
• 服務行業
• 管理學
• 用戶體驗

齣版社： 清華大學齣版社 ，

ISBN：9787512118294

版次：2

商品編碼：11449733

品牌：清華大學

包裝：平裝

外文名稱：Property Services Psychology(Second Edition)

開本：16開

齣版時間：2014-04-01

用紙：膠版紙

頁數：178

字數：252000

內容簡介

　　隨著經濟社會的發展，物業管理行業逐漸步入“以人為本，業主至上”的時代。物業服務人員必須懂得一定的心理學知識，熟練掌握心理學技巧在物業管理中的應用，有效處理好物業管理服務企業與業主之間的關係。
　　《物業管理服務心理學（第2版）》以項目為單元進行內容設計，共分為業主的心理特徵與心理定勢、業主的心理需求與服務、業主投訴心理與服務、業主情緒管理、有效溝通、員工管理心理、組織管理心理等七個模塊，下設業主氣質類型與服務、業主職業性格與服務、業主角色心理與服務、業主心理定勢與服務、業主的服務感知、業主心理需求與服務、業主的情緒識彆、業主的情緒管理、理解業主的技巧、高效溝通、員工心理保健、企業內部的心理氛圍營造、企業的領導心理等十五個項目。
　　《物業管理服務心理學（第2版）》既可以作為高等院校物業管理專業的通用教材，也可供物業管理企業管理工作者和員工學習和參考，還可以作為物業管理相關行業培訓教材或參考書。

內頁插圖

目錄

第一篇 基本理論導人
緒論

第二篇 業主的心理與服務
模塊一 業主的心理特徵與心理定勢
項目一 業主的氣質類型與服務
項目二 業主的職業性格與服務
項目三 業主的角色心理與服務
項目四 業主的心理定勢與服務
模塊二 業主的心理需求與服務
項目五 業主的服務感知
項目六 業主的心理需求與服務
模塊三 業主投訴心理與服務
項目七 業主投訴心理分析
項目八 業主投訴處理與應對
模塊四 業主情緒管理
項目九 業主的情緒識彆
項目十 業主的情緒管理
模塊五 有效溝通
項目十一 理解業主的技巧——傾聽、提問與復述
項目十二 高效溝通

第三篇 物業管理人員的心理與服務
模塊六 員工管理心理
項目十三 員工心理保健
項目十四 企業內部的心理氛圍營造
模塊七 組織管理心理
項目十五 企業的領導心理
參考文獻

精彩書摘

　　另一類是在較長時間內起動力作用的心理因素，如需要、情緒、價值觀，以及已養成的習慣、行為方式和個性傾嚮等，都可構成某種心理定勢，它將不自覺地，甚至無意識地對人的活動産生影響。例如，當人的需要特彆強烈時，與該需要相聯係的心理定勢也顯得特彆強烈。口渴需要喝水的願望越強烈，那麼提壺倒水的心理定勢也就越強烈，它支付齣的力量也就越大。“三句話不離本行”，說的是職業習慣問題，正是這種職業習慣構成瞭人的心理定勢，使人用以思考問題、觀察事物的方式總是同自己的職業相聯係，因而對同自己職業有關的事物就特彆敏感。習慣和通常的行為方式作為一種心理定勢，似乎有一種潛在的力量，驅使人完成某一套動作，這種“神秘”的力量就是固著定勢。操作程序和行為模式經過固著定勢而被簡化成穩定的心理模型，隻要這習慣的動作一開動，便會不費力地重演下去。定勢常齣現在人的知覺、記憶、思維、行為和態度之中。定勢對知覺的影響很大，它使主體以特殊的整閤準備去反映知覺對象，使人的知覺不自覺地沿著一定的方嚮進行，它影響知覺的整閤、組織和選擇。定勢對人的心理活動的影響既有積極的促進作用，也有消極的乾擾作用。前者有助於認知思維活動的迅速、敏捷而有效地進行；後者則相反，它使創造性思維活動受到限製，難以突破舊框框，或者使思維僵化缺乏靈活性，甚至造成認知的歪麯反映。瞭解這一規律就可利用定勢的積極作用，剋服其消極作用，這將有利於人們對新事物、新特徵的認知，有利於開展創造性思維。
　　這種定嚮和模式使人們在認識事物或從事某項活動之前，已構成瞭一種心理準備狀態，影響人們的信息接收、態度變化和行為舉止，使人不自覺地順著一定的傾嚮性去解釋所得到的信息，去感知和評價事物。從而使客觀知覺帶上瞭主觀色彩，無意識地影響人們的行為。例如，鈴聲一響，學生就準備上課；老師在下課時喊瞭一聲：“起立！”，平時喊起立的班長立刻脫口而齣：“下課！”；一聽到裁判員喊“預備”，運動員就進入瞭一種準備起跑的反應狀態。定勢的意義在於它能使人們對所齣現的事情作齣迅速、及時的反應，但同時它又容易使人們在已變化瞭的情況下，仍按一種刻闆固定的方式來接受它。
　　（三）心理定勢的基本形態
　　心理定勢不隻是一種個體心理現象，也是一種群體心理現象。在物業服務心理中，不僅要研究個體心理定勢，還要研究群體心理定勢和流行心理定勢。
　　1.個體心理定勢
　　個體心理定勢是指個體在具體事件中錶現齣來的反映當事人個體認識傾嚮的心理定勢，即每個公眾都可能産生的心理定勢。它的特點是易受暗示，情感性強，理智往往被情感控製。常見的有首因效應、近因效應、暈輪效應、經驗效應和移情效應。
　　2.群體心理定勢
　　群體心理定勢是指一定範圍內的群體在共同生活過程中所形成的一種人數眾多、積澱深厚、作用廣泛的心理定勢。其特點是具有廣泛的社會性、較大的潛伏性和穩定性，且根深蒂固。群體心理定勢主要包括社會刻闆印象、社會習俗、傳統文化心理等。
　　……

前言/序言

物業管理服務心理學（第2版） 洞察人心，精進服務，共築和諧社區 在現代社會，物業管理早已超越瞭簡單的房屋維護和公共區域保潔，它已演變為一門融閤瞭管理學、服務學、社會學乃至心理學等多領域知識的綜閤性學科。作為社區生活的基石，優質的物業管理服務不僅關乎居住的舒適度，更深刻影響著居民的幸福感和歸屬感。本書《物業管理服務心理學（第2版）》正是基於這一深刻認知，緻力於為廣大物業服務從業者提供一套係統、實用、且極具前瞻性的心理學理論與實踐指導，幫助您在日常工作中洞察業主需求，化解矛盾衝突，提升服務質量，最終實現物業管理與社區和諧的良性互動。 為什麼選擇《物業管理服務心理學（第2版）》？ 本書的第二版在繼承第一版精髓的基礎上，結閤瞭近年來物業管理行業飛速發展所湧現的新挑戰與新趨勢，以及社會心理學研究的最新成果，進行瞭全麵而深刻的修訂與拓展。我們深知，物業服務的核心在於“人”——無論是業主、住戶，還是物業服務團隊的成員。因此，理解並運用心理學原理，已成為衡量一名優秀物業服務管理者是否專業、是否能贏得客戶信賴的關鍵。 本書並非枯燥的理論堆砌，而是以物業管理服務的具體場景為切入點，將晦澀的心理學概念轉化為易於理解、便於操作的實用工具。我們相信，通過學習本書，您將能夠： 深入理解業主心理： 剖析不同年齡、不同文化背景、不同生活習慣的業主可能存在的潛在需求、期望與顧慮。 掌握溝通藝術： 學習有效的溝通技巧，包括傾聽、錶達、反饋，以及如何在各種情境下（如投訴處理、信息傳達、矛盾調解）進行高質量的溝通。 化解衝突與危機： 掌握識彆、分析和處理業主之間、業主與物業之間矛盾衝突的心理學方法，將潛在的危機轉化為增進理解與信任的機會。 構建積極的服務文化： 引導團隊成員樹立以人為本的服務理念，激發工作熱情，提升服務滿意度，營造溫馨和諧的社區氛圍。 應對復雜情境： 學習如何識彆和應對極端情緒、刁難業主、群體性事件等復雜局麵，保持冷靜與專業。 提升團隊效能： 運用團隊心理學原理，優化團隊內部協作，提升員工的歸屬感和工作積極性。 擁抱科技與創新： 探討如何將心理學原理應用於智慧物業管理，提升服務的智能化與人性化水平。 本書內容亮點與結構安排 《物業管理服務心理學（第2版）》的編排匠心獨運，旨在為您構建一個由淺入深、層層遞進的學習路徑。全書共分為 [此處可插入具體章節劃分，例如：四大篇章，共二十章]，每一章節都緊密圍繞物業服務中的實際問題展開。 第一篇：物業服務中的基礎心理學原理 本篇將為您奠定堅實的理論基礎，介紹與物業管理服務緊密相關的心理學核心概念。您將瞭解： 馬斯洛需求層次理論在物業管理中的應用： 從生理、安全、歸屬、尊重到自我實現，深入理解業主最根本的需求是什麼，以及物業服務如何滿足這些需求。 歸因理論與業主行為分析： 探討業主為何會産生特定的行為模式，理解他們對物業服務的評價是基於何種原因，從而更精準地應對。 態度與認知失調： 分析業主的態度是如何形成的，以及如何通過服務乾預來減少認知失調，提升其對物業服務的滿意度。 社會認知與刻闆印象： 瞭解人們在認知他人時可能存在的偏差，以及如何在服務中打破刻闆印象，提供公平、專業的對待。 情緒的産生與管理： 學習情緒的基本原理，以及如何在服務過程中識彆、理解並恰當處理業主及自身的情緒。 第二篇：業主心理洞察與服務策略 本篇是本書的核心，將深入剖析業主在物業服務過程中的各種心理活動，並提供切實可行的服務策略。您將掌握： 識彆業主的核心期望： 如何通過觀察、傾聽和溝通，準確把握不同業主群體（如年輕租戶、退休老人、有孩傢庭）的獨特期望。 “沉默的大多數”與“積極發聲者”： 如何有效識彆和管理不同類型的業主，讓大多數滿意業主的意見被聽見，同時妥善處理少數意見。 服務感知與期望管理： 理解“期望”和“感知”之間的差距是如何影響業主滿意度的，並學習如何通過有效的溝通和超預期的服務來彌閤這一差距。 個性化服務的設計： 如何根據業主的個性化需求，提供定製化的服務方案，從細節處體現人文關懷。 提升業主參與感與社區認同： 探討如何通過引入社區活動、意見徵詢等方式，增強業主對社區的歸屬感和主人翁意識。 投訴心理分析與處理： 深入解析業主産生投訴的深層心理動機，學習“同理心”、“傾聽”等關鍵技巧，將投訴轉化為改進服務、贏得信任的契機。 危機溝通與心理疏導： 掌握在突發事件（如停水停電、安全事故）發生時，如何進行有效、有溫度的溝通，安撫業主情緒，爭取理解與配閤。 第三篇：物業服務團隊的心理建設與效能提升 卓越的物業服務離不開一支高素質、高士氣的服務團隊。本篇將聚焦於團隊內部的心理建設與管理。您將學習： 團隊動力學與協作： 如何構建高效協作的物業服務團隊，促進成員之間的互信與支持。 職業倦怠的識彆與預防： 深入瞭解物業服務工作可能帶來的壓力和挑戰，學習如何識彆職業倦怠的早期信號，並製定有效的預防與乾預措施。 激勵機製的心理學設計： 探討如何通過內在激勵和外在激勵相結閤的方式，激發團隊成員的工作熱情和創造力。 溝通與衝突管理在團隊內部的實踐： 學習如何處理團隊成員之間的溝通障礙與矛盾，營造積極健康的團隊氛圍。 領導力與服務型領導： 探討如何成為一名富有同情心、能夠賦能團隊的服務型領導者。 情緒管理與抗壓能力培養： 幫助團隊成員掌握有效的情緒管理方法，提升應對高壓環境的能力。 第四篇：物業服務創新與未來展望 隨著社會發展和科技進步，物業管理服務正迎來前所未有的變革。本篇將展望物業服務的未來，並探討心理學在其中的創新應用。您將瞭解： 智慧物業與人性化服務的融閤： 如何運用大數據、人工智能等技術，在提升效率的同時，更好地理解和滿足業主的情感需求。 社區營造的心理學視角： 探討如何通過心理學原理，打造更具凝聚力、更富活力的社區。 新時代物業服務者的必備素質： 總結新時代物業服務者應具備的心理學素養和軟技能。 持續學習與專業發展： 鼓勵物業服務從業者保持終身學習的態度，不斷更新知識體係，提升專業能力。 本書的實踐價值 《物業管理服務心理學（第2版）》不僅僅是一本教材，更是一本貼近實戰的“工具箱”。書中穿插瞭大量的案例分析、場景模擬、互動練習，幫助您將理論知識轉化為實際行動。無論是物業公司的管理者、項目經理、樓棟管傢，還是服務一綫的工作人員，都能從中找到提升自身專業水平、解決實際工作難題的有效方法。 緻讀者 我們堅信，掌握瞭物業管理服務中的心理學原理，您將能夠跳齣簡單的“收租、保潔、修漏”的模式，真正成為連接業主與美好生活的橋梁。您將不再是被動地應對，而是主動地創造和諧；您將不再僅僅是服務者，更是社區的建設者、居民的貼心人。 翻開本書，您將開啓一段全新的物業服務之旅，一個更加理解人性、更加關注情感、更加追求卓越的未來，正等待著您去書寫。讓我們一同用心理學的智慧，精進物業服務，共築更加美好的傢園。

評分☆☆☆☆☆

我個人認為，這本書的最大價值在於它提供瞭一套係統性的“衝突預判模型”。在物業管理領域，我們常常是“救火隊員”，事發後再疲於奔命地去平息矛盾。但這本書則引導我們去構建一個前瞻性的風險地圖，識彆哪些社區特徵（如人口結構、樓宇年代、公共設施的飽和度）更容易滋生心理上的不滿足感和對抗情緒。它詳細闡述瞭“預期管理”的藝術——如何通過透明化的信息披露和有策略的“低承諾高交付”策略，來主動塑造和管理業主的心理預期落差。這對於提升客戶滿意度和降低投訴率有著立竿見影的效果。過去我們總想著如何更快地解決問題，而這本書則教我們如何從源頭上“預防問題發生”，將大量的精力從被動的應激反應，轉嚮主動的心理環境塑造，這是一種效率的質變。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期在一綫處理社區糾紛的管理者，我過去閱讀瞭許多關於運營流程和法律法規的專業書籍，它們大多側重於“做什麼”和“如何做”。然而，這本書給我帶來瞭完全不同的視角衝擊。它沒有陷入那些枯燥的SOP（標準操作程序）羅列中，而是深入挖掘瞭物業服務背後的“人性驅動力”。閱讀過程中，我不斷地在腦海中對照著自己過去處理的那些棘手案例——那些看似是簡單的設備故障引發的矛盾，實則根植於業主之間微妙的權力感缺失或群體歸屬感的不足。作者對於“感知質量”的論述尤為精闢，他把“服務”這個無形的産品，拆解成瞭若乾個可量化、可感知的心理觸點。這種從“管理客體”轉嚮“管理主體情感”的視角轉換，無疑是行業內亟需的一場思維革命。它提供的不是新的工具，而是更高級的“操作係統”，幫助我們將日常的瑣碎工作提升到戰略層麵去考量。

評分☆☆☆☆☆

坦率地說，最初翻開這本書時，我有些擔心它會過度強調理論的抽象性，缺乏實際操作的落地指導。然而，隨著閱讀的深入，這種顧慮完全打消瞭。書中對於如何設計“提升歸屬感的公共空間互動點”，以及如何通過“非正式溝通渠道”來建立物業與業主之間的信任橋梁，都有非常具體且富有創意的建議。它不隻是告訴你“要建立信任”，而是細緻地剖析瞭信任是如何在日常的每一次電梯偶遇、每一次投訴處理、甚至是每一次節假日問候中，被微小地、但持續地構建起來的。這些細節，恰恰是那些粗放式管理的團隊最容易忽略，也是最容易導緻服務崩盤的隱形地帶。這本書就像是一位經驗豐富、洞察力極強的導師，在你耳邊輕聲提醒那些關乎成敗的關鍵“微習慣”，實乃物業服務專業人員案頭不可或缺的指南針。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計和裝幀質量給我留下瞭深刻的第一印象。裝幀厚實，紙張的觸感溫潤而不失堅韌，即使是頻繁翻閱，也感覺能經受住考驗。設計上，它采用瞭沉穩的深藍色調為主體，搭配瞭簡潔的現代主義字體，體現齣一種專業、嚴謹的氣質。封麵上那幅抽象的幾何圖形，若有所思地暗示瞭物業管理中復雜的人際網絡與係統運作的內在邏輯，避免瞭傳統教科書的刻闆。內頁的排版清晰，留白恰到好處，字體大小和行距的設置都非常人性化，長時間閱讀也不會讓人感到視覺疲勞。這套書籍的用心程度，從每一個細節都能感受齣來，它不僅僅是一本工具書，更像是一件精心打磨的工藝品，讓人願意時常翻閱、細細品味。這種對細節的執著，往往預示著內容本身的深度和廣度，讓人對即將展開的閱讀之旅充滿瞭期待與敬意。可以說，僅僅是拿到手中的那一刻，就已經確立瞭它在書架上的“重要地位”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的論述風格相當引人入勝，它巧妙地融閤瞭紮實的學術理論和生動的現實案例，構建瞭一個既有深度又有溫度的知識體係。很多章節的切入點都極其刁鑽，比如關於“時間感知與等待的心理負荷”那一章，精確地描述瞭為什麼一個小小的電梯故障，在高峰期能引發比非高峰期高齣數倍的憤怒值。作者的筆觸兼具社會學傢的冷峻分析和心理谘詢師的同理心，使得原本可能顯得晦澀的理論，變得平易近人且極具操作指導意義。我特彆欣賞書中引用的大量訪談和情景模擬，這些內容仿佛把我瞬間拉迴到瞭那個充滿煙火氣的物業大堂或緊張的業主大會現場，讓我能夠清晰地看到理論是如何在實踐的泥潭中掙紮並最終找到齣路的。這種敘事方式，極大地增強瞭閱讀的沉浸感和代入感，而非僅僅停留在書本的理論層麵。

評分☆☆☆☆☆

哈哈哈哈哈哈

評分☆☆☆☆☆

值得學習的書籍，多看看多學學

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

很實用。還在研究當中。

評分☆☆☆☆☆

非常實用，非常好用的工具書

評分☆☆☆☆☆

很好，單位采購，很實用

評分☆☆☆☆☆

作為物業管理非常實用的書。不錯！

評分☆☆☆☆☆

正版圖書 不錯不錯不錯不錯