服务的细节019：大数据时代的社区小店 epub pdf mobi txt 电子书下载 2024

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[日] 山口勉著，尹娜译

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发表于2024-11-22

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商品介绍

出版社：东方出版社

ISBN：9787506077347

版次：1

商品编码：11555858

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-10-01

用纸：胶版纸

页数：159

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书籍描述

产品特色

编辑推荐

　　《服务的细节019：大数据时代的社区小店》是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《zuei勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》等，深受读者喜爱。
　　大数据时代的社区小店该怎么做？光靠质量和低价会将经营引入崩溃的深渊。日本小店“电化山口”的商品售价即便是其他店铺的两倍，也能卖得出去。并且能够做到连续15年盈利。其秘诀就是充分活用了顾客数据：
　　◎掌握了99%的顾客家中冰箱使用情况
　　◎即便花钱也要去收集顾客家中洗衣机的信息
　　◎准确把握顾客准备更换电视机的时机
　　◎顾客家中没有安装空调的房间数量尽在掌握
　　对顾客家中的电器持有情况有详尽的了解的话，就会抓住顾客购买新品的需要，从而确保销售额的稳定。
　　这是只有极少数与顾客保持紧密联系的小店才能做到的、大店所不具备的优势。
　　小店有小店的优势。小店能认真地与每一位顾客对话，能更深入地了解顾客。
　　小店有小店的作战方法，小店有小店的幸福。

内容简介

　　虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，zuei严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8%。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。连中国的海尔电器也向本书作者——电化山口的经营者山口勉请教销售之道。在本书中，山口勉di一次将自己的销售武器倾囊而授……

作者简介

　　【日】山口勉，1942年出生于日本东京。1965年创立了销售松下电器系列产品的“电化山口”。20世纪90年代后期，受到众多电器量贩店的包围，而导入立足当地的独特的顾客管理方法，将经营模式转换成以上门推销为主并提供细致服务的形式。2012年3月销售额达到12亿4000万日元，净利润为2300万日元，毛利率高达39.8%，连续15年持续盈利。

前言
第1章为了企业不倒闭，从“低价销售”到“高价销售”的模式转换
比其他家电量贩店售价高出15万日元也能卖出
年轻人不来光顾也无所谓
每周末店里都会举办活动
从家电量贩店的包围中杀出一条血路
痛感“高不成低不就是不行的”
什么是量贩店做不到的？
我没有裁员
即使销售额减少3成也没问题
将属于行业秘密的批发价告诉员工
整理商圈和顾客
废除以销售额为中心的人事考核制度
“上门推销”的原点就在山口电器创业之初
用4个信条满足客户
电化山口开始承接室内翻新工程

8年间毛利率突破了35%

第2章 “立刻飞奔过去”的山口营销模式
表层服务与深层服务
修理商品前先治愈顾客的心
在修理时不推销新产品
为了提高服务水平而制作的“客服项目清单”
就连菜刀也能帮顾客磨
顾客的喜好“一天三变”
先行一步，抓住顾客的潜在需求
冰箱在原本卖不出去的冬季里也能卖得很好
诚实地把滞销的实情告诉顾客
斑马车的秘密
您的优惠券有没有成为一种负担？
安全确认也是我们的服务之一
顾客如果没有来店的理由，制造一个不就行了？
想方设法让顾客在店里感到轻松自在
用“两根绳子”建立起与顾客的联系
电化山口“不卖什么”和“卖什么”
把顾客说的“请给我便宜点”当成是“问候语”
越是业绩不好的时候越需要用“社内吉尼斯”来鼓舞士气
以“个人形象慰问金”的形式回馈员工
“道谢”与“道歉”中的商机

电化山口的营销方法也受到了中国的关注

第3章商品卖出去之后，生意才刚刚开始
每周都举行活动
夫妇共同来店享受两倍礼遇
给顾客寄邀请函也需要花一番心思
邀请函就是礼物兑换券
如何让顾客进到店里来也需花一番工夫
店铺销售不能被动地等待顾客
不对初次上门的散客进行推销
汽车旅行一做就是29年
在寺院里举行展示会？！

给上钩的鱼多喂鱼饵

第4章 “日决算”是必须的，按月决算的话就太迟了
现在的毛利率达到了“39.8%”
每天都过目的话就能立刻发现问题
东日本大地震与日决算
觉察到异常就立即采取措施
用“毛利汇总表”代替日记
库存情况也通过每日管理实现可视化
每天进行销量竞争
电费支出也因“可视化”而减半
将目标定大些，然后再逐步缩小差距
借用金融机构的智慧，提高企业安全性

即便销售额下降15%，也能确保盈利

第5章了解顾客的所有信息——顾客台账的秘密
只有“放弃”部分顾客，才能有翻身之日
找出“最想珍惜的顾客”
缩小商圈
电化山口实际上是“ID经营”
经营需要武器——顾客台账
顾客台账每天都要进行管理
电化山口掌握了99%的顾客的冰箱使用情况
有关洗衣机的信息，山口电器花钱也要收集
更换电视机的顾客都有一定的特点
顾客台账的完善永无止境
后记

精彩书摘

　　顾客台账每天都要进行管理
　　电化山口每天都要对大约1万1000件顾客台帐进行管理。正如每天都要给花草树木浇水一般。
　　销售人员通过每天的上门拜访，会抓住顾客正在使用的家电情况的变化。
　　比如，有这样一种情况，顾客台账中有购买电视机的记录，但实际上顾客已经不用那台电视机或者已经丢弃了。那么就要从顾客台帐中将旧电视的购买记录删除。再有，在销售人员不知道的情况下，顾客从别处购买了家电而导致家中电器增加的例子。
　　销售人员从顾客那里了解到这些情况后，就会用红笔标在纸质印刷的顾客台账上，做出删除、追加或变更等标记。然后兼职人员将这些纸张收集起来，在电脑上进行修改。
　　按理说，由销售人员使用电脑，直接对顾客数据库做出修改或许更简单。但是销售人员的工作是卖东西。而且电化山口的销售人员不都是擅长操作电脑的人。
　　每天都要做的事，尽可能做得简单、单纯为好。因为那样的话，任何人都能简单、持久地做下去。难的事情是无法坚持下去的。贪心地做复杂的事情，若坚持不下去也是毫无意义的。
　　顾客台账的管理和日决算都是电化山口每天必做的工作。因此，尽可能设置得简便易操作为好。
　　电化山口掌握了99%的顾客的冰箱使用情况
　　如此努力的结果就是，关于冰箱，电化山口能够把握99%的顾客的持有情况。
　　因为大多数家庭是每家1台冰箱，与每家可能同时拥有数台电视机相比，冰箱的信息会更容易掌握。因此，电化山口能全部掌握关于冰箱的购买日期、是否在山口电器购买、冰箱的容量是多少等信息。
　　但即便如此，电化山口也花了10年才将信息的精确度提高到了现在的水平。
　　效果是极好的。比如说，电化山口仅以将一台冰箱使用了一定期限以上的顾客为对象，寄送请柬展开促销活动。那样一来销售情况达到了平时促销的3~4倍。
　　在2012年秋季举行的冰箱促销活动中，电化山口把目标集中在2003年以前购买冰箱的顾客身上，开展了购买新冰箱的活动。也就是说，以冰箱使用了9年以上的顾客为对象。
　　用此条件去检索顾客台账，在1万1000件顾客台账中，大约有3500件符合条件。冰箱的平均使用年限，按电化山口的统计为12.5年。山口电器的顾客在冰箱购买近10年后，会想“差不多该换新冰箱了”而积极地购买。这种倾向从顾客台账中也能看出。
　　这次我要求销售人员在推销时随身携带2003年以前购买冰箱的顾客名单，在各自负责的片区内，向顾客推荐购买新冰箱。
　　这样一来，电化山口在3个月内卖出了近200台冰箱。
　　而且，这个时候要对顾客台账添加新的项目。在上门推销结束后新增了“是否有购买意愿”这一项。用从A~D 4个等级来表示，A是可能会立即购买的顾客、B是一年内可能会购买的顾客、C是第二年1~2月可能会购买的顾客、D是暂时不会购买的顾客。而且在D类不会购买的顾客中，针对完全没有购买意愿、浪费时间的可能性高的顾客标上“80”这个标记，来进行区分。
　　有关洗衣机的信息，电化山口花钱也要收集
　　为了完善顾客台账，不仅依靠销售人员通过打听得来的信息，有时也会给顾客寄明信片进行调查。
　　比如洗衣机就是如此。2010年，电化山口对本店顾客资料中没有洗衣机使用年限记录的3700位顾客，做了“您家的洗衣机使用了多少年”“洗衣机是什么品牌”等调查。如果顾客是在本店购买的话，我们就会掌握购买日期。但是，若是从家电量贩店等别处购买的话，有时即使靠销售人员的打听也是无法了解的。
　　洗衣机一般会放置在盥洗室等较为隐蔽的地方。而且大多数家庭都会一直用到坏再换新的，所以顾客也记不清购买日期。因此，即使销售人员询问“您家是什么时候买的洗衣机”，大多数顾客也无法立刻回答出来。
　　于是，我想自己进行调查，便通过明信片的形式进行了问卷调查。作为奖励，赠送给回答问卷调查的顾客洗衣机槽的清洁剂。该清洁剂在店里售价为2100日元。虽然价格并不便宜，但是我认为，花钱去收集准确的信息是值得的。
　　根据顾客台账进行的促销活动，其好处就是不受经济波动影响。确实，在经济不景气的时候，顾客会有“再用上一两年吧”的想法，但是使用年限达到一定时间，最终顾客会在某家店购买新品。也就是说，可以预估顾客总会有一定的购买新品的需要。
　　因此，对顾客家中的电器持有情况有详尽的了解的话，就会抓住顾客购买新品的需要，从而确保销售额的稳定。我认为，这是只有极少数与顾客保持紧密联系的小型电器店才可以做到的、大型电器店所不具备的优势。
　　更换电视机的顾客都有一定的特点
　　认真制作顾客台账之后，就会发现各种各样的现象。
　　比如，以电视机为例。电视机在购买10年之后进行更换的顾客居多，但实际情况如何呢?
　　您或许一直认为，顾客在客厅使用的超薄型电视机在购买7~8年之后，“差不多顾客应该想着要换新电视机了吧”。
　　但是，实际上顾客是不会换新电视机的。令人意外的是，产生换新电视机的念头，多数是在购买之后的3~6年。在电视机方面，根据资料显示，购买时间短的顾客会有更换新电视的倾向。
　　因此，在推销的时候可以这么说：“您家的电视机买了也有3年了。现在以旧换新的价格也很划算，您要不要换成再大一些的电视机呢？”这么跟顾客说就非常有效。顾客会认为“使用了3年的电视机，折旧回收的价格也会划算一些。就买个更大一些的吧。”
　　另一方面，对还在使用买了10年以上的电视机的顾客说“要不要以旧换新，买个新电视机呢”，顾客也会说“不买了，看坏了再说”。电视机与电冰箱不一样，劝说使用年限较长的顾客更换新机是行不通的。劝说购买了3~6年的顾客更换新机会更有效。
　　如此这般，多年来反复摸索尝试，就能掌握这种倾向，即对于不同类别的商品，在什么时机建议顾客购买为好。
　　但是，电冰箱、空调还是需要更换的。特别是最新机型的节能性能与以前相比大不一样。于是，便可以这样推荐顾客：“您家目前使用的空调虽然性能还很好，但是若换成新机型的话，能节约一半的电费。”
　　顾客台账的完善永无止境
　　顾客台账对于电化山口来说是不可或缺的重要资料。今后也必须花费更大力气去完善。比如超薄型电视机，今后还将进一步细分为是在客厅使用，还是在卧室使用。在顾客台账中写清楚是在什么场所使用的话，会增加销售的几率。比如，若是在客厅使用的电视机的话，就可以向顾客推荐更大尺寸的。
　　将顾客台账的制作方法公布于众，或许会有人担心“将电化山口的技术诀窍公布出来，不会有问题吧”。但是，我完全不担心。为何这么说？因为就算别人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
　　电化山口顾客台账的完善也永无止境。需要每天一边修正，一边继续做下去。
　　经营亦是如此。电化山口的经营也没有“大功告成”的终点。在每天瞬息万变的背景下，公司需要不断地去满足顾客的需求。我认为，这就是经营的本质。
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