酒店管理基础技能（高等职业学校酒店管理专业教材） pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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栗书河，王星著

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酒店管理
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出版社：中国轻工业出版社

ISBN：9787518410774

版次：1

商品编码：12000165

包装：平装

开本：16

出版时间：2016-10-01

用纸：胶版纸

页数：152

字数：218000

具体描述

内容简介

本教材是在主体课程框架不变的基础上，调整扩充学习任务点、学习内容、学习资源等，使整体教材可以灵活更新升级，保持教学内容与实践工作要求与时俱进。

本教材按照酒店员工管理、日常管理、计划管理、现场管理划分学习单元，以学习项目展开及实战内容为主，并阐述国内外*新基础管理经验，让读者系统地了解相关管理工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成酒店管理基础工作能力。

本教材既适合高职院校酒店管理专业的学生使用，也可作为酒店行业从业者的自学用书。

作者简介

栗书河

中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任

精彩书摘

（三）因素比较法

因素比较法是一种量化的岗位评价方法，根据若干基准职位的薪酬水平选择并确定多种报酬因素，进而按照各种报酬因素分别对组织内的待评估职位进行排序。

因素比较法是先选定职位的主要影响因素，所有岗位工作内容抽象成若干个要素，包括工作责任、工作强度、任职要求、工作环境等因素。并将各因素区分成多个不同的等级，然后再根据岗位的内容将不同因素和不同的等级对应起来，等级数值的总和就为该岗位的岗位价值，既而可以制定出标准岗位分级表。评估小组按标准岗位分级表对选定的标准岗位进行评分定级，然后将工资额合理分解，使之与各等级相匹配。

前言/序言

培养酒店管理专业人才，是我国高等旅游职业院校专业教育培养的重要方向。全国开设酒店管理专业的高等院校数以千计，每年培养的酒店管理专业人才超过万人。但是，由于现行教材课程缺乏酒店管理岗位工作能力的教学内容，酒店管理专业技能课程还停留在酒店服务操作技能训练阶段，从而导致高职高专人才管理技能培养乏力，毕业生在酒店管理岗位就业的比例低，以致行业人才流失严重，造成高等职业教育资源浪费。针对这一问题，为充分开发高校培养酒店管理人才功能，推动高校酒店管理专业教育教学改革，中国管理科学学会旅游管理专业委员会组织专家，基于职业经理人岗位胜任力架构体系，总结酒店基层管理工作任务的基本管理技能，编写了本教材。

本教材是按照酒店部门督导级管理岗位典型工作任务胜任力框架开发，在主体课程框架不变的基础上，可以调整扩充学习任务点、学习内容、学习资源等，使整体教材可以灵活更新升级，保持教学内容与实践工作要求与时俱进。

本教材针对高职高专酒店管理专业《酒店管理基础技能》课程数字化教学改革需要，按照酒店员工管理、日常管理能力、工作计划管理能力、现场管理能力划分学习单元，以学习项目展开及实战内容为主，并阐述国内外最新基础管理经验，让读者系统地了解相关管理工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成酒店管理基础工作能力。本教材由中国管理科学学会旅游管理专业委员会副主任栗书河及铂涛集团7天品牌CEO王星担任主编，由张家口蓝鲸控股集团有限公司酒店事业部总经理苏涛、河北旅游职业学院酒店管理学主任马磊、秦皇岛职业技术学院旅游系副主任张健担任副主编。

本教材既可作为酒店管理专业师生的教学用书，也可作为酒店行业从业人员的自学用书。

编者

2016年6月

第一部分：餐饮服务与运营第一章：餐饮业概览与趋势本章将带您深入了解餐饮业的广阔天地。我们将从餐饮业的定义、发展历程以及在全球经济中的地位出发，全面剖析其重要性。您将学习到餐饮业的不同业态，包括但不限于正餐、快餐、休闲餐饮、特色餐饮、自助餐、主题餐厅等，并理解它们各自的经营特点与目标客群。更重要的是，本章将聚焦当前餐饮业的发展趋势。我们将探讨数字化转型如何重塑餐饮业态，包括在线点餐、外卖平台、会员管理系统、智能厨房设备的应用。同时，我们将分析消费者需求的变化，如对健康、有机、本地食材的偏好，以及对个性化、体验式餐饮的追求。此外，本章还将关注可持续发展在餐饮业中的重要性，包括减少食物浪费、环保包装、绿色供应链等议题。通过对这些趋势的深入剖析，您将能够把握餐饮业的未来发展方向，为未来的职业生涯做好准备。第二章：餐厅菜单设计与管理一份精心设计的菜单是餐厅成功的关键。本章将从菜单设计的原则和策略入手，指导您如何打造一份既具吸引力又符合经营目标的菜单。我们将探讨菜单的结构、菜品命名、价格策略，以及如何通过菜单有效地引导顾客消费。您将学习到不同类型的菜单设计风格，以及如何根据餐厅定位和目标客群进行个性化设计。除了设计，菜单管理同样至关重要。本章将深入讲解菜单的成本核算，包括食材成本、人工成本、运营成本的计算与控制。您将学习如何进行菜品盈利能力分析，识别高利润菜品并优化低利润菜品。此外，本章还将涉及菜单更新的频率和策略，如何根据季节变化、顾客反馈和市场需求及时调整菜单，以保持竞争力。最后，我们将触及菜单的法律法规要求，如食品安全标识、过敏原信息等，确保菜单的合规性。第三章：厨房运营与食品安全厨房是餐厅的心脏，其高效运转和严格的安全管理是餐饮业的生命线。本章将详细介绍厨房的组织架构和岗位职责，包括厨师长、厨师、配菜员、洗碗工等，并阐述他们之间的协作关系。您将了解厨房的设备配置和布局，如何根据餐厅规模和菜品类型选择合适的厨房设备，以及如何优化厨房布局以提高工作效率。食品安全是餐饮业的重中之重，本章将围绕食品安全展开深度讲解。您将学习到食品采购、储存、加工、烹饪等各个环节的卫生规范和操作流程，包括食材的验收标准、保鲜方法、交叉污染的预防。我们将详细介绍厨房的清洁消毒制度，以及个人卫生要求。此外，本章还将涵盖食品安全法律法规，如HACCP（危害分析与关键控制点）体系的应用，以及如何进行食品安全风险评估和应急处理。通过本章的学习，您将能够建立起一套严谨的厨房运营和食品安全管理体系。第四章：前厅服务流程与质量控制优质的前厅服务是提升顾客满意度和忠诚度的关键。本章将系统地梳理餐厅前厅的各项服务流程，从迎宾、入座、点餐、上菜、送餐、结账到送客，每一个环节都将进行细致的讲解。您将学习到不同场景下的服务技巧，如如何应对高峰期、如何处理特殊需求顾客、如何化解投诉。质量控制是确保服务水平一致性的重要手段。本章将介绍如何建立和执行服务标准，包括服务用语、仪容仪表、服务速度等。您将学习到服务质量的监测方法，如顾客满意度调查、神秘顾客检查、服务流程评估等，并了解如何根据监测结果进行持续改进。此外，本章还将探讨如何进行服务团队的培训和激励，提升员工的服务意识和专业技能。第五章：酒水服务与吧台管理酒水服务是餐饮体验的重要组成部分。本章将深入探讨不同种类酒水的特点、品鉴方法以及服务规范。您将学习到葡萄酒、啤酒、烈酒、鸡尾酒等常见酒水的知识，以及如何根据顾客的喜好和餐点进行搭配推荐。吧台作为酒水服务的前沿阵地，其高效管理至关重要。本章将介绍吧台的设备配置、物料管理、库存控制以及清洁消毒制度。您将学习到如何进行酒水采购和成本控制，如何调配各类经典鸡尾酒，以及如何提供专业的吧台服务。此外，本章还将触及酒水相关的法律法规，如酒类销售许可、未成年人禁酒等。第二部分：酒店运营与管理第六章：酒店业概览与市场分析本章将为您打开酒店行业的大门，揭示其丰富多彩的世界。我们将从酒店业的定义、发展历程、全球及中国酒店市场的现状与规模出发，勾勒出酒店行业的整体图景。您将深入了解酒店业的不同细分市场，包括经济型酒店、中档酒店、高档酒店、豪华酒店、度假村、精品酒店、服务式公寓等，并理解它们各自的市场定位、目标客群和经营模式。更具前瞻性的是，本章将聚焦酒店业当前的市场趋势和未来发展方向。我们将探讨数字化技术如何渗透到酒店运营的方方面面，例如在线预订系统、智能客房、机器人服务、大数据分析在客户关系管理中的应用。您将了解消费者行为的变化，对个性化、体验式、社交化住宿需求的增长，以及可持续旅行和负责任旅游的兴起。此外，本章还将关注新兴的酒店业态，如共享住宿、胶囊旅馆、沉浸式体验酒店等，帮助您把握行业的创新脉搏。通过本章的学习，您将对酒店业的宏观环境形成深刻认识，并为日后的职业规划奠定坚实基础。第七章：酒店前厅与客房部运营本章将为您揭示酒店前厅和客房部这两个关键部门的运作奥秘。在前厅部分，我们将详细讲解酒店预订、接待、入住、退房、咨询、投诉处理等核心服务流程。您将学习到如何在不同情境下提供专业、高效、友好的前厅服务，包括有效的沟通技巧、问题解决能力以及危机处理能力。我们将探讨如何利用酒店管理系统（PMS）来优化前厅工作效率，以及如何通过精细化服务来提升客人满意度。客房部是酒店给客人留下直接印象的重要部门。本章将深入介绍客房的清洁标准、布草更换、物品补充、设备维护等日常运营工作。您将学习到客房清洁的专业流程和技巧，如何保证客房的卫生和舒适度。我们将探讨客房部在安全管理、物品盘点、客用品采购与库存控制方面的职责，以及如何制定有效的客房服务质量标准和检查制度。此外，本章还将关注如何通过个性化的客房服务来满足不同客人的需求，并提升客房的整体入住体验。第八章：酒店市场营销与销售在竞争激烈的酒店市场中，有效的营销和销售策略是成功的基石。本章将从酒店市场营销的基本理论出发，介绍酒店产品、价格、渠道、推广等营销组合要素。您将学习如何进行市场调研和客户分析，识别目标市场和潜在客户群体。在销售方面，本章将重点讲解直销与分销渠道的管理，包括线上旅行社（OTA）、旅行社、企业客户、会议展览等。您将了解如何制定有竞争力的销售计划，如何进行有效的销售谈判和客户关系管理。此外，本章还将深入探讨酒店的品牌建设和推广策略，包括数字营销、社交媒体营销、内容营销、公关活动等，以及如何利用各种渠道来提升酒店的知名度和吸引力。最终目标是让您掌握如何通过科学的市场营销和销售手段，实现酒店入住率和收益的最大化。第九章：酒店财务管理与成本控制财务管理是酒店可持续运营的命脉。本章将带您走进酒店的财务世界，从酒店会计的基本原理、财务报表分析入手。您将学习如何理解酒店的收入构成，包括客房收入、餐饮收入、会议展览收入等，并掌握如何进行各项收入的核算和分析。成本控制是提升酒店盈利能力的关键。本章将详细讲解酒店各项运营成本的构成，包括人工成本、物料成本、能源成本、营销费用等，并指导您如何进行有效的成本分析和预算管理。您将学习到如何通过精细化的运营管理来降低不必要的开支，例如库存管理、能源节约、人力资源优化等。此外，本章还将触及酒店的定价策略、投资回报分析以及现金流管理，帮助您构建一个稳健的酒店财务管理体系。第十章：酒店服务质量管理与客户关系在本章中，我们将聚焦提升酒店整体服务质量的核心理念与实践。我们将探讨服务质量的定义、维度以及影响因素，并深入研究酒店业如何建立以客户为中心的服务体系。您将学习到如何设计和实施完善的服务流程，从客人踏入酒店大门的那一刻起，到离开酒店为止，每一个触点都要力求完美。客户关系管理（CRM）是维系客户忠诚度的重要手段。本章将介绍如何利用CRM系统来收集、分析和管理客户信息，了解客户的需求和偏好。您将学习到如何通过个性化的服务和沟通来建立长期的客户关系，包括会员计划的设计与执行、客户反馈的收集与处理、以及如何有效应对客户投诉和危机。通过本章的学习，您将能够建立起一套行之有效的服务质量管理和客户关系维护体系，从而提升酒店的口碑和市场竞争力。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，对于我这样一名刚刚踏入酒店管理行业的职场新人来说，简直就像及时雨！我之前在某星级酒店的实习，虽然接触了很多实际操作，但总感觉缺乏系统的理论指导。很多时候，我只能边做边学，遇到问题也是摸索前行，效率不高，有时候甚至会因为不了解背后的原理而感到困惑。这本《酒店管理基础技能》恰恰填补了我的知识空白。它从最基础的部门设置、人员配置讲起，到前厅、客房、餐饮等各个核心部门的日常运作流程，再到服务礼仪、沟通技巧、危机处理等软技能，都做了非常详尽的阐述。尤其是关于前厅接待的流程，详细到从客人进门到入住登记、行李运送、离店结算的每一个环节，还穿插了大量的真实案例分析，让我能更直观地理解如何应对不同类型的客人，如何提供超出预期的服务。书中的图表和流程图设计得也很清晰，便于记忆和复习。虽然书名叫“基础技能”，但我感觉它为我打下了非常扎实的专业基础，让我对酒店的整体运营有了更全面的认知，也更有信心去面对未来的工作挑战了。

评分☆☆☆☆☆

我是一名从事了几年酒店运营管理的基层管理者，一直渴望能有那么一本既能帮助我提升自身专业能力，又能指导我如何更有效地管理团队的书籍。市面上关于酒店管理的书籍不少，但很多要么过于理论化，要么内容陈旧，跟不上行业发展的步伐。《酒店管理基础技能》这本书在这一点上做得非常出色。它不仅涵盖了酒店运营的各个关键领域，如收益管理、成本控制、质量管理等，还特别强调了“技能”二字，将抽象的管理概念转化为具体的、可执行的操作指南。比如，书中关于“收益最大化策略”的部分，详细介绍了动态定价、渠道管理、增值服务等多种手段，并提供了实际的计算公式和案例，这对我优化酒店的入住率和平均房价非常有帮助。此外，关于“员工培训与激励”的章节，也给了我很多启发。它不仅讨论了培训的重要性，还提供了具体的培训计划模板和激励方案的设计思路，让我能够更好地调动团队的积极性，提升整体服务水平。这本书的实用性极强，读起来也一点都不枯燥，很多内容都能让我联想到工作中遇到的实际问题，并从中找到解决方案。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对酒店行业充满好奇的学生，我在选择学习资料时，总是希望能找到既能引领我入门，又能让我看到这个行业未来发展方向的书籍。《酒店管理基础技能》这本书，就完美地扮演了这样一个角色。它没有把我这个“小白”吓倒，而是从最基础的“酒店的定义与发展历程”开始，一步步地引导我认识酒店的构成和运作。最让我印象深刻的是关于“客户关系管理”的部分。在当今这个注重个性化体验的时代，如何留住回头客，建立良好的品牌忠诚度，是每个酒店都必须面对的课题。书中不仅解释了CRM的重要性，还介绍了客户信息收集、数据分析、个性化服务推送等具体方法，让我明白，好的服务不仅仅是表面的热情，更是基于对客户深刻理解的定制化体验。另外，书中对“绿色酒店”和“智慧酒店”等新兴概念的介绍，也让我看到了行业的发展趋势，激发了我对未来酒店科技应用和可持续发展的兴趣。这本书就像一位循循善诱的老师，带我走进了酒店管理的奇妙世界。

评分☆☆☆☆☆

我是一位关注行业发展和人才培养的教育者，在我看来，一本好的教材，不仅要传递知识，更要激发学习者的兴趣，引导他们找到未来的发展方向。《酒店管理基础技能》这本书，在我看来，正是这样一本值得推荐的教材。它在内容的编排上，充分考虑了高等职业学校学生的学习特点，既有理论的深度，又有实践的广度。书中的案例丰富且贴近实际，能够帮助学生将课堂知识与实际工作联系起来。更重要的是，这本书在“职业生涯规划”和“行业发展趋势”等方面也进行了初步的探讨，这对于引导学生树立正确的职业观，激发他们对酒店管理行业的持续学习热情至关重要。比如，书中对“国际酒店集团的运作模式”和“新兴酒店业态的挑战与机遇”的分析，能够帮助学生开阔视野，了解行业格局。总而言之，这本教材不仅仅是知识的传递，更是对学生职业素养和未来发展潜力的培养，具有很高的教育价值。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，酒店管理不仅仅是关于房间、餐饮和服务，更是一门关于人与人之间沟通、理解和尊重的艺术。在阅读《酒店管理基础技能》这本书的过程中，我深刻地感受到了这一点。书中对“服务意识的培养”和“沟通技巧的训练”的篇幅着墨不少，而且内容非常具体。它不像一些书本上空泛地讲“要用心服务”，而是通过大量的对话示例、情景模拟，教会读者如何在不同场合下，用恰当的语言和肢体动作与客人建立良好的互动。比如，书中对于如何处理客人投诉的章节，就提供了非常实用的“倾听、理解、道歉、解决、确认”五步法，并强调了真诚和同理心的重要性。我发现，很多时候，一个微笑、一句贴心的话语，就能化解客人心中的不满。这本书让我认识到，卓越的服务并非遥不可及，它就蕴含在每一个细节的打磨和每一次真诚的互动之中。读完这本书，我感觉自己不仅学到了管理知识，更提升了自己的人际交往能力，这对于我在任何行业发展都将受益匪浅。