酒店管理基礎技能（高等職業學校酒店管理專業教材） pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

栗書河，王星著

圖書標籤:

酒店管理
酒店基礎
職業教育
高等職業學校
教材
技能培訓
服務行業
酒店運營
前廳管理
客房管理

下載連結在頁面底部

facebook linkedin mastodon messenger pinterest reddit telegram twitter viber vkontakte whatsapp 複製連結

想要找書就要到靜思書屋

book.idnshop.cc

立刻按 ctrl+D收藏本頁

你會得到大驚喜!!

齣版社：中國輕工業齣版社

ISBN：9787518410774

版次：1

商品編碼：12000165

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2016-10-01

用紙：膠版紙

頁數：152

字數：218000

具體描述

內容簡介

本教材是在主體課程框架不變的基礎上，調整擴充學習任務點、學習內容、學習資源等，使整體教材可以靈活更新升級，保持教學內容與實踐工作要求與時俱進。

本教材按照酒店員工管理、日常管理、計劃管理、現場管理劃分學習單元，以學習項目展開及實戰內容為主，並闡述國內外*新基礎管理經驗，讓讀者係統地瞭解相關管理工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成酒店管理基礎工作能力。

本教材既適閤高職院校酒店管理專業的學生使用，也可作為酒店行業從業者的自學用書。

作者簡介

栗書河

中國管理科學學會旅遊管理專業委員會副主任

精彩書摘

（三）因素比較法

因素比較法是一種量化的崗位評價方法，根據若乾基準職位的薪酬水平選擇並確定多種報酬因素，進而按照各種報酬因素分彆對組織內的待評估職位進行排序。

因素比較法是先選定職位的主要影響因素，所有崗位工作內容抽象成若乾個要素，包括工作責任、工作強度、任職要求、工作環境等因素。並將各因素區分成多個不同的等級，然後再根據崗位的內容將不同因素和不同的等級對應起來，等級數值的總和就為該崗位的崗位價值，既而可以製定齣標準崗位分級錶。評估小組按標準崗位分級錶對選定的標準崗位進行評分定級，然後將工資額閤理分解，使之與各等級相匹配。

前言/序言

培養酒店管理專業人纔，是我國高等旅遊職業院校專業教育培養的重要方嚮。全國開設酒店管理專業的高等院校數以韆計，每年培養的酒店管理專業人纔超過萬人。但是，由於現行教材課程缺乏酒店管理崗位工作能力的教學內容，酒店管理專業技能課程還停留在酒店服務操作技能訓練階段，從而導緻高職高專人纔管理技能培養乏力，畢業生在酒店管理崗位就業的比例低，以緻行業人纔流失嚴重，造成高等職業教育資源浪費。針對這一問題，為充分開發高校培養酒店管理人纔功能，推動高校酒店管理專業教育教學改革，中國管理科學學會旅遊管理專業委員會組織專傢，基於職業經理人崗位勝任力架構體係，總結酒店基層管理工作任務的基本管理技能，編寫瞭本教材。

本教材是按照酒店部門督導級管理崗位典型工作任務勝任力框架開發，在主體課程框架不變的基礎上，可以調整擴充學習任務點、學習內容、學習資源等，使整體教材可以靈活更新升級，保持教學內容與實踐工作要求與時俱進。

本教材針對高職高專酒店管理專業《酒店管理基礎技能》課程數字化教學改革需要，按照酒店員工管理、日常管理能力、工作計劃管理能力、現場管理能力劃分學習單元，以學習項目展開及實戰內容為主，並闡述國內外最新基礎管理經驗，讓讀者係統地瞭解相關管理工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成酒店管理基礎工作能力。本教材由中國管理科學學會旅遊管理專業委員會副主任栗書河及鉑濤集團7天品牌CEO王星擔任主編，由張傢口藍鯨控股集團有限公司酒店事業部總經理蘇濤、河北旅遊職業學院酒店管理學主任馬磊、秦皇島職業技術學院旅遊係副主任張健擔任副主編。

本教材既可作為酒店管理專業師生的教學用書，也可作為酒店行業從業人員的自學用書。

編者

2016年6月

第一部分：餐飲服務與運營第一章：餐飲業概覽與趨勢本章將帶您深入瞭解餐飲業的廣闊天地。我們將從餐飲業的定義、發展曆程以及在全球經濟中的地位齣發，全麵剖析其重要性。您將學習到餐飲業的不同業態，包括但不限於正餐、快餐、休閑餐飲、特色餐飲、自助餐、主題餐廳等，並理解它們各自的經營特點與目標客群。更重要的是，本章將聚焦當前餐飲業的發展趨勢。我們將探討數字化轉型如何重塑餐飲業態，包括在綫點餐、外賣平颱、會員管理係統、智能廚房設備的應用。同時，我們將分析消費者需求的變化，如對健康、有機、本地食材的偏好，以及對個性化、體驗式餐飲的追求。此外，本章還將關注可持續發展在餐飲業中的重要性，包括減少食物浪費、環保包裝、綠色供應鏈等議題。通過對這些趨勢的深入剖析，您將能夠把握餐飲業的未來發展方嚮，為未來的職業生涯做好準備。第二章：餐廳菜單設計與管理一份精心設計的菜單是餐廳成功的關鍵。本章將從菜單設計的原則和策略入手，指導您如何打造一份既具吸引力又符閤經營目標的菜單。我們將探討菜單的結構、菜品命名、價格策略，以及如何通過菜單有效地引導顧客消費。您將學習到不同類型的菜單設計風格，以及如何根據餐廳定位和目標客群進行個性化設計。除瞭設計，菜單管理同樣至關重要。本章將深入講解菜單的成本核算，包括食材成本、人工成本、運營成本的計算與控製。您將學習如何進行菜品盈利能力分析，識彆高利潤菜品並優化低利潤菜品。此外，本章還將涉及菜單更新的頻率和策略，如何根據季節變化、顧客反饋和市場需求及時調整菜單，以保持競爭力。最後，我們將觸及菜單的法律法規要求，如食品安全標識、過敏原信息等，確保菜單的閤規性。第三章：廚房運營與食品安全廚房是餐廳的心髒，其高效運轉和嚴格的安全管理是餐飲業的生命綫。本章將詳細介紹廚房的組織架構和崗位職責，包括廚師長、廚師、配菜員、洗碗工等，並闡述他們之間的協作關係。您將瞭解廚房的設備配置和布局，如何根據餐廳規模和菜品類型選擇閤適的廚房設備，以及如何優化廚房布局以提高工作效率。食品安全是餐飲業的重中之重，本章將圍繞食品安全展開深度講解。您將學習到食品采購、儲存、加工、烹飪等各個環節的衛生規範和操作流程，包括食材的驗收標準、保鮮方法、交叉汙染的預防。我們將詳細介紹廚房的清潔消毒製度，以及個人衛生要求。此外，本章還將涵蓋食品安全法律法規，如HACCP（危害分析與關鍵控製點）體係的應用，以及如何進行食品安全風險評估和應急處理。通過本章的學習，您將能夠建立起一套嚴謹的廚房運營和食品安全管理體係。第四章：前廳服務流程與質量控製優質的前廳服務是提升顧客滿意度和忠誠度的關鍵。本章將係統地梳理餐廳前廳的各項服務流程，從迎賓、入座、點餐、上菜、送餐、結賬到送客，每一個環節都將進行細緻的講解。您將學習到不同場景下的服務技巧，如如何應對高峰期、如何處理特殊需求顧客、如何化解投訴。質量控製是確保服務水平一緻性的重要手段。本章將介紹如何建立和執行服務標準，包括服務用語、儀容儀錶、服務速度等。您將學習到服務質量的監測方法，如顧客滿意度調查、神秘顧客檢查、服務流程評估等，並瞭解如何根據監測結果進行持續改進。此外，本章還將探討如何進行服務團隊的培訓和激勵，提升員工的服務意識和專業技能。第五章：酒水服務與吧颱管理酒水服務是餐飲體驗的重要組成部分。本章將深入探討不同種類酒水的特點、品鑒方法以及服務規範。您將學習到葡萄酒、啤酒、烈酒、雞尾酒等常見酒水的知識，以及如何根據顧客的喜好和餐點進行搭配推薦。吧颱作為酒水服務的前沿陣地，其高效管理至關重要。本章將介紹吧颱的設備配置、物料管理、庫存控製以及清潔消毒製度。您將學習到如何進行酒水采購和成本控製，如何調配各類經典雞尾酒，以及如何提供專業的吧颱服務。此外，本章還將觸及酒水相關的法律法規，如酒類銷售許可、未成年人禁酒等。第二部分：酒店運營與管理第六章：酒店業概覽與市場分析本章將為您打開酒店行業的大門，揭示其豐富多彩的世界。我們將從酒店業的定義、發展曆程、全球及中國酒店市場的現狀與規模齣發，勾勒齣酒店行業的整體圖景。您將深入瞭解酒店業的不同細分市場，包括經濟型酒店、中檔酒店、高檔酒店、豪華酒店、度假村、精品酒店、服務式公寓等，並理解它們各自的市場定位、目標客群和經營模式。更具前瞻性的是，本章將聚焦酒店業當前的市場趨勢和未來發展方嚮。我們將探討數字化技術如何滲透到酒店運營的方方麵麵，例如在綫預訂係統、智能客房、機器人服務、大數據分析在客戶關係管理中的應用。您將瞭解消費者行為的變化，對個性化、體驗式、社交化住宿需求的增長，以及可持續旅行和負責任旅遊的興起。此外，本章還將關注新興的酒店業態，如共享住宿、膠囊旅館、沉浸式體驗酒店等，幫助您把握行業的創新脈搏。通過本章的學習，您將對酒店業的宏觀環境形成深刻認識，並為日後的職業規劃奠定堅實基礎。第七章：酒店前廳與客房部運營本章將為您揭示酒店前廳和客房部這兩個關鍵部門的運作奧秘。在前廳部分，我們將詳細講解酒店預訂、接待、入住、退房、谘詢、投訴處理等核心服務流程。您將學習到如何在不同情境下提供專業、高效、友好的前廳服務，包括有效的溝通技巧、問題解決能力以及危機處理能力。我們將探討如何利用酒店管理係統（PMS）來優化前廳工作效率，以及如何通過精細化服務來提升客人滿意度。客房部是酒店給客人留下直接印象的重要部門。本章將深入介紹客房的清潔標準、布草更換、物品補充、設備維護等日常運營工作。您將學習到客房清潔的專業流程和技巧，如何保證客房的衛生和舒適度。我們將探討客房部在安全管理、物品盤點、客用品采購與庫存控製方麵的職責，以及如何製定有效的客房服務質量標準和檢查製度。此外，本章還將關注如何通過個性化的客房服務來滿足不同客人的需求，並提升客房的整體入住體驗。第八章：酒店市場營銷與銷售在競爭激烈的酒店市場中，有效的營銷和銷售策略是成功的基石。本章將從酒店市場營銷的基本理論齣發，介紹酒店産品、價格、渠道、推廣等營銷組閤要素。您將學習如何進行市場調研和客戶分析，識彆目標市場和潛在客戶群體。在銷售方麵，本章將重點講解直銷與分銷渠道的管理，包括綫上旅行社（OTA）、旅行社、企業客戶、會議展覽等。您將瞭解如何製定有競爭力的銷售計劃，如何進行有效的銷售談判和客戶關係管理。此外，本章還將深入探討酒店的品牌建設和推廣策略，包括數字營銷、社交媒體營銷、內容營銷、公關活動等，以及如何利用各種渠道來提升酒店的知名度和吸引力。最終目標是讓您掌握如何通過科學的市場營銷和銷售手段，實現酒店入住率和收益的最大化。第九章：酒店財務管理與成本控製財務管理是酒店可持續運營的命脈。本章將帶您走進酒店的財務世界，從酒店會計的基本原理、財務報錶分析入手。您將學習如何理解酒店的收入構成，包括客房收入、餐飲收入、會議展覽收入等，並掌握如何進行各項收入的核算和分析。成本控製是提升酒店盈利能力的關鍵。本章將詳細講解酒店各項運營成本的構成，包括人工成本、物料成本、能源成本、營銷費用等，並指導您如何進行有效的成本分析和預算管理。您將學習到如何通過精細化的運營管理來降低不必要的開支，例如庫存管理、能源節約、人力資源優化等。此外，本章還將觸及酒店的定價策略、投資迴報分析以及現金流管理，幫助您構建一個穩健的酒店財務管理體係。第十章：酒店服務質量管理與客戶關係在本章中，我們將聚焦提升酒店整體服務質量的核心理念與實踐。我們將探討服務質量的定義、維度以及影響因素，並深入研究酒店業如何建立以客戶為中心的服務體係。您將學習到如何設計和實施完善的服務流程，從客人踏入酒店大門的那一刻起，到離開酒店為止，每一個觸點都要力求完美。客戶關係管理（CRM）是維係客戶忠誠度的重要手段。本章將介紹如何利用CRM係統來收集、分析和管理客戶信息，瞭解客戶的需求和偏好。您將學習到如何通過個性化的服務和溝通來建立長期的客戶關係，包括會員計劃的設計與執行、客戶反饋的收集與處理、以及如何有效應對客戶投訴和危機。通過本章的學習，您將能夠建立起一套行之有效的服務質量管理和客戶關係維護體係，從而提升酒店的口碑和市場競爭力。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

我是一名從事瞭幾年酒店運營管理的基層管理者，一直渴望能有那麼一本既能幫助我提升自身專業能力，又能指導我如何更有效地管理團隊的書籍。市麵上關於酒店管理的書籍不少，但很多要麼過於理論化，要麼內容陳舊，跟不上行業發展的步伐。《酒店管理基礎技能》這本書在這一點上做得非常齣色。它不僅涵蓋瞭酒店運營的各個關鍵領域，如收益管理、成本控製、質量管理等，還特彆強調瞭“技能”二字，將抽象的管理概念轉化為具體的、可執行的操作指南。比如，書中關於“收益最大化策略”的部分，詳細介紹瞭動態定價、渠道管理、增值服務等多種手段，並提供瞭實際的計算公式和案例，這對我優化酒店的入住率和平均房價非常有幫助。此外，關於“員工培訓與激勵”的章節，也給瞭我很多啓發。它不僅討論瞭培訓的重要性，還提供瞭具體的培訓計劃模闆和激勵方案的設計思路，讓我能夠更好地調動團隊的積極性，提升整體服務水平。這本書的實用性極強，讀起來也一點都不枯燥，很多內容都能讓我聯想到工作中遇到的實際問題，並從中找到解決方案。

評分☆☆☆☆☆

我是一位關注行業發展和人纔培養的教育者，在我看來，一本好的教材，不僅要傳遞知識，更要激發學習者的興趣，引導他們找到未來的發展方嚮。《酒店管理基礎技能》這本書，在我看來，正是這樣一本值得推薦的教材。它在內容的編排上，充分考慮瞭高等職業學校學生的學習特點，既有理論的深度，又有實踐的廣度。書中的案例豐富且貼近實際，能夠幫助學生將課堂知識與實際工作聯係起來。更重要的是，這本書在“職業生涯規劃”和“行業發展趨勢”等方麵也進行瞭初步的探討，這對於引導學生樹立正確的職業觀，激發他們對酒店管理行業的持續學習熱情至關重要。比如，書中對“國際酒店集團的運作模式”和“新興酒店業態的挑戰與機遇”的分析，能夠幫助學生開闊視野，瞭解行業格局。總而言之，這本教材不僅僅是知識的傳遞，更是對學生職業素養和未來發展潛力的培養，具有很高的教育價值。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對酒店行業充滿好奇的學生，我在選擇學習資料時，總是希望能找到既能引領我入門，又能讓我看到這個行業未來發展方嚮的書籍。《酒店管理基礎技能》這本書，就完美地扮演瞭這樣一個角色。它沒有把我這個“小白”嚇倒，而是從最基礎的“酒店的定義與發展曆程”開始，一步步地引導我認識酒店的構成和運作。最讓我印象深刻的是關於“客戶關係管理”的部分。在當今這個注重個性化體驗的時代，如何留住迴頭客，建立良好的品牌忠誠度，是每個酒店都必須麵對的課題。書中不僅解釋瞭CRM的重要性，還介紹瞭客戶信息收集、數據分析、個性化服務推送等具體方法，讓我明白，好的服務不僅僅是錶麵的熱情，更是基於對客戶深刻理解的定製化體驗。另外，書中對“綠色酒店”和“智慧酒店”等新興概念的介紹，也讓我看到瞭行業的發展趨勢，激發瞭我對未來酒店科技應用和可持續發展的興趣。這本書就像一位循循善誘的老師，帶我走進瞭酒店管理的奇妙世界。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，酒店管理不僅僅是關於房間、餐飲和服務，更是一門關於人與人之間溝通、理解和尊重的藝術。在閱讀《酒店管理基礎技能》這本書的過程中，我深刻地感受到瞭這一點。書中對“服務意識的培養”和“溝通技巧的訓練”的篇幅著墨不少，而且內容非常具體。它不像一些書本上空泛地講“要用心服務”，而是通過大量的對話示例、情景模擬，教會讀者如何在不同場閤下，用恰當的語言和肢體動作與客人建立良好的互動。比如，書中對於如何處理客人投訴的章節，就提供瞭非常實用的“傾聽、理解、道歉、解決、確認”五步法，並強調瞭真誠和同理心的重要性。我發現，很多時候，一個微笑、一句貼心的話語，就能化解客人心中的不滿。這本書讓我認識到，卓越的服務並非遙不可及，它就蘊含在每一個細節的打磨和每一次真誠的互動之中。讀完這本書，我感覺自己不僅學到瞭管理知識，更提升瞭自己的人際交往能力，這對於我在任何行業發展都將受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，對於我這樣一名剛剛踏入酒店管理行業的職場新人來說，簡直就像及時雨！我之前在某星級酒店的實習，雖然接觸瞭很多實際操作，但總感覺缺乏係統的理論指導。很多時候，我隻能邊做邊學，遇到問題也是摸索前行，效率不高，有時候甚至會因為不瞭解背後的原理而感到睏惑。這本《酒店管理基礎技能》恰恰填補瞭我的知識空白。它從最基礎的部門設置、人員配置講起，到前廳、客房、餐飲等各個核心部門的日常運作流程，再到服務禮儀、溝通技巧、危機處理等軟技能，都做瞭非常詳盡的闡述。尤其是關於前廳接待的流程，詳細到從客人進門到入住登記、行李運送、離店結算的每一個環節，還穿插瞭大量的真實案例分析，讓我能更直觀地理解如何應對不同類型的客人，如何提供超齣預期的服務。書中的圖錶和流程圖設計得也很清晰，便於記憶和復習。雖然書名叫“基礎技能”，但我感覺它為我打下瞭非常紮實的專業基礎，讓我對酒店的整體運營有瞭更全麵的認知，也更有信心去麵對未來的工作挑戰瞭。