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内容简介
IT服务管理体系标准（ISO／IEC 20000）作为目前IT服务行业的可用于组织体系认证的国际标准，是指导IT服务供应商进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进的有力实施工具，它也是根据国际上IT服务管理的实践发展而来的，是服务供应商实施一致的专业的服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度的方法。ISO／IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供应商。ISO／IEC 20000相对于其他成熟的管理体系，其在企业落地的时间并不长，可借鉴的经验并不多。如何在国内的IT部门或IT服务提供应商中导入该标准，如何使其真正发挥作用，国内相关企业、培训和咨询机构都在不断地进行探索。《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》正是基于这样的背景情况下，通过一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司如何在组织内建立和实施IT服务管理体系的过程，为企业建立和实施IT服务管理体系提供一个有益的思路及力所能及的帮助。
内页插图
目录
第1章 实施企业背景1．1 企业概述
1．2 组织架构及各部门职责
1．2．1 组织架构
1．2．2 公司的各部门职责
1．3 服务提供过程中存在的问题
1．4 导入IT服务管理体系
第2章 建立ITSMS
2．1 建立方法
2．1．1 服务计划
2．1．2 服务实施
2．1．3 服务评价
2．1．4 服务改进
2．1．5 资源要求
2．2 建立流程
2．2．1 准备阶段
2．2．2 流程定义与文件建立阶段
2．2．3 试运行和完善阶段
2．2．4 认证阶段
2．3 体系建立过程各阶段工作输出
第3章 ITSMS管理手册
3．1 确定范围
3．2 定义方针和目标
3．2．1 确定方针
3．2．2 确定目标
3．2．3 案例
3．3 手册一般应包括的内容
3．4 手册范例
第4章 ITSMS常见管理流程
4．1 体系建立及持续改进涉及流程
4．1．1 文件控制程序
4．1．2 记录控制程序
4．1．3 人力资源管理程序
4．1．4 内部审核控制程序
4．1．5 管理评审程序
4．1．6 服务改进管理程序
4．1．7 纠正措施控制程序
4．2 新服务或变更的服务管理
4．2．1 目的
4．2．2 范围
4．2．3 职责
4．2．4 流程
4．2．5 相关文件
4．2．6 相关记录
4．2．7 附录
4．3 服务交付过程
4．3．1 服务级别管理
4．3．2 服务报告管理
4．3．3 服务连续性和可用性管理
4．3．4 IT服务的预算和核算管理
4．3．5 能力管理
4．3．6 信息安全管理
4．4 业务关系过程
4．4．1 业务关系管理
4．4．2 客户投诉处理流程
4．4．3 客户满意度调查流程
4．4．4 供应商管理
4．5 解决过程
4．5．1 事件和服务请求管理
4．5．2 问题管理
4．6 控制过程
4．6．1 配置管理
4．6．2 变更管理
4．6．3 发布与部署管理
参考文献
前言/序言
随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架及信息系统已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信、电力、政府等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，如何对这些系统进行有效的运行维护，保证其可用和持续，都促使现在的组织必须采取措施来规范IT服务的管理。在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如IS09000系列标准），这既可以确保产品的质量保持较高的水平，同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO／IEC 20000）可以实现服务运营的输入、输出和服务流程（process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
IT组织从产生到发展的很长一段时期，IT部门一直是以搞好技术，作为技术支持的角色被动地存在。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换；另外，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商。IT部门或IT服务提供应商是作为一个主动的服务提供者向其客户提供赖以支撑组织业务运作的IT服务。如何确保服务质量、降低服务成本、降低因IT服务中断所导致的业务风险是IT部门或IT服务提供应商当前面临的迫切需要解决的问题。
IT服务管理体系标准（ISO／IEC 20000）作为目前IT服务行业唯一的可用于组织体系认证的国际标准，是指导IT服务供应商进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进的有力实施工具，它也是根据国际上IT服务管理的最佳实践发展而来的，是服务供应商实施一致的专业的服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度的方法。ISO／IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供应商。
ISO／IEC 20000相对于其他成熟的管理体系，其在企业落地的时间并不长，可借鉴的经验并不多。如何在国内的IT部门或IT服务提供应商中导入该标准，如何使其真正发挥作用，国内相关企业、培训和咨询机构都在不断地进行探索。本书正是基于这样的背景情况下，通过一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司如何在组织内建立和实施IT服务管理体系的过程，为企业建立和实施IT服务管理体系提供一个有益的思路及力所能及的帮助。
需要说明的是，本书给出的范例只是针对本书给出的案例——创新信息技术有限责任公司的情况而定，对于其他企业需要根据企业的业务特点、企业规模、资源、员工素质、所处的环境等来建立适合各企业的IT服务管理体系。
本书编写时间比较仓促，作者能力有限，难免存在错误或不太合适的地方，请各位尊敬的读者不吝赐教，指出不足之处，以便于我们的改进。
用户评价
拿到《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》，我第一反应就是它可能为我解决不少工作中遇到的棘手问题。作为一名IT项目经理，我经常需要协调各种IT服务相关的活动，确保它们能够高效、有序地运行。然而，在实际操作中，我常常感到缺乏一个统一的标准和完善的流程来指导我的工作。这本书的标题非常直接地点明了其核心价值：一本关于如何“实施”ISO/IEC 20000的指南。我期待书中能够提供详细的操作步骤和方法，例如，如何从头开始建立一个ITSM体系，又或者，如何对现有的服务管理流程进行诊断和改进。我特别希望书中能够提供一些关于如何处理突发事件、如何优化问题解决过程、如何有效管理变更请求、以及如何与业务部门建立良好服务关系方面的具体指导。此外，作为第二版，我更期待它能够包含一些针对当前IT行业新趋势的更新，例如，如何将敏捷开发、DevOps、SRE等理念融入到ISO/IEC 20000的框架中，以适应日益变化的IT环境。我希望这本书能够成为我手中的“秘籍”，帮助我在IT服务管理领域不断提升，为公司创造更大的价值。
评分终于拿到这本《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》，我怀着复杂的心情翻开了它。作为一名在IT服务领域摸爬滚打多年的老兵，我对ITSM的理解早已深入骨髓，然而，每次面对新的标准或者更新的版本，总有种跃跃欲试却又不敢轻易冒险的心态。这本书的封面设计简洁大气，厚度适中，拿在手里便能感受到沉甸甸的专业感。我尤其关注的是“实施指南”这几个字，因为它意味着这本书不仅仅是理论的堆砌，更是实操的指导。在如今这个快速变化的IT世界里，理论与实践的脱节往往是很多组织面临的困境。我希望这本书能够提供一套切实可行的路线图，帮助我们规避那些弯路，从而更高效地建立和优化我们的IT服务管理体系。我的团队一直致力于提升服务质量和客户满意度，而ISO/IEC 20000作为一项国际公认的标准，其权威性毋庸置疑。但如何将其真正落地，转化为我们日常工作的流程和方法，却是一项艰巨的挑战。我期待这本书能够像一位经验丰富的导师，循循善诱，为我们拨开迷雾，指明方向，让我们在遵循标准的同时，也能更好地理解其背后的逻辑和精髓。我尤其希望它能提供一些具体的案例分析，让我能够从中找到与我们自身情况相似的场景，从而获得更具参考价值的启示。同时，我也关注第二版在原有基础上可能进行的更新和改进，毕竟IT行业日新月异，标准也需要与时俱进。
评分在IT服务管理的领域，《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》的出现，就像一颗璀璨的明珠，照亮了我前行的道路。我一直以来都在思考如何将国际化的ITSM标准融入到我们日常的工作流程中，以提升服务质量和效率。这本书的标题清晰地表明了它的核心价值——“实施指南”，这让我对接下来的内容充满了期待。我希望它能够提供一套系统化的方法，帮助我理解ISO/IEC 20000标准的精髓，并将其转化为可执行的操作步骤。我尤其关注书中关于如何进行服务生命周期管理的各个阶段的详细指导，例如，如何进行服务需求分析，如何设计满足业务需求的服务，如何有效地过渡新的服务到生产环境，以及如何在日常运营中保持高水平的服务交付。此外，我希望书中能够包含一些关于如何度量服务绩效、如何收集用户反馈、以及如何进行持续改进的实用技巧。对于一个需要管理复杂IT基础设施的组织来说，能够拥有一本这样具有实践指导意义的书籍，无疑将大大提高我们IT服务管理的水平。
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评分这本书《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》的出现，对我来说，简直如同沙漠中的一股清泉。我的工作职责涉及到IT服务流程的梳理和优化，长期以来，我们一直在努力将零散的IT服务活动整合起来，形成一个有条理、可控的体系。然而，在缺乏系统性指导的情况下，这项工作进展得磕磕绊绊，效果也不尽如人意。当得知有这样一本专注于ISO/IEC 20000实施的指南时，我立刻被它吸引了。我非常看重它的“实施”二字，这表明作者并非只是在解读标准条文，而是更侧重于如何在实际工作中运用这些条文，解决我们在落地过程中遇到的具体问题。我设想这本书会详细阐述每一个核心流程，例如事件管理、问题管理、变更管理、服务级别管理等，并且会提供不同规模、不同行业组织的应用范例。我尤其希望能看到书中关于如何进行差距分析、如何制定详细的实施计划、如何进行人员培训、以及如何进行持续改进的具体建议。在技术飞速发展的今天，IT服务的内涵和外延也在不断拓展，我希望这本书能够帮助我们理解如何将新兴技术，如云服务、DevOps等，融入到ISO/IEC 20000的框架中，使其保持活力和适用性。我对它的期望很高，希望它能够成为我们团队进行ITSM转型升级的“圣经”，为我们提供清晰的行动指南，帮助我们少走弯路，快速构建起一个高效、可靠的IT服务管理体系。
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评分对于我这样一位在IT领域摸爬滚打多年的从业者而言，《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》的出现，无疑是令人振奋的消息。我一直深信，一个规范、高效的IT服务管理体系是企业赖以生存和发展的基础。然而，在实际工作中，如何将ISO/IEC 20000这样的国际标准真正落地，并转化为符合自身实际情况的流程和方法，却是一项充满挑战的任务。这本书的标题，特别是“实施指南”几个字，让我对其充满了期待。我希望书中能够提供清晰、系统的步骤，指导我们如何从零开始构建一个符合ISO/IEC 20000标准的ITSM体系，又或者，如何对现有的服务管理流程进行评估、优化和改进。我尤其关注书中是否能够提供关于如何进行差距分析、如何制定详细的实施计划、如何进行人员培训和能力建设、以及如何建立有效的沟通机制和变革管理策略等方面的详细指导。我期待它能成为我手中一本得力的工具书，帮助我带领团队，在IT服务管理的道路上，迈出更坚实的步伐。
评分长期以来，我在IT服务管理领域不断探索，试图在纷繁复杂的IT环境中，找到一条清晰、可控的服务交付之路。《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》这本书的出现，对我来说，无疑是一个巨大的福音。我尤其看重它“实施指南”的定位，这预示着它将不仅仅是理论的堆砌，而是能够提供一套切实可行的方法论。我希望这本书能够详细阐述如何根据ISO/IEC 20000的标准，建立起一个完整的ITSM流程框架，涵盖从服务设计、服务过渡到服务运营和持续改进的各个环节。我迫切地希望从中学习到如何有效地管理事件、问题、变更、发布、配置等核心ITSM流程，并掌握如何进行服务级别管理、容量管理、可用性管理等关键活动。此外，我非常期待书中能够提供一些关于如何进行ITSM成熟度评估、如何制定详细的实施路线图、以及如何推动组织文化变革以支持ITSM落地的实用建议。这本书将是我在IT服务管理领域不断提升专业能力的重要支撑。
评分当我在书架上看到《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》时，我感到一种莫名的兴奋。作为一名IT服务经理，我深知建立一个高效、规范的IT服务管理体系的重要性。然而，在实际工作中，我们常常面临各种挑战，比如流程不清晰、沟通不畅、资源分散等。我迫切地希望这本书能够提供一套系统的解决方案，帮助我们解决这些难题。我尤其关注“实施指南”这几个字，它意味着这本书将不仅仅是标准的条文解读，而是更侧重于如何在实践中落地。我期待书中能够详细阐述如何根据ISO/IEC 20000标准，构建一个完整的ITSM体系，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进等各个环节。我希望能够从书中学习到如何进行差距分析，如何制定实施计划，如何培训团队成员，以及如何进行有效的沟通和变革管理。此外，我也希望这本书能够提供一些关于如何利用技术工具来支持ITSM实践的建议，例如，如何选择和实施ITSM平台，如何利用自动化工具来提升服务效率等。
评分我对IT服务管理的概念一直非常感兴趣，并尝试在工作中将其落地。《基于ISO/IEC 20000的IT服务管理体系实施指南（第二版）》这本书的出现，无疑为我提供了一个绝佳的学习机会。我尤其看重“实施指南”这几个字，这意味着它将不仅仅停留在理论层面，而是会提供一些切实可行的方法和步骤。我的工作涉及到IT支持和运维，经常会遇到各种各样的问题，比如服务响应不及时、问题解决效率低下、用户满意度不高等。我迫切地希望这本书能够帮助我理解如何通过建立一个规范化的IT服务管理体系来解决这些问题。我期待书中能够详细介绍ISO/IEC 20000的核心流程，如服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进，并提供如何在实际工作中应用这些流程的具体指导。我特别希望能从中学习到如何制定服务级别协议（SLAs）、如何进行服务目录管理、如何有效地处理服务请求和事件、以及如何进行服务质量的度量和评估。此外，我希望这本书能够包含一些不同规模和行业的案例分析，让我能够更直观地理解这些概念如何在实际场景中得到应用。
评分好
评分帮公司货了评审，很好内容详细
评分京东商城，值得购买，一如既往的给力
评分商品很好，值得拥有
评分很不错，京东一如既往的选择啊
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评分还行
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