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马丽仪 编

图书标签:

• 服务外包
• 外包管理
• 业务流程外包
• IT外包
• 管理学
• 经济学
• 供应链管理
• 战略管理
• 运营管理
• 全球化

出版社： 经济管理出版社

ISBN：9787509651858

版次：1

商品编码：12161989

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-04-01

用纸：胶版纸

页数：229

字数：296000

正文语种：中文

内容简介

　　近年来，伴随着经济全球化深入推进，服务业开放发展成为国际经济合作竞争的焦点议题，服务贸易与服务外包受到普遍重视。在新一轮科技革命和产业变革推动下，数字经济、分享经济快速兴起，服务专业化和外包化并举前行，服务创新和价值创造能力不断增强，服务贸易与服务外包发展前景广阔、潜力巨大。
　　我国高度重视服务贸易与服务外包发展，加快推进服务经济进程。贯彻落实党中央、国务院决策部署，我国陆续公布实施30多份政策文件，同时专门研究提出技术先进型服务企业认定标准、服务外包重点发展领域，研究制定国际服务外包产业“十二五”、“十三五”规划，大力推动服务外包发展。自2006年商务部实施服务外包“千百十工程”以来，我国积极构建并持续完善了服务外包促进政策体系，形成了以31个服务外包示范城市为主体的产业发展体系。
　　我国正在进入服务外包产业发展的黄金时期。以移动互联、大数据、云计算、3D打印、物联网、“互联网+”等为代表的新一代信息技术在不断拓展服务外包领域的同时，正在催生新的服务外包业态，为服务外包发展注入新的发展动力。服务外包产业正展现出前所未有的光明前景。与此同时，以服务业为重点，中国政府正在推进新一轮高水平对外开放，推进金融、教育、文化、医疗等服务业的有序开放，放开育幼养老、会计、物流、电子商务等准入限制，在上海、天津、广东、福建四个自贸区和北京探索扩大服务业自主开放，扎实推进“一带一路”建设，加快建立面向全球的高标准自由贸易区网络。这一系列的举措为服务外包产业的发展开辟了新空间和新领域。

目录

第一章 绪论
第一节 服务外包的起源
第二节 服务外包发展三个阶段
第三节 服务外包的内涵
第四节 服务外包的分类
延伸阅读
习题

第二章 外包战略与承接商选择
第一节 企业实施外包战略的动因
第二节 外包动因的解释理论
第三节 服务外包风险及其防范
第四节 服务外包承接商的选择
案例分析
习题

第三章 国际服务外包市场
第一节 国际服务外包的概念和发展意义
第二节 主要的发包方市场
第三节 主要的接包方市场
第四节 国际服务外包发展的特点及发展趋势
习题

第四章 中国服务外包市场
第一节 中国服务外包的发展历程
第二节 中国服务外包发展现状
第三节 我国服务外包发展趋势
第四节 中国发展服务外包的条件与机遇
习题

第五章 软件和信息技术服务外包
第一节 IT服务提供的方式
第二节 IT服．务外包的特点
第三节 软件与信息技术服务外包国内外发展现状
第四节 IT服务外包的发展趋势
案例分析
习题

第六章 金融服务外包
第一节 金融服务外包现状与发展趋势
第二节 金融外包风险及防范
第三节 金融外包监管
案例分析
习题

第七章 客户关系外包与呼叫中心
第一节 客户关系管理与外包
第二节 呼叫中心的产生与发展
第三节 呼叫中心建设与管理
案例分析
习题

第八章 供应链管理与物流外包
第一节 供应链管理下的业务外包
第二节 第三方物流与物流外包
第三节 第四方物流和逆向物流外包
案例分析
习题

第九章 知识流程外包
第一节 概述
第二节 研发外包
习题

第十章 服务外包产业未来发展趋势
第一节 服务外包产业面临的问题与挑战
第二节 服务外包3．0时代
第三节 中国服务外包产业发展趋势
习题

附录1 服务外包产业重点发展领域指导目录
附录2 软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）
附录3 大数据产业发展规划（2016-2020年）（附解读）
附录4 关于印发智能制造发展规划（2016-2020年）的通知
附录5 商务部等7部门联合下发《关于加强国际合作提高我国产业全球价值链地位的指导意见》
参考文献

精彩书摘

　　《服务外包概论》：
　　一、创新成产业发展新动力
　　近10年来，我国服务外包产业经历了从小到大快速发展的起步阶段，党中央、国务院先后出台了一系列政策措施，注重引导通过创新促进产业向高新技术、高附加值方向发展。创新成为服务外包产业发展的关键因素，建立创新机制、培育创新企业、拓宽创新领域、拓展新市场、创新管理政策是事关产业发展全局的重点工作。
　　当前，全球价值链的发展与重构广泛地拓展到服务领域，全球服务分工网络体系的迅猛发展使得服务渗透到生产的每一个环节，整合协调着全球化生产的各个方面，服务外包也由此成为全球价值链的核心环节和关键节点。离岸服务外包极大地促进并强化了全球生产“碎片化”的特征与趋势。企业需通过整合技术、资本、市场、人才、信息、渠道、管理等国际优势资源，上市与投资并购，在全球范围内设立研发中心、交付中心、共享中心、服务中心、营销中心和管理中心，不断扩大国际市场业务规模、提升产业技术研发创新能力、增加新的业务模式与服务产品组合，培育转型升级过程中以设计、研发、营销、服务为核心的增长新优势。
　　新技术推动新业态不断涌现。云计算、大数据、物联网、移动互联、人工智能、区块链等技术的快速研发与应用，促进云服务、互联网反欺许、大数据征信、供应链金融服务、工业物联网应用、场地智能化设计、知识产权管理服务、新能源汽车服务、空间地理信息服务、创意设计等技术与价值含量高的业务成熟化发展，为服务外包产业注入新的动力。
　　人工智能的投资快速增长，帮助企业在精准营销、电子商务、产品管理等更多领域作出更快的业务决策。由中国发起的首个全球区块链理事会致力于将区块链技术应用于资产托管、产业链金融、消费金融、金融科技等领域。中国在该领域的领先技术将推动更多的国内外企业与服务提供商建立基于区块链技术的区块链服务合作，将该技术应用于金融和运输、制造等非金融领域，促使服务外包更具技术密集型产业特性，推动服务外包产业能级再上台阶。
　　与此同时，互联网让服务外包共享经济、网络协作成为可能，通过线上线下融合、大数据与平台化，打破地域、资源与成本的限制。众包模式为服务提供方与需求方的对接架起了新的渠道，不仅提高资源整合效率，形成新的平台数据价值，更重要的是为服务外包促进大众创业、万众创新提供了重要载体。
　　二、发包市场有望快速发展
　　过去的10年是我国服务外包产业发展的起步阶段，从产业看，以承接国际服务外包业务为主，但作为服务进口的发包尚未纳入服务外包统计范畴，对服务贸易贡献低估明显。
　　服务外包作为整合全球资源的重要模式，既要开拓新的国际市场空间，进一步加大承接离岸服务外包，提升在全球外包中的竞争力，增加服务出口能力，又要服务于全球化投资与本地化建设，建立双向互动的国际服务合作关系。这要充分挖掘我国服务发包市场的巨大潜力，鼓励金融、制造、能源、医药等行业的大型机构和企业扩大服务发包规模，引导我国在境外开展对外投资合作的企业在当地购买服务，配置全球资源、提升价值链分工地位。
　　同时，通过发包加快服务与传统产业的融合，加速释放在岸服务外包市场业务，形成“服务外包+农业”、“服务外包+制造”、“服务外包+金融”、“服务外包+信息技术”、“服务外包+能源”、“服务外包+医药”等新模式，促进传统产业提升附加值，延伸产业链。
　　……

前言/序言

　　近年来，伴随着经济全球化深入推进，服务业开放发展成为国际经济合作竞争的焦点议题，服务贸易与服务外包受到普遍重视。在新一轮科技革命和产业变革推动下，数字经济、分享经济快速兴起，服务专业化和外包化并举前行，服务创新和价值创造能力不断增强，服务贸易与服务外包发展前景广阔、潜力巨大。
　　我国高度重视服务贸易与服务外包发展，加快推进服务经济进程。贯彻落实党中央、国务院决策部署，我国陆续公布实施30多份政策文件，同时专门研究提出技术先进型服务企业认定标准、服务外包重点发展领域，研究制定国际服务外包产业“十二五”、“十三五”规划，大力推动服务外包发展。自2006年商务部实施服务外包“千百十工程”以来，我国积极构建并持续完善了服务外包促进政策体系，形成了以31个服务外包示范城市为主体的产业发展体系。
　　我国正在进入服务外包产业发展的黄金时期。以移动互联、大数据、云计算、3D打印、物联网、“互联网+”等为代表的新一代信息技术在不断拓展服务外包领域的同时，正在催生新的服务外包业态，为服务外包发展注入新的发展动力。服务外包产业正展现出前所未有的光明前景。与此同时，以服务业为重点，中国政府正在推进新一轮高水平对外开放，推进金融、教育、文化、医疗等服务业的有序开放，放开育幼养老、会计、物流、电子商务等准入限制，在上海、天津、广东、福建四个自贸区和北京探索扩大服务业自主开放，扎实推进“一带一路”建设，加快建立面向全球的高标准自由贸易区网络。这一系列的举措为服务外包产业的发展开辟了新空间和新领域。
　　本书来源于国家级服务外包人才培养模式创新试（实）验区资助项目，本书可作为有关政府部门、企业管理人员和技术人员的培训教材和参考书，也可以作为大专院校相关专业教材和参考书。
　　本书共分十三章，其中第一章由马丽仪、张靖编写，第二章、第三章、第九章由马丽仪编写，第四章由马丽仪、马楠编写，第五章由马丽仪、李慧编写，第六章由张峰编写，第七章由田玲编写，第八章由常金平编写，第十章由张靖编写。
　　由于作者水平有限，本书的错误和遗漏在所难免，请各位学者、专家和读者指正。

《现代企业管理基础》 第一章 导论：企业与管理概述 本章旨在为读者构建对现代企业及其管理活动的基本认知框架。我们将从“企业是什么”这一根本性问题入手，探讨企业的本质、特征以及其在社会经济结构中的核心地位。企业不仅仅是生产要素的简单聚合体，更是追求特定目标、承担社会责任的有机组织。 我们将深入分析企业生存和发展的外部环境。这包括宏观经济环境（如政策法规、技术进步、市场趋势）和微观竞争环境（如行业结构、竞争者分析、供应链关系）。理解这些环境因素如何塑造企业的战略选择与运营模式，是有效管理的前提。 随后，本章将详细阐述“管理”的内涵与外延。管理被定义为一种通过规划、组织、领导和控制等职能，以高效和有效的方式实现组织目标的过程。我们将对比“效率”（做正确的事）与“效果”（做对的事）之间的辩证关系，强调在资源有限的条件下，管理者必须在两者之间寻求最佳平衡点。 管理学的历史演进也将被梳理，从早期的科学管理（泰勒）和一般管理理论（法约尔），到行为科学的兴起，再到当代系统论、权变理论和敏捷管理的思想流变。通过回顾这些经典理论，读者可以理解管理思想是如何随着社会经济形态的变化而不断迭代和深化的。 第二章 企业战略管理：基石与方向 战略管理是指导企业长期发展的航标。本章聚焦于企业如何制定、实施和评估能够确保长期竞争优势的战略。 首先，我们将阐述战略的层次结构，区分公司层战略（如多元化、整合）、业务层战略（如成本领先、差异化、集中化）和职能层战略。理解不同层级的战略如何相互支撑，形成合力至关重要。 核心部分在于竞争分析。我们将运用波特的五力模型来解构行业吸引力，分析潜在进入者、替代品威胁、供应商议价能力、购买者议价能力以及现有竞争者之间的竞争强度。在此基础上，介绍SWOT分析法，用以系统评估企业的内部优势、劣势以及外部机会和威胁。 战略制定的过程是系统的决策活动。我们将探讨远景、使命和核心价值观的界定，它们是战略的灵魂所在。随后，详细介绍不同类型的成长战略，包括内部发展、兼并与收购（M&A）的驱动因素与风险，以及战略联盟的构建与管理。 战略实施则涉及资源的重新配置、组织结构的调整、企业文化的塑造以及绩效考核体系的建立，这些“软硬兼施”的环节决定了战略能否落地生根。最后，我们将讨论战略控制与学习机制，强调战略并非一成不变，必须具备动态调整的能力以应对环境的突变。 第三章 组织结构与设计：效率的骨架 组织结构是实现战略目标的制度性框架。本章旨在解析不同组织形式的优劣及其适用场景。 我们将从组织设计的核心要素入手，包括工作设计（专业化、集权化与分权化、部门化）、层级链的构建（管理幅度、集权程度）以及规范化。这些要素的组合方式决定了组织的运作效率和灵活性。 组织结构的基本类型，如职能型结构、事业部制结构、矩阵式结构，将被逐一剖析。职能型结构的优势在于专业化深耕，但可能导致部门壁垒；事业部制则能提高市场反应速度，但可能造成资源重复配置。 随后，我们将探讨更具适应性的组织设计，如团队型组织、虚拟组织和网络型组织。在知识经济时代，跨职能团队和扁平化管理成为提升敏捷性的关键。 组织文化作为“组织之魂”，将在本章中占据重要篇幅。我们将探讨文化的形成机制、类型（如创新型文化、客户导向文化）以及如何通过领导行为、仪式和象征来维护和变革组织文化，确保文化与战略目标保持一致性。 第四章 人力资源管理：激活组织要素 人是企业最宝贵的资产。本章系统阐述了如何通过科学的人力资源管理（HRM）流程，吸引、发展和保留高素质人才。 人力资源规划是起点，它要求管理者预测未来的人才需求和供给，并据此制定招聘和配置策略。招聘环节将涉及内部招聘与外部招聘的渠道选择、甄选工具（如结构化面试、能力测试）的有效性评估。 员工的培训与发展是提升组织能力的长期投资。我们将区分岗前培训、在职培训与管理发展项目，强调学习型组织的构建，即通过持续的知识分享和技能提升，使组织整体适应变化。 绩效管理是连接员工努力与组织目标的桥梁。本章详细介绍目标设定理论（如MBO、OKR）、绩效评估方法（如360度反馈、行为锚定评价量表BARS）以及绩效反馈的面谈技巧，重点在于将绩效评估转化为激励和发展的工具，而非单纯的惩罚手段。 薪酬管理的设计必须兼顾内部公平性、外部竞争力和个体激励性。我们将讨论不同薪酬体系（如固定工资、浮动奖金、股权激励）的设计原则，及其在吸引关键人才和控制人力成本方面的作用。 第五章 运营管理与供应链：价值的创造与流动 运营管理关注的是如何有效地将投入转化为产出，是企业实现产品或服务交付的核心职能。本章涵盖了从流程设计到质量控制的全过程。 首先是生产和运营战略的选择，包括流程选择（如项目式、批量式、流水线式）和产能规划。有效的产能管理需要在满足市场需求和避免资源闲置之间取得平衡。 库存管理是运营中的关键成本控制点。我们将介绍经济订货批量（EOQ）模型、在途库存管理以及现代的即时制（JIT）理念。JIT要求企业与其供应商建立高度协同的关系，以最小化库存持有成本。 质量管理是提升客户满意度和降低返工成本的根本保障。本章将深入探讨全面质量管理（TQM）的哲学，并介绍具体的质量控制工具，如统计过程控制（SPC）、六西格玛（Six Sigma）方法论，以及持续改进（Kaizen）的文化实践。 供应链管理（SCM）是将企业内部运营与外部合作伙伴高效整合的系统工程。我们将分析供应链的结构、风险点，以及如何通过信息技术实现供应链的可见性、协同性和敏捷性，以应对需求波动和不确定性。 第六章 市场营销管理：连接企业与客户 市场营销是将产品或服务价值传递给目标客户并实现交换的过程。本章着重于市场导向的思维模式及其工具箱。 市场营销的核心在于理解和满足客户需求。我们将从市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）开始，确立企业在消费者心智中的独特位置。 “营销组合”（4Ps）是经典理论的基石：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。在产品决策中，我们将探讨产品生命周期理论（PLC）及其对营销策略的指导意义，以及品牌资产的建立与管理。 定价策略的选择至关重要，它直接影响利润和市场份额，需要考虑成本、竞争者和顾客感知价值。渠道管理涉及如何设计高效的价值传递网络，包括直销、分销商选择及渠道冲突的解决。 促销活动则涵盖广告、人员推销、公共关系和数字营销。本章特别关注整合营销传播（IMC）的概念，确保所有促销信息在不同媒介上保持一致性和协同效应，以提升营销活动的整体投资回报率（ROI）。 第七章 财务与会计基础：衡量与决策 财务管理为企业的生存和发展提供资源保障和决策依据。本章提供必要的财务知识框架，使管理者能够解读财务数据并做出明智的资源配置决策。 我们将从会计基础入手，解释三大财务报表——资产负债表、利润表和现金流量表——的结构和相互关系，强调现金流在企业生存中的决定性作用。 财务决策通常分为三大类：投资决策（资本预算）、筹资决策（资本结构）和营运资本管理。在投资决策中，我们将介绍净现值（NPV）、内部收益率（IRR）等贴现现金流分析工具，评估长期项目的可行性。 筹资决策关注如何平衡债务融资和股权融资的风险与收益。我们将探讨资本成本的概念，并分析不同融资工具的特点。 营运资本管理则关注流动资产（如应收账款、存货）和流动负债的管理，目标是确保企业具备足够的短期偿债能力，同时不至于过度占用资金。财务分析部分将教授如何运用比率分析法，对企业的盈利能力、偿债能力和运营效率进行系统诊断。 第八章 风险管理与企业治理：稳健与责任 在日益复杂的商业环境中，识别、评估和控制风险成为现代管理不可或缺的一环。本章探讨如何构建稳健的风险管理体系。 我们将界定不同类型的风险，包括战略风险、运营风险、财务风险和合规风险。风险管理的基本流程包括风险识别、风险度量、风险应对（规避、减轻、转移、接受）和风险监控。 企业治理结构是确保管理层对股东负责的核心机制。本章将讨论董事会的构成、职能及其独立性的重要性。有效的治理结构旨在解决委托代理问题，确保管理者的决策符合股东的长期利益。 此外，我们将触及企业的社会责任（CSR）和环境、社会及治理（ESG）标准。现代企业管理不再仅以利润最大化为终极目标，而是需要在创造经济价值的同时，积极承担对员工、社区和环境的责任。合规性与道德风险的防范，也是现代企业稳健运营的基石。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在IT行业摸爬滚打多年的技术人员，我对《服务外包概论》这本书的兴趣源于对行业发展趋势的关注。过去，我们更多地将IT外包理解为简单的代码开发或系统维护，但这本书让我看到了更广阔的图景。作者非常细致地剖析了信息技术外包（ITO）的各个细分领域，从软件开发、系统集成到IT基础设施管理，再到更具战略性的IT咨询和数字化转型服务。书中关于选择外包供应商的标准，如何评估供应商的技术能力、管理水平和安全保障措施，以及如何建立有效的沟通和协作机制，都提供了非常宝贵的参考。我尤其喜欢书中关于“供应商关系管理”的章节，它强调了建立长期、互信的合作关系的重要性，以及如何通过共同创新来创造更大的价值。对于我们技术团队来说，理解服务外包的策略和管理，有助于我们更好地与外部团队协作，也让我们能够更清晰地认识到自身在整个价值链中的定位。这本书让我不再仅仅关注技术本身，而是从更宏观的商业视角来审视IT服务外包的价值和意义。

评分☆☆☆☆☆

阅读《服务外包概论》这本书，就像是获得了一张详尽的全球服务业地图。我之前对服务外包的理解非常狭隘，仅仅局限于一些常见的呼叫中心或者简单的IT支持。然而，这本书让我惊叹于服务外包的深度和广度，它涵盖了从金融、医疗、教育到研发、设计、法律等几乎所有行业。作者以一种非常系统化的方式，介绍了服务外包的各种模式，包括企业如何通过外包来实现降本增效，如何聚焦核心业务，以及如何获取外部的专业知识和技术。书中关于选择合作伙伴的策略，如何进行供应商评估，以及如何建立有效的绩效考核体系，都提供了非常详细的指导。我特别欣赏的是，作者并没有回避服务外包可能带来的负面影响，例如失业问题、质量控制挑战以及文化融合困难等，并且提供了相应的解决方案和建议。这本书让我认识到，服务外包已经成为现代企业不可或缺的战略工具，它不仅是降低成本的手段，更是提升竞争力和实现可持续发展的重要途径。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对国际商务中的“合作”与“竞争”之间的微妙关系颇感兴趣。《服务外包概论》这本书，以一种非常冷静和客观的笔触，阐释了服务外包这种独特的合作模式如何在日益激烈的全球市场中应运而生并蓬勃发展。作者深入浅出地介绍了服务外包的历史渊源，从早期的代工生产到如今的知识流程外包，梳理了其发展脉络，让我对这项商业活动有了更全面的认知。书中对于服务外包给全球经济带来的影响，包括对发达国家和发展中国家就业、产业结构、技术转移等方面的影响，进行了详尽的分析，观点独到且发人深省。此外，关于风险控制和合规性管理的部分，作者也给出了许多实际的建议，例如如何处理知识产权保护、数据安全以及不同国家的法律法规差异等问题，这些都是在进行国际服务外包合作时必须面对的挑战。这本书让我认识到，服务外包不仅仅是一种经济行为，更是一种复杂的跨文化、跨领域的互动过程，需要高度的战略规划和精细的管理。

评分☆☆☆☆☆

我一直对国际贸易和全球供应链的运作充满好奇，而《服务外包概论》这本书则为我打开了一扇全新的视角。它不仅仅是关于“把工作交给别人做”这么简单，而是深入探讨了服务外包如何重塑全球产业分工，如何改变企业的核心竞争力构建方式。作者用一种非常具有前瞻性的眼光，描绘了服务外包从简单的制造业转移到高端研发、创意设计等知识密集型领域的演变过程。书中对于离岸外包（Offshoring）、近岸外包（Nearshoring）以及在岸外包（Onshoring）的比较分析，让我看到了不同外包策略的适用场景和优劣势。尤其令我印象深刻的是，作者对服务外包的未来趋势进行了预测，例如人工智能、大数据等新技术如何进一步推动服务外包的智能化和高端化，以及新兴经济体在服务外包领域扮演的越来越重要的角色。书中的一些理论模型和分析框架，如价值链分析、竞争优势理论等，也被巧妙地融入到对外包模式的解读中，使得整个论述既有深度又不失趣味性。它让我意识到，服务外包已经不再是简单的成本降低手段，而是企业实现战略转型、提升创新能力和应对全球竞争的重要工具。

评分☆☆☆☆☆

这本书确实是填补了我对一个新兴商业模式认知上的空白。在实际工作中，我经常听到“外包”这个词，但对其背后的逻辑、发展脉络以及各种形态总是模模糊糊。直到我翻开《服务外包概论》，才算真正理清了头绪。作者从宏观的经济全球化背景切入，细致地分析了服务外包产生的深层原因，包括成本效益、技术进步、专业化分工等，这些都让我对这个现象有了更深刻的理解。书里详细阐述了不同类型服务外包的特点，例如业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）、知识流程外包（KPO）等，并且通过大量的案例分析，让我看到了这些模式在实际企业运营中的应用。特别是关于风险管理和合同谈判的部分，内容非常实用，比如如何规避数据泄露风险，如何确保服务质量，如何处理供应商违约等，这些都是在国际合作中至关重要的问题。我尤其欣赏书中对文化差异和沟通障碍的讨论，这往往是跨国合作中容易被忽视但又影响深远的因素，作者给出了许多行之有效的建议。总的来说，这是一本结构清晰、内容丰富、理论联系实际的书，对于想了解服务外包领域的读者来说，是一本不可多得的入门读物，也为有一定经验的从业者提供了更系统化的理论支撑和实践指导。