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李欣禹 著

图书标签:

• 汽车售后服务
• 汽车维修
• 汽车保养
• 售后管理
• 服务营销
• 客户关系管理
• 汽车行业
• 服务质量
• 汽车流通
• 汽车服务

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111583318

版次：1

商品编码：12259577

品牌：机工出版

包装：平装

丛书名： 汽车管理课堂书系

开本：16开

出版时间：2017-12-01

用纸：胶版纸

页数：238

内容简介

本书结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、配件管理、索赔管理、客户关系管理六个方面的内容。对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。

目录

前　言
第一章　汽车售后服务的组织 1
　第一节　汽车售后服务概述 １
　　一、汽车售后服务的概念 １
　　二、汽车售后服务的重要性 ２
　　三、汽车服务企业的经营模式 ２
　第二节　汽车售后服务组织机构 ４
　　一、组织机构的设置原则及方法 ４
　　二、汽车售后服务组织机构及岗位职责 ５
　　三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置 １２
　　四、经销商的人员管理 １６
　第三节　服务礼仪 １８
　　一、微笑 １８
　　二、仪表要求 １９
　　三、保持自身良好的仪态 ２１
　　四、文明用语 ２８
　　五、接待礼仪 ３０
　　六、电话礼仪 ３１
　　七、名片的使用礼仪 ３４
　　八、拜访客户礼仪 ３５
　　九、办公室礼仪 ３６
　　十、自我检查 ３６
第二章　汽车售后服务流程 39
　第一节　服务流程 ３９
　　一、汽车售后服务流程概述 ３９
　　二、不同车系的售后服务核心流程 ３９
　　三、售后服务核心流程 ４１
　　四、基本单据的传递流程 ４５

　　五、维修任务委托书 ４６
　第二节　预约服务 ４７
　　一、预约服务的重要性 ４７
　　二、预约服务的流程 ４７
　　三、工作标准 ４７
　第三节　接待流程 ５３
　　一、接待准备工作 ５３
　　二、迎接客户 ５５
　第四节　互动检查及维修派工 ５８
　　一、互动检查 ５８
　　二、维修派工 ６２
　第五节　车辆维修及维修质量检验 ６５
　　一、车辆维修 ６５
　　二、维修质量检验 ６８
　第六节　交车结算 ７１
　　一、竣工、交车工作的规范要求 ７１
　　二、交车与结账的工作流程 ７１
　　三、交车工作标准 ７２
　第七节　客户关系档案的整理 ７５
　　一、客户档案在服务流程中的使用 ７５
　　二、客户档案的来源 ７５
　　三、建立客户档案的目的和好处 ７６
　　四、客户的构成和分类 ７６
　　五、建立“一对一” 关系 ７８
　　六、客户档案管理的工作流程 ７９
　　七、表格的使用和填写规范 ７９
　第八节　维修回访 ８１
　　一、提醒服务和维修回访的基本要求 ８１
　　二、提醒服务和维修回访的工作流程 ８２
　　三、工作标准 ８２
第三章　技术与质量管理 85
　第一节　维修质量与技术服务管理 ８５
　　一、质量控制理念 ８５
　　二、一次修复率控制 ９０
　　三、质量信息反馈 ９４
　第二节　设备与工具管理和安全生产管理 ９６
　　一、设备与工具管理 ９６
　　二、安全生产管理 １０１

　第三节　４Ｓ 店认证管理 １０３
　　一、国内汽车企业４Ｓ 店认证管理方向 １０３
　　二、ＤＱＶ 认证分类 １０５
　　三、ＤＱＶ 认证内容 １０５
　　四、ＤＱＶ 认证标准 １０６
　第四节　新车交付与接收工作 １１４
　　一、ＰＤＩ 概述 １１４
　　二、新车接车流程 １１５
　　三、新车交车流程 １１７
　　四、ＰＤＩ 操作流程 １１９
　　五、运输责任质损车辆维修管理 １２０
　　六、商品车库存规定及动态维护要求 １２４
　第五节　培训管理 １２４
　　一、培训的定义 １２５
　　二、培训管理的流程 １２５
　　三、新进员工培训 １２８
第四章　备件管理 132
　第一节　汽车备件类型及编码 １３２
　　一、汽车备件分类 １３２
　　二、备件编码 １３６
　第二节　汽车备件订货管理 １４１
　　一、备件计划 １４２
　　二、备件分类及库存 １４２
　　三、备件订货 １４４
　　四、备件包装规格 １４５
　　五、准时化采购管理 １４５
　第三节　汽车维修企业备件储备与销售 １４８
　　一、备件储备 １４８
　　二、备件入库 １４９
　　三、备件仓库管理 １５１
　　四、备件出库 １５５
　　五、备件销售管理 １５６
　第四节　汽车维修备件的管理及售后 １５９
　　一、维修备件的管理 １５９
　　二、维修备件的盘点 １６３
　　三、备件售后服务 １６５
第五章　索赔管理 168
　第一节　汽车产品的质量担保 １６８

　　一、汽车“三包” 的相关规定 １６８
　　二、整车的质量担保要求 １６９
　　三、汽车备件的质量担保要求 １７０
　　四、汽车质保规定及程序 １７１
　　五、相关术语及产品缺陷分类 １７４
　第二节　索赔规定及审计 １７５
　　一、可以赔付范围 １７５
　　二、不能赔付范围 １７６
　　三、车辆保修资格的更改 １７８
　　四、赔付政策及保修费用的组成 １７９
　　五、维修授权 １８２
　　六、审计 １８３
　第三节　汽车生产企业对索赔管理的要求 １８３
　　一、索赔零件管理的要求 １８４
　　二、索赔零件包装的要求 １８６
　　三、索赔零件的发运 １８６
　　四、索赔零件的验收管理 １８７
　第四节　索赔的财务结算流程与制度 １８７
　　一、质量保修费用结算申报单的填报 １８７
　　二、索赔结算 １８８
　　三、服务中心“三包” 结算业务流程 １９１
　　四、汽车生产企业

前言/序言

据中国汽车工业协会网站消息. ２０１６ 年中国汽车的产销量均超２８００ 万辆. 连续八年蝉联全球第一. 随着我国汽车工业的迅速发展和汽车保有量的逐年增加. 汽车后市场蓬勃发展. 汽车售后服务业也出现高速发展的态势. 品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量. 如何做好售后服务. 以提高品牌的市场占有率和服务占有率. 追求“客户满意度第一”. 是每个汽车生产厂家都十分重视的问题.由于品牌售后服务逐渐规范. 汽车售后服务企业的服务对象和经营模式发生了新的变化. 对汽车相关行业从业人员提出了新的要求. 作为一名汽车售后服务人员. 应具备现代汽车服务管理理念. 懂得汽车４Ｓ 店的管理模式. 熟悉汽车售后服务的工作内容和工作流程.成为既懂技术又懂管理的综合性人才. 本书正是基于满足这方面的要求而编写的.本书从实际应用的角度出发. 通过对汽车后市场及各类售后服务岗位、售后服务流程、技术与质量管理以及客户关系管理等方面的详细论述. 使广大汽车售后从业人员既能够比较完整而系统地掌握和熟悉汽车售后服务方面的基本理论和实际操作技能. 又能够很快地应用到汽车售后服务管理的实际工作中. 通过与实际工作相结合. 可以使汽车售后从业人员熟知客户的需求. 利用所学到的沟通技巧向客户准确传递相关的服务知识. 与客户建立长久、固化的互动关系. 从而提升售后服务工作技能.本书结合国内外汽车４Ｓ 店及我国汽车售后服务企业的实际需要. 系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、备件管理、索赔管理、客户关系经营与管理六个方面的内容. 对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平. 树立良好的企业形象. 提高企业服务质量. 降低企业经营成本. 提高企业的核心竞争力有很大的帮助.本书由刘春晖、刘光晓主编. 参加本书编写工作的还有张文志、刘宝君、张学忠、沙恒、苏朝辉、魏代礼、方玉娟、陈国、吴云、刘玉振、黑会昌、徐长钊、王学军、崔才才等. 本书在编写过程中得到了德州元盛鑫喜汽车销售服务有限公司(东风雪铁龙４Ｓ 店) 弭尚田站长、陈红军经理、王淑香经理. 一汽￣大众德州汇众汽车销售技术服务有限公司(一汽￣大众４Ｓ 店) 张学武站长的大力支持. 他们为本书提供了大量的售后服务资料. 在此一并表示感谢.由于编者水平有限. 书中难免有疏漏和不妥之处. 敬请广大读者批评指正.编　　者

《车轮上的生活：从初学者的视角探索汽车世界》 本书并非一本冰冷的技术手册，也不是一本深奥的管理指南。相反，它是一次充满好奇与惊喜的探索之旅，旨在引领所有对汽车感到好奇，尤其是初学者，走进汽车那丰富多彩的世界。我们抛开了复杂的专业术语和冗长的理论，用最通俗易懂的语言，讲述了关于汽车的一切：它们是如何诞生，又为何如此吸引我们；在日常生活中，它们扮演着怎样的角色；又该如何与它们建立起更深的连接，让出行体验更加美好。 第一章：遇见你的第一辆车：不仅仅是交通工具 你是否还记得第一次坐进汽车时的感觉？那种独特的皮革气味，方向盘带来的掌控感，还是窗外飞驰而过的风景？这一章，我们将带你回忆或重新体验这份初见的悸动。我们会聊聊，汽车从最初的马车替代者，是如何一步步演变成我们生活中不可或缺的伙伴。从它如何满足我们的基本出行需求，到它如何成为我们自由与独立的象征，再到它如何承载着我们的梦想与回忆，我们将深入探讨汽车在个体生命中的多重意义。你会发现，你的第一辆车，或许早已悄悄地改变了你生活的轨迹。 第二章：与“它”相处融洽：简单实用的日常关怀 拥有一辆车，就像迎来了一个新家庭成员，需要细心的呵护。这一章，我们将聚焦于最实际的用车体验。你会学到，如何通过一些简单而有效的日常检查，来确保爱车的良好状态。比如，如何正确地查看轮胎气压，它不仅关系到行车安全，还直接影响油耗；又比如，如何留意仪表盘上的指示灯，它们是爱车与你沟通的“语言”。我们还会分享一些雨雪天气、高温天气下用车的小贴士，让你能从容应对各种路况。这一章的目标是让你放下对汽车的“畏惧感”，而是真正地享受与爱车相处的每一个瞬间。 第三章：我的爱车“体检报告”：认识你的汽车“身体” 汽车虽然是机械的集合，但它也有着自己的“身体”和“器官”。本章将以一种拟人的方式，带你认识构成汽车的各个主要部件。我们将用最形象的比喻，解释发动机、变速箱、刹车系统、悬挂系统等核心部分的工作原理。无需深入的工程学知识，你也能大致了解它们的功能，以及它们如何协同工作，驱动你的汽车前行。了解这些，不仅能让你对爱车有更深的认识，也能帮助你在面对一些小问题时，更加胸有成竹。 第四章：旅途中的点滴：让出行更有“仪式感” 一次愉快的出行，绝不仅仅是到达目的地。这一章，我们将带领你发掘旅途中更多的乐趣。从如何规划一次完美的自驾游，到如何为旅途增添更多“仪式感”，我们都有独到的见解。我们会分享一些有趣的旅行目的地推荐，让你重新审视身边的风景；也会聊聊如何在车内营造舒适的氛围，让旅途不再枯燥。更重要的是，我们会探讨如何让每一次驾车出行，都成为一次放松身心、享受生活的体验。 第五章：车轮上的安全课：守护你和家人的出行 安全，永远是汽车出行的重中之重。这一章，我们将用最恳切的态度，与你一同学习如何提升行车安全。从基础的交通规则解读，到如何在不同路况下安全驾驶，我们将一一剖析。我们会分享一些避免交通事故的实用技巧，比如如何保持安全车距，如何预判潜在危险。同时，我们也会讨论一些关于儿童乘车安全，以及如何应对突发紧急情况的知识。让每一次出行，都充满信心与安心。 第六章：与“它”的未来：科技，让出行更智能 汽车的世界正在飞速发展，科技的进步让我们的出行方式日新月异。这一章，我们将展望未来，探索科技如何改变我们的出行。从智能导航系统，到自动驾驶技术，再到新能源汽车的崛起，我们将为你解读这些前沿科技的魅力。我们会以一种轻松有趣的方式，让你了解这些技术如何让我们的生活更便捷，也更环保。同时，我们也会鼓励你保持开放的心态，迎接汽车科技带来的全新可能。 第七章：我的汽车“朋友圈”：融入车迷社群 拥有汽车，意味着你不再是一个孤立的个体，而是融入了一个庞大的“车轮上的社区”。这一章，我们将带你认识形形色色的车迷群体，以及他们与汽车之间的故事。从线上论坛的交流，到线下车友聚会的精彩，你会发现，汽车不仅是交通工具，更是连接人与人的纽带。我们鼓励你积极参与，分享你的用车心得，结交志同道合的朋友，让你的汽车生活更加丰富多彩。 《车轮上的生活》，是一本写给所有热爱生活、热爱探索的人的书。它没有宏大的叙事，也没有复杂的理论，只有最真诚的分享，和最贴心的引导。希望通过这本书，你能与你的爱车建立起更深厚的情感连接，让每一次出行，都充满惊喜与快乐。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，汽车的价值不仅仅体现在它首次销售的价格上，更体现在它整个生命周期中的使用体验和维护成本。《汽车售后服务与管理》这本书，对于我这个对汽车有一定研究，并且即将进入汽车后市场工作的人来说，无疑是一剂及时雨。我目前正在学习汽车工程相关专业，但课程内容更多侧重于设计、制造和理论研究，对于毕业后如何将这些知识转化为实际的服务和管理，我感到有些迷茫。我希望这本书能够提供一些实践性的指导，比如如何建立一个高效的客户服务流程，如何进行有效的备件管理和库存控制，以及如何利用现代化的技术手段来提升服务效率和客户满意度。我特别关注书中关于质量管理体系在售后服务中的应用，以及如何通过数据分析来优化服务策略。我希望能从中学习到一些行业内的最佳实践，了解大型汽车服务集团是如何进行连锁经营管理的，以及如何应对市场变化和竞争压力。这本书，在我看来，不仅仅是为普通车主设计的，更是为行业内的专业人士量身打造的，它将为我未来在汽车后市场的职业发展奠定坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

随着汽车保有量的不断攀升，汽车后市场的竞争也日趋激烈。作为一名在汽车零部件供应行业摸爬滚打多年的从业者，我深切感受到，理解汽车售后服务和管理的全貌，对于把握市场趋势、优化产品策略至关重要。《汽车售后服务与管理》这本书，对我而言，是一次深入行业肌理的绝佳机会。我期待书中能够详细阐述不同类型汽车售后服务模式的优劣，例如品牌4S店、独立维修厂、以及新兴的连锁服务品牌，它们各自的运营特点、盈利模式和面临的挑战是什么？我尤其关注书中关于供应链管理在售后服务中的作用，以及如何通过技术创新来提升零部件的周转效率和质量控制。我希望这本书能够提供一些关于市场细分、客户群体画像的分析，帮助我更好地理解不同客户对售后服务的需求差异。这本书，对我来说，不仅仅是了解行业，更是寻找新的商业机会和合作模式的基石。

评分☆☆☆☆☆

我一直对汽车的“生命周期”概念非常着迷，从最初的生产制造，到中间的销售和使用，再到最后的报废处理，每一个阶段都充满了学问。而其中，“售后服务与管理”扮演着至关重要的角色，它直接影响着汽车的价值，也关系到用户的使用体验。《汽车售后服务与管理》这本书，对我而言，就像是一个放大镜，让我能够近距离观察和分析这个复杂的环节。我希望书中能够深入探讨，在信息技术飞速发展的今天，汽车售后服务是如何利用互联网、大数据、人工智能等技术进行创新和升级的？比如，远程诊断、线上预约、甚至是预测性维修，这些是如何实现的？我特别想了解，在这种技术驱动下，售后服务团队的构成和技能要求发生了怎样的变化？这本书，在我看来，不只是关于汽车的，更是关于如何利用科技和管理手段，在服务行业中创造更大价值的案例分析。

评分☆☆☆☆☆

我的职业是一名汽车销售顾问，每天与形形色色的客户打交道，我发现，客户在购车之后，对售后服务的关注度丝毫不亚于购车时的考量。很多时候，一次糟糕的售后体验，足以让一个潜在的忠实客户流失，甚至对整个品牌产生负面印象。我希望能够通过阅读《汽车售后服务与管理》这本书，更深入地理解客户的需求，并从中学习到如何为客户提供更优质、更个性化的售后服务。我希望书中能够探讨如何建立和维护良好的客户关系，如何处理客户投诉和售后纠纷，以及如何通过创新的服务模式来提升客户忠诚度。我尤其对书中关于售后服务人员的培训和激励机制感兴趣，因为我知道，一线服务人员的专业素养和工作态度，直接决定了客户的最终体验。这本书，在我看来，应该是一本关于“如何让客户在购车后依然爱上你的品牌”的宝典。我渴望从中汲取智慧，将我的销售理念提升到新的高度，不仅仅是卖车，更是为客户提供一个无忧的用车体验。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对汽车后市场商业模式研究颇感兴趣的观察者，我一直觉得，这个市场蕴含着巨大的潜力，也存在着许多值得深挖的商业逻辑。《汽车售后服务与管理》这本书，对我来说，就像是一本行业内的“解剖学”著作，它能够帮助我揭示这个行业内部的运作机制。我希望书中能够深入分析，不同类型的汽车售后服务企业，例如独立连锁品牌、区域性服务商，以及在线服务平台，它们各自的竞争优势和劣势是什么？利润来源在哪里？如何进行成本控制和风险管理？我特别关注书中关于“服务标准化”和“质量控制”的章节，因为我知道，这是建立品牌信誉和实现规模化经营的关键。这本书，在我看来，不仅仅是关于汽车，更是关于如何在一个高度竞争的服务市场中，构建可持续发展的商业模式的深度探索。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对汽车保养和维修知识有强烈渴求的用户，虽然我不是专业人士，但我希望能够通过学习，让自己成为一个更懂车、更精明的车主。《汽车售后服务与管理》这本书，对我来说，就像是一本“汽车健康指南”的进阶版。我希望它能详细地解释，汽车的各个主要系统（发动机、变速箱、底盘、电子系统等）在日常使用中，都需要进行哪些保养？为什么需要这些保养？这些保养的周期和标准是什么？我特别想知道，在选择维修服务时，如何辨别一个服务商的专业性和可靠性？书中是否会提供一些实用的技巧，比如如何看懂维修报价单，如何与维修技师有效沟通，以及如何对维修质量进行初步的判断？这本书，对我而言，是一次自我赋能的学习过程，它能帮助我更好地保护我的爱车，也能让我不再对汽车维修感到茫然和被动。

评分☆☆☆☆☆

我是一名拥有多年驾驶经验的老司机，在这漫长的用车生涯中，我经历过大小不一的维修保养，也接触过不同风格的售后服务。我深刻体会到，一次顺畅、专业的售后体验，能让车主省心省力，反之，则会带来无穷的烦恼。《汽车售后服务与管理》这本书，对我来说，就像一本“用户手册”的升级版，它不仅教我如何用车，更教我理解“如何被服务”。我希望书中能深入浅出地讲解，当车辆出现故障时，诊断流程是怎样的？为什么有时候维修项目会比预期的多？合格的售后服务应该具备哪些基本要素？我特别关注书中关于“客户满意度”的章节，因为我一直认为，服务最终是为了满足人，而不是仅仅是修理机器。我希望这本书能让我更清楚地认识到，一个好的售后服务，背后需要多么精细化的管理和人性化的考量。它应该是一本能够 empowering 我，让我成为一个更懂车、更懂服务的消费者的指南。

评分☆☆☆☆☆

我是一个汽车爱好者，平时除了喜欢研究各种新车型、新技术，也对汽车行业的商业模式和运营管理非常感兴趣。我觉得，汽车的售后服务和管理，是一个非常具有潜力的领域，也是一个能够体现企业核心竞争力的重要环节。《汽车售后服务与管理》这本书，在我看来，就像一本探索这个神秘领域的地图。我希望这本书能够为我揭示这个行业背后的运作逻辑，比如，一家成功的汽车维修企业是如何吸引和留住技师的？他们的定价策略是怎样的？如何平衡服务质量和利润率？我特别想了解，在数字化浪潮下，传统的汽车售后服务是如何进行转型升级的？例如，如何利用大数据进行用户画像，提供精准的服务推荐？如何通过线上线下融合的方式，提升服务效率？这本书，在我看来，不仅仅是关于汽车的，更是关于如何经营一家成功服务企业的智慧。我希望它能够拓展我的视野，让我看到一个更广阔的商业世界。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚入手了一台新能源电动车，这跟我之前开的燃油车感觉完全不一样。最让我头疼的就是充电和保养的问题，尤其是保养，感觉跟传统的汽油车不一样，有很多新的技术和概念需要去了解。我之前对汽车的了解大多停留在驾驶层面，对于车辆的内部构造和维修保养一窍不通，但这次换了电车，我意识到这个问题是必须面对的。我非常希望能找到一本能够系统性地介绍汽车售后服务和管理方面的书籍，这样我才能更好地理解我的新伙伴，也能在出现问题时，不至于完全处于被动状态。我希望这本书能讲解得通俗易懂，即使是没有汽车维修背景的人也能看明白。我特别想知道，对于电动汽车的电池、电机、电控这些核心部件，日常的保养需要注意些什么？维修流程又有什么特别之处？还有，现在很多汽车品牌都推出了自己的APP，可以预约保养，跟踪维修进度，这些数字化管理是如何实现的？我希望这本书能给我一个清晰的脉络，让我了解整个汽车售后服务体系是如何运作的，特别是如何在新技术不断涌现的情况下，依然能保持高效和专业的服务水平。我期待它能解答我关于电动车保养的种种疑问，也能让我对汽车行业的售后服务有更全面的认识。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对汽车这个行业都充满了浓厚的好奇心，尤其是那些在光鲜亮丽的展厅背后，默默支撑起整个汽车生命周期的“售后服务与管理”环节。我的第一辆车，一辆我倾注了无数心血的二手小钢炮，它的每一次保养、每一次小小的刮蹭修复，都让我对这个过程的复杂性有了更深刻的体会。我常常在想，那些车间里的技师是如何精准地诊断出问题的？那些维修单上的项目又是如何定价的？更深层次地，是什么样的管理体系，才能让一家大型的汽车售后服务中心高效运转，同时又保证客户的满意度？《汽车售后服务与管理》这本书，恰好触及了我内心深处最想了解的那些疑问。我迫不及待地想要翻开它，去探寻汽车从诞生到被消费，再到生命周期结束的每一个环节，它背后隐藏的精妙之处。我期待着能够了解到，从基础的故障排除、零件更换，到更高级的客户关系管理、库存优化、甚至是整个服务网络的战略规划。这本书，在我看来，不仅仅是一本关于汽车的书，更是一扇了解现代服务业运作机制的窗口，它让我有机会窥探一个看似简单却实则千丝万缕的复杂系统。我想知道，当一辆车开进维修车间，到再次平稳地驶离，这期间究竟经历了多少精细的操作和严谨的管理。这本书，就如同一位经验丰富的向导，带领我深入这片我一直好奇而又略显神秘的领域。