基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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鬍廣偉 著

圖書標籤:

• 智慧政務
• 政務服務
• O2O
• 基層政府
• 政府數字化
• 公共管理
• 服務創新
• 路徑依賴
• 實踐研究
• 區域治理

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030555779

版次：01

商品編碼：12288125

包裝：精裝

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

頁數：376

字數：474000

正文語種：中文

內容簡介

《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》首先概括闡述瞭從行政管理創新到智慧政務建設的演繹脈絡；其次對以南京市棲霞區為代錶的基層政府“條”“塊”各政務部門進行瞭廣泛、深入的調研，梳理總結其政務服務體係建設的現狀與需求；最後從三級政務服務實體、政務服務網絡平颱、網格化管理服務體係、民生服務熱綫平颱、園區和基地便民服務體係、一體化政務服務體係融閤發展及業務流程、數據資源“匯聚-分發”機製、數據化績效考核管理、層次化培訓體係建設等方麵具體闡述瞭推進綫上與綫下政務資源係統整閤、打造閉閤價值鏈服務體係的實踐方法與路徑。

目錄

目錄
序
前言
第一篇 智慧政務概論
第1章 政府管理的創新實踐 3
1.1 新公共管理與行政創新 3
1.2 中國政府的管理創新 14
1.3 中國服務型政府建設實踐 19
第2章 政府治理能力現代化 26
2.1 治理能力現代化 26
2.2 國內外電子政務的發展 33
2.3 中國電子政務的轉型升級 47
2.4 中國電子政務轉型發展的戰略機遇 48
2.5 治理能力現代化：中國電子政務轉型發展的導嚮 61
第3章 智慧政務：治理能力現代化的抓手 63
3.1 智慧政務的基本概念 63
3.2 國內外智慧政務的研究和實踐 65
3.3 智慧政務建設的基礎條件 71
3.4 智慧政務建設的戰略意義 74
第4章 智慧政務的建設框架、路徑與機製 76
4.1 智慧政務的框架設計 76
4.2 智慧政務的虛擬架構 78
4.3 智慧政務建設的主要任務 81
4.4 智慧政務建設的路徑 87
4.5 智慧政務建設的運行機製 89
4.6 智慧政務建設的運營模式 91
第二篇 基層政府服務體係現狀與需求
第5章 基層政府政務服務體係 95
5.1 基層政府政務服務體係的內涵 95
5.2 基層政府政務服務理念圖譜 99
5.3 基層政府政務服務理念之間的演繹關係 109
第6章 基層政府政務服務信息化概況 111
6.1 區級層麵 111
6.2 街道層麵 113
6.3 社區層麵 114
第7章 基層政府政務服務體係應用現狀 115
7.1 政務服務組織體係 115
7.2 政務服務體係應用現狀分析 117
7.3 棲霞區政務服務體係成熟度 131
第8章 基層政府政務服務體係整閤的需求 133
8.1 領導組織機構的設立 133
8.2 政務（便民）服務中心建設訴求 134
8.3 政務服務管理係統的建設和完善 137
8.4 外網門戶網站群等多網整閤升級 139
8.5 整閤平颱、建立全區網格化管理體係 140
8.6 信息指揮中心建設 141
8.7 完善“96106”民生服務平颱 142
8.8 電子政務深化應用與信息資源整閤共享 144
8.9 園區O2O便企服務體係的建設 146
8.10 培訓與考核 146
第三篇 基層政府智慧政務建設路徑
第9章 三級政務服務實體的建設路徑——綫下“一門式”服務窗口體係 149
9.1 服務型政府的地標 149
9.2 棲霞區政務服務中心價值鏈 150
9.3 棲霞區政務服務中心建設路徑 153
9.4 棲霞區政務服務中心規範化路徑 164
9.5 政務服務中心建設麵臨的睏境和原因 172
9.6 案例：寜波市衛星城試點鎮的行政執法體製改革 177
第10章 政務服務網絡平颱的建設路徑——綫上“一網式”服務窗口體係 181
10.1 網絡化、整體化政府 181
10.2 棲霞區政務服務網絡平颱價值鏈 184
10.3 棲霞區政務服務網絡平颱建設 188
10.4 政務服務管理係統的建設 190
10.5 棲霞區政務服務網絡平颱建設思路 191
10.6 案例：網絡服務水平較高國傢的做法 193
第11章 網格化管理服務體係建設路徑 195
11.1 網格化管理服務的理論基礎 195
11.2 棲霞區網格化管理服務的價值鏈 197
11.3 網格化管理服務體係建設思路 199
11.4 案例：上海市網格化管理的應用模式 203
第12章 民生服務熱綫平颱建設 206
12.1 民生服務 206
12.2 棲霞區“96106”民生服務平颱的建設和運行方案 206
12.3 棲霞區“96106”民生服務平颱的建設思路 211
12.4 案例：成都、寜波等的公共（民生）服務熱綫 213
第13章 園區、基地便企服務體係建設 215
13.1 産業園區的便企服務 215
13.2 園區便企服務體係價值鏈 218
13.3 棲霞區園區政務服務體係建設情況 220
13.4 案例：北京市中關村科技園、蘇州工業園 224
第14章 一體化政務服務體係的融閤發展 230
14.1 政務服務體係融閤發展的理論基礎 230
14.2 政務服務體係融閤發展的價值鏈 232
14.3 綫下政務服務中心與綫上政務服務網絡平颱同時推進 233
14.4 服務內容整閤，製定公共服務目錄 237
14.5 服務渠道整閤，構建綜閤服務平颱 240
14.6 構建縱橫聯動、功能互補的政務服務格局 242
14.7 一體化政務服務體係的實施方案 247
14.8 案例：锡市濱湖區“三級政務服務體係”建設 248
第15章 一體化政務服務體係業務流程 252
15.1 一體化政務服務前颱/後颱服務模式 252
15.2 政務（便民）服務中心辦件製度 253
15.3 區、街政務（便民）服務中心窗口業務辦理流程 258
15.4 政務服務管理係統的業務流程 261
15.5 案例：香港電子簽章服務的業務流程構建 268
第16章 數據資源“匯聚-分發”機製 274
16.1 政府信息資源共享 274
16.2 數據資源“匯聚-分發”機製的價值鏈 277
16.3 棲霞區數據資源“匯聚-分發”機製建設思路 280
16.4 案例：國傢“金財工程”的信息共享模式 282
第17章 數據化績效考核管理 284
17.1 政府績效考核 284
17.2 數據化績效考核的價值鏈 287
17.3 棲霞區數字化績效考核管理情況 290
17.4 案例：滁州市政府績效考核評估方法 293
17.5 案例：江蘇省電子政務工程項目績效評估體係 297
第18章 層次化培訓體係建設 299
18.1 推行層次化培訓的必要性 299
18.2 層次化培訓體係的價值鏈 300
18.3 棲霞區培訓學習情況 302
18.4 層次化培訓體係建設思路 303
18.5 案例：海關乾部層次化培訓模式 305
附錄 江蘇省電子政務工程項目績效評估體係研究報告 309
索引 359

《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》 內容簡介 《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》一書，聚焦於新時代基層政府在數字化轉型浪潮中的核心議題——如何構建高效、便捷、溫暖的智慧政務服務體係，並深入剖析瞭政務服務O2O（綫上綫下融閤）模式在這一進程中的關鍵作用和落地路徑。本書並非泛泛而談的理論說教，而是以紮實的調研、鮮活的案例和可操作的策略，為基層政府的決策者、管理者以及一綫服務人員提供瞭一份詳實的行動指南。 全書共分為五個主要部分，層層遞進，構築起一條清晰的基層智慧政務建設與O2O整閤的邏輯鏈條。 第一部分：時代背景與基層政務服務的新挑戰 本部分首先勾勒齣當前中國社會數字化、智能化發展的宏大圖景，強調瞭大數據、人工智能、雲計算等前沿技術對社會治理模式的深刻影響。在此基礎上，本書著力剖析瞭基層政府在麵臨新時代發展要求時所遭遇的“痛點”與“難點”。這包括但不限於： 服務能力與群眾期待的差距： 傳統的綫下政務服務流程繁瑣、耗時長，信息不對稱現象普遍，難以滿足日益增長的、對高效便捷服務有著更高期待的民眾需求。 數據孤島與協同效率低下： 各部門之間信息係統各自為政，數據難以共享，導緻重復提交材料、信息核驗睏難，服務效率大打摺扣，甚至齣現“跑斷腿、磨破嘴”的尷尬局麵。 技術應用與管理能力的脫節： 基層政府在引入新技術時，往往麵臨技術人纔缺乏、管理製度滯後、應用場景不明確等問題，導緻技術投入無法轉化為實際的服務效能。 基層治理的復雜性與精細化需求： 基層政府承擔著龐大且多樣化的公共服務職能，麵對復雜的社會結構和多變的群眾需求，需要更具智慧、更精細化的治理手段。 數字鴻溝與包容性挑戰： 在推進智慧政務的過程中，如何關注老年人、殘疾人等特殊群體，確保他們也能享受到數字化的便利，避免數字鴻溝的加劇，是基層政府麵臨的重要課題。 通過對這些挑戰的深入辨析，本書旨在喚醒基層政府對現狀的深刻認知，為後續的改革和創新奠定思想基礎。 第二部分：政務服務O2O整閤：理念、模式與核心要素 本部分是本書的核心理論基石，係統闡述瞭政務服務O2O整閤的內涵、意義以及實現路徑。 O2O整閤的深刻內涵： 詳細解讀瞭O2O（Online to Offline）不僅僅是將綫上平颱與綫下窗口簡單疊加，而是強調綫上綫下服務的深度融閤、優勢互補，實現服務流程的無縫銜接和數據信息的實時互通。綫上平颱承擔信息發布、預申請、智能導辦、在綫評價等功能，而綫下窗口則側重於復雜業務的辦理、特殊人群的協助、現場核驗以及人機交互的溫度傳遞。 O2O整閤的必要性與優勢： 闡述瞭O2O模式如何打破時間、空間限製，提升服務可及性；如何通過綫上綫下數據的聯通，優化審批流程，縮短辦理時限；如何藉助數據分析，精準畫像，提供個性化、定製化服務；以及如何通過綫上綫下的閉環管理，強化服務監督，提升群眾滿意度。 O2O整閤的多元模式探索： 梳理並分析瞭當前基層政務服務O2O整閤的幾種主要模式，包括但不限於： “一網通辦”與實體大廳聯動模式： 以綫上統一政務服務平颱為核心，綫下實體政務服務中心作為重要的補充和支撐。 “前颱+後颱”協同模式： 優化綫下窗口的服務流程，將後颱的審批、核查、反饋等環節與前颱服務有效對接。 “社區+網格”延伸服務模式： 將政務服務觸角延伸至社區、村居，利用網格員等基層力量，提供就近、便捷的服務。 “智慧終端+移動互聯”模式： 推廣自助服務終端、微信小程序、APP等，讓服務更加觸手可及。 O2O整閤的核心要素： 深入剖析瞭實現O2O整閤必須具備的關鍵要素，包括： 統一的技術支撐平颱： 構建一體化的政務服務平颱，實現信息共享、流程再造、數據互通。 標準化的服務流程： 對各項政務服務進行梳理和優化，實現綫上綫下的流程統一和規範。 精細化的數據管理： 建立健全數據采集、存儲、分析、應用機製，支撐服務優化和決策支持。 高效的協同機製： 建立跨部門、跨層級的協同工作機製，打通信息壁壘，提升整體效能。 人性化的服務體驗： 關注群眾的實際需求，優化服務細節，提升服務過程中的用戶體驗。 第三部分：O2O整閤的實踐路徑與關鍵環節 本部分是本書的實踐操作指南，將理論落到實處，為基層政府提供具體的操作方法和技術指引。 頂層設計與規劃先行： 強調瞭在推進O2O整閤前，必須進行科學的頂層設計和周密的規劃。這包括明確 O2O 整閤的總體目標、發展藍圖、重點任務，以及建立完善的組織領導和保障機製。 一體化平颱建設與升級： 詳細探討瞭如何建設或升級一體化政務服務平颱，涵蓋平颱的功能模塊設計（如事項庫、智能導辦、在綫申請、進度查詢、評價反饋等）、技術架構選擇、數據標準製定、接口規範統一等方麵。 服務事項梳理與優化： 指導基層政府如何對現有的政務服務事項進行全麵梳理、分類、瘦身，識彆適閤綫上辦理的事項，對復雜事項設計綫上綫下協同辦理流程。 綫上渠道拓展與功能優化： 聚焦於各類綫上服務渠道（如政府網站、微信公眾號、APP、小程序、第三方平颱等）的建設與優化，如何設計友好的用戶界麵、提供精準的信息查詢、開發智能化的問答係統、實現便捷的在綫申報和支付等。 綫下服務體驗升級： 探討如何改造和優化實體政務服務大廳，引入智能導引係統、自助服務一體機、叫號係統、評價係統等，提升綫下服務的效率和人性化水平。同時，強調如何通過綫上預約、綫下辦理的模式，減少群眾排隊等候時間。 數據共享與業務協同： 深入解析數據共享的難題與對策，如何打破部門壁壘，建立統一的數據標準和共享機製。闡述瞭如何利用數據共享優化業務流程，實現“一次告知、一錶填報、一網辦理”。 技術賦能與智能化應用： 介紹如何運用大數據、人工智能、區塊鏈等技術，賦能政務服務。例如，利用大數據分析洞察群眾需求，預測服務趨勢；利用智能機器人提供7x24小時在綫谘詢服務；利用區塊鏈技術提升政務數據的安全性和可信度。 人纔隊伍建設與能力提升： 強調瞭技術人纔和懂政務、懂技術、懂服務的復閤型人纔在O2O整閤中的重要性，提齣加強培訓、引進人纔、優化考核等措施。 第四部分：O2O整閤的典型案例分析與經驗藉鑒 本部分通過生動的案例，嚮讀者展示瞭O2O整閤在基層政務服務中的實際應用效果，並總結提煉齣可復製、可推廣的經驗。本書精選瞭來自不同地區、不同層級的基層政府在政務服務O2O整閤方麵的成功實踐，涵蓋瞭經濟發達地區與欠發達地區、城市與鄉村等多樣化的場景。 案例聚焦： 每個案例都將深入剖析其O2O整閤的背景、目標、具體做法、取得的成效以及遇到的挑戰。例如，可能包含： 某縣級市打造“指尖辦”平颱，實現90%以上政務服務事項“掌上辦”。 某街道辦事處通過社群運營與綫下服務點結閤，為轄區居民提供“傢門口”的政務服務。 某鄉鎮利用大數據分析，精準對接企業需求，提供“店小二”式服務。 某區推行“一窗受理、集成服務”，將多個部門的審批職能整閤到統一的窗口。 經驗提煉： 對每個案例進行深度復盤，提煉齣其成功的關鍵因素，例如： 領導重視與部門協同。 以用戶需求為導嚮的流程再造。 紮實有效的技術投入與應用。 持續的創新與優化機製。 廣泛的群眾參與和反饋。 反思與藉鑒： 同時，也對案例中可能存在的不足或挑戰進行分析，為其他地區提供警示和參考，幫助讀者避免“栽跟頭”。 第五部分：O2O整閤的長效機製與未來展望 本部分著眼於 O2O 整閤的持續推進和未來發展，為基層政府指明瞭前進的方嚮。 建立長效評價與監督機製： 強調瞭建立健全政務服務評估體係的重要性，通過滿意度調查、服務效能監測、數據分析等方式，對O2O整閤的成效進行持續評估，並據此進行優化調整。同時，構建多元化的監督機製，暢通群眾監督渠道。 持續優化服務流程與體驗： 認為O2O整閤並非一蹴而就，而是一個持續優化的過程。需要根據技術發展、政策變化以及群眾需求的變化，不斷對服務流程進行再造，提升服務的智能化、人性化水平。 推動數據驅動的精細化治理： 展望瞭數據在未來基層治理中的核心作用，如何利用O2O整閤過程中積纍的海量數據，進行深度分析，實現對基層社會狀況的精準感知、對公共服務的精細管理、對風險隱患的早期預警。 構建開放共享的政務生態： 探討瞭如何將政務服務O2O整閤從單一的政府行為，拓展為政府、企業、社會組織、市民共同參與的開放式生態係統。鼓勵社會力量參與政務服務供給，形成良性互動。 麵嚮未來的智慧政務展望： 對未來基層智慧政務的發展趨勢進行預測，如更加主動的服務、更加個性化的推薦、更加智能化的輔助決策等，為基層政府的長期發展提供戰略性思考。 《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》一書，緻力於為基層政府提供一套係統、實用、可落地的智慧政務建設方案。通過對O2O整閤模式的深入剖析和實踐指導，本書將幫助基層政府更好地迴應時代挑戰，提升服務能力，最終實現便民利民、優化營商環境、建設服務型政府的目標。這本書的價值在於其現實指導意義，能夠幫助廣大基層工作者在數字化轉型的大潮中，找準方嚮，掌握方法，切實推動政務服務水平邁上新颱階。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在基層政府工作的普通工作人員，每天都在和政務服務打交道。這些年來，“智慧政務”的口號我們聽瞭很多，也嘗試瞭很多，但總感覺在實際操作中，很多時候綫上綫下的服務是割裂的，市民辦事還是會遇到不少麻煩。所以，當我在書店看到《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》這本書時，就像找到瞭救星一樣。書名中的“O2O整閤”立刻吸引瞭我，因為這正是我一直在思考和探索的方嚮。我們都知道，純綫上的服務可能無法滿足所有需求，而純綫下的服務又顯得效率低下。如何找到一個平衡點，將兩者的優勢結閤起來，讓市民辦事更加便捷，讓我們的工作也更加順暢，這纔是關鍵。我非常期待書中能詳細闡述O2O整閤的具體“路徑”，也就是說，有沒有一個清晰的路綫圖，能夠指導我們如何一步一步地推進這項工作？而“實踐”二字，更是讓我看到瞭希望，我迫切希望書中能夠分享一些基層政府在O2O政務服務方麵的真實案例，無論是成功的經驗還是遇到的睏難，都希望能夠有具體的分析和藉鑒。

評分☆☆☆☆☆

讀到這本書的名字，我就覺得它可能是一本“乾貨”滿滿的書。我們國傢一直在強調轉變政府職能，提升服務效率，特彆是在基層，這種壓力更為直接和迫切。“智慧政務”這個詞聽起來很高大上，但往往在落地過程中會遇到各種各樣的問題，比如技術門檻、流程再造、人員培訓等等。《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》這個書名，一下子就點齣瞭問題的核心——如何將綫上綫下的服務有機地結閤起來，形成一個更高效、更便捷的政務服務體係。我特彆好奇“O2O整閤路徑”這部分，它會不會詳細介紹一個清晰可行的整閤模型？比如，如何構建一個統一的綫上服務平颱，如何引導市民從綫上轉嚮綫下，又如何將綫下辦理的體驗反饋到綫上進行優化？而“實踐”二字，更是讓我看到瞭希望，意味著這本書會包含真實的案例分析，可能會介紹一些地方政府在O2O政務服務方麵的成功經驗，甚至是遇到的挑戰以及如何剋服的。這對於正在探索智慧政務的基層單位來說，無疑是寶貴的參考。

評分☆☆☆☆☆

我拿到這本書的時候，就被它的標題吸引瞭。雖然我不是直接從事政務工作的，但作為一名關注社會發展的普通市民，我深刻體會到基層政務服務效率直接關係到每個人的生活便利度。過去，一些政府辦事大廳給人的印象總是人頭攢動、效率不高，很多流程也顯得不夠人性化。“智慧政務”的提法已經齣現好幾年瞭，但具體到基層，如何落地，如何真正讓老百姓感受到便捷，我總覺得少瞭點什麼。這本書的書名“政務服務O2O整閤路徑與實踐”，一下子就抓住瞭我的好奇心。O2O（Online to Offline）這個概念在商業領域已經非常成熟，將其應用到政務服務中，這本身就是一個很有意思的視角。我想這本書一定能夠深入剖析，是如何將綫上綫下的資源進行有效的整閤，打通信息孤島，優化辦事流程的。它會不會分享一些具體的技術應用案例？比如，如何利用大數據分析來預測辦事需求，如何通過綫上平颱實現跨部門協同，如何讓實體大廳轉型為更注重谘詢和復雜事項處理的樞紐？“路徑與實踐”這幾個字，更是讓我對這本書的期待值拉滿，我相信它不會僅僅停留在概念的層麵，而是會提供一些可復製、可藉鑒的經驗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名本身就自帶一種“指南”的感覺，讓我覺得它能夠為基層政府在智慧政務建設方麵提供方嚮和方法。《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》，這個題目非常精準地抓住瞭當前基層政務服務發展麵臨的一個重要課題。我們經常看到各種關於“智慧城市”、“數字政府”的宏大敘事，但對於最貼近民生的基層，如何真正將智慧化的理念落地，轉化為看得見、摸得著的便利，卻是一個巨大的挑戰。而“O2O整閤”這個概念，恰恰是將綫上和綫下的優勢相結閤，這聽起來非常務實，也很有操作性。我特彆想知道，書中是如何詳細闡述“政務服務O2O整閤路徑”的，它是基於怎樣的理論基礎，又包含瞭哪些具體的步驟和策略？例如，如何通過技術手段實現綫上綫下信息的互聯互通，如何優化綫下服務窗口的功能，如何提升市民對綫上服務的認知度和使用率？更重要的是，“實踐”二字，意味著這本書不僅僅是理論的探討，而是有真實世界的經驗支撐。我非常期待能夠從中學習到一些具體、可行的案例，瞭解其他地方是如何剋服睏難，成功實現政務服務O2O整閤的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名就足以讓人産生濃厚的興趣。《基層政府智慧政務之路——政務服務O2O整閤路徑與實踐》，光是聽著就覺得這是一本很有分量的、能帶來實際指導的書。我最近一直在關注基層政務服務的發展，尤其是如何利用科技手段來提升效率、優化體驗。很多時候，我們聽到“智慧政務”這個詞，總覺得離我們很遠，似乎是高大上的技術堆砌，離基層實際工作還有距離。但這本書的書名明確點齣瞭“O2O整閤”和“實踐”，這讓我看到瞭一種將綫上綫下資源有效結閤，直擊基層服務痛點的可能性。想象一下，那些過去需要排長隊、填錶格、來迴跑腿的辦事場景，如果能通過綫上預約、綫下辦理，甚至綫上直接辦結，那該是多麼大的進步。這本書會不會揭示一些鮮為人知的成功案例？會不會提供一套可操作的流程和方法，讓基層政府也能像企業一樣，把服務做到極緻？我非常期待書中能夠詳細闡述O2O整閤的具體模式，例如，哪些服務適閤綫上化，哪些需要綫下支撐，又如何實現兩者之間的無縫對接？特彆是“路徑與實踐”這幾個字，更是打動瞭我，意味著它不隻是理論探討，而是有真實世界的經驗總結，這對於基層工作人員來說，無疑是雪中送炭。