好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国农业银行个人金融部 编

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• 农业银行
• 金融服务
• 客户故事
• 服务案例
• 银行业
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• 服务创新
• 中国银行
• 金融传播

出版社： 经济科学出版社

ISBN：9787514184082

版次：1

商品编码：12336380

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-11-01

用纸：胶版纸

页数：203

字数：250000

正文语种：中文

内容简介

　　《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》从千千万万个农业银行“好服务”故事中筛选并整理了191篇，以匠心服务、敬业奉献、暖心服务、智慧服务、专业服务五个篇章，多层面、多角度展现了农行员工践行“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的服务精神。尽管没有轰轰烈烈、惊天动地的壮举，但每一则故事都是一种态度，一种精神，更是一种文化，故事的背后彰显的是文化震撼力和精神感召力；一个个普普通通、平凡细小、用心服务的故事，恰恰是我行基层网点员工对“客户至上，始终如一”服务理念和“好服务”的诠释，也是网点做好服务的案例。

作者简介

中国农业银行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，简称ABC，农行）最初成立于1951年，[1-2] 是新中国成立的**家国有商业银行，[3-4] 也是中国四大银行之一。[5-6] 总行设在北京，是中国金融体系的重要组成部分，也是世界五百强企业之一，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2010年7月15日和16日，农行A股、H股分别在上海证券交易所和香港联交所成功挂牌上市，[7] 总市值位列全球上市银行第五位。[8] 2015年入围由中国品牌价值研究院主办的中国品牌500强第23位。

目录

“匠心服务”篇
用惊喜服务创造效益价值
不忘初心服务“三农”
服务创造价值
精品服务 客户至上
用完善“售后”创造效益价值
您的认可就是我耐心付出最好的回报
想客户之所想 急客户之所急
定格微笑 服务心田
农行人用心诠释ABC
用工匠精神服务
用心服务客户 真诚感动你我
微笑服务是最好的名片
用真心服务挖掘潜力客户
用心服务 急客户之所急
拥抱客户 用爱服务-
用匠心服务坚守第一线
用真心服务创造价值
扎根农村 服务“三农”
用“五心服务”妆饰最美青春
用心服务才能收获忠实客户
服务改变一小步 价值提升一大步
做客户的“贴心银行”
用心服务 至诚至真
让优质服务成为连接客户心灵的桥梁
服务是最好的营销
相遇是缘 服务在心
乡情、真情、浓情谱写普惠金融新篇章
春风化细雨 真诚暖人心
用真心服务换客户忠诚
点滴服务 成就你我
用真心服务老人
服务永无止境 用心方显真情
“麻烦”的幸福事
服务无止境
往来皆是客 真情赢客户
陪伴是最长情的告白
用真心服务赢得认可
做客户的好朋友
本心服务 成就非凡

“敬业奉献”篇
用心服务、弘扬正气，做个勇于担当的农行人
服务在成长中提升
微笑服务的力量
暖心服务送感动
跨国电话情缘
服务路上与爱同行
温暖客户 光耀农行
微微一笑很倾城
用全面服务担当“网点大总管”
用暖心服务成就最暖柜员
……
“暖心服务”篇
“智慧服务”篇
“专业服务”篇
后记

精彩书摘

　　《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》：
　　敬爱的麦麦提艾力大叔：
　　您好吗？今天又到了您取退休工资的日子了。如果您等一会儿还是一如既往笑呵呵地出现在我们网点的大厅，我一定要亲自把这封信给您。您知道吗？这是我第一次给客户写信，其实在我们克孜都维路支行员工的心里，您早就不只是一位客户了，您啊，就像是我们的圣诞老人，每个月如期到来，还总是变魔法似的从您的布袋子里掏出我们大家爱吃的杏干和糖果。似乎，我还从来没有认认真真地给您说过一声谢谢呢！大叔，谢谢您啊，谢谢您出现在我的生活里，带给我最温暖的微笑和最快乐的工作时光。
　　麦麦提艾力大叔，您记得吗？我第一次见到您的情景。那时，刚从团场网点调入市面的我，在新的环境里总有那么一点不自信，唯唯诺诺的。记得那天，保安艾尼瓦尔不时地向外张望，我正奇怪于他的举动，您的电动三轮车就停在了网点门口。艾尼瓦尔赶快上前将您搀扶进来。起初，我以为您是艾尼瓦尔的爷爷呢，可看到您进来后所有的同事都在热情地跟您打招呼，我才知道原来您就是那位我们网点十几年的忠实老客户。网点主任一边和您说笑着，一边将腿脚不便的您搀扶到柜台前。依旧记得，一个简单取款业务的工夫，您却用地道的喀什幽默，逗得柜台内外的同事们高兴地笑了好久。我努力不去关注网点那一角你们的欢乐，埋头开始处理让我头疼的对公业务时，您却颤颤巍巍走到了我的低柜柜台前，我抬头看见的是您白花花的胡子和笑眯眯的眼睛。“、f，头咋，你是新来的娃娃吗？不太认识呀？你好！”这是您对我说的第一句话，我心里一震，马上频频点头。艾尼瓦尔赶紧过来向您介绍我说：“大叔，这是新来的同事，叫张园。”您慢慢地点点头，又慢悠悠地从那似乎可以装得下全世界的布兜里掏出来一把红枣放在我的桌子上说道：“园园丫头，吃吧，自家院子里种的。”那一天，那些饱满圆润的红枣，和您真诚慈祥的脸庞让我的心里觉得暖暖的，而从那以后，我的生活里就多了一个维吾尔族的白胡子大叔，也有了一个可爱的称呼“园园丫头”。
　　大叔，您记得吗？2015年迎新春活动期间，正逢我行免费为客户更换磁条卡，主任亲自给您打电话提示您尽快更换，并在电话里详细向您讲述了芯片卡更安全、更放心的优势。没想到大叔您下午就开着您的电动三轮车赶来了。我在给您办理更换卡片的业务时，发现了大叔您卡上还有22万元活期。我逗您说：“大叔，你的私房钱真多！”您，耸耸肩膀，呵呵地笑出声来。告诉我：“这是给我自己留的，现在买块地挺贵，我不想走了以后花孩子们的钱。”听了您的话，我心里揪了一下，但出于职业素养，我还是给您推荐了定期存单，大叔，其实当时我发现了，其实您并不是特别想办理定期业务，但是您的“园园丫头”叽叽喳喳地介绍了许久，您还是同意了。大叔，您真好！
　　大叔，距离上一次艾尼瓦尔把身体每况愈下的您背进网点取退休工资已经过去两个月了，您还一直不来看我们。大叔，7月的一天，您的儿子来帮您取工资，他说您已卧床不起，但还是十分挂念大家。大叔，我才不信呢。我们的麦麦提艾力大叔可是一只矫健的雄鹰，他不会倒下的，对吗？大叔，我们主任在那天下班后去你家看望您了，回来说，您挺好的，还让问候大家了呢。可是，可是大叔，为什么刚刚您的儿子是带着围着白布的花帽来替您取工资的呢？大叔，您的儿子，为什么他的眼圈那么红？为什么他的眼睛里饱含泪水，为什么他说——他失去了父亲？
　　麦麦提艾力大叔，我知道这封信您永远也看不到了。您离开我们的消息像是一团乌云笼罩在了我们网点的上空。空气似乎都凝结起来了，我们再也看不见花白胡子风趣幽默的大叔了，看不见您的笑脸和背影，也再也听不见您的声音了。大叔，您的儿子说，他会将自己在他行的所有存款转过来，存在这里。因为这是父亲临行前的叮嘱。大叔，感谢您用这种方式继续和我们和农业银行的故事；大叔，谢谢您，祝您一路走好。
　　此致
　　敬礼！
　　中国农业银行喀什克孜都维路（兵团）支行全体
　　……

前言/序言

　　服务是银行永恒的主题，服务成就员工，服务创造价值。近年来，农业银行始终坚持以客户为中心，牢固树立“客户至上，始终如一”的服务理念，以提升客户满意度为目标，完善服务提升长效机制，努力打造“做客户认可的银行”，全行员工面貌焕然一新，服务热情持续高涨，服务能力显著提升。
　　服务是根，服务是魂，服务是一家银行企业文化和经营管理的集中反映，更是每一名员工践行理念、用心服务的直接体现。2017年是农业银行“服务质量强化年”，为实现提升服务体验、压降客户投诉、打造服务文化的总体目标，总行经过广泛收集、精心筛选、分类整理，组织汇编了《好服务，无止境——中国农业银行网点服务故事集锦》。
　　本书从千千万万个农业银行“好服务”故事中筛选并整理了191篇，以匠心服务、敬业奉献、暖心服务、智慧服务、专业服务五个篇章，多层面、多角度展现了农行员工践行“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的服务精神。尽管没有轰轰烈烈、惊天动地的壮举，但每一则故事都是一种态度，一种精神，更是一种文化，故事的背后彰显的是文化震撼力和精神感召力；一个个普普通通、平凡细小、用心服务的故事，恰恰是我行基层网点员工对“客户至上，始终如一”服务理念和“好服务”的最好诠释，也是网点做好服务的最佳案例。
　　在本书中，您将看到身边员工以亲身经历，用真挚淳朴的感情，用朴实生动的语言，描述了他们在平凡岗位上服务客户、爱岗敬业的真实故事，故事虽小，但小中有大，其中有奉献和无悔，有感动和感悟，有大爱至简，更有真情无限。这其中有为江苏苏州“蟹老板”许先生提供一系列惊喜的匠心服务；有为辽宁葫芦岛聋哑夫妇连续三天三夜耐心清点大箱硬币的暖心服务；有冒着狂风暴雪为内蒙古呼伦贝尔牙克石经商老人送遗落物品的敬业服务；有耗费近2小时为福建漳州阿婆成功堵截15万元电信诈骗的智慧服务；还有将黑龙江齐齐哈尔王总的6000万元资金合理配置，使整体收益得到保障的专业服务…一
　　农业银行的服务故事远远不止于此，农业银行将秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，努力做“客户认可的银行”，满足广大客户便捷、安全、周到、高效、专业的期待，客户的满意将是我们服务的不竭动力！

《汗滴沃土，情暖万家：中国农业银行网点服务一线观察》 在中国广袤的土地上，无数双手正默默耕耘，播撒着希望的种子。在每一个村庄、每一个乡镇，甚至城市的街角，总有那么一群人，他们是连接着金融脉搏与普罗大众的桥梁，用真诚与专业，编织着一张温暖的服务网络。这本书，正是对这群平凡而伟大的人们的致敬，是他们用汗水浇灌沃土，用温情点亮万家的故事汇聚。 我们深入中国农业银行遍布全国的营业网点，倾听那些在服务一线发生的鲜活故事。在这里，你将看到一张张朴实的面孔，听到一句句温暖的问候，感受到一份份沉甸甸的责任。这不是宏大的叙事，也不是冰冷的数字堆砌，而是关于人与人之间最真挚的连接，关于金融服务如何渗透到生活的每一个角落，成为解决难题、实现梦想的有力支撑。 第一篇：扎根泥土，守护希望 在中国农村，农业银行网点不仅仅是一个办理业务的场所，更是村民们信赖的“娘家”。在这里，我们记录了无数扎根泥土的服务者。 李大姐的“家常话”： 在一个偏远山区的小镇，农行网点的老员工李大姐，早已和村里的老乡们成了家人。她记不清有多少次，在下班后，还坐在门口，拉着张奶奶的手，耐心讲解着惠农贷款的最新政策，或者帮着老乡们填写那些对他们来说如同天书的表格。张奶奶的儿子在外打工，家里的农作物到了关键时期急需用钱，李大姐二话不说，利用午休时间，带着材料去张奶奶家，一份一份地核对，一张一张地指导。最终，贷款顺利发放到位，张奶奶感激地说：“李大姐，你比我自己的闺女还亲！” 这样的故事，在李大姐身上每天都在上演。她不只是一个柜员，更是村里的“政策明白人”、“知心大姐”。她用最朴素的语言，最耐心的方式，化解了老乡们对金融的陌生与畏惧，让他们能够安心耕种，放手创业。 小王的“第一次”： 刚毕业的小王，被分配到一家城郊结合部的农行网点。起初，他对于如何与那些不熟悉银行系统的老年客户沟通感到有些手足无措。一次，一位头发花白的老爷爷，颤颤巍巍地走进网点，想把存在银行里的钱取出来给孙子交学费，但是怎么也记不清密码。小王没有不耐烦，而是耐心地引导老爷爷回忆，一次次地尝试，直到老人激动得说不出话来。最后，通过身份证和一系列的核实，钱终于取了出来。当看到老爷爷带着满足的笑容离开时，小王第一次深刻体会到，金融服务不仅仅是冰冷的数字交换，更是传递关爱与信任的过程。他明白，他的工作，承载着一个家庭的希望。 “绿色通道”的温度： 在一些台风、洪涝等自然灾害频发的地区，农行的网点往往成为当地居民最坚实的后盾。我们采访了一位在洪水过后，连续三天坚守在岗位的网点经理。当时，网点所在的区域一度断电断网，交通也十分不便。但他带领团队，想方设法联系上级，开通“绿色通道”，优先为受灾农户办理贷款，帮助他们渡过难关，重建家园。有人问他，为什么这么拼？他说：“看到老乡们无家可归，心急如焚，我们作为银行，就是要用最快的速度，最实在的行动，给他们支持和希望。” 第二篇：专业致远，服务升级 随着时代的发展，金融服务也在不断创新和升级。在农行网点，我们看到了无数金融服务者，他们用专业的知识和不懈的努力，为客户提供更优质、更便捷的服务。 “懂”你的贷款经理： 张先生是个小微企业主，经营一家工艺品加工厂。近年来，由于市场变化，资金周转一度十分困难。他曾跑过多家银行，但都因为“缺抵押物”等原因被拒绝。在一次偶然的机会，他来到了农行一家分行，遇到了年轻的贷款经理赵敏。赵敏没有直接拒绝，而是花了好几天时间，深入了解张先生的工厂，研究他的生产流程、客户群体，以及未来的发展潜力。她了解到，张先生的产品虽然暂时遇冷，但其工艺技术在国内仍处于领先地位，只是缺乏新的市场推广。赵敏凭借自己对政策的熟悉和对市场的判断，为张先生量身定制了一套“供应链金融”方案，并积极协调上级审批。最终，贷款成功发放。这笔钱不仅帮助张先生渡过了难关，更让他有机会投入研发，推出新产品，重新赢得了市场。张先生动情地说：“赵敏不只给了我钱，更给了我信心和方向，她比我自己还了解我的生意。” 科技赋能，人文关怀： 在一家繁忙的城市支行，年轻的客户经理小陈，正熟练地操作着PAD，指导一位阿姨使用手机银行。这位阿姨对智能手机一窍不通，但又想通过手机银行给远方的儿子转账。小陈没有丝毫的不耐烦，他一步一步地演示，从下载APP到注册账号，再到完成转账，每一个环节都讲解得清清楚楚。期间，他还为阿姨讲解了防范电信诈骗的常识。当阿姨成功转账后，脸上露出了灿烂的笑容，连声道谢。小陈说：“我明白，科技是为了让生活更便捷，但我们不能让一部分人被排除在外。尤其是老年客户，他们需要更多的耐心和引导，才能真正享受到科技带来的便利。” “跨境”的信任： 在一家涉外业务较多的网点，一位海归创业的年轻女士，需要办理一笔国际贸易融资。她对复杂的流程和各种条款感到困惑。经验丰富的客户经理王先生，耐心细致地为她讲解每一项条款的含义，并结合国际贸易的风险点，提出了专业的建议。他不仅帮助她顺利完成了融资，还为她介绍了一些潜在的海外客户，为她的事业发展提供了宝贵的资源。王先生说：“我们的目标是成为客户最值得信赖的合作伙伴，无论在国内还是国际舞台上，我们都希望用专业的服务，帮助客户实现他们的商业梦想。” 第三篇：超越业务，情系社区 金融服务不仅仅局限于网点内部，更延伸到社区，成为社会公益的重要力量。农行网点的一线员工，用自己的行动，传递着爱与责任。 “反诈宣传员”的坚守： 在许多社区，农行网点成了“反诈宣传站”。网点员工们利用晨会、客户等候时间，向居民讲解最新的诈骗手段，提供防范建议。一位常年负责此项工作的员工，甚至自费印制宣传手册，利用周末时间到小区发放。她说：“现在骗子花样太多了，我们多说一句，就能少一个人受骗，挽回的不仅仅是金钱，更是家庭的幸福。” “爱心助学”的传递： 农行网点还常常是当地“爱心助学”活动的组织者和参与者。他们积极发动员工和客户，为贫困学生捐款捐物，提供生活上的帮助。有一位网点负责人，多年来坚持资助几名贫困学生，直到他们大学毕业。他说：“看到孩子们因为有我们一点小小的帮助，能够继续学业，将来回报社会，这就是我们最大的欣慰。” “无障碍”的关怀： 许多农行网点，主动对硬件设施进行改造，设置无障碍通道、爱心座椅，为行动不便的客户提供便利。更重要的是，网点员工们会主动上前，提供帮助，无论是搀扶客户，还是协助他们完成业务，都充满了人文关怀。一位使用轮椅的客户，在一家农行网点办理业务时，受到了格外周到的服务，他感慨地说：“在这里，我感受到了尊重和温暖，我不再觉得自己是一个‘特殊’的人。” 结语： 《汗滴沃土，情暖万家》这本书，记录的不仅仅是中国农业银行网点服务中的点滴故事，更是千千万万金融服务工作者，在平凡岗位上，用他们的专业、热情和责任，为社会创造价值的缩影。他们是辛勤的园丁，播撒着金融的种子，滋养着国家的经济；他们是温暖的使者，传递着信任和希望，点亮了无数家庭的生活。 读完这本书，你会发现，金融服务并非高高在上，它就藏在每一个网点，每一次微笑，每一句嘱托之中。它与我们的生活息息相关，是我们实现梦想、保障生活、走向富裕的重要力量。这平凡的故事，汇聚成不平凡的力量，共同奏响着中国金融服务不断进步、服务人民的美妙乐章。 每一个故事，都是一次深刻的体验；每一次服务，都是一次真诚的承诺。这本书，献给所有在这片沃土上辛勤耕耘的农行人，也献给所有选择信任、选择支持的广大客户，更献给那个充满希望、不断前行的中国。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始拿到《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》这本书，我以为会是那种一本正经、枯燥乏味的宣传册。但翻开第一页，我就被深深吸引住了。这本书最成功的地方在于，它没有空洞的口号，而是用一个个鲜活、生动的故事，展现了中国农业银行网点服务工作的点点滴滴。我印象最深刻的是其中一个关于“科技助老”的故事。我身边也有很多长辈在面对日益智能化的银行服务时感到吃力，这本书里就描绘了农行工作人员如何耐心细致地教会老年客户使用手机银行、ATM机，甚至还会手把手教他们如何识别电信诈骗。看到这些，我为自己的长辈感到庆幸，也为农行员工的这份责任感和担当而点赞。还有一个故事，讲述的是在偏远地区，农行网点的工作人员如何克服困难，将金融服务送到村民手中，甚至有时候为了帮助客户解决一个看似微不足道的问题，他们会付出超乎寻常的努力。这些故事不仅仅是文字，它们带着一股真挚的情感，让人读来十分温暖，也让我对“服务”这个词有了更深刻的理解。它不仅仅是完成某项任务，更是一种发自内心的关怀和责任。

评分☆☆☆☆☆

《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》这本书，绝对是我近期阅读体验中最具惊喜的一部。我一直觉得，银行服务是比较程式化的，但这本书彻底打破了我的刻板印象。书中收录的每一个故事，都像是一部微电影，将农行网点工作人员的职业精神、服务态度、以及他们如何将“客户至上”落到实处的细节，描绘得淋漓尽致。有一篇让我印象尤为深刻，讲述的是一位客户的证件遗失，急需办理业务，但由于证件的特殊性，流程比较复杂。网点的工作人员为了不耽误客户的紧急事务，主动加班加点，积极协调相关部门，最终在最短的时间内为客户解决了问题。当时读到这里，我能想象到那位工作人员脸上写满了疲惫，但眼神中却闪烁着解决问题的决心和对客户的责任感。这本书没有刻意去拔高，而是用最朴实的语言，讲述最真实的服务场景。它让我看到了农行员工在平凡岗位上所付出的不平凡努力，他们用专业和耐心，搭建起了银行与客户之间信任的桥梁。读完之后，我内心充满了对这些普通劳动者的敬意，也让我对今后去银行办理业务多了一份期待。

评分☆☆☆☆☆

拿到《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》这本书，我原本以为会看到一些官方的赞美之词，但翻开后，我发现完全不是这么回事。这本书更像是一本“实录”，记录了中国农业银行一线员工在日常工作中遇到的各种真实情况，以及他们如何用自己的方式去解决问题、温暖客户。我尤其喜欢那些讲述“小人物”故事的篇章，比如，一个年轻的银行职员如何帮助一个因意外受伤的客户，在行动不便的情况下，依然能够顺利完成重要的汇款；或者是一位经验丰富的柜员，如何在嘈杂的环境中，通过细致的观察和专业的判断，及时发现并阻止了一场潜在的金融诈骗，保护了客户的财产安全。这些故事没有惊天动地的情节，却充满了人情味和生活气息。它们让我看到了银行工作人员不仅仅是“数字的管理者”，更是“服务的践行者”。他们用自己的智慧、耐心和同情心，在每一次的服务中，传递着信任和关怀。这本书让我觉得，农行不仅仅是一个提供金融服务的机构，更是一个充满人情味、值得信赖的社会力量。

评分☆☆☆☆☆

《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》这本书，真的给我带来了很多惊喜和感动。我一直认为，服务行业最难能可贵的就是能够把“标准化”的流程，注入“个性化”的关怀，这本书恰恰做到了这一点。我特别喜欢其中一个故事，讲的是一个农行网点，为了方便当地的农户，专门推出了“农忙时节”的预约服务，让农民们在农闲时段就能轻松办理业务，避免了耽误农时。这种“设身处地”的服务理念，真的让人耳目一新。书中还记录了许多在突发事件中，农行工作人员如何挺身而出，提供紧急金融支持，保障民生需求的感人瞬间。比如，在某个地区遭遇自然灾害后，农行网点的工作人员是如何不顾个人安危，第一时间赶赴现场，为受灾群众提供金融援助和慰问。这些故事，让我看到了中国农业银行作为一家大型国有银行的担当和责任，也让我看到了其基层员工身上所闪耀出的朴实而伟大的光辉。这本书让我深刻地体会到，真正的“好服务”不仅仅是效率和专业，更是一种发自内心的关怀，一种对社会责任的承诺。

评分☆☆☆☆☆

我最近读了《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》，这本书给我的触动真的很大。读这本书的时候，我感觉自己仿佛置身于农行的各个网点，亲身经历了那些温暖人心的瞬间。书中描绘的不仅仅是简单的业务办理，更是人与人之间真诚的关怀和专业的服务。有一次，我看到一个故事，讲的是一位老奶奶来银行取钱，因为记不清密码，又不会用智能设备，急得满头大汗。网点里的工作人员并没有表现出不耐烦，而是耐心地引导她，一遍一遍地核对信息，最终帮她顺利取到了钱。老奶奶离开时，脸上露出的那种感激和安心的笑容，真的让我非常感动。还有一些故事，讲述的是年轻的客户因为创业遇到资金困难，农行的工作人员不仅仅是提供贷款，更是在政策指导、信息咨询方面给予了极大的帮助，让客户感受到了银行作为坚实后盾的支持。这些故事让我看到了农行员工的专业素养，更看到了他们身上闪耀的人性光辉。他们不仅仅是银行的员工，更是社区的贴心人，是客户信赖的伙伴。读完这本书，我对中国农业银行的整体印象有了颠覆性的改观，不再是冰冷刻板的金融机构，而是充满了人情味、有温度的温暖港湾。