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川名幸夫 著

图书标签:

• 服务
• 酒店管理
• 客户体验
• 礼仪
• 细节
• 帝国酒店
• 日本酒店
• 服务文化
• 经营管理
• 案例分析

店铺： 王府井书店旗舰店

出版社： 东方

ISBN：9787506082280

商品编码：1644101527

出版时间：2015-07-01

基本信息

商品名称： 帝国酒店恰到好处的服务	出版社： 东方出版社	出版时间：2015-07-01
作者：川名幸夫	译者：张舒鹏	开本： 32开
定价： 33.00	页数：179	印次： 1
ISBN号：9787506082280	商品类型：图书	版次： 1

编辑推荐

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。
2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的顶级酒店的服务观念。
“让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。
就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

内容提要

作者在帝国酒店工作了30多年,通过回顾思索多年来的所见所闻与所学,真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿” 的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。在帝国酒店,除了极其简单的操作手册外,并没有业务指南一类的文件。取而代之的,是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛,以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。

作者简介

【日】川名幸夫
日本顶级酒店行业服务专家。指导多家顶级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店（大阪）开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

目录

前 言

第1章扎实做好分内之事
什么是永远以完美为目标
把客房打造成让客人最舒心的空间
客房垃圾隔天处理
完美的服务绝非由一人完成
开工前做发声练习“叫醒”嗓子
回答不仅仅要“简单明了”
欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意
为什么要精心做好“笔记”
专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜

第2章时刻站在客人角度上看问题
无偿服务的价值
礼宾的基本要求
为应对突发事态做好万全的准备
小小一杯水，服务效果大
百分百地聆听顾客的心愿
只有做好基本功才能在工作中创新
走路切忌“足下生风”
规矩跟着宾客走
预测宾客的下一步行动
夏里亚宾牛排
专栏 Monsieur村上的回忆

第3章以诚待人
不满足于现在所需的知识
一人分饰多角的调酒师
什么赋予了服务特殊的风貌
被好莱坞影星盛赞的服务
“把我的回忆还给我！”
擦鞋匠的自豪
为何设置免费的“音乐房”
保险柜为什么设有镜子
用镜子走近不在眼前的宾客
专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度

第4章保持恰如其分的服务姿态
向宾客学习
宾客称呼员工的名字意味着什么
保持“低调”的精神以随时待命
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
“不满”的连锁反应
为什么要在问候过客人后再加上一句话
不叫出客人名字有时反而是一种体贴
“More Than a Home Away From Home”
更上一层楼
随时备好崭新的纸钞
今后的客房形态
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝国酒店消防自卫队
什么是理所当然而又至关重要的工作
专栏 与客人要隔开一个木桩的距离

第5章通过智慧和努力来巩固记忆
“忘却”与“想起”的反复循环
放满了各种剪报的门童休息室
调酒师的记忆法
巩固记忆的方法只能自己去发现
手比脑记得还清楚
专栏 包租司机的专业作风让人佩服

第6章服务人员是我们的支柱
培养厨师人才必不可少的三大要素
令客人感动的语言美
得体的英语会话能力必不可少
为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度
“名不虚传的帝国酒店推进运动”
电话应对时与对方建立“有机”的联系
专栏 来自捷克某家宾馆的电话

第7章传统与革新同在
帝国酒店行为规范
帝国酒店的传统——永做革新人
专栏 弗兰克劳埃德莱特套房

后记

好的，以下为您构思的图书简介，主题与《帝国酒店恰到好处的服务》无关，重点在于讲述一个关于探索、发现与人际关系的复杂故事。 《星尘的低语：失落文明的回响》 作者： 艾拉·凡尔纳 出版社： 苍穹之径文化 页数： 680页 关键词： 太空歌剧、考古学、异星文明、失落的智慧、哲学思辨 书籍类型： 硬科幻/太空史诗 --- 简介： 在人类的征途已经跨越了数不清的星系，殖民舰的钢铁之躯凿穿了无数的宇宙尘埃之后，我们自以为对这片广袤的黑暗已经有了足够的了解。然而，当“伽马射线暴监测站42”在距离银河系核心区数万光年的“奥菲斯旋臂”边缘捕捉到一个古老而规律的信号时，这一切认知被彻底颠覆了。 这不是寻常的宇宙噪音，而是某种被精心编码的、具有高度智慧的结构——来自一个被称为“织网者”（The Weavers）的、比人类文明史还要古老十万年的超级文明的遗迹。 故事的开端，聚焦于三位截然不同的人物，他们的命运因这次重大的发现而被紧密联系在一起。 第一部分：信号的追寻者 阿丽亚娜·文斯，一位天赋异禀但饱受争议的考古语言学家。她毕生致力于破解那些被主流科学界判定为“不可能解读”的远古符号系统。当“织网者”的信号以一种近乎音乐的数学结构传入她的解码器时，她知道，这是她毕生的追求。她被紧急征召，加入“赫尔墨斯”深空探索船队，目标直指信号源——一个被标记为“寂静之环”的星云区域。阿丽亚娜的视角，带领读者深入解密那些超越人类理解范畴的符号学和信息论的迷宫。她必须学会用一种全新的“语法”去理解一个已经消亡的种族如何看待存在、时间与空间。 第二部分：钢铁的守护者 卡尔·瑞德克，前联邦星际舰队的王牌驾驶员，因一次任务中的“战术失误”而被边缘化。他性格坚韧，对任何形式的官僚主义和政治干预都抱持着深刻的怀疑。他被任命为“赫尔墨斯”号的安保主管，他的任务是确保阿丽亚娜的安全，以及保护这艘船在深空中的利益——特别是来自那些对“织网者”遗物垂涎三尺的商业巨头和军事势力的觊觎。卡尔的航行日志，充满了对星际政治的尖锐观察，以及在极端环境下，如何平衡道德责任与生存本能的挣扎。他驾驭的飞船，与其说是交通工具，不如说是一个漂浮在虚空中的小型社会单元，充斥着猜忌、忠诚与背叛。 第三部分：文明的镜面 伊利亚·索伦，一个生活在殖民地边缘的“拾荒者”，一个不被联邦承认的个体，他拥有着一种罕见的、与古老科技产生共鸣的“共振天赋”。他没有受过高等教育，但在他手中，那些残骸、那些废弃的太空站零件，似乎能低语出它们曾经的功能与历史。伊利亚在一次危险的废弃采矿站的探索中，意外地发现了一件与“织网者”信号源相呼应的古代“定位器”。他的发现不仅改变了他个人的命运，更将他推向了联邦和阿丽亚娜的核心圈层。他代表着那些被主流科学排斥在外，却可能掌握着真正钥匙的边缘群体。 核心冲突：遗嘱的重量 当“赫尔墨斯”号最终抵达“寂静之环”时，他们发现的不是一座辉煌的城市，而是一个庞大到令人窒息的、被时间腐蚀的“信息存档库”。“织网者”没有留下统治的武器，没有留下可供掠夺的资源，他们只留下了一份沉重的“遗嘱”——关于宇宙运作的终极理论，以及一个令人不安的警告：他们并非是自然消亡的，而是主动选择了“退场”。 这份遗嘱揭示了宇宙中一个恐怖的悖论：某些知识的获取，必然会导致文明自身的不可逆转的崩溃。阿丽亚娜必须在“揭示真相以推进人类认知边界”与“为了文明的存续而保守秘密”之间做出抉择。卡尔则必须面对一个道德困境：当联邦高层试图将这份遗嘱用于军事目的时，他是否应该背弃誓言，保护这份超越政治的智慧？伊利亚的天赋，此刻成为了解读这份“死亡代码”的关键，但他必须警惕，不要被这份古老的智慧彻底吞噬。 《星尘的低语》不仅仅是一部探索未知星域的太空冒险，它更是一部关于知识的代价、文明的责任，以及在面对超越自身尺度的智慧时，人性所能坚守的底线的哲学史诗。 故事的尾声，不是胜利的凯歌，而是对未来无尽旅程中，人类将如何定义自身角色的深刻反思。 宇宙浩瀚，但真正的边界，往往存在于我们自己的认知之内。 --- (约1500字)

评分☆☆☆☆☆

这本书《帝国酒店恰到好处的服务》，在我看来，不仅仅是一本关于酒店业的书，更像是一本人生的智慧指南。我一直觉得，生活中的许多事情，都离不开一个“度”字。无论是人际交往，还是工作处理，亦或是自我表达，都讲究一个“恰到好处”。而这本书，似乎正是以酒店服务为载体，来探讨这个普遍适用的道理。我期待它能够为我提供一些启发，让我能够在日常生活中，更好地把握分寸，更智慧地处理各种关系。我猜测，书中或许会分享一些关于如何倾听、如何观察、如何回应的技巧，这些技巧看似简单，但要做到“恰到好处”，却需要长久的练习和深刻的体悟。我希望，读完这本书，我不仅能对酒店的服务有一个全新的认识，更能将这份“恰到好处”的智慧，融入到自己的生活，让自己成为一个更懂得体谅、更懂得平衡的人。

评分☆☆☆☆☆

《帝国酒店恰到好处的服务》这本书，仿佛是一扇窗，让我得以窥见一个不同于以往的酒店世界。我一直以来对酒店的认知，大多停留在“住”和“吃”的层面，但这本书似乎要带我进入一个更深邃的领域，一个关于“体验”和“情感”的维度。我很好奇，那些在帝国酒店工作的员工们，是如何被训练和培养，才能做到服务“恰到好处”的？是否有一种特殊的培训体系，能够让他们在保持专业性的同时，又不失人性的温度？我猜测，书中可能还会涉及一些关于员工激励和文化建设的内容，因为只有内部的凝聚力和认同感，才能真正支撑起外部优质的服务。我尤其希望能从中学习到，如何在快节奏的工作环境中，保持一种从容和专业的态度，以及如何将“恰到好处”的服务理念，内化为一种自觉的行为习惯，而不是一项需要刻意完成的任务。

评分☆☆☆☆☆

读完《帝国酒店恰到好处的服务》，我脑海中浮现的不是具体的客房细节，而是一种难以言喻的氛围。它让我联想到那种经典的电影场景，幽静的长廊，低语的服务生，以及若隐若现的爵士乐。这本书给我的感觉，就像在品味一杯陈年的威士忌，初入口时或许有些辛辣，但随后便能体会到那醇厚的甘甜和悠长的回味。我迫不及待地想知道，那些看似简单的服务背后，究竟隐藏着怎样的逻辑和哲学。是源于对细节的极致追求，还是对客人情绪的敏锐捕捉？亦或是，一种对于“尊严”的理解，让每一位客人都能感受到被尊重和被珍视？我一直在思考，在当下这个追求效率和个性化的时代，为何“恰到好处”的服务依然拥有如此强大的生命力。它是否是对浮躁的一种反拨，是对人文精神的一种回归？这本书的出现，恰似一股清流，提醒着我们，在物质日益丰盈的同时，精神层面的满足同样重要，而这种满足，往往就藏在那些不张扬、不刻意，却又恰如其分的细节之中。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本《帝国酒店恰到好处的服务》，从封面到书名，就透着一股子沉稳和内敛。我个人对酒店行业向来是充满好奇的，尤其是那些历史悠久、声名显赫的老牌酒店，它们不仅仅是提供住宿的地方，更像是一个个凝固了时光的文化符号。我想这本书一定不会仅仅局限于冰冷的房间设施和餐饮价格，而是会深入挖掘那些让一家酒店得以在竞争激烈的市场中屹立不倒的灵魂所在。我期待能够了解到，在那些金碧辉煌的背后，究竟蕴含着怎样的管理智慧和人文关怀。也许里面会讲述一些不为人知的历史趣事，或者是一些影响深远的经营理念，甚至是那些在幕后默默付出的员工们的故事。我尤其感兴趣的是“恰到好处”这四个字，它意味着一种尺度和平衡，不至于过分热情让人感到打扰，也不至于冷淡疏离让人感到不受重视。这种拿捏得当的服务，想必是多年经验沉淀下来的艺术，也可能蕴含着对顾客心理的深刻洞察。我希望能在这本书里找到答案，了解“恰到好处”究竟是如何被实践和传递的。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，真正的服务，是能够触及人心灵深处的。在《帝国酒店恰到好处的服务》这本书里，我看到了这种可能性。我并非一个经常出入高级酒店的人，但书中描绘的那些场景，却让我感同身受。它让我意识到，即使是最普通的客人，也渴望在旅途中找到一丝归属感，一份被理解的温暖。这本书所探讨的“恰到好处”，可能并非是那些程式化的礼仪，而是建立在对人性洞察之上的，一种润物细无声的关怀。我想，它一定不会是一本教你如何“奉承”的书，而更像是一本关于“理解”和“共情”的教材。我期待着书中能够分享一些具体的案例，例如，当客人遇到突发状况时，服务人员是如何以一种既不逾越界限又充满善意的方式提供帮助的；又或者是，当客人表达了细微的需求时，酒店又是如何心领神会地去满足的。这些看似微不足道的瞬间，却往往能决定一次住宿体验的成败，也正是“恰到好处”的服务最闪光的体现。