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店铺： 北京新脚步图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115262073

商品编码：26161016032

丛书名： 海底捞你学得会

开本：16开

出版时间：2011-08-01

 

书名：	海底捞你学得会
图书定价：	30.00
图书作者：	杨铁锋著
出版社：	人民邮电出版社
出版日期：	2015年8月第1版 2014年12月第13次印刷
ISBN号：	9787115262073
开本：	16开
页数：	184
版次：	1-13

作者简介

杨铁锋，海底捞式管理培训专家、北京沣之道餐饮管理公司首席顾问。曾为数百家餐饮企业提供过经营定位、模式创新、特色塑造、品牌提升、营销推广、流程再造和高管内训等管理咨询服务。近年来，部分餐饮运营案例和实战经验被《哈佛商业评论》、《销售与市场》、《餐饮经理人》、《餐饮**》等杂志刊用，在多个高峰论坛讲授“餐饮快速赢利方法”等课程，开办“海底捞式店长特训营”。出版有专著《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》。

内容简介

近年来，随着海底捞火锅店在经营上取得的巨大成功，海底捞现象已经在企业界具有广泛影响，国内外很多企业都把如何复制海底捞模式当做重要课题来研究。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？杨铁锋编著的《海底捞你学得会》从破解海底捞火锅店的经营管理方法入手，把海底捞的经营系统拆解成八大板块进行透彻研究，从中总结出企业成功的规律性法则，再结合现代企业运营理论，给出企业能够快速学习、马上能用的实施方法，帮助广大企业走上健康发展之路。      《海底捞你学得会》适合广大企业管理者、经营管理理论研究者及高等院校相关专业师生阅读。

目录

章 商业模式: 只比别人高一点 1 海底捞经营的真功夫 3 经营者的理念是关键 9 关于商业模式 13 模式创新你学得会 17 第二章 定位在青年白领 23 满足顾客需求 25 海底捞的定位 30 为青年白领服务 33 不是，就是 36 找准服务对象你学得会 39 第三章 商品: 卖出不同的感觉 43 海底捞的菜单 45 普通商品卖不同感觉 51 如何做到好吃 54 制造特色方法你学得会 58 第四章 价格的秘密 63 海底捞的高定价 65 深透了解顾客心理 68 高定价更容易受关注 71 商品定价法则你学得会 74 第五章 员工行为管理 81 员工队伍: 海底捞的发家秘籍 83 信任的力量 86 沟通无处不在 89 海底捞精神你学得会 93 第六章 感动员工 99 海底捞的福利待遇 101 员工凭啥对海底捞忠诚 105 海底捞你学得会 要法治，不要人治 109 企业文化“五要”你学得会 112 第七章 超值服务 117 海底捞的超值个性服务 119 发自内心的微笑 125 塑造服务应强调差异 129 提升服务员素质你学得会 133 第八章 品牌是自然而然的事情 143 水到渠成海底捞 145 诚实做事是品牌基础 148 口碑传播效果更佳 151 品牌打造你学得会 155 第九章 各行各业学习海底捞 159 附录 海底捞管理经典集萃 167

精彩页

制造特色方法你学得会 我国传统商谚有很多强调特色经营的内容，如“不怕有缺点，就怕没特色”、“一招鲜，吃遍天”，这些都是主张以特色带动整体经营。     所谓经营特色，是指企业主打的商品或服务同其他企业相比有明显不同，这主要表现在以下三个方面。      其一，把原有的原材料重新搭配，采用新工艺，秘制，申请专利保护。江西的瓦缸煨汤并无太多神秘之处，就是把传统老火靓汤的制作方法改变为大缸煨制，将原来的后堂制作变为店前演示，受到消费者的追捧，引起众多同行纷纷效仿。      其二，外地有，本地没有，把这种风格和特色引到本地，变为本地的特色。海底捞在四川属于常规模式，但进入京城就变成了个性餐饮。     同一个企业，因经营地点不同，所获得的经营定位也不同。      其三，本地虽有，但粗制滥造不精不细，企业通过精工细作提升品质，也是值得光顾的的特色。黑龙江省方正县德莫利活鱼在选料上大做文章，有意识地烘托东北菜肴粗犷大气的商品形象，采用绿色无污染的活鱼、粉条、豆腐，深受食客欢迎，现在已经成行成市，成为哈尔滨到佳木斯公路旁的一大美食景观。      制造特色的方法有两种。      一是做加法。拿来一个普通菜品，加高档材料，加复杂工艺，加精美器皿，加文化背景，加隆重推出，再普通的一个菜品，也会变得不同凡响。以普通的馒头为例，加入少量山野菜，采取原始农家做法，用黑陶大碗盛放，命名为“边疆农垦馒头”，一个如此普通的商品也变得个性十足。      另一个是做法。就是从一个庞大的菜系中掉多余成分，掉垃圾调料和添加剂，掉复杂包装，掉不合理工艺，让食材本味显现，形成特色。还以馒头为例，有些餐饮企业在包装特色时竭尽所能，在一个普通的馒头里甚至加入增香剂、染色剂等成分，冒充健康食品，有悖特色包装的本意，实为损害顾客健康的害人之举，应该引以为戒。      制造美食特色，应具备以下要素。      一是好吃。美食是给人吃的，好吃关键。有些餐饮企业包装了许多的怪菜，好看也新奇，但不好吃，顾客尝一次不点第二回，这样的菜品没有生命力。地域性是美食好吃的前提。东辣西酸，南甜北咸，地域不同，各有所好。北方人喜爱大碗酒、大碗肉，南方人喜爱精雕细琢、柔声慢品，无所谓谁好谁坏，谁高谁低，只是消费习惯不同而已。      二是口味突出。辣是真辣，鲜是真鲜，香是真香；切莫辣非辣、鲜非鲜、香非香，模棱两可。就美食欣赏而论，一般的厨师确实无法和食客相比。从事厨师这一行的人，很多是从小家境况贫寒。他们希望掌握一门手艺通过自身努力来改变自己的命运。这样说不是瞧不起厨师，而是厨师这一行太累、太苦、太危险，家里条件好的人是不会自讨苦吃的，即使偶尔进入行里，没几天也累跑了。餐馆厨房工作与外界所了解的情况大不一样，分工极细，有几个厨师能尝遍酒店所有的出品呢？太少了。红烧大鲍翅比鱼香肉丝难做吗？当然不是，不过是红烧大鲍翅的原材料太贵，一般厨师没机会尝试罢了。所以，从事厨师工作的人对美食的渴望在相当长一段时间内仅仅是吃饱，能进入到美食欣赏境界的人少而又少。厨师的经历使其本身的美食境界不高，加上菜路子又是叫谁都能适应的“大众口”，菜品口味不突出也就不足为奇了。任何一种菜品，能使一小部分顾客满意就是成功，使所有人满意，就不是特色而是俗物了。      三是器皿选择与众不同。选器皿不仅仅是在餐馆用品的范围内寻找，也不仅仅跟在老祖宗的身后因循守旧，还要向其他行业学习借鉴，把其他行业的好东西引进到餐饮的特色创新中来，取长补短，为我所用。有些餐馆把金鱼缸、花盆、水果盘、笔筒改用为美食器皿，令人耳目一新，应该大力提倡。      四是餐馆字号应个性十足。有个性的字号易记、上口，由字号可生发出品质、环境、价位、档次、特色、文化等种种联想，内统风范，外创品牌，效果很好。      五是设计主题餐厅。以文化做主题，用故事或传说增加厚度。主体餐厅讲究形神统一，风格明朗，跳出在菜品上小打小闹的圈子，比较容易形成特色。国内一些餐饮策划人经常用主题餐厅方法包装特色，占了知晓历史文化、制造概念的先机。成气候并经常见诸报端的主题餐厅，有“庄稼院”、“新农村”、“旧社会”、“二人**”、“渔村”、“分手”等。      我为某餐饮管理公司包装特色品种鱼锅饼子时，主料选用本地鲜度绝好的近海小杂鱼，辅以卤水豆腐、东北土豆粉条、喂养猪五花肉，海水调味，口感奇佳；牌匾请名人题写后用实木雕刻，黑地绿字，端庄古朴；外墙用王羲之行书兰亭序制成写真胶贴装贴，内墙以城墙壁纸装饰，精选所在古城的明清时期的图片悬挂四周；背景音乐播放“梦幻岛”，又编写一则鱼锅饼子的传说置于厅内。这些举措深受顾客欢迎，曾创下500平方米单店日接待108桌的纪录。      特色品种一旦形成潮流，极易引起同行仿制。因此，经营者要学会运用知识产权保护手段对字号、原材料原产地、专有设备、独特加工工艺和个性文化构筑保护区，以维护自己的合法权益。海底捞火锅成名后，很多地方的餐饮企业跟风而上，模仿海底捞的经营风格和字号，开办起山寨版的海底捞。但是，海底捞在建店初期，便已在国内和国外一些国家注册了海底捞的商标，因此，在打击山寨版海底捞的过程中，事实充分，有理有据，依法力争，非常主动，很好地保护了自己的合法权益。      P58-61

 

《巅峰对决：现代服务业的创新与重塑》 一本深入剖析当代服务业发展脉络、聚焦前沿管理实践的深度著作 内容提要： 在全球经济日益向服务驱动转型的今天，如何构建具有强大生命力和市场竞争力的服务体系，已成为所有企业，特别是高端制造、金融科技、文化创意与专业咨询等领域的决策者必须面对的核心命题。《巅峰对决：现代服务业的创新与重塑》并非聚焦于单一餐饮品类的经营技巧，而是从宏观战略、组织变革、技术赋能与客户心智占领四个维度，系统性地解构了现代服务业成功的底层逻辑。 本书汇集了跨行业、多地域的深度案例研究，旨在为读者提供一套超越具体操作层面的、可迁移的管理思维框架。我们着重探讨了在“体验经济”时代，服务价值链如何被重塑，以及企业如何通过差异化的服务设计，实现从成本竞争到价值竞争的跨越。 第一部分：范式转移——服务经济学的底层逻辑重构 本部分深入探讨了驱动全球服务业变革的关键宏观力量。我们首先审视了人口结构变化、消费升级趋势（特别是“情感消费”和“即时满足”的需求爆发）对传统服务业提出的挑战。随后，本书提出了“服务价值捕获模型”，该模型强调企业必须清晰界定自身在整个生态系统中的独特价值定位，而非仅仅停留在提供“功能性”的劳动或产品。 体验经济的本质辨析： 区分“服务流程”与“客户体验”的差异。探讨如何将每一次客户接触点（Touchpoint）转化为品牌资产积累的机会。 敏捷服务组织构建： 介绍跨职能团队在快速响应市场变化中的作用。重点分析了“服务蓝图（Service Blueprinting）”工具的应用，如何将后台支持与前台交付无缝对接。 从标准化到个性化： 探讨在保持效率的前提下，实现超大规模个性化服务（Mass Customization）的技术和组织策略，例如在金融顾问、定制教育或高端医疗咨询领域的实践。 第二部分：技术赋能——数字化转型中的服务创新 本书用大量篇幅讨论了前沿信息技术如何颠覆传统的服务交付模式。这不是关于如何使用某一特定软件，而是关于如何将技术深度嵌入服务设计流程，从而创造新的竞争壁垒。 AI与自动化在服务质量控制中的角色： 案例分析了人工智能在风险预警、需求预测以及内容生成等领域的应用，如何解放人力去处理更具情感价值和复杂决策性的任务。 数据驱动的客户洞察： 阐述了如何建立有效的“反馈闭环系统”（Feedback Loop）。重点解析了“沉默数据”（Silent Data，即客户行为数据）的采集、清洗与转化为行动建议的全过程，并以一家全球物流巨头如何通过分析实时路径偏离数据来优化下一小时的派送效率为例。 虚拟与增强现实（VR/AR）在服务培训与交付中的潜力： 探讨如何利用沉浸式技术进行高风险、高复杂度的远程指导和产品演示，显著降低服务失误率并提升客户参与感。 第三部分：组织文化与人才引擎——高绩效服务团队的锻造 任何卓越的服务都源于卓越的员工。本章聚焦于如何构建一种以“赋能（Empowerment）”和“主人翁精神（Ownership）”为核心的服务文化。 “情绪劳动”的管理与激励： 深入分析了服务人员面临的职业倦怠问题。提出了“情感契约”的概念，即企业如何通过制度设计、职业发展路径清晰化，来平衡员工的情感付出与回报。 内部服务市场的构建： 介绍如何像对待外部客户一样对待内部协作部门，通过建立SLA（服务等级协议）来提升跨部门协作效率，减少内部摩擦，确保最终客户体验的一致性。 领导力的转型： 探讨服务型领导者（Servant Leadership）的核心特质，以及如何通过情境化领导，在不同压力水平下，有效激励一线团队做出“超越期望”的决策。本书特别对比了强调“控制”的层级管理模式与强调“信任”的扁平化服务管理模式的优劣。 第四部分：生态系统与持续进化——构建韧性服务网络 在高度互联的商业环境中，服务不再是孤立的企业行为，而是复杂生态系统中的一环。 伙伴关系中的服务协同： 分析了供应链上下游企业在联合提供服务时可能出现的利益冲突与协同机制。通过对一家国际连锁酒店与第三方出行平台合作的案例研究，展示了如何通过共同制定的服务标准来维护品牌一致性。 风险管理与危机预案： 讨论了在服务中断（如系统宕机、突发公共事件）时，如何快速启动“恢复性服务流程”。强调透明沟通和快速补偿机制在挽回客户信任中的决定性作用。 服务的持续迭代与创新飞轮： 介绍“最小可行服务”（Minimum Viable Service, MVS）的理念，鼓励企业以小步快跑的方式测试新服务模块，并通过量化指标（如客户满意度净推荐值NPS、首次呼叫解决率FCR等）驱动下一轮的优化，形成自我强化的创新飞轮。 适用读者： 本书面向企业高层管理者、战略规划部门负责人、人力资源与组织发展专家，以及所有致力于在复杂市场中打造卓越客户体验的服务业从业者。它为读者提供了超越具体行业限制的、具有普适性的、面向未来的服务管理方法论。

评分☆☆☆☆☆

这本书的“酒店餐饮企业公司管理培训”部分，是我最感兴趣的切入点。我一直在思考，海底捞那种近乎“疯狂”的服务，是如何在标准化和个性化之间取得平衡的？它在培训体系上是如何做到让每一个员工都能理解并践行“服务至上”的理念的？我希望书中能够详细介绍其培训课程的设计理念、内容设置，以及如何通过持续的复盘和改进来提升培训效果。尤其是在面对突发事件或客户投诉时，海底捞的员工是如何被训练得能够迅速、有效地解决问题的？这种处理危机的方式，是否能够为酒店餐饮业的管理提供一些颠覆性的思路？我也想了解，海底捞是如何通过技术手段来辅助其运营管理的，比如在排队管理、点餐系统、库存管理等方面，它有哪些创新之处？能否通过对这些环节的解读，为其他企业在数字化转型方面提供一些借鉴意义？

评分☆☆☆☆☆

这本书的“酒店餐饮企业公司管理培训”标签，让我对它的内容充满了期待。我一直对海底捞的服务理念感到好奇，想深入了解它如何在日常经营中将“客户至上”落到实处。书中有没有关于如何构建客户忠诚度的详细分析？例如，海底捞是如何通过个性化的服务和惊喜，来让顾客产生情感连接的？我希望它能提供一些实际操作的案例，比如如何通过数据分析来了解顾客的偏好，并据此提供定制化的服务。另外，在成本控制方面，海底捞是如何在保证服务质量的前提下，做到精打细算的？我期待书中能够揭示其在人力资源、物料采购、运营流程等方面的成本优化策略。我更想知道，这些餐饮业的成功经验，能否被提炼成适用于其他行业的管理模型，尤其是在提升员工满意度和客户体验方面，是否有共通的法则可循。

评分☆☆☆☆☆

我购买《海底捞你学得会》这本书，主要是想从中汲取企业运营管理的智慧。虽然书名聚焦于海底捞，但我更看重的是它能否将餐饮业的成功模式，转化为适用于更广泛领域的管理启示。例如，海底捞在人才培养和激励方面有哪些独到之处？它如何通过打造积极的企业文化，来激发员工的潜力和创造力？我希望书中能够详细阐述其“服务型领导”的理念，以及如何通过授权和赋能，让一线员工拥有更大的自主权。此外，我也对海底捞在供应链管理上的精细化运作非常好奇。它是如何确保食材的新鲜度和品质，并有效地控制成本的？是否有具体的案例展示其如何利用数据分析来优化采购和库存，从而降低损耗？我期待这本书能够提供一些具体的管理工具和方法，帮助我理解如何在复杂多变的商业环境中，构建一个高效、有韧性的运营体系。

评分☆☆☆☆☆

我购买《海底捞你学得会》这本书，主要是看中了其“企业运营管理用书”的定位。我对海底捞能够将其看似简单的火锅业务，打造成一个备受赞誉的管理典范深感好奇。我特别想了解，海底捞是如何在快速扩张的同时，保持其服务水准和企业文化的一致性的？书中是否有关于其门店扩张策略、选址评估、标准化建设方面的经验分享？我期待它能深入剖析海底捞的风险管理体系，比如在食品安全、运营风险、市场变化等方面，它有哪些应对机制？同时，我也想知道，海底捞在信息化和智能化方面有哪些投入和成果？它如何利用技术来提升效率、优化体验，并为管理层提供决策支持？我希望这本书能够提供一些实操性强的管理案例，并从中提炼出一些普适性的管理原则，能够帮助我在实际工作中更好地理解和应用。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本书，虽然书名是《海底捞你学得会》，但我对它真正能教会我的东西，抱持着一种审慎的期待。我尤其关注的是其中关于“海底捞火锅店经营管理入手参考书”的部分，我希望它能提供一个清晰的切入点，让我这个对餐饮行业尚不熟悉的人，能够迅速理解海底捞的核心竞争力究竟在哪里。比如，它的服务流程是如何设计和优化的？客户满意度是如何被量化和持续提升的？关于员工的招聘、培训和激励机制，是否有具体的案例和可操作的建议？我期待书中能深入剖析海底捞在“以人为本”的管理理念下，如何将复杂的后台运营转化为前台卓越的客户体验。同时，“企业运营管理用书”的定位，也让我好奇它是否能将海底捞的成功经验提炼成通用的管理法则，适用于其他类型的企业，而不局限于餐饮业。我希望它能触及到企业战略、供应链管理、成本控制、风险应对等更为宏观的层面，并能通过海底捞的视角，提供一些独特的见解。