具体描述
书名：物业管理工作手册(二版)
定价：68元
版 次：2
印刷时间：2013年07月01日
开 本：12k
纸 张：胶版纸
包 装：平装
是否套装：否
ISBN：9787122171245
《物业管理工作手册（2版）》以新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过《物业管理工作手册（2版）》，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。
《物业管理工作手册（2版）》作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问，有着丰富的实践经验，提供的资料实用，可操作性强。
一章 入住前期准备管理
一节 入住前期准备的组织
一、入住前期准备的职能
二、入住前期准备的组织架构
三、入住前期准备人员的职责
（一）新建管理处经理前期准备工作
（二）公司办公室前期准备工作
（三）公司品质管理组前期准备工作
（四）公司经营管理组前期准备工作
二节 前期介入管理规程
一、前期介入管理作业办法
（一）物业项目管理处筹建工作指引
（二）项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引
（三）物业接管验收管理程序
（四）物业质量细部检查作业指引
二、管理流程
（一）管理处日常工作监督检查流程
（二）管理处客户信息反馈流程
（三）硬件采购、配置流程
（四）管理处印鉴证照办理流程
（五）原有房屋接管验收程序
（六）新建房屋接管验收流程
（七）物业项目接管验收准备流程
（八）项目管理处与开发商工程实体移交工作流程
（九）物业细部质量检查工作流程
（十）实物部分验收流程
（十一）资料部分移交工作流程
三节 前期服务管理表格
一、物业管理处筹建
（一）管理处主要组成人员资审表
（二）管理处物资清单
（三）管理处全体员工入驻后岗前培训计划表
（四）管理处进驻后工作计划表
二、验收接管管理表格
（一）项目验收小组分工表
（二）物业预验收记录
（三）物业项目验收交接表
（四）物业项目综合验收交接记录
（五）物业项目移交清单
（六）工程质量问题处理通知单
二章 客户服务管理
一节 客户服务中心的组织
一、客户服务中心的职能
二、客户服务中心工作原则
三、服务中心组织架构
四、服务中心各岗位职责
（一）服务中心主管
（二）事务助理员岗位职责
（三）管理员岗位职责
二节 客户服务管理规程
一、客户服务作业规程
（一）客户服务中心工作人员服务规范
（二）与顾客沟通规程
（三）门禁IC卡管理及授权登录制度
（四）业主/住户邮件收发管理规定
（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序
（六）客户服务中心特色服务规程
（七）业主/住户资料整理规程
（八）装修审批及管理规定
（九）装修费、物管费收费规程
（十）客户服务中心交接班制度
（十一）钥匙管理制度
（十二）社区文化活动管理规定
二、工作流程
（一）服务中心整体运作程序流程
（二）服务中心人员工作流程
（三）业主（住户）入住流程
（四）客户服务中心接待流程
（五）客户投诉处理流程
（六）业主（住户）报修处理流程
（七）办理业主入伙流程
（八）装修管理流程
三节 客户服务管理表格
一、业主、住户资料管理
（一）用户登记表
（二）住户联系清单
二、业主、住户服务表格
（一）业主来访登记表
（二）来访人员登记表
（三）与顾客沟通登记表
（四）顾客投诉处理单
（五）顾客意见征询表
（六）顾客满意率统计表
三、装修管理
（一）装修申请表
（二）装修缴费通知单
（三）装修出入证
（四）装修承诺书
（五）装修施工人员登记表
（六）装修施工许可证
（七）装修验收表
四、社区文化活动管理表
（一）社区活动登记表
（二）社区活动记录与质量检验表
（三）社区活动申报表
五、其他表格
（一）门禁卡领取登记表
（二）借用钥匙登记表
（三）客户服务中心工作交接表
三章 物业安全管理
一节 安全管理部
一、安全管理部的职能
二、安全管理部的组织架构
三、安全管理部各岗位职责
（一）管理处安管主管职责
（二）保安班长职责
（三）保安员职责
（四）大堂岗岗位职责
（五）道口岗岗位职责
（六）车库（场）岗岗位职责
（七）巡逻岗岗位职责
（八）消防中心岗岗位职责
二节 安全管理作业规程
一、作业规范
（一）大堂保安工作规程
（二）巡逻岗保安工作规程
（三）道口岗保安工作规程
（四）车库（场）岗保安工作程序
（五）保安员紧急集合方案
（六）重大事件报告制度
（七）保安员巡逻签到制度
（八）保安员交接班制度
（九）护卫设施设备管理规定
（十）安全监控管理制度
（十一）安全防范管理制度
（十二）停车场管理办法
（十三）装修作业人员管理办法
（十四）消防管理制度
（十五）安全应急预案
二、作业流程
（一）外来人员出入管理流程
（二）邮件报刊收发管理流程
（三）业主住户临时存放物品管理流程
（四）电梯困人处理流程
（五）车辆冲卡处置流程
（六）发现可疑人员开车出场处置流程
（七）无卡车辆外出车场管理程序
（八）停放车辆发现异常情况处置程序
（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程
（十）管理处火灾处理流程
（十一）重大事件报告处置流程
（十二）巡逻员护卫操作流程
（十三）营业性停车场收费管理流程
（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程
三节 物业安全管理表格
一、保安员管理
（一）保安交接班记录表
（二）夜间查岗记录
（三）保安员请假条
（四）紧急集合检验记录表
（五）安全领导小组成员
二、护卫设施设备管理
（一）保安员个人装备领用登记表
（二）对讲机使用情况记录表
（三）监探录像机使用保管记录表
三、保安当班事务表格
（一）值班记录表
（二）来访登记表
（三）业主、住户临时存放物品登记表
（四）重要邮件收发登记表
（五）物品搬迁放行通知
（六）消防监控中心值班记录表
（七）监探录像机运行记录表
（八）重大事件报告表
四、巡逻管理表
（一）巡楼记录表
（二）保安巡逻签到卡
（三）小区巡逻记录表
（四）空置房屋巡查记录表（一）
（五）空置房屋巡查记录表（二）
五、车辆管理表格
（一）机动车停车场车辆出入登记表
（二）停车场巡查记录
（三）停车场车辆检查处理记录表
（四）停车场月卡收费登记表
（五）摩托车车库车辆出入登记表
（六）营业性车场无卡车辆离场记录表
（七）日当班收入统计表
六、消防安全管理表格
（一）消防组织和消防设施情况表
（二）义务消防队员消防培训情况表
（三）临时动火作业申请表
（四）火险隐患整改通知单
（五）消防重点部位情况表
（六）要害部位灭火应急方案示意图
（七）消防演习记录表
四章 物业环境管理
一节 环境管理部建立
一、环境管理功能
（一）清洁管理的范围
（二）物业环境绿化管理的内容
二、环境管理部组织架构
（一）大型物业公司环境管理部
（二）小型物业公司环境管理部
三、各岗位职责
（一）环境管理部经理岗位职责
（二）保洁主管岗位职责
（三）环境绿化主管岗位职责
（四）保洁领班岗位职责
（五）绿化主管岗位职责
（六）保洁员岗位职责
（七）绿化工岗位职责
二节 保洁绿化管理
一、保洁作业规范
（一）环境卫生管理规程
（二）消杀管理规程
（三）天面清洁作业指导书
（四）地面保洁作业指导书
（五）标准层保洁作业指导书
（六）地下室保洁作业指导书
（七）写字楼保洁作业指导书
（八）洗手间保洁作业指导书
（九）游泳池保养作业指导书
（十）人工湖保养作业指导书
（十一）喷泉保养作业指导书
（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书
（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书
（十四）木地板保养作业指导书
（十五）地毯保养作业指导书
（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书
（十七）不锈钢保养作业指导书
（十八）皮革保养作业指导书
（十九）雨天保洁作业指导书
（二十）保洁用品使用作业指导书
（二十一）保洁设备机具使用作业指导书
（二十二）保洁工作的检验标准
（二十三）固体废弃物管理作业指导书
（二十四）消杀工作作业指导书
（二十五）化粪池管理作业指导书
二、绿化工作作业规范
（一）绿化管理规程
（二）草坪养护作业指导书
（三）乔、灌木养护作业指导书
（四）花卉养护作业指导书
（五）藤本植物养护作业指导书
（六）浇水、施肥作业指导书
（七）病虫害防治作业指导书
（八）整形修剪作业指导书
（九）防台风作业指导书
（十）园艺设备机具使用作业指导书
（十一）园艺肥料使用作业指导书
（十二）园艺工作的检验标准
三、作业流程
（一）植树绿化管理工作流程
（二）清洁药品使用保管工作流程
（三）消杀服务管理工作流程
（四）打扫卫生管理工作流程
（五）清洁设备保养工作流程
三节 管理表格
一、保洁工作管理表格
（一）环境卫生考核标准表
（二）消杀服务工作考核标准表
（三）卫生检查记录表
（四）卫生质量评定和卫生费计算表
（五）消杀记录表
（六）消杀服务工作考核记录
（七）地面现场工作记录
（八）地下室现场工作记录
（九）裙楼现场工作记录
（十）大堂现场工作记录
（十一）洗手间现场工作记录
（十二）会所现场工作记录
二、绿化工作管理表格
（一）绿化实施与考核标准表
（二）绿化质量评定和绿化费计算表
（三）月绿化工作计划
（四）绿化检查记录表
（五）园艺现场工作记录
五章 物业工程设备管理
一节 设备工程部的组织
一、设备工程部的职能
二、设备工程部的组织架构
（一）大型物业公司
（二）小型物业公司
三、设备工程部各岗位职责
（一）设备工程部经理岗位职责
（二）设备工程部副经理岗位职责
（三）土木工程主管岗位职责
（四）园林绿化工程主管岗位职责
（五）给排水工程主管岗位职责
（六）电气工程主管岗位职责
（七）电梯工程主管岗位职责
（八）消防工程主管岗位职责
（九）空调工程主管岗位职责
（十）弱电主管岗位职责
（十一）设备管理员岗位职责
（十二）土木工程管理员岗位职责
（十三）电气工程管理员岗位职责
（十四）技术文员岗位职责
二节 工程设备管理作业规程
一、工程设备管理作业规范
（一）设施设备管理规定
（二）供配电设备维护保养规程
（三）电气维修管理规程
（四）给排水维修管理规程
（五）维修人员工作规程
（六）变配电房设备巡检制度
（七）发电机房管理制度
（八）停水处理规程
（九）停电处理规程
（十）停、转电处理程序
（十一）消防设施器材检查制度
（十二）消防设施、安全标志管理规定
（十三）消防设备安全操作规程
（十四）公用设施改造及维护维修规定
二、作业流程
（一）电梯运行管理工作流程
（二）设备保养管理工作流程
（三）空调运行管理工作流程
（四）给排水管理工作流程
（五）设备保养管理工作流程
（六）高压室巡查与维修工作流程
（七）公共设施维修工作流程
三节 设备工程管理表格
一、基础管理表格
（一）采购设备验收表
（二）设备停用/封存/报废审批表
（三）机电设备台账
（四）机电设备统计表
二、设备运行管理表格
（一）柴油发电机运行记录表
（二）电梯运行故障记录
（三）空调系统运行记录
（四）监控室值班记录
（五）水泵房巡查记录
（六）配电房运行记录
（七）水池（箱）加药记录表
（八）建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录
三、维修管理表格
（一）用户维修服务单（1）
（二）用户维修服务单（2）
（三）公共设施维修单
（四）公共设施维修派工单
（五）维修供方监控评价表
（六）故障转呈单
（七）外委维修保养申请表
（八）设备维修记录
四、维修保养记录表
（一）设备保养计划表
（二）低压配电设备设施例保记录表
（三）低压配电设备设施一级保养记录表
（四）低压配电设备设施二级保养记录表
（五）给排水设备设施例保记录表
（六）给排水设备设施一级保养记录表
（七）给排水设备设施二级保养记录表
（八）空调维修例保记录表
（九）空调维修一级保养记录表
（十）空调维修二级保养记录表
（十一）柴油发电机月保养记录表
（十二）正压风机例保记录表
（十三）正压风机一级保养记录表
（十四）正压风机二级保养记录表
（十五）监控设备月保养记录表
（十六）消防水泵例保记录表
（十七）消防水泵一级保养记录表
（十八）消防水泵二级保养记录表
六章 物业市场拓展
一节 市场部的建立
一、市场拓展部的职能
二、市场拓展部组织架构
三、市场拓展部岗位职责
（一）市场拓展部经理
（二）市场拓展主管
（三）市场拓展专员
（四）租赁专员
二节 市场拓展管理规程
一、市场拓展作业规程
（一）市场拓展业务运作流程规范
（二）项目调研、考察作业指导书
（三）品牌管理作业指导书
（四）物业项目承接方案
（五）大型活动作业指导书
（六）物业项目投标程序规范
（七）物业租赁管理
（八）合同评审程序
二、市场拓展管理流程
（一）物业市场调研流程
（二）物业市场拓展流程
（三）物业项目拓展流程
（四）投标管理流程
三节 市场拓展管理表格
一、顾问项目调研、跟踪表格
（一）信息搜集表
（二）项目跟踪调研表
（三）物业项目跟踪联系表
（四）物业管理项目调查表
（五）项目有效联络与洽谈记录表
（六）物业管理项目交接记录
二、招标管理表格
（一）物业管理项目招标公告信息登记表
（二）招标物业基本情况分析表
（三）招标物业条件分析表
（四）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表
（五）本公司××物业项目投标条件分析表
（六）××物业项目投标竞争对手分析表
（七）招标文件研读备忘录
（八）招标物业项目实地考察记录表
（九）标书评审记录
三、项目签约管理表格
（一）全委项目合同（草案）评审记录
（二）顾问项目合同（草案）评审记录
（三）对外经济合同会签单
（四）签约项目工作交接函（全委项目发展商）
（五）签约项目工作交接函（顾问项目发展商）
（六）签约项目资料移交记录
（七）签约项目资料移交存档记录
（八）合同评审会签记录表
四、物业租赁管理表格
（一）客户档案登记表
（二）租赁信息登记表
（三）租赁物业房产交接验收单
（四）退租物业房产交接验收单
七章 物业顾问管理
一节 顾问部的建立
一、顾问部的职能
二、顾问部组织架构
三、顾问部各岗位的职责
（一）顾问部经理
（二）项目主管
（三）驻场经理
（四）机电顾问
（五）质量顾问
（六）安全顾问
（七）顾问部文员
二节 物业顾问管理规程
一、物业顾问管理作业规程
（一）顾问团出团考察须知
（二）顾问项目情况评估分析办法
（三）顾问项目服务提供全程控制规范
（四）顾问项目收费管理办法
（五）顾问管理部投诉处理方法
（六）驻场顾问组工作业绩评价办法
（七）顾问项目交接规定
二、物业顾问管理作业流程
（一）顾问项目工作流程
（二）顾问项目培训安排流程
三节 物业顾问管理表格
一、顾问项目管理表格
（一）项目沟通情况登记表
（二）项目情况统计表
（三）项目评估表
（四）发展商详细资料清单
（五）被顾问方学习、参观登记表
（六）顾问服务调查表
（七）顾问管理跟踪验证表
（八）顾问项目合作方满意度统计表
（九）年度顾问项目费用支出表
（十）新项目调查表
（十一）顾问项目年度收费跟踪表
（十二）顾问项目考察人员申请表
（十三）顾问考察备忘表
（十四）顾问项目领用资料清单
（十五）顾问项目文件资料提供登记表
（十六）顾问项目服务征询意见表
（十七）顾问团考察评价表
二、驻外顾问人员管理表格
（一）顾问项目驻场人员情况一览表
（二）顾问人员派出单
（三）顾问人员标志牌发放登记表
（四）顾问部驻场人员名单
八章 物业质量管理
一节 质量管理部
一、质量管理部工作目标
二、质量管理部组织架构
三、质量管理部各岗位职责
（一）质量部经理
（二）品质工程师岗位职责
二节 质量管理规程
一、质量管理作业规程
（一）物业管理质量检查制度
（二）维修服务管理程序
（三）顾客满意度调查程序
二、质量管理作业流程
（一）质量管理手册编写工作流程
（二）客户回访管理工作流程
（三）处理客户投诉工作流程
（四）服务质量调查工作流程
三节 质量管理表格
一、质量检查表格
（一）物业管理质量检查考核记录表
（二）检查表
（三）月检情况记录表
（四）月检复验记录表
（五）月检评分汇总表
（六）纠正预防改进措施
二、客户满意管理表格
（一）业主（客户）意见调查表
（二）顾客满意率统计表
（三）回访记录表
（四）维修回访统计表
九章 物业财务管理
一节 财务管理的组织
一、财务部的功能
二、财务部的组织架构
三、财务部各岗位职责
（一）财务稽核部经理
（二）主办会计
（三）会计
（四）出纳员
（五）税务员
（六）电脑划款员
二节 财务管理规程
一、财务管理作业规程
（一）财务管理总则与目标
（二）现金支票管理办法
（三）本体维修基金管理办法
（四）收入核算办法
（五）电脑收费办法
（六）手工收费办法
（七）成本费用报销办法
（八）管理处财务预算管理办法
（九）管理处财务预算管理监控办法
二、财务管理流程
（一）年度预算编制流程
（二）成本费用报销流程
（三）会计档案管理流程
（四）收入核算流程
（五）记账凭证汇总流程
（六）利润核算管理流程
三节 财务管理表格
一、财务控制表格
（一）年度预算统计表
（二）管理费用预算表
（三）预算外支出申请表
（四）月份收支汇总表
（五）公司财务日报表
（六）支票使用登记表
（七）成本费用表
（八）月工资发放总表
（九）现金流量分析表
（十）利润表
（十一）盈亏表
二、管理处收费表格
（一）管理处各项费用标准表
（二）每月应收管理费明细表
（三）月停车场收费明细表
（四）停车场月卡收入明细
（五）停车场收入，财务与管理处计费期间对比
（六）装修、多种经营费用明细表
（七）××管理处年季度维修基金收取情况
（八）未入伙空置房欠管理费及维修基金清单
（九）场地使用费收费情况
（十）××栋费用收取明细
（十一）××花园月未交款客户费用清单
（十二）租金收费情况
（十三）管理水电费收费情况汇
总表
参考文献
用户评价
这本书的内容可以说是包罗万象，我甚至觉得它已经超越了“知识大全”的范畴，更像是一个物业管理的百科全书。它对于“物业服务标准与规范”的阐述非常细致，从环境卫生、秩序维护、设备管理，到绿化养护、安防系统，每一个方面都有详细的操作指南和质量标准。阅读这些内容，我感觉自己对于服务质量有了更具象的认知，也知道如何去衡量和评估工作的成效。而且，书中还融入了很多法律法规的内容，这对于物业管理来说至关重要。它提醒了我，在日常工作中，哪些行为是合规的，哪些是需要注意法律风险的。通过阅读这本书，我不仅提升了专业技能，也增强了风险意识。最让我印象深刻的是，它还探讨了“物业服务品牌建设”的话题，如何打造有竞争力的品牌形象，如何通过优质服务赢得业主的口碑，这让我看到了物业管理更深层次的价值。
评分这本书实在太详尽了！从最基础的物业服务理念，到各项具体的操作流程，几乎涵盖了你能想到的所有方面。我特别喜欢它在“业主沟通与服务”章节的深入剖析，不仅仅是教你如何回复业主咨询，还详细讲解了如何建立有效的沟通机制，如何处理棘手的投诉，甚至包括了危机公关的预案。读完这部分，我感觉自己对如何提升业主满意度有了全新的认识，不再是简单的“有求必应”，而是上升到了战略层面。而且，书里列举了大量的实际案例，有的我甚至在自己工作的物业公司也遇到过，对照着书里的解决方案，让我豁然开朗，原来很多问题都有成熟的解决之道，只是自己当时经验不足，处理得不够妥当。这本书就像一个经验丰富的导师，手把手地教你如何在这个行业里游刃有余。它不仅仅是理论知识的堆砌，更是一本实操性极强的工具书，无论是新手入门还是想要精进的管理者，都能从中获益匪浅。我甚至觉得，这本书可以成为物业管理专业学生必读的教材，因为它提供了一个系统、全面的学习框架。
评分这本书最让我惊喜的地方在于它的“从入门到精通”的定位。它没有一开始就抛出很多高深的理论，而是从最基础的概念讲起，循序渐进，让零基础的读者也能快速理解。比如，在讲到“基础设备设施维护”时，它会先介绍各种设备的原理和常见故障，然后才给出相应的维修和保养方法，这比直接学习复杂的维修手册要容易得多。而且，它还针对不同类型的物业（如住宅、写字楼、商业综合体）提供了差异化的管理建议，让我能够根据实际情况，灵活运用书中的知识。最重要的是，这本书的语言风格非常接地气，没有使用太多晦涩难懂的专业术语，读起来就像和一位经验丰富的老前辈在交流，让人倍感亲切。它让我觉得，物业管理并非高不可攀，只要掌握了正确的方法和系统性的知识，任何人都能做得很好，并且能够不断进步。
评分我对这本书的印象是，它真的做到了“全程运作”。从项目的前期介入，到入住后的日常运营，再到最后的退出管理，每一个环节都被剖析得淋漓尽致。特别是在“项目招投标与合同管理”这一章节，详细阐述了如何评估物业项目的可行性，如何制定合理的招投标方案，以及在合同签订过程中需要注意的各项细节。这对于我这种刚开始接触项目拓展工作的人来说，简直是救星。之前总觉得这块内容很模糊，不知道从何下手，现在有了这本书，感觉心里有了底。而且，书里对于“成本控制与财务管理”的讲解也非常到位，不仅仅是告诉你如何记账，更重要的是如何通过精细化管理来降低运营成本，提高盈利能力。它教会了我如何从宏观到微观，审视每一个成本项，并找到优化的空间。这本书的结构非常清晰，逻辑性强，阅读起来非常流畅，很容易就能找到自己需要的信息。
评分老实说，我刚拿到这本书的时候，并没有抱太大的期望，以为只是一本泛泛而谈的“大全”。但翻开之后，我被它系统性的结构和前瞻性的视野深深吸引了。它并没有停留在传统的物业服务层面，而是深入探讨了“现代物业服务”的内涵，强调了科技赋能、绿色环保、智慧社区等新兴概念在物业管理中的应用。书中的“智慧物业管理系统应用”章节，详细介绍了各种智能硬件和软件如何提升效率、优化资源配置，甚至预测潜在的风险，这让我眼前一亮。我们公司也在探索数字化转型，这本书简直就是及时雨，提供了很多可行的思路和实施建议。此外，它还对物业管理行业的发展趋势做了深刻的洞察，让我对未来的职业发展有了更清晰的规划。读这本书，感觉自己不仅仅是在学习一门技术，更是在学习一种新的思维模式，一种面向未来的管理理念。这本书的价值，远超乎一本“工作手册”，它更像是一份行业发展白皮书，指引着我们前进的方向。
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