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主编钱正英 著

图书标签:

• 旅行社
• 服务礼仪
• 旅游服务
• 客户服务
• 沟通技巧
• 职场礼仪
• 旅游行业
• 商务礼仪
• 接待礼仪
• 服务规范

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出版社： 人民大学

ISBN：9787300252094

商品编码：26463757461

出版时间：2018-02-01

基本信息

商品名称： 旅行社服务礼仪	出版社： 中国人民大学出版社	出版时间：2018-02-01
作者：钱正英	译者：	开本： 32开
定价： 39.80	页数：	印次： 1
ISBN号：9787300252094	商品类型：图书	版次： 1

内容提要

本书立足于旅行社人员职业形象与礼仪的独特定位，阐述了其规范原则及运用。从仪容、仪表、举止行为、服务接待、用餐和职场等各方面分析旅行社人员的形象塑造及各业务活动中的礼仪要求。

作者简介

钱正英，浙江旅游职业学院旅行社管理系教师。毕业于浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业，主要研究方向为模拟导游、旅游公关礼仪等。已发表论文多篇。

目录

课程导入 旅行社服务礼仪概述
第一节 礼仪概述
第二节 旅行社服务礼仪的特点与原则

第一章 旅行社人员仪容礼仪
第一节 仪容的基本要求与头部、肢体修饰礼仪
第二节 妆容修饰礼仪

第二章 旅行社人员服饰礼仪
第一节 着装的基本原则
第二节 如何选择适合个人的着装
第三节 男士服饰
第四节 女士服饰

第三章 旅行社人员行为举止礼仪
第一节 站姿
第二节 走姿
第三节 坐姿
第四节 蹲姿
第五节 面部表情
第六节 手姿
第七节 其他相关礼节

第四章 旅行社人员日常服务交往礼仪
第一节 称呼、问候、介绍礼仪
第二节 握手礼仪
第三节 名片礼仪
第四节 电话礼仪
第五节 馈赠礼仪

第五章 旅行社人员接待礼仪
第一节 服务态度及接待准备
第二节 引导与位次礼仪
第三节 饮品礼仪

第六章 旅行社人员办公室礼仪
第一节 求职礼仪
第二节同事交往礼仪
第三节办公室礼仪

第七章 旅行社人员交谈礼仪
第一节 旅游职业语言的构成和要求
第二节 交谈和聆听的技巧
第三节 批评和拒绝的艺术

第八章 旅行社人员用餐礼仪
第一节 中餐礼仪
第二节西餐礼仪
第三节自助餐礼仪

附录

参考文献

好的，为您创作一份关于《旅行社服务礼仪》之外的图书简介。考虑到要求不提及原书内容，且内容详实、避免AI痕迹，我将创作一本关于“现代城市规划与可持续发展”的专业书籍简介。 --- 《绿脉：现代城市规划的生态韧性与未来蓝图》 本书导读：超越钢铁与水泥的思辨 在21世纪的全球化进程中，城市不再仅仅是人口和经济活动的集中地，它们已然成为地球生态系统中最复杂、最脆弱，同时也最具变革潜力的节点。《绿脉：现代城市规划的生态韧性与未来蓝图》并非一本描绘宏伟建筑蓝图的技术手册，而是一部深刻探讨人类栖居环境与自然环境之间微妙平衡的哲学与实践之作。 本书聚焦于当前全球城市化浪潮所带来的核心挑战——资源枯竭、气候变化、社会公平缺失。我们试图超越传统的、以功能分区和交通效率为核心的规划范式，深入探究如何将“生态韧性”这一核心价值内嵌到城市肌理的每一个层面。我们相信，一个真正可持续的城市，必须具备自我修复、自我调节并能适应未来不确定性的能力。 --- 核心章节深度解析 本书结构严谨，分为五大部分，层层递进地构建了一个关于未来城市生态系统的完整框架： 第一部：生态基底的重构——从灰色基础设施到绿色基础设施 (The Reconfiguration of Ecological Foundations) 本部分首先对传统城市基础设施（道路、管网、能源系统）的碳足迹和生态负荷进行了批判性审视。重点阐述了“绿色基础设施”（如城市湿地、屋顶绿化、透水铺装）在水资源管理、生物多样性保护和城市热岛效应缓解中的决定性作用。 我们详细分析了“海绵城市”理念在不同气候带的本土化实践案例，并引入了基于GIS和遥感技术的动态监测模型，用以量化绿色基础设施对区域微气候和水文循环的实际贡献。探讨了如何通过政策设计，激励私营部门参与到城市生态系统的维护与扩展中。 第二部：城市代谢与循环经济的嵌入 (Urban Metabolism and Circular Economy Integration) 城市如同一个巨型生物体，其“代谢”过程——物质、能源和废弃物的流动——是衡量其可持续性的关键指标。本部分深入剖析了城市代谢理论，从能量输入的效率到废弃物输出的零增长目标。 书中详细介绍了“从摇篮到摇篮”（Cradle-to-Cradle）原则在城市尺度上的应用，特别是针对建筑材料、电子废弃物和有机废弃物的闭环系统设计。我们研究了先进的城市矿产回收技术，以及如何通过区域能源网格的优化，实现能源的就地生产、存储与共享，从而降低对远端化石燃料的依赖。重点分析了“食物里程”对城市韧性的影响，并探讨了城市农业（Urban Agriculture）如何重塑食物供应链。 第三部：社会公平与空间正义的规划维度 (Spatial Justice and Equitable Planning Dimensions) 一个在生态上“绿色”的城市，如果其资源分配和社会机会存在巨大鸿沟，则无法被称为“可持续”。本书挑战了精英主导的规划模式，强调“空间正义”（Spatial Justice）的原则。 我们考察了交通规划如何加剧或缓解社会隔离，分析了绿色空间（公园、自然保护区）的分布是否平等地惠及所有社会阶层。书中引入了“共同价值”（Commoning）的概念，探讨如何通过社区共建模式（Co-design），赋予居民对自身环境塑造的发言权和决策权。通过对全球不同城市中“邻里尺度”发展的案例研究，本书提供了构建真正包容性社区的实用工具和伦理框架。 第四部：韧性规划与气候适应性设计 (Resilience Planning and Climate Adaptive Design) 面对不可预测的气候冲击（如极端降雨、长时间干旱），城市规划必须从“预防”转向“适应与快速恢复”。本部分专注于气候韧性规划。 我们区分了短期应急响应（Disaster Response）与长期战略适应（Long-term Adaptation）之间的差异。重点阐述了“基于自然的解决方案”（Nature-Based Solutions, NbS）如何优于硬质工程措施，提供更高的成本效益和生态协同效益。书中包含了一套评估城市关键节点（如电网、供水系统、医疗设施）在面对特定气候压力下的脆弱性指标体系，并提出了多重冗余系统的设计思路。 第五部：治理模式的革新与数字孪生 (Governance Innovation and Digital Twins) 最后，本书将目光投向规划实施的制度层面。可持续的城市需要灵活、跨部门协作的治理结构。我们分析了“智能城市”技术在服务于可持续目标而非仅仅是效率提升方面的潜力。 详细介绍了“城市数字孪生”（Urban Digital Twin）技术如何作为规划决策的“沙盘”，用于模拟政策干预的长期生态和社会经济影响。此外，书中探讨了公私伙伴关系（PPP）在推动绿色基础设施项目中的新模式，以及公民参与如何通过区块链或分布式自治组织（DAO）等新型技术，实现更透明、更去中心化的城市决策流程。 --- 面向读者 《绿脉》是为城市规划师、建筑师、环境工程师、市政管理者、政策制定者以及对未来城市形态抱有深刻关切的学者和研究人员量身打造的案头必备之作。它要求读者不仅具备专业知识，更需要具备跨学科整合的视野和对人类未来福祉的责任感。本书不提供简单的答案，而是提供一套审视、诊断和创新的工具箱。

评分☆☆☆☆☆

阅读完这本《旅行社服务礼仪》，我感觉仿佛参加了一场别开生面的行业培训，尽管我并非旅行社从业者，但书中所传递的服务理念却深深地烙印在了我的脑海里。它没有生硬地罗列条条框框，而是通过引人入胜的故事和案例，将“服务”这个抽象的概念具象化。我特别喜欢书中对“细节致胜”的论述，例如，在接待客户时，一个微小的微笑，一次恰到好处的眼神交流，甚至是如何递送一杯水，都可能成为影响客户整体感受的关键。作者在书中花了大量篇幅来阐述如何为客户创造“惊喜”，这种惊喜并非物质上的馈赠，而更多体现在超出客户预期的关注和关怀。比如，针对有特殊需求的客户，提前了解并准备好相关信息，或者在行程中给予额外的照顾。这让我想到了自己曾经参加过的一个海外旅行团，虽然行程本身不错，但领队的一句“您辛苦了”，加上在他注意到我行动不便时主动提供帮助，却让我倍感温暖，至今难忘。这本书让我深刻意识到，真正的服务是建立在同理心之上的，是站在客户的角度去思考问题，去解决问题。它不仅仅是一本关于旅行社行业的书，更是一本人际交往的宝典，教我们在任何场合下，如何以更专业、更贴心的方式与他人互动。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个经常需要与旅行社打交道，有时甚至会因为服务体验不佳而感到沮丧的消费者来说，这本书就像及时雨一样。它并没有直接教我如何“投诉”或者“维权”，而是从源头出发，解析了为什么有些服务会让人感到不满意，以及一个优秀的旅行社应该如何去提供令人愉悦的体验。书中的内容让我得以窥探旅行社内部的运作逻辑，理解他们在服务过程中所面临的挑战和考量。比如，关于“预判客户需求”的章节，让我明白了为什么有些旅行社能够提前解决我的潜在问题，而有些则让我疲于奔命。作者用大量实际案例说明，优秀的旅行社服务不仅仅是提供一个旅游产品，更是提供一种安心、便捷、甚至愉悦的整体感受。我尤其赞赏书中对“沟通的艺术”的探讨，它不仅仅指言语的表达，更包括肢体语言、语气语调，乃至沉默的运用。书中的一些沟通技巧，比如如何温和地拒绝不合理要求，如何有效地处理客户的抱怨，我都尝试在生活中运用，并且收到了意想不到的效果。这本书让我从一个被动的服务接受者，转变成了一个更理解服务，也能更好地与服务者互动的参与者。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我耳目一新的关于旅行服务行业的书籍，虽然我购买它的初衷只是想了解一下旅行社是如何运作的，没想到它却在细节之处触动了我，让我重新审视了自己作为一名消费者与服务提供者之间的互动。书里没有像我预期的那样详细列举各种旅行线路或者攻略，而是将重点放在了“服务”这个核心上。作者以非常生动的方式，将旅行社从前台接待、咨询顾问到导游、领队等各个环节的服务人员，描绘成了一幅幅鲜活的画面。我印象最深刻的是关于“倾听”的部分，作者反复强调了在客户表达需求时，服务人员需要放下预设，真正去理解客户的言外之意，捕捉那些微妙的情绪波动。这一点让我联想到自己曾经的一次旅行经历，当时我只是模糊地表达了想去一个“安静、有特色”的地方，而接待我的旅行社人员却直接推荐了一个热门的网红景点，结果可想而知，那次旅行体验并不愉快。这本书的出现，让我明白，好的服务并非只是机械地完成流程，而是建立在对客户深度理解的基础之上。书中的案例分析也很到位，通过对不同客户群体心理的剖析，让读者能够更直观地感受到不同沟通方式可能带来的效果差异。它让我开始思考，作为消费者，我们应该如何更清晰地表达自己的需求，而作为服务提供者，又该如何用专业和真诚去回应。总而言之，这本书的价值远超出了我对一个“旅行服务礼仪”的简单期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书对于我这个对旅游行业一直充满好奇的旁观者来说，提供了一个非常独特的视角。我一直以为旅行社就是一个预订机票酒店，然后安排行程的地方，但读了这本书我才明白，背后其实蕴含着极其精妙的服务学问。它没有直接教你如何去“玩”，而是深入浅出地讲解了“如何被服务好”。作者在书中非常细致地描绘了旅行社员工的职业素养，以及他们需要具备的各种能力，从基本的专业知识到高情商的沟通技巧，再到强大的问题解决能力。我印象特别深刻的是关于“情绪管理”的部分，书中指出，旅行服务本身就充满了变数，天气、交通、甚至旅客自身的心情都可能成为影响因素，而一个优秀的旅行社从业者，不仅要管理好自己的情绪，更要能有效地安抚和引导客户的情绪。这一点让我联想到了前几年一次因航班延误而产生的糟糕经历，当时旅行社的工作人员显得束手无策，也未能给出有效的安抚，让整个团队的情绪都非常低落。如果当时他们能读到这本书，也许结局会有所不同。这本书让我认识到，旅行社的服务并非简单的商品买卖，而是一场精心策划和执行的，关于人与人之间互信和尊重的体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，彻底颠覆了我过去对“旅行社服务”的刻板印象。我曾以为这只是一本关于如何“懂礼貌”的泛泛之谈，但实际阅读下来，它更像是一本关于“人心”的剖析，关于如何通过专业的服务，赢得客户的信任和满意。作者并没有直接给出“你应该这样做”的指令，而是通过大量生动的情景模拟和故事，让我自己去体会、去领悟。它强调的不仅仅是表面上的“礼貌”，而是深层次的“共情”和“价值创造”。我特别喜欢书中关于“个性化服务”的探讨，它如何通过对客户细微需求的洞察，提供量身定制的解决方案，从而让客户感受到被重视和被理解。这让我想起自己曾经为了策划一次惊喜的生日旅行，而费尽心机去寻找一家能够理解我需求的旅行社。这本书就提供了一个绝佳的范本，让我明白，优秀的旅行社服务，能够将一次普通的旅行，升华为一次难忘的人生经历。它不仅仅是关于旅行，更是关于如何用专业和真诚，去连接人与人之间的情感，去传递快乐和价值。这本书的深度和广度，着实让我感到惊喜，也让我开始重新审视自己未来在选择旅行服务时，应该关注的重点。