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易钟 著

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• 酒店行业
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店铺： 典则俊雅图书专营店

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301247051

商品编码：26749306647

包装：平装

出版时间：2014-09-01

图书基本信息,请以下列介绍为准
书名	酒店服务员这样做
作者	易钟
定价	32.00元
ISBN号	9787301247051
出版社	北京大学出版社
出版日期	2014-09-01
版次	1

其他参考信息（以实物为准）
装帧：平装	开本：16开	重量：0.4
版次：1	字数：	页码：

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目录

内容提要

这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训书。针对酒店服务的现场情景，《酒店服务员这样做》从分析顾客消费心理入手，提供简单易懂、极具操作性的服务技巧，很多内容学完能用上。无论对餐饮业的经理还是一线服务员，都是一本很实用的培训读本。 　　阅读本书，可以为您解决以下难题： 　　当顾客漫无目的地翻阅菜单时，我们该怎么办； 　　如何化解夫妻或情侣在点菜时发生分歧或不愉快； 　　顾客走在前面，需要时要注意什么； 　　怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品； 　　顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答； 　　……

编辑推荐

这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训读本。酒店服务员未经培训上岗，服务销售技巧不专业，然导致顾客不满增加、店员流失过多、酒店销售额不佳。作为知名酒店管理专，作者在本书中列举的59个经典服务场景，是酒店服务中每天都会遇到，并且是许多服务员、领班甚至经理都倍感头疼的问题。大量事实证明：行之有效的服务培训，让酒店服务员掌握标准化、轻松化的服务话术与应对技巧，往往可以让酒店业绩达到快速提升的效果。 　　针对酒店服务的每个场景，本书从分析顾客消费心理入手，逐一讲述服务场景、问题解析、应对策略、服务话术、“易”之言等内容，并提供简单易懂、极具操作性的话术技巧。不管您是酒店餐饮行业的经理还是服务员，59个销售绝招，完全可以让您“上午学完下午用”，轻松应对一切酒店服务难题。

作者介绍

易钟，知名酒店管理专，北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理，中餐饮人俱乐部创办人，中餐饮酒店微学习开创者，中华酒店培训网席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师，中饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，并担任多酒店的管理顾问。多次被评为“中十大餐饮管理专”“中酒店业十大培训师”和“中酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括：顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。 　　主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。

序言

璀璨星河下的秘密旅程：《夜莺的低语》 一、迷雾笼罩的古老庄园与代代相传的禁忌 故事始于一幅被时间侵蚀的油画——那便是“黑木庄园”。这座坐落在云雾缭绕的卡尔佩尼亚山脉深处的庄园，如同一个沉默的巨人，见证了“薇拉”家族近三百年的兴衰与秘密。庄园的每一寸雕花、每一块青石板下，都埋藏着令人窒息的往事。 我们的主角，伊莲娜·薇拉，一个在巴黎美术学院崭露头角的年轻修复师，收到了来自庄园的神秘电报。她的祖母——那位以“冰雪女王”著称的家族掌权者阿黛尔，病危，急需她返乡主持一项重要的“遗产清理”工作。伊莲娜对这座庄园怀有复杂的感情，那里是她童年噩梦的源头，是母亲突然失踪的起点。 甫一踏入庄园，伊莲娜便嗅到空气中弥漫着一种古老的、带有金属气息的霉味，那是权力腐蚀和秘密堆积的味道。她发现，家族流传下来的规矩比任何法律条文都更严苛：夜晚，所有仆人都必须在特定的钟声敲响后，待在各自的房间里，绝对禁止在走廊上停留。而庄园的核心——那座被铁链封锁的“旧图书馆”，更是族人避之不及的禁地。 阿黛尔的遗嘱异常简单而诡异：伊莲娜必须在日落之前，解开庄园里留下的三把“钥匙”的谜团，才能获得继承权。这三把钥匙并非实物，而是三段隐藏在家族信件、古老乐谱和一张残破星图中的暗语。 二、失踪的调音师与月光下的密谋 伊莲娜的调查首先指向了她的母亲——一位才华横溢的钢琴调音师，在伊莲娜五岁时神秘失踪。管家，一位沉默寡言、眼神深邃的老人，乔纳斯，似乎对一切了如指掌，但他滴水不漏的回答令人更加怀疑。 在整理祖母的遗物时，伊莲娜发现了一架布满灰尘的古董八音盒。它无法正常播放，但内部的机械结构极其复杂。她找到了庄园里唯一的年轻面孔——实习园丁，亚历克斯。亚历克斯外表粗犷，却对机械学有着惊人的直觉。两人联手修复了八音盒，播放出的并非旋律，而是一段摩斯密码：“鹰巢，第十七颗星。” 这段线索将他们的目光引向了庄园的温室，那里种植着无数珍稀的、带有强烈致幻作用的夜光植物。在夜色下，这些植物散发出幽蓝色的微光，营造出一种超现实的氛围。伊莲娜在温室深处，发现了母亲留下的日记残页。日记中记录了她对庄园主人——她自己的父亲（伊莲娜的外祖父）——行为的恐惧，以及她发现家族财富的真正来源并非贸易，而是某种“永恒的交易”。 与此同时，一股强大的外部势力也盯上了黑木庄园。一位来自国际艺术品鉴定机构的代表，名为塞拉斯·梵恩的男人，以评估家族艺术品为名义入住庄园。他的举止优雅得体，但眼神中却隐藏着猎食者的冷酷。他似乎对那本被尘封的《夜莺圣歌》——一本被认为记载了家族财富秘密的古籍——表现出极大的兴趣。 三、乐谱中的“死亡华尔兹”与时间陷阱 第二把钥匙的线索指向了家族世代传唱的一首民谣——《夜莺的低语》。这首曲子由阿黛尔的曾祖父所作，据说是家族“祝福”的象征。伊莲娜发现，这首曲子并非简单的民谣，而是一份复杂的乐谱，其中隐藏着一系列不和谐音符。 亚历克斯利用他对声波频率的研究，分析出这些不和谐音符构成了一个特定的频率序列。当他们将这个序列输入到旧图书馆门前一尊维多利亚时代的雕像底座上的暗格时，雕像的眼睛缓缓张开，露出一个通往地下室的入口。 地下室比庄园的任何地方都更加寒冷和压抑。那里不是酒窖，而是一个简陋的实验室，里面充满了炼金术的残余物和奇异的玻璃器皿。伊莲娜在这里找到了一份手绘的星图。星图上标记出的“第十七颗星”，对应着现实中卡尔佩尼亚山脉中一个隐蔽的山口——“恸哭之口”。 更令人毛骨悚然的是，伊莲娜发现了一张泛黄的照片：她的母亲和塞拉斯·梵恩，年轻时竟然相识，而且关系非同一般。这让伊莲娜意识到，梵恩的到来绝非偶然，他与母亲的失踪有着千丝万缕的联系。 四、星图下的真相与家族的“永生”代价 在亚历克斯的帮助下，伊莲娜克服了对黑暗的恐惧，两人根据星图的指引，徒步穿越了险峻的山路，抵达了“恸哭之口”。 在那里，他们发现了一个被藤蔓覆盖的古代祭坛，祭坛中央放置着最后一个线索——一块刻有家族纹章的黑曜石。黑曜石的背面，是一段模糊的拉丁文铭文，大意是：“唯有灵魂的共鸣，方能驾驭星辰之流。” 当伊莲娜终于将三把钥匙（谜语、频率、星位）组合起来时，黑木庄园的真相如同山洪般爆发。薇拉家族的财富并非源于贸易，而是源于一种古老的、基于“时间错位”的炼金术。他们发现了一种方法，可以从特定时间点抽取“生命力的回响”来维持家族的富裕和健康，代价是必须有人在关键时刻被“替换”或“抹去”。 伊莲娜的母亲并非失踪，而是她发现了家族的秘密，并试图阻止一场即将发生的高能抽取仪式。她留下的线索，是为了保护尚年幼的伊莲娜。 最终的对峙发生在庄园的钟楼上。塞拉斯·梵恩现身，他坦白自己是家族一个被流放的分支后裔，他的目标是夺回本应属于他的“时间遗产”。他胁迫伊莲娜启动祭坛，利用她作为薇拉家族纯正血脉的身份，完成仪式。 在千钧一发的时刻，亚历克斯通过预先设置的机械装置，干扰了祭坛的能量核心，制造了一场局部的“时间回溯”。梵恩被卷入能量风暴，消失无踪。 伊莲娜最终没有选择继承那份腐朽的财富，而是选择摧毁了祭坛和所有相关的文献。她让黑木庄园的秘密随着山间的雾气一同消散，带着对母亲的怀念和对自由的渴望，与亚历克斯一同离开了那座笼罩在星光下的，曾是她噩梦的庄园。 尾声：新生与遗忘的边界 数年后，伊莲娜和亚历克斯在意大利托斯卡纳开了一间小小的修复工作室。他们不再触碰古老的、沾染了秘密的文物，而是专注于修复那些承载着美好回忆的日常器物。偶尔，伊莲娜会抬起头，望向夜空，那里的星辰依然璀璨，但已不再是用来交易的筹码，而是纯粹的、宁静的指引。她知道，真正的遗产，是她所选择的未来，而非祖先遗留的枷锁。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店服务员这样做 易钟》光是书名就足够吸引人了，总会让人好奇，到底酒店服务员“这样做”指的是什么？是那些我们作为顾客看不到的幕后细节？还是他们在工作中运用的一些独门秘籍？我猜想，这本书可能不是那种教你如何点菜、如何办理入住的泛泛之谈，而是深入到服务流程的每一个环节，甚至是服务人员的内心世界。我期待着它能揭示那些让一次住宿体验从“还不错”跃升到“宾至如归”的关键要素。也许是关于如何巧妙地化解顾客的不满，也许是关于如何在不打扰的前提下，为客人提供超出预期的服务。我特别想知道，这本书会不会分享一些在处理突发状况时的案例，比如客人丢失重要物品，或者酒店设备出现故障，服务员是如何冷静应对，并最终让顾客感到安心和满意的。我设想，这本书的语言风格应该会非常生动，就像一个经验丰富的酒店人，在你耳边娓娓道来他的工作心得。我甚至希望书中能有一些有趣的轶事，让我们看到服务员不仅仅是执行者，也是充满智慧和人情味的角色。这不仅仅是关于“服务”的书，更是关于“人”的书，关于如何在职业生涯中保持热情和专业，以及如何通过细致入微的服务，创造人与人之间的美好连接。

评分☆☆☆☆☆

拿到《酒店服务员这样做 易钟》这本书，我立刻被它传递出的那种“匠心”精神所打动。从书名来看，它似乎在聚焦一个我们常常忽视的职业群体，却又用“这样做”这样一种充满行动力和技巧性的词语来概括，这立刻勾起了我的好奇心。我想象中的这本书，应该是一部关于细节的百科全书。服务行业的精髓，往往就藏匿在那些微不足道的举动里，比如如何恰到好处地递上一杯水，如何用眼神传递善意，又或者如何在客人提出要求之前就洞察他们的需求。我希望这本书能够详尽地剖析这些“这样做”背后的逻辑和方法。会不会涉及到客户心理学的应用？是如何去判断客人的情绪，并根据不同的情绪做出最恰当的反应？我脑海里浮现出无数个场景：深夜抵达的疲惫旅客，需要安抚；挑剔的客人，需要耐心和技巧；甚至是一些突发状况，都需要服务人员迅速且专业的处理。这本书或许能够提供一套行之有效的“服务指南”，让即便是初入行的新人，也能快速掌握核心技能，而对于经验丰富的从业者，或许也能从中获得新的启发和感悟。总而言之，我期待它能展现出酒店服务员这个职业的专业性，以及他们通过精湛的服务，为客人带来的独特价值。

评分☆☆☆☆☆

《酒店服务员这样做 易钟》这个书名，让我立刻联想到那些在酒店里默默付出的身影，他们是我们旅行中不可或缺的“润滑剂”。我更倾向于认为，这本书不是一本枯燥的理论著作，而更像是一本充满实践智慧的“行动手册”。它或许会打破我们对酒店服务员的刻板印象，揭示他们工作中那些鲜为人知却又至关重要的环节。我好奇书中会不会深入探讨“同理心”在服务中的重要性，比如当客人遇到不顺心的事情时，服务员应该如何给予支持，让他们感受到温暖和被理解？又或者，书中会不会有一些关于“预见性服务”的案例，即在客人意识到自己有需求之前，服务员就已经提前准备好，大大超出客人的预期？我设想，这本书的叙事方式可能会非常贴近生活，用一个个鲜活的例子，来 ilustrate 各种服务技巧。比如，如何用最少的语言，表达最真诚的关心；如何处理投诉，将一次负面体验变成一次忠诚度的提升。我相信，读完这本书，我们对于“服务”二字，会有更深刻的认识，也会更加尊重这个职业。它不只是关于如何“做”，更是关于如何“用心”去做，如何用专业和热情，点亮每一位客人的旅程。

评分☆☆☆☆☆

《酒店服务员这样做 易钟》这个书名，一下子就抓住了我的注意力。它不仅仅是一个简单的陈述，更像是一种“揭秘”的邀请。我猜想，这本书的内容，很可能是在挖掘酒店服务员在日常工作中，那些不为人知却又至关重要的“小动作”和“大智慧”。我非常好奇，书中是否会探讨“情绪管理”这个话题。毕竟，酒店服务常常需要面对形形色色的客人，有的时候，一些不愉快的经历是难免的。那么，服务员是如何在压力之下，保持专业的态度，并用积极的姿态去化解矛盾的呢？我设想，书中可能会包含一些真实的案例，通过这些故事，让我们看到，一个优秀的服务员，是如何通过自己的努力，将一次潜在的危机，转化为一次绝佳的服务机会。此外，我还在思考，这本书是否会强调“团队协作”的重要性。毕竟，酒店的运作是一个庞大的系统，每一个服务员的背后，都可能是一个团队的支持。这本书也许能够让我们窥见，在这个高效运转的体系中，每一个环节是如何紧密配合，共同为客人提供优质服务的。

评分☆☆☆☆☆

读到《酒店服务员这样做 易钟》的书名，我的第一反应是“有趣”。它似乎点破了一个我们常常忽略却又无处不在的“秘密”。我猜想，这本书的内容不会是冰冷的条条框框，而是充满了人性化的关怀和巧妙的智慧。我希望它能够展现出酒店服务员在日常工作中，是如何凭借敏锐的观察力和灵活的应变能力，来解决各种问题的。比如，对于那些有着特殊需求的客人，他们是如何做到的？是提前了解客人的偏好，还是在服务过程中细致观察，然后做出相应的调整？我非常期待书中能够有一些关于“沟通艺术”的章节，毕竟，语言是连接人与人的桥梁，而服务人员的语言，更是至关重要。他们是如何用恰当的言辞，安抚焦躁的客人，又如何用积极的语气，营造愉悦的氛围？这本书或许还能教会我们，如何从一个服务者的角度，去理解“顾客至上”的真正含义，以及如何在维护酒店利益的同时，让客人感受到无微不至的关怀。我甚至觉得，这本书的价值，不仅仅局限于酒店行业，它可能能给所有需要与人打交道的人，带来深刻的启发。