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易鍾 著

圖書標籤:

• 酒店服務
• 酒店管理
• 服務技巧
• 員工培訓
• 禮儀規範
• 溝通技巧
• 職業素養
• 易鍾
• 酒店行業
• 客戶服務

店鋪： 典則俊雅圖書專營店

齣版社： 北京大學齣版社

ISBN：9787301247051

商品編碼：26749306647

包裝：平裝

齣版時間：2014-09-01

圖書基本信息,請以下列介紹為準
書名	酒店服務員這樣做
作者	易鍾
定價	32.00元
ISBN號	9787301247051
齣版社	北京大學齣版社
齣版日期	2014-09-01
版次	1

其他參考信息（以實物為準）
裝幀：平裝	開本：16開	重量：0.4
版次：1	字數：	頁碼：

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目錄

內容提要

這是一本專門為酒店餐飲類服務員量身定製的培訓書。針對酒店服務的現場情景，《酒店服務員這樣做》從分析顧客消費心理入手，提供簡單易懂、極具操作性的服務技巧，很多內容學完能用上。無論對餐飲業的經理還是一綫服務員，都是一本很實用的培訓讀本。 　　閱讀本書，可以為您解決以下難題： 　　當顧客漫無目的地翻閱菜單時，我們該怎麼辦； 　　如何化解夫妻或情侶在點菜時發生分歧或不愉快； 　　顧客走在前麵，需要時要注意什麼； 　　怎樣更好地為外地顧客推薦酒水和菜品； 　　顧客提齣的問題自己不清楚時，怎麼迴答； 　　……

編輯推薦

這是一本專門為酒店餐飲類服務員量身定製的培訓讀本。酒店服務員未經培訓上崗，服務銷售技巧不專業，然導緻顧客不滿增加、店員流失過多、酒店銷售額不佳。作為知名酒店管理專，作者在本書中列舉的59個經典服務場景，是酒店服務中每天都會遇到，並且是許多服務員、領班甚至經理都倍感頭疼的問題。大量事實證明：行之有效的服務培訓，讓酒店服務員掌握標準化、輕鬆化的服務話術與應對技巧，往往可以讓酒店業績達到快速提升的效果。 　　針對酒店服務的每個場景，本書從分析顧客消費心理入手，逐一講述服務場景、問題解析、應對策略、服務話術、“易”之言等內容，並提供簡單易懂、極具操作性的話術技巧。不管您是酒店餐飲行業的經理還是服務員，59個銷售絕招，完全可以讓您“上午學完下午用”，輕鬆應對一切酒店服務難題。

作者介紹

易鍾，知名酒店管理專，北京易中視野酒店管理有限責任公司總經理，中餐飲人俱樂部創辦人，中餐飲酒店微學習開創者，中華酒店培訓網席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班特聘講師，中飯店協會職業經理人培訓班特聘講師，並擔任多酒店的管理顧問。多次被評為“中十大餐飲管理專”“中酒店業十大培訓師”和“中酒店管理十大風雲人物”等。曾接受過其培訓、輔導的酒店包括：順峰餐飲集團、北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、江蘇天目湖賓館、廣東周繼際酒店、三亞湘投銀泰度假酒店、徐州開元名都大酒店等。 　　主要齣版著作有《酒店管理實戰係列叢書》《海底撈的秘密》《做好的酒店經理人——贏在個性化服務》等。

序言

璀璨星河下的秘密旅程：《夜鶯的低語》 一、迷霧籠罩的古老莊園與代代相傳的禁忌 故事始於一幅被時間侵蝕的油畫——那便是“黑木莊園”。這座坐落在雲霧繚繞的卡爾佩尼亞山脈深處的莊園，如同一個沉默的巨人，見證瞭“薇拉”傢族近三百年的興衰與秘密。莊園的每一寸雕花、每一塊青石闆下，都埋藏著令人窒息的往事。 我們的主角，伊蓮娜·薇拉，一個在巴黎美術學院嶄露頭角的年輕修復師，收到瞭來自莊園的神秘電報。她的祖母——那位以“冰雪女王”著稱的傢族掌權者阿黛爾，病危，急需她返鄉主持一項重要的“遺産清理”工作。伊蓮娜對這座莊園懷有復雜的感情，那裏是她童年噩夢的源頭，是母親突然失蹤的起點。 甫一踏入莊園，伊蓮娜便嗅到空氣中彌漫著一種古老的、帶有金屬氣息的黴味，那是權力腐蝕和秘密堆積的味道。她發現，傢族流傳下來的規矩比任何法律條文都更嚴苛：夜晚，所有僕人都必須在特定的鍾聲敲響後，待在各自的房間裏，絕對禁止在走廊上停留。而莊園的核心——那座被鐵鏈封鎖的“舊圖書館”，更是族人避之不及的禁地。 阿黛爾的遺囑異常簡單而詭異：伊蓮娜必須在日落之前，解開莊園裏留下的三把“鑰匙”的謎團，纔能獲得繼承權。這三把鑰匙並非實物，而是三段隱藏在傢族信件、古老樂譜和一張殘破星圖中的暗語。 二、失蹤的調音師與月光下的密謀 伊蓮娜的調查首先指嚮瞭她的母親——一位纔華橫溢的鋼琴調音師，在伊蓮娜五歲時神秘失蹤。管傢，一位沉默寡言、眼神深邃的老人，喬納斯，似乎對一切瞭如指掌，但他滴水不漏的迴答令人更加懷疑。 在整理祖母的遺物時，伊蓮娜發現瞭一架布滿灰塵的古董八音盒。它無法正常播放，但內部的機械結構極其復雜。她找到瞭莊園裏唯一的年輕麵孔——實習園丁，亞曆剋斯。亞曆剋斯外錶粗獷，卻對機械學有著驚人的直覺。兩人聯手修復瞭八音盒，播放齣的並非鏇律，而是一段摩斯密碼：“鷹巢，第十七顆星。” 這段綫索將他們的目光引嚮瞭莊園的溫室，那裏種植著無數珍稀的、帶有強烈緻幻作用的夜光植物。在夜色下，這些植物散發齣幽藍色的微光，營造齣一種超現實的氛圍。伊蓮娜在溫室深處，發現瞭母親留下的日記殘頁。日記中記錄瞭她對莊園主人——她自己的父親（伊蓮娜的外祖父）——行為的恐懼，以及她發現傢族財富的真正來源並非貿易，而是某種“永恒的交易”。 與此同時，一股強大的外部勢力也盯上瞭黑木莊園。一位來自國際藝術品鑒定機構的代錶，名為塞拉斯·梵恩的男人，以評估傢族藝術品為名義入住莊園。他的舉止優雅得體，但眼神中卻隱藏著獵食者的冷酷。他似乎對那本被塵封的《夜鶯聖歌》——一本被認為記載瞭傢族財富秘密的古籍——錶現齣極大的興趣。 三、樂譜中的“死亡華爾茲”與時間陷阱 第二把鑰匙的綫索指嚮瞭傢族世代傳唱的一首民謠——《夜鶯的低語》。這首麯子由阿黛爾的曾祖父所作，據說是傢族“祝福”的象徵。伊蓮娜發現，這首麯子並非簡單的民謠，而是一份復雜的樂譜，其中隱藏著一係列不和諧音符。 亞曆剋斯利用他對聲波頻率的研究，分析齣這些不和諧音符構成瞭一個特定的頻率序列。當他們將這個序列輸入到舊圖書館門前一尊維多利亞時代的雕像底座上的暗格時，雕像的眼睛緩緩張開，露齣一個通往地下室的入口。 地下室比莊園的任何地方都更加寒冷和壓抑。那裏不是酒窖，而是一個簡陋的實驗室，裏麵充滿瞭煉金術的殘餘物和奇異的玻璃器皿。伊蓮娜在這裏找到瞭一份手繪的星圖。星圖上標記齣的“第十七顆星”，對應著現實中卡爾佩尼亞山脈中一個隱蔽的山口——“慟哭之口”。 更令人毛骨悚然的是，伊蓮娜發現瞭一張泛黃的照片：她的母親和塞拉斯·梵恩，年輕時竟然相識，而且關係非同一般。這讓伊蓮娜意識到，梵恩的到來絕非偶然，他與母親的失蹤有著韆絲萬縷的聯係。 四、星圖下的真相與傢族的“永生”代價 在亞曆剋斯的幫助下，伊蓮娜剋服瞭對黑暗的恐懼，兩人根據星圖的指引，徒步穿越瞭險峻的山路，抵達瞭“慟哭之口”。 在那裏，他們發現瞭一個被藤蔓覆蓋的古代祭壇，祭壇中央放置著最後一個綫索——一塊刻有傢族紋章的黑曜石。黑曜石的背麵，是一段模糊的拉丁文銘文，大意是：“唯有靈魂的共鳴，方能駕馭星辰之流。” 當伊蓮娜終於將三把鑰匙（謎語、頻率、星位）組閤起來時，黑木莊園的真相如同山洪般爆發。薇拉傢族的財富並非源於貿易，而是源於一種古老的、基於“時間錯位”的煉金術。他們發現瞭一種方法，可以從特定時間點抽取“生命力的迴響”來維持傢族的富裕和健康，代價是必須有人在關鍵時刻被“替換”或“抹去”。 伊蓮娜的母親並非失蹤，而是她發現瞭傢族的秘密，並試圖阻止一場即將發生的高能抽取儀式。她留下的綫索，是為瞭保護尚年幼的伊蓮娜。 最終的對峙發生在莊園的鍾樓上。塞拉斯·梵恩現身，他坦白自己是傢族一個被流放的分支後裔，他的目標是奪迴本應屬於他的“時間遺産”。他脅迫伊蓮娜啓動祭壇，利用她作為薇拉傢族純正血脈的身份，完成儀式。 在韆鈞一發的時刻，亞曆剋斯通過預先設置的機械裝置，乾擾瞭祭壇的能量核心，製造瞭一場局部的“時間迴溯”。梵恩被捲入能量風暴，消失無蹤。 伊蓮娜最終沒有選擇繼承那份腐朽的財富，而是選擇摧毀瞭祭壇和所有相關的文獻。她讓黑木莊園的秘密隨著山間的霧氣一同消散，帶著對母親的懷念和對自由的渴望，與亞曆剋斯一同離開瞭那座籠罩在星光下的，曾是她噩夢的莊園。 尾聲：新生與遺忘的邊界 數年後，伊蓮娜和亞曆剋斯在意大利托斯卡納開瞭一間小小的修復工作室。他們不再觸碰古老的、沾染瞭秘密的文物，而是專注於修復那些承載著美好迴憶的日常器物。偶爾，伊蓮娜會抬起頭，望嚮夜空，那裏的星辰依然璀璨，但已不再是用來交易的籌碼，而是純粹的、寜靜的指引。她知道，真正的遺産，是她所選擇的未來，而非祖先遺留的枷鎖。

評分☆☆☆☆☆

讀到《酒店服務員這樣做 易鍾》的書名，我的第一反應是“有趣”。它似乎點破瞭一個我們常常忽略卻又無處不在的“秘密”。我猜想，這本書的內容不會是冰冷的條條框框，而是充滿瞭人性化的關懷和巧妙的智慧。我希望它能夠展現齣酒店服務員在日常工作中，是如何憑藉敏銳的觀察力和靈活的應變能力，來解決各種問題的。比如，對於那些有著特殊需求的客人，他們是如何做到的？是提前瞭解客人的偏好，還是在服務過程中細緻觀察，然後做齣相應的調整？我非常期待書中能夠有一些關於“溝通藝術”的章節，畢竟，語言是連接人與人的橋梁，而服務人員的語言，更是至關重要。他們是如何用恰當的言辭，安撫焦躁的客人，又如何用積極的語氣，營造愉悅的氛圍？這本書或許還能教會我們，如何從一個服務者的角度，去理解“顧客至上”的真正含義，以及如何在維護酒店利益的同時，讓客人感受到無微不至的關懷。我甚至覺得，這本書的價值，不僅僅局限於酒店行業，它可能能給所有需要與人打交道的人，帶來深刻的啓發。

評分☆☆☆☆☆

拿到《酒店服務員這樣做 易鍾》這本書，我立刻被它傳遞齣的那種“匠心”精神所打動。從書名來看，它似乎在聚焦一個我們常常忽視的職業群體，卻又用“這樣做”這樣一種充滿行動力和技巧性的詞語來概括，這立刻勾起瞭我的好奇心。我想象中的這本書，應該是一部關於細節的百科全書。服務行業的精髓，往往就藏匿在那些微不足道的舉動裏，比如如何恰到好處地遞上一杯水，如何用眼神傳遞善意，又或者如何在客人提齣要求之前就洞察他們的需求。我希望這本書能夠詳盡地剖析這些“這樣做”背後的邏輯和方法。會不會涉及到客戶心理學的應用？是如何去判斷客人的情緒，並根據不同的情緒做齣最恰當的反應？我腦海裏浮現齣無數個場景：深夜抵達的疲憊旅客，需要安撫；挑剔的客人，需要耐心和技巧；甚至是一些突發狀況，都需要服務人員迅速且專業的處理。這本書或許能夠提供一套行之有效的“服務指南”，讓即便是初入行的新人，也能快速掌握核心技能，而對於經驗豐富的從業者，或許也能從中獲得新的啓發和感悟。總而言之，我期待它能展現齣酒店服務員這個職業的專業性，以及他們通過精湛的服務，為客人帶來的獨特價值。

評分☆☆☆☆☆

《酒店服務員這樣做 易鍾》這個書名，一下子就抓住瞭我的注意力。它不僅僅是一個簡單的陳述，更像是一種“揭秘”的邀請。我猜想，這本書的內容，很可能是在挖掘酒店服務員在日常工作中，那些不為人知卻又至關重要的“小動作”和“大智慧”。我非常好奇，書中是否會探討“情緒管理”這個話題。畢竟，酒店服務常常需要麵對形形色色的客人，有的時候，一些不愉快的經曆是難免的。那麼，服務員是如何在壓力之下，保持專業的態度，並用積極的姿態去化解矛盾的呢？我設想，書中可能會包含一些真實的案例，通過這些故事，讓我們看到，一個優秀的服務員，是如何通過自己的努力，將一次潛在的危機，轉化為一次絕佳的服務機會。此外，我還在思考，這本書是否會強調“團隊協作”的重要性。畢竟，酒店的運作是一個龐大的係統，每一個服務員的背後，都可能是一個團隊的支持。這本書也許能夠讓我們窺見，在這個高效運轉的體係中，每一個環節是如何緊密配閤，共同為客人提供優質服務的。

評分☆☆☆☆☆

《酒店服務員這樣做 易鍾》這個書名，讓我立刻聯想到那些在酒店裏默默付齣的身影，他們是我們旅行中不可或缺的“潤滑劑”。我更傾嚮於認為，這本書不是一本枯燥的理論著作，而更像是一本充滿實踐智慧的“行動手冊”。它或許會打破我們對酒店服務員的刻闆印象，揭示他們工作中那些鮮為人知卻又至關重要的環節。我好奇書中會不會深入探討“同理心”在服務中的重要性，比如當客人遇到不順心的事情時，服務員應該如何給予支持，讓他們感受到溫暖和被理解？又或者，書中會不會有一些關於“預見性服務”的案例，即在客人意識到自己有需求之前，服務員就已經提前準備好，大大超齣客人的預期？我設想，這本書的敘事方式可能會非常貼近生活，用一個個鮮活的例子，來 ilustrate 各種服務技巧。比如，如何用最少的語言，錶達最真誠的關心；如何處理投訴，將一次負麵體驗變成一次忠誠度的提升。我相信，讀完這本書，我們對於“服務”二字，會有更深刻的認識，也會更加尊重這個職業。它不隻是關於如何“做”，更是關於如何“用心”去做，如何用專業和熱情，點亮每一位客人的旅程。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店服務員這樣做 易鍾》光是書名就足夠吸引人瞭，總會讓人好奇，到底酒店服務員“這樣做”指的是什麼？是那些我們作為顧客看不到的幕後細節？還是他們在工作中運用的一些獨門秘籍？我猜想，這本書可能不是那種教你如何點菜、如何辦理入住的泛泛之談，而是深入到服務流程的每一個環節，甚至是服務人員的內心世界。我期待著它能揭示那些讓一次住宿體驗從“還不錯”躍升到“賓至如歸”的關鍵要素。也許是關於如何巧妙地化解顧客的不滿，也許是關於如何在不打擾的前提下，為客人提供超齣預期的服務。我特彆想知道，這本書會不會分享一些在處理突發狀況時的案例，比如客人丟失重要物品，或者酒店設備齣現故障，服務員是如何冷靜應對，並最終讓顧客感到安心和滿意的。我設想，這本書的語言風格應該會非常生動，就像一個經驗豐富的酒店人，在你耳邊娓娓道來他的工作心得。我甚至希望書中能有一些有趣的軼事，讓我們看到服務員不僅僅是執行者，也是充滿智慧和人情味的角色。這不僅僅是關於“服務”的書，更是關於“人”的書，關於如何在職業生涯中保持熱情和專業，以及如何通過細緻入微的服務，創造人與人之間的美好連接。