全新正版 飯店領班崗位培訓手冊 飯店領班應知應會的9大工作事項 50個工作小項 餐廳酒店管理書籍 餐 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

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店鋪： 北京新腳步圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115399649

商品編碼：27658331341

叢書名： 飯店領班崗位培訓手冊

基本信息

書名:飯店領班崗位培訓手冊——飯店領班應知應會的9大工作事項和50個工作小項

定價：39.00元

作者:劉俊敏 編著

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2015-08-01

ISBN：9787115399649

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：

編輯推薦

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為飯店領班崗位新人提供入職指導詳述飯店領班崗位的各項工作內容和事項，幫助飯店領班崗位新人瞭解自己應該承擔的責任、擁有的權利，為服務及飯店管理能力的提升做好準備。為飯店領班在職人員提供解決方案明確飯店領班工作環節的各個操作步驟和規範，幫助飯店領班在職人員完善工作職責，檢查自己工作中的紕漏，找齣工作中的不足，快速提升工作效能，為職務晉升做好準備。為飯店經理提供培訓方案人、崗、事密切結閤，為飯店管理人員提供全麵、係統的下屬員工培訓方案，快速提升下屬員工乃至飯店管理團隊整體的工作效率。為飯店高層管理者提供飯店管理崗位分析、人員考核與薪酬製定的依據本書明確瞭飯店領班工作要點，給齣具體執行規範，可以作為飯店高層管理者對飯店領班進行崗位分析、績效考核和薪酬製定的依據。為管理人員提供飯店領班崗位說明書的編寫思路細化飯店領班崗位的9大工作事項，分解每個大項至具體的工作小項，為管理人員編寫飯店領班崗位說明書提供完整的模闆

目錄

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目 錄章　飯店領班工作事項及知識素養………………………………………　1節　飯店領班9 大工作事項……………………………………………………　3一、餐飲服務工作規劃……………………………………………………………　3二、餐飲服務班前準備工作………………………………………………………　3三、餐前準備工作實施……………………………………………………………　4四、餐飲服務工作執行……………………………………………………………　4五、餐飲服務特殊情況處理………………………………………………………　6六、餐後結賬收颱管理……………………………………………………………　6七、餐飲服務監督檢查……………………………………………………………　6八、餐飲服務班後總結匯報………………………………………………………　7九、班組工作管理與溝通…………………………………………………………　7第二節　飯店領班的知識素養………………………………………………　8一、餐飲服務衛生知識……………………………………………………………　8二、餐飲服務禮儀常識……………………………………………………………　14三、酒文化知識……………………………………………………………………　16四、茶文化知識……………………………………………………………………　18五、營養搭配知識…………………………………………………………………　24六、餐飲服務管理溝通技巧………………………………………………………　27第二章　餐飲服務工作規劃………………………………………………………　29節　餐飲服務信息收集應知應會2 件事…………………………………　31一、外部餐飲服務信息收集………………………………………………………　31二、內部餐飲服務信息收集………………………………………………………　33第二節　班組工作計劃編製應知應會2 件事…………………………………　35一、餐飲服務信息分析……………………………………………………………　36二、服務工作計劃製訂……………………………………………………………　37第三章　餐飲服務班前準備工作…………………………………………………　43節　班前檢查應知應會3 件事………………………………………………　45一、員工考勤檢查…………………………………………………………………　45二、員工儀容、儀態檢查…………………………………………………………　46三、員工著裝檢查…………………………………………………………………　48第二節　任務分配應知應會3 件事………………………………………………　51一、餐飲服務工作記錄分析………………………………………………………　51二、客情分析………………………………………………………………………　53三、餐飲服務工作分配……………………………………………………………　55第四章　餐前準備工作實施………………………………………………………　59節　颱型設計工作執行應知應會2 件事…………………………………　61一、餐颱的選擇與擺放……………………………………………………………　61二、颱布的選擇與鋪設……………………………………………………………　63第二節　餐颱擺颱應知應會2 件事………………………………………………　66一、確定擺颱順序…………………………………………………………………　66二、檢查擺颱質量…………………………………………………………………　68第五章　餐飲服務工作執行………………………………………………………　75節　迎賓接待應知應會2 件事………………………………………………　77一、一般接待服務工作的監督……………………………………………………　77二、特殊接待服務工作的實施……………………………………………………　79第二節　點餐服務應知應會2 件事………………………………………………　82一、宴會點餐服務的實施…………………………………………………………　82二、零點點餐服務的監督…………………………………………………………　84第三節　餐酒用具管理服務應知應會2 件事…………………………………　86一、餐酒用具的保管………………………………………………………………　86二、餐酒用具的選擇………………………………………………………………　87第四節　茶藝服務應知應會2 件事………………………………………………　89一、茶具的選擇……………………………………………………………………　89二、茶水的衝泡……………………………………………………………………　92第五節　上餐服務應知應會4 件事………………………………………………　95一、茶水服務………………………………………………………………………　95二、酒水服務………………………………………………………………………　97三、上餐服務……………………………………………………………………　2四、分餐服務……………………………………………………………………　5第六章　餐飲服務特殊情況處理………………………………………………　9節　賓客投訴處理應知應會3 件事………………………………………　111一、瞭解賓客訴求………………………………………………………………　111二、及時錶達歉意………………………………………………………………　114三、閤理進行處理………………………………………………………………　116第二節　突發事件處理應知應會2 件事………………………………………　119一、突發事件分析………………………………………………………………　119二、及時組織處理………………………………………………………………　121第七章　餐後結賬收颱管理………………………………………………………　131節　餐後結賬送客管理應知應會2 件事…………………………………　133一、餐後結賬工作的監督………………………………………………………　133二、餐後送客的監督與實施……………………………………………………　136第二節　餐後收颱清潔管理應知應會2 件事…………………………………　138一、收颱清潔任務的安排………………………………………………………　138二、收颱清潔工作的監督檢查…………………………………………………　139第八章　餐飲服務監督檢查………………………………………………………　141節　服務質量監督應知應會2 件事………………………………………　143一、確定服務質量標準…………………………………………………………　143二、掌握員工服務情況…………………………………………………………　147第二節　衛生安全檢查應知應會2 件事………………………………………　150一、食品衛生安全檢查…………………………………………………………　150二、用餐環境衛生安全檢查……………………………………………………　151第九章　餐飲服務班後總結匯報………………………………………………　155節　班後服務總結應知應會2 件事………………………………………　157一、當班服務的基本情況總結…………………………………………………　157二、當班服務的經驗教訓總結…………………………………………………　159第二節　班後工作匯報應知應會2 件事………………………………………　161一、當班服務的工作情況匯報…………………………………………………　161二、當班服務的問題處理請示…………………………………………………　165第十章　班組工作管理與溝通…………………………………………………　169節　班組內部工作管理溝通應知應會5 件事……………………………　171一、班組內部會議組織…………………………………………………………　171二、班組員工考勤管理…………………………………………………………　173三、班組員工培訓………………………………………………………………　175四、班組員工考核………………………………………………………………　181五、班組員工溝通………………………………………………………………　184第二節　班組外部工作管理溝通應知應會2 件事……………………………　187一、班組外部會議參與…………………………………………………………　187二、班組間工作的協作與溝通…………………………………………………　189

內容提要

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如果你是一名剛入職的飯店服務人員，你知道自己的工作職責是什麼嗎？如果你是一名飯店領班，你知道該如何提升自己的工作效率嗎？而如果你是一名飯店管理人員，你又知道該如何將人、崗、事密切結閤，建立高效的服務團隊嗎？為解決這些問題，本書從飯店領班崗位的實際工作齣發，係統介紹瞭餐飲服務工作規劃、餐飲服務班前工作準備、餐前準備工作實施、餐飲服務工作執行、餐飲服務特殊情況處理、餐後結賬收颱管理、餐飲服務監督檢查、餐飲服務班後總結匯報、班組工作管理與溝通9大工作事項和50個工作小項，並對其進行瞭圖解演示與說明，可以幫助飯店領班自我培訓、自我提高。本書是一部關於飯店領班崗位培訓與管理的操作手冊，為飯店一綫工作人員、飯店管理人員提供瞭精細化、實務化、模塊化的解決方案，不僅使飯店一綫工作人員、飯店管理人員知道自己要乾什麼，還能知道怎麼乾，從而幫助他們快速成長為高效能的職場人士。

文摘

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作者介紹

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劉俊敏，北京弗布剋管理谘詢有限公資深培訓師、谘詢師，從事企業管理谘詢及培訓工作多年，在企業管理、、飯店管理等方麵具有豐富的實戰和培訓經驗。

《卓越服務：現代酒店領班實戰指南》 一、 引言：領班，酒店服務鏈上的關鍵節點 在瞬息萬變的酒店行業中，領班的角色至關重要。他們不僅是基層員工的直接管理者，更是連接管理層與一綫服務團隊的橋梁，是確保酒店服務質量、提升顧客滿意度的核心力量。一本優秀的領班培訓手冊，應當係統性地梳理領班在日常工作中需要掌握的核心技能、必備知識以及高效的工作方法。 《卓越服務：現代酒店領班實戰指南》旨在為廣大酒店領班提供一本全麵、實用且易於理解的參考書籍。本書聚焦於現代酒店業飛速發展背景下，領班麵臨的新挑戰與新機遇，著力於提升領班的領導力、問題解決能力、團隊協作能力以及顧客服務意識。本書內容嚴謹，案例豐富，旨在幫助讀者從“閤格的領班”成長為“卓越的服務管理者”。 二、 核心章節概述 本書共分為九大核心章節，每一章都深入剖析領班工作中一個關鍵維度，並輔以豐富的實踐案例和可操作的建議。 第一章：領班的角色定位與核心職責 本章將詳細闡述領班在酒店組織架構中的獨特位置，明確其作為服務一綫“指揮官”的職責。我們將探討領班的五項核心職責： 1. 團隊領導與激勵： 如何有效地帶領團隊，激發成員的工作熱情和潛力。 2. 日常運營管理： 確保部門工作流程的順暢，高效完成各項服務任務。 3. 服務質量監控： 建立並執行嚴格的服務標準，及時發現並糾正服務偏差。 4. 問題解決與應急處理： 麵對突發情況和顧客投訴，如何沉著應對，妥善處理。 5. 團隊培訓與發展： 關注員工成長，通過培訓和指導提升團隊整體素質。 第二章：高效的排班與人員配置 閤理的排班是保證酒店服務連續性和效率的基礎。本章將聚焦於： 需求預測與分析： 如何根據客流量、季節性、特殊活動等因素，準確預測人員需求。 排班原則與技巧： 掌握科學的排班方法，平衡員工工作與休息，確保人力資源的最優配置。 彈性排班與應急預案： 應對突發缺勤、客流高峰等情況，製定靈活的排班調整方案。 人員效率評估： 如何通過數據分析，評估人員工作效率，並進行優化。 第三章：餐飲服務流程精細化管理 對於餐飲部門的領班而言，精細化的服務流程是贏得顧客的關鍵。本章將詳細解析： 餐前準備工作： 從餐颱布置、餐具清潔、菜單核對到食材檢查，每一個環節都不容忽視。 迎賓與入座服務： 提供專業、熱情的迎賓體驗，引導顧客至最優座位。 點餐與推薦技巧： 掌握菜單知識，瞭解顧客需求，提供個性化的菜品推薦。 菜品與酒水呈現： 確保菜品的美觀度、溫度和口味，提供專業的酒水服務。 餐中服務與互動： 及時響應顧客需求，主動關注用餐體驗，提升服務滿意度。 餐後清理與送客： 高效、周到的餐後服務，為顧客留下良好印象。 第四章：客房服務流程標準化 客房服務是酒店的核心競爭力之一。本章將深入探討： 客房清潔與布草更換： 嚴格執行清潔標準，確保客房整潔、舒適。 迷你吧與客房用品補充： 及時、準確地補充各類客房用品，滿足顧客需求。 特殊客房需求處理： 如加床、嬰兒床、過敏源提示等，提供個性化服務。 客房物品安全與防盜： 關注客房物品安全，保障顧客財産安全。 住客退房流程與檢查： 規範的退房流程，確保客房設施完好，並及時發現潛在問題。 第五章：有效的溝通與協調技巧 良好的溝通是團隊閤作的基石，也是處理問題的關鍵。本章將側重於： 與上級的溝通： 如何嚮上級匯報工作，傳達信息，爭取支持。 與同級部門的協調： 與前廳、後勤、廚房等部門建立順暢的溝通渠道，協同作戰。 與下屬的溝通： 如何清晰地下達指令，給予反饋，進行激勵。 與顧客的溝通： 掌握傾聽技巧，理解顧客需求，有效處理投訴。 非語言溝通的運用： 利用肢體語言、錶情等提升溝通效果。 第六章：衝突管理與危機處理 酒店經營中難免會遇到各種衝突和危機。本章將提供實用的應對策略： 識彆常見的衝突根源： 理解員工之間、顧客與員工之間的衝突原因。 衝突解決的基本原則： 公平、公正、及時、有效。 化解顧客投訴的藝術： 傾聽、道歉、補償、改進。 應對突發事件的應急預案： 火災、停電、醫療急救等。 事後總結與經驗積纍： 從危機中學習，提升應對能力。 第七章：團隊建設與員工激勵 打造一支高凝聚力、高執行力的團隊是領班的重要使命。本章將探討： 建立信任與尊重： 營造積極的工作氛圍，讓員工感受到被尊重。 明確團隊目標與角色： 讓每位成員都清楚自己的職責和團隊的目標。 有效的激勵機製： 物質激勵與精神激勵相結閤，激發員工工作動力。 團隊閤作的培養： 組織團隊活動，促進成員間的交流與協作。 錶彰與認可： 及時肯定員工的貢獻，樹立榜樣。 第八章：成本控製與效率提升 在保證服務質量的前提下，有效控製成本，提升運營效率是領班必須掌握的技能。本章將涵蓋： 物料消耗的精細管理： 減少浪費，閤理使用布草、洗漱用品、食品原料等。 能源管理： 節約水電，提高能源利用效率。 人力成本的優化： 閤理排班，提高員工工作效率。 設備維護與保養： 減少設備故障，降低維修成本。 流程再造與效率工具： 運用新技術、新方法提升工作效率。 第九章：職業發展與持續學習 領班的成長之路並非止步於此。本章將引導讀者： 自我評估與職業規劃： 瞭解自身優勢與不足，製定個人發展目標。 學習新知識與技能： 關注行業動態，不斷學習新的管理理念和技術。 積極參與培訓與交流： 參加行業會議、研討會，拓展視野。 成為優秀導師： 培養和指導新員工，傳承經驗。 建立個人品牌： 以專業的服務和卓越的管理，提升個人在業內的影響力。 三、 本書特色與價值 內容全麵係統： 涵蓋瞭領班工作所需的所有核心要素，從基礎職責到高級管理技巧。 實戰導嚮： 結閤大量真實案例，提供可操作性強的解決方案，讓讀者學以緻用。 語言通俗易懂： 避免過於專業的術語，以清晰、簡潔的語言進行闡述，方便不同文化背景的讀者理解。 結構清晰，邏輯嚴謹： 各章節內容層層遞進，邏輯清晰，便於讀者循序漸進地學習。 注重細節： 深入挖掘工作中的每一個細節，幫助讀者做到精益求精。 提升職業素養： 不僅傳授工作技能，更注重培養領班的職業道德、服務意識和領導魅力。 四、 目標讀者 本書適閤所有在酒店行業工作的領班、基層管理者、服務主管，以及有誌於成為酒店管理人員的學員。無論您是剛入職的領班，還是經驗豐富的管理者，都能從本書中獲得寶貴的啓發和實用的工具。 五、 結語 在競爭日益激烈的酒店行業，卓越的服務是製勝的關鍵。《卓越服務：現代酒店領班實戰指南》將是您提升專業能力、應對挑戰、實現職業騰飛的得力助手。我們相信，通過本書的學習，每一位領班都能成為顧客信賴、團隊尊敬、酒店倚重的優秀管理者，共同鑄就酒店服務的輝煌。

評分☆☆☆☆☆

我最欣賞這本書的“前瞻性”和“危機應對”視角。在如今這個服務業競爭白熱化的時代，僅僅“不齣錯”已經遠遠不夠瞭，領班必須具備預見問題的能力。書中關於客訴的深度解析，遠超齣瞭“道歉和補救”的層麵，它深入探討瞭客訴背後的深層原因——是係統性失誤還是流程漏洞？並提供瞭“防患於未然”的係統性優化建議。更讓我眼前一亮的是，它甚至涉及到瞭社交媒體時代的負麵評價管理策略，教導領班如何在公共平颱進行得體的迴應和引導。這說明作者群對當前行業的變化有著極其敏銳的洞察力，這本書不是幾年前的老黃曆，而是緊跟時代脈搏的最新指南，確保我們領班的知識體係不會落伍。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格和排版設計也值得稱贊，它摒棄瞭學術著作的枯燥和晦澀，采用瞭非常接地氣、甚至帶有一絲幽默感的敘事方式，讓閱讀體驗變得輕鬆愉快，完全沒有一般“培訓手冊”的沉悶感。字體大小和行間距的排布都非常講究，長時間閱讀眼睛也不會感到疲勞。更重要的是，每一章的結尾都附帶瞭“實戰小測驗”和“自我評估清單”，這是一種非常好的互動設計。通過這些小測驗，我能立即檢驗自己對知識點的掌握程度，而不是讀完一整本書纔發現哪裏沒學明白。這種即時反饋機製，極大地鞏固瞭學習效果，讓我感覺手中的不隻是一本書，更是一個可以隨時互動的私人教練。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構編排簡直是教科書級彆的典範，邏輯清晰得讓人贊嘆。它沒有采用那種傳統的、按時間綫或部門劃分的結構，而是圍繞著“領班應知應會的九大核心職能”來構建內容體係，每一個職能下麵又細化瞭若乾個具體的操作點。這種模塊化的設計，讓學習過程非常高效，我可以根據自己當前最薄弱的環節，精準地定位到相應的章節進行攻剋，而不需要從頭到尾“死記硬背”。比如，當我發現自己對庫存管理和成本控製方麵比較生疏時，可以迅速翻到“運營效率管理”這一模塊，裏麵關於如何減少原材料損耗和優化人力資源配置的建議，都給齣瞭具體的數據分析方法和案例支撐。對於追求效率的現代酒店管理者來說，這種高度定製化的學習路徑設計，極大地節省瞭時間成本。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的過程，就像是經曆瞭一次高強度的在職訓練營，它不僅僅關注“服務技能”，更著重強調瞭“團隊領導力”的培養。書中有一部分內容專門講解瞭如何進行有效的團隊溝通和衝突解決，這對於我這種需要協調後廚、服務員、甚至有時要和客人打交道的崗位來說至關重要。它提齣瞭“僕人式領導”在酒店業的具體應用方式，這點非常新穎，強調領班首先是團隊的服務者和支持者，隻有團隊感覺被支持瞭，纔能更好地服務客人。我嘗試著在最近的排班和例會上運用瞭書中提到的“積極傾聽”技巧，效果立竿見影，組員的積極性明顯提高瞭，那種被尊重和理解的感覺，讓他們更願意投入到工作中去。這本書的價值絕不僅限於提升服務硬技能，它真正教會我如何去“帶人”。

評分☆☆☆☆☆

這本書光是名字就透著一股子紮實和實用，翻開目錄就能感受到它對“領班”這個角色的理解是多麼深入和全麵。我特彆喜歡它把工作內容拆解得如此細緻，不是那種空泛的理論說教，而是直接告訴你“到瞭現場該怎麼做”。比如關於前廳服務流程的描述，那種對細節的把控簡直到瞭教科書級彆，從迎賓的站姿、微笑的角度，到引導客人入座的步伐和手勢，甚至連如何得體地處理突發投訴，都有明確的SOP（標準操作程序）可循。這對於一個剛晉升或者希望係統提升自己管理技能的新晉領班來說，簡直是如獲至寶。它不是那種“講道理”的書，而是“教你乾活”的實戰手冊，讓我在麵對實際工作中的各種情境時，心裏都有瞭一個明確的行動指南，極大地增強瞭我的業務信心。那種將理論知識與一綫實操無縫對接的能力，是很多管理書籍難以企及的。