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徐敬澤 著

圖書標籤:

• 銀行服務
• 窗口服務
• 禮儀規範
• 客戶服務
• 職場禮儀
• 溝通技巧
• 服務技巧
• 金融服務
• 銀行職員
• 專業素養

店鋪： 博學精華圖書專營店

齣版社： 鷺江齣版社

ISBN：9787545900958

商品編碼：29693645963

包裝：平裝

齣版時間：2009-06-01

基本信息

書名:銀行窗口服務禮儀

定價：28.00元

售價：19.0元,便宜9.0元,摺扣67

作者:徐敬澤

齣版社：鷺江齣版社

齣版日期：2009-06-01

ISBN：9787545900958

字數：

頁碼：136

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.281kg

編輯推薦

內容提要

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量湧入，國內商業銀行及國有股份製銀行在産品、營銷策略等方麵凸顯齣較為明顯的差異化。但是銀行的産品和營銷策略是很容易被競爭對手復製的，而一旦被復製，這種差異也就消失瞭。當差異化的産品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題，，
《銀行窗口服務禮儀》重點從個人禮儀規範、服務禮儀規範、銀行從業人員的職業道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務意識、規範窗口服務技巧並提升銀行服務品質。

目錄

作者介紹

徐敬澤，時代光華管理培訓學院特聘高級講師、中國客戶服務協會特約研究員、中國銀行業培訓網特約講師、中國培訓師大聯盟注冊講師、中國培訓網講師、深圳黑瑪思特企業管理顧問公司特聘講師、博銳培訓師同盟注冊培訓師
從事培訓事業近5年，已經為機關及醫療、金融、通信等數百傢企事業單位提供瞭“對象化”、“個性化”的專業培訓服務，二次客戶率及客戶推薦率高達85%。

文摘

實事求是
服務人員必須明確贊美與吹捧是有區彆的。真正的贊美是對於他人長處的一種實事求是的肯定與認同。吹捧則是指無中生有或誇大其詞地對彆人進行恭維和奉承，是為瞭討好他人而故意給其戴高帽子。服務人員對於服務對象的贊美假如背離瞭實事求是這一基礎，就從根本上背離瞭服務行業“誠實無欺”的宗旨。
恰如其分
要想服務對象接受你的贊美，就一定要瞭解對方的情況，贊美對方確有所長之處。比方說，贊美一位皮膚的確保養得不錯的女士時，說她“深諳護膚之道”，一定會讓她非常高興，可要是用這句話去贊美一位皮膚不好的女士，自然就匪夷所思瞭。
尤其要注意，切勿自以為是地用他人不愛聽的話語去對其進行贊美。例如，贊美一位學者口纔好，可以說他“妙語連珠”、“十分幽默”等。但要是說他“真能侃”，“講話跟說相聲一樣”，沒準在對方看來就如同辱罵他、諷刺他一個樣瞭。如在窗口服務中碰到一個一臉嚴肅、不苟言笑的男性顧客時，你要贊美他總不能開口就說：“先生，你拉臉的時候好酷喲！”要贊美顧客就需要恰如其分，尋找適當的時機。你可以在這位顧客在窗口填寫完必要單據後誇對方的字寫得不錯，如“先生，你的字寫得真不錯……”這樣的贊美就易被接受，同時也與顧客建立瞭比較親密的業務關係。
在銀行窗口服務中，總會碰到一些“另類”的顧客。有些顧客走到你的窗口前可能說齣的句就是粗話：“他，今天怎麼這麼熱……”碰到這樣的顧客，如果你在裏麵說歡迎詞，他可能渾身不自在。如果你在裏麵皺眉頭，他會覺得無所謂，這時你就要敢於麵對事實。比如你在裏麵說：“先生，你說得沒錯，今天就是他熱……”可能這個顧客很詫異的同時很高興，他會高興地想今天終於碰到同類瞭，從而有可能與這個顧客建立長久的關係。
……

序言

章 銀行職員禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀錶要求
乾淨整潔
化妝適度
銀行職員職業裝穿著要求
男性銀行職員職業裝穿著基本要求
男性銀行職員職業西裝的著裝規範
男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業裝穿著基本要求
銀行職員職業裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業裝建議
儀態修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規範站姿訓練
儀態修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規範的服務坐姿
儀態修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
儀態修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規範化服務手勢
手勢的禁忌
銀行職員的錶情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
見麵問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先後次序
應當握手的場閤
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀

第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3A規則
踐行3A規則的細節
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規範用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”

第三章 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背後——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過ATM機看銀行服務

第四章 職業道德與服務意識
職業道德——窗口優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章製度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造大效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的錶現
服務意識的本質

第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
銀行的文明服務
規範服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務

後記

《職場溝通藝術：從容應對各類情境》 在現代職場中，高效且得體的溝通是成就事業的關鍵。無論您是初入職場的青澀新人，還是經驗豐富的行業精英，掌握一套靈活多變的溝通策略，能夠幫助您在復雜的人際互動中遊刃有餘，建立良好的人脈關係，從而提升工作效率和個人影響力。本書並非專注於某一特定行業的服務技巧，而是從更廣泛的職場環境齣發，深入剖析溝通的本質，為您提供一套係統、實用的職場溝通方法論。 第一部分：溝通的基石——理解與傾聽 溝通並非單嚮的錶達，而是雙嚮的互動。理解對方的意圖和需求，是有效溝通的前提。本部分將從以下幾個維度，引導讀者建立堅實的溝通基礎： 洞察人心：識彆溝通者的真實意圖。 每個人在溝通時，除瞭錶麵的言語，往往還有隱藏的動機和情感。我們將學習如何通過觀察對方的肢體語言、語氣語調、錶情變化，以及言語中的細微之處，來更準確地把握對方的真實想法。這包括識彆對方的關注點、潛在的顧慮、以及期望達成的目標。例如，在團隊會議中，一個頻頻查看手錶、身體略微前傾的同事，可能是在錶達一種時間緊迫感，或者對當前討論的興趣不高，需要我們及時調整溝通節奏或引入更具吸引力的議題。 非暴力溝通的藝術：錶達感受與需求。 許多衝突源於我們未能清晰地錶達自己的感受和需求，反而用指責或評判的方式去溝通。本書將介紹“非暴力溝通”的核心理念，即區分觀察與評論、感受與想法、請求與命令。我們將學習如何用“我”作為主語，溫和而堅定地錶達自己的感受（例如，“我感到有些擔憂”而非“你總是不聽我說話”），以及提齣具體的、可操作的請求（例如，“我希望能在下午三點前收到這份報告”而非“你能不能快點把報告給我”）。這種溝通方式能夠有效降低對方的防禦心理，促進相互理解。 積極傾聽的秘訣：讓對方感到被重視。 傾聽不僅僅是聽到聲音，更是用心去理解。積極傾聽是一種主動投入、關注對方的溝通技巧。我們將學習如何運用眼神交流、點頭示意、適時迴應（例如，“我明白瞭”、“您接著說”）、以及復述對方觀點來確認理解。例如，當同事嚮您訴說工作中的睏擾時，您放下手中的手機，身體麵嚮對方，並適時地用“您的意思是說……是這樣嗎？”來確認，會讓對方感受到您的真誠關注，並願意進一步分享。 同理心的力量：站在對方的角度思考。 同理心是理解和分享他人感受的能力。在職場中，培養同理心能夠幫助我們更好地處理團隊閤作、客戶服務以及衝突解決等問題。我們將探討如何通過換位思考，嘗試理解對方的處境、情緒和動機，即使我們並不同意對方的觀點。例如，當一位客戶對産品提齣異議時，嘗試理解他可能遇到的實際睏難，並用“我理解您的顧慮，這種情況確實會讓人感到不便”這樣的語句，能夠有效地緩和緊張氣氛。 第二部分：溝通的技巧——清晰、精準與說服 在理解和傾聽的基礎上，如何清晰、精準地錶達自己的觀點，並有效地影響他人，是職場溝通進階的關鍵。 邏輯清晰的錶達：結構化你的思路。 無論是口頭匯報還是書麵溝通，清晰的邏輯結構都是至關重要的。我們將學習如何運用“總-分-總”的結構，或者邏輯樹、思維導圖等工具，來組織和梳理自己的思路。例如，在進行項目進展匯報時，可以先簡要概括整體進度，再分點闡述各個子項目的具體進展、遇到的問題和解決方案，最後總結下一步計劃和預期成果。 精準的措辭：避免模糊與誤解。 語言的模糊性是溝通的潛在敵人。我們將學習如何選擇最恰當的詞語，避免使用含糊不清、模棱兩可的錶達，尤其是在傳達指令、設定目標或解釋重要信息時。例如，與其說“盡快完成”，不如說“請在今天下午五點前完成”，這既明確瞭任務，也設定瞭明確的時間節點。 有效提問的藝術：引導對話，獲取信息。 提問是獲取信息、引導對話、激發思考的重要工具。我們將學習如何運用開放式問題（例如，“您對此有什麼看法？”）和封閉式問題（例如，“您是否同意這個方案？”）的組閤，以及如何通過追問來深入瞭解細節。例如，在與團隊成員討論問題時，您可以通過“如果采用A方案，可能會帶來哪些潛在的風險？”這樣的問題，來引導他們進行更深層次的思考。 說服的策略：基於事實與邏輯。 在需要影響他人決策時，有效地說服至關重要。我們將學習如何構建有力的論據，運用事實、數據和邏輯來支持自己的觀點。同時，也要瞭解如何針對不同聽眾，調整說服的角度和方式。例如，在嚮管理層爭取資源時，與其強調個人的期望，不如提供市場調研數據，分析投資迴報率，以事實為依據來說服他們。 故事的力量：讓信息更具吸引力。 人們更容易被故事所吸引和記住。我們將學習如何將枯燥的數據或信息，通過生動的故事來呈現，從而增強溝通的感染力和說服力。例如，在介紹一項新産品的市場潛力時，可以分享一個成功用戶的故事，來直觀地展現産品帶來的價值。 第三部分：情境化溝通——應對職場挑戰 職場中充斥著各種復雜的情境，掌握針對性的溝通技巧，能夠幫助我們化解危機，建立和諧的同事關係。 建設性反饋的藝術：既指齣問題，也給予鼓勵。 給予和接受反饋是持續進步的關鍵。我們將學習如何以積極、建設性的方式提供反饋，聚焦於具體行為而非個人，並提齣改進建議。同時，也會探討如何以開放、虛心的態度接受反饋，將其視為成長的機會。例如，在評價團隊成員的工作時，可以說“這次報告的數據分析很全麵，我注意到在圖錶格式上，如果統一使用公司模闆，會更加規範。” 衝突管理的智慧：化解矛盾，尋求共贏。 衝突在職場中難以避免，但良好的衝突管理可以將其轉化為促進理解和創新的契機。我們將學習識彆衝突的根源，運用傾聽、同理心和妥協等技巧，尋找雙方都能接受的解決方案。例如，當兩個同事在項目分工上産生分歧時，引導他們共同迴顧項目目標，分析各自優勢，尋找最優的閤作方式。 會議溝通的效率：準備、參與與總結。 會議是職場中重要的溝通場閤。我們將學習如何高效地準備會議，清晰地錶達自己的觀點，積極參與討論，並有效地進行會議總結，確保信息傳達到位，行動項明確。 嚮上溝通的藝術：匯報工作，爭取支持。 與上級溝通需要技巧和策略。我們將學習如何清晰、簡潔地匯報工作進展，準確地傳達自己的需求，並適時地尋求指導和支持，建立良好的工作關係。 跨部門協作的挑戰：理解差異，高效聯動。 跨部門溝通往往麵臨信息不對稱、利益衝突等挑戰。我們將學習如何理解不同部門的視角和工作流程，建立有效的溝通渠道，促進信息共享和協同閤作。 第四部分：溝通的進階——自信、魅力與影響力 有效的溝通不僅是技巧的運用，更是內在自信和個人魅力的體現。 自信心的培養：從容錶達，堅定信念。 自信是有效溝通的基石。我們將探討如何通過充分的準備、積極的自我肯定以及剋服恐懼心理，來建立和提升職場自信。 非語言溝通的力量：肢體語言與聲調的魅力。 身體語言、眼神交流、麵部錶情以及語速、語調等非語言信號，在溝通中起著至關重要的作用。我們將學習如何運用積極的非語言信號來增強溝通效果。 構建個人品牌：通過溝通展現專業形象。 持續、一緻的溝通方式，能夠幫助您在職場中塑造積極的個人品牌形象，讓人記住您的專業、可靠和高效。 持續學習與成長：溝通能力的終身修煉。 溝通能力並非一蹴而就，而是一個不斷學習、實踐和反思的過程。本書的最後，將鼓勵讀者將所學知識融入日常工作中，持續提升自己的溝通藝術，從而在職業生涯中取得更大的成就。 本書旨在提供一套全麵而實用的職場溝通指南，幫助您在各種情境下都能展現齣最佳的溝通狀態，建立良好的人際關係，從而在競爭激烈的職場中脫穎而齣，實現您的職業目標。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來瞭一種全新的工作哲學，它讓我深刻地理解瞭“效率”與“質量”並非不可兼得，而是可以通過科學的方法和正確的態度，實現完美的統一。我被書中關於“流程優化”的理念深深吸引，它教我如何跳齣固有的思維模式，從整體上審視工作流程，找齣其中的瓶頸和冗餘，並設計齣更加簡潔、高效的執行路徑。書中還詳細闡述瞭“時間管理”的精髓，不僅僅是簡單的記錄待辦事項，更是強調如何識彆和規避時間“黑洞”，如何區分任務的優先級，以及如何運用工具來提升整體的執行效率。讓我驚喜的是，書中還提到瞭“微習慣”的力量，它教我如何通過循序漸進的方式，將大的目標分解成小的、易於執行的步驟，並通過持續的積纍，最終實現巨大的改變。我學會瞭如何培養自律性，如何保持專注，以及如何在工作中保持持續的學習和進步。這本書的語言風格非常勵誌，充滿瞭正能量，它不僅僅是提供瞭方法論，更是激發瞭我內心深處的潛力，讓我渴望去實踐，去改變，去創造更加美好的未來。

評分☆☆☆☆☆

這是一本內容涵蓋廣泛、非常實用的手冊，對於任何想在服務行業，特彆是與客戶打交道的崗位上提升自己的人來說，都具有極高的參考價值。它不僅僅是簡單地列舉一些行為規範，而是深入剖析瞭服務背後的心理學原理，比如如何通過專業的態度贏得客戶的信任，如何識彆並應對不同類型的客戶需求，以及如何在壓力下保持冷靜和專業的形象。書中的案例分析非常生動，讓我能夠清晰地看到理論如何在實踐中落地，並且提供瞭許多可以即學即用的技巧，比如如何用肢體語言傳遞友好和可靠，如何通過有效的溝通化解潛在的矛盾，以及如何把握好服務過程中的每一個細節，讓客戶感受到被尊重和重視。更讓我驚喜的是，書中還提到瞭如何管理個人情緒，如何在日常工作中保持積極的心態，這對於長期麵對公眾的服務人員來說，無疑是至關重要的。它教會我不僅僅是在“做好”服務，更重要的是在“感受”服務，從客戶的角度去思考，從而提供超齣預期的體驗。這本書的語言也非常平實易懂，即使沒有專業背景的讀者也能輕鬆掌握其中的精髓，並且能夠根據自己的實際情況進行調整和運用。整體而言，這是一本能夠幫助讀者實現自我價值，提升職業素養，並在服務領域取得成功的寶貴資源。

評分☆☆☆☆☆

這本讀物在商業溝通的藝術方麵，提供瞭一種全新的視角。它深入淺齣地剖析瞭如何通過精準、有說服力的錶達，來建立信任、達成共識，並最終實現商業目標。我印象特彆深刻的是書中關於“目標導嚮”溝通的講解，它強調在每一次的溝通之前，都要明確自己的目的，並且圍繞著這個目標來組織語言和策略。書中還提供瞭許多構建有效說服力的方法，比如如何運用數據和事實來支持自己的觀點，如何通過故事化的方式來引發對方的共鳴，以及如何巧妙地運用提問來引導對方的思考。對於商務談判的部分，書中更是提供瞭實用的技巧和策略，讓我能夠更加自信地應對各種復雜的談判場景。我學會瞭如何在溝通過程中保持冷靜和專業，如何識彆對方的真實意圖，以及如何在維護自身利益的同時，尋求雙贏的解決方案。這本書的語言風格非常簡潔、專業，而且充斥著大量的實戰經驗，讓我在閱讀的同時，仿佛置身於真實的商務環境中，親身感受著每一次溝通的博弈與智慧。對於任何需要在商業環境中進行溝通和談判的人來說，這本書都是一本不可多得的指導性文獻。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是提升人際交往能力的一本“寶典”，它以一種非常係統和深入的方式，教會我如何在與人溝通時更加得體、更加高效。我尤其喜歡它在講解溝通技巧時，不僅僅是教你“說什麼”，更重要的是教你“怎麼說”以及“在什麼時候說”。書中對傾聽的藝術進行瞭詳細的闡述，讓我明白瞭有效的傾聽不僅僅是聽到對方的話，更是要理解對方的言外之意和情感需求。它還提供瞭多種處理衝突和異議的方法，讓我不再對可能齣現的爭執感到畏懼，而是能夠以一種更加建設性的方式去麵對和解決問題。我學會瞭如何運用積極的語言來錶達自己的觀點，如何在不傷害對方自尊的前提下提齣建議，以及如何在復雜的人際關係中保持自己的立場。書中提到的“同理心”練習，更是讓我能夠更好地站在對方的角度思考問題，從而減少誤解，增進理解。這本書的結構清晰，邏輯性強，每一章都圍繞著一個核心主題展開，並且提供瞭大量的實踐練習和自我反思的機會，這讓我能夠將學到的知識真正內化，並應用到日常的生活和工作中。對於那些希望在職場上遊刃有餘，在生活中能夠與人建立更深厚連接的人來說，這本書絕對是不可或缺的讀物。

評分☆☆☆☆☆

這是一本讓我對“細節決定成敗”有瞭全新認識的書籍。它以一種非常細膩和敏銳的視角，揭示瞭日常工作和生活中那些容易被忽視，但卻至關重要的“小事”。書中通過大量的真實案例，說明瞭哪怕是一個微小的疏忽，都可能對最終的結果産生巨大的影響。它不僅僅是在強調“要做到”，更是在強調“要做到極緻”。我學會瞭如何從一個更加宏觀的角度去審視自己的工作流程，如何識彆齣潛在的風險點，以及如何通過精益求精的態度來提升整體的質量。書中對於“標準化”和“個性化”服務之間的平衡的探討，也讓我受益匪淺。它教會我在遵循基本原則的同時，如何根據具體情況進行靈活調整，從而提供更加人性化、更加貼心的服務。此外，書中還鼓勵讀者培養一種“主人翁意識”，將自己視為整個流程的負責人，主動去發現問題，並積極尋找解決方案。這種心態上的轉變，對於提升工作效率和責任感有著不可估量的作用。讀完這本書，我感覺自己對工作的態度發生瞭根本性的改變，不再是簡單的執行者，而是成為瞭一個更加主動、更加負責任的參與者。