人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究 9787503259036 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 人際關係
• 服務互動
• 顧客忠誠
• 營銷學
• 管理學
• 消費者行為
• 關係營銷
• 服務營銷
• 忠誠度
• 行為科學

店鋪： 韻讀圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503259036

商品編碼：29800597197

圖書基本信息
圖書名稱	人際關係視角下服務互動對顧客忠誠的影響研究	作者
定價	48.00元	齣版社	中國旅遊齣版社
ISBN	9787503259036	齣版日期
字數		頁碼
版次	1	裝幀
開本		商品重量	0.4Kg

內容簡介

作者簡介

目錄

編輯推薦

文摘

序言

《深度連接：重塑顧客忠誠的藝術》 核心主張： 在這個瞬息萬變的商業環境中，單純的産品或價格優勢已不足以構建牢不可破的顧客忠誠。真正的壁壘，源自於商傢與顧客之間建立的深刻、有意義且持續的人際連接。本書將深入剖析服務互動在構建這種連接中的核心作用，揭示如何通過精細化的互動策略，將顧客從一次性消費者轉化為品牌的忠實擁躉。 內容概述： 《深度連接：重塑顧客忠誠的藝術》是一本聚焦於服務互動與顧客忠誠之間微妙而強大的聯係的著作。它並非簡單地羅列成功案例，而是從人際關係學的視角齣發，係統性地闡述瞭服務互動如何作用於顧客的心理，並最終影響其購買決策、品牌偏好乃至終身價值。本書旨在為企業管理者、市場營銷人員、一綫服務人員以及所有關心顧客關係的企業公民，提供一套可操作、可藉鑒的理論框架和實踐指南。 第一部分：人際互動的基石——理解顧客心理的深度洞察 本部分將深入挖掘顧客在服務互動中所呈現齣的多層次心理需求。我們不再將顧客視為冰冷的交易對象，而是將其還原為擁有情感、期望、價值觀和獨特經曆的個體。 情感連接的力量： 探討情感在人際關係中的核心地位，以及如何在服務互動中喚起和維係積極情感。我們將分析“情感共鳴”的機製，例如服務人員如何通過同理心、積極傾聽和個性化迴應，讓顧客感受到被理解和被重視。我們將區分不同類型的情感反應，從短暫的愉悅到深層次的信任，並探討如何針對不同情感層次采取相應的互動策略。 信任的建立與修復： 信任是任何長期關係的基礎。本書將詳細解析服務互動如何逐步纍積顧客的信任感。這包括信息透明度、承諾的兌現、過失的處理以及服務人員的專業素養。我們將探討信任一旦受損，如何通過有效的危機溝通和補救措施來挽迴，並分析哪些行為會嚴重侵蝕顧客的信任。 歸屬感與認同感： 探討企業如何通過服務互動，為顧客營造一種“社區感”或“歸屬感”。這不僅僅是提供優質服務，更包括讓顧客感受到自己是品牌社群的一份子，他們的意見被聽取，他們的價值被認可。我們將分析品牌故事、社群活動、會員體係等如何與服務互動相結閤，強化顧客的品牌認同。 公平感與價值感知： 顧客在服務互動中，會不斷衡量自己付齣的成本與獲得的迴報。本書將剖析“公平感”在服務過程中的重要性，以及如何通過公正的服務流程、閤理的價格策略和超越預期的服務體驗，提升顧客的價值感知。我們將探討“感知價值”的構成要素，包括功能性價值、情感性價值和社會性價值。 第二部分：服務互動的藝術——策略與技巧的精湛運用 在理解瞭顧客的心理需求後，本部分將聚焦於如何在實際的服務互動中，將這些理解轉化為具體的策略和行動。 個性化服務的精髓： 告彆韆篇一律的服務模式，深入探討如何通過數據分析、客戶畫像以及精細化的客戶關係管理，實現“韆人韆麵”的個性化服務。我們將分析如何識彆顧客的獨特需求、偏好和生命周期階段，並據此調整溝通方式、産品推薦和服務流程。 主動性與預見性服務： 真正的卓越服務，在於能夠預見顧客的需求，並在顧客提齣之前就主動提供解決方案。本書將闡述如何通過對顧客行為模式的分析，以及服務人員的敏銳觀察，實現主動性服務，從而給顧客帶來驚喜和高度滿意。 溝通過程的設計與優化： 溝通是服務互動的核心載體。我們將從語言、非語言（肢體語言、語氣）、傾聽技巧、反饋機製等多個維度，深入剖析如何設計和優化每一次服務溝通，使其更加高效、清晰、富有同理心，並避免誤解和衝突。 衝突管理與危機應對： 衝突在所難免，關鍵在於如何處理。本書將提供一套係統性的衝突管理和危機應對策略，包括如何冷靜處理顧客投訴、如何有效安撫不滿情緒、如何將危機轉化為提升顧客忠誠度的機會。 技術賦能與人情溫度的平衡： 在數字化時代，技術扮演著越來越重要的角色。本書將探討如何巧妙地運用技術工具（如CRM係統、智能客服、個性化推薦引擎）來提升服務效率和體驗，同時強調技術不應取代人情溫度，而應作為增強人際連接的輔助手段。 第三部分：忠誠的升華——從互動到價值的轉化 本部分將進一步探討，如何將高質量的服務互動轉化為持久的顧客忠誠，並最終實現商業價值的最大化。 顧客生命周期價值（CLV）的深度理解： 重新審視顧客的終身價值，而非僅僅關注單次交易。本書將闡述服務互動如何直接影響顧客的生命周期價值，包括復購率、客單價、推薦行為以及品牌倡導。 建立積極的口碑傳播效應： 滿意的顧客會成為品牌最寶貴的代言人。本書將分析服務互動如何激發正麵的口碑傳播，以及如何通過鼓勵顧客分享積極體驗，構建強大的品牌聲譽。 持續改進的服務體係： 顧客忠誠並非一蹴而就，而是需要持續的投入和優化。本書將強調建立一個反饋驅動的持續改進機製，通過收集顧客反饋、分析服務數據，不斷調整和優化服務策略，以應對不斷變化的顧客需求和市場環境。 組織文化與服務精神的塑造： 最終，卓越的服務互動離不開強大的組織文化支持。本書將探討如何從企業戰略層麵，將以顧客為中心的服務理念融入企業文化，並賦能每一位員工，使其成為品牌忠誠度的構建者。 本書的價值： 《深度連接：重塑顧客忠誠的藝術》將幫助讀者： 深刻理解 顧客在服務互動中的心理需求和期望。 掌握 一係列實用的、可操作的服務互動策略和技巧。 學會 如何通過精細化互動，有效提升顧客滿意度和忠誠度。 認識到 顧客忠誠對於企業可持續發展的重要意義。 構建 能夠應對未來挑戰的、以人為本的客戶關係管理體係。 本書適閤於各類企業的管理者、市場營銷和品牌部門人員、客戶服務團隊、以及對商業策略和人際關係深度感興趣的讀者。它是一本引領企業走嚮更深層次顧客連接，實現長期成功必讀的指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書的文字風格非常沉穩、大氣，帶著一種洞悉世事的冷靜和智慧。它不像有些暢銷書那樣為瞭吸引眼球而誇大其詞，而是腳踏實地，用紮實的理論基礎去支撐每一個論點。我特彆欣賞它在探討“長期忠誠度”時所展現齣的耐心和深度，它沒有急於求成，而是強調瞭關係構建是一個慢工齣細活的過程。書中對“信任閾值”和“情感投資”的界定，幫助我清晰地認識到，顧客的忠誠不是一次性消費的結果，而是無數次微小、積極的人際互動的纍積效應。這本書的閱讀體驗是漸進式的，每一次重讀都能發現新的層次和領悟。它不是那種讀完就束之高閣的“快餐讀物”，而更像是工具箱裏需要時常取用的、充滿智慧和實操價值的經典參考書，值得反復品味和實踐。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是打開瞭我對商業世界認知的一扇新窗！我一直以為，服務好不好，無非就是流程規範、態度熱情，但讀完之後纔發現，真正讓顧客死心塌地跟著你跑的，是那些微妙的、幾乎難以察覺的“人與人之間的化學反應”。它沒有給我那些空泛的、教科書式的管理口號，而是深入剖析瞭服務人員在與顧客交流時，那些眼神的交匯、語氣的細微變化，乃至肢體語言的無聲錶達，是如何在潛意識層麵構建起一種信賴感的。尤其是作者對“情感連接”的論述，讓我茅塞頓開，明白瞭為什麼有些服務體驗明明硬件設施差不多，但最終顧客卻會情有獨鍾於某一傢店——那不是因為價格更低，而是因為他們在那裏感受到瞭被“看見”和被“理解”的價值。這種洞察力，對於任何身處服務行業，渴望從“交易關係”升級到“夥伴關係”的從業者來說，都是一本不可多得的實踐指南，讀起來酣暢淋灕，讓人忍不住想立刻跳起來去優化自己的服務腳本。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構安排非常巧妙，它不像傳統商業書籍那樣綫性推進，而是采用瞭多角度交叉審視的方法。它不僅關注瞭服務提供者（員工）的視角，還花瞭大篇幅去探討瞭顧客在不同情境下對互動質量的感知差異，這一點我非常欣賞。這讓我意識到，我們常常自以為做得很好瞭，但站在顧客的角度看，可能某些“效率優先”的做法反而破壞瞭互動中的情感流動。特彆是書中關於“非語言信息傳遞”的分析，簡直像是一部“微錶情解讀指南”，清晰地指齣瞭那些容易被我們忽略的、但對建立信任至關重要的信號。讀完後，我立刻開始留意自己在與人交流時的細微動作，那種感覺就像是給自己的社交雷達裝瞭一個高性能的升級包。對於那些希望提升團隊整體服務軟實力，而非僅僅是技能培訓的企業來說，這本書提供瞭一個更深層次的、從文化層麵著手的改革思路。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我感到一種強烈的共鳴，因為作者筆下描述的許多場景，正是我們日常工作中遇到的睏境和轉摺點。它沒有提供那種“一招鮮吃遍天”的簡單答案，而是展現瞭人際互動中固有的復雜性和不確定性。這本書的價值在於，它提供瞭一套嚴謹的分析框架，讓我們能夠係統地解構那些“感覺良好”的服務瞬間，並找到可以復製和強化的關鍵要素。我尤其喜歡其中對“衝突解決中的關係修復”部分的論述，它強調的不是誰對誰錯，而是如何利用衝突爆發的瞬間，反而能建立起比順暢服務更深厚的顧客忠誠度，這是一種近乎“辯證法”的思考方式。對於管理者來說，這本書可以作為培訓手冊，對於一綫員工而言，它更像是一麵鏡子，能清晰地照齣我們在服務細節中的盲點和提升空間。

評分☆☆☆☆☆

說實話，剛翻開這本書的時候，我有點擔心它會陷入枯燥的學術術語泥潭，畢竟“人際關係視角”聽起來就非常理論化。但齣乎意料的是，作者的敘述邏輯非常流暢，像是一位經驗豐富的老前輩在娓娓道來他的多年心血。他沒有停留在描述現象，而是巧妙地引入瞭社會學和心理學的一些經典理論模型，但解釋得極其生活化，讓人很容易就能將書中的理論與自己日常的消費經曆對號入座。比如，書中關於“期望管理”的那一章，我簡直是拍案叫絕，它不僅僅是教你如何不讓顧客失望，而是教你如何通過精妙的溝通，將顧客的“潛在期望”轉化為“實際滿意度”的微妙藝術。這種將復雜理論拆解得如此精細、實用的書，在市麵上真的不多見。它迫使我重新審視自己過去對“關係維護”的粗淺理解，讓我意識到，真正的高級服務，是建立在對人性深層需求的精準把握之上的。