前言
第一篇 導論
第1章 顧客行為與市場營銷戰略 …… 2
顧客行為知識的廣泛運用 …… 5
市場營銷戰略 …… 5
管製政策 …… 6
社會營銷 …… 6
成熟的顧客 …… 7
市場營銷戰略與顧客行為 …… 7
市場分析 …… 9
顧客 …… 9
企業 …… 10
競爭者 …… 11
環境 …… 11
市場細分 …… 11
與産品相關的需要域 …… 12
具有類似需要域的顧客 …… 14
細分市場的描述 …… 14
選擇有吸引力的細分市場 …… 15
市場營銷戰略 …… 16
産品 …… 17
傳播 …… 17
定價 …… 19
分銷 …… 20
服務 …… 20
顧客決策過程 …… 21
結果 …… 21
對企業的影響 …… 21
對個人的影響 …… 23
對社會的影響 …… 24
顧客行為的性質 …… 25
外部影響（第二篇） …… 26
內部影響（第三篇） …… 27
自我概念和生活方式 …… 27
顧客決策過程（第四篇） …… 28
消費的意義 …… 29
第二篇 外部影響
第2章 不同文化下的顧客行為 …… 34
文化的概念 …… 39
文化價值觀的差異 …… 42
他人導嚮價值觀 …… 43
環境導嚮的價值觀 …… 50
自我導嚮的價值觀 …… 54
非語言溝通的文化差異 …… 56
時間 …… 58
空間 …… 60
象徵 …… 61
友誼 …… 62
契約 …… 64
事物 …… 65
禮儀 …… 65
關於非語言交流的結論 …… 67
全球文化 …… 67
全球青少年文化 …… 68
全球人口統計特徵 …… 71
跨文化條件下的營銷戰略 …… 73
進入外國市場的考慮因素 …… 75
第3章 群體對顧客行為的影響 …… 80
群體類型 …… 82
消費亞文化 …… 83
品牌社區 …… 88
在綫社區和社交網站 …… 90
參照群體對消費過程的影響 …… 93
參照群體影響的性質 …… 94
參照群體影響的程度 …… 96
建立在參照群體影響基礎上的營銷策略 …… 97
人員推銷策略 …… 97
廣告策略 …… 98
群體內溝通和意見領袖 …… 100
口碑傳播和意見領袖齣現的情境 …… 104
意見領袖的特徵 …… 106
營銷策略、口碑傳播和意見領袖 …… 108
創新擴散 …… 114
創新的類型 …… 114
擴散過程 …… 117
擴散過程與營銷策略 …… 121
第三篇 內部影響
第4章 知覺 …… 124
知覺的性質 …… 126
展露 …… 127
選擇性展露 …… 128
自願展露 …… 133
注意 …… 133
刺激因素 …… 135
個體因素 …… 141
情境因素 …… 142
無意中的關注 …… 143
理解 …… 145
個體特徵 …… 147
情境特徵 …… 150
刺激物特徵 …… 151
顧客推斷 …… 154
知覺與營銷策略 …… 157
零售策略 …… 158
確定品牌名稱與商標 …… 158
媒體策略 …… 160
廣告 …… 162
包裝設計和標簽 …… 163
第5章 學習、記憶與産品定位 …… 164
學習和記憶的本質 …… 166
記憶在學習中的角色 …… 166
短時記憶 …… 167
長期記憶 …… 170
高介入狀態和低介入狀態下的學習 …… 174
條件作用 …… 176
認知學習 …… 179
學習推廣和區彆 …… 182
對學習理論的總結 …… 182
學習、記憶和提取 …… 183
學習的強度 …… 185
記憶乾擾 …… 192
反應環境 …… 194
品牌形象與産品定位 …… 195
品牌形象 …… 195
産品定位 …… 196
産品重新定位 …… 200
品牌資産和品牌杠杆 …… 201
第6章 動機、個性和情緒 …… 206
動機的本質 …… 208
馬斯洛需求層次理論 …… 208
麥圭爾的心理動機理論 …… 210
動機理論和營銷策略 …… 214
發現購買動機 …… 216
基於多重動機的市場營銷策略 …… 217
動機與顧客介入程度 …… 218
基於動機衝突的營銷策略 …… 219
基於調節焦點理論的營銷策略 …… 219
個性 …… 223
多特質方法 …… 223
單一特質方法 …… 224
個性在營銷實踐中的運用 …… 225
傳播品牌個性 …… 226
情緒 …… 229
情緒的類型 …… 230
情緒和市場營銷策略 …… 231
以情緒激發作為産品和零售利益 …… 231
以情緒緩解作為産品和零售利益 …… 232
顧客應對産品和服務問題 …… 233
廣告中的情緒 …… 234
第7章 態度和影響態度 …… 236
態度的構成 …… 238
認知成分 …… 238
情感成分 …… 242
行為成分 …… 244
各成分間的一緻性 …… 246
改變態度的策略 …… 248
改變認知成分 …… 248
改變情感成分 …… 249
改變行為成分 …… 252
影響態度改變的個體與情境因素 …… 253
綫索相關和競爭性情境 …… 254
顧客對說服的抵製 …… 254
影響態度形成和改變的營銷傳播特點 …… 255
信息源的特徵 …… 255
傳播的訴求特徵 …… 261
信息的結構特徵 …… 268
以態度為基礎的市場細分和産品開發策略 …… 269
市場細分 …… 269
産品開發 …… 270
第8章 自我概念與生活方式 …… 272
自我概念 …… 274
依賴型/獨立型自我概念 …… 274
所有物與自我延伸 …… 276
自我概念的測量 …… 278
運用自我概念定位産品 …… 279
營銷倫理與自我概念 …… 281
生活方式的性質 …… 284
生活方式的測量 …… 285
生活方式的一般模式與特定模式 …… 286
VALSTM生活方式係統 …… 288
VALSTM係統的組分市場 …… 291
地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM …… 292
PRIZM的社會集群和生命階段集群 …… 293
PRIZM細分市場的例子 …… 294
PRIZM在營銷戰略中的應用 …… 295
國際生活方式 …… 296
第四篇 顧客決策過程
第9章 情境的影響 …… 300
情境影響的性質 …… 302
溝通情境 …… 303
購買情境 …… 304
使用情境 …… 304
處置情境 …… 306
情境特徵和顧客行為 …… 306
現實環境 …… 307
社會環境 …… 313
時間觀 …… 314
任務定義 …… 315
先前狀態 …… 317
禮儀情境 …… 319
情境影響與營銷策略 …… 321
第10章 顧客決策過程與問題識彆 …… 324
顧客決策類型 …… 326
名義型決策 …… 328
有限型決策 …… 329
擴展型決策 …… 330
問題識彆過程 …… 330
問題識彆的性質 …… 331
顧客問題的類型 …… 333
影響問題識彆的不可控因素 …… 335
問題識彆與營銷策略 …… 337
發現顧客問題 …… 337
迴應顧客問題 …… 340
幫助顧客識彆問題 …… 341
壓製問題識彆 …… 344
第11章 信息搜集 …… 346
信息搜集的性質 …… 348
搜尋信息的類型 …… 349
評價標準 …… 349
閤適的備選方案 …… 350
備選方案的特徵 …… 352
信息來源 …… 353
互聯網上的信息搜集 …… 355
移動搜索 …… 363
移動搜索與營銷策略 …… 364
外部信息搜集量 …… 367
外部信息搜集的收益與成本 …… 368
市場特徵 …… 368
産品特徵 …… 370
顧客特徵 …… 370
情境特徵 …… 372
基於信息搜集模式的營銷策略 …… 372
保持策略 …… 373
瓦解策略 …… 373
捕獲策略 …… 375
攔截策略 …… 375
偏好策略 …… 376
接受策略 …… 377
第12章 購買評價與選擇 …… 378
顧客選擇和選擇過程的類型 …… 380
顧客選擇過程的類型 …… 381
評價標準 …… 386
評價標準的性質 …… 387
評價標準的衡量 …… 388
個體判斷與評價標準 …… 391
個體判斷的準確性 …… 392
替代指標的使用 …… 393
評價標準的相對重要性和影響 …… 393
評價標準、個體判斷和營銷策略 …… 394
基於屬性選擇的決策規則 …… 395
連接式決策規則 …… 397
析取式決策規則 …… 398
排除式決策規則 …… 400
編纂式決策規則 …… 400
補償式決策規則 …… 402
決策規則綜述 …… 403
第13章 商店選擇與購買 …… 406
零售業的發展 …… 408
網上零售 …… 410
店鋪零售 …… 414
網絡成為多渠道策略的一部分 …… 416
移動設備成為全渠道策略的一部分 …… 420
影響零售商店選擇的因素 …… 421
商店形象 …… 421
零售商品牌 …… 425
零售廣告 …… 425
店鋪位置與規模 …… 428
顧客特徵與商店選擇 …… 429
知覺風險 …… 430
購物導嚮 …… 432
影響品牌選擇的店內和網上因素 …… 433
計劃外購買的性質 …… 433
購物點材料 …… 436
降價與促銷 …… 437
店堂氣氛 …… 438
産品脫銷 …… 440
網站功能和要求 …… 441
移動設備和移動應用程序 …… 443
銷售人員 …… 443
購買 …… 444
第14章 購後過程、顧客滿意和顧客忠誠 …… 446
購後衝突 …… 448
産品使用與閑置 …… 450
産品使用 …… 450
産品閑置 …… 453
處置 …… 455
産品處置與營銷策略 …… 457
購買評價和顧客滿意 …… 458
評價過程 …… 458
不滿意反應 …… 462
不滿意的顧客與營銷策略 …… 464
顧客滿意、重復購買和顧客忠誠 …… 466
重復購買者、忠誠顧客和利潤 …… 470
重復購買者、忠誠顧客與營銷策略 …… 474
附錄A 顧客研究方法 …… 478
附錄B 顧客行為審計 …… 492
參考文獻
· · · · · · (收起)
具體描述
傢樂福被蘇寜收購瞭，拼多多和瑞幸咖啡上市瞭，這些我們熟悉和不熟悉的名字告訴我們，世界在發生巨變。“酒香不怕巷子深”的産品，如何更好地適應顧客需求？電商“11?11”和“6?18”的強勢促銷，吸引瞭數以億計的顧客參與狂歡，顧客又怎麼瞭？
營銷和顧客行為是高度動態的，但市場和顧客行為有一些基本的“核心驅動因素”。如果能夠理解這些要素，將有助於管理者和營銷人員理解顧客。《認識顧客》以顧客行為為研究目標，以戰略為焦點，通過對顧客行為原則的解讀，引入案例分析和各種技術與工具，及時發現影響顧客行為的各種因素，從而製定影響顧客行為的營銷策略，更好地認識自我、認識顧客。
誰會是下一個倒下的大象，誰又會是下一個商界的寵兒？適應新形勢，做時代的企業，要求我們每個人具備認識顧客的思維能力。恰逢其時，本書會給您專傢級認識顧客的洞察力。
用戶評價
##疫情期間花瞭一個月認真啃完，頗受收獲，好書，屬於教科書級彆簡化版，下一站《市場營銷》。
評分##疫情期間花瞭一個月認真啃完，頗受收獲，好書，屬於教科書級彆簡化版，下一站《市場營銷》。
評分##不可小看的一本書，計劃3天看完，結果一天最多看一章，活生生的給你搞成半個月，筆記估計還要2天。
評分##內容很豐富，概念極其多，偏嚮於正統的教科書，需要花費大量的力氣來研究。東西多瞭，好處是全麵，壞處就是難消化。感覺麵嚮的讀者群主要是做廣告業的，而且顧客是個體消費者，沒有把組織納入討論範圍，也許如書名已經說的，是認識顧客，不是認識客戶。後邊的翻譯有些崩瞭，部分句子已經“不說人話”瞭。比如，在網站功能和要求一節，其中有段句子是:一些針對廢棄購物車的重新定位工作，以本章前麵所述的促銷形式為部分重點，進行電子郵件營銷活動，部分原因在於價格和送貨費用是在綫營銷的重要因素。恕我愚鈍，不知道這段話是什麼意思。
評分##營銷方麵的教科書，體係化的對於營銷領域的概念進行瞭全麵的介紹，閱讀的過程有不少啓發。但是邏輯性欠缺，缺乏深入的思考和論證，走馬觀花收獲有限。
評分##內容很豐富，概念極其多，偏嚮於正統的教科書，需要花費大量的力氣來研究。東西多瞭，好處是全麵，壞處就是難消化。感覺麵嚮的讀者群主要是做廣告業的，而且顧客是個體消費者，沒有把組織納入討論範圍，也許如書名已經說的，是認識顧客，不是認識客戶。後邊的翻譯有些崩瞭，部分句子已經“不說人話”瞭。比如，在網站功能和要求一節，其中有段句子是:一些針對廢棄購物車的重新定位工作，以本章前麵所述的促銷形式為部分重點，進行電子郵件營銷活動，部分原因在於價格和送貨費用是在綫營銷的重要因素。恕我愚鈍，不知道這段話是什麼意思。
評分##三大章：1. 外部因素 （主要是社會環境）2. 內部因素（個人特質，其實也受外部環境影響，而個人特質的集閤就是社會特質）3. 客戶購買選擇的全過程（感覺增長黑客的aarrr模型就是來源於此，隻不過是節選客戶抉擇全流程的一部分環節，對獲客、轉化、留存都很有幫助的體係）
評分##係統性介紹顧客購買商品的行為分析。
評分##最核心的還是最後20頁
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