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周鑫 著

图书标签:

• 手机销售
• 零售管理
• 店长实战
• 门店运营
• 业绩提升
• 销售技巧
• 客户服务
• 团队管理
• 营销策略
• 店铺管理

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513615372

版次：1

商品编码：11288333

包装：平装

丛书名： 手机店营销管理丛书

开本：16开

出版时间：2013-08-01

用纸：胶版纸

页数：210

字数：209000

正文语种：中文

内容简介

　　《手机金牌店长实战手册》一书，是一线经营者长期的实践总结，分别就手机店卖场管理、员工管理、商品管理、服务管理、销售管理、促销活动策划等方面进行了详细的阐述。《手机金牌店长实战手册》一书，对于刚上任的手机店长而言，是迅速入门并稳健提升管理水平的必读之选；而对已有丰富操作经验的店长而言，《手机金牌店长实战手册》也是学习与总结的参考！

作者简介

中国手机店铺运营管理专家
中国手机销售技巧实战专家
由基层做起，十年来先后从事手机销售、手机店管理、手机连锁店全国运营实践工作。
本着求真、务实的工作态度，独创实践派培训体系，首创手机店“剧本式”培训模式，为万余家手机店进行培训咨询，直接帮助手机店员、店长、区域营销人员十万人以上。
始终坚持“不站柜台，不讲销售；不做管理，不言管理”的知行合一的培训理念，立志为中国手机零.售商服务。
出版畅销书《手机应该这样卖——跟我学话术》；创作培训教材7部、 DVD视频教学课程29套；主要内训课程有：《3G智能手机销售技巧》《手机应该这样卖话术训练》《手机店运营管理八门神器》等。

内页插图

目录

第一章 手机金牌店长如何做好角色定位
第一节 手机店长的角色定位
手机店长的角色
手机店长的能力特质
手机店长的工作职责
第二节 手机店长的品德与心智
手机店长应具备的价值观
手机店长的职业操守
店长的心态决定店铺的前景
思路决定出路
案例赏析：成也店长，败也店长

第二章 店长如何驾驭店铺经营
第一节 什么才是手机店
真正认识手机店
如何融入你所服务的团队
手机店长如何找到工作切入点
第二节 新任店长如何开展工作
如何做市场调查
如何制定经营策略
如何制订营销计划并实施
案例赏析：陈店长的经营秘诀

第三章 提高效益的卖场升级管理
第一节 卖场升级策略
如何巧用店外设计做销售
如何通过店铺氛围营造提升销量
第二节 如何系统开展现场管理
店长工作流程体系如何设计
什么是销售现场管理的重点
现场管理技巧
第三节 如何做好卖场资讯管理
如何进行店铺资讯导入
现代资讯管理工具是什么
店铺资讯管理的好帮手
如何设计一张实用的表格
第四节 如何做好卖场的细节管理
如何做好卖场的整理与整顿
如何做好卖场的安全管理
如何做好卖场的环境管理
案例赏析：邱店长的卖场管理心法

第四章 让店员听你的管理策略
第一节 如何组建你的团队
如何设计店铺组织结构
如何选聘合适的员工
如何留住店员
如何让员工安心工作
第二节 如何开展店员培训更有效
如何让培训卓有成效
如何让新店员快速胜任工作
与店员高效沟通的技巧
第三节 如何激励店员的工作士气
有效激励的原则
如何让激励手段产生实效
店长立刻可以用的店员激励方法
案例赏析：张店长谈店员管理

第五章 让手机畅销的商品管理
第一节 商品基础知识
手机基本知识
手机的卖点知识
第二节 店铺商品管理
商品计划管理
商品订购管理
商品存货管理
商品销售管理
手机盘点管理
第三节 手机陈列知识
手机陈列的含义和意义
手机陈列的原则
手机陈列的方法
手机陈列的技巧
第四节 商品策略管理
商品定价策略
商品组合策略
商品周转策略
案例赏析：冯店长谈手机店铺商品管理

第六章 让手机增值的服务管理
第一节 服务式销售管理基础知识
认识手机店服务管理
手机店服务管理要领
第二节 如何打造五星级服务手机店
礼貌与礼节规范
仪表和仪态规范
电话礼仪
手机店礼仪实操与演练
第三节 手机店服务式营销最高境界
手机店服务质量管理
手机店服务管理的创新
个性化服务营销策略
让顾客感动的主动跟踪服务
建立顾客管理库
提高顾客满意度的艺术
案例赏析：李店长是如何提高店员服务意识的

第七章 让手机销售立刻实现
第一节 达成目标的销售管理策略
手机店销售管理的目标
手机店销售团队的管理
业绩提升店员管理策略
业绩提升商品管理策略
第二节 加速成交的手机店销售管理策略
如何设计成交的销售环境
如何设计掌控顾客的完美接待流程
如何了解顾客的购买动向
如何进行吸引顾客的商品展示
排除异议的销售管理攻略
如何营造成交的销售环境
第三节 手机销售特别管理策略
非常时间段的销售管理
增加利润的销售管理策略
第四节 有人气才有利润
如何吸引更多的顾客上门
如何让顾客忠诚于你
如何让顾客买手机
如何培养好的客情关系
案例赏析：备战“十一”，地毯式宣传战

第八章 让你成为手机促销策划专家
第一节 手机店促销活动如何实施
促销方案的撰写
高效促销实施要点
第二节 手机促销方法盘点
促销方法分析表
促销手段创新
促销创意赏析
第三节 手机店POP制作知识
手机店POP制作基础
手机店POP技法练习
POP“文案”结构
POP制作完成后
案例赏析：王店长节前手机促销经验谈

第九章 让售后管理更省钱
第一节 如何减少手机店的投诉
售后管理的重要意义
重视服务承诺
售后机的资料管理技巧
售后机的跟踪管理策略
定期电话回访
掌握售后服务要点与接待对话技巧
第二节 店铺售后维修站管理
售后维修站的业务管理
售后管理员的技能要求
售后管理员的服务要求
售后维修站的形象管理
案例赏析：一次有效解决麻烦的售后服务

第十章 手机金牌店长晋升之路
第一节 店长晋升的六项修炼
运筹能力修炼
洞察力修炼
解决问题能力修炼
领导能力修炼
培育店员能力修炼
团队建设能力修炼
第二节 店长的自我管理能力
认识自我管理能力
自我时间管理能力
情商管理能力
第三节 店长晋升之路
店长职业发展阶段
店长职业生涯目标
确定职业发展规划
案例赏析：七年通信职业路，王店长激活三家手机店

附录：手机店最常用表格
附表1 手机店员工考勤统计表
附表2 手机店门店经营日报表
附表3 手机店竞争门店调查分析表
附表4 手机店客诉事件接待表
附表5 手机店每日标准作业流程管控表
附表6 手机店每周销售分析表
附表7 手机店畅、滞销机（周）分析表
附表8 手机店管理表
附表9 手机店个人销售分析表
附表10 手机店员工转正/晋升考核表
附表11 手机店员工辅导重点评估表
附表12 员工应聘登记表

精彩书摘

　　店长的心态决定店铺的前景
　　面对激烈的市场竞争，店长的心态决定着销售的完成情况。有店长抱怨公司政策不好，有店长说店面的位置不好，有店长说这个月下雨天太多。然而，这些抱怨都不应该成为销售不达标的理由，如果没有这些客观问题，就一定能达标了么？我们看一个例子：同一家门店，仅是换了一位店长，店铺的业绩就很快达标，而且超额完成目标。这说明一个问题：人的心态很重要，人自身心态的问题解决了，一切都迎刃而解。
　　人的因素有两方面：一方面是能力，另一方面是态度。每个人的智商都是差不多的，所以关键是态度问题，如做事的态度、做人的态度、接待顾客的态度、遇到挫折时的态度等。据心理学家分析，一个人有什么样的态度，就会有什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。所以．心态不同，结果就不同。
　　做事的态度千差万别，尽力而为与全力以赴就是两种截然不同的态度。某门店的店长，在公司下达指标后，看着40万元营业额的目标，说：“我尽力而为。”当这句话说完，结果已出——完不成！为什么？因为“尽力而为”本身是完不成的说法。国内一家上市连锁企业，每年定目标，都是要立“军令状”的，完不成任务是要“杀头”的，逼着店长要用全力以赴的心态去做，结果这家企业的销售业绩一直领先于同行。
　　……

前言/序言

《手机金牌店长实战手册》：不是一本讲销售技巧的书 想象一下，走进一家手机店，琳琅满目的新款手机，闪烁的屏幕，诱人的宣传语，是否让你眼花缭乱？你渴望找到一款真正适合自己的手机，但面对店员滔滔不绝的介绍，你是否会感到些许压力，甚至迷失方向？而对于手机店的经营者和店长而言，如何在这激烈的市场竞争中脱颖而出，如何打造一个让顾客信赖、让员工热爱、让业绩持续增长的“金牌”店铺，更是他们日夜思索的课题。 《手机金牌店长实战手册》并非一本简单的“销售宝典”，它不会告诉你如何“套路”顾客，如何用华丽的辞藻去“忽悠”他们购买并不适合的商品。这本书，更多的是在探讨如何构建一个真正以顾客为中心、以人为本的经营理念，如何在每一个环节都注入真诚和专业，从而赢得顾客的口碑和忠诚。它更像是一份来自一线实践者的经验分享，一份关于如何将一家普通的手机店，升华为一个让顾客感到宾至如归、专家级的服务体验空间的指南。 一、 洞悉顾客，而非仅仅“卖”手机 在这本书里，你找不到那种教你如何识别顾客“钱包厚度”或者“购买意愿强烈程度”的速成法则。相反，它会引导你深入理解，作为一家手机店的店长，你的核心价值在于“服务”和“解决方案”。 深度洞察顾客需求： 顾客走进手机店，他的需求远不止是一部能打电话、能上网的设备。他可能需要的是一台能记录孩子成长瞬间的相机，一台能处理繁重工作的移动办公利器，还是一台能让他沉浸在游戏世界的娱乐伙伴。这本书会教你如何通过一系列的“提问艺术”和“倾听技巧”，去挖掘顾客内心深处最真实、最潜在的需求，而不是仅仅停留在表面的功能介绍。它会让你明白，真正的销售，是从理解顾客的“为什么”开始，而不是“是什么”。 建立信任，而非推销： 信任是所有成功销售的基础，尤其是在电子产品这个更新换代快、信息不对称明显的行业。这本书不会教你如何用“限时优惠”、“买一送一”之类的促销手段来制造紧迫感，而是强调如何通过自身的专业知识、诚实的态度和对产品的深刻理解，去赢得顾客的信任。它会让你意识到，你selling的不只是一台手机，更是你提供的专业建议和可靠服务。当顾客感受到你的真诚和专业时，他会更愿意听取你的意见，也更容易做出购买决策。 个性化服务，而非千篇一律： 每一个顾客都是独特的，他们的消费习惯、生活方式、技术接受程度都不同。这本书会引导你打破“一刀切”的服务模式，学会为每一位顾客提供量身定制的解决方案。这意味着你需要了解不同品牌、不同型号手机的特性，更重要的是，要了解这些特性如何与顾客的实际需求相匹配。从推荐最适合的机型，到讲解最实用的功能，再到提供后续的售后支持，每一个环节都力求做到“恰到好处”，让顾客感受到自己被重视，被理解。 二、 打造“心”团队，而非仅仅“招”店员 一家成功的手机店，离不开一个充满活力、专业且团结的团队。这本书不会教你如何在招聘会上“海选”出最会说话的员工，而是会着重于如何“塑造”一支有凝聚力、有战斗力的“金牌”团队。 以身作则，树立榜样： 作为店长，你的一言一行都在影响着你的团队。本书会强调店长在专业知识、服务态度、工作热情等方面的示范作用。你必须比你的员工更懂产品，更热爱这份事业，更愿意为顾客付出。只有你成为了团队的“灯塔”，你的员工才会愿意追随。 赋能培训，而非简单传授： 培训不应该仅仅是枯燥的功能讲解和销售话术背诵。这本书会倡导一种“赋能式”的培训模式，通过情景模拟、案例分析、知识竞赛等多种方式，激发员工的学习兴趣，让他们真正理解产品的核心价值，掌握解决顾客问题的能力。更重要的是，要培养员工的“解决问题”而非“回避问题”的意识。 激励成长，而非考核机器： 员工的成长是店铺发展的驱动力。这本书会探讨如何建立一套公平、有效的激励机制，不仅包括物质奖励，更包括精神层面的肯定和职业发展通道。让员工看到自己在店铺中的价值和未来，从而激发他们的工作积极性和主人翁意识。它会让你明白，与其成为一个冰冷的“考核机器”，不如成为一个能够激发员工潜能的“引路人”。 营造文化，而非管理命令： 优秀的企业文化能够让团队成员产生归属感和认同感。这本书会引导你思考如何在你管理的手机店中，营造一种积极向上、互助合作、以顾客为先的企业文化。让“为顾客创造价值”成为每个人的共同信念，让“团队合作”成为日常习惯。 三、 精细化运营，而非粗放式经营 在信息爆炸、竞争白热化的今天，任何一家手机店都不能再依靠“躺着赚钱”的心态。精细化的运营，是保持竞争力和实现可持续发展的关键。 数据驱动，而非直觉判断： 市场瞬息万变，凭经验和直觉做决策已经越来越危险。这本书会强调数据分析的重要性，从销售数据、客流量、顾客反馈等维度，去洞察店铺运营的真实状况，发现问题，抓住机遇。它会让你学会如何利用这些数据，去优化产品陈列、服务流程、营销策略，做出更明智的决策。 流程优化，而非随遇而安： 每一个顾客的到店，都经历着一系列的流程：进店、咨询、体验、购买、售后。这本书会引导你系统地审视和优化每一个环节，消除不必要的等待，简化复杂的操作，提升顾客的整体体验。让每一个流程都成为提升顾客满意度的机会，而不是流失顾客的“绊脚石”。 库存管理，而非堆积如山： 充足的货源是满足顾客需求的前提，但过度的库存则会占用大量资金，增加风险。这本书会探讨如何科学地进行库存管理，根据市场需求、销售趋势和新品发布情况，制定合理的进货计划，减少积压，提高资金周转效率。 营销创新，而非照搬照抄： 在同质化竞争激烈的市场中，如何让你的手机店被更多人知道，如何吸引更多顾客，是亟待解决的问题。这本书会鼓励你打破常规，尝试多元化的营销方式，不仅仅是线下的促销活动，更包括如何利用社交媒体、线上平台等新渠道，与潜在顾客建立联系，传递品牌价值。 四、 拥抱变化，而非固步自封 手机行业日新月异，技术更新迭代的速度之快，甚至让消费者都难以跟上。作为手机店的店长，必须保持敏锐的洞察力，拥抱变化，才能立于不败之地。 紧跟潮流，了解新品： 这本书会强调店长及团队成员持续学习的重要性。你需要时刻关注最新的手机技术、行业动态、竞争对手的策略，了解每一款新产品的卖点和不足，为顾客提供最前沿、最专业的建议。 拥抱数字化，提升效率： 数字化转型是不可逆转的趋势。这本书会鼓励你积极探索如何利用数字化工具，提升店铺运营效率，例如CRM系统、线上商城、智能客服等，让你的手机店更加智能化、高效化。 关注服务升级，提供附加值： 在产品同质化的今天，服务成为区分竞争力的重要因素。这本书会引导你思考如何提供超出顾客预期的服务，例如个性化的手机设置指导、数据迁移协助、紧急维修支持等，让你的手机店成为顾客解决手机一切问题的“一站式”服务中心。 《手机金牌店长实战手册》，它不是教你如何“玩转”销售技巧，而是教你如何“经营”一家有灵魂、有温度、有未来的手机店。它关乎的，是你的经营哲学，是你的团队建设，是你的用户思维，是你的行业洞察。它是一本帮助你从一个“手机销售员”蜕变为一个真正的“手机店经营者”的书，一本让你在激烈的市场竞争中，稳健前行，赢得口碑，最终成为顾客心中“金牌”的有力支撑。

评分☆☆☆☆☆

这本书在营销策略这部分，给我打开了一个全新的视野。它不再是简单地罗列一些推广手段，而是从更宏观的角度，分析了当前手机市场的竞争格局，以及在这种环境下，如何制定出差异化的营销方案。我特别欣赏书中对“品牌故事”的强调，认为一个有吸引力的品牌故事，能够让顾客对产品产生更深的情感认同，从而提高购买意愿。它还提供了一些关于如何利用线上线下结合的营销模式，来扩大品牌影响力。比如，如何通过短视频、直播等新媒体形式，来吸引年轻消费群体，又如何通过社区活动、体验式营销等方式，来巩固线下客户群体。书中还详细分析了如何通过数据分析，来评估营销活动的效果，并根据反馈进行及时调整。这让我意识到，营销不再是拍脑袋的决定，而是需要科学的分析和精准的执行。读完这部分，我感觉自己对如何在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，有了更清晰的规划和更有效的手段。

评分☆☆☆☆☆

这本书在客户关系维护这块，内容真的非常全面，让我受益匪浅。它不只是停留在“让顾客满意”这个层面，而是更进一步地探讨了如何将顾客转化为“忠实粉丝”，甚至是“口碑传播者”。书中列举了许多维护客户关系的具体方法，比如建立客户档案，定期进行回访，提供个性化的增值服务等等。我印象比较深刻的是，它强调了“情感连接”的重要性，认为只有让顾客感受到真诚的关怀，才能建立起长久的信任。它还提供了一些处理投诉和危机公关的技巧，让我知道即使出现问题，也能以专业的态度去化解，甚至将负面影响转化为正面口碑。书里还讲到了如何利用社交媒体和会员系统，来加强与客户的互动，提高客户的粘性。这让我明白，客户关系维护是一个持续而系统的工程，需要耐心和细致。读完这部分，我对如何留住老客户，吸引新客户，有了更深刻的理解和更完善的策略。

评分☆☆☆☆☆

这本书我真的从头看到尾，感觉像是给自己开了个小小的“金牌店长”充电站。首先，它在讲如何吸引顾客这方面，给出了好多我以前都没想到的角度。比如，书中不仅仅是讲打折促销，更多的是强调如何通过细节来营造一种让顾客感到被重视、被理解的氛围。我记得其中一个章节讲到，当顾客进来的时候，不是急于推销，而是先观察他们的需求，然后用温和的语气去引导。它还提到了很多关于“场景营销”的点，比如说，根据不同的天气、节日，或者顾客的穿着打扮，来推荐最合适的手机型号和配件。这让我意识到，原来卖手机不只是卖一个冰冷的电子产品，更是在为顾客提供一个解决方案，满足他们对通讯、娱乐、社交等方面的需求。书里还详细分析了不同年龄段、不同职业的顾客群体的消费心理，以及如何用他们更能接受的语言和方式去沟通。这种“对症下药”的方法，我觉得特别实用，也比以前那种千篇一律的推销方式有效得多。读完这部分，我感觉自己对顾客的洞察力好像一下子提升了好几个档次，不再是盲目推销，而是能更精准地把握住他们的“痒点”和“痛点”。

评分☆☆☆☆☆

讲到团队管理，这本书的处理方式是真的让我眼前一亮，完全不是那种空洞的理论说教。它更多的是通过一些真实案例，来展示一个优秀的店长是如何凝聚团队、激发员工潜力的。我印象最深刻的是关于“授权与信任”的部分，书中强调了店长不应该是一个事必躬亲的“保姆”，而是要学会放手，给员工发挥的空间。它还详细描述了如何建立一个有效的激励机制，不仅仅是物质奖励，更重要的是精神上的认可和职业发展规划。我记得有一个例子，讲的是一个店长如何通过组织定期的技能培训和分享会，让员工们互相学习、共同进步，并且在工作中发现自己的价值。这让我深刻体会到，一个好的团队，需要的是共同的愿景和互相的扶持，而不是简单的命令和服从。书中还提到了一些处理团队内部冲突的策略，非常接地气，比如如何倾听员工的抱怨，如何公平公正地处理分歧，如何避免偏袒等等。读完这部分，我感觉自己对如何带领一支有战斗力、有凝聚力的销售团队，有了更清晰的思路和更充足的信心。

评分☆☆☆☆☆

关于库存管理和运营成本控制，这本书也给出了非常具体的操作指南，这点我特别喜欢。我之前一直觉得这方面比较枯燥，但是书里用了很多图表和数据分析，把复杂的概念讲得很透彻。比如，它详细分析了如何根据市场需求和销售数据，来预测库存量，避免积压和缺货。还提供了一些实用的方法来降低运营成本，比如优化店面布局，提高坪效，节约水电煤气等等。我记得书里有一个章节特别讲到，如何和供应商建立良好的合作关系，争取更优惠的价格和更灵活的付款方式。这让我意识到，原来库存管理不仅仅是数数，更是一门精打细算的学问，直接关系到店铺的利润。书中还提供了一些关于如何处理滞销品的策略，避免这些商品进一步占用资金和空间。总的来说，这本书在这方面的内容，让我感觉学到了很多实实在在的“干货”，能够直接应用到我的日常工作中，解决很多棘手的问题。

评分☆☆☆☆☆

读书亦是如此。不爱读书的人，如同不会品咖啡的人，读书时，只知其苦，不知其乐。爱读书的人，如同会品咖啡的人，读书时，能够品出书的韵味，能够进入乐之境界。那么，如何才能达到读书的乐之境界呢？

评分☆☆☆☆☆

三、笔读。就是要借助手中的笔辅助读书。有一句耳熟能详的谚语叫“好记性不如烂笔头”，通常理解为作读书笔记，我还理解为写心得体会、读后感、随笔等。我认为，读书是吸收，写作是消化，我在第一次执笔写公文、起草大会讲话时，总觉得没有东西可写，要么写的内容干巴巴，平铺直叙，意识到自己的阅读量太少，脑子里记下的东西太少，这才刻意去多读书，把好的语句、好的典故摘记笔下，并坚持写一些读书心得，不怕写不好，只要坚持，久而久之，这些东西就会留在脑海，动笔写文章时就会自然见于笔下。我在看电视节目时也在作笔记，准备了一个专门的电视笔记本，收益还是有的。这便是勤动手的好处，我叫做笔读。

评分☆☆☆☆☆

于善待“差生”，宽容“差生”。

评分☆☆☆☆☆

我知道，江湖上血雨腥风的日子，萧大哥其实已经很厌倦了。但因为他是这样一个重情重义的人，所以始终不能将这杀害父母和恩师的仇恨轻易看淡。智光大师的那几句空明智慧的偈语虽然解得开他的身世之郁，却始终解不了他的仇恨之苦。

评分☆☆☆☆☆

还有，学校领导作为教师的一份子，同样存在着腐败，甚至在不知不觉中引领着教师们腐败。学校领导不能带领学校整体发展，而只照顾几个重点学科，就是一种腐败；一天忙不完的会议，不能引领师生身心健康发展，同样也是腐败；除了帮助教师造假应付检查就是被动地承接上级部署，不能创性地开展教育活动，更是一种腐败……

评分☆☆☆☆☆

严于律己，离不开不谅“小恶”。所谓“小恶”就是大家常说的犯小毛病。“小恶”因其小而常常被人们所忽视，不是有许多人对自己的小毛病不以为然吗？其实，我们常讲的自我批评，自我解剖就是指要重视解决“小恶”的问题，否则，就不可能坚持做到“吾日三省吾身”。应该看到“小”是相对的，“蚁穴”虽小，但久而久之，千里之堤可能毁于一旦；医生做手术，哪怕还有一点点病菌没消灭干净，也会引起溃烂，甚至危及生命；“差之毫厘，失之千里”，说的就是这个道理。因此“小恶”不可小看。“小恶”不是凝固不变的，努力克服它、纠正它，它会愈来愈小，以至消失；放任它，忽视它，与其和平共处，它就会由小变大，成为祸患。平时小错不断，大错不犯，对什么都抱着无所谓的态度，以致放松思想改造，慢慢滑向犯罪的深渊，这样的例子并不鲜见。刘备曾给儿子留下“勿以恶小而为之”的遗言，我们后人也应把它铭记在心。

评分☆☆☆☆☆

生生世世，不离不弃。

评分☆☆☆☆☆

所以，是教师就要做一个甘于清贫、道德高尚的人，不想道德高尚、不甘于清贫就不要做教师。臧克家在《有的人》中说“有的人活着，他已经死了。有的人死了，他还活着。”既然为人，就要做一个活得有意义——有道德底线——活着的人。作为教师，我们更要随时问自己：“你还活着吗？”

评分☆☆☆☆☆

就是这个女子，她抛弃了我。她从不知道我在哪里，过怎样的生活。这么多年来，她也没有去找寻过被她遗弃的女儿，却甘愿耗费一生守在同一个地方，苦苦等待一个连名分都不能给她的男人。