星级酒店绩效考核与测评管理全案 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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田均平 编

图书标签:

• 绩效考核
• 酒店管理
• 测评管理
• 星级酒店
• 人力资源
• 管理实务
• 考核方案
• 员工发展
• 运营管理
• 酒店运营

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787545432275

版次：1

商品编码：11430483

包装：平装

丛书名： 行业绩效考核与测评工具系列丛书

开本：16开

出版时间：2014-03-01

用纸：胶版纸

正文语种：中文

内容简介

　　《星级酒店绩效考核与测评管理全案》从系统有工程的构建着手，同时兼顾管理的细微之处，囊括了酒店的各个岗位。本书分为四大部分：第一部分，建立任职资格体系；第二部分，绩效考核；第三部分，员工素质测评；第四部分，职业素质测评模板。

目录

第一部分 建立任职资格体系 第一章 任职资格体系概述 第二章 任职资格的衡量要求 第三章 任职资格测评种类与内容 第四章 任职资格测评标准 第二部分 绩效考核 第一章 绩效考核KPI指标 第二章 市场营销部绩效考核表 第三章 前厅部绩效考核表 第四章 客房部绩效考核表 第五章 餐饮部岗位绩效考核表 第六章 康乐部绩效考核表 第七章 安全部绩效考核表 第八章 财务部绩效考核表 第九章 采购部绩效考核表 第十章 工程部绩效考核表 第三部分 员工素质测评 第一章 能力素质评价标准 第二章 市场营销部素质测评 第三章 前厅部素质测评 第四章 客房部岗位素质测评 第五章 餐饮部岗位素质测评 第六章 康乐部素质测评 第七章 采购部岗位素质测评 第八章 财务部素质测评 第九章 安全部素质测评 第十章 工程部岗位素质测评 第四部分 职业素质测评模板 第一章 基本素质测评 第二章 经营管理能力测评 第三章 工作执行能力测评

前言/序言

《星级酒店绩效考核与测评管理全案》一书，旨在为星级酒店管理者提供一套系统、全面且极具操作性的绩效考核与测评管理解决方案。本书深入剖析了星级酒店行业特有的运营模式、服务标准与管理挑战，并在此基础上，构建了一套科学、公正、有效的绩效管理体系。 第一部分：星级酒店绩效管理理念的基石 本部分将首先为读者构建星级酒店绩效管理的核心理念。我们将探讨绩效管理在星级酒店行业中的战略意义，阐述其如何成为提升服务品质、驱动营收增长、塑造品牌形象的关键引擎。 星级酒店的特殊性与绩效管理的重要性： 分析星级酒店在客户期望、服务细节、品牌价值、员工素质等方面的高标准要求，以及这些特点如何决定了绩效管理必须区别于一般行业，更加注重个性化、精细化和体验化。我们将强调，绩效管理不再仅仅是简单的数字考量，而是关乎每一位员工的行为、每一项服务的品质、以及最终客户满意度的全面体现。 绩效管理的目标与原则： 明确星级酒店绩效管理的核心目标，例如：提升客户满意度、提高运营效率、优化成本控制、激发员工潜能、促进团队协作、强化企业文化等。同时，我们将提炼绩效管理的四大基本原则：公平公正、客观量化、结果导向、持续改进。这些原则将贯穿本书后续的所有方法与工具。 绩效文化与激励机制的构建： 深入探讨如何通过绩效管理培育积极向上的绩效文化。这包括高层管理者的支持与示范、清晰的沟通机制、以及与绩效结果紧密挂钩的多元化激励体系（物质激励与非物质激励相结合）。我们将分享如何设计既能满足员工基本需求，又能有效激发其工作热情与创造力的激励方案。 第二部分：星级酒店绩效指标体系的构建与设计 这是本书的核心内容之一，我们将详细指导读者如何根据酒店的战略目标和运营特点，设计一套既具指导性又可操作的绩效指标体系。 战略与绩效指标的联动： 强调绩效指标必须紧密围绕酒店的整体战略目标展开。我们将介绍如何将酒店的长期愿景、短期目标转化为可衡量的绩效指标，确保所有员工的努力方向与酒店发展方向高度一致。 多维度绩效指标的设计： 财务指标： 涵盖营收增长率、入住率、平均房价（ADR）、每间可用客房收入（RevPAR）、毛利润率、成本控制（如人力成本、物料成本）等。我们将分析不同部门（前厅、餐饮、客房、宴会等）的财务指标差异化设计。 客户满意度指标： 重点关注宾客评价（OTA评分、内部评价）、重复入住率、投诉率及处理率、服务响应时间、个性化服务达成率等。我们将探讨如何利用大数据和客户反馈系统来更准确地衡量客户满意度。 运营效率指标： 包括客房清洁效率、餐饮出品速度、服务流程标准化程度、资源利用率（如能源消耗）、设备完好率等。我们将详细讲解如何通过流程再造和技术应用来提升运营效率。 员工发展与满意度指标： 涵盖员工培训参与度、技能提升度、员工流失率、员工满意度调研、团队协作表现、创新提案数量及采纳率等。我们相信，员工是星级酒店最宝贵的财富，关注他们的发展与满意度至关重要。 品牌与声誉指标： 包括品牌曝光度、媒体评价、行业奖项、社会责任履行情况等。 指标的SMART原则应用： 确保每一项绩效指标都符合具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达成（Achievable）、相关性（Relevant）、有时限（Time-bound）的原则。 不同部门与岗位的指标定制： 针对酒店的各个职能部门（如前厅部、客房部、餐饮部、宴会部、市场营销部、人力资源部、财务部、工程部等）以及不同层级的岗位（管理层、基层员工），提供定制化的绩效指标设计方案，体现差异化管理。 关键绩效指标（KPIs）与一般绩效指标（GPIs）的区分与应用： 明确两者的概念，并指导如何在绩效体系中合理配置。 第三部分：星级酒店绩效评估方法的选择与运用 本部分将聚焦于如何选择和运用最适合星级酒店的绩效评估方法，确保评估的客观性、准确性和有效性。 传统评估方法的应用与局限： 讨论直线经理评估、自我评估、360度评估等传统方法的特点、操作流程及其在星级酒店场景下的适用性与潜在问题。 星级酒店特色的评估方法： 关键事件法（Critical Incident Technique）： 收集和记录员工在工作中发生的“非常好的”或“非常差的”事件，以评估其关键行为表现。 行为锚定评分法（Behaviorally Anchored Rating Scales, BARS）： 结合具体行为描述来设定评分等级，提高评估的客观性。 服务质量评价体系（如SERVQUAL模型）： 借鉴并改良服务质量评估模型，将其转化为内部绩效评估的工具。 客户反馈综合分析： 建立系统化的客户反馈收集与分析机制，并将其作为重要的绩效评估依据。 神秘顾客（Mystery Shopper）评估： 运用专业评估团队，从顾客视角对服务质量进行全方位、客观的测评。 过程导向评估： 关注服务流程的执行情况，而非仅仅是结果。 量化与质化评估的结合： 强调绩效评估既需要量化数据支撑，也需要质化评价的补充，以全面反映员工的表现。 评估周期的设计与执行： 确定季度、半年度、年度评估的频率，以及各周期内评估的重点。 评估工具的开发与选择： 指导读者如何利用表格、软件系统等工具来提高评估效率和数据管理能力。 第四部分：星级酒店绩效反馈与结果应用 绩效评估的最终目的是为了促进改进和发展，因此，有效的绩效反馈和结果应用至关重要。 绩效反馈的技巧与原则： 传授如何进行建设性、有针对性的绩效反馈，包括如何设定清晰的反馈目标、如何组织有效的反馈面谈、如何处理员工的异议等。 绩效结果的沟通与解读： 确保绩效结果能够被员工理解和接受，并清晰传达改进方向和支持措施。 绩效结果与薪酬、晋升的挂钩： 建立将绩效结果与薪资调整、奖金发放、职位晋升、培训发展等紧密联系的机制，体现绩效的激励作用。 绩效改进计划（PIP）的制定与实施： 对于绩效不达标的员工，如何科学地制定和执行绩效改进计划，提供必要的辅导和支持，帮助其提升。 绩效结果在人才发展中的应用： 将绩效评估结果作为识别高潜人才、制定个人发展计划（IDP）、进行岗位轮换和继任者计划的重要依据。 绩效管理系统的持续优化： 强调绩效管理是一个动态的、持续改进的过程，需要定期回顾和调整指标、方法和流程，以适应酒店不断变化的市场环境和战略需求。 第五部分：星级酒店绩效管理中的常见问题与应对策略 本书还将深入探讨星级酒店在实施绩效管理过程中可能遇到的各种挑战，并提供切实可行的解决方案。 评估中的偏见与主观性： 如何识别和减少“光环效应”、“近因效应”、“对比效应”等评估偏见。 指标设置不当的风险： 如何避免指标过于单一、难以量化或与实际工作脱节。 员工对绩效考核的抵触情绪： 如何通过有效的沟通和激励来化解员工的疑虑和抵触。 跨部门协作中的绩效协调： 如何设计跨部门的绩效指标和评估机制，促进团队合作。 新兴技术在绩效管理中的应用： 探讨大数据、人工智能等技术如何辅助星级酒店进行更科学、高效的绩效管理。 如何应对突发事件或特殊时期的绩效管理： 如疫情影响下的灵活调整与管理。 《星级酒店绩效考核与测评管理全案》不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南。本书的编写团队汇集了资深酒店管理者、人力资源专家和绩效管理顾问的智慧，理论与实践相结合，案例丰富，方法具体，旨在帮助星级酒店管理者构建一套真正落地、行之有效的绩效管理体系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现卓越运营与可持续发展。

评分☆☆☆☆☆

阅读《星级酒店绩效考核与测评管理全案》，我仿佛踏入了一个由数据、流程和人文关怀交织而成的精妙管理世界。作者以极强的逻辑性和条理性，为我们描绘了一幅完整的绩效管理蓝图。书中对于如何根据酒店的定位、规模和发展阶段，量身定制差异化的绩效考核方案，给予了非常实用的指导。我特别赞赏书中关于“过程管理”和“结果导向”并重的理念。它不像一些理论那样，片面强调结果，而忽略了达成结果过程中的辛勤付出和关键节点。书中深入分析了不同部门在绩效考核中的侧重点，例如，市场营销部门的KPI设置会更侧重于品牌知名度提升和市场份额扩张，而客房部则会更加关注运营效率和客人满意度。此外，书中还详细介绍了各种先进的测评工具和技术，以及如何利用这些工具来提升考核的效率和准确性。这本书让我意识到，绩效考核并非一成不变的公式，而是一个需要根据酒店实际情况不断调整和优化的动态过程。它为我提供了一个系统性的框架，让我能够更有条理、更有效地去思考和实践酒店的绩效管理工作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它提供了一套“落地”的解决方案，而非仅仅停留在理论层面。作者在书中穿插了大量来自不同星级酒店的真实案例，这些案例生动地展现了绩效考核在实际运营中的应用场景，以及由此带来的积极影响。我尤其被书中关于如何处理绩效考核中的“异常情况”和“争议点”的章节所吸引。作者并没有回避这些复杂的问题，而是提供了具体的操作步骤和沟通技巧，指导管理者如何以专业、公正的态度来处理这些棘手的情况，从而维护团队的稳定和士气。这本书也强调了绩效沟通的重要性，它不仅仅是领导对下属的单向传达，更是一种双向的互动，旨在帮助员工理解考核结果，明确改进方向，并提供必要的支持。读完这本书，我感觉到自己对于如何设计、实施和优化酒店的绩效考核体系，拥有了前所未有的清晰认知和信心。它让我明白，绩效管理并非遥不可及的高深学问，而是一门可以通过学习和实践不断精进的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构设计堪称匠心独运。我尤其欣赏它将绩效考核的理念与星级酒店的特有文化相融合的独特视角。它没有将考核仅仅视为一项机械化的任务，而是将其上升到塑造酒店品牌形象、提升客户体验的高度。书中深入探讨了如何构建一套既能衡量员工工作表现，又能体现酒店服务宗旨的测评体系。例如，在客户服务方面，它不仅仅关注硬性指标，如响应时间、问题解决率，更强调了软性指标的评估，如员工的沟通技巧、情绪管理能力、以及是否能主动为客人提供超出预期的服务。作者通过生动的语言和丰富的案例，描绘了不同情境下，优秀员工是如何通过自身的专业素养和贴心服务，赢得客人赞誉，从而为酒店赢得口碑的。这种将“人”的因素置于绩效考核核心的理念，对于我这样一直以来只关注流程和数字的管理人员来说，无疑是一次深刻的启迪。它让我意识到，在星级酒店这个高度依赖服务体验的行业，再完美的系统和流程，最终都需要依靠有温度、有能力的员工来落地执行。这本书让我重新审视了绩效考核的意义，不再是简单的“好坏”评判，而是驱动酒店持续进步的强大引擎。

评分☆☆☆☆☆

初识《星级酒店绩效考核与测评管理全案》，我本以为会是一本冰冷、枯燥的管理学教科书，充斥着各种晦涩的理论公式和繁复的操作流程。然而，翻开之后，我惊喜地发现，这本书以一种极为生动且极具实践指导意义的方式，展现了星级酒店绩效管理的精髓。作者并非高高在上的理论家，而是如同一个经验丰富的酒店管理者，将多年一线摸爬滚打的宝贵心得倾囊相授。书中对不同岗位的绩效指标设计，从前厅接待的客户满意度、效率，到客房清洁的精细度、及时性，再到餐饮服务的专业度、创新性，都进行了详尽的剖析，并提供了大量可供借鉴的案例。更让我印象深刻的是，书中对于如何将员工的个人发展与酒店的整体战略目标相结合，以及如何通过有效的激励机制激发员工的潜能，都给出了系统性的解决方案。它不是简单地告诉你“怎么做”，而是深入浅出地解释“为什么这么做”，让读者不仅知其然，更知其所以然。对于那些渴望提升酒店管理水平，但又苦于无从下手的同行们来说，这本书无疑是一份沉甸甸的礼物，它能帮助你理清思路，找到症结，并提供切实可行的改进方向。读完这本书，我感觉自己就像是获得了一张通往酒店管理成功殿堂的藏宝图，指引着我前行的方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的震撼，在于它对绩效考核中“公平性”和“激励性”的深刻洞察。作者反复强调，一套真正有效的绩效考核体系，必须建立在公平公正的基础上，否则不仅无法激励员工，反而会滋生不满和抵触情绪。书中列举了许多常见的绩效考核误区，以及如何规避这些误区的具体方法。我特别喜欢其中关于“360度反馈”的章节，作者详细阐述了如何设计一套科学合理的360度反馈机制，让评价更加全面和客观，避免了单一上级评价带来的局限性。同时，书中也花了大量篇幅探讨如何将绩效考核的结果与薪酬、晋升、培训等激励机制有机地结合起来，形成一个正向的循环。它教会我们，绩效考核不仅仅是“给分数”，更是“给机会”，是让那些表现优异的员工看到希望，让他们愿意为酒店付出更多。这本书让我认识到，绩效考核的最终目的，是激发全体员工的内在驱动力，让他们从“要我去做”转变为“我要去做”。这种从根本上改变员工工作态度的管理智慧，对于任何一家希望在激烈的市场竞争中脱颖而出的酒店来说，都至关重要。

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