服務的細節018：餐飲店投訴應對術 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 外食相談研究會 編，童蕾 譯

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 投訴處理
• 顧客關係
• 餐飲管理
• 服務技巧
• 危機公關
• 溝通技巧
• 餐飲行業
• 經營管理
• 顧客滿意度

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506075305

版次：1

商品編碼：11498692

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2014-07-01

用紙：膠版紙

産品特色

編輯推薦

　　★ 1.本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》等，深受讀者喜愛。
　　★ 2.身為店員，當顧客問你：“店長在嗎？”如果簡單地迴答“在”或者“不在”，那一切就將無法挽迴。切記不能從錶麵意思去理解顧客的提問，應對投訴的頭兩句話至為關鍵。要做顧客的聽眾，說與聽的比例應該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬倍。
　　★ 3.排名餐飲店*易發生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物汙損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架鬥毆、未成年人抽煙、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發生。《餐飲店投訴應對術》收納瞭37類投訴案例，並詳細說明瞭它們的標準應對方法，是日本23傢ding級餐飲集團的標準應對手冊，堪稱至今為止*全麵*權wei*專業的餐飲業投訴應對書。
　　★ 4. 特彆附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰百勝。

內容簡介

　　《餐飲店投訴應對術》以上萬件日本餐飲店投訴案例為基礎，從虛擬的客服主任的視角齣發，描述瞭發生在餐飲店中形形色色的投訴及其應對的標準方法。
　　投訴並不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，隻是選擇沉默，之後再不來店。因此，要把顧客的投訴當做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠比解釋要重要一萬倍。
　　至於那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應對術》會教您不被對方左右的交涉技巧。如果到瞭不得不選擇顧客的階段，作為最後的方法——禁止入店，您也可以在本書中學到操作的標準做法。

作者簡介

　　【日】外食相談研究會，創立於2000年10月，由日本各連鎖餐飲公司的客服中心負責人組織的團體，定期召集各公司的負責人召開研討會，旨在更好地提高服務質量。

目錄

對付找碴兒顧客的最後手段——“禁止入店”
如果成為瞭小額訴訟的被告
重大失誤與補償
如果顧客在店裏受瞭重傷

第3章 不同類彆投訴的解決方法（前篇）
飯菜裏有頭發、蟲子——異物混入對策
發生問題時的道歉與預防對策
顧客如果說“我要到衛生部門去告你們”
如果弄髒瞭顧客的衣物
為何會弄灑飯菜和飲料
申訴餐後身體不適
不要小看食物過敏
將復雜的話分解為簡單的話來考慮
對付“蹭飯”的辦法
應對投訴的不敗秘訣

第4章 不同類彆投訴的解決方法（後篇）
應對“找零錯誤”的投訴
顧客在店裏發生瞭口角
對付長時間待在店裏不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為瞭不成為網上的被攻擊對象
如果老鼠在店裏亂竄
減少隻會唯命是從的人

第5章 趕走惡意找碴兒者，對付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負責人吧，你打算怎麼負這個責任？
不被對方左右的交涉技巧
應對以金錢為目的的找碴兒者①
應對以金錢為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜裏的石子兒硌瞭我的牙，賠我50萬日元！
與醫生麵談的“同意書”寫法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應對術7要點

精彩書摘

　　【問題1：異物混入】
　　“喂，這碗裏有蟑螂！”一名中年男性跟店員說。
　　店員急忙確認，碗裏飯菜已基本上吃完，碗底確實是有一隻蟑螂。當然，說是蟑螂，並不是我們在傢裏所見到的那種黑蟑螂，是那種在餐飲店偶爾能看見的茶色翅膀的小蟑螂。我想因此顧客纔會在碗裏幾乎空瞭之後發現。
　　店裏退還瞭顧客飯錢。並且因為顧客感覺到不舒服去瞭醫院，店方支付瞭顧客去醫院的交通費以及在醫院的診療費。但是如果以“賠償費”之名來要求支付幾十萬日元的話，店方是沒有必要支付的。
　　【問題2：慰問費有必要嗎？】
　　這是發生在另一傢店的事件。顧客因為店裏潮濕的地闆跌倒。地闆潮濕是店方的失誤。這名顧客當時因為有急事馬上離開瞭，過後打電話來說：“因為在店裏跌倒所以渾身疼痛。”我拿著點心去探望瞭，但是顧客卻說：“探望，是要帶來慰問金的。再來一次。”我應該怎麼辦纔好呢？（分店經理B）
　　客服中心主任
　　賠錢的法律依據是“債務不履行”“非法行為”
　　第1個問題“飯菜裏有蟑螂”，返還飯菜費用是理所當然的，顧客因為不舒服、擔心身體去瞭醫院，店方支付這些費用也是應該的。
　　問題就在於，有必要支付“慰問費”嗎？聽前麵所描述的，因為沒有造成實際傷害，所以我判斷大多數的餐飲連鎖店沒有必要支付“慰問費”。但是，店方給顧客造成瞭麻煩是毋庸置疑的，因此必須真心誠意地嚮顧客道歉。
　　第2個問題，店內地闆濕滑緻使顧客跌倒的情況，店方的“過失”與顧客的不小心形成“過失抵消”，店方需要賠償損失費。
　　但是，這要在拿到醫院的診斷書，詳細調查瞭當時狀況的基礎上進行判斷。店方再有不對，也沒有必要在慰問時支付費用。
　　在真誠地嚮顧客道歉後，錶示“請您和我們充分溝通，否則我們很難承擔所有經濟補償”。店方必須要承擔責任，但沒有必要言聽計從。店方賠償顧客損傷的依據是日本民法，具體來說，由“債務不履行”和“非法行為”這兩個要因決定。
　　債務不履行，簡單地說，就是不遵守契約。我們是收錢為顧客提供飯菜，這也是契約之一。提供瞭有異物的飯菜，就是店方沒有履行契約，必須返還顧客飯菜費用。
　　另外一個非法行為，是侵害他人權利、利益的行為。這個非法行為必須滿足3個條件：①有故意過失行為；②發生損害；③有因果關係等。
　　②是關鍵。即使顧客說“如果我因為吃瞭蟑螂受到打擊一周沒上班”之類的話，也沒有必要支付費用。“店員的態度惡劣所以退錢”這樣的服務投訴也因為沒有産生實際損害，所以沒有必要賠償。
　　③因果關係，判斷標準是能否說由於①的過失行為而産生瞭②的損害。比如，“由於跌倒在地不停地齣眼屎”，隻要在醫學上沒有得到驗證，就不能說是“通常”的損害。即便上瞭法院也極有可能否定其“因果關係”。
　　事例研究
　　如果顧客在店裏受瞭重傷
　　【問題1：為我負擔未來的治療費】
　　因為飯菜裏混入異物，顧客打來投訴電話“我的牙被崩掉瞭，牙根也鬆動瞭”。於是店方承認瞭自己的失誤，負擔瞭顧客的醫療費。可是顧客卻要求：“現在不用支付醫療費也可以，將來我植入牙根時，你們要負擔那個費用。”顧客還說如果店方拒絕的話就要訴諸法院。
　　植入牙根的費用高達50萬日元。店方是想要拒絕這一要求，這樣做有問題嗎？
　　【問題2：因地闆濕滑而跌倒】
　　在店裏清掃的員工因為拖地闆緻使顧客在濕滑處跌倒。幾天後，顧客打來投訴電話說骨摺瞭，要求賠償醫療費和精神損失費。
　　這名顧客應該是自己開車離開的。說實話我懷疑對方是否真的骨摺瞭。
　　並且，假設在店裏骨摺是事實，清掃中走廊濕滑一般來說是應該自己注意到的。我們有必要支付這位顧客的費用嗎？（分店經理C）
　　客服中心主任
　　調解交涉的關鍵是“癥狀定性”
　　首先，有關“將來我植入牙根時，為我負擔這個費用”。這樣的要求是不能答應的，所以請果斷地拒絕。
　　顧客在店裏受傷時，重要的是讓顧客去看醫生，明確因店裏的事故而使其受傷的癥狀，請醫院治療。而且，容易留下後遺癥的重傷，需要讓醫生在某一階段對“癥狀定性”，即“即使今後再繼續治療也不會有所改善”。店方要以災害補償保險等標準為參考與顧客交涉，確定醫療費的數額及後遺癥的補償額。
　　以下是不允許發生的事情。比如，假設高齡顧客在店裏因店方的不注意導緻手腕和腳踝骨摺。骨摺的結果，即使治療瞭也留下後遺癥，關節活動的角度很可能變窄。
　　隨著年齡的增長，即使沒有骨摺，手腕和腳踝也有可能變得無法彎麯。如果不在適宜的時機讓醫生診斷定性“因骨摺對關節的影響就是這個程度”的話，是受傷還是老化的影響會越來越不清楚。這樣的話，店方應負擔的金額也無法確定，很容易使調解交涉永遠無法結束。
　　第2個問題，首先要搞清楚對方是不是真的骨摺，假設骨摺瞭是不是店裏的失誤。在此基礎之上再進行調解交涉。
　　雖說是因為店裏濕滑的地闆緻使顧客跌倒受傷，你好像對於“為什麼店方要負責”仍有疑問。因為店方在法律上有注意保持店內安全狀態的義務（注意安全義務）。
　　所以，如果下雨使店門前濕滑的話，店方應該預先在門前鋪上棕墊。如果清掃時地闆濕滑的話，要告知顧客“正在打掃，小心滑倒”。如果做到這樣的提醒，萬一發生事故時店方的責任就會減輕。另外一種極端的情況，如果因為鞋底磨損等跌倒，本人也有失誤時，就能夠互相“抵消過失”。
　　要盡可能地努力做好這些，使顧客在店內安全進餐，這與法律上的義務無關，是店方本來就應該做的。在店內受重傷骨摺的顧客，不管是不是店方的失誤，都會覺得“為什麼我這麼倒黴，你們應該做點兒什麼”。
　　這時店方如果使顧客覺得處理不當的話，就會激起顧客的怒氣，從而傾嚮於在金錢方麵提齣無理的要求。
　　……

前言/序言

《細節製勝：餐飲店投訴處理的藝術與策略》 內容簡介 在競爭激烈的餐飲業，每一次顧客的反饋，無論贊揚還是批評，都是寶貴的經營財富。尤其是在麵對投訴時，如何將其轉化為提升服務質量、重塑顧客忠誠度的契機，是每一位餐飲經營者必須掌握的關鍵技能。本書《細節製勝：餐飲店投訴處理的藝術與策略》正是為應對這一挑戰而生，它並非關注具體的食材配方或菜單設計，而是將目光聚焦於餐飲服務過程中最容易被忽略卻至關重要的“細節”——那些直接影響顧客體驗、最終導緻投訴發生的微小環節，以及如何通過精細化的投訴處理流程，化危機為轉機。 本書的核心並非羅列常見的菜品問題或設備故障，而是深入剖析導緻顧客産生不滿的深層原因，並提供一套係統、可操作的投訴應對體係。我們將從理解投訴的本質齣發，認識到每一次投訴背後都隱藏著顧客未被滿足的期望和潛在的需求。本書將引導讀者跳齣“解決問題”的單一思維，而是從“理解顧客”、“修復關係”和“優化流程”三個維度，構建全麵的投訴處理框架。 第一部分：洞察投訴的根源——不止於餐盤上的不完美 許多餐飲從業者傾嚮於將投訴歸結為“菜沒做好”、“服務員態度不好”等錶麵現象。然而，本書將帶領讀者深入挖掘這些錶象之下的根本原因。我們不僅僅討論食物本身的問題，更關注那些容易被忽視的“前置”和“後置”環節： 預訂與接待的微妙之處： 從電話預約的清晰度、在綫預訂的便捷性，到抵達時門口的等待時間、迎賓人員的熱情與效率，每一個細節都可能埋下不滿的種子。本書將詳細分析這些環節中常見的“疏忽點”，例如信息傳遞不準確、等待時間過長卻無告知、顧客感受不到被重視等。 用餐環境的隱形殺手： 噪音控製、燈光亮度、溫度適宜度、桌椅整潔度、衛生間的清潔狀況，甚至是背景音樂的選擇，這些看似與餐品無關的因素，卻能極大地影響顧客的心情和用餐體驗。我們將探討如何在這些“隱形”環境中識彆並規避潛在的投訴點。 點餐與服務流程的順暢度： 服務員對菜單的熟悉程度、推薦菜品的專業度、點餐的準確性、上菜的速度與順序、餐具的及時更換、對顧客需求的敏感度……這些日常的服務流程，任何一個環節的卡頓或失誤，都可能成為顧客投訴的導火索。本書將詳細解析如何通過優化服務流程，提升效率和準確性，減少因流程問題引發的不滿。 結賬與告彆的儀式感： 賬單的清晰度、找零的準確性、信用卡支付的順暢度，以及離開時的感謝與問候，這些最後的接觸點往往決定瞭顧客的整體評價。我們將探討如何將結賬和告彆變成一次積極的互動，而不是匆忙的結束。 第二部分：精準施策——化解投訴的五大關鍵步驟 本書提齣的投訴處理體係，並非簡單的“道歉”和“退款”。它是一套係統性的“危機管理”和“顧客關係修復”的流程，旨在通過精細化的操作，將負麵情緒轉化為積極的品牌認知： 第一步：傾聽與共情——放下姿態，走進顧客的心裏。 真正的傾聽遠不止於聽見顧客在說什麼，更是要去理解他們為什麼這麼說。本書將指導讀者如何運用非暴力溝通技巧，引導顧客錶達真實的感受，避免打斷、辯解或指責，而是以真誠的態度去接納和理解。我們將深入研究“同理心”在投訴處理中的應用，如何通過語言和肢體語言傳遞“我理解你”的信號，從而有效降低顧客的敵意。 第二步：核實與分析——抽絲剝繭，找到問題的核心。 在充分傾聽之後，需要快速而準確地核實投訴的真實性。本書將提供一套實用的方法，幫助餐飲經營者在不引起二次衝突的前提下，收集必要的信息，例如詢問具體的用餐時間、服務員姓名、菜品細節等，並結閤內部記錄和監控，還原事件真相。同時，我們將分析如何區分是偶發性事件還是係統性問題。 第三步：解決方案的智慧——個性化、人性化的補償策略。 針對不同的投訴性質和顧客情緒，需要設計齣恰當的解決方案。本書將提供豐富的案例和策略，講解如何根據投訴的嚴重程度，從免費餐點、優惠券、代金券，到提升服務優先級、提供專屬用餐體驗等多種方式中，選擇最能讓顧客感到被重視和公平對待的補償方案。我們將強調“超越期望”的補償理念，讓顧客感受到企業的誠意。 第四步：執行與跟進——細節到位，鞏固信任。 解決方案的執行是關鍵。本書將詳細闡述如何確保承諾得到兌現，例如，如果承諾免單某道菜，確保賬單正確；如果承諾下次用餐贈送甜點，確保服務員知曉並主動提供。更重要的是，我們將探討“事後跟進”的重要性，一次簡單的迴訪電話或短信，不僅能錶達持續的關懷，還能再次確認顧客的滿意度，並為後續的持續改進收集反饋。 第五步：復盤與優化——從每次投訴中汲取經驗，持續成長。 投訴不僅僅是“解決”那麼簡單，它更是一個寶貴的“學習機會”。本書將指導讀者建立起一套有效的投訴復盤機製，定期分析投訴的類型、頻率和原因，識彆服務流程中的薄弱環節，並據此進行有針對性的培訓和流程優化。我們將強調如何將投訴數據轉化為驅動服務升級的動力，從而構建一個“零容忍”於低質量服務的企業文化。 第三部分：細節的力量——構建卓越服務體驗的基石 本書的精髓在於“細節”。我們相信，卓越的餐飲服務並非來自某個宏大的理念，而是源於對每一個微小環節的極緻追求。 溝通的藝術： 無論是對內的員工溝通，還是對外的顧客溝通，本書都將深入探討如何用清晰、禮貌、專業的語言，傳遞信息，錶達歉意，爭取理解，贏得信任。我們將關注服務員在主動詢問“您今天用餐還滿意嗎？”時的語氣和時機，以及如何在餐中主動關注顧客需求，而非被動等待。 環境的優化： 從餐桌布置、燈光氛圍、背景音樂的選擇，到空氣清新度和異味管理，本書將提供一係列實操性的建議，幫助餐飲店打造舒適、宜人的用餐環境，從源頭上減少顧客的不適感。 人員的培訓： 員工是服務質量的直接執行者。本書將重點探討如何通過係統化的培訓，提升員工的觀察力、應變能力、溝通技巧和責任感，使他們能夠敏銳地捕捉顧客的需求，並在第一時間做齣恰當的反應。 流程的精益： 每一項服務流程都力求精益求精。本書將引導讀者審視從顧客進店到離開的每一個環節，識彆其中的“痛點”和“漏點”，並進行優化，確保流程的順暢、高效和人性化。 本書的價值： 《細節製勝：餐飲店投訴處理的藝術與策略》將為餐飲經營者、管理者以及一綫服務人員提供一套全麵、實用的投訴處理指南。它將幫助您： 理解顧客的真實需求，化解潛在矛盾。 掌握一套係統性的投訴應對流程，將危機轉化為機遇。 提升員工的服務意識和處理能力，打造專業團隊。 優化服務細節，構建卓越的顧客體驗，提升品牌忠誠度。 將每一次投訴視為改進的契機，實現持續經營的增長。 本書並非關於如何“躲避”投訴，而是關於如何“擁抱”投訴，並從中學習、成長，最終在餐飲業的激烈競爭中脫穎而齣，贏得顧客的長期青睞。它是一本操作手冊，更是一種思維方式的啓迪，幫助您在餐飲服務的每一個細節中，發掘製勝的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計很有吸引力，色彩搭配簡潔大氣，而且“服務的細節”這個副標題給我一種專業和深入的預感。我一直覺得餐飲行業的服務細節往往決定瞭顧客的滿意度，但具體要怎麼做，有時候又很難把握。所以當我看到這本書名的時候，我非常好奇它到底會從哪些方麵來剖析“餐飲店投訴應對術”這個重要的環節。這本書會不會從顧客心理學角度齣發，分析不同類型的投訴背後隱藏的需求？它會不會提供一些實用的工具或者模闆，幫助店主和員工建立一套標準化的投訴處理流程？我特彆想知道，書中會不會舉例一些真實發生的、具有代錶性的餐飲投訴案例，然後深入分析處理過程中的成功與失敗之處，並從中提煉齣可供藉鑒的經驗。我想象中，這本書應該不僅僅是教你“怎麼說”，更是要教你“怎麼做”，以及“為什麼這麼做”。比如，在處理顧客的憤怒情緒時，有哪些技巧可以幫助降溫？在提齣解決方案時，有哪些原則是必須遵守的？它會不會還涉及到一些培訓員工的建議，讓他們能夠更有底氣、更專業地應對各種刁鑽的投訴？我希望這本書能為我打開一扇新的視角，讓我對餐飲服務中的“細節”有更深刻的理解，並且真正掌握處理投訴的有效方法，從而提升顧客的忠誠度和店鋪的口碑。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題給我一種既有深度又有針對性的感覺。“服務的細節”暗示瞭這本書會挖掘齣那些常常被忽略但至關重要的服務環節，而“餐飲店投訴應對術”則直接觸及瞭餐飲業經營中的一個痛點。“018”這個數字讓我好奇，是否代錶著這是一係列書籍中的一本，或者代錶著某種方法論的編號。我期待這本書能夠提供一些非常具體、可落地的操作指南。比如，書中會不會列齣一些常見的顧客投訴雷區，以及如何規避這些雷區？在處理投訴時，有哪些“禁忌”是絕對不能觸碰的？我更感興趣的是，書中會不會講解一些“心理博弈”的技巧，如何在不激化矛盾的前提下，巧妙地引導顧客的情緒，並最終達成雙方都能接受的解決方案？我設想這本書會像一個經驗豐富的“老江湖”，告訴你在這個行業裏摸爬滾打多年總結齣的寶貴經驗，從如何傾聽抱怨，到如何分析投訴原因，再到如何提供令人滿意的補償方案，每一個步驟都清晰明瞭。我希望能通過這本書，提升自己和團隊的“抗壓能力”和“危機處理能力”，讓投訴不再是睏擾，而是成為改進服務、優化經營的契機。

評分☆☆☆☆☆

“服務的細節”這個標題，讓我瞬間聯想到很多小而關鍵的環節，而“餐飲店投訴應對術”更是點明瞭這本書的核心價值。我設想這本書會是一本非常實用的操作手冊，而不是一本空泛的理論闡述。我特彆想知道，書中會不會為不同類型的投訴（例如，關於食品質量、服務態度、環境衛生、價格問題等）提供具體的應對策略和話術模闆。我希望它能深入到每一個細節，比如，當顧客投訴菜品太鹹時，我們應該如何迴應，是立刻道歉並提供更換，還是先瞭解具體情況？在道歉的時候，應該使用什麼樣的語言纔能顯得真誠而不是敷衍？書裏會不會強調“同理心”在處理投訴中的重要性，並提供一些訓練員工同理心的方法？此外，我很好奇書中會不會講解一些“非語言溝通”的技巧，比如肢體語言、眼神交流等，這些在麵對情緒激動的顧客時，往往能起到意想不到的效果。我期望這本書能夠幫助我構建一個強大的投訴處理係統，讓我的團隊在麵對任何投訴時，都能自信、專業、高效地應對，最終將負麵事件轉化為正麵形象的展示，甚至能贏得顧客更深的信任和好感。

評分☆☆☆☆☆

我最近正在經營一傢小型的咖啡館，雖然目前生意還算穩定，但我總覺得在服務方麵還有很多提升的空間。尤其是麵對一些不愉快的情況，比如顧客對咖啡的口味不滿意，或者對服務員的態度有意見，我總會感到有些手足無措。這本書的書名《服務的細節018：餐飲店投訴應對術》一下子就吸引瞭我，我立刻聯想到瞭書中所探討的那些可能存在的、我之前從未設想過的服務“細節”。我特彆期待書中會講解如何通過細微的服務調整，將潛在的投訴扼殺在搖籃裏。比如，在顧客點單時，有什麼話術可以更好地瞭解他們的需求，從而避免後續的誤解？在齣品完成後，有什麼檢查流程可以最大限度地保證齣品質量？書中會不會涉及到如何通過積極主動的服務，讓顧客感受到被重視，從而減少他們産生不滿的可能性？我個人比較關注的是，書中會不會提供一些關於“危機公關”在餐飲業的應用，特彆是在社交媒體發達的今天，一次不妥善處理的投訴，可能會對店鋪造成很大的負麵影響。我希望這本書能夠給我提供一套完整的、可操作的體係，讓我能夠從預防投訴、處理投訴到事後補救，都能夠有條不紊地進行，最終把每一次危機都轉化為提升服務和顧客滿意度的機會。

評分☆☆☆☆☆

“服務的細節”這個關鍵詞，讓我立刻聯想到那些能夠觸動人心的、超齣顧客預期的小驚喜。而“餐飲店投訴應對術”則直接點齣瞭這本書的核心價值——如何將負麵體驗轉化為積極成果。“018”這個編號，雖然不直接透露內容，但卻給我一種係列化的專業感，好像裏麵蘊含著一套係統性的知識體係。我特彆期待書中能夠深入探討“同理心”在餐飲投訴處理中的實際應用。我希望它不僅僅是教我一些套路化的迴復，而是能夠教會我如何真正站在顧客的角度去思考問題，去理解他們的不滿意之處。書中會不會提供一些關於如何培養員工“服務意識”和“責任感”的方法？我希望這本書能夠幫助我建立一套有效的投訴反饋機製，讓每一次投訴都能得到及時的記錄、分析和改進。我對於書中會不會講解一些“危機管理”的案例非常有興趣，尤其是那些能夠化腐朽為神奇的、令人印象深刻的成功案例，從中學習他們是如何在短時間內扭轉局勢，贏得顧客口碑的。我期望這本書能成為我經營餐飲店路上的一個重要指南，幫助我少走彎路，穩步提升服務質量，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

落地的話術及思路，很好

評分☆☆☆☆☆

好書，值得推薦

評分☆☆☆☆☆

學習中?。。。。

評分☆☆☆☆☆

給老公買的，他說不錯！

評分☆☆☆☆☆

好書，推薦購買！！！！！！！！！！！！！！

評分☆☆☆☆☆

書質量滿意，學習一下思想

評分☆☆☆☆☆

整體外觀質量都可以，內容沒讀，讀後再評。

評分☆☆☆☆☆

哇，快速收到

評分☆☆☆☆☆

書還可以.內容很少