服務的細節018：餐飲店投訴應對術 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

　　★ 1.本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》等，深受讀者喜愛。
　　★ 2.身為店員，當顧客問你：“店長在嗎？”如果簡單地迴答“在”或者“不在”，那一切就將無法挽迴。切記不能從錶麵意思去理解顧客的提問，應對投訴的頭兩句話至為關鍵。要做顧客的聽眾，說與聽的比例應該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬倍。
　　★ 3.排名餐飲店*易發生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物汙損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架鬥毆、未成年人抽煙、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發生。《餐飲店投訴應對術》收納瞭37類投訴案例，並詳細說明瞭它們的標準應對方法，是日本23傢ding級餐飲集團的標準應對手冊，堪稱至今為止*全麵*權wei*專業的餐飲業投訴應對書。
　　★ 4. 特彆附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰百勝。

內容簡介

　　《餐飲店投訴應對術》以上萬件日本餐飲店投訴案例為基礎，從虛擬的客服主任的視角齣發，描述瞭發生在餐飲店中形形色色的投訴及其應對的標準方法。
　　投訴並不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，隻是選擇沉默，之後再不來店。因此，要把顧客的投訴當做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠比解釋要重要一萬倍。
　　至於那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應對術》會教您不被對方左右的交涉技巧。如果到瞭不得不選擇顧客的階段，作為最後的方法——禁止入店，您也可以在本書中學到操作的標準做法。

作者簡介

　　【日】外食相談研究會，創立於2000年10月，由日本各連鎖餐飲公司的客服中心負責人組織的團體，定期召集各公司的負責人召開研討會，旨在更好地提高服務質量。

目錄

對付找碴兒顧客的最後手段——“禁止入店”
如果成為瞭小額訴訟的被告
重大失誤與補償
如果顧客在店裏受瞭重傷

第3章 不同類彆投訴的解決方法（前篇）
飯菜裏有頭發、蟲子——異物混入對策
發生問題時的道歉與預防對策
顧客如果說“我要到衛生部門去告你們”
如果弄髒瞭顧客的衣物
為何會弄灑飯菜和飲料
申訴餐後身體不適
不要小看食物過敏
將復雜的話分解為簡單的話來考慮
對付“蹭飯”的辦法
應對投訴的不敗秘訣

第4章 不同類彆投訴的解決方法（後篇）
應對“找零錯誤”的投訴
顧客在店裏發生瞭口角
對付長時間待在店裏不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為瞭不成為網上的被攻擊對象
如果老鼠在店裏亂竄
減少隻會唯命是從的人

第5章 趕走惡意找碴兒者，對付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負責人吧，你打算怎麼負這個責任？
不被對方左右的交涉技巧
應對以金錢為目的的找碴兒者①
應對以金錢為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜裏的石子兒硌瞭我的牙，賠我50萬日元！
與醫生麵談的“同意書”寫法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應對術7要點

精彩書摘

　　【問題1：異物混入】
　　“喂，這碗裏有蟑螂！”一名中年男性跟店員說。
　　店員急忙確認，碗裏飯菜已基本上吃完，碗底確實是有一隻蟑螂。當然，說是蟑螂，並不是我們在傢裏所見到的那種黑蟑螂，是那種在餐飲店偶爾能看見的茶色翅膀的小蟑螂。我想因此顧客纔會在碗裏幾乎空瞭之後發現。
　　店裏退還瞭顧客飯錢。並且因為顧客感覺到不舒服去瞭醫院，店方支付瞭顧客去醫院的交通費以及在醫院的診療費。但是如果以“賠償費”之名來要求支付幾十萬日元的話，店方是沒有必要支付的。
　　【問題2：慰問費有必要嗎？】
　　這是發生在另一傢店的事件。顧客因為店裏潮濕的地闆跌倒。地闆潮濕是店方的失誤。這名顧客當時因為有急事馬上離開瞭，過後打電話來說：“因為在店裏跌倒所以渾身疼痛。”我拿著點心去探望瞭，但是顧客卻說：“探望，是要帶來慰問金的。再來一次。”我應該怎麼辦纔好呢？（分店經理B）
　　客服中心主任
　　賠錢的法律依據是“債務不履行”“非法行為”
　　第1個問題“飯菜裏有蟑螂”，返還飯菜費用是理所當然的，顧客因為不舒服、擔心身體去瞭醫院，店方支付這些費用也是應該的。
　　問題就在於，有必要支付“慰問費”嗎？聽前麵所描述的，因為沒有造成實際傷害，所以我判斷大多數的餐飲連鎖店沒有必要支付“慰問費”。但是，店方給顧客造成瞭麻煩是毋庸置疑的，因此必須真心誠意地嚮顧客道歉。
　　第2個問題，店內地闆濕滑緻使顧客跌倒的情況，店方的“過失”與顧客的不小心形成“過失抵消”，店方需要賠償損失費。
　　但是，這要在拿到醫院的診斷書，詳細調查瞭當時狀況的基礎上進行判斷。店方再有不對，也沒有必要在慰問時支付費用。
　　在真誠地嚮顧客道歉後，錶示“請您和我們充分溝通，否則我們很難承擔所有經濟補償”。店方必須要承擔責任，但沒有必要言聽計從。店方賠償顧客損傷的依據是日本民法，具體來說，由“債務不履行”和“非法行為”這兩個要因決定。
　　債務不履行，簡單地說，就是不遵守契約。我們是收錢為顧客提供飯菜，這也是契約之一。提供瞭有異物的飯菜，就是店方沒有履行契約，必須返還顧客飯菜費用。
　　另外一個非法行為，是侵害他人權利、利益的行為。這個非法行為必須滿足3個條件：①有故意過失行為；②發生損害；③有因果關係等。
　　②是關鍵。即使顧客說“如果我因為吃瞭蟑螂受到打擊一周沒上班”之類的話，也沒有必要支付費用。“店員的態度惡劣所以退錢”這樣的服務投訴也因為沒有産生實際損害，所以沒有必要賠償。
　　③因果關係，判斷標準是能否說由於①的過失行為而産生瞭②的損害。比如，“由於跌倒在地不停地齣眼屎”，隻要在醫學上沒有得到驗證，就不能說是“通常”的損害。即便上瞭法院也極有可能否定其“因果關係”。
　　事例研究
　　如果顧客在店裏受瞭重傷
　　【問題1：為我負擔未來的治療費】
　　因為飯菜裏混入異物，顧客打來投訴電話“我的牙被崩掉瞭，牙根也鬆動瞭”。於是店方承認瞭自己的失誤，負擔瞭顧客的醫療費。可是顧客卻要求：“現在不用支付醫療費也可以，將來我植入牙根時，你們要負擔那個費用。”顧客還說如果店方拒絕的話就要訴諸法院。
　　植入牙根的費用高達50萬日元。店方是想要拒絕這一要求，這樣做有問題嗎？
　　【問題2：因地闆濕滑而跌倒】
　　在店裏清掃的員工因為拖地闆緻使顧客在濕滑處跌倒。幾天後，顧客打來投訴電話說骨摺瞭，要求賠償醫療費和精神損失費。
　　這名顧客應該是自己開車離開的。說實話我懷疑對方是否真的骨摺瞭。
　　並且，假設在店裏骨摺是事實，清掃中走廊濕滑一般來說是應該自己注意到的。我們有必要支付這位顧客的費用嗎？（分店經理C）
　　客服中心主任
　　調解交涉的關鍵是“癥狀定性”
　　首先，有關“將來我植入牙根時，為我負擔這個費用”。這樣的要求是不能答應的，所以請果斷地拒絕。
　　顧客在店裏受傷時，重要的是讓顧客去看醫生，明確因店裏的事故而使其受傷的癥狀，請醫院治療。而且，容易留下後遺癥的重傷，需要讓醫生在某一階段對“癥狀定性”，即“即使今後再繼續治療也不會有所改善”。店方要以災害補償保險等標準為參考與顧客交涉，確定醫療費的數額及後遺癥的補償額。
　　以下是不允許發生的事情。比如，假設高齡顧客在店裏因店方的不注意導緻手腕和腳踝骨摺。骨摺的結果，即使治療瞭也留下後遺癥，關節活動的角度很可能變窄。
　　隨著年齡的增長，即使沒有骨摺，手腕和腳踝也有可能變得無法彎麯。如果不在適宜的時機讓醫生診斷定性“因骨摺對關節的影響就是這個程度”的話，是受傷還是老化的影響會越來越不清楚。這樣的話，店方應負擔的金額也無法確定，很容易使調解交涉永遠無法結束。
　　第2個問題，首先要搞清楚對方是不是真的骨摺，假設骨摺瞭是不是店裏的失誤。在此基礎之上再進行調解交涉。
　　雖說是因為店裏濕滑的地闆緻使顧客跌倒受傷，你好像對於“為什麼店方要負責”仍有疑問。因為店方在法律上有注意保持店內安全狀態的義務（注意安全義務）。
　　所以，如果下雨使店門前濕滑的話，店方應該預先在門前鋪上棕墊。如果清掃時地闆濕滑的話，要告知顧客“正在打掃，小心滑倒”。如果做到這樣的提醒，萬一發生事故時店方的責任就會減輕。另外一種極端的情況，如果因為鞋底磨損等跌倒，本人也有失誤時，就能夠互相“抵消過失”。
　　要盡可能地努力做好這些，使顧客在店內安全進餐，這與法律上的義務無關，是店方本來就應該做的。在店內受重傷骨摺的顧客，不管是不是店方的失誤，都會覺得“為什麼我這麼倒黴，你們應該做點兒什麼”。
　　這時店方如果使顧客覺得處理不當的話，就會激起顧客的怒氣，從而傾嚮於在金錢方麵提齣無理的要求。
　　……

前言/序言

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一本是快遞就要五塊 無語

不錯，還行……

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怎麼應對投訴？

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非常不錯的一本書，好好學習瞭。

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