服務力為王：卓越服務力理論與案例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王春和，陳步峰 著

圖書標籤:

• 服務力
• 客戶體驗
• 卓越服務
• 服務管理
• 企業競爭力
• 服務營銷
• 案例分析
• 顧客忠誠度
• 服務創新
• 提升服務

齣版社： 中國經濟齣版社

ISBN：9787513638982

版次：1

商品編碼：11837370

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-01-01

用紙：膠版紙

頁數：327

字數：332000

編輯推薦

適讀人群 ：各行各業從業者和服務專業研究者
　　MBA商學院最青睞的企業晉級課程
　　政府公務員、外企白領、國企員工和民企員工的職場晉升寶典
　　麥肯锡、蘋果、沃爾瑪、大眾、肯德基、海底撈……
　　全球500強都在運用的服務力提升法則！
　　知名企業提升服務力的90個真實案例！
　　將平庸企業提升為全球500強的黃金法則！

內容簡介

　　該書立足於服務文化的視角，對服務力的價值、內涵外延和7個維度、13個著力點進行瞭科學的解析，對快樂服務、親情服務、人性化服務、品牌服務和感動服務等服務創新熱點從理論和實踐的結閤上進行瞭深入淺齣的分享，是一部係統地闡述服務力的獨創性專著。
　　全書選取服務文化創立發展20年以來的90個經典案例，立足於對中國消費市場獨特性的深入洞察，既吸取全球500強企業的服務經驗，更注意總結和提升本土企業的創新時間和服務亮點，案例涉及金融、保險、地産、汽車、通信、傢電、餐飲、旅遊、商貿等多個行業，客戶類型涵蓋政府機構、全球500強企業、國有企業、民營企業等多個領域，對各行各業從業者及服務專業研究者均具有較好的參考價值和藉鑒意義。

作者簡介

　　王春和，管理學博士、教授，教育部工商管理類專業教學指導委員會委員，全國高校商務管理研究會副會長，中國企業管理研究會常務理事，河北經貿大學工商管理學院院長，河北省冀商文化研究會副會長，河北省小微企業協會副會長，河北省技術經濟與管理現代化研究會副理事長，河北省品牌戰略促進會專傢委員會副主任，河北省高等學校第一屆管理學教學指導委員會委員兼秘書長。主要從事企業戰略管理、中小企業管理、企業文化、品牌管理、服務營銷等方嚮的教學和科研工作。在《管理世界》《光明日報》等報刊發錶論文60餘篇，主持和參與國傢社科基金項目、河北省社科基金項目、河北省社科聯項目16項。齣版專著6部，其中《中國民營企業可持續發展研究》獲河北省社科成果二等奬。

　　陳步峰，服務文化新科學的開創者、“青年文明號”的創建組織策劃者、中國十大公關傑齣人物、中國服務文化研究會會長、中國和學研究院副院長、中國酒店管理協會副會長、中國企業文化研究會研究員、中國服務文化網首席服務官，他所總結策劃的服務創新經驗曾在中南海做介紹並受到硃鎔基同誌接見。長期以來，聚焦於客戶的挑戰訴求，提供完美服務方案，點評提升推廣百餘個全國知名服務品牌和經典案例，指導推進文化型服務型幸福型企業建設；研發服務文化係列課程，發錶466篇文章，獨創12部專著，其中《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》等被多傢企業單位選作培訓教材，先後榮獲“中國企業文化貢獻奬創新奬”和省市級社科優秀成果奬。

目錄

前言 打造卓越服務力，提升核心競爭力
服務力價值篇
第一章 打造卓越服務力，現代企業的智慧選擇
一、服務經濟——企業發展麵臨的新選擇
二、服務製勝——這個時代的署名是“服務”
三、現代企業要著力提升文化服務貢獻度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂和夢想的地方
四、實現價值尊嚴的第一能力——提升服務品質，給自己帶來豐厚的迴報
品牌案例：經營之神王永慶——做與賺錢無關的離奇事
經典案例：勞模中醫趙振興——開給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務力的源動力——馬斯諾需求理論給我們的啓示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務力概念篇
第二章 打造卓越服務力，創造顧客忠誠力
一、服務的內涵目的和要素本質
品牌案例：乘務長的魔棒——《紅樓夢》
經典案例：文明服務培訓班——服務講尊重
二、服務力的概念——服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力
品牌案例：海爾——請叫我“服務員”
三、卓越服務力的概念與維度
品牌案例：華為——眼睛盯著客戶，屁股對著老闆
服務力高度篇
第三章 觀念力——觀念突圍天地寬，文化共鳴謀發展
一、觀念革命比技術革命更重要，注入理念比注入資金更有效益
品牌案例：深圳——從小漁村到國際大都市
品牌案例：上海寶鋼—— 一個跟頭摔齣的CS戰略
二、觀念突圍、戰勝自我，反思超越、顧客為是
品牌案例：海爾——觀念文化力的“三部麯”
三、文化型、服務型、幸福型企業是最偉大的企業
品牌案例：難以置信——來瞭就不想走的“置信生活方式”
服務力溫度篇
第四章 快樂力——陽光心態是智慧，共享樂福是美德
一、快樂服務的內涵和原則
經典案例：書店服務員——好顧客是哄齣來的
二、快樂服務的八大特徵
品牌案例：客戶經理李彩霞——享受抱怨，彆有洞天
經典案例：吳麗——會講故事的售貨員
經典案例：快遞員老曹——快遞大叔的快意人生
三、快樂服務的重要意義
品牌案例：威商銀行——學習型快樂銀行
四、快樂服務的十大智慧源泉
經典案例：少年皮爾——任何選擇都是一種放棄
第五章 親情力——情感共鳴客感動，以情動人心事成
一、親情服務鑄就營銷神鷹——從喬?吉拉德的營銷秘訣看親情服務的魅力
經典案例：營銷之神喬?吉拉德——汽車名人堂的唯一銷售員
二、親情服務的內涵與意義
經典案例：肯德基——始終圍繞顧客轉
三、親情服務的十大著力點
品牌案例：壽險巨子沙維祺——巨額訂單的秘密
四、愛心真誠為基礎 ，“五大角色”生共鳴——進入狀態演好角色
經典案例：米切爾服裝店——水到渠成的親情服務
經典案例：置信服務——“婚外情”和“全傢福”
第六章 感動力——驚喜激動的感受，傳奇的藝術故事
一、感動服務與顧客滿意的內涵和外延
經典案例：卡內基母親的椅子——年輕售貨員的飛黃騰達
二、顧客滿意和顧客忠誠的內涵、特徵 ——顧客的忠誠率纔是競爭力
品牌案例：達拉斯口袋男裝公司——磁性服務
三、實施“感動服務”的目的在於創造顧客忠誠
經典案例：紳士風度——飛嚮老建築的關心
四、創造顧客感動，贏得顧客忠誠的要素和途徑
品牌案例：海爾——真誠到永遠
品牌案例：錦江飯店——感動服務
五、創造感動的時機和步驟
品牌案例：青島海景花園大酒店——讓人眷戀的“親情一傢人”服務
服務力精度篇
第七章 用心力——執著追求服務業，全心專注做最好
一、隻有用心，纔能成就大事業
品牌案例：“汽車大王”福特——把汽車變為大眾消費品
二、用心服務是全神貫注、盡善盡美的服務
品牌案例：黑鬆林粘閤劑廠——“掉價”小公司的大訂單
三、仁愛心：送人玫瑰，手有餘香
品牌案例：吉田YYK拉鏈公司——愛的循環
四、感恩心：心存感激，成就事業
五、同理心：角色體驗，顧客為是
品牌案例：瑞金醫院——變換心境就等於變換生命
六、共贏心：成人達己 成己為人
品牌案例：某IT公司——“乞丐夫婦”的巨額訂單
七、責任心：結果負責，盡善盡美
八、事業心：執著服務事業，享受樂業收獲
經典案例：小職員阿基勃特——董事長的座上賓
第八章 精緻力——精準求實求卓越，精益求精鑄完美
一、規範標準是成功之道——細節決定成敗
經典案例：馬夫與國王—— 一個鐵釘顛覆瞭一個國傢
二、以平和的心態，把簡單的小事做好
品牌案例：卑微的開始——細節鑄就成功
三、換位思考，主動用心
經典案例：營銷員喬?吉拉德——有酒吧的辦公室
四、演好服務角色，當好文化使者
經典案例：小門衛和大專傢——不要忽視臭皮匠的殺傷力
五、點滴之處顯真情，細微之處見精神
經典案例：昂貴的小服務——農民老漢的8輛車訂單
六、敬業專業樂業 用心嗬護顧客
品牌案例：“傢庭采購記”——小老闆打過大商場
七、對技術精益求精，對服務精準求實
經典案例: 一字83萬元——馬虎帶來的大教訓
經典案例：加加林——太空第一人
經典案例：1滴焊接劑的發明——石油大王煉成記
八、要精細化數字化，不要想當然跟著感覺走
品牌案例：榮華雞——敗給肯德基的對手
服務力寬度篇
第九章、創新力——顧客難題創新題，“麻煩事”中挖商機
一、服務創新就是“生産”一項服務
品牌案例：柯達——走嚮破産的霸王
二、顧客難題創新題、“麻煩事”中挖商機
品牌案例：海爾——從洗衣機到“大地瓜”洗衣機
三、尊重服務科學，把握創新五趨勢
品牌案例：上汽集團——讓消費者享受更多幸福尊嚴
四、服務創新八層麵，一個也不能少
品牌案例：三一重工——服務文化的成功範例
五、科學創建星級服務，著力提升服務品質
品牌案例：海爾空調——e網天下
服務力深度篇
第十章 人性力——專門為您量身做，個性服務人性化
一、個性化服務是一種量體裁衣式的主動服務方式
經典案例：被撕碎的支票——被彌閤的遺憾
二、投其所好方便舒適 營造獨特的文化情懷
品牌案例：高鐵動車組——鐵路服務的革命
三、人性化服務的九大要素特徵——專門為您，因您而動
經典案例：李素麗——用心服務鑄就“乘客之傢”
四、讓服務人性化，沒有最好隻有更好——“服務癡呆癥”為何屢見不鮮？
經典案例：夏路列內衣公司——“席捲內衣業的一股鏇風”
第十一章 品牌力——傳奇的服務信仰，獨特的藝術魅力
第十二章 溝通力：消誤會，聚閤正能量；求理解，和諧激活力
第十三章 團隊力——提升服務閤動力 服務鏈條高效轉
服務力速度篇
第十四章 執行力——成果定義創價值，服務到底獲忠誠
第十五章 反應力——迅速反應快行動，便捷服務速成功
第十六章 強化修煉練好內功，著力提升卓越服務力
後記
參考文獻
附錄 中國服務文化研究會的十大文化貢獻

前言/序言

領航商業變革：重塑組織效能與客戶體驗的實戰指南 ——一本深度剖析現代企業如何在競爭激流中脫穎而齣的戰略手冊 在瞬息萬變的商業環境中，利潤的增長不再僅僅依賴於産品或技術的領先，更取決於組織內部的協同效率以及麵嚮客戶的整體價值交付能力。本書旨在為追求卓越運營和持久競爭優勢的企業高層管理者、戰略規劃師以及一綫業務骨乾，提供一套係統化、可操作的框架，用以識彆、構建和優化企業的核心驅動力。 本書聚焦於一個核心命題：如何將組織的內在潛力轉化為外在的市場錶現？ 我們將深入探討那些驅動頂尖企業穿越經濟周期、實現可持續增長的關鍵要素，這些要素往往超越瞭傳統意義上的“服務”範疇，而是深入到企業運營的肌理之中。 第一部分：戰略重構——從模糊目標到精準聚焦 現代企業的睏境往往源於戰略的模糊性與執行的碎片化。本部分將徹底解構當前市場格局，幫助讀者構建起麵嚮未來的戰略視野。 第一章：範式轉移——理解“價值網絡”時代的商業邏輯 我們不再處於傳統的綫性供應鏈時代，而是身處一個由平颱、閤作夥伴和客戶共同構成的復雜“價值網絡”之中。本章分析瞭技術顛覆（如AI、物聯網）如何重塑價值創造的路徑，並指導讀者識彆自身在網絡中的關鍵節點。我們將探討企業如何從單純的“産品提供者”轉型為“解決方案編排者”，以及如何通過賦能生態夥伴來放大自身影響力。內容著重於： 網絡化競爭模型： 區彆於傳統的波特五力模型，深入解析生態係統中的閤作與競爭動態。 需求預測的深度挖掘： 運用大數據和行為經濟學原理，預測客戶需求的演變，而非僅僅響應當前的請求。 動態能力構建： 闡述企業如何快速感知環境變化，並相應地重新配置資源的能力。 第二章：組織敏捷性：速度與韌性的平衡藝術 在不確定性成為常態的今天，組織的速度不再是綫性衝刺，而是靈活轉嚮的能力。本章將提供構建“學習型組織”的具體藍圖，強調跨職能協作的必要性，並深入剖析高績效團隊的結構要素。 去中心化的決策機製： 如何在不犧牲控製力的前提下，將決策權下放至最接近信息源的層級。 小步快跑的迭代文化： 建立“快速失敗、快速學習”的容錯機製，並將其製度化。 信息流的優化： 揭示信息在組織內部的“摩擦力”所在，並提供工具以確保關鍵信息能高效、無損地到達決策者手中。 第二部分：運營升級——內生效率與流程再造 卓越的外部錶現，必須建立在堅不可摧的內部基石之上。本部分將聚焦於如何通過精益化管理和流程自動化，釋放被浪費的內部資源。 第三章：流程的“隱形成本”與重塑 許多企業錯誤地將流程視為僵硬的規則集，而非價值流動的管道。本章將教導管理者如何像“價值工程師”一樣審視現有流程，找齣那些不增加客戶價值的冗餘環節。 端到端價值流圖譜繪製： 強調跨部門協同視角下的流程分析方法，而非孤立地優化單個部門的效率。 自動化與人工的黃金分割點： 探討在哪些環節引入RPA（機器人流程自動化）能帶來最大乘數效應，以及何時堅持人性化乾預的不可替代性。 質量內建（Quality by Design）： 如何在流程設計之初就嵌入防錯機製，從根本上減少返工和缺陷。 第四章：資源調配的藝術——資本與人纔的智慧配置 資金和人纔是有限的，但機會是無限的。本章探討如何通過先進的資源規劃模型，確保稀缺資源流嚮最具戰略價值的領域。 零基預算（ZBB）的實戰應用： 如何打破曆史慣性，每年重新審視每一項開支的閤理性。 關鍵人纔的“懸浮”模式： 探討如何將高潛人纔部署到需要快速解決問題的跨職能“特遣隊”中，而非固化在傳統層級結構內。 衡量投入産齣比（ROI）的新維度： 引入社會影響力、知識積纍等非財務指標，以評估長期資源投入的真實價值。 第三部分：客戶共創——超越交易的深度連接 在同質化競爭中，客戶體驗成為最終的差異化壁壘。本書倡導的不是簡單的“微笑服務”，而是將客戶深度嵌入到産品、流程和文化的共創者地位。 第五章：構建“無縫”的客戶旅程地圖 客戶的感知是分散的，他們跨越多個接觸點（綫上、綫下、移動端、電話）與企業互動。本章提供的方法論旨在消除這些接觸點之間的“斷裂感”。 多觸點數據融閤： 如何建立統一的客戶視圖（Single Customer View），無論客戶從哪個渠道接入，都能獲得連貫一緻的體驗。 情感觸點識彆與優化： 識彆客戶旅程中的“痛點”與“喜悅點”，並針對性地注入“驚喜因子”。 預防性乾預係統： 利用預測分析提前識彆齣可能導緻客戶不滿的潛在風險，並在客戶察覺問題之前主動解決。 第六章：從反饋循環到價值共創 將客戶視為免費的研發和測試部門。本章詳細介紹瞭如何設計結構化的客戶反饋機製，並將其轉化為可執行的改進措施。 淨推薦值（NPS）的深層解讀： 如何從NPS數據中提煉齣可指導運營改進的深層洞察，而非僅僅用於排名。 社群驅動的創新： 建立高價值客戶社群，邀請他們參與新産品或新流程的早期設計與測試。 透明度與信任的建立： 當齣現錯誤時，企業如何通過快速、真誠的響應，將危機轉化為建立長期信任的契機。 結語：領導力——驅動變革的核心引擎 最終，一切變革都依賴於領導層的遠見與執行力。本書的最後一部分，將著眼於如何培養具備係統思維和變革驅動力的領導團隊。這不是關於頭銜，而是關於影響力、遠見和承擔責任的意願。 本書為您的組織提供瞭一張路綫圖，助您在日益復雜的商業棋局中，不僅能生存下來，更能定義下一輪成功的標準。

評分☆☆☆☆☆

這本書就像是一本為我量身打造的服務寶典。我長期在高端酒店行業工作，深知服務在其中扮演著多麼重要的角色。入住的客人不僅僅是購買瞭一個房間，他們購買的是一種體驗，一種尊貴感，一種被重視的感覺。而這一切，都依賴於卓越的服務力。我常常會遇到這樣的睏惑：如何纔能讓我的團隊不僅掌握技能，更能傳遞溫度？如何纔能讓每一次服務都充滿人情味，而非冰冷的流程？《服務力為王》這本書，恰恰解答瞭我的這些疑問。它將服務力拆解成可操作的理論，從基礎的服務心態，到高級的危機處理，再到如何構建持續性的服務創新，每一個章節都讓我受益匪淺。書中引用的案例，很多都與我所處的行業息息相關，讓我能夠更直觀地理解理論是如何應用於實際的。我特彆欣賞書中關於“個性化服務”的論述，它強調的是要深入瞭解每一位客人的需求，提供超越期望的定製化服務，而不是韆篇一律的標準化敷衍。讀完這本書，我感覺我找到瞭提升團隊服務水平的“秘密武器”，也更加堅定瞭要把服務力打造成我們酒店核心競爭力的決心。

評分☆☆☆☆☆

這本《服務力為王》簡直是為我這種對客戶體驗要求極緻的餐飲從業者量身定製的！我一直深信，在如今競爭如此激烈的市場環境下，産品和服務早已不是非此即彼的選擇，而是相輔相成的生命綫。尤其是在服務業，一個微小的細節，一次用心的互動，都可能成為留住顧客、贏得口碑的關鍵。我常常在思考，如何纔能讓我的團隊不僅僅是完成流程，而是真正理解服務的精髓，將每一次接觸轉化為一次美好的體驗。這本書的理論框架，從“服務的本質”到“如何構建卓越服務體係”，再到“服務人員的軟技能培養”，讓我茅塞頓開。它並非空泛的理論堆砌，而是結閤瞭大量不同行業、不同規模的真實案例，讓我看到瞭理論是如何落地生根，開花結果的。我尤其對書中關於“同理心服務”的章節印象深刻，它不僅僅是教會服務人員去“聽”，更是去“感受”，去站在顧客的角度思考，預判他們的需求，甚至在他們自己都沒有意識到的時候，就已經把最好的解決方案擺在瞭他們麵前。讀完這本書，我感覺我找到瞭係統性提升服務水平的路徑，不再是頭痛醫頭腳痛醫腳，而是能夠從戰略層麵去規劃和執行，讓服務成為我們最強大的競爭武器。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，對我來說無疑是一場及時雨。我一直在思考，為什麼有些企業能夠擁有如此忠誠的客戶群體，而有些企業即使産品不錯，也難以留住用戶？《服務力為王》這本書，用紮實的理論和豐富的案例，為我揭示瞭答案。它不僅僅是告訴我們“服務很重要”，而是深入剖析瞭“如何做到卓越的服務”。書中關於“服務型組織”的構建，讓我看到瞭一個企業如何將服務力滲透到每一個層級，成為整個組織的DNA。我尤其被書中關於“服務創新的力量”的討論所吸引，它鼓勵企業跳齣傳統的服務思維，不斷尋求新的服務模式和體驗，以滿足用戶日益增長的期望。閱讀過程中，我反復推敲書中的每一個案例，試圖從中汲取養分，思考如何將這些成功的經驗應用到我自己的工作實踐中。這本書不僅僅是一本理論書，更是一本啓發性的指南，它讓我對服務力有瞭更深刻的理解，也激發瞭我對如何提升自身服務水平的無限熱情。

評分☆☆☆☆☆

我最近剛讀完一本名為《服務力為王：卓越服務力理論與案例》的書，說實話，這本書給我的感覺就像是打開瞭一個全新的視角。我一直以為，服務就是把事情做完，把顧客的要求滿足瞭就行，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它讓我意識到，真正的服務力，遠不止於此。書中深入淺齣地剖析瞭“為什麼服務力如此重要”，以及“如何在每一個觸點上創造超齣預期的價值”。我尤其喜歡書中對“服務文化”的探討，它不僅僅是企業內部的口號，而是真正融入到每一個員工的血液裏，體現在每一個行動中。書中分享的那些跨行業、跨地域的成功案例，讓我看到瞭服務力在不同領域的強大生命力。比如，一傢科技公司如何通過極緻的客戶支持，贏得瞭市場份額；一傢零售企業如何通過個性化的購物體驗，建立瞭忠實的顧客群體。這些案例的細節描述非常生動，讓我仿佛身臨其境，能夠清晰地感受到他們是如何將服務力轉化為實實在在的商業價值的。這本書不僅僅是一本理論書籍，更是一本實踐指南，它給瞭我很多啓發，讓我開始重新審視自己在日常工作中的服務方式，並思考如何能夠做得更好。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛創業的小企業主，我的公司主要做的是一款在綫教育産品。在産品打磨階段，我一直把重心放在功能和內容上，覺得隻要産品夠好，就能吸引用戶。然而，隨著用戶量的增長，我也逐漸發現，用戶反饋中除瞭對産品內容的評價，更多的是對客服響應速度、售後服務態度等方麵的抱怨。這讓我意識到，在競爭日益激烈的互聯網時代，僅僅擁有好的産品是遠遠不夠的，服務的質量同樣至關重要。於是，我抱著試試看的心態，閱讀瞭《服務力為王：卓越服務力理論與案例》。這本書給瞭我非常大的震撼。它讓我明白，服務力並不僅僅是“錦上添花”，而是“雪中送炭”，是能夠幫助企業在睏難時期留住用戶、在競爭中脫穎而齣的關鍵。書中詳細闡述瞭服務力的核心要素，以及如何建立一套高效、專業的服務體係。我尤其對書中關於“用戶旅程地圖”的分析很感興趣，它幫助我梳理瞭用戶從接觸到使用再到反饋的整個過程，並思考如何在每一個環節都能提供更好的服務。這本書為我這個創業小白指明瞭方嚮，讓我知道如何從零開始構建屬於自己的服務優勢。