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编辑推荐

适读人群 ：适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考；同时，也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。

《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》是“刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。本书通俗易懂、形象直观、图文并茂和全面翔实，书中提出的问题具有较强的普遍性和针对性，给出的解答具有较强的实用性和可操作性。因此，适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考；同时，也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。

内容简介

《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》是"刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。

作者简介

刘汉涛，吉林大学工学学士，电气工程师，汽车畅销图书**影响力作者，吉林省民营企业职工技术创新能手。曾先后在吉林省兴通名车服务有限公司、捷豹路虎中国上海总部任汽车维修技术总监、汽车技术培训高级讲师，现任上海雷神咨询有限公司沃尔沃项目组汽车技术培训资深讲师。具有多年的进口高档轿车维修经验及汽车技术培训经验，对汽车维修与诊断技术具有独特的见解。

目录

第一篇 服务礼仪篇
1．什么是礼仪？
2．礼仪距离是多远？
3．什么是礼貌？
4．什么是礼节？
5．穿着西装有哪些禁忌？
6．服务顾问在鞋袜上应注意什么？
7．服务顾问如何入座？
8．服务顾问入座后应注意哪些问题？
9．对服务顾问的站姿有何要求？
10．对服务顾问的行姿有何要求？
11．对服务顾问的蹲姿有何要求？
12．如何正确握手？
13．握手时应注意哪些问题？
14．不正确的握手礼仪有哪些？
15．保持微笑的要点有哪些？
16．服务顾问如何正确接听电话？
17．接听电话时应注意哪些问题？
18．名片上应包含哪些信息？
19．准备名片时应注意哪些问题？
20．如何接收客户的名片？
21．递送名片时应注意哪些问题？
22．如何互换名片？
23．服务顾问应注意哪些不良习惯？
24．引导客户时应注意哪些礼仪？
25．与客户交谈时应注意哪些礼仪？
26．递送饮料或茶点时应注意哪些礼仪？
27．递送资料时应注意哪些礼仪？
28．送别客户时应注意哪些礼仪？
29．服务顾问有哪些重要性？
30．服务顾问应具备哪些条件？
31．服务顾问的职责有哪些？
第二篇 客户关系篇
32．什么是客户满意度？
33．有哪些行为让客户不满意？
34．如何赢得客户满意？
35．客户满意度的重要性有哪些？
36．什么是客户忠诚度？
37．什么是客户忠诚的良性循环？
38．什么是口碑效应？
39．赢得客户忠诚的三大要素是什么？
40．客户有哪些心理状态？
41．客户有哪些担忧？
42．什么是4C理论？
43．什么是客户关系管理？
44．客户分析的工作是什么？
45．企业对客户承诺的目的是什么？
46．客户信息交流的功能是什么？
47．什么是客户档案？
48．如何建立客户基本资料？
49．如何管理客户业务资料？
50．客户档案分析的内容有哪些？
51．如何分析客户信用度？
52．如何分析客户资产回报率？
53．如何分析客户收入构成？
54．如何分析地区构成？
55．如何管理客户档案？
56．什么是会员折扣管理？
57．什么是会员积分管理？
58．什么是短信群发管理？
59．什么是紧急救援管理？
60．接待客户前应做好哪几方面准备？
61．迎接客户时应做好哪几方面准备？
62．充分聆听时应注意哪些问题？
63．言语有度包括哪三个方面？
64．运用肢体语言时应注意什么问题？
65．什么是避讳隐私原则？
66．什么是汽车维修合同？
67．汽车维修合同有哪些特征？
68．汽车维修合同有什么作用？
69．汽车维修合同有哪些内容？
70．什么是汽车保险理赔？
71．汽车保险理赔有什么作用？
72．撞车如何索赔？
73．车辆被盗如何索赔？
74．车在外地出险怎么办？
75．车辆自燃如何索赔？
76．撞伤第三者或车上人员受伤如何索赔？
77．第三方不肯赔偿怎么办？
78．处理客户投诉有哪些基本要求？
79．客户投诉的来源有哪些？
80．如何接待投诉的客户？
81．如何处理客户情绪？
82．客户投诉的原因有哪些？
83．客户投诉处理流程有哪些？
84．如何处理重大投诉案件？
85．人事管理应遵循哪些原则？
第三篇 业务能力篇
86．什么是汽车4S店？
87．汽车4S店的服务宗旨是什么？
88．什么是6S管理？
89．实施6S管理有何意义？
90．什么是维修服务流程？
91．汽车维修服务流程有哪些特点？
92．汽车维修服务流程有几个环节？
93．遵循服务流程时有哪些注意事项？
94．为什么招揽客户？
95．招揽客户有哪些方法？
96．什么是预约？
97．什么是主动预约？
98．什么是被动预约？
99．预约前有哪些准备？
100．电话预约的内容有哪些？
101．提高预约率的方法有哪些？
102．预约有什么好处？
103．服务顾问在接车时有哪些工作要做？
104．服务顾问在接车时要注意哪些细节？
105．为什么要进行环车检查？
106．环车检查包括哪些内容？
107．如何使用接车问诊表？
108．维修施工单包括哪些内容？
109．服务顾问为什么进行巡查？
110．如何进行维修作业？
111．修前服务内容有哪些？
112．修中服务内容有哪些？
113．修后服务内容有哪些？
114．什么是收费合理？
115．什么是保证质量？
116．什么是竣工检验？
117．为什么要进行竣工检验？
118．竣工检验的内容有哪些？
119．什么是结算/交车环节？
120．结算单包括哪些内容？
121．交车时有哪些注意事项？
122．如何管理返修车辆？
123．为什么进行跟踪回访？
124．跟踪回访包括哪些内容？
125．如何采购零配件？
126．如何验收零配件？
127．如何进行库存管理？
128．价格管理包括哪些内容？
129．协助财务做好资金运作包括哪些内容？
130．管理板上包括哪些内容？
131．零配件入库登记哪些内容？
132．零配件出库登记哪些内容？
133．对仓库设置有哪些要求？
134．索赔仓库设置有哪些规定内容？
135．配件计划制定的目的是什么？
136．什么是配件预测？
137．什么是定货计划？
138．如何进行制定和预测定货计划？
139．什么是常规定单？
140．什么是紧急定单？
141．什么是定时定单？
142．什么是特殊定单？
143．资金管理应如何运作？
144．汽车索赔期限是多少？
145．哪些项目不予索赔？
146．如何接待事故车？
147．什么是保险法？
148．保险法的主要内容有哪些？
149．什么是机动车保险合同？
150．机动车辆保险合同具有哪些法律特征？
151．机动车辆保险合同的主体是什么？
152．机动车保险合同的客体是什么？
153．机动车辆保险合同有哪些内容？
154．基本险有哪些险别？
155．保险人有哪些义务？
156．投保人有哪些义务？
157．被保险人有哪些义务？
158．如何变更与终止保险合同？
159．为什么要购买汽车保险？
160．什么是保险市场？
161．保险市场有什么特点？
162．什么是交强险？
163．交强险有什么特点？
164．交强险的责任免除有哪几项？
165．什么是第三者责任险？
166．第三者责任险的责任免除有哪几项？
167．什么是全车盗抢险？
168．全车盗抢险的责任免除有哪几项？
169．什么是车上责任险？
170．什么是无过失责任险？
171．什么是车载货物掉落责任险？
172．什么是玻璃单独破碎险？
173．什么是车辆停驶损失险？
174．什么是自燃损失险？
175．什么是新增加设备损失险？
176．什么是不计免赔特约保险？
177．车上人员责任险的保险责任是什么？
178．车上人员责任险的责任免除有哪几项？
179．车上货物责任险的保险责任是什么？
180．车上货物责任险的责任免除有哪几项？
181．无过失责任险的保险责任是什么？
182．车载货物掉落责任险的保险责任是什么？
183．车载货物掉落责任险的责任免除有哪几项？
184．什么是定期检测？
185．什么是强制维护？
186．什么是视情修理？
187．什么是汽车维护？
188．为什么进行汽车维护？
189．汽车维护如何分级？
190．什么是汽车维护周期？
191．日常维护有哪些作业范围？
192．一级维护有哪些作业范围？
193．二级维护有哪些作业范围？
194．汽车维护有哪些技术要求？
195．汽车修理有哪几个类别？
第四篇 维修知识篇
196．什么是零公里汽车？
197．什么是越野车？
198．什么是SUV？
199．什么是MPV？
200．什么是换代车型？
201．什么是发动机？
202．什么是化油器式发动机？
203．什么是汽油喷射式发动机？
204．什么是狄塞尔发动机？
205．什么是汪克尔发动机？
206．什么是前置发动机？
207．什么是中置发动机？
208．什么是后置发动机？
209．什么是横置发动机？
210．什么是纵置发动机？
211．什么是反置发动机？
212．反置发动机有何优势？
213．什么是可变排量发动机？
214．什么是L型发动机？
215．什么是V型发动机？
216．什么是VR型发动机？
217．什么是W型发动机？
218．什么是H型发动机？
219．H型发动机有什么优势？
220．发动机按所用燃料如何分类？
221．发动机按冲程数目如何分类？
222．发动机按活塞运动方式如何分类？
223．发动机按冷却方式如何分类？
224．发动机按气缸数目如何分类？
225．发动机按气缸排列方式如何分类？
226．发动机按进气状态如何分类？
227．什么是增压？
228．发动机由哪几部分组成？
229．发动机排量对轿车有何影响？
230．大排量输出大功率吗？
231．什么是压缩比？
232．压缩比决定发动机“喝”什么油吗？
233．什么是工作循环？
234．什么是工况？
235．什么是发动机转速？
236．四冲程汽油机如何工作？
237．四冲程柴油机如何工作？
238．四冲程汽油机与柴油机有何区别？
239．转子发动机如何工作？
240．转子发动机有何优点？
241．什么是气门重叠？
242．什么是抗爆性？
243．汽油高标号等于高质量吗？
244．汽油机的混合气有几种形成方式？
245．汽油喷射式混合气如何形成？
246．什么是过量空气系数？
247．什么是空燃比？
248．汽油机有几种燃烧室？
249．汽油机各燃烧室有何特点？
250．柴油机的混合气有几种形成方式？
251．柴油机有几种燃烧室？
252．分隔式燃烧室有哪些特征和类型？
253．直喷式燃烧室有哪些特征和类型？
254．发动机有哪些排放污染物？
255．排放污染物如何形成？
256．如何防治排放污染物的产生？
257．曲柄连杆机构有何作用？
258．曲柄连杆机构在什么条件下工作？
259．曲柄连杆机构工作时受到哪些作用力？
260．曲柄连杆机构由哪几部分组成？
261．什么是水套？
262．气缸是活塞运动的场所吗？
263．气缸有哪几种排列形式？
264．气缸为什么不合并？
265． 60°气缸夹角是最优化设计吗？
266．气缸体有哪几种结构形式？
267．为什么采用镶入气缸套？
268．什么是干式气缸套？
269．什么是湿式气缸套？
270．气缸盖有什么作用？
271．气缸盖上有哪些部件？
272．气门室罩盖有什么作用？
273．气缸垫能密封吗？
274．对气缸垫有哪些要求？
275．气缸垫有几种结构形式？
276．发动机有几种支承方式？
277．发动机支架如何布置？
278．发动机支架有哪些类型？
279．主动发动机支架是什么原理？
280．活塞有什么作用？
281．活塞头部有什么作用？
282．活塞裙部有什么作用？
283．什么是全裙式活塞与拖板式活塞？
284．什么是梯形活塞？
285．活塞环有什么作用？
286．活塞环在什么条件下工作？
287．活塞环为何镀铬或喷钼？
288．活塞环为何留有三隙？
289．什么是活塞环端隙？
290．什么是活塞环侧隙？
291．什么是活塞环背隙？
292．普通油环什么样？
293．组合油环有何优点？
294．活塞销有什么作用？
295．什么是全浮式活塞销与半浮式活塞销？
296．连杆有什么作用？
297．连杆由几部分组成？
298．连杆杆身为何做成工字形？
299．曲轴有什么作用？
300．曲轴由几部分组成？
301．什么是曲拐？
302．什么是全支承曲轴？
303．什么是非全支承曲轴？
304．平衡轴能减振吗？
305．飞轮有什么作用？
306．什么是双质量飞轮？
307．配气机构有什么作用？
308．配气机构由几部分组成？
309．什么是中置式凸轮轴？
310．什么是上置式凸轮轴？
311．什么是正时皮带传动？
312．什么是正时链条传动？
313．气门有什么作用？
314．气门采用何种材料？
315．气门头顶面有哪些形状？
316．进气门为什么大？
317．为什么普遍采用每缸四气门？
318．什么是气门间隙？
319．气门间隙为多大？
320．气门间隙对发动机有何影响？
321．什么是充钠排气门？
322．如何处理充钠排气门？
323．为什么进气门早开晚关？
324．为什么排气门早开晚关？
325．气门座有什么作用？
326．汽油机采用何种气门座？
327．柴油机采用何种气门座？
328．镶嵌式气门座有何缺点？
329．气门导管有什么作用？
330．气门导管采用何种材料？
331．为什么安装气门油封？
332．气门油封损坏会引起什么后果？
333．气门弹簧有什么作用？
334．气门弹簧采用何种材料？
335．如何防止气门弹簧发生共振？
336．气门弹簧座有几种连接方式？
337．凸轮轴由几部分组成？
338．挺柱有什么作用？
339．液压挺柱的构造如何？
340．液压挺柱如何工作？
341．推杆有什么作用？
342．摇臂有什么作用？
343．为什么需要气门正时？
344．配气相位与气门正时一样吗？
345．空气是如何进入发动机的？
346．为什么要有润滑系统？
347．机油如何分类？
348．机油分类标准中的字母和数字说明什么？
349．机油为什么要散热？
350．机油只添加不更换可以吗？
351．添加机油越多越好吗？
352．中低档车用好机油是浪费吗？
353．国产机油的质量一定不如进口机油吗？
354．原厂机油是最好的机油吗？
355．为何新车磨合期要选择粘度较低的机油？
356．润滑系统有什么作用？
357．发动机有几种润滑方式？
358．发动机有几种滤清方式？
359．润滑系统包括哪些部件？
360．机油泵有什么作用？
361．机油泵如何工作？
362．油底壳有什么作用？
363．什么是湿式油底壳？
364．什么是干式油底壳？
365．为什么进行曲轴箱通风？
366．曲轴箱有哪些通风方式？
367．发动机如何润滑？
368．如何进行机油液面检查？
369．机油压力对发动机有何影响？
370．机油压力的标准值是多少？
371．冷却系统有什么作用？
372．发动机有几种冷却方式？
373．强制水冷系统由哪些部件组成？
374．防冻液能防止“开锅”吗？
375．防冻液有哪些类型？
376．防冻液有哪些功能？
377．水泵有什么作用？
378．水泵如何工作？
379．散热器有什么作用？
380．什么是管片式散热器？
381．什么是管带式散热器？
382．风扇有什么作用？
383．电动风扇如何工作？
384．风扇会抽风吗？
385．膨胀水箱有什么作用？
386．膨胀水箱如何工作？
387．节温器有什么作用？
388．什么是小循环与大循环？
389．什么是电控冷却系统？
390．供给系统有什么作用？
391．供给系统由哪几部分组成？
392．油箱有什么作用？
393．及时加油能延长汽油泵的使用寿命吗？
394．汽油滤清器有什么作用？
395．什么是内置式汽油滤清器？
396．汽油滤清器多长时间更换？200
397．空气滤清器有什么作用？
398．进、排气管有什么作用？
399．为什么称为歧管？
400．塑料进气歧管有何优势时？
401．进气歧管也可变吗？
402．为什么安装排气消声器？
403．排气歧管为何奇形怪状？
404．什么是直排排气？
405．排气管为什么喷火？
406．发动机有哪几种起动方式？
407．起动系统包括哪些部件？
408．起动机由哪些部件组成？
409．直流串励式电动机包括哪些部件？
410．传动机构包括哪些部件答？
411．单向离合器有什么作用？
412．单向离合器如何工作？
413．电磁开关包括哪些部件？
414．电磁开关是怎样工作的？
415．起动机是怎样工作的？
416．起动时间为何不要超过5秒时？
417．什

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