具体描述
编辑推荐
适读人群 ：适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考；同时，也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》是“刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。本书通俗易懂、形象直观、图文并茂和全面翔实，书中提出的问题具有较强的普遍性和针对性，给出的解答具有较强的实用性和可操作性。因此，适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考；同时，也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。
内容简介
《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》是"刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。
作者简介
刘汉涛，吉林大学工学学士，电气工程师，汽车畅销图书**影响力作者，吉林省民营企业职工技术创新能手。曾先后在吉林省兴通名车服务有限公司、捷豹路虎中国上海总部任汽车维修技术总监、汽车技术培训高级讲师，现任上海雷神咨询有限公司沃尔沃项目组汽车技术培训资深讲师。具有多年的进口高档轿车维修经验及汽车技术培训经验，对汽车维修与诊断技术具有独特的见解。
目录
第一篇 服务礼仪篇
1．什么是礼仪？
2．礼仪距离是多远？
3．什么是礼貌？
4．什么是礼节？
5．穿着西装有哪些禁忌？
6．服务顾问在鞋袜上应注意什么？
7．服务顾问如何入座？
8．服务顾问入座后应注意哪些问题？
9．对服务顾问的站姿有何要求？
10．对服务顾问的行姿有何要求？
11．对服务顾问的蹲姿有何要求？
12．如何正确握手？
13．握手时应注意哪些问题？
14．不正确的握手礼仪有哪些？
15．保持微笑的要点有哪些？
16．服务顾问如何正确接听电话？
17．接听电话时应注意哪些问题？
18．名片上应包含哪些信息？
19．准备名片时应注意哪些问题？
20．如何接收客户的名片？
21．递送名片时应注意哪些问题？
22．如何互换名片？
23．服务顾问应注意哪些不良习惯？
24．引导客户时应注意哪些礼仪？
25．与客户交谈时应注意哪些礼仪？
26．递送饮料或茶点时应注意哪些礼仪？
27．递送资料时应注意哪些礼仪？
28．送别客户时应注意哪些礼仪？
29．服务顾问有哪些重要性？
30．服务顾问应具备哪些条件？
31．服务顾问的职责有哪些？
第二篇 客户关系篇
32．什么是客户满意度？
33．有哪些行为让客户不满意？
34．如何赢得客户满意？
35．客户满意度的重要性有哪些？
36．什么是客户忠诚度？
37．什么是客户忠诚的良性循环？
38．什么是口碑效应？
39．赢得客户忠诚的三大要素是什么？
40．客户有哪些心理状态？
41．客户有哪些担忧？
42．什么是4C理论？
43．什么是客户关系管理？
44．客户分析的工作是什么？
45．企业对客户承诺的目的是什么？
46．客户信息交流的功能是什么？
47．什么是客户档案？
48．如何建立客户基本资料？
49．如何管理客户业务资料？
50．客户档案分析的内容有哪些？
51．如何分析客户信用度？
52．如何分析客户资产回报率？
53．如何分析客户收入构成？
54．如何分析地区构成？
55．如何管理客户档案？
56．什么是会员折扣管理？
57．什么是会员积分管理？
58．什么是短信群发管理？
59．什么是紧急救援管理？
60．接待客户前应做好哪几方面准备？
61．迎接客户时应做好哪几方面准备？
62．充分聆听时应注意哪些问题？
63．言语有度包括哪三个方面？
64．运用肢体语言时应注意什么问题？
65．什么是避讳隐私原则？
66．什么是汽车维修合同？
67．汽车维修合同有哪些特征？
68．汽车维修合同有什么作用？
69．汽车维修合同有哪些内容？
70．什么是汽车保险理赔？
71．汽车保险理赔有什么作用？
72．撞车如何索赔？
73．车辆被盗如何索赔？
74．车在外地出险怎么办？
75．车辆自燃如何索赔？
76．撞伤第三者或车上人员受伤如何索赔？
77．第三方不肯赔偿怎么办？
78．处理客户投诉有哪些基本要求？
79．客户投诉的来源有哪些？
80．如何接待投诉的客户？
81．如何处理客户情绪？
82．客户投诉的原因有哪些？
83．客户投诉处理流程有哪些？
84．如何处理重大投诉案件？
85．人事管理应遵循哪些原则？
第三篇 业务能力篇
86．什么是汽车4S店？
87．汽车4S店的服务宗旨是什么？
88．什么是6S管理？
89．实施6S管理有何意义？
90．什么是维修服务流程？
91．汽车维修服务流程有哪些特点？
92．汽车维修服务流程有几个环节？
93．遵循服务流程时有哪些注意事项？
94．为什么招揽客户？
95．招揽客户有哪些方法？
96．什么是预约？
97．什么是主动预约？
98．什么是被动预约？
99．预约前有哪些准备？
100．电话预约的内容有哪些？
101．提高预约率的方法有哪些？
102．预约有什么好处？
103．服务顾问在接车时有哪些工作要做？
104．服务顾问在接车时要注意哪些细节？
105．为什么要进行环车检查？
106．环车检查包括哪些内容？
107．如何使用接车问诊表？
108．维修施工单包括哪些内容？
109．服务顾问为什么进行巡查？
110．如何进行维修作业？
111．修前服务内容有哪些？
112．修中服务内容有哪些？
113．修后服务内容有哪些？
114．什么是收费合理？
115．什么是保证质量？
116．什么是竣工检验？
117．为什么要进行竣工检验？
118．竣工检验的内容有哪些？
119．什么是结算/交车环节？
120．结算单包括哪些内容？
121．交车时有哪些注意事项？
122．如何管理返修车辆？
123．为什么进行跟踪回访？
124．跟踪回访包括哪些内容？
125．如何采购零配件？
126．如何验收零配件？
127．如何进行库存管理？
128．价格管理包括哪些内容？
129．协助财务做好资金运作包括哪些内容？
130．管理板上包括哪些内容？
131．零配件入库登记哪些内容？
132．零配件出库登记哪些内容？
133．对仓库设置有哪些要求？
134．索赔仓库设置有哪些规定内容？
135．配件计划制定的目的是什么？
136．什么是配件预测？
137．什么是定货计划？
138．如何进行制定和预测定货计划？
139．什么是常规定单？
140．什么是紧急定单？
141．什么是定时定单？
142．什么是特殊定单？
143．资金管理应如何运作？
144．汽车索赔期限是多少？
145．哪些项目不予索赔？
146．如何接待事故车？
147．什么是保险法？
148．保险法的主要内容有哪些？
149．什么是机动车保险合同？
150．机动车辆保险合同具有哪些法律特征？
151．机动车辆保险合同的主体是什么？
152．机动车保险合同的客体是什么？
153．机动车辆保险合同有哪些内容？
154．基本险有哪些险别？
155．保险人有哪些义务？
156．投保人有哪些义务？
157．被保险人有哪些义务？
158．如何变更与终止保险合同？
159．为什么要购买汽车保险？
160．什么是保险市场？
161．保险市场有什么特点？
162．什么是交强险？
163．交强险有什么特点？
164．交强险的责任免除有哪几项？
165．什么是第三者责任险？
166．第三者责任险的责任免除有哪几项？
167．什么是全车盗抢险？
168．全车盗抢险的责任免除有哪几项？
169．什么是车上责任险？
170．什么是无过失责任险？
171．什么是车载货物掉落责任险？
172．什么是玻璃单独破碎险？
173．什么是车辆停驶损失险？
174．什么是自燃损失险？
175．什么是新增加设备损失险？
176．什么是不计免赔特约保险？
177．车上人员责任险的保险责任是什么？
178．车上人员责任险的责任免除有哪几项？
179．车上货物责任险的保险责任是什么？
180．车上货物责任险的责任免除有哪几项？
181．无过失责任险的保险责任是什么？
182．车载货物掉落责任险的保险责任是什么？
183．车载货物掉落责任险的责任免除有哪几项？
184．什么是定期检测？
185．什么是强制维护？
186．什么是视情修理？
187．什么是汽车维护？
188．为什么进行汽车维护？
189．汽车维护如何分级？
190．什么是汽车维护周期？
191．日常维护有哪些作业范围？
192．一级维护有哪些作业范围？
193．二级维护有哪些作业范围？
194．汽车维护有哪些技术要求？
195．汽车修理有哪几个类别？
第四篇 维修知识篇
196．什么是零公里汽车？
197．什么是越野车？
198．什么是SUV？
199．什么是MPV？
200．什么是换代车型？
201．什么是发动机？
202．什么是化油器式发动机？
203．什么是汽油喷射式发动机？
204．什么是狄塞尔发动机？
205．什么是汪克尔发动机？
206．什么是前置发动机？
207．什么是中置发动机？
208．什么是后置发动机？
209．什么是横置发动机？
210．什么是纵置发动机？
211．什么是反置发动机？
212．反置发动机有何优势？
213．什么是可变排量发动机？
214．什么是L型发动机？
215．什么是V型发动机？
216．什么是VR型发动机？
217．什么是W型发动机？
218．什么是H型发动机？
219．H型发动机有什么优势？
220．发动机按所用燃料如何分类？
221．发动机按冲程数目如何分类？
222．发动机按活塞运动方式如何分类？
223．发动机按冷却方式如何分类？
224．发动机按气缸数目如何分类？
225．发动机按气缸排列方式如何分类？
226．发动机按进气状态如何分类？
227．什么是增压？
228．发动机由哪几部分组成？
229．发动机排量对轿车有何影响？
230．大排量输出大功率吗？
231．什么是压缩比？
232．压缩比决定发动机“喝”什么油吗？
233．什么是工作循环？
234．什么是工况？
235．什么是发动机转速？
236．四冲程汽油机如何工作？
237．四冲程柴油机如何工作？
238．四冲程汽油机与柴油机有何区别？
239．转子发动机如何工作？
240．转子发动机有何优点？
241．什么是气门重叠？
242．什么是抗爆性？
243．汽油高标号等于高质量吗？
244．汽油机的混合气有几种形成方式？
245．汽油喷射式混合气如何形成？
246．什么是过量空气系数？
247．什么是空燃比？
248．汽油机有几种燃烧室？
249．汽油机各燃烧室有何特点？
250．柴油机的混合气有几种形成方式？
251．柴油机有几种燃烧室？
252．分隔式燃烧室有哪些特征和类型？
253．直喷式燃烧室有哪些特征和类型？
254．发动机有哪些排放污染物？
255．排放污染物如何形成？
256．如何防治排放污染物的产生？
257．曲柄连杆机构有何作用？
258．曲柄连杆机构在什么条件下工作？
259．曲柄连杆机构工作时受到哪些作用力？
260．曲柄连杆机构由哪几部分组成？
261．什么是水套？
262．气缸是活塞运动的场所吗？
263．气缸有哪几种排列形式？
264．气缸为什么不合并？
265． 60°气缸夹角是最优化设计吗？
266．气缸体有哪几种结构形式？
267．为什么采用镶入气缸套？
268．什么是干式气缸套？
269．什么是湿式气缸套？
270．气缸盖有什么作用？
271．气缸盖上有哪些部件？
272．气门室罩盖有什么作用？
273．气缸垫能密封吗？
274．对气缸垫有哪些要求？
275．气缸垫有几种结构形式？
276．发动机有几种支承方式？
277．发动机支架如何布置？
278．发动机支架有哪些类型？
279．主动发动机支架是什么原理？
280．活塞有什么作用？
281．活塞头部有什么作用？
282．活塞裙部有什么作用？
283．什么是全裙式活塞与拖板式活塞？
284．什么是梯形活塞？
285．活塞环有什么作用？
286．活塞环在什么条件下工作？
287．活塞环为何镀铬或喷钼？
288．活塞环为何留有三隙？
289．什么是活塞环端隙？
290．什么是活塞环侧隙？
291．什么是活塞环背隙？
292．普通油环什么样？
293．组合油环有何优点？
294．活塞销有什么作用？
295．什么是全浮式活塞销与半浮式活塞销？
296．连杆有什么作用？
297．连杆由几部分组成？
298．连杆杆身为何做成工字形？
299．曲轴有什么作用？
300．曲轴由几部分组成？
301．什么是曲拐？
302．什么是全支承曲轴？
303．什么是非全支承曲轴？
304．平衡轴能减振吗？
305．飞轮有什么作用？
306．什么是双质量飞轮？
307．配气机构有什么作用？
308．配气机构由几部分组成？
309．什么是中置式凸轮轴？
310．什么是上置式凸轮轴？
311．什么是正时皮带传动？
312．什么是正时链条传动？
313．气门有什么作用？
314．气门采用何种材料？
315．气门头顶面有哪些形状？
316．进气门为什么大？
317．为什么普遍采用每缸四气门？
318．什么是气门间隙？
319．气门间隙为多大？
320．气门间隙对发动机有何影响？
321．什么是充钠排气门？
322．如何处理充钠排气门？
323．为什么进气门早开晚关？
324．为什么排气门早开晚关？
325．气门座有什么作用？
326．汽油机采用何种气门座？
327．柴油机采用何种气门座？
328．镶嵌式气门座有何缺点？
329．气门导管有什么作用？
330．气门导管采用何种材料？
331．为什么安装气门油封？
332．气门油封损坏会引起什么后果？
333．气门弹簧有什么作用？
334．气门弹簧采用何种材料？
335．如何防止气门弹簧发生共振？
336．气门弹簧座有几种连接方式？
337．凸轮轴由几部分组成？
338．挺柱有什么作用？
339．液压挺柱的构造如何？
340．液压挺柱如何工作？
341．推杆有什么作用？
342．摇臂有什么作用？
343．为什么需要气门正时？
344．配气相位与气门正时一样吗？
345．空气是如何进入发动机的？
346．为什么要有润滑系统？
347．机油如何分类？
348．机油分类标准中的字母和数字说明什么？
349．机油为什么要散热？
350．机油只添加不更换可以吗？
351．添加机油越多越好吗？
352．中低档车用好机油是浪费吗？
353．国产机油的质量一定不如进口机油吗？
354．原厂机油是最好的机油吗？
355．为何新车磨合期要选择粘度较低的机油？
356．润滑系统有什么作用？
357．发动机有几种润滑方式？
358．发动机有几种滤清方式？
359．润滑系统包括哪些部件？
360．机油泵有什么作用？
361．机油泵如何工作？
362．油底壳有什么作用？
363．什么是湿式油底壳？
364．什么是干式油底壳？
365．为什么进行曲轴箱通风？
366．曲轴箱有哪些通风方式？
367．发动机如何润滑？
368．如何进行机油液面检查？
369．机油压力对发动机有何影响？
370．机油压力的标准值是多少？
371．冷却系统有什么作用？
372．发动机有几种冷却方式？
373．强制水冷系统由哪些部件组成？
374．防冻液能防止“开锅”吗？
375．防冻液有哪些类型？
376．防冻液有哪些功能？
377．水泵有什么作用？
378．水泵如何工作？
379．散热器有什么作用？
380．什么是管片式散热器？
381．什么是管带式散热器？
382．风扇有什么作用？
383．电动风扇如何工作？
384．风扇会抽风吗？
385．膨胀水箱有什么作用？
386．膨胀水箱如何工作？
387．节温器有什么作用？
388．什么是小循环与大循环？
389．什么是电控冷却系统？
390．供给系统有什么作用？
391．供给系统由哪几部分组成？
392．油箱有什么作用？
393．及时加油能延长汽油泵的使用寿命吗？
394．汽油滤清器有什么作用？
395．什么是内置式汽油滤清器？
396．汽油滤清器多长时间更换？200
397．空气滤清器有什么作用？
398．进、排气管有什么作用？
399．为什么称为歧管？
400．塑料进气歧管有何优势时？
401．进气歧管也可变吗？
402．为什么安装排气消声器？
403．排气歧管为何奇形怪状？
404．什么是直排排气？
405．排气管为什么喷火？
406．发动机有哪几种起动方式？
407．起动系统包括哪些部件？
408．起动机由哪些部件组成？
409．直流串励式电动机包括哪些部件？
410．传动机构包括哪些部件答？
411．单向离合器有什么作用？
412．单向离合器如何工作？
413．电磁开关包括哪些部件？
414．电磁开关是怎样工作的？
415．起动机是怎样工作的？
416．起动时间为何不要超过5秒时？
417．什么是远程起动？
418．什么是无钥匙起动？
419．什么是无钥匙进入系统？
420．什么是发动机自动起停？
421．什么是跨接起动？
422．什么是推车起动？
423．什么是牵引起动？
424．点火系统有什么作用？
425．点火系统包括哪些部件？
426．点火线圈是什么原理？
427．什么是开磁路点火线圈？
428．什么是闭磁路点火线圈？
429．点火模块有什么作用？
430．火花塞有什么作用？
431．火花塞的构造如何？
432．火花塞点火是什么原理？
433．火花塞的自洁温度是多少？
434．热型火花塞与冷型火花塞有何区别？
435．火花塞的使用寿命有多长？
436．柴油机没有火花塞吗？
437．铱金火花塞有什么优势？
438．铂金火花塞有什么优势？
439．什么情况下需要更换火花塞？
440．高压线有什么作用？
441．点火开关各档位有何作用？
442．什么是EFI？
443．什么是缸内喷射？
444．什么是缸外喷射？
445．什么是单点喷射？
446．什么是多点喷射？
447．什么是连续喷射？
448．什么是同时喷射？
449．什么是分组喷射？
450．什么是顺序喷射？
451．TDI、SDI、FSI、TSI分别是什么含义？
452．DOHC-16V是什么含义？
453．ECOTEC是什么含义？
454．HYBRID SYNERGY DRIVE是什么含义？
455．DVVT＋VIS是什么含义？
456．发动机有哪些特有技术？
457．发动机有几种供油方式？
458．发动机有几种工作方式？
459．节气门体有几种类型？
460．节气门有几种类型？
461．什么是怠速？
462．什么情况下需要提高发动机怠速？
463．怠速控制的实质是什么？
464．什么是断油控制？
465．发动机有哪几条燃油管？
466．什么是燃油导轨？
467．喷油器有什么作用？
468．轴针式喷油器与孔式喷油器有何区别？
469．喷油器如何工作？
470．如何控制喷油量？
471．无回油系统有何优势？
472．如何实现分层燃烧？
473．什么是均质燃烧？
474．什么是混合喷射？
475．什么是柴油机高压共轨？
476．泵喷嘴技术有何优势？
477．为什么要有曲轴位置传感器？
478．凸轮轴位置传感器有用吗？
479．氧传感器有什么作用？
480．为什么使用两个氧传感器？
481．什么是单缸独立点火？
482．什么是双缸同时点火？
483．什么是连续点火？
484．什么是双火花塞点火系统？
485．双火花塞点火系统有何优势？
486．什么是高压高频交流点火？
487．什么是点火正时？
488．EVAP是什么原理？
489．二次空气喷射起到什么作用？
490．三元催化转换器有什么作用？
491．什么是进气惯性增压？
492．为什么安装涡轮增压器？
493．可调叶片式涡轮增压器什么样？
494．旁通支路式涡轮增压器如何工作？
495．涡轮增压器为何会变红？
496．什么是罗茨式增压器？
497．什么是双增压？
498．为什么涡轮增压发动机高速行驶后不能马上熄火？
499．什么是汽车底盘？
500．汽车底盘由哪几个系统组成？
501．档位与档有何区别？
502．档位数越多越好么？
503．底盘装甲有用么？
504．传动系统包括哪些部件？
505．传动系统有哪几种布置形式？
506．什么是发动机前置前轮驱动？
507．什么是发动机前置后轮驱动？
508．什么是发动机后置后轮驱动？
509．什么是四轮驱动？
510．全时四驱、分时四驱和适时四驱有何不同？
511．为什么要有离合器？
512．离合器有什么作用？
513．对离合器有哪些要求？
514．离合器如何分类？
515．离合器包括哪些部件？
516．离合器如何工作？
517．什么是离合器的自由间隙？
518．什么是离合器踏板的自由行程？
519．什么是离合器的操纵机构？
520．对离合器操纵机构有什么要求？
521．杆系操纵机构有什么特点？
522．绳索操纵机构有什么特点？
523．为什么安装变速器？
524．变速器有什么作用？
525．变速器按操纵方式可分为几种？
526．变速器按变速方式可分为几种？
527．手动变速器由哪几部分组成？
528．手动档就是低级车吗？
529．为什么倒档噪声比前进档大？
530．什么是传动比？
531．手动变速器如何变速与变矩？
532．手动变速器如何变向？
533．手动变速器如何切断动力？
534．变速器操纵机构有什么作用？
535．什么是直接操纵式？
536．什么是远距离操纵式？
537．换档拨叉机构包括几部分？
538．什么是定位锁止装置？
539．自锁装置有什么作用？
540．自锁装置如何工作？
541．互锁装置有什么作用？
542．互锁装置如何工作？
543．倒档锁装置有什么作用？
544．倒档锁装置如何工作？
545．为什么变速器会打齿？
546．同步器分为哪几种类型？
547．锁环式惯性同步器构造如何？
548．三件式同步器有何优势？
549．变速器壳体和盖有何作用？
550．齿轮油有什么作用？
551．齿轮油如何分类？
552．齿轮油和机油为何不能加混？
553．什么是碰撞式变速器？
554．为什么新车磨合后要拉高速？
555．为什么安装万向传动装置？
556．万向传动装置的作用和组成？
557．万向传动装置应用在哪些地方？
558．万向节如何分类？
559．什么是十字轴万向节？
560．什么是双联式准等速万向节？
561．什么是三销轴式准等速万向节？
562．什么是球叉式等速万向节？
563．什么是球笼式碗形万向节？
564．什么是VL型万向节？
565．什么是三叉销式等速万向节？
566．传动轴构造如何？
567．传动轴为何能伸缩？
568．驱动桥有哪些部件？
569．什么是整体式驱动桥？
570．什么是断开式驱动桥？
571．主减速器有什么作用？
572．主减速器如何分类？
573．单级式主减速器构造如何？
574．双级式主减速器构造如何？
575．为什么安装差速器？
576．差速器有何作用？
577．差速器如何分类？
578．普通差速器包括哪些部件？
579．差速器如何实现差速？
580．差速器如何分配转矩？
581．分动器有什么作用？
582．半轴有什么作用？
583．半轴的结构如何？
584．什么是全浮式半轴支承？
585．什么是半浮式半轴支承？
586．驱动桥壳有什么作用？
587．什么是整体式桥壳？
588．什么是分段式桥壳？
589．行驶系统有何作用？
590．行驶系统有哪几种类型？
591．轮式行驶系统包括哪些部件？
592．车架有什么作用？
593．什么是边梁式车架？
594．什么是中梁式车架？
595．什么是综台式车架？
596．什么是承载式车身？
597．什么是全钢承载式车身？
598．什么是全铝合金承载式车身？
599．什么是碳纤维承载式车身？
600．什么是非承载式车身？
601．什么是ABC柱？
602．汽车尾翼有什么作用？
603．车桥有何作用？
604．车桥如何分类？
605．转向桥有何作用？
606．什么是转向驱动桥？
607．什么是金属漆？
608．什么是激光焊接？
609．什么是镀锌钢板？
610．什么是四轮定位？
611．四轮定位有何作用？
612．什么是主销后倾？
613．主销后倾角多大？
614．什么是主销内倾？
615．主销内倾角多大？
616．主销后倾与主销内倾有何区别？
617．什么是前轮外倾？
618．前轮外倾角多大？
619．什么是前轮前束？
620．后轮为什么要定位？
621．什么是后轮外倾角？
622．什么是后轮前束？
623．什么是驱动力作用线？
624．什么情况下需要做四轮定位？
625．四轮定位多久做一次？
626．车轮总成有何作用？
627．什么是驱动轮？
628．什么是车轮？
629．什么是辐板式车轮？
630．什么是辐条式车轮？
631．什么是铝合金车轮？
632．防盗螺栓有哪些结构形式？
633．车轮上为何安装平衡块？
634．轮胎由哪些材料组成？
635．轮胎有何作用？
636．轮胎如何分类？
637．轮胎为什么是黑色？
638．有内胎轮胎由哪几部分组成？
639．真空胎由哪几部分组成？
640．轮胎花纹有什么作用？
641．胎面有哪些花纹？
642．什么是应急轮胎？
643．折叠备胎有何特点？
644．为什么使用防滑轮胎？
645．轮胎有哪些性能？
646．为什么会爆胎？
647．胎面花纹噪声如何产生？
648．子午线轮胎的规格如何表示？
649．子午线轮胎荷重等级与最大载荷质量有何关系？
650．子午线轮胎速度等级与最高车速有何关系？
651．常见的轮胎品牌有哪些？
652．什么是TPM？
653．什么是悬架？
654．悬架有什么作用？
655．悬架包括哪些部件？
656．什么是非独立悬架？
657．什么是独立悬架？
658．什么是主、被动悬架？
659．钢板弹簧有哪些部件组成？
660．钢板弹簧应用于哪些车型？
661．什么是螺旋弹簧？
662．什么是扭杆弹簧？
663．扭杆弹簧有何特点？
664．减振器有什么作用？
665．减振器应满足哪些要求？
666．为什么减振器和弹簧缺一不可？
667．双向作用单筒式液压减振器构造如何？
668．双向作用单筒式液压减振器如何工作？
669．什么是电磁减振器？
670．电磁减振器有何优点？
671．纯电磁控制式电磁减振器如何工作？
672．电液一体控制式电磁减振器如何工作？
673．独立悬架有何结构特点？
674．独立悬架有哪些优点？
675．有哪几种独立悬架？
676．什么是麦弗逊式独立悬架？
677．什么是双叉臂式独立悬架？
678．什么是双横臂式独立悬架？
679．什么是连杆支柱式独立悬架？
680．什么是多连杆式独立悬架？
681．横向稳定杆如何工作？
682．空气悬架包括哪些部件？
683．空气悬架如何工作？
684．空气悬架有何优势？
685．什么是横向稳定杆？
686．横向稳定杆如何工作？
687．为什么要减小簧下质量？
688．转向系统有什么作用？
689．什么是机械式转向系统？
690．什么是液压式助力转向系统？
691．什么是电动式助力转向系统？
692．为什么方向盘不能打死？
693．转向操纵机构有哪些部件？
694．转向盘包括哪几部分？
695．什么是多功能转向盘？
696．什么是吸能式转向盘？
697．什么是转向柱？
698．转向盘也能换档吗？
699．停车后一定要将方向盘回正吗？
700．转向器有几种类型？
701．什么是可逆式转向器？
702．什么是极限可逆式转向器？
703．齿轮齿条式转向器如何工作？
704．循环球式转向器如何工作？
705．蜗杆曲柄指销式转向器如何工作？
706．转向传动机构有何作用？
707．转向传动机构如何工作？
708．什么是助力转向？
709．助力转向系统有何作用？
710．助力转向有哪几种类型？
711．液压助力泵有哪几种类型？
712．双作用式叶片泵如何工作？
713．电动式助力转向有何优势？
714．什么是可变齿比转向？
715．什么是可变助力转向？
716．制动系统有什么作用？
717．制动系统有哪些类型？
718．制动系统由哪几部分组成？
719．鼓式制动器与盘式制动器有何区别？
720．什么是鼓式制动？
721．鼓式制动器有何优点？
722．鼓式制动器有何缺点？
723．什么是领从蹄式制动器？
724．什么是双领蹄式制动器？
725．什么是双向双领蹄式制动器？
726．什么是双从蹄式制动器？
727．什么是单向自增力式制动器？
728．什么是双向自增力式制动器？
729．盘式制动器有何优点？
730．盘式制动器有何缺点？
731．什么是盘式制动？
732．盘式制动器有哪些部件？
733．什么是定钳盘式制动器？
734．什么是浮钳盘式制动器？
735．为什么会有通风制动盘？
736．什么是通风制动盘？
737．什么是前盘后鼓制动系统？
738．什么是陶瓷制动盘？
739．什么是制动块？
740．驻车制动器有什么作用？
741．驻车制动器有哪些类型？
742．手操纵式驻车制动器如何工作？
743．什么是电子手刹？
744．什么是视觉驻车辅助系统？
745．制动总泵有何作用？
746．什么是前后独立式制动传动装置？
747．什么是交叉式制动传动装置？
748．什么是制动踏板路感？
749．制动分泵如何工作？
750．制动油管有几种类型？
751．储液罐有什么作用？
752．真空助力器有什么作用？
753．真空助力器怎样助力？
754．什么是BAS？
755．什么是AUTO HOLD？
756．什么是ABS？
757．ABS有什么优点？
758．什么是ASR？
759．什么是ESP？
760．ESP具有哪些功能？
761．ESP具有哪些特点？
762．ESP是ABS的升级吗？
763．汽车电器包括哪些系统？
764．汽车电器有什么特点？
765．什么是汽车线束？
766．什么是CAN-BUS？
767．电源系统包括哪些部件？
768．电源系统怎样工作？
769．蓄电池有什么作用？
770．对蓄电池有哪些要求？
771．蓄电池有哪几种类型？
772．蓄电池的构造有哪些？
773．什么是干荷蓄电池？
774．什么是免维护蓄电池？
775．干荷蓄电池与普通蓄电池有何不同？
776．免维护蓄电池的使用有何特点？
777．蓄电池传感器有什么作用？
778．蓄电池有哪些评价指标？
779．什么是蓄电池的储备容量？
780．什么是冷起动电流？
781．铅蓄电池的内电阻包括哪些？
782．什么是过放电？
783．蓄电池充电终了有哪些标志？
784．什么是蓄电池容量？
785．什么是额定容量？
786．什么是常温起动容量？
787．什么是低温起动容量？
788．放电电流对蓄电池容量有何影响？
789．电解液温度对蓄电池容量有何影响？
790．电解液密度对蓄电池容量有何影响？
791．电解液纯度对蓄电池容量有何影响？
792．什么是定电压充电？
793．什么是定电流充电？
794．什么是智能快速充电？
795．什么是脉冲快速充电？
796．如何为蓄电池“减负”？
797．什么是暗电流？
798．为什么会存在暗电流？
799．如何拆装蓄电池？
800．交流发电机有什么作用？
801．交流发电机管理系统起什么作用？
802．交流发电机分为哪些类型？
803．交流发电机包括哪些部件？
804．发电机为什么采用铝壳体？
805．电刷有哪两种结构形式？
806．整流器有什么作用？
807．什么是无刷交流发电机？
808．什么是水冷式发电机？
809．电压调节器有什么作用？
810．电压调节器可分为哪些类型？
811．什么是轮毂电机技术？
812．照明与信号系统包括哪些部件？
813．对照明系统有哪些要求？
814．照明系统各灯具安装在什么位置？
815．信号系统各灯具安装在什么位置？
816．前照灯包括哪几部分？
817．前照灯分为哪几类？
818．对前照灯有什么要求？
819．防止眩目的措施有哪些？
820．什么是大灯延时关闭？
821．为什么大灯需要清洗？
822．什么是主动大灯？
823．什么是自适应大灯？
824．什么是卤素车灯？
825．什么是氙气车灯？
826．为什么要有侧向辅助照明灯？
827．什么是LED大灯？
828．什么是光纤照明？
829．制动灯有什么作用？
830．高位刹车灯有什么作用？
831．转向信号灯有什么作用？
832．危险警告灯有什么作用？
833．客倒车灯有什么作用？
834．喇叭有什么作用？
835．电喇叭如何工作？
836．双音喇叭的控制有什么特点？
837．什么是环保喇叭？
838．仪表与报警装置包括哪些部件？
839．仪表盘内各指示灯有什么作用？
840．什么是炮筒式仪表？
841．水温表有什么作用？
842．车速表有什么作用？
843．110kW/4500rpm是什么含义？
844．580N?m/4000～4700rpm是什么含义？
845．80迈是什么意思？
846．为什么一些汽车高速行驶时会发飘？
847．转速表有什么作用？
848．为什么转速表内设置红线区？
849．燃油表有什么作用？
850．为什么燃油表显示时快时慢？
851．机油压力警报灯点亮说明什么？
852．机油压力警报灯点亮的原因有哪些？
853．ABS指示灯怎样工作？
854．TCS灯亮是怎么回事？
855．汽车上有哪些辅助电器系统？
856．为什么使用雨刮器和喷洗器？
857．风窗除霜(雾)装置有什么作用？
858．前风窗为什么采用曲面玻璃？
859．组合显示屏有什么作用？
860．双画面液晶显示有何优势？
861．什么是防眩目后视镜？
862．如何判别后视镜是否具有防眩目功能？
863．什么是无骨雨刮？
864．什么是绿色玻璃？
865．什么是安全玻璃？
866．什么是雨天制动辅助？
867．什么是陡坡缓降功能？
868．什么是汽车导航？
869．什么是太阳膜？
870．电动天窗有什么作用？
871．电动天窗由哪些部件组成？
872．电动天窗如何防水？
873．电动天窗如何换气？
874．什么是虚拟多碟CD与多碟CD？
875．什么是四六开后排座椅？
876．什么是中控门锁？
877．座椅由哪些部件组成？
878．座椅设计应满足哪些基本要求？
879．什么是全景天窗？
880．什么是百叶式天窗？
881．什么是太阳能天窗？
882．什么是智能化太阳能天窗？
883．座椅的弹簧性对汽车有何影响？
884．座椅为什么要通风？
885．座椅加热是什么原理？
886．侧门防撞杆起什么作用？
887．什么是儿童安全座椅？
888．什么是主动头枕？
889．什么是WHIPS？
890．什么是感应式电动后备厢门？
891．什么是行车记录仪？
892．什么是主动防追尾？
893．什么是开门警示系统？
894．什么是堵车辅助系统？
895．什么是夜视系统？
896．什么是疲劳监测系统？
897．什么是倒车影像系统？
898．什么是智能安全保护系统？
899．什么是自动泊车？
900．什么是主动安全系统？
901．什么是被动安全系统？
902．什么是平视显示系统？
903．什么是车道保持辅助系统？
904．什么是盲区监测系统？
905．什么是低速行车安全系统？
906．什么是CCS？
907．什么是ACC？
908．什么是无线门锁遥控系统？
909．智能钥匙起什么作用？
910．智能钥匙ECU起什么作用？
911．配备智能钥匙系统的车门手柄上有哪些部件？
912．汽车防盗器有哪些功能？
913．倒车雷达系统有什么作用？
914．倒车雷达系统由哪些部件组成？
915．倒车雷达如何工作？
916．倒车雷达的探测覆盖范围有多大？
917．倒车雷达有哪些探测盲区？
918．汽车空调系统由哪些部分组成？
919．汽车空调系统有哪些功能？
920．空调系统按驱动方式如何分类？
921．空调系统按性能如何分类？
922．空调系统按控制方式如何分类？
923．压缩机有什么作用？
924．压缩机过热保护起什么作用？
925．空调温度保护起什么作用？
926．冷凝器有什么作用？
927．蒸发器有什么作用？
928．贮液干燥器有什么作用？
929．鼓风机有什么作用？
930．膨胀阀有什么作用？
931．制冷剂R134a有什么特点？
932．制冷剂的加注量一般是多少？
933．冷冻油有什么作用？
934．使用冷冻油时应注意哪些问题？
935．什么情况下添加冷冻油？
936．冷冻油能引起哪些故障？
937．冷冻油在系统内如何分配？
938．制冷系统如何工作？
939．自动空调包括哪些部件？
940．什么是三态压力开关？
941．汽车日照传感器有何作用？
942．空调压力传感器有何作用？
943．蒸发器温度传感器有何作用？
944．车外温度传感器有何作用？
945．自动空调有哪些执行元件？
946．什么是半自动空调？
947．什么是全自动空调？
948．什么是后排独立空调？
949．什么是双区域自动空调？
950．什么是四区域自动空调？
951．安全气囊有哪些类型？
952．安全气囊由哪些部件组成？
953．安全气囊如何工作？
954．碰撞是怎么被检测到的？
955．安全气囊什么情况下弹开？
956．侧气帘有什么作用？
957．行驶时为什么要扎安全带？
958．什么是行人安全气囊系统？
959．什么是智能安全气囊？
960．爆燃式安全带如何工作？
961．膨胀式安全带有什么优势？
962．有安全气囊可以不系安全带吗？
963．后排座没有必要系安全带吗？
964．车速慢不需系安全带吗？
965．系安全带会被困吗？
966．变速器有哪几种类型？
967．变速器按操纵方式如何分类？
968．变速器按变速方式如何分类？
969．什么是自动变速器？
970．自动变速器因何而生？
971．自动变速器构造如何？
972．自动变速器有何优点？
973．自动档车辆省油吗？
974．自动档车辆有离合器吗？
975．AT、AMT、DCT、DSG、CVT、KRG分别是什么含义？
976．自动变速器按齿轮变速机构如何分类？
977．自动变速器按变矩器类型如何分类？
978．自动变速器按变速器功能如何分类？
979．自动变速器按控制方式如何分类？
980．什么是手自动一体变速器？
981．换档手柄有哪两种类型？
982．换档手柄有哪两种换档轨道？
983．什么是换档手柄的大同小异？
984．自动变速器的档位与档有何区别？
985．为何设计有多个前进档位？
986．自动变速器最多可以实现几个档？
987．为何设有驻车档位？
988．什么情况下使用P档位？
989．什么情况下使用R档位？
990．什么情况下使用N档位？
991．什么情况下使用D档位？
992．什么情况下使用2档位？
993．什么情况下使用L档位？
994．在N档位能着车吗？
995．自动档车辆如何超车？
996．如何正确驾驶自动档车辆？
997．自动变速器使用时有哪些注意事项？
998．自动档车辆动力如何传递？
999．液力传动装置如何发展？
1000．液力耦合器有什么作用？
1001．液力耦合器是什么原理？
1002．液力耦合器由哪些部件组成？
1003．液力耦合器如何工作？
1004．液力变矩器与液力耦合器有何区别？
1005．液力变矩器由哪些部件组成？
1006．泵轮是输入元件吗？
1007．涡轮是输出元件吗？
1008．双向锁止导轮是反应元件吗？
1009．液力变矩器如何工作？
1010．综合式液力变矩器与液力变矩器有何区别？
1011．综合式液力变矩器由哪些部件组成？
1012．综合式液力变矩器内的油液如何流动？
1013．综合式液力变矩器如何工作？
1014．综合式液力变矩器如何增大转矩？
1015．导轮有什么作用？
1016．单向离合器有什么作用？
1017．综合式液力变矩器有什么特点？
1018．单级双相三元件闭锁式变矩器是何含义？
1019．带锁止离合器的综合式液力变矩器有什么作用？
1020．带锁止离合器的综合式液力变矩器各部件关系如何？
1021．为什么设有锁止离合器？
1022．什么是锁止离合器？
1023．锁止离合器如何工作？
1024．锁止离合器在什么条件下工作？
1025．什么原因能造成锁止离合器损坏？
1026．自动变速器油泵有什么作用？
1027．自动变速器油泵有哪些类型？
1028．内啮合齿轮泵如何工作？
1029．转子泵如何工作？
1030．定量叶片泵如何工作？
1031．什么是变量叶片泵？
1032．变量叶片泵如何工作？
1033．自动变速器车最忌讳什么？
1034．自动变速器如何进行拖车？
1035．自动档车辆能推着吗？
1036．什么是齿轮变速机构？
1037．为什么增设齿轮变速机构？
1038．齿轮变速机构分为哪两种？
1039．行星齿轮机构因何得名？
1040．行星齿轮式变速机构包括哪两部分？
1041．什么是行星排？
1042．什么是辛普森式行星齿轮机构？
1043．什么是改进辛普森式行星齿轮机构？
1044．什么是拉维萘尔赫式行星齿轮机构？
1045．什么是威尔逊式行星齿轮机构？
1046．什么是普通齿轮式变速器？
1047．离合器由哪些部件组成？
1048．离合器如何工作？
1049．单向球阀有何作用？
1050．单向球阀如何工作？
1051．离心平衡式离合器有何优势？
1052．客离心平衡式离合器如何工作？
1053．制动器有哪几种类型？
1054．多片湿式制动器与离合器有何不同？
1055．多片湿式制动器由哪些部件组成？
1056．多片湿式制动器如何工作？
1057．为什么称为带式制动器？
1058．带式制动器有什么优点？
1059．带式制动器由哪些部件组成？
1060．带式制动器如何工作？
1061．什么是发动机制动？
1062．自动变速器的档如何形成？
1063．自动档车辆的动力如何传递？
1064．为何自动变速器不能应用于重型车上？
1065．电控自动变速器有什么特点？
1066．控制电脑如何识别当前所处档位？
1067．为何要有节气门位置传感器？
1068．车速传感器为主控信号？
1069．什么是自动变速器油？
1070．自动变速器油有什么作用？
1071．为什么ATF不能混加？
1072．ATF脏了会出现什么后果？
1073．为什么安装滤清器？
1074．为什么安装冷却器？
1075．什么是CVT无级变速器？
1076．什么是金属带式无级变速器？
1077．什么是金属链式无级变速器？
1078．什么是KRG 锥环式无级变速器？
1079．KRG与CVT 有何区别？
1080．什么是DSG？
前言/序言
前言
汽车服务顾问也称为汽车维修业务接待人员或汽车维修服务接待人员，是企业“最后印象”的体现者，是提升客户满意度与忠诚度的关键。目前，国内大多数汽车4S店均设有汽车服务顾问岗位，该岗位是企业与客户沟通的桥梁，是企业市场开发、稳定客户、业务拓展等有效的途径。
从事汽车维修服务需要四方面的基本功：规范的服务礼仪、良好的客户关系、扎实的业务能力、系统的维修知识。只有对这四方面详细了解，并能熟练的进行切合实际的运用，才能提升客户满意度与忠诚度。鉴于上述原因，本人编写了《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》一书。
本书共分四篇：服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式，以汽车维修服务人员应知应会为重点，详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识，目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。
本书通俗易懂、形象直观、图文并茂和全面翔实，书中提出的问题具有较强的普遍性和针对性，给出的解答具有较强的实用性和可操作性。因此，适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考；同时，也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。
由于本书涉及的知识面广、讲解内容新，书中的问题与解答有的是作者个人的看法，不当与疏漏之处在所难免，恳请广大读者给予谅解与宽容。
用户评价
我拿到这本《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》，本以为它会是一本充满问答技巧的“速成手册”，但很快我就发现，它远不止于此。它更像是一本厚重的“职场百科全书”，为汽车服务顾问这个岗位，绘制了一幅全景图。 书中让我印象最深刻的，莫过于关于“客户情绪的识别与引导”的章节。它不是简单地告诉你客户会生气、会高兴，而是深入分析了不同情绪背后可能隐藏的真实需求。比如，当客户语气急促地询问维修进度时，他可能不是在催促，而是在担心耽误自己的重要行程。书中就提供了如何通过询问“您预计什么时候需要用车？”来探知客户的真实需求，并据此调整沟通方式。 对于“汽车知识的转化沟通”这一点，我也觉得写得特别好。不是让你成为一个技术大神，而是教你如何将那些复杂的技术术语，转化为客户能够理解的语言。比如，解释“正时皮带”的重要性时，书中会用“就像发动机的‘心脏跳动节律控制器’”，这种形象的比喻，让客户一下子就明白它的关键作用，而不是一堆晦涩难懂的专业词汇。 书中对“增值服务的设计与呈现”也进行了深入的探讨。它不是教你“如何推销”，而是教你“如何创造价值”。比如，针对不同车型和不同客户的用车场景，设计出个性化的清洁、美容、或者养护方案。它强调的是，让客户觉得这些增值服务，是能够真正提升他们用车体验的，而不是可有可无的额外消费。 还有关于“投诉转化为机遇”的这一部分，我看了之后茅塞顿开。书中不是回避投诉，而是将投诉看作是发现服务盲点、提升服务质量的绝佳机会。它详细阐述了如何从客户的投诉中，挖掘出问题的根源，并以此为契机，改进工作流程，甚至优化产品和服务。 我尤其喜欢书中关于“服务顾问的自我成长与职业规划”的章节。它不仅仅是告诉你如何做好本职工作，更是从更长远的角度，去规划你的职业生涯。比如，如何通过持续学习，掌握新的技能；如何通过良好的业绩，争取更多的晋升机会；如何在这个行业中，找到属于自己的价值和成就感。 而且，书中对“数字化转型与智能工具的应用”也进行了前瞻性的探讨。在人工智能和大数据飞速发展的今天，如何利用这些新技术，来提升客户服务体验，优化运营效率，也为服务顾问们指明了方向。 书中还花了相当大的篇幅，去探讨“团队合作的艺术”。它强调了服务顾问不仅仅是独立工作的个体，更是整个服务链条中，与技师、配件、销售等部门协同作战的一员。良好的团队合作，能够显著提升客户满意度和整体的运营效率。 让我感到意外的是，这本书在“客户数据分析与应用”方面，也有所涉及。它教导服务顾问如何通过对客户数据的分析，去洞察客户的需求，预测客户的行为，并以此为基础，提供更加精准和个性化的服务。 总的来说，这本书给我最大的感受就是，它将“服务”的内涵，提升到了一个全新的高度。它不仅仅是关于汽车的维修和保养，更是关于如何通过专业的服务，去赢得客户的信任，去建立长期的客户关系，最终实现双赢。
评分我当初拿到这本《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》，抱着一种“看看里面的问答能不能帮到我”的心态。结果，这本书的内容，远远超出了我的预期，它更像是一位经验丰富的“导师”，在细致地拆解和重塑一个汽车服务顾问的“思维模式”。 书中让我印象最深刻的是关于“如何理解客户潜台词”的部分。很多时候，客户说的话，并不一定是他们真正想要表达的。书中就教你如何通过语气、语调、甚至是沉默，去捕捉到客户内心深处的担忧和需求，并作出恰如其分的应对。 关于“如何将‘被迫消费’转化为‘主动选择’”这一点，我也觉得写得非常到位。它不是教你“强买强卖”，而是教你如何通过专业的讲解和价值的呈现，让客户主动地认识到某项服务或产品的重要性，并心甘情愿地接受。 我个人特别赞赏书中关于“如何处理‘不可抗力’导致的服务延误”的沟通策略。比如，当配件供应出现问题，或者维修过程中出现了意料之外的复杂情况时，书中就提供了如何及时、坦诚地告知客户，并给出合理的解决方案，以最大限度地降低客户的不满。 而且，书中对于“如何建立一个‘主动服务’而非‘被动响应’的模式”也有详尽的阐述。它不是让你等着客户有问题了再解决，而是教你如何主动地去发现客户的需求，并提前提供服务。 让我眼前一亮的是，书中还涉及了“如何通过观察客户的驾驶习惯，来预测其潜在的服务需求”。比如，一位经常在崎岖路段行驶的客户，你可能就需要提前关注其底盘和悬挂的保养。 书中还对“如何处理客户之间的‘口碑传播’，并将其转化为积极的宣传”进行了探讨。它让我明白，每一个满意的客户，都是一次成功的“营销活动”。 我个人觉得，这本书在“如何将每一次的接车，都变成一次‘客户关系维护’的机会”方面，也提供了很多实用的技巧。它让我明白，即使是简单的接车环节，也能蕴含着建立信任和提升好感的关键。 总而言之，这本书让我认识到，汽车服务顾问这个岗位，不仅仅是关于“车辆的维护”，更是关于“人与人之间的连接”。它让我更加深入地理解了“服务”的真谛，也让我看到了在这个行业中，可以通过不断学习和提升，实现更大的职业价值。
评分我拿到这本书，本来以为会是一本纯粹的“技能手册”，结果它更像是一部“情商修炼指南”。《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》这本书，不仅仅是告诉你“该说什么”，更是告诉你“该怎么说”，以及“为什么这么说”。 我最受启发的是书中关于“共情沟通”的部分。它不仅仅是让你模仿别人说话，而是教你如何真正地去理解客户的情绪和感受，并作出真诚的回应。比如，当客户对某个维修项目表示疑虑时，书中就提供了如何先表示理解，然后提出解决方案的沟通模式，而不是立刻反驳或者否定。 关于“引导式提问”，我也觉得非常实用。它不是让你去套话，而是教你如何通过一系列恰当的问题，引导客户说出他们真正关心的问题，以及他们的需求。这样，你才能提供更精准、更个性化的服务。 我个人特别欣赏书中关于“如何将负面信息转化为正面影响”的探讨。比如，当客户的车子出现了一些小问题，或者维修时间需要延长时，书中就提供了如何以一种积极、负责任的态度来沟通，并争取客户的理解和支持。 而且，书中对于“如何建立长期客户关系”的策略，也写得非常具体。它不仅仅是停留在“留住客户”的层面，更是强调如何通过持续的关怀和个性化服务，让客户感受到被重视，从而建立深厚的信任感。 让我眼前一亮的是，书中还涉及了“客户忠诚度计划的设计与实施”。它教你如何通过一些有吸引力的奖励机制，来鼓励客户重复消费，并让他们成为品牌的忠实拥趸。 书中对“服务顾问的个人品牌塑造”也有所触及。它强调了如何通过专业的知识、良好的沟通能力和积极的服务态度，在客户心中树立一个可靠、值得信赖的形象。 我个人觉得，书中关于“如何应对不同性格的客户”的章节，非常贴合实际。形形色色的客户，都有不同的沟通方式和需求，学会如何因人而异地进行沟通，是提升服务质量的关键。 而且，书中还对“汽车后市场中的服务创新”进行了探讨，这让我看到了这个行业正在不断发展和进步，也为我提供了新的思考方向。 总而言之，这本书让我明白，汽车服务顾问不仅仅是一个销售或者咨询的角色，更是一个“连接者”和“解决方案提供者”。它让我更加深入地理解了“以客户为中心”的真正含义，也让我看到了在这个岗位上，可以通过不断提升情商和沟通技巧，实现更大的职业价值。
评分这本书的名字虽然带着“1080问”字样，但我拿到的版本，里面的内容远不止于简单的问答。它更像是一本厚实的教科书，又像是一位资深师傅手把手地教导。我最开始以为它会罗列很多常见问题，然后给出标准答案，就像一本工具书一样。但当我翻开，才发现它构建了一个非常完整的汽车服务顾问的职业图谱。从客户初次进店的接待流程，到车辆诊断的专业术语，再到售后回访的技巧，每一个环节都剖析得细致入微。 我特别喜欢其中关于“同理心沟通”的部分。书中并没有空泛地强调“要站在客户角度想”，而是给出了非常具体的场景模拟和话术指导。比如，当客户因为车辆的小毛病而表现出焦虑时，顾问如何通过语言安抚，如何用专业的解释打消疑虑，甚至是如何通过肢体语言来传递真诚和可靠。这些内容不是那种可以靠死记硬背就能学会的，它需要你真正去理解背后的逻辑，去体会不同客户的心理需求。 还有关于“增值服务推荐”的部分，写得也特别巧妙。我以前总觉得这部分可能会充斥着各种推销技巧，让人反感。但这本书里的讲解，更侧重于“价值创造”。它教导顾问如何通过对车辆的深入了解，以及对客户用车习惯的观察，来推荐真正能解决客户痛点、提升用车体验的服务。例如，并非盲目推销保养套餐，而是根据客户的驾驶里程、路况等，给出个性化的保养建议。这种“顾问式”的销售，让我觉得既专业又让人信服。 书中对“客户关系管理”的阐述也让我耳目一新。它不仅仅是简单的记录客户信息，而是强调如何通过持续的关怀和个性化服务，将一次性的交易转化为长期的忠诚度。从生日祝福到节日问候，再到定期的车辆检查提醒，这些看似微小的细节，在书中被赋予了构建信任的强大力量。 我尤其欣赏书中关于“问题解决与投诉处理”的章节。它详细列举了各种可能遇到的棘手情况，并提供了系统性的应对策略。从承认错误、道歉，到分析原因、提出解决方案，再到后续的跟踪回访，每一个步骤都考虑得非常周全。这让我明白，投诉并不可怕，可怕的是处理不好。 这本书在汽车维修保养的专业知识方面，虽然不是一本技术手册，但它却非常清晰地解释了许多专业概念，并将其与客户沟通相结合。比如，在解释某些维修项目时，它会指导顾问如何用通俗易懂的语言，让非技术背景的客户也能明白其必要性和效果。 还有一些关于“团队协作与内部沟通”的章节，也让我受益匪浅。它强调了服务顾问在整个服务流程中的桥梁作用，如何与技师、配件部门等协同工作，以确保客户获得顺畅、高效的服务体验。 对于刚入行或者想要转行的朋友来说，这本书无疑是一本极好的“入行指南”。它系统性地梳理了整个行业的操作流程和核心技能，让你在进入这个领域时，不会感到迷茫。 即使是已经在这个行业工作了一段时间的人，也能从这本书中找到新的启发。很多时候，我们可能陷入固有的工作模式，这本书则提供了新的视角和方法，帮助我们突破瓶颈，提升服务水平。 总而言之，这是一本非常全面、实用且有深度的好书。它不仅仅是关于“问答”，更是关于“理解”、“沟通”、“专业”和“服务”的系统性学习。
评分我本来以为这本《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》会像一本电话簿一样，简单地罗列问题和解答。结果呢？我错了，大错特错。这本书的内容，远比我想象的要丰富和深刻得多。它不是那种告诉你“遇到XX情况，就做XX”的机械式指导，而是真正地在教你如何“思考”和“行动”。 我特别关注的是书中关于“客户心理分析”的那一部分。它不仅仅告诉你客户可能会有哪些情绪，比如焦急、不满、或者兴奋，更重要的是，它分析了这些情绪背后的原因，以及在不同情绪下，服务顾问应该采取的沟通策略。举个例子，当客户因为爱车出现小刮痕而异常愤怒时，书中会分析这种愤怒可能不仅仅是对小刮痕本身，也可能是对爱车保养不周的自责，或者是对潜在维修费用的担忧。然后，它会指导服务顾问如何先处理情绪，再处理问题，比如用温和而坚定的语气安抚，承诺会尽力找到最佳解决方案，而不是直接陷入争辩。 再来谈谈“车辆价值感知”的提升。这本书不是教你如何“忽悠”客户购买不必要的东西，而是教你如何让客户理解，他们所支付的费用，获得了什么样的“价值”。比如，在推荐一项深度清洁服务时，书中会详细解释这项服务对车辆漆面的长期保护作用，或者对车内空气质量的改善。它会把冰冷的“价格”转化为客户能够感知的“益处”，让客户觉得“这钱花得值”。 关于“预防性维护”的沟通，我也觉得写得非常到位。不是简单地告知客户“该保养了”，而是会通过数据和实际案例，让客户明白，及时的预防性维护，能够避免多少潜在的昂贵维修。书中甚至会模拟一些“如果当初做了XX，现在就可以省下XX”的对比场景，让客户对预防性维护的重要性有更直观的认识。 书中还用很大篇幅讲述了“细节的力量”。这些细节，不是指什么高深的理论，而是那些在日常工作中，很容易被忽视的小事。比如，客户进店时，是否有人主动上前迎接；客户离开时，车辆是否擦拭干净；客户的车辆信息是否被准确记录和更新。这些细节，在书中被反复强调，并被视为建立客户信任的基石。 我印象特别深刻的是关于“专业形象的塑造”的章节。它不仅仅是说要穿着整洁，更重要的是，要通过专业的知识、严谨的态度和清晰的表达，来展现自身的专业性。书中甚至会指导服务顾问如何在与技师沟通时，展现对技术细节的理解，以及如何在与客户沟通时，将复杂的技术问题转化为客户易于理解的信息。 书中还有一个章节，专门讲了“时间管理与效率提升”。这对于服务顾问来说至关重要，因为他们需要同时处理多个客户和任务。书中提供了一些实用的技巧，比如如何利用系统工具、如何合理安排工作优先级、如何高效地进行电话回访等，这些都非常贴合实际工作需求。 而且，这本书对于“危机公关”的处理，也有非常详细的指导。比如，当客户的车辆在维修过程中出现意外损坏时，如何第一时间安抚客户情绪，如何迅速启动应急预案，如何与保险公司和相关部门进行有效沟通。 书中对“团队协作”的阐述，也让我觉得很受启发。它强调了服务顾问与其他部门之间的信息共享和紧密配合，是如何影响整体服务质量的。一个好的服务顾问，不仅仅是连接客户和技术部门的桥梁，更是整个服务流程的协调者。 总的来说，这本书就像一个宝藏，里面充满了各种实用的技巧和深刻的洞察。它让我看到了汽车服务行业背后隐藏的巨大价值，也让我更加佩服那些在这个行业中，真正做到精益求精的从业者。
评分我拿到这本书，原本以为会是一本枯燥的技术手册，里面充斥着各种专业术语和机械图纸。结果，它完全颠覆了我的认知。它更像是一部关于“人”的故事，关于如何在汽车服务的世界里，与客户建立真诚的连接，如何将每一次的接车体验，都变成一次令人愉悦的旅程。 书中有一部分，我反复看了好几遍，那就是关于“倾听的艺术”。它不仅仅是让你听到客户在说什么，更是要你去理解客户“为什么”这么说。比如，当一位客户抱怨车辆怠速不稳时，他可能真正担心的不是那一点点抖动，而是担心这是否预示着更大的、更昂贵的维修问题。书中就教会如何通过细致的提问，捕捉到客户深层的不安，然后针对性地给出专业的解释和安抚。 我特别欣赏书中关于“客户画像构建”的章节。它不是那种冰冷的数据库分析，而是通过观察、交流和记录，去描绘出每一个客户的独特用车习惯、偏好，甚至是一些生活习惯。比如，有些客户是注重性能的驾驶者，有些则更关注舒适性和安全性。了解这些，才能在推荐服务和产品时，做到“恰到好处”。 关于“情绪管理与压力应对”，书中也花了大量的篇幅。服务顾问每天面对各种各样的客户，难免会遇到一些情绪比较激动的或者无理取闹的。书中就提供了一些实用的心理调适方法，以及面对不同类型客户时，如何保持冷静和专业的技巧，避免将个人情绪带入工作。 而且，书中对于“二手车评估与建议”的部分，也给我留下了深刻的印象。它不仅仅是关于如何检测车辆的机械状况，更重要的是，如何从客户的角度出发，提供诚恳的建议，帮助他们做出明智的购买决策，即使这意味着暂时没有直接的销售收入。 我还注意到，书中对于“社交媒体与客户互动”也进行了探讨。在如今信息爆炸的时代，如何利用社交媒体平台，与客户保持积极的互动，分享有价值的信息，建立品牌忠诚度，也是一门学问。 书中对“服务流程的标准化与人性化”的平衡，也进行了深入的分析。它强调了标准化的流程能够保证服务的质量和效率，但同时也不能忽略了人性化的关怀，让客户感受到温暖和被重视。 我个人觉得，书中关于“建立信任”的章节，是核心中的核心。它不是一蹴而就的，而是需要通过每一次真诚的沟通、每一次专业的服务、每一次负责任的承诺来一点点积累。书中就提供了许多构建信任的具体方法，比如，对于承诺的维修时间，一定要留有余量；对于客户提出的任何疑虑，都要认真对待并给出明确的答复。 而且，书中还探讨了“服务顾问的职业发展路径”。它不仅仅是告诉你如何做好眼前的工作，更是为你的职业生涯规划提供了方向和思考。 让我惊喜的是，这本书还涉及了“汽车后市场的发展趋势”和“新技术应用”的讨论。这让我在了解日常工作的同时，也能对行业的未来有一个初步的认识。 总而言之，这本书让我看到了汽车服务顾问这个职业的深度和广度，它不仅仅是关于“车”，更是关于“人”的服务。它让我明白，在这个行业，真正的成功，来自于与客户之间建立的长期、稳固、信任的关系。
评分当我拿到这本《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》的时候，我本来预设了它可能会是一本相对来说比较“硬核”的，或者说是偏向于技术性指导的书籍。但读了之后，我才发现，它更像是一本关于“服务思维”的深度解读，它将那些在实际工作中看似琐碎的细节，都提升到了战略性的高度。 我特别欣赏书中关于“客户感知价值的提升”的分析。它不是简单地告诉你产品有多好，而是深入剖析了客户在整个服务过程中，对“价值”的感知是如何形成的。比如，从进店的欢迎语，到维修过程中的信息透明度，再到车辆交付时的讲解，每一个环节都在潜移默化地影响着客户对服务价值的判断。 关于“个性化服务的设计与落地”，我也觉得写得非常出色。它不是让你去模仿别人的套路，而是教你如何去洞察每一个客户的独特需求，并为此量身定制服务方案。比如，对于一位经常长途驾驶的客户，你可能需要侧重于车辆的耐用性和安全性；而对于一位注重车辆外观的客户，你则可以提供更细致的美容和保养建议。 我个人特别赞同书中关于“危机预警与风险规避”的策略。它不仅仅是让你在问题发生后去处理，而是教你如何提前识别潜在的风险，并采取措施加以预防。比如，对于一些高风险的维修项目，提前告知客户可能存在的风险，并详细解释应对方案，就能很大程度上减少后续的纠纷。 而且，书中对“团队协作中的信息传递与效率优化”也有详尽的阐述。它强调了服务顾问作为信息枢纽的作用，如何准确、及时地将客户的需求和信息传递给维修技师，并确保信息在整个服务流程中不出现偏差。 让我眼前一亮的是，书中还涉及了“服务顾问的职业素养与行为规范”。它不仅仅是关于技术能力的提升，更是关于如何在工作中，展现出高度的专业性、责任感和诚信。 书中还对“客户关系中的信任修复与维护”进行了深入的探讨。即使是出现了问题，也可以通过真诚的沟通和负责任的态度，将一次负面的体验，转化为一次加深信任的机会。 我个人觉得，这本书在“如何将售后服务转化为营销利器”方面，也提供了很多创新的思路。它让我明白，一个优秀的售后服务，本身就是最好的营销。 总而言之，这本书让我深刻地认识到，汽车服务顾问这个岗位，绝不仅仅是“接送车辆”那么简单。它需要的是一种“服务艺术”，一种能够将冰冷的机械，与温暖的人文关怀完美结合的艺术。
评分我拿到这本《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》时，心里其实是有点忐忑的，毕竟“1080问”这个数字听起来就让人觉得内容会很零散，像一本工具书。但读完之后，我才发现，它远非一本简单的问答集，而是一部非常系统、非常深入的“服务心灵”的指南。 书中让我印象最深刻的是关于“如何与不同类型的客户建立有效连接”的部分。它不仅仅是让你区分出“好人”和“坏人”，而是让你理解不同客户的沟通风格、决策模式，以及他们对服务的期望。比如，对于一位注重效率的客户，你需要提供清晰、简洁的信息；而对于一位注重情感体验的客户，你则需要给予更多的耐心和关怀。 关于“信息透明度在客户信任建立中的作用”，我也觉得写得特别好。它强调了在维修过程中，要让客户充分了解车辆的状况、维修的进度、以及费用的构成。这种公开、透明的态度，能够极大地消除客户的疑虑，建立牢固的信任。 我个人特别赞赏书中关于“如何将复杂的维修过程，转化为客户易于理解的‘故事’”的技巧。它不是让你去编造，而是教你如何用通俗易懂的语言，去解释维修的必要性、操作的步骤，以及维修后能够带来的益处。 而且，书中对于“如何有效管理客户的期望值”也进行了详尽的阐述。它不是让你去承诺一些无法兑现的东西，而是教你如何在服务初期，就与客户建立清晰的沟通，明确服务范围、服务标准，以及可能遇到的情况。 让我眼前一亮的是，书中还涉及了“客户满意度反馈的深度挖掘”。它不仅仅是让你收集评分，更是教你如何通过开放式的问题，去引导客户表达更深层次的感受和建议。 书中还对“服务顾问的个人品牌建设”进行了探讨。它强调了如何通过持续的专业表现，在客户心中留下一个“靠谱”、“专业”的印象。 我个人觉得，这本书在“如何将每一次的服务，都转化为一次口碑传播的机会”方面，也提供了很多实用的方法。它让我明白，每一个满意的客户，都是一个潜在的“宣传大使”。 总而言之，这本书让我看到了汽车服务顾问这个职业的深度和广度。它不仅仅是关于“修车”，更是关于“修心”，关于如何用真诚的服务，去赢得客户的心。
评分我拿到这本《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》的时候，本以为它会像一本“实用手册”一样，里面罗列着各种问题和标准答案。但事实证明，它的内容远比我想象的要深刻和全面得多，它更像是一部关于“汽车服务顾问的哲学与艺术”的深度解析。 书中让我印象最深刻的是关于“如何让客户感受到‘被尊重’和‘被理解’”的细节。它不是简单地告诉你“要礼貌”，而是深入分析了在不同场景下，什么样的语言、什么样的行为，才能真正地让客户感受到他们的需求被认真对待，他们的感受被充分理解。 关于“如何将一个‘抱怨’转化为一次‘改进机会’”的探讨，我也觉得写得非常出色。它不是让你去回避投诉，而是教你如何从客户的抱怨中，找到服务的盲点，并以此为契机，优化工作流程，提升服务质量。 我个人特别赞赏书中关于“如何将‘专业术语’转化为‘客户语言’”的技巧。它不是让你去牺牲专业的严谨性，而是教你如何用通俗易懂的比喻、形象的描述，让那些非技术背景的客户，也能清楚地理解车辆的问题和维修方案。 而且，书中对于“如何构建一个‘客户导向’的服务文化”也进行了详尽的阐述。它不是让你孤军奋战，而是强调了整个团队，从前台到技师，都应该将客户的需求放在首位，形成一种全员参与的服务体系。 让我眼前一亮的是，书中还涉及了“如何通过‘情感连接’来提升客户忠诚度”。它不仅仅是关于提供优质的服务，更是关于如何在服务过程中，与客户建立一种真诚的情感纽带，让他们感受到不仅仅是买卖关系，更是伙伴关系。 书中还对“如何将‘隐性需求’转化为‘显性服务’”进行了探讨。它让我明白，很多时候，客户自己可能都意识不到自己真正需要什么，服务顾问的角色，就是通过专业的洞察和沟通，去发掘并满足这些潜在的需求。 我个人觉得，这本书在“如何将‘每一次的服务体验’，都变成一次‘品牌价值的传递’”方面，也提供了很多极具启发性的思路。它让我明白，每一个服务细节，都在塑造着品牌的形象。 总而言之，这本书让我看到了汽车服务顾问这个职业的魅力和潜力。它不仅仅是关于“卖产品”和“修车”，更是关于“提供价值”和“建立连接”，关于如何在这个过程中，将专业、真诚和关怀，融为一体。
评分当我拿到《陪你接车每一天：汽车服务顾问1080问》这本书的时候，我心里还是有些打鼓的，毕竟“1080问”听起来就有点像是为了凑篇幅而存在的。但事实证明，我的担心是多余的。这本书的内容，远比我预期的要扎实和精炼得多，它更像是一部关于“如何做好一个汽车服务顾问”的“圣经”。 我特别赞赏书中关于“如何建立初步的客户信任”的详细论述。它不是空喊口号，而是从客户进店的每一个细节入手，比如，如何进行第一次的眼神交流、如何用积极的肢体语言传递友好、如何设计一个让人眼前一亮的接待区域。这些微小的细节，在书中被赋予了构建信任的强大意义。 关于“车辆诊断的沟通技巧”这一点，我也觉得写得非常到位。不是让你去理解那些复杂的机械原理，而是教你如何将技师的专业判断，以一种客户能够接受的方式传递出去。比如，当技师发现了一个小问题时，书中就提供了几种不同的表达方式，有的侧重于“预防性维修”，有的侧重于“提升驾驶体验”，让客户能够根据自己的需求，做出最合适的选择。 我个人特别喜欢书中关于“客户满意度提升策略”的章节。它不仅仅是停留在表面上的“让客户高兴”，而是深入探讨了如何通过深入了解客户需求，提供超越期望的服务，来真正赢得客户的忠诚。比如，书中提到了“惊喜服务”的概念，就是通过一些意想不到的小举动，给客户带来额外的愉悦感。 而且，书中对于“如何处理突发事件与紧急情况”也进行了详细的指导。比如，当客户的车辆在路上抛锚时，服务顾问如何迅速响应，如何协调救援，如何安抚客户情绪，这些都是至关重要的。 让我眼前一亮的是，书中对“服务顾问的职业道德与法律法规”也有涉及。这让我在学习专业技能的同时，也能对行业内的规章制度有清晰的认识，避免触碰红线。 书中还重点强调了“跨部门协作的重要性”。它不是孤立地看待服务顾问的工作，而是强调他们是整个汽车服务链条中的关键一环，需要与维修、配件、销售等部门保持良好的沟通与协作，才能最终为客户提供高效、优质的服务。 我个人觉得，书中关于“客户反馈的收集与利用”的部分，也非常有价值。它不仅仅是让客户填写满意度调查表，而是教会如何通过各种渠道，主动收集客户的意见和建议，并将其转化为改进工作的动力。 而且，书中对“汽车行业的最新动态与发展趋势”也进行了简要的介绍，这让我在学习基础知识的同时，也能对行业未来的发展有一个宏观的认识。 总的来说，这本书不仅仅是关于“问答”，它更是一本关于“服务哲学”的实践指南。它让我看到了汽车服务顾问这个职业的专业性和重要性，也让我对如何在这个岗位上取得成功，有了更清晰的认识。
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