酒店日语：客房服务与管理（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杜民华，苗欣，杜小平 等 编

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• 酒店日语
• 客房服务
• 酒店管理
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• 日语学习
• 旅游日语
• 服务行业
• 日语教材
• 日语培训
• 酒店行业

出版社： 上海交通大学出版社

ISBN：9787313146915

版次：2

商品编码：11957093

包装：平装

丛书名： 国家“十二五”职业规划教材 ，

开本：16开

出版时间：2016-07-01

用纸：胶版纸

页数：99

字数：161000

正文语种：中文，日文

内容简介

　　《酒店日语：客房服务与管理（第2版）》秉承实境教学思想而设计，清晰描述和展示了酒店客房部门各岗位操作流程，强化了学生语言运用能力的培养。依托工作行为设置体例，通过对客房各职业岗位中最基本工作任务的分析，确定客房岗位人才的基本技能标准和内容。教材以日汉双语文本的形式介绍酒店客房的岗位职责和业务技能。根据客房岗位所涉及的职能、业务基础知识、工作流程及其技能分设6个项目，每个项目下设置不同任务并根据不同的工作行为设置了任务设置、任务目标、任务准备、任务范例、任务演练、任务辅助和任务确认等，教材内容贴近岗位需要，能较好满足学习者的要求。

内页插图

目录

项目一 客房部概述
任务一 客房部在酒店的定位和作用
任务二 客房部的组织机构和岗位设置
任务三 客房的类型、功能

项目二 客房卫生服务
任务一 客房清洁
任务二 中、西式做床

项目三 客房接待服务
任务一 迎送服务
任务二 迷你吧服务
任务三 送餐服务
任务四 洗衣服务
任务五 宾客遗留物品服务
任务六 VIP宾客接待服务

项目四 客房设施、物品管理
任务一 客房设施维护
任务二 客房借用物品服务

项目五 投诉、紧急情况处理
任务一 投诉处理
任务二 紧急情况处理

项目六 酒店安全管理
任务一 认识客房安全
任务二 客房的安全管理
附录 客房部常用词汇
参考文献

前言/序言

　　我国改革开放以来，社会经济发展取得了巨大成就，已步入了全面现代化建设时期。为了满足现代化建设对高技能人才的需要，我国在20世纪80年代开始大力发展职业教育。20多年来，职业教育在规模上得到了空前发展，其中高等职业技术院校已大大超过了本科院校数，达到了62%，在校学生数已达到50%以上，高等职业技术教育呈现出了占据高等教育半壁江山的可喜局面。伴随着高等职业技术教育的快速发展，高职日语教育事业也取得了长足的发展，设置日语专业的高等职业院校数达到了360多所，所设专业有商务日语、应用日语、旅游日语、服装日语等。招生数量逐年扩大，教育教学研究已全面展开，教学质量不断提高，呈现出了高职日语教育事业蓬勃发展的良好局面。
　　高等职业技术教育肩负着为现代化建设事业培养大批生产一线的、具有良好职业素养的高技能人才的历史重任。要完成这一历史重任，除了构建与人才培养目标相适应的课程体系外，同时，还要有与之相配套的文本载体——教材，才能保证目标的实现。高职日语教材区别于既有的本科日语教材：①既要体现以职业活动为导向，以语言交际能力为本位的先进职业教育理念，又要体现以学生为主体，以教师为主导的教学理念；②要考虑接受主体的认知过程，科学地、循序渐进地阐述教材内容；③要有完整的、正确的语言系统和叙述方式；④要做到灵活性和稳定性相统一，专业课内容，如旅游、服装等专业日语内容，要依据岗位工作任务变化适时调整。我们在编写过程中，力求体现上述要素，创造性地完成系列教材的编写任务。
　　本套教材是在百所国家示范建设高职院校的部分日语教师集体研讨、总结日语教学经验的基础上，结合高职院校日语专业人才培养定位、教学实际，参照国内外教材撰写经验编写而成的。在编写的过程中，首先对国内外类似教材出现的词汇、语法、句型、功能意念等必要事项进行全面的调查、统计、筛选和整理，研讨确定了总词汇量、语法、句型等事项，根据每册的编写任务、目标和要求，确定每册教材相关事项。因此，科学性较强。
　　本套教材选材广泛，注重新颖、生动，贴近生活，贴近实际，力求与日本经济社会、文化科技、生活习惯等相联系，与中国文化相联系，使学习者在学习日语语言知识的同时，还能够熟悉日语语言文化背景知识。教材内容编排坚持循序渐进，由易到难，由浅入深。内容设计与场景交融，例句与实际生活相关，有效地提高了文本的活力。同时，学中有练，练中有学，真正体现以学生为主体，教师为主导的教学理念。在尊重语法体系的基础上，根据学生的接受能力和实际需要设定语法项目和确定展开程度。语法和句型解说不求面面俱到，细致入微，以方便教师灵活设计或调整教学方案，也为教师课堂讲授提供了发挥的空间。练习紧紧围绕正文内容和语法项目展开，以求相得益彰。练习形式突出学生语言应用能力培养。总之，本套教材与既有的同类教材相比，力求结构严谨，编写系统，有所创新，形成自己的特色。

现代酒店管理与服务创新：面向未来的运营策略与客户体验设计 导论：全球酒店业的转型与挑战 在21世纪的今天，全球酒店业正经历着前所未有的深刻变革。技术进步、消费者需求升级以及可持续发展理念的普及，共同推动着行业从传统的“住宿提供者”向“全方位生活方式体验策划者”转变。本教材旨在为酒店管理领域的学生、从业人员以及有志于投身服务业的专业人士，提供一个全面、深入且面向未来的知识框架。我们将聚焦于现代酒店运营的核心理念、创新管理实践以及如何通过卓越的客户体验设计来构筑可持续的竞争优势。 本书不涉及特定语言或专业技能（如客房服务日语特定内容），而是将视角提升至宏观的管理战略层面，探讨如何在全球化、数字化和个性化的背景下，优化酒店的整体运营效率与服务品质。 --- 第一部分：战略规划与组织架构重塑 第一章：全球酒店业趋势分析与战略定位 本章首先剖析当前驱动酒店业发展的五大核心趋势：共享经济的冲击、体验经济的崛起、可持续发展（ESG）标准的日益重要性、人工智能与大数据驱动的决策制定，以及供应链的韧性建设。 我们将详细阐述战略定位理论在酒店业的应用。这包括如何进行市场细分（Segmentation）、目标市场选择（Targeting）以及差异化竞争优势的构建（Positioning）。内容涵盖精品酒店、度假村、长住型公寓（Extended Stay）以及新兴的混合用途开发（Mixed-Use Development）等不同业态的战略侧重点。重点分析了在不同经济周期下，业主方（Owner）与运营商（Operator）之间如何通过有效的合同结构和治理机制实现利益最大化。 第二章：高效的组织设计与人力资源管理创新 在服务密集型行业，人是核心资产。本章探讨如何设计一个适应快速变化环境的扁平化、敏捷型组织架构。我们将深入分析跨部门协作模型，例如如何打破前台、餐饮、工程和财务之间的传统壁垒，建立以客户旅程为中心的“服务单元”。 人力资源部分聚焦于未来人才战略：如何招聘、培养和保留具备“数字素养”和“情感智能”（Emotional Intelligence, EQ）的员工。我们详细介绍了基于绩效的激励机制设计、员工敬业度（Employee Engagement）的量化指标（如eNPS），以及利用科技手段优化排班与绩效反馈的实践案例。特别强调了文化建设在塑造服务品牌一致性中的决定性作用。 --- 第二部分：核心运营效率与技术集成 第三章：收益管理与定价策略的演进 收益管理（Revenue Management）不再仅仅是调整房价，而是涉及复杂的预测、需求塑造和渠道优化。本章全面覆盖动态定价模型的构建，包括基于竞争对手分析、历史数据、实时需求弹性以及“剩余价值最大化”原则的算法应用。 我们深入探讨收入优化管理（Revenue Optimization）的概念，该概念将客房收入、会议与宴会收入（BEO）、餐饮收入乃至第三方渠道佣金纳入统一的优化框架。本章内容还包括与全球分销系统（GDS）、在线旅行社（OTA）及酒店自有预订引擎之间的集成策略，以及如何利用预测分析工具应对突发市场波动。 第章：数字化转型：智能酒店的架构与实施 本部分是本书的重点之一，全面审视技术如何重塑酒店运营。我们探讨了下一代核心系统（PMS/CRS）的选型标准与集成能力，特别是云原生（Cloud-Native）系统的优势。 详细介绍客户关系管理（CRM）系统的深度应用，如何通过收集和分析入住前、入住中、离店后的大数据，实现“千人千面”的个性化服务推送。内容涵盖移动端应用（Mobile Key, Chatbot服务）、物联网（IoT）在客房能耗管理与客户体验增强中的应用，以及如何确保数据安全与隐私合规性（如GDPR、CCPA等）。 --- 第三部分：客户体验设计与品牌建设 第五章：全旅程客户体验（CX）地图绘制与优化 卓越的服务体验是现代酒店的核心竞争力。本章引入客户旅程地图（Customer Journey Mapping）工具，系统地梳理从“梦想阶段”到“忠诚阶段”的每一个触点（Touchpoint）。 我们着重分析了“痛点”（Pain Points）的识别与“惊喜时刻”（Moments of Delight）的创造。内容涵盖服务蓝图（Service Blueprinting）的绘制方法，如何区分前台可见的服务行为与后台支持流程，并探讨在全渠道沟通环境下（线上评论、社交媒体、现场互动）如何保持品牌语态的一致性。 第六章：餐饮服务（F&B）的创新运营与盈利模式 酒店餐饮（F&B）已成为体验经济的重要组成部分。本章不再局限于传统餐饮服务流程，而是探讨餐饮概念开发与品牌化。分析如何将主题餐饮、农场到餐桌（Farm-to-Table）的可持续采购实践融入菜单设计。 运营管理方面，重点讨论餐饮效率提升：包括中央厨房的集中化管理、利用技术进行库存与损耗控制，以及针对宴会、零点服务和客房送餐服务的差异化服务流程设计。同时，探讨F&B部门在提升酒店整体入住率和提升非客房收入方面的战略作用。 --- 第四部分：可持续发展与风险管理 第七章：ESG标准下的绿色运营与社会责任 可持续性已从可选项转变为商业必需品。本章详细阐述环境、社会和治理（ESG）框架如何应用于酒店管理。 环境方面，探讨绿色建筑认证（如LEED, BREEAM）在存量改造中的应用，能耗与水资源管理的量化指标（如Guest Night Energy Consumption），以及废弃物最小化（Waste Minimization）的循环经济实践。社会责任部分，关注社区关系、员工多元化与包容性（D&I）的实践。治理层面，聚焦于透明的供应链审计与反腐败政策的建立。 第八章：危机管理、安全与合规运营 在不确定的世界中，风险管理是保障持续运营的基础。本章提供一套系统的危机沟通与运营恢复（Business Continuity Planning, BCP）框架。 内容涵盖火灾、公共卫生事件、网络安全攻击和负面公关事件的预案制定。重点分析了如何建立多层级的安全协议（包括人身安全、财产安全和数据安全），以及如何通过定期的演习和压力测试来确保危机响应团队的有效性。合规性部分，则侧重于劳动法、消费者权益保护法以及国际旅游标准（如安全卫生标准）的落地执行。 --- 结语：构建面向未来的领导力 本书的最终目标是培养具备战略眼光、技术敏锐度和以人为本服务理念的未来酒店管理者。通过对战略、技术、运营和体验的全面覆盖，读者将能掌握在复杂多变的市场环境中，领导酒店组织实现高效能、高满意度和高投资回报的综合能力。

评分☆☆☆☆☆

我是一名酒店管理专业的学生，正在准备毕业实习。市面上关于酒店管理的教材很多，但大多偏向宏观的理论，读起来晦涩难懂。这本书却完全不一样，它就像一位经验丰富的前辈手把手在教你实操。比如，关于“贵重物品遗失处理”的章节，它不仅给出了法律和制度层面的要求，更细致地描述了如何与客人进行有效且敏感的沟通，以降低潜在的法律风险和客户负面情绪。我特别欣赏它对于“服务场景下的跨文化交流”的分析，结合了不同文化背景下对隐私、服务距离的接受程度，提供了非常实用的调整建议。这让我觉得，酒店服务不是一套僵硬的公式，而是需要根据服务对象灵活调整的艺术。读完后，我不再害怕即将到来的高强度实习了，因为我感觉自己已经提前穿上了“防火衣”，知道在那些最容易出问题的环节，应该如何站稳脚跟。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书主要是想了解一下当前国际上顶尖酒店在客房服务方面的最新标准和趋势。这本书的国际视野确实很开阔，它引用的案例和标准都非常前沿，尤其是在“绿色酒店认证”和“个性化智能客房体验”这部分，给我带来了很大的启发。很多国内的资料对于这些新兴概念往往只是蜻蜓点水，但这本书却深入探讨了如何将这些高科技和环保理念无缝嵌入到日常服务流程中，同时还要保证成本效益。让我印象深刻的是关于“无接触服务”模式的探讨，它平衡了效率提升与客户情感连接的需求，提出了许多巧妙的解决方案，比如如何利用App推送而非直接打扰来实现客房续用品的补充。这本书不仅适合一线员工学习，更适合高层决策者用来制定未来的发展战略，它真正体现了服务与科技的完美融合。

评分☆☆☆☆☆

对于我这个已经在这个行业摸爬滚打了十多年的老手来说，很多基础的服务流程早已是肌肉记忆了，所以一开始我对这本书的兴趣并不大，觉得无非又是那些老生常谈。但读下去之后，我发现它在“管理”和“效率提升”这块做得非常深入。特别是关于客房库存管理和节能减排的章节，简直是为我们这些中层管理者量身定制的。它提供了一套非常清晰的数据分析框架，用来评估不同房型的清洁效率和物料消耗的合理性。我以前一直凭感觉在调配人手和物料，效果时好时坏。但自从引入了书里提到的那个“动态排班模型”，我们部门的加班时间明显减少了，而客房的翻新周转率却提升了接近百分之十五。这已经不是简单的服务指南了，更像是一本高效率运营手册，让我看到了从“服务执行者”向“精细化管理者”转型的具体路径。这本书的深度，远超出了我对一本工具书的预期。

评分☆☆☆☆☆

这部酒店管理类的书籍，从我这个初入行的服务员角度来看，简直是醍醐灌顶。它没有那种高高在上的理论说教，而是实实在在地讲“怎么做”以及“为什么要这么做”。尤其是关于处理突发状况的那几章，简直是教科书级别的范本。比如，客人抱怨房间设施老旧，这本书里提供的SOP（标准操作程序）不仅教会了我如何专业地道歉，更重要的是，它提供了一套系统化的升级方案，让我们在安抚客人的同时，还能给上级一个明确的改进建议。我记得有一次，我按照书里说的，主动为一位商务客人升级了房间，虽然当时有点超出我的权限范围，但事后老板看到客人的满意度反馈，非但没有责怪我，反而表扬了我的应变能力和对酒店声誉的维护。这本书的价值就在于，它把那些看似复杂的服务流程，拆解成了可以轻松执行的步骤，让我这个新人也能很快上手，并且建立起对服务质量的自信。它强调的不仅仅是流程的执行，更是情绪的管理和细节的捕捉，这些都是书本上难以直接传授的软技能。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书是抱着试一试的心态，因为我更偏爱阅读那些文学性强或者历史类的书籍。但这本书的叙事方式非常注重“故事性”。它没有枯燥的图表，而是通过大量的“情景再现”来阐述服务理念。比如，它不是直接告诉你“要主动”，而是描述了一个客人在深夜因为时差而失眠，客房服务员观察到后，悄悄送上了一杯特定配方的热饮，随后客人在点评中给予了五星好评的完整过程。这种代入感极强的故事，让我对“服务即体验”有了更深刻的理解。我发现自己竟然在阅读一本关于流程管理的书时，会产生情感共鸣。它让我明白了，再标准化的流程背后，都需要一颗真正关怀客人的心去做驱动。这本书成功地将冰冷的操作指南，转化为有温度的服务哲学，这一点是我阅读体验中最大的惊喜。