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[德] 雅各布·施耐德（奥）马克·斯迪克多... 编

图书标签:

• 服务设计
• 设计思维
• 用户体验
• 创新方法
• 商业模式
• 用户研究
• 流程优化
• 客户旅程
• 设计管理
• 战略设计

店铺： 木垛图书旗舰店

出版社： 江西美术

ISBN：9787548039891

商品编码：17010920882

开本：16

出版时间：2015-12-01

基本信息

• 商品名称：服务设计思维
• 作者：(德)雅各布·施耐德//(奥)马克·斯迪克多恩|译者:郑军荣
• 定价：88
• 出版社：江西美术
• ISBN号：9787548039891

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2015-12-01
• 印刷时间：2015-12-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：333

编辑**语

雅各布·施耐德、马克·斯迪克多恩著郑军荣编译的《服务设计思维》主要由三大部分构成。基础知识篇阐明了服务设计思维的基本概念以及它与服务营销的关系。这个章节尤其说明了了解服务设计思维的多种方法，不仅从诸如产品设计，图表设计，互动设计和设计人种学等方面的背景去阐释，而且从战略管理和运营管理这两个方面去说明；除此之外，还通过社会设计这样的新领域去阐明服务设计思维。工具篇介绍了设计服务的迭代过程，展示了服务设计的方法和工具。案例篇运用5个不同的案例研究，举例说明了基本要素、流程和工具是如何结合在一起的。

内容提要

服务设计思维是一种关于服务设计的跨学科的方 法。*近服务设计是一个流行词，引起了各个领域的 强烈关注。雅各布·施耐德、马克·斯迪克多恩著郑 军荣编译的《服务设计思维》除了叙述和举例说明服 务设计这一新兴领域之外，还凝聚了集体的创作智慧 ，完**全以用户为中心。产品和服务的界限现在还 很模糊，所以是时候改变思维方式了，那就是——服 务设计思维。
     本书介绍了服务设计思维的五个基本原则，精选 了众多个人见解来阐述与服务设计相关各学科之间的 异同。此外，本书概括了互动设计的流程，展示了25 个应用性强的服务设计工具，并通过5个**知名个 案研究来例证服务设计的实践应用。本书*后总结了 对服务设计现状的深刻理解和洞察，同时从哲学语境 深入分析了服务设计思维。
    

目录

基础知识篇
引言
前言
**设计的设计：
用不同的方法设计教科书
大众外包示意图
服务设计概念
定义：
服务设计是学科交叉的一种方法
服务设计思维的五个原则：
营销：
以人为本，创造价值
服务设计师
服务设计领域
产品设计：
服务应用与产品研发
平面设计：
提供视觉阐释
互动(交互)设计：
作为系列交互作用的服务
社会化设计：
传递积极社会影响
战略管理：
公司运营揭秘
运营管理：
对效率的不懈追求
设计人种学：
从日常生活中获取灵感
各家之言
工具篇
服务设计工作原理
服务设计思维工具
迭代过程
AT—ONE法则：
携手用户，实现AT—ONE
服务设计工具
工具箱，而非使用手册
利益各方图解
服务旅行
影子练习
客户体验历程图解
情景交流
五个“为什么”
文化探索
流动人类学
生活中的**
期望值图解
人物角色
创意的产生
倘若……
设计脚本
故事板
桌面演练
服务原型
服务展现
敏捷开发
共创
创意理念解说
服务蓝图
服务角色扮演
客户生命周期图解
商业模式画布
各家之言
案例篇
服务设计应用
实践中的服务设计
荷兰经济事务部商务促进署与服务创意者
Mypolice与Snook
服务设计与公共组织
Hello Change与Funky Projects
服务设计与应用过程
匹兹堡大学医学中心与卡耐基梅隆大学
服务设计与医院
瑞典北欧斯安银行与Transformator设计事务所
服务设计与银行
各家之言
服务设计深度思考
服务设计深度思考
整合服务设计思维和动机心理学
服务设计研究：
昨天、**和明天
服务设计与生物自卫本能
附录
人物介绍

《体验经济下的商业革新：从用户旅程到价值共创》 图书简介 在当今高度互联和以用户为中心的市场环境中，单纯的产品或服务的交付已无法构筑持久的竞争壁垒。消费者不再仅仅购买功能，他们购买的是完整的体验、被理解的感觉以及与品牌建立的情感连接。本书深入剖析了驱动当代商业模式转型的核心力量——体验经济，并提供了一套系统化、可操作的框架，指导企业如何从根本上重塑其服务交付、价值创造和客户互动的方式。 本书的结构围绕着“理解需求—设计方案—落地执行—持续优化”的闭环展开，旨在帮助决策者和一线执行者建立起一套以人为本的、具备前瞻性的商业思维。 --- 第一部分：体验经济的底层逻辑与时代背景 本部分首先为读者构建了一个理解现代市场动态的基础认知。我们探讨了为什么“体验”取代了“产品”成为新的核心竞争力。 1. 市场范式的转移：从产品到情感联结 我们将回顾历史上的几种经济形态（商品经济、工业经济、信息经济），并重点阐述体验经济的独特之处：价值的创造不再是线性的投入产出，而是基于稀缺性、记忆点和情感共鸣的非线性增值过程。成功的服务不再是解决问题，而是提升状态。 2. 消费者心智的重塑：期望值的“超速增长” 现代消费者通过跨行业的体验进行学习。他们会将从一家顶尖科技公司获得的流畅体验，投射到他们对一家传统银行或医疗机构的期望上。本书详细分析了这种“期望通胀”现象，并指出企业如何识别并应对这种无处不在的对“卓越体验”的渴求。 3. 体验经济的驱动力：数据、速度与信任 我们深入探讨了驱动这一转变的技术和社会因素，包括即时满足的需求、数据的爆炸式增长如何揭示隐性需求，以及在信息透明时代，信任如何成为最昂贵的货币。 --- 第二部分：洞察深层需求：揭示“未被言明”的痛点 设计任何成功的服务，都始于对用户真实需求的精准把握。本部分侧重于超越传统市场调研的方法论，挖掘隐藏在行为背后的动机和情绪。 4. 访谈与观察的艺术：超越“用户说了什么” 本书推崇深度的人类学研究方法。我们介绍了情境访谈（Contextual Inquiry）、影子式观察（Shadowing）等技术，强调“眼见为实”的重要性。重点讲解了如何设计开放式提问，以引导受访者讲述故事，而非提供标准答案。 5. 情绪地图与痛点矩阵：量化和可视化体验的起伏 我们引入了情绪地图（Emotional Mapping）的工具，帮助团队清晰地描绘出用户在服务接触点上的情绪曲线。不同于简单的满意度评分，情绪地图揭示了哪些“低谷点”对整体忠诚度影响最大，以及哪些“高峰点”是最值得投资和放大的瞬间。 6. 竞品分析的升级：对标“体验标杆”而非“同类产品” 传统的竞品分析往往局限于直接竞争对手。本书倡导“体验标杆对标”——即无论行业背景，寻找在特定维度（如流程效率、个性化程度、售后关怀）做到极致的企业，并拆解其背后的操作原理。 --- 第三部分：系统化设计：从蓝图到触点矩阵 拥有了深度洞察后，接下来的挑战是将这些洞察转化为结构化的、可执行的设计蓝图。本部分聚焦于系统的构建。 7. 服务蓝图的构建：连接前台与后台的桥梁 服务蓝图是本书的核心工具之一。我们详细拆解了服务蓝图的五大核心层级：客户行为层、可见行动层、支持流程层（后台可见/不可见）、支持证据层（实体证据）和实体接触点层。重点在于如何确保后台的支撑流程能够有力地支撑前台客户所感知的体验。 8. 接触点（Touchpoint）的优先级排序与“关键时刻”（Moments of Truth）识别 并非所有接触点都同等重要。本书教授如何运用“杠杆效应”原则，识别那些对客户感知和决策具有决定性影响的“关键时刻”。通过对这些时刻的集中资源投入，实现体验价值的最大化。 9. 跨渠道体验的一致性设计（Omnichannel Cohesion） 在数字与实体交织的时代，客户在网站、App、电话中心和门店之间无缝切换是常态。本书提供了确保信息、语调和流程在所有渠道间保持高度一致性的方法论，避免“体验断层”。 --- 第四部分：实现与组织变革：将设计转化为现实 再好的设计，如果无法落地执行，也只是一纸空文。本部分探讨了设计如何融入组织的运营和文化中。 10. 原型、测试与迭代：小步快跑的验证哲学 我们强调“快速失败，廉价学习”的原则。本书介绍了低保真原型（Low-Fidelity Prototyping）在服务设计中的应用，特别是如何使用故事板（Storyboarding）和角色扮演（Role-Playing）来测试流程和叙事，避免在昂贵的系统开发后才发现设计缺陷。 11. 赋能一线员工：体验的“传递者”与“创造者” 一线员工是服务体验的直接载体。本书探讨了如何通过清晰的培训、授权机制（Empowerment）和反馈循环，将员工从被动的流程执行者转变为积极的体验创造者。强调“内部客户满意度”与“外部客户满意度”之间的强关联性。 12. 衡量体验的健康度：超越传统的KPI 单一的客户满意度（CSAT）已不足够。我们介绍了更全面的体验指标体系，例如客户费力度评分（CES）和净推荐值（NPS）在服务设计评估中的应用。同时，强调构建一个反馈机制，确保设计团队能持续接收到实际运营数据，形成良性循环。 --- 结语：构建面向未来的服务生态 《体验经济下的商业革新》不仅仅是一本方法论手册，它更是一种思维模式的转变。它指导企业跳出部门墙的限制，以一种更具同理心、更注重流程连接的方式去看待每一个业务环节。最终目标是构建一个可持续、有韧性且能持续为所有利益相关者（客户、员工、股东）创造价值的服务生态系统。 本书适合：企业高层管理者、产品总监、市场战略规划人员、客户体验（CX）团队，以及所有致力于在服务驱动型经济中实现业务增长和品牌升值的专业人士。

评分☆☆☆☆☆

评价四： 当我合上这本书时，脑海中浮现的不是密密麻麻的笔记，而是无数个“原来如此”的顿悟瞬间。这本书真正打破了我对传统服务行业的固有认知——认为服务设计仅仅是改善前台接待或优化App界面的工作。作者通过深度的案例剖析，揭示了“文化驱动力”在服务设计中的隐形力量。很多组织失败的原因并非技术或流程问题，而是内部员工的激励机制和文化氛围与外部提供的服务愿景严重脱节。书中对“赋能一线员工”的论述非常精辟，它强调了员工作为服务最重要的“触点”，其自主权和幸福感直接决定了服务的温度。这种自上而下的战略高度和自下而上的执行细节的完美结合，是这本书脱颖而出的关键。它的语言充满了人文关怀，却又不失商业的严谨性，读起来既能感到思想的冲击，又觉得脚踏实地，非常难得。对于想要推动组织变革的领导者而言，这本书提供的参照系是极其宝贵的。

评分☆☆☆☆☆

评价一： 这本书的语言风格，简直就像一位经验老到的设计师，领着你从一张白纸开始，一步步构建起一个完整、有血有肉的服务蓝图。我尤其欣赏作者对于“同理心”这一核心概念的阐述。它不是空泛地告诉你“要理解用户”，而是通过一系列生动的案例，展示了如何真正地深入到用户的日常情境中去挖掘那些连用户自己都未曾察觉的需求。书中对于工具和方法的介绍，比如用户旅程图的绘制、服务原型测试的实施，都做到了既专业又易于上手。我发现，很多传统的服务流程优化书籍总是将重点放在后端效率的提升上，但这本书却始终将焦点牢牢锁定在“人”——也就是服务的使用者和提供者身上。它教会我的，不仅仅是如何设计一个更好的流程，更是如何建立一种更具人文关怀的设计哲学。读完后，我感觉自己看待日常的服务体验都有了一种全新的视角，像是拿到了一副能看穿事物表象、直达本质的透镜。对于那些身处服务行业，渴望从根本上提升用户满意度的专业人士来说，这本书无疑是一份极具启发性的行动指南。它不仅仅是理论的堆砌，更像是一场精心策划的实战演习。

评分☆☆☆☆☆

评价三： 这本书的结构布局堪称教科书级别的典范。它不像某些快餐式的商业读物，只罗列一堆“要点”，而是构建了一个严谨的、递进式的学习路径。从最初的发现问题、定义问题，到后期的测试、迭代，每一步都配有详尽的思维框架和实操步骤。我个人最欣赏的是它对“跨界融合”的探索。作者似乎拥有极其广阔的视野，将不同行业的成功经验巧妙地编织在一起，比如如何从医疗保健领域借鉴流程可视化的方法应用到金融服务中。这种跨领域的洞察力，使得书中的建议具有极强的普适性和创新潜力。此外，书中对“迭代与快速失败”的推崇，也给了我们这些在追求完美中容易裹足不前的人一剂强心针。它鼓励我们以更轻量级的方式去验证想法，从而大大缩短了从概念到落地的周期。这本书的价值，不在于它提供了“唯一的正确答案”，而在于它提供了一套可以被灵活运用、不断自我强化的思维工具箱，让人在面对快速变化的市场时，能够从容不迫地应对挑战。

评分☆☆☆☆☆

评价五： 这本书的排版和插图设计也值得称赞，这在技术性较强的书籍中并不多见。清晰的图表和流程图，有效地将那些原本可能晦涩难懂的概念可视化了，极大地降低了阅读的门槛。我发现，作者在阐述“价值主张画布”等工具时，并没有将它们孤立地看待，而是将其嵌入到一个更大的、动态的服务生态循环中进行讲解。这使得读者能够理解，设计思维不是一次性的项目，而是一种持续的、内嵌于企业基因中的运作模式。书中对于“衡量服务成功”的章节尤其深刻，它挑战了传统的KPI设定方式，倡导采用更具情感和参与度的指标来评估服务的质量。通过阅读这本书，我开始审视自己以往的工作中，那些被忽略的“小细节”——比如一个恰当的停顿时机，一次真诚的眼神交流——这些看似微不足道之处，恰恰是区分“合格服务”和“卓越体验”的分水岭。这本书教会我，设计的最高境界，是将复杂的技术和流程，最终转化为简单、愉悦的人类体验。

评分☆☆☆☆☆

评价二： 说实话，我最初翻开这本书时，对它的期望值并不高，总觉得这类“设计思维”的书籍难免会陷入教条化的怪圈。然而，这本书却给了我一个大大的惊喜。它最大的亮点在于其对“系统性”的强调。作者深刻地指出，一个糟糕的服务体验，往往不是某个单一环节的失误，而是整个服务生态系统失衡的结果。书中对“幕后”流程的剖析尤为精彩，那些我们消费者看不见的服务人员的培训、组织架构的调整、技术系统的集成，是如何无声地影响到我们最终感受到的服务质量，这本书将这个复杂的网络清晰地梳理了出来。我特别喜欢它将“复杂性管理”纳入服务设计范畴的做法，这使得这本书的格局远超一般的用户体验指南，上升到了组织战略的高度。作者的文字功底扎实，叙事流畅，即便是涉及到一些相对抽象的商业模式构建，也能用极其具象的比喻来辅助理解。它不是一本让你读完就束之高阁的参考书，而是一本让你在面对实际项目挑战时，忍不住随时翻阅，从中汲取解决思路的“问题解决手册”。