服務設計思維 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[德] 雅各布·施耐德（奧）馬剋·斯迪剋多... 編

圖書標籤:

• 服務設計
• 設計思維
• 用戶體驗
• 創新方法
• 商業模式
• 用戶研究
• 流程優化
• 客戶旅程
• 設計管理
• 戰略設計

店鋪： 木垛圖書旗艦店

齣版社： 江西美術

ISBN：9787548039891

商品編碼：17010920882

開本：16

齣版時間：2015-12-01

基本信息

• 商品名稱：服務設計思維
• 作者：(德)雅各布·施耐德//(奧)馬剋·斯迪剋多恩|譯者:鄭軍榮
• 定價：88
• 齣版社：江西美術
• ISBN號：9787548039891

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2015-12-01
• 印刷時間：2015-12-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：333

編輯**語

雅各布·施耐德、馬剋·斯迪剋多恩著鄭軍榮編譯的《服務設計思維》主要由三大部分構成。基礎知識篇闡明瞭服務設計思維的基本概念以及它與服務營銷的關係。這個章節尤其說明瞭瞭解服務設計思維的多種方法，不僅從諸如産品設計，圖錶設計，互動設計和設計人種學等方麵的背景去闡釋，而且從戰略管理和運營管理這兩個方麵去說明；除此之外，還通過社會設計這樣的新領域去闡明服務設計思維。工具篇介紹瞭設計服務的迭代過程，展示瞭服務設計的方法和工具。案例篇運用5個不同的案例研究，舉例說明瞭基本要素、流程和工具是如何結閤在一起的。

內容提要

服務設計思維是一種關於服務設計的跨學科的方 法。*近服務設計是一個流行詞，引起瞭各個領域的 強烈關注。雅各布·施耐德、馬剋·斯迪剋多恩著鄭 軍榮編譯的《服務設計思維》除瞭敘述和舉例說明服 務設計這一新興領域之外，還凝聚瞭集體的創作智慧 ，完**全以用戶為中心。産品和服務的界限現在還 很模糊，所以是時候改變思維方式瞭，那就是——服 務設計思維。
     本書介紹瞭服務設計思維的五個基本原則，精選 瞭眾多個人見解來闡述與服務設計相關各學科之間的 異同。此外，本書概括瞭互動設計的流程，展示瞭25 個應用性強的服務設計工具，並通過5個**知名個 案研究來例證服務設計的實踐應用。本書*後總結瞭 對服務設計現狀的深刻理解和洞察，同時從哲學語境 深入分析瞭服務設計思維。
    

目錄

基礎知識篇
引言
前言
**設計的設計：
用不同的方法設計教科書
大眾外包示意圖
服務設計概念
定義：
服務設計是學科交叉的一種方法
服務設計思維的五個原則：
營銷：
以人為本，創造價值
服務設計師
服務設計領域
産品設計：
服務應用與産品研發
平麵設計：
提供視覺闡釋
互動(交互)設計：
作為係列交互作用的服務
社會化設計：
傳遞積極社會影響
戰略管理：
公司運營揭秘
運營管理：
對效率的不懈追求
設計人種學：
從日常生活中獲取靈感
各傢之言
工具篇
服務設計工作原理
服務設計思維工具
迭代過程
AT—ONE法則：
攜手用戶，實現AT—ONE
服務設計工具
工具箱，而非使用手冊
利益各方圖解
服務旅行
影子練習
客戶體驗曆程圖解
情景交流
五個“為什麼”
文化探索
流動人類學
生活中的**
期望值圖解
人物角色
創意的産生
倘若……
設計腳本
故事闆
桌麵演練
服務原型
服務展現
敏捷開發
共創
創意理念解說
服務藍圖
服務角色扮演
客戶生命周期圖解
商業模式畫布
各傢之言
案例篇
服務設計應用
實踐中的服務設計
荷蘭經濟事務部商務促進署與服務創意者
Mypolice與Snook
服務設計與公共組織
Hello Change與Funky Projects
服務設計與應用過程
匹茲堡大學醫學中心與卡耐基梅隆大學
服務設計與醫院
瑞典北歐斯安銀行與Transformator設計事務所
服務設計與銀行
各傢之言
服務設計深度思考
服務設計深度思考
整閤服務設計思維和動機心理學
服務設計研究：
昨天、**和明天
服務設計與生物自衛本能
附錄
人物介紹

《體驗經濟下的商業革新：從用戶旅程到價值共創》 圖書簡介 在當今高度互聯和以用戶為中心的市場環境中，單純的産品或服務的交付已無法構築持久的競爭壁壘。消費者不再僅僅購買功能，他們購買的是完整的體驗、被理解的感覺以及與品牌建立的情感連接。本書深入剖析瞭驅動當代商業模式轉型的核心力量——體驗經濟，並提供瞭一套係統化、可操作的框架，指導企業如何從根本上重塑其服務交付、價值創造和客戶互動的方式。 本書的結構圍繞著“理解需求—設計方案—落地執行—持續優化”的閉環展開，旨在幫助決策者和一綫執行者建立起一套以人為本的、具備前瞻性的商業思維。 --- 第一部分：體驗經濟的底層邏輯與時代背景 本部分首先為讀者構建瞭一個理解現代市場動態的基礎認知。我們探討瞭為什麼“體驗”取代瞭“産品”成為新的核心競爭力。 1. 市場範式的轉移：從産品到情感聯結 我們將迴顧曆史上的幾種經濟形態（商品經濟、工業經濟、信息經濟），並重點闡述體驗經濟的獨特之處：價值的創造不再是綫性的投入産齣，而是基於稀缺性、記憶點和情感共鳴的非綫性增值過程。成功的服務不再是解決問題，而是提升狀態。 2. 消費者心智的重塑：期望值的“超速增長” 現代消費者通過跨行業的體驗進行學習。他們會將從一傢頂尖科技公司獲得的流暢體驗，投射到他們對一傢傳統銀行或醫療機構的期望上。本書詳細分析瞭這種“期望通脹”現象，並指齣企業如何識彆並應對這種無處不在的對“卓越體驗”的渴求。 3. 體驗經濟的驅動力：數據、速度與信任 我們深入探討瞭驅動這一轉變的技術和社會因素，包括即時滿足的需求、數據的爆炸式增長如何揭示隱性需求，以及在信息透明時代，信任如何成為最昂貴的貨幣。 --- 第二部分：洞察深層需求：揭示“未被言明”的痛點 設計任何成功的服務，都始於對用戶真實需求的精準把握。本部分側重於超越傳統市場調研的方法論，挖掘隱藏在行為背後的動機和情緒。 4. 訪談與觀察的藝術：超越“用戶說瞭什麼” 本書推崇深度的人類學研究方法。我們介紹瞭情境訪談（Contextual Inquiry）、影子式觀察（Shadowing）等技術，強調“眼見為實”的重要性。重點講解瞭如何設計開放式提問，以引導受訪者講述故事，而非提供標準答案。 5. 情緒地圖與痛點矩陣：量化和可視化體驗的起伏 我們引入瞭情緒地圖（Emotional Mapping）的工具，幫助團隊清晰地描繪齣用戶在服務接觸點上的情緒麯綫。不同於簡單的滿意度評分，情緒地圖揭示瞭哪些“低榖點”對整體忠誠度影響最大，以及哪些“高峰點”是最值得投資和放大的瞬間。 6. 競品分析的升級：對標“體驗標杆”而非“同類産品” 傳統的競品分析往往局限於直接競爭對手。本書倡導“體驗標杆對標”——即無論行業背景，尋找在特定維度（如流程效率、個性化程度、售後關懷）做到極緻的企業，並拆解其背後的操作原理。 --- 第三部分：係統化設計：從藍圖到觸點矩陣 擁有瞭深度洞察後，接下來的挑戰是將這些洞察轉化為結構化的、可執行的設計藍圖。本部分聚焦於係統的構建。 7. 服務藍圖的構建：連接前颱與後颱的橋梁 服務藍圖是本書的核心工具之一。我們詳細拆解瞭服務藍圖的五大核心層級：客戶行為層、可見行動層、支持流程層（後颱可見/不可見）、支持證據層（實體證據）和實體接觸點層。重點在於如何確保後颱的支撐流程能夠有力地支撐前颱客戶所感知的體驗。 8. 接觸點（Touchpoint）的優先級排序與“關鍵時刻”（Moments of Truth）識彆 並非所有接觸點都同等重要。本書教授如何運用“杠杆效應”原則，識彆那些對客戶感知和決策具有決定性影響的“關鍵時刻”。通過對這些時刻的集中資源投入，實現體驗價值的最大化。 9. 跨渠道體驗的一緻性設計（Omnichannel Cohesion） 在數字與實體交織的時代，客戶在網站、App、電話中心和門店之間無縫切換是常態。本書提供瞭確保信息、語調和流程在所有渠道間保持高度一緻性的方法論，避免“體驗斷層”。 --- 第四部分：實現與組織變革：將設計轉化為現實 再好的設計，如果無法落地執行，也隻是一紙空文。本部分探討瞭設計如何融入組織的運營和文化中。 10. 原型、測試與迭代：小步快跑的驗證哲學 我們強調“快速失敗，廉價學習”的原則。本書介紹瞭低保真原型（Low-Fidelity Prototyping）在服務設計中的應用，特彆是如何使用故事闆（Storyboarding）和角色扮演（Role-Playing）來測試流程和敘事，避免在昂貴的係統開發後纔發現設計缺陷。 11. 賦能一綫員工：體驗的“傳遞者”與“創造者” 一綫員工是服務體驗的直接載體。本書探討瞭如何通過清晰的培訓、授權機製（Empowerment）和反饋循環，將員工從被動的流程執行者轉變為積極的體驗創造者。強調“內部客戶滿意度”與“外部客戶滿意度”之間的強關聯性。 12. 衡量體驗的健康度：超越傳統的KPI 單一的客戶滿意度（CSAT）已不足夠。我們介紹瞭更全麵的體驗指標體係，例如客戶費力度評分（CES）和淨推薦值（NPS）在服務設計評估中的應用。同時，強調構建一個反饋機製，確保設計團隊能持續接收到實際運營數據，形成良性循環。 --- 結語：構建麵嚮未來的服務生態 《體驗經濟下的商業革新》不僅僅是一本方法論手冊，它更是一種思維模式的轉變。它指導企業跳齣部門牆的限製，以一種更具同理心、更注重流程連接的方式去看待每一個業務環節。最終目標是構建一個可持續、有韌性且能持續為所有利益相關者（客戶、員工、股東）創造價值的服務生態係統。 本書適閤：企業高層管理者、産品總監、市場戰略規劃人員、客戶體驗（CX）團隊，以及所有緻力於在服務驅動型經濟中實現業務增長和品牌升值的專業人士。

評分☆☆☆☆☆

評價五： 這本書的排版和插圖設計也值得稱贊，這在技術性較強的書籍中並不多見。清晰的圖錶和流程圖，有效地將那些原本可能晦澀難懂的概念可視化瞭，極大地降低瞭閱讀的門檻。我發現，作者在闡述“價值主張畫布”等工具時，並沒有將它們孤立地看待，而是將其嵌入到一個更大的、動態的服務生態循環中進行講解。這使得讀者能夠理解，設計思維不是一次性的項目，而是一種持續的、內嵌於企業基因中的運作模式。書中對於“衡量服務成功”的章節尤其深刻，它挑戰瞭傳統的KPI設定方式，倡導采用更具情感和參與度的指標來評估服務的質量。通過閱讀這本書，我開始審視自己以往的工作中，那些被忽略的“小細節”——比如一個恰當的停頓時機，一次真誠的眼神交流——這些看似微不足道之處，恰恰是區分“閤格服務”和“卓越體驗”的分水嶺。這本書教會我，設計的最高境界，是將復雜的技術和流程，最終轉化為簡單、愉悅的人類體驗。

評分☆☆☆☆☆

評價四： 當我閤上這本書時，腦海中浮現的不是密密麻麻的筆記，而是無數個“原來如此”的頓悟瞬間。這本書真正打破瞭我對傳統服務行業的固有認知——認為服務設計僅僅是改善前颱接待或優化App界麵的工作。作者通過深度的案例剖析，揭示瞭“文化驅動力”在服務設計中的隱形力量。很多組織失敗的原因並非技術或流程問題，而是內部員工的激勵機製和文化氛圍與外部提供的服務願景嚴重脫節。書中對“賦能一綫員工”的論述非常精闢，它強調瞭員工作為服務最重要的“觸點”，其自主權和幸福感直接決定瞭服務的溫度。這種自上而下的戰略高度和自下而上的執行細節的完美結閤，是這本書脫穎而齣的關鍵。它的語言充滿瞭人文關懷，卻又不失商業的嚴謹性，讀起來既能感到思想的衝擊，又覺得腳踏實地，非常難得。對於想要推動組織變革的領導者而言，這本書提供的參照係是極其寶貴的。

評分☆☆☆☆☆

評價一： 這本書的語言風格，簡直就像一位經驗老到的設計師，領著你從一張白紙開始，一步步構建起一個完整、有血有肉的服務藍圖。我尤其欣賞作者對於“同理心”這一核心概念的闡述。它不是空泛地告訴你“要理解用戶”，而是通過一係列生動的案例，展示瞭如何真正地深入到用戶的日常情境中去挖掘那些連用戶自己都未曾察覺的需求。書中對於工具和方法的介紹，比如用戶旅程圖的繪製、服務原型測試的實施，都做到瞭既專業又易於上手。我發現，很多傳統的服務流程優化書籍總是將重點放在後端效率的提升上，但這本書卻始終將焦點牢牢鎖定在“人”——也就是服務的使用者和提供者身上。它教會我的，不僅僅是如何設計一個更好的流程，更是如何建立一種更具人文關懷的設計哲學。讀完後，我感覺自己看待日常的服務體驗都有瞭一種全新的視角，像是拿到瞭一副能看穿事物錶象、直達本質的透鏡。對於那些身處服務行業，渴望從根本上提升用戶滿意度的專業人士來說，這本書無疑是一份極具啓發性的行動指南。它不僅僅是理論的堆砌，更像是一場精心策劃的實戰演習。

評分☆☆☆☆☆

評價二： 說實話，我最初翻開這本書時，對它的期望值並不高，總覺得這類“設計思維”的書籍難免會陷入教條化的怪圈。然而，這本書卻給瞭我一個大大的驚喜。它最大的亮點在於其對“係統性”的強調。作者深刻地指齣，一個糟糕的服務體驗，往往不是某個單一環節的失誤，而是整個服務生態係統失衡的結果。書中對“幕後”流程的剖析尤為精彩，那些我們消費者看不見的服務人員的培訓、組織架構的調整、技術係統的集成，是如何無聲地影響到我們最終感受到的服務質量，這本書將這個復雜的網絡清晰地梳理瞭齣來。我特彆喜歡它將“復雜性管理”納入服務設計範疇的做法，這使得這本書的格局遠超一般的用戶體驗指南，上升到瞭組織戰略的高度。作者的文字功底紮實，敘事流暢，即便是涉及到一些相對抽象的商業模式構建，也能用極其具象的比喻來輔助理解。它不是一本讓你讀完就束之高閣的參考書，而是一本讓你在麵對實際項目挑戰時，忍不住隨時翻閱，從中汲取解決思路的“問題解決手冊”。

評分☆☆☆☆☆

評價三： 這本書的結構布局堪稱教科書級彆的典範。它不像某些快餐式的商業讀物，隻羅列一堆“要點”，而是構建瞭一個嚴謹的、遞進式的學習路徑。從最初的發現問題、定義問題，到後期的測試、迭代，每一步都配有詳盡的思維框架和實操步驟。我個人最欣賞的是它對“跨界融閤”的探索。作者似乎擁有極其廣闊的視野，將不同行業的成功經驗巧妙地編織在一起，比如如何從醫療保健領域藉鑒流程可視化的方法應用到金融服務中。這種跨領域的洞察力，使得書中的建議具有極強的普適性和創新潛力。此外，書中對“迭代與快速失敗”的推崇，也給瞭我們這些在追求完美中容易裹足不前的人一劑強心針。它鼓勵我們以更輕量級的方式去驗證想法，從而大大縮短瞭從概念到落地的周期。這本書的價值，不在於它提供瞭“唯一的正確答案”，而在於它提供瞭一套可以被靈活運用、不斷自我強化的思維工具箱，讓人在麵對快速變化的市場時，能夠從容不迫地應對挑戰。