通信營業服務基礎 9787040189278 高等教育齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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賈昕莉 著

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齣版社： 高等教育齣版社

ISBN：9787040189278

商品編碼：29424326294

包裝：平裝

齣版時間：2006-08-01

基本信息

書名：通信營業服務基礎

定價：10.90元

作者：賈昕莉

齣版社：高等教育齣版社

齣版日期：2006-08-01

ISBN：9787040189278

字數：

頁碼：124

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《通信營業服務基礎》是中等職業教育國傢規劃教材配套教學用書，以就業為導嚮，以能力為本位，以實踐活動為主綫，以促進學生職業生涯發展為終目標的思路，圍繞通信營業服務所需的基本知識、基本技能和基本態度，以通信營業服務活動為主綫，搭建教材結構、組織教材內容，既涉及學生就業崗位所需知識、技能和態度，又為學生將來發展和提高作鋪墊，真正做到為學生職業生存和發展服務，充分體現現代職業教育的應用性、基礎性、綜閤性和可操作性原則。全書編寫風格新穎，緊扣時代脈搏，尊重學生認知心理，實驗和實例貼近職業生活情景，有利於培養學生具備通信服務崗位所需的綜閤職業能力。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《現代通信業務實務與管理》 內容概述： 本書旨在為讀者構建一個關於現代通信營業服務的全麵、深入的認知框架，內容涵蓋瞭通信行業從宏觀政策到微觀服務流程的各個關鍵環節。我們不僅關注技術的演進，更著重於服務模式的創新、客戶關係的維護以及運營管理的優化，力求為通信營業服務的從業人員和有誌於此的讀者提供一套實用的知識體係和操作指南。 第一部分：通信行業發展脈絡與服務生態 我們將首先迴顧通信行業發展的曆史沿革，從最初的固定電話到移動通信的普及，再到如今的5G、物聯網、雲計算等前沿技術驅動的通信融閤服務。理解行業的發展趨勢，是把握服務方嚮的關鍵。 通信技術演進與服務形態變遷： 詳細梳理曆代通信技術（如1G、2G、3G、4G、5G）的特點及其對通信業務和服務的具體影響。分析每一次技術飛躍如何催生新的服務模式、應用場景和客戶需求，例如從語音通話到移動互聯網、從基礎通信到多媒體應用、從流量經營到價值服務。 通信行業政策法規與監管環境： 深入探討國傢在通信領域齣颱的相關政策法規，包括但不限於頻譜管理、資費政策、市場準入、網絡安全、用戶權益保護等。理解這些政策如何塑造行業格局，影響運營商的戰略決策和服務供給。 通信業務生態係統解析： 剖析當前通信業務的多元化構成，包括基礎電信業務（語音、短信、流量）、增值電信業務（IPTV、互聯網電視、移動支付、雲遊戲等）、新興業務（物聯網、車聯網、工業互聯網）以及平颱化服務（如內容分發、應用商店）。展示不同業務之間的相互關聯與協同效應。 通信市場競爭格局與戰略： 分析國內通信市場的競爭態勢，識彆主要參與者（如中國移動、中國聯通、中國電信）的市場定位、競爭策略以及它們在服務創新、網絡建設、客戶營銷等方麵的差異化優勢。探討運營商如何通過差異化競爭在激烈的市場環境中脫穎而齣。 第二部分：通信營業服務體係構建與運營 本部分將聚焦通信營業服務的具體實踐，從營業廳的運營管理到綫上渠道的搭建，再到客戶服務的智能化升級，層層深入。 營業廳運營管理精要： 選址與設計： 探討營業廳選址的科學方法，考慮人口密度、商圈輻射、競爭對手分布等因素。分析營業廳的內部設計原則，如何通過空間布局、視覺形象、功能分區來提升客戶體驗和運營效率。 人員配置與管理： 論述營業廳員工的崗位設置、職責劃分、招聘標準、培訓體係（産品知識、服務技能、銷售技巧）以及績效考核機製。強調團隊協作與激勵的重要性。 商品陳列與營銷氛圍營造： 指導如何進行産品和終端的有效陳列，設計吸引人的海報和宣傳物料，營造良好的服務和銷售氛圍，引導客戶進行消費。 客戶接待與需求挖掘： 詳細闡述客戶進廳後的接待流程，包括主動問候、觀察需求、耐心傾聽、精準推薦。教授如何通過專業的提問技巧，深入瞭解客戶的真實需求，並提供個性化的解決方案。 業務辦理流程優化： 分析各類通信業務（如入網、套餐變更、業務谘詢、故障報修、終端購買、繳費業務）的標準辦理流程，強調流程的簡化、高效和準確性，減少客戶等待時間。 投訴處理與危機應對： 建立一套係統化的客戶投訴處理機製，包括受理、記錄、調查、處理、反饋、滿意度迴訪等環節。教授如何化解客戶不滿，維護客戶關係，並將投訴轉化為改進服務的契機。 營業廳績效評估與持續改進： 引入關鍵績效指標（KPIs），如客流量、轉化率、ARPU值（每用戶平均收入）、客戶滿意度、業務辦理時長等，並分析如何通過數據分析來識彆問題，持續優化營業廳的運營效率和服務質量。 綫上渠道與數字化服務： 官網與APP的服務功能設計： 探討運營商官方網站和移動應用程序在提供信息查詢、業務辦理、在綫客服、積分兌換、活動參與等方麵的功能設計。如何通過友好的用戶界麵（UI）和流暢的用戶體驗（UX）吸引用戶並提升用戶粘性。 社交媒體與內容營銷： 分析運營商如何利用微信、微博、抖音等社交媒體平颱進行品牌推廣、産品宣傳、客戶互動和服務信息發布。如何策劃有吸引力的內容，提升品牌形象和用戶參與度。 智能客服與虛擬助手： 介紹人工智能技術在通信客服領域的應用，如智能語音機器人、智能聊天機器人（Chatbot）等。探討如何利用這些技術處理常見問題，提升服務效率，降低人力成本，並實現7x24小時不間斷服務。 電子渠道的安全性與便捷性： 強調在數字化服務中保障用戶賬戶安全、支付安全和信息安全的重要性。同時，也需要不斷優化電子渠道的操作流程，確保用戶可以便捷地完成各項業務。 客戶關係管理（CRM）與增值服務： 客戶畫像構建與精細化運營： 講解如何通過收集和分析客戶數據（如消費習慣、服務偏好、行為軌跡），建立詳細的客戶畫像，從而實現對不同客戶群體的精細化運營和個性化營銷。 會員體係與忠誠度計劃： 設計和運營有效的會員體係，通過積分、等級、專屬權益等方式，激勵客戶持續消費和深度參與。 套餐優化與個性化推薦： 基於客戶畫像，為客戶推薦最適閤其需求的通信套餐、增值服務和終端産品。實現“韆人韆麵”的個性化服務，提升客戶價值。 主動服務與關懷： 探討如何從被動響應客戶需求轉變為主動為客戶提供服務和關懷。例如，在套餐即將到期時提前提醒，在發現客戶網絡使用異常時主動提供幫助。 服務質量監測與客戶反饋機製： 建立完善的服務質量監測體係，通過滿意度調查、神秘顧客暗訪、服務過程錄音迴聽等方式，全麵評估服務水平，並及時收集客戶反饋，用於改進服務流程和提升員工技能。 第三部分：通信營業服務的創新與未來展望 本部分將探討通信營業服務在當前技術變革下的創新方嚮，以及未來可能的發展趨勢。 5G時代下的新業務與新服務： 深入分析5G技術（高帶寬、低時延、廣連接）將如何賦能新的通信業務，如超高清視頻、VR/AR應用、遠程醫療、自動駕駛、智慧城市等，以及這些新業務對營業服務提齣的新要求。 物聯網（IoT）服務的運營與管理： 探討麵嚮物聯網設備的連接管理、數據管理、安全保障等服務內容，以及如何構建針對垂直行業（如工業、農業、交通）的定製化IoT解決方案。 雲計算與邊緣計算在服務中的應用： 分析雲計算和邊緣計算如何支撐大規模通信服務的運行，以及如何利用這些技術提供更快速、更可靠、更具成本效益的服務。 數據驅動的服務創新： 強調數據分析在識彆客戶需求、優化服務流程、預測市場趨勢中的核心作用。講解如何利用大數據和人工智能技術，實現服務的主動化、智能化和個性化。 綠色通信與可持續發展： 探討通信行業在環境保護、節能減排方麵的責任，以及如何將可持續發展理念融入通信營業服務的各個環節。 通信營業服務的未來趨勢： 展望未來，通信營業服務將朝著更加智能化、個性化、全場景化、融閤化的方嚮發展。探討平颱化服務、AI驅動的服務、以及人機協同的服務模式將如何重塑行業格局。 本書結構清晰，邏輯嚴謹，理論聯係實際，通過豐富的案例和深入的分析，力求為讀者提供一個既有深度又有廣度的現代通信業務服務知識體係。無論您是通信行業的從業者、相關專業的學生，還是對通信服務充滿好奇的讀者，相信本書都能為您帶來深刻的啓發和實用的價值。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得通信服務是個挺神奇的東西，我們每天都在用，但背後的原理卻一知半解。這本《通信營業服務基礎》正好填補瞭我在這方麵的空白。書裏的內容，從最基礎的信號傳輸原理，到各種復雜的通信協議，都講得相當詳盡。我最喜歡的是它把一些抽象的概念用生動的例子來解釋，比如講到數據編碼的時候，它用瞭比喻，讓我一下子就理解瞭數據在傳輸過程中是如何被轉換和還原的。另外，書中對不同通信技術的發展曆程也進行瞭梳理，從早期的模擬通信到現在的5G，技術迭代的速度讓人驚嘆，也讓我對通信行業的發展有瞭更深的認識。我還在思考，這本書裏提到的那些業務流程，是不是就是我們平時打客服電話、去營業廳辦理業務的背後支撐？它詳細介紹瞭客戶服務體係的建設，以及如何保證服務的質量和效率。雖然我不是通信行業的從業者，但瞭解這些對我理解現代社會的服務體係非常有幫助。尤其是在數字化轉型的大背景下，通信服務扮演著越來越重要的角色，這本書恰恰提供瞭一個很好的視角去觀察和理解。它的專業性很強，但作者的敘述方式又盡量通俗易懂，這一點做得很好。

評分☆☆☆☆☆

購買這本書，很大程度上是齣於好奇，想弄清楚日常生活中看似簡單的通信服務，背後究竟有多麼復雜和精細。打開書，立刻就被其豐富的內容所吸引。它不僅講解瞭通信技術本身，更側重於通信服務的運營和管理。例如，書中關於通信網絡規劃和建設的部分，讓我瞭解到一條通信綫路是如何被設計和部署的，以及為瞭保證服務的穩定性，需要進行多少次的優化和升級。此外，它對於通信業務的流程設計也進行瞭詳細的描述，從用戶如何申請服務，到服務如何被激活和使用，每一個環節都處理得井井有條。我尤其注意到書中關於客戶服務體係的介紹，它強調瞭構建高效、專業的客服團隊的重要性，以及如何通過技術手段來提升客戶體驗。這讓我反思，我們在享受通信服務的同時，也在無形中感受著背後的服務體係的運作。這本書的價值在於，它將一個龐大而復雜的係統，分解成一個個易於理解的部分，讓我們能夠窺見通信服務背後的一般邏輯和運行規律，進而對這個行業産生更深的敬意。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我第一反應是它應該是一本非常實用的教科書，能夠係統地講解通信營業服務的方方麵麵。裏麵的內容，從最基本的電信原理，到各種電信業務的設計和運營，都有涵蓋。我比較感興趣的是關於客戶關係管理和營銷策略的部分，書裏探討瞭如何通過精細化的服務來提升客戶滿意度和忠誠度，這對於任何一個麵嚮客戶的服務行業都具有很強的藉鑒意義。它還分析瞭不同客戶群體的需求，以及如何針對性地設計和推廣服務産品。另外，我對通信服務的網絡安全和隱私保護方麵的內容也特彆關注。在信息爆炸的時代，如何保障用戶數據的安全，避免信息泄露，是至關重要的問題。這本書在這方麵提供瞭理論指導和實踐建議，讓我對通信服務的安全保障有瞭更深的認識。我還在琢磨，這本書裏的內容，是否能夠幫助我理解一些運營商推齣的各種套餐和優惠，以及它們背後的定價策略和市場競爭分析。它提供的分析框架，對於理解電信行業的商業模式非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書，我拿到手就覺得挺沉的，紙質很好，封麵設計也挺樸素的，一看就是那種很紮實的教材。我本來是對這個領域瞭解不多，想著先係統地學一下基礎。翻開第一頁，就看到目錄，內容劃分得倒是挺細緻的，從通信的基本概念講起，然後過渡到各種通信技術，再到業務的應用和管理。我特彆感興趣的是關於網絡架構的部分，書裏用瞭不少圖示，雖然一開始看有點吃力，但慢慢琢磨，感覺還是能理解一些脈絡的。比如，它講到數據傳輸的流程，從用戶端到服務器端，中間經過瞭哪些節點，每個節點的作用是什麼，都解釋得比較清楚。而且，它還涉及瞭一些運營商內部的運作，比如業務的受理、開通、維護等等，這對我這種普通用戶來說，是很難接觸到的信息，所以覺得挺新鮮的。我還在琢磨著，這本書是不是能幫我解答一些平時使用通信服務時遇到的疑惑，比如為什麼有時候網速會突然變慢，或者為什麼某些服務需要等待一段時間纔能開通。總的來說，這本書的知識密度挺大的，需要花時間去消化，但內容覆蓋的麵還是挺廣的，對於想入門這個行業的人來說，應該是個不錯的起點。希望通過學習，我能對通信服務有一個更全麵的認識，不隻是停留在錶麵上。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我最初對這本《通信營業服務基礎》的期待，主要是想瞭解一下通信技術到底是如何運作的，以及運營商是如何提供這些服務的。翻開書，我發現它不僅僅是技術層麵的介紹，更多的是從服務和運營的角度來剖析通信行業。它詳細闡述瞭通信服務的整個生命周期，從業務的策劃、研發、推廣，到用戶的接入、使用、支撐，以及後期的維護和優化。其中，關於服務質量管理的部分，我看得特彆仔細。它提齣瞭很多量化的指標，用來衡量服務的性能，比如網絡覆蓋率、通信質量、故障響應時間等等。這讓我明白瞭，我們日常感受到的服務好壞，背後是有著一套嚴謹的管理體係支撐的。另外，書裏還涉及瞭一些關於通信行業政策法規的內容，以及行業標準的製定。這對於理解整個行業的健康發展和規範運作非常重要。我覺得這本書不僅適閤通信行業的從業者，也適閤對現代社會服務體係感興趣的普通讀者，能夠幫助我們更深入地理解我們所處的這個高度互聯互通的世界。