通信营业服务基础 9787040189278 高等教育出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

贾昕莉 著

图书标签:

• 通信营业
• 通信服务
• 高等教育
• 教材
• 基础知识
• 营业员
• 通信技术
• 服务技能
• 职业教育
• 高等教育出版社

店铺： 晚秋画月图书专营店

出版社： 高等教育出版社

ISBN：9787040189278

商品编码：29424326294

包装：平装

出版时间：2006-08-01

基本信息

书名：通信营业服务基础

定价：10.90元

作者：贾昕莉

出版社：高等教育出版社

出版日期：2006-08-01

ISBN：9787040189278

字数：

页码：124

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

---

内容提要

---

《通信营业服务基础》是中等职业教育国家规划教材配套教学用书，以就业为导向，以能力为本位，以实践活动为主线，以促进学生职业生涯发展为终目标的思路，围绕通信营业服务所需的基本知识、基本技能和基本态度，以通信营业服务活动为主线，搭建教材结构、组织教材内容，既涉及学生就业岗位所需知识、技能和态度，又为学生将来发展和提高作铺垫，真正做到为学生职业生存和发展服务，充分体现现代职业教育的应用性、基础性、综合性和可操作性原则。全书编写风格新颖，紧扣时代脉搏，尊重学生认知心理，实验和实例贴近职业生活情景，有利于培养学生具备通信服务岗位所需的综合职业能力。

目录

---

作者介绍

---

文摘

---

序言

---

《现代通信业务实务与管理》 内容概述： 本书旨在为读者构建一个关于现代通信营业服务的全面、深入的认知框架，内容涵盖了通信行业从宏观政策到微观服务流程的各个关键环节。我们不仅关注技术的演进，更着重于服务模式的创新、客户关系的维护以及运营管理的优化，力求为通信营业服务的从业人员和有志于此的读者提供一套实用的知识体系和操作指南。 第一部分：通信行业发展脉络与服务生态 我们将首先回顾通信行业发展的历史沿革，从最初的固定电话到移动通信的普及，再到如今的5G、物联网、云计算等前沿技术驱动的通信融合服务。理解行业的发展趋势，是把握服务方向的关键。 通信技术演进与服务形态变迁： 详细梳理历代通信技术（如1G、2G、3G、4G、5G）的特点及其对通信业务和服务的具体影响。分析每一次技术飞跃如何催生新的服务模式、应用场景和客户需求，例如从语音通话到移动互联网、从基础通信到多媒体应用、从流量经营到价值服务。 通信行业政策法规与监管环境： 深入探讨国家在通信领域出台的相关政策法规，包括但不限于频谱管理、资费政策、市场准入、网络安全、用户权益保护等。理解这些政策如何塑造行业格局，影响运营商的战略决策和服务供给。 通信业务生态系统解析： 剖析当前通信业务的多元化构成，包括基础电信业务（语音、短信、流量）、增值电信业务（IPTV、互联网电视、移动支付、云游戏等）、新兴业务（物联网、车联网、工业互联网）以及平台化服务（如内容分发、应用商店）。展示不同业务之间的相互关联与协同效应。 通信市场竞争格局与战略： 分析国内通信市场的竞争态势，识别主要参与者（如中国移动、中国联通、中国电信）的市场定位、竞争策略以及它们在服务创新、网络建设、客户营销等方面的差异化优势。探讨运营商如何通过差异化竞争在激烈的市场环境中脱颖而出。 第二部分：通信营业服务体系构建与运营 本部分将聚焦通信营业服务的具体实践，从营业厅的运营管理到线上渠道的搭建，再到客户服务的智能化升级，层层深入。 营业厅运营管理精要： 选址与设计： 探讨营业厅选址的科学方法，考虑人口密度、商圈辐射、竞争对手分布等因素。分析营业厅的内部设计原则，如何通过空间布局、视觉形象、功能分区来提升客户体验和运营效率。 人员配置与管理： 论述营业厅员工的岗位设置、职责划分、招聘标准、培训体系（产品知识、服务技能、销售技巧）以及绩效考核机制。强调团队协作与激励的重要性。 商品陈列与营销氛围营造： 指导如何进行产品和终端的有效陈列，设计吸引人的海报和宣传物料，营造良好的服务和销售氛围，引导客户进行消费。 客户接待与需求挖掘： 详细阐述客户进厅后的接待流程，包括主动问候、观察需求、耐心倾听、精准推荐。教授如何通过专业的提问技巧，深入了解客户的真实需求，并提供个性化的解决方案。 业务办理流程优化： 分析各类通信业务（如入网、套餐变更、业务咨询、故障报修、终端购买、缴费业务）的标准办理流程，强调流程的简化、高效和准确性，减少客户等待时间。 投诉处理与危机应对： 建立一套系统化的客户投诉处理机制，包括受理、记录、调查、处理、反馈、满意度回访等环节。教授如何化解客户不满，维护客户关系，并将投诉转化为改进服务的契机。 营业厅绩效评估与持续改进： 引入关键绩效指标（KPIs），如客流量、转化率、ARPU值（每用户平均收入）、客户满意度、业务办理时长等，并分析如何通过数据分析来识别问题，持续优化营业厅的运营效率和服务质量。 线上渠道与数字化服务： 官网与APP的服务功能设计： 探讨运营商官方网站和移动应用程序在提供信息查询、业务办理、在线客服、积分兑换、活动参与等方面的功能设计。如何通过友好的用户界面（UI）和流畅的用户体验（UX）吸引用户并提升用户粘性。 社交媒体与内容营销： 分析运营商如何利用微信、微博、抖音等社交媒体平台进行品牌推广、产品宣传、客户互动和服务信息发布。如何策划有吸引力的内容，提升品牌形象和用户参与度。 智能客服与虚拟助手： 介绍人工智能技术在通信客服领域的应用，如智能语音机器人、智能聊天机器人（Chatbot）等。探讨如何利用这些技术处理常见问题，提升服务效率，降低人力成本，并实现7x24小时不间断服务。 电子渠道的安全性与便捷性： 强调在数字化服务中保障用户账户安全、支付安全和信息安全的重要性。同时，也需要不断优化电子渠道的操作流程，确保用户可以便捷地完成各项业务。 客户关系管理（CRM）与增值服务： 客户画像构建与精细化运营： 讲解如何通过收集和分析客户数据（如消费习惯、服务偏好、行为轨迹），建立详细的客户画像，从而实现对不同客户群体的精细化运营和个性化营销。 会员体系与忠诚度计划： 设计和运营有效的会员体系，通过积分、等级、专属权益等方式，激励客户持续消费和深度参与。 套餐优化与个性化推荐： 基于客户画像，为客户推荐最适合其需求的通信套餐、增值服务和终端产品。实现“千人千面”的个性化服务，提升客户价值。 主动服务与关怀： 探讨如何从被动响应客户需求转变为主动为客户提供服务和关怀。例如，在套餐即将到期时提前提醒，在发现客户网络使用异常时主动提供帮助。 服务质量监测与客户反馈机制： 建立完善的服务质量监测体系，通过满意度调查、神秘顾客暗访、服务过程录音回听等方式，全面评估服务水平，并及时收集客户反馈，用于改进服务流程和提升员工技能。 第三部分：通信营业服务的创新与未来展望 本部分将探讨通信营业服务在当前技术变革下的创新方向，以及未来可能的发展趋势。 5G时代下的新业务与新服务： 深入分析5G技术（高带宽、低时延、广连接）将如何赋能新的通信业务，如超高清视频、VR/AR应用、远程医疗、自动驾驶、智慧城市等，以及这些新业务对营业服务提出的新要求。 物联网（IoT）服务的运营与管理： 探讨面向物联网设备的连接管理、数据管理、安全保障等服务内容，以及如何构建针对垂直行业（如工业、农业、交通）的定制化IoT解决方案。 云计算与边缘计算在服务中的应用： 分析云计算和边缘计算如何支撑大规模通信服务的运行，以及如何利用这些技术提供更快速、更可靠、更具成本效益的服务。 数据驱动的服务创新： 强调数据分析在识别客户需求、优化服务流程、预测市场趋势中的核心作用。讲解如何利用大数据和人工智能技术，实现服务的主动化、智能化和个性化。 绿色通信与可持续发展： 探讨通信行业在环境保护、节能减排方面的责任，以及如何将可持续发展理念融入通信营业服务的各个环节。 通信营业服务的未来趋势： 展望未来，通信营业服务将朝着更加智能化、个性化、全场景化、融合化的方向发展。探讨平台化服务、AI驱动的服务、以及人机协同的服务模式将如何重塑行业格局。 本书结构清晰，逻辑严谨，理论联系实际，通过丰富的案例和深入的分析，力求为读者提供一个既有深度又有广度的现代通信业务服务知识体系。无论您是通信行业的从业者、相关专业的学生，还是对通信服务充满好奇的读者，相信本书都能为您带来深刻的启发和实用的价值。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得通信服务是个挺神奇的东西，我们每天都在用，但背后的原理却一知半解。这本《通信营业服务基础》正好填补了我在这方面的空白。书里的内容，从最基础的信号传输原理，到各种复杂的通信协议，都讲得相当详尽。我最喜欢的是它把一些抽象的概念用生动的例子来解释，比如讲到数据编码的时候，它用了比喻，让我一下子就理解了数据在传输过程中是如何被转换和还原的。另外，书中对不同通信技术的发展历程也进行了梳理，从早期的模拟通信到现在的5G，技术迭代的速度让人惊叹，也让我对通信行业的发展有了更深的认识。我还在思考，这本书里提到的那些业务流程，是不是就是我们平时打客服电话、去营业厅办理业务的背后支撑？它详细介绍了客户服务体系的建设，以及如何保证服务的质量和效率。虽然我不是通信行业的从业者，但了解这些对我理解现代社会的服务体系非常有帮助。尤其是在数字化转型的大背景下，通信服务扮演着越来越重要的角色，这本书恰恰提供了一个很好的视角去观察和理解。它的专业性很强，但作者的叙述方式又尽量通俗易懂，这一点做得很好。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，我第一反应是它应该是一本非常实用的教科书，能够系统地讲解通信营业服务的方方面面。里面的内容，从最基本的电信原理，到各种电信业务的设计和运营，都有涵盖。我比较感兴趣的是关于客户关系管理和营销策略的部分，书里探讨了如何通过精细化的服务来提升客户满意度和忠诚度，这对于任何一个面向客户的服务行业都具有很强的借鉴意义。它还分析了不同客户群体的需求，以及如何针对性地设计和推广服务产品。另外，我对通信服务的网络安全和隐私保护方面的内容也特别关注。在信息爆炸的时代，如何保障用户数据的安全，避免信息泄露，是至关重要的问题。这本书在这方面提供了理论指导和实践建议，让我对通信服务的安全保障有了更深的认识。我还在琢磨，这本书里的内容，是否能够帮助我理解一些运营商推出的各种套餐和优惠，以及它们背后的定价策略和市场竞争分析。它提供的分析框架，对于理解电信行业的商业模式非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我拿到手就觉得挺沉的，纸质很好，封面设计也挺朴素的，一看就是那种很扎实的教材。我本来是对这个领域了解不多，想着先系统地学一下基础。翻开第一页，就看到目录，内容划分得倒是挺细致的，从通信的基本概念讲起，然后过渡到各种通信技术，再到业务的应用和管理。我特别感兴趣的是关于网络架构的部分，书里用了不少图示，虽然一开始看有点吃力，但慢慢琢磨，感觉还是能理解一些脉络的。比如，它讲到数据传输的流程，从用户端到服务器端，中间经过了哪些节点，每个节点的作用是什么，都解释得比较清楚。而且，它还涉及了一些运营商内部的运作，比如业务的受理、开通、维护等等，这对我这种普通用户来说，是很难接触到的信息，所以觉得挺新鲜的。我还在琢磨着，这本书是不是能帮我解答一些平时使用通信服务时遇到的疑惑，比如为什么有时候网速会突然变慢，或者为什么某些服务需要等待一段时间才能开通。总的来说，这本书的知识密度挺大的，需要花时间去消化，但内容覆盖的面还是挺广的，对于想入门这个行业的人来说，应该是个不错的起点。希望通过学习，我能对通信服务有一个更全面的认识，不只是停留在表面上。

评分☆☆☆☆☆

购买这本书，很大程度上是出于好奇，想弄清楚日常生活中看似简单的通信服务，背后究竟有多么复杂和精细。打开书，立刻就被其丰富的内容所吸引。它不仅讲解了通信技术本身，更侧重于通信服务的运营和管理。例如，书中关于通信网络规划和建设的部分，让我了解到一条通信线路是如何被设计和部署的，以及为了保证服务的稳定性，需要进行多少次的优化和升级。此外，它对于通信业务的流程设计也进行了详细的描述，从用户如何申请服务，到服务如何被激活和使用，每一个环节都处理得井井有条。我尤其注意到书中关于客户服务体系的介绍，它强调了构建高效、专业的客服团队的重要性，以及如何通过技术手段来提升客户体验。这让我反思，我们在享受通信服务的同时，也在无形中感受着背后的服务体系的运作。这本书的价值在于，它将一个庞大而复杂的系统，分解成一个个易于理解的部分，让我们能够窥见通信服务背后的一般逻辑和运行规律，进而对这个行业产生更深的敬意。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我最初对这本《通信营业服务基础》的期待，主要是想了解一下通信技术到底是如何运作的，以及运营商是如何提供这些服务的。翻开书，我发现它不仅仅是技术层面的介绍，更多的是从服务和运营的角度来剖析通信行业。它详细阐述了通信服务的整个生命周期，从业务的策划、研发、推广，到用户的接入、使用、支撑，以及后期的维护和优化。其中，关于服务质量管理的部分，我看得特别仔细。它提出了很多量化的指标，用来衡量服务的性能，比如网络覆盖率、通信质量、故障响应时间等等。这让我明白了，我们日常感受到的服务好坏，背后是有着一套严谨的管理体系支撑的。另外，书里还涉及了一些关于通信行业政策法规的内容，以及行业标准的制定。这对于理解整个行业的健康发展和规范运作非常重要。我觉得这本书不仅适合通信行业的从业者，也适合对现代社会服务体系感兴趣的普通读者，能够帮助我们更深入地理解我们所处的这个高度互联互通的世界。