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李·科克雷尔 靳婷婷

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发表于2025-04-02


商品介绍



2014-3-3 精装 9787508644189

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书籍描述

著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。

现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeCockerell.com。

体验经济时代,卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时,反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代,回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。

被誉为“客户体验领域最权威专家”的李•科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理,融汇成39条可轻松执行的基本法则,通过一个个真实、生动的案例,为我们展示了怎样赢得客户、留住客户,怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章,简洁精悍,你只需花五分钟就能读完一条,然后马上就可以把它们付诸实践。

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读者评价

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###恒阅# 可以称为“优质客户服务指南”的书,打算用来送给一些需要的客户和作为培训奖品。信息点比较分散,不好总结,基本都是一些客户服务的理念的方法。需要指明的是,本书写的是服务而不是体验(虽然两者密切相关),而且也跟互联网没什么关系。当然,并不是说互联网行业就不应该吸收和借鉴其中的思想精华。

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##给他想要的,不给他不想要的,做个服务生去满足他的需求,不像家长式的强迫他使用你提供的。此处应该@豆瓣?

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##才花半小时就把这本书读完了,发现标题就可以解释一切“客户体验为王”,说白了,顾客为王了。题目是噱头,和互联网有什么关系哩?套用一句污话,“我裤子都脱了你就给我看这个?” 不过,有句话说得好,如果你只有一把锤子,那你看什么都是钉子。目前我在服务业,每天除了搬砖主要就是服务客户,看到自己、同事、领导和其他周围人、合作伙伴如何对待客户以及客户如何反馈,对待“服务客户”该如何做,这本书并没有给我更多的建议或者喝鸡汤的勺子,需要更多的经验积累吧! 唯一记住的:注意自己的形象、着装、沟通的方式。细节最重要。记住这一点,也只是因为,我只有一把锤子,因此,看什么都是钉子。 翻完了,先说三点 1.里面的建议都不错,但不要什么都扯上互联网,人家就没谈互联网。 2.服务行业的体验靠人完成,工业产品的体验更多靠产品自身完成。 3.敢卖体验就一定不能有短期心态,因为这样会在短期内增加很多成本,对企业现金流压力巨大。 最后再说一点,体验对消费...  

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##书很标题党,卖什么都是卖体验,让我想起了一位伙伴。 这位兄弟,曾经在日本留学交了一个日本女朋友,常常跟我们吹嘘日本女人和中国女人的差别,“比如你女朋友知道你只能坚持30分钟,要是是日本女人能让你享受超过2个小时,而中国女人可能10分钟就跟你解决战斗。” 今天读完这...  

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##我觉得标题写完了,书评也写完了。谢谢。 ps:不过也奇怪, 其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。 大概就是人们内心中激发的SM情节吧。 一般的跪舔都是这样 亲,您想要买到的东西都买到了吗 亲,还需要我为您做什么嘛? 亲,您觉得我们该在什么地方做...  

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