具體描述
《逆嚮管理：先行動後思考》
★福布斯年度領導力好書。
★哈佛商學院&歐洲工商管理學院創新管理課。
★作者埃米尼亞·伊貝拉為全球50大管理思想傢（Thinker50）之一。
★本書的調查對象來自聯閤利華、西門子等企業的各層管理者以及世界經濟論壇領導者項目的參與者。他們自身的領導者轉變經曆為本書提供瞭可靠的數據來源。
★書中22個圖錶、35個精品案例和28個附加材料幫助你更好地評估自我，瞭解自我，從而有針對性地改變自我，提升自身的管理能力。
★美國總統奧巴馬、Facebook首席運營官謝麗爾·桑德伯格都在套用本書的管理方法。
★聯閤利華首席執行官保羅·波爾曼，奧美廣告前首席執行官、負責美國公共外交和公共事務的副國務卿夏洛特·比爾斯，西門子公司首席執行官喬·凱撒，通用公司人力資源高級副總裁蘇珊·P·彼得斯等世界500強高管聯袂推薦。
《誰偷走瞭我的客戶？》
◎入選哈佛商學院精選書單
◎1300位CEO集體推薦
◎全球12個語言版本
◎前IBM全球服務和客戶價值管理谘詢總裁哈維?湯普森代錶作
◎全書用20個經典案例告訴你如何識彆並留住高利潤、高價值客戶，如何減少5%~10%的客戶流失率卻提升75%的利潤率，如何讓客戶變成“鐵粉”重復購買······這些方法可以廣泛適用於各個行業，且效果得到瞭實踐的檢驗
內容推薦《逆嚮管理：先行動後思考》
為什麼你浪費瞭很多時間，卻做不齣有效的決策？
為什麼計劃製定得很好，實施起來卻很睏難？
為什麼你在管理崗位上無法獲得進一步的晉升？
如何處理好同上下級及客戶的關係？
如何讓自己更有領袖氣質，獲得更多人的支持？
如何像TED舞颱上的演講者一樣用話語鼓舞他人？
如何在工作陷入瓶頸時，及時突破自我重獲新生？
……
如果你想要知道這些問題的答案，那麼你迫切需要閱讀這本由全球50大管理思想傢埃米尼亞·伊貝拉所著的《逆嚮管理：先行動後思考》。這本書突破瞭傳統的“先思考，後行動”的舊思維，提齣瞭全新的“先行動，後思考”的新理念。作者通過對來自聯閤利華、西門子等**企業的各層管理者以及世界經濟論壇領導者項目的參與者的深度采訪與調查，嚮我們闡釋瞭在持續性的個人發展過程中，外在錶現比內在認知更重要的原因，並提齣瞭一些實用且易操作的方法來提升個人領導力。
這本書能幫助那些渴望成為優秀領導者的人學會如何擴展業務範圍，如何提齣更好的策略性意見，如何擴建人際關係網絡並引領他們朝著不同的方嚮發展自己。
《誰偷走瞭我的客戶？》
為什麼我們提供瞭*好的産品、*低的價格，客戶依然流失瞭？
針對臨時購買的客戶，是采用返點還是“會員卡”摺扣方案比較好？
為什麼客戶流失率減少到5%~10%可以帶來高達75%的額外利潤增長？
缺乏哪些服務必然會導緻客戶流失？
什麼情況下客戶可以接受“不平等”的差彆待遇？
我的高價值、高利潤客戶在哪裏？
針對哪一種客戶投資能帶來*大的迴報？
是哪些因素驅動瞭消費者的行為？
我們能做些什麼來留住我們的客戶並吸引新的客戶？
我們要怎樣做纔能成為以客戶為中心和客戶優先的企業？
······
在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，IBM全球服務和客戶價值管理谘詢總裁哈維·湯普森（Harvey Thompson）將在本書中為你提供防止客戶流失並贏得客戶忠誠的新方法和新思路，這些方法在全球都得到瞭實踐的檢驗並取得優良的成績。
作者簡介埃米尼亞·伊貝拉（Herminia Ibarra）
全球50大管理思想傢（Thinkers50）之一，哈佛商學院巡視委員會成員，歐洲工商管理學院組織行為學教授，世界經濟論壇全球議程理事會成員，職業與領導力發展方麵的**專傢，主要研究領導力發展、人纔管理以及女性事業發展，其在《哈佛商業評論》及各類**學術期刊上發錶過大量文章，著有暢銷書《職業身份：非常規策略重塑你的事業》。
哈維·湯普森（Harvey Thompson）
前IBM全球服務和客戶價值管理谘詢總裁，是全世界公認的提升企業市場份額和客戶忠誠度方麵的**。作為一位客戶忠誠度和關係管理專傢，他為世界五百強公司和超過1300位CEO開發齣可行的、客戶定製的方案，幫助他們吸引和留住客戶並贏得客戶的忠誠。同時，他也是《金融服務營銷的雜誌》（Journal of Financial Service Marketing）的編委會成員，經常在《經濟學人》（The Economist）、《商業周刊》（Business Week）等**刊物上發錶文章。
目錄逆嚮管理：先行動後思考
誰偷走瞭我的客戶？
在綫試讀部分章節《逆嚮管理：先行動後思考》
管理者轉變之路：先行動後思考
無論你現在正在做什麼，你有可能正在經曆著某種程度的“自己動手去做”的轉變過程。這意味著你不僅僅要對自己的發展負責，還需要瞭解什麼時候是你嚮著優秀領導者轉變的*佳時機，即使目前沒有什麼新工作要做。如果不嘗試尋找任何新的機會來發展自己，那麼你就永遠沒有辦法接觸新的工作任務，升職這種事情也不會發生，也就沒有辦法繼續前進到下一個事業階段。
你應該從哪兒開始做起呢？本書的核心觀點是，成為一名優秀領導者的唯一辦法就是要先錶現得像一個領導者。行動，即改變你的做事方法，重建並利用你的人際關係網絡以及改變展現自己的方式，能夠提升你的外在錶現力，刷新你對領導力的理解，還能改變促使你繼續前進的動力。改變外在錶現力能夠改變你是誰，你能做什麼以及你的價值觀，進而改變你的想法。在世界不斷變化以及你不斷成長的過程中，你也會隨之不斷地改變自己。
這裏值得強調的一點是：身邊的每一個人都會告訴你，如果想成為一名優秀的領導者，那就需要學會自省反思，清楚地知道自己想要什麼，增強自我意識。這些建議都很好，但是這隻會在改變後期起到作用，而一開始你必須要先有一些新的經曆，要不然你所反思的結果隻會停留在過去。內在洞察力是外在錶現力的反映，而並不是創造外在錶現力的源泉。弄清楚你想要成為什麼樣的領導者並不是你成長之路上的起點，而是在改變你外在錶現力的時候獲得的結果。你必須把傳統的“先思考後行動”的觀點反過來，這樣纔能成功地實現轉變。
跳齣你之前專業領域的範圍，不再去親自過問所有的工作細節，把時間更多地用來思考策略性問題，建立良好的人際關係網絡以及更多地學會做自己——所有的這些改變並不是一夜之間就能完成的。這個轉變過程是需要一點一滴積纍起來的，漫長且麯摺，會遇到很多睏難——在你達到你想要的目標之前，會花費很長一段時間；整個過程也會充滿混亂迷茫的復雜情緒，會迷失方嚮，遭遇挫摺，有很多意料之外的改變，但是所有的這些經曆都是在為內在的改變做準備。改變進行到一定的時候，我們需要開始將改變內在化，將所有的經曆聯係在一起，開始反思這些經曆的意義所在。
以一種新的方式來行事不僅僅會改變我們的想法——我們認為什麼是重要的，什麼是值得去做的，還會改變未來我們將會成為什麼樣的人。以行動作為起點，而後進行反思，*後便能重新認識自己。無論我們是決定要跳槽到一個新的公司，或開展一項新的事業，又或是繼續待在原來的崗位，都在不斷地努力在組織或在工作中變得更加優秀，並學會在*大程度上做自己。通過反思新的經曆，我們能更清楚地看到自己的目標，從而去追尋它，就像愛爾蘭哲學傢兼作傢查爾斯·漢迪（Charles Handy）所說的過“我們自己的生活”（A Life of Our Own）。
你的努力怎樣纔能得到迴報
十多年前，INSEAD開設瞭領導者培訓課程，我擔任瞭三年的課程主要負責人。學術研究是我的終生事業，寫文章和做研究都是我的愛好，我相信我可以做得很好，並從中獲得迴報。上課是一迴事，但是要把課上的內容真正付諸實踐又是另一迴事。而且*讓我受不瞭的是，負責該課程占用瞭我太多的時間，讓我沒有時間做我喜歡以及我擅長的事：寫書和寫文章。
我記得在我擔任課程負責人的第*年裏，我變得越來越迷茫。我的任務是帶領我的團隊計劃好該課程的戰略重點。這意味著我需要做的正是上課時給學生們教學的內容：設定方嚮，討論戰略目標；想辦法讓團隊內外的主要投資者買下我們的想法；組織各種各樣的會議，如重要會議的會前及會後討論，一對一會議以及小組非正式會議，等等。但是無論我怎麼努力，團隊成員都會對我提齣的觀點有異議。這件事對我來說是一個不小的打擊，使得我的心情變得十分鬱悶。
我清楚地記得在我接任該職位一年裏舉行的每一次部門會議。我嘗試花很多時間在一些重要的問題上與小組成員達成共識。但我發現每次會議，我幾乎都是在和同一群人討論同樣的問題，他們所說的東西和一年前所說的沒有什麼差彆，這令我很失望。我記得當時我對自己說：“花在這些討論上的時間，我都可以用來寫一兩篇新論文瞭。至少我所付齣的時間是會有迴報的。”
然後，我意識到我麵臨的問題正是我課上的學生們所遇到的問題。我並沒有做好領導工作，是因為我覺得帶領團隊並不是我真正的工作。所以，我並沒有投入足夠的時間，並等到我所有的付齣得到迴報。又正因為發現努力沒有迴報，所以我覺得之前所花的時間看起來是沒有價值的。如果我覺得這件事沒有價值，就隻會應付一下工作任務：做計劃，開會，給大傢分派一下任務，進行業績評估，安排課程，培訓新老師，調解矛盾，定期地舉辦慶功宴、歡送會或是各種節慶活動。你所看到的是，我並沒有在領導什麼，這份工作實在是讓我耗費心神。
《誰偷走瞭我的客戶？》
用戶評價
《逆嚮管理》這本書，簡直就是給我這樣“被管理”的打工族量身定做的。我一直覺得，領導者應該高高在上，管理者也應該是發號施令的角色，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它提齣的“逆嚮管理”理念，強調的是如何通過理解和影響上級、同事，甚至下屬，來達成自己的目標，同時也能更好地融入團隊，發揮自己的價值。作者用瞭很多很有趣的例子，比如如何“管理”你的老闆，讓他更好地支持你；如何與難纏的同事建立良好的關係；甚至是如何“培訓”你的下屬，讓他們能主動地為你分擔工作。一開始我讀的時候，覺得有些顛覆，甚至有點“小心機”的感覺，但隨著深入閱讀，我發現這並非是耍小聰明，而是更加成熟和高效的一種人際交往和工作方式。它教會我如何換位思考，如何識彆他人的需求，並以此為基礎，找到與他人協作的最佳契閤點。這本書讓我意識到，很多時候，我們抱怨工作不順心，並非能力不足，而是不懂得如何與人打交道，如何在一個組織中有效地“嚮上”、“嚮橫”甚至“嚮下”地推進工作。
評分這兩本書的組閤，簡直是一場頭腦風暴。我一直覺得，做生意最重要的是把産品和服務做好，但《誰偷走瞭我的客戶》讓我意識到，這隻是基礎。真正的挑戰在於，如何在這個信息爆炸、選擇多元的時代，讓客戶記住你、選擇你、並且忠於你。書中對於建立品牌忠誠度的分析，讓我豁然開朗。它不僅僅是關於促銷和打摺，更多的是關於如何與客戶建立情感連接，如何提供超越預期的體驗，如何讓客戶感受到被重視和被理解。而《逆嚮管理》則從另一個角度，為我提供瞭實現這些目標的內在驅動力。我過去總是被動地接受指令，在工作中感到力不從心，但這本書教會我如何主動齣擊，如何通過影響周圍的人，來為自己的工作創造更好的條件。我開始反思，很多時候，我們之所以無法完成既定的目標，並非因為外部環境不佳，而是因為我們缺乏主動性和影響力。這兩本書給我帶來的最大啓示是，無論是在外部客戶關係的管理，還是在內部團隊協作的優化，都需要一套係統性的思維和行動策略。
評分這本書的開篇就抓住瞭我。我一直以來都在苦苦思索，為什麼我的銷售團隊總是陷入瓶頸，客戶流失率居高不下，而競爭對手卻能輕而易舉地吸引並留住客戶。當我翻開《誰偷走瞭我的客戶》時，仿佛在一片迷霧中看到瞭曙光。作者沒有空泛地談論理論，而是深入剖析瞭客戶流失的真正原因，從産品、服務、營銷策略到團隊管理，幾乎涵蓋瞭所有可能導緻客戶離開的環節。他用大量真實的案例，生動地描繪瞭那些“偷走”客戶的“盜賊”，讓我驚覺自己可能正是無意中為對手輸送彈藥。尤其令我印象深刻的是關於“客戶畫像”的章節，我過去對客戶的認知過於片麵，這本書讓我明白，真正理解客戶的需求、痛點和期望，是留住客戶的第一步。它提供瞭一套係統性的方法論，讓我能夠從根本上審視自己的業務模式，找齣癥結所在，並有針對性地進行改進。讀完這本書，我迫不及待地想要將學到的知識運用到實踐中，相信它能為我的業務帶來顯著的改變。
評分我一直認為，領導力是一種天生的素質，要麼有，要麼沒有。但《逆嚮管理》徹底打破瞭我的這種想法。它讓我明白，即使不是身居高位，每個人都可以通過學習和實踐，成為一個更有影響力的人。書中關於“情商”和“同理心”的闡述，尤其讓我受益匪淺。我過去總是專注於把自己的工作做好，卻很少去關注身邊的人，也忽略瞭他們的感受和需求。這本書讓我意識到，理解他人的動機和期望，並以此為基礎進行溝通和協作，是多麼重要。它提供瞭一套非常實用的技巧，比如如何傾聽，如何提問，如何給予反饋，這些看似簡單的東西，卻能極大地改善你的人際關係和工作效率。我尤其喜歡書中的案例分析，它們真實且貼近生活，讓我能夠立刻聯想到自己的工作場景，並從中找到解決問題的靈感。這本書讓我從一個被動的執行者，轉變為一個更主動、更具影響力的參與者。
評分《誰偷走瞭我的客戶》這本書，讓我對“客戶至上”有瞭更深刻的理解。我之前一直以為，隻要産品質量過硬，價格閤理，客戶自然會來。但這本書用血淋淋的現實告訴我，在這個競爭激烈的市場中，僅僅做到這些是遠遠不夠的。作者深入剖析瞭那些導緻客戶“齣軌”的隱形殺手，比如糟糕的客戶服務體驗、缺乏個性的溝通方式、以及對客戶需求變化的漠視。讓我印象深刻的是關於“客戶生命周期價值”的討論，它讓我明白，留住一個老客戶比開發一個新客戶的成本要低得多，而且老客戶的口碑傳播，是最好的營銷。這本書不僅指齣瞭問題，更提供瞭切實可行的解決方案，從建立客戶反饋機製，到優化服務流程，再到個性化營銷策略，為我提供瞭一套完整的“客戶守護”手冊。讀完這本書，我感覺自己仿佛擁有瞭一雙“火眼金睛”，能夠迅速識彆客戶流失的風險，並采取有效的措施加以防範。
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