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光明 邹金宏 著

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店铺： 华越图书专营店

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787545442397

商品编码：11257140650

编辑推荐
如果你想得到一整套打造连锁餐饮，管理好餐饮门店的具体实操方案，就找这本书吧！
这本书从餐厅基本操作、餐厅营运管理、财务、物流、训练等棋块，直接回答了经营餐厅的所有问题，提供了极具实用价值的解决方案！为打造质量型、品牌型、连锁加盟型、标准化、规范化的餐饮发展模式，提供了全面而深入的指导和帮助！

内容简介
本书注重餐饮业的标准化、规范化管理。两位作者都是餐饮业的资深从业人士，苐一作者光明有着“在餐饮业、连锁服务业有十五年中高层管理经验”，本书的作者兼策划邹金宏更是从餐饮店的服务员起步，做到出色的职业经理人，高管，餐饮培训顾问。本书在编写过程中，采用了不少来自连锁餐饮公司的实操指导资料，极具实操性，如：
1、员工手册介绍
2、品质管理
3、服务管理
4、清洁与环境管理
5、排班系统管理
6、区域管理
7、管理组发展计划管理

作者简介
光明，1995年毕业于厦门大学，历任麦当劳经理，优思麦连锁运营总监，多家餐饮连锁公司副总经理和高级运营顾问。在餐饮业、连锁服务业有15年中高层管理经验。
　　

　　邹金宏，餐饮学者梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。素师傅饮食管理创办人。讲授餐饮管理、健康饮食智慧、了凡四训企业家班等课程，提供管理改善、六好/6S管理实施顾问。部分著述：《餐饮实用制度与表格大全》《麦当劳的成功启示》《现代餐饮厨房主管实用培训》《餐厅服务培训大全》《现代餐饮六好管理实操》《海底捞管理智慧》等。

目　　录
第一章 员工手册介绍
一、员工手册简介
二、某连锁餐饮员工手册内容示范之一：欢迎加入
三、某连锁餐饮员工手册内容示范之二：餐厅沟通
四、某连锁餐饮员工手册内容示范之三：奖励制度
附件一：餐厅员工基本配置
附件二：关于餐厅人员升迁流程的通知
附件三：餐厅人员晋升标准
附件四：评选中高级餐厅经理
附件五：餐厅优秀员工评定管理办法
附件六：餐厅人员工作调动流程
附件七：员工聘用管理办法
附件八：解聘管理办法

第二章 品质管理
一、品质管理概念
二、餐厅实际质量管理

第三章 服务管理
一、概述
二、服务程序、步骤
三、服务的观念与原则
四、服务开始实例
五、服务注意事项
六、员工管理现金职责
七、处理特殊服务
八、个性化服务
九、提供良好服务的标准
十、服务顾客十大戒律
十一、快餐厅服务的时间标准
十二、找出服务时间长的原因
十三、成功与持续地提高柜台的服务工作
十四、服务策略
十五、优质服务原则——亲切
十六、优质服务原则——微笑
十七、服务的高级境界——接待
十八、完成服务最终的有效手段——引导
十九、服务要领
二十、顾客投宿及处理技巧
二十一、服务访谈的重要性与技巧：找出“沉默的投诉”
二十二、事件处理
二十三、提高顾客满意度的有效措施
二十四、顾客情绪引发后果
二十五、顾客投诉心理因素
二十六、顾客投诉应对策略
二十七、顾客满意的决定因素
二十八、顾客满意的五种情绪
二十九、顾客忠诚的决定因素
三十、顾客购买成本
三十一、顾客宣言

第四章 清洁与环境管理
一、概念
二、清洁重要性和必要性
三、餐厅清洁小组
四、清洁用具
五、清洁程序
六、玻璃清洁
七、卫生间六大重点
八、打烊、停止营业后内部清洁
九、机器保养
十、值班管理
十一、随手清洁
十二、清洁的黄金时间
十三、清洁物料的使用
十四、清洁的考核
十五、清洁的内容
十六、清洁的标准
十七、环境
十八、餐厅QSC检查内容

第五章 排班系统管理
一、管理组排班系统
二、服务组排班系统
三、人力资源的有效控制

第六章 物料管理
一、物料日常管理
二、帐目核算
三、物料配送、存放规定
四、订货
五、零星物品购买、验收与储藏

第七章 财务管理
一、备用金管理办法
二、营业现金的管理规定
三、费用报销管理规定
四、出差管理规定
五、业务招待费管理办法
六、存货管理规定
七、货款支付流程
八、直营店财务管理规定
九、财产管理规定
十、会计档案管理规定

第八章 维修管理
一、什么是计划保养系统(PM)
二、管理计划保养系统
三、维修保养与能源管理重复

第九章 设备手册
一、简介
二、维护保养对餐厅的影响
三、管理维修
四、设备管理规定
五、能源管理——水、电、煤气控制
六、设备保养

第十章 能源管理
一、能源调查
二、能源成本管理系统
三、能源管理方法

第十一章 开店与打烊
一、服务员开店与打烊
二、管理组开店与打烊

第十二章 值班管理
一、值班经理的目标：努力提高Q S C
二、值班经理职责
三、值班经理重点关注的四个领域
四、值班流程
五、值班管理技巧
六、值班决策重点
七、激励服务员
八、学习管理利润
九、行政工作
十、值班管理常用表格选


第十三章 区域管理
一、建议目标
二、区域管理简介
三、生产区管理-----产区经理
四、柜台区管理------柜台区经理
五、大厅区管理-----大厅区经理

第十四章 管理组发展计划管理
一、训练发展计划
二、管理发展手册
三、管理组发展计划组成要素
四、结论

第十五章 餐厅会计作业
一、职责
二、餐厅金库现金及有价证券帐目说明
三、餐厅零用金请款程序
四、餐券管理
五、作业内容
六、发票管理
七、伪钞辨认处理
八、新进人员证件管理

第十六章 餐厅安全
一、餐厅意外事件统计分析
二、安全政策之声明
三、意外的预防

第十七章 危机管理
一、危机定义
二、危机处理应变系统

第十八章 接待员培训手册
一、工作认识
二、快乐的接待工作
三、餐厅小管家
四、接待员工作内容简介
五、接待员评估表

第十九章 训练系统
一、训练的基本思想
二、训练体系
三、训练员的培训

附件：餐厅工作理论培训资料选

《餐饮运营实操手册：从零开始打造盈利模式》 一、 市场洞察与定位：找准你的“食”机 餐饮业看似门槛不高，实则竞争激烈，稍有不慎便可能折戟沉沙。本书将带领你深入洞察当前餐饮市场的最新趋势，从宏观的行业数据分析到微观的消费者需求洞察，为你揭示哪些细分市场正迎来爆发式增长，哪些传统模式正面临转型挑战。我们将一起学习如何进行细致的市场调研，精准分析竞争对手的优劣势，并在此基础上，为你自己的创业项目找到独一无二的市场定位。 宏观市场趋势解读： 深入剖析近年来餐饮业的演变，例如健康餐饮、新式茶饮、预制菜、私域流量运营等新兴业态的崛起，以及它们背后的驱动因素。探讨数字化浪潮如何重塑餐饮业态，从智能点餐、外卖平台到CRM系统，理解技术赋能的重要性。 消费者需求深度挖掘： 学习如何通过问卷调查、焦点小组、社交媒体监测等多种方式，了解目标顾客群体的消费习惯、偏好、痛点及期望。区分“显性需求”与“隐性需求”，发掘那些尚未被满足的潜在市场。 竞争对手分析模型： 掌握SWOT分析、波特五力模型等工具，系统性地评估竞争对手的产品、价格、渠道、营销策略、客户服务等方面。识别行业内的标杆企业，学习其成功经验，规避其失败教训。 差异化定位策略： 基于市场调研结果，学习如何确立差异化竞争优势。是口味的独特创新？是服务的极致体验？是品牌的文化内涵？还是供应链的成本控制？本书将提供多种定位模型，帮助你找到最适合你的“蓝海”。我们将探讨如何围绕定位打造核心竞争力，构建难以被复制的护城河。 二、 产品研发与菜单设计：舌尖上的艺术与科学 餐饮业的根本在于产品。一本成功的菜单，不仅仅是菜品的罗列，更是品牌形象、盈利能力和顾客体验的集中体现。本书将引导你从源头抓起，学习如何研发出受市场欢迎、具备竞争力的产品，并掌握科学的菜单设计技巧，让你的菜单成为一张“会说话”的销售员。 食材选择与供应链管理： 强调食品安全与品质的重要性，从源头把控食材的采购渠道、验收标准、储存条件。学习如何建立稳定、可靠、成本可控的供应链体系，与优质供应商建立长期合作关系。 菜品创新与口味打磨： 探讨不同菜系菜品研发的通用原则，以及如何结合市场趋势进行创新。从菜品的视觉呈现（摆盘、色彩搭配）到味觉体验（味道、口感、温度），细致打磨每一道菜品。我们将学习如何进行小范围的市场测试，收集反馈并快速迭代。 成本控制与定价策略： 深入解析菜品成本构成，学习如何精确计算食材成本、人工成本、制作损耗等。掌握科学的定价方法，如成本加成法、竞争导向定价法、价值导向定价法，以及如何通过菜单结构设计优化盈利点。 菜单视觉化与文案优化： 学习如何设计一张既美观又实用的菜单。从字体选择、图片质量、版式布局到菜品名称的命名、描述的撰写，每一个细节都至关重要。我们将探讨如何通过巧妙的菜单设计引导顾客消费，提升人均消费。 三、 门店选址与空间设计：场景营销的智慧 一个好的地理位置和舒适的用餐环境，是吸引顾客、留住顾客的关键。本书将为你提供一套系统的选址决策流程，并指导你如何通过空间设计，营造独特的品牌氛围，提升顾客的用餐体验。 科学的选址评估体系： 介绍人流量、消费能力、交通便利性、周边业态、租金成本等关键选址因素，并提供量化的评估方法。学习如何利用地图工具、市场数据分析工具，辅助选址决策，规避盲目性。 动线设计与空间布局： 探讨厨房、用餐区、吧台、卫生间等功能区域的合理布局，优化顾客动线与员工动线，提升运营效率。学习如何根据品牌定位，设计出符合目标顾客群体审美的情绪化空间。 灯光、色彩与软装的运用： 深入讲解灯光对用餐氛围的影响，色彩心理学在空间设计中的应用。如何选择合适的家具、装饰品，营造出独特而舒适的用餐场景，增强顾客的归属感和记忆点。 品牌文化与空间呈现： 强调将品牌故事、品牌理念融入空间设计中，让顾客在用餐的同时，也能感受到品牌的独特魅力。从视觉标识到背景音乐，全方位打造沉浸式体验。 四、 营销推广与顾客关系管理：让你的品牌“声”入人心 酒香也怕巷子深。在竞争激烈的餐饮市场，有效的营销推广是必不可少的。本书将为你揭示线上线下的多元化营销策略，并教会你如何建立良好的顾客关系，将一次性顾客转化为忠实拥趸。 线上营销策略： 深入解析当下主流的线上营销平台，如抖音、小红书、大众点评、美团等，学习如何打造引人入胜的内容，策划爆款活动，提升品牌曝光度。探讨私域流量的构建与运营，如何通过社群营销、会员体系，沉淀忠实粉丝。 线下营销活动策划： 学习如何策划具有吸引力的线下营销活动，如新品发布会、主题节庆活动、节日促销、会员日等。如何通过与周边社区、企业合作，扩大品牌影响力。 口碑营销与 UGC 驱动： 强调用户生成内容（UGC）的重要性，教会你如何引导顾客分享用餐体验，产生优质评价和口碑传播。如何有效地处理顾客的正面与负面评价，将每一次互动都转化为提升品牌形象的机会。 会员体系与忠诚度培养： 设计科学合理的会员等级、积分、优惠券、生日礼遇等体系，激励顾客重复消费。如何通过个性化推荐、专属活动，增强顾客的归属感和忠诚度。 五、 团队管理与人才培养：凝聚核心战斗力 餐饮业是“人”的行业，一个高效、专业的团队是餐饮企业持续发展的基石。本书将为你提供一套实用的团队管理与人才培养体系，帮助你打造一支忠诚、敬业、技能过硬的餐饮队伍。 招聘与培训： 建立科学的招聘流程，识别具备潜力和价值观契合的候选人。设计系统的岗前培训和在岗培训体系，涵盖服务技能、产品知识、安全规范、企业文化等。 绩效考核与激励机制： 建立公平、透明的绩效考核体系，明确员工的工作职责和目标。设计有竞争力的薪酬福利和激励机制，激发员工的工作积极性和主动性。 沟通与激励： 学习有效的沟通技巧，建立开放、坦诚的沟通渠道，及时解决员工的疑虑和问题。运用多种激励手段，如精神激励、物质激励、职业发展激励，提升团队凝聚力。 企业文化建设： 塑造积极向上、团结协作的企业文化，让员工对企业产生认同感和归属感。将企业价值观融入日常管理，潜移默化地影响员工行为。 六、 财务管理与成本控制：守住每一分利润 精准的财务管理是餐饮企业健康运营的生命线。本书将为你揭示餐饮业常见的财务风险，并教授你如何进行有效的成本控制和利润分析，确保每一笔投资都能带来最大化的回报。 关键财务指标解读： 详细解读餐饮业的核心财务指标，如毛利率、净利率、坪效、人效、翻台率、客单价等，并学习如何计算和分析这些指标，为经营决策提供数据支持。 成本核算与预算管理： 细致分析食材成本、人工成本、房租成本、营销成本、能源成本等各项支出，学习如何建立精细化的成本核算体系。制定科学合理的年度、月度经营预算，并进行过程监控与调整。 现金流管理： 强调现金流的重要性，学习如何预测和管理企业的现金流入与流出，确保企业有足够的流动资金应对日常运营和突发情况。 盈利模式分析与优化： 深入剖析企业当前的盈利模式，识别利润增长点和潜在风险。学习如何通过调整产品结构、优化服务流程、拓展增值服务等方式，实现利润最大化。 七、 风险管理与危机应对：未雨绸缪，稳健前行 餐饮业经营过程中，挑战与风险并存。本书将帮助你识别潜在的风险因素，并为你提供一套系统性的风险管理与危机应对策略，让你在风浪中依然能够稳健前行。 食品安全风险识别与防范： 详细阐述食品安全的重要性，从采购、储存、加工、销售的每一个环节，提供详细的操作规范和检查要点，最大限度地降低食品安全事故的发生概率。 运营风险预警与应对： 识别市场波动、原材料价格上涨、竞争加剧、人才流失等常见运营风险，并提供相应的预警机制和应对预案。 突发事件处理流程： 针对火灾、停电、疫情、消费者投诉升级等突发事件，制定清晰的处理流程和应急预案，确保在第一时间能够有序、有效地应对。 法律法规与合规经营： 强调合法合规经营的重要性，涵盖食品卫生许可证、消防安全、劳动合同、税务缴纳等相关法律法规，帮助企业规避法律风险。 本书的独特价值： 实操性强： 每一章节都围绕“如何做”展开，提供大量可复制的案例和落地工具。 体系全面： 涵盖餐饮创业与运营管理的各个关键环节，是一本真正意义上的“实操手册”。 思维导向： 引导读者从战略高度思考问题，建立全局观。 前沿性： 融入最新的行业趋势与技术应用，帮助读者保持竞争力。 无论你是餐饮行业的初学者，还是有一定经验的经营者，本书都将成为你手中不可或缺的经营宝典，助你拨开迷雾，找到通往成功之路。

评分☆☆☆☆☆

这本书的独特之处在于，它将餐饮业的“前端服务”和“后端管理”进行了高度的融合，并且提供了非常具有前瞻性的视角。我尤其喜欢书中关于“顾客关系管理”和“品牌建设”的章节，它不仅仅是教你如何吸引顾客，更是如何留住顾客，并将他们转化为忠诚的拥护者。书中提出的“个性化推荐”和“会员增值服务”等策略，让我意识到，真正成功的餐饮企业，都需要懂得如何与顾客建立深层次的情感连接。在酒店管理方面，这本书也提供了很多值得借鉴的思路，比如如何通过精细化的服务来提升客房入住率和客户满意度，如何通过创新的餐饮产品来吸引更多外部客流。我特别欣赏书中对于“创新与变革”的强调，它鼓励读者不要墨守成规，而是要时刻关注市场变化，勇于尝试新的经营模式和技术应用。这本书的语言风格也很有感染力，读起来让我备受鼓舞，感觉自己拥有了持续学习和不断进步的动力。它不仅仅是一本操作手册，更像是一本激发创业者和管理者潜能的“思想指南”。

评分☆☆☆☆☆

对于长期在酒店行业摸爬滚打的我来说，一直觉得理论书籍太枯燥，而实操性的资料又零散不成体系。《餐饮运营实操手册》的出现，恰好填补了这一空白。它不仅仅局限于餐饮，更将酒店管理的精髓融入其中，尤其是在客户体验和服务细节的打磨上，给予了我很多启发。书中关于“服务标准化与个性化结合”的章节，让我重新审视了我们现有的服务流程。它提出的“服务场景化营销”理念，让我明白了如何将每一个服务接触点都变成提升顾客满意度和忠诚度的机会。例如，如何通过精心的迎宾、餐前的引导、餐中恰到好处的互动，以及餐后的贴心送别，来营造一种超越期待的用餐体验。这本书的另一个亮点在于它对“数字化运营”的深入探讨。在如今这个信息爆炸的时代，如何有效地利用数据来优化餐厅运营，减少盲目性，这本书给出了非常明确的指导。从顾客画像的建立，到线上线下营销活动的协同，再到库存和销售数据的实时分析，它都提供了详细的操作步骤和工具建议。读这本书，我感觉自己不再是被动接受行业变化，而是能够主动地去拥抱和引领这些变化，让酒店的服务和管理更上一层楼。

评分☆☆☆☆☆

老实说，一开始拿到这本《餐饮运营实操手册》，我还有点犹豫，以为它和其他同类书籍一样，充斥着陈旧的观念和脱离实际的理论。然而，当我翻开第一页，那种惊喜就难以言表了。作者并没有上来就大谈特谈宏观经济或者行业趋势，而是直接切入最核心、最琐碎却又最重要的运营细节。比如，它详细地剖析了不同类型的餐饮业态（快餐、正餐、特色小馆等）在运营管理上的侧重点和难点，并且给出了具体的解决方案。我特别欣赏的是书中关于“损耗管理”那一章节，它不仅仅是告诉你要减少浪费，更是深入分析了导致损耗的各个环节——从食材的验收、储存，到烹饪过程中的精细操作，再到成品菜品的份量控制，每一个小小的细节都被点出来，并且提供了切实可行的改进建议。这对于我们这种小本经营的店家来说，简直是救命稻草。此外，书中关于“人员管理”的部分，也让我大开眼界。它不是简单地强调“以人为本”，而是提供了如何在招聘、培训、绩效考核、激励机制等各个方面，构建一套高效且人性化的团队管理体系，让员工真正成为餐厅发展的助推器。这本书就像一本武林秘籍，把餐饮运营的“招式”一一展现，并且告诉你如何“实战”演练。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我餐饮创业路上的“及时雨”！刚开始接手家里的老店，心里没底，总觉得缺了点什么。翻开这本书，扑面而来的就是那种接地气的实操经验，不是那些空洞的理论，而是像师傅手把手教你一样，从选址、装修，到菜单设计、成本控制，再到员工培训、服务细节，几乎把一个餐厅从无到有、从有到强的每个环节都掰开了揉碎了讲。特别是关于成本控制的部分，里面列举了好多供应商选择、食材采购、损耗管理的具体方法，让我瞬间明白了之前为什么总是利润不高，原来是很多细节没做到位。还有关于营销推广的部分，也给了我不少灵感，不像其他书那样只讲大道理，这本书会告诉你怎么做社群营销、怎么利用点评网站引流、怎么设计促销活动才能真正吸引顾客。最重要的是，它让我意识到，餐饮运营不是一门玄学，而是可以通过系统化的学习和实操来提升的。读完之后，我感觉自己信心大增，不再像之前那样摸着石头过河，而是有了一个清晰的行动指南。这本书的语言风格也很朴实，读起来一点都不费劲，感觉作者就是一位经验丰富的行业前辈，在跟你掏心窝子地分享他的宝贵经验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它真正做到了“实操”。作为一名刚进入餐饮行业的创业者，我最大的困惑就是“从哪里下手”以及“如何做得更好”。这本书就像一位经验老到的导师，一步步地引导我认识餐饮运营的每一个关键环节。它没有讲太多大而空的道理，而是用大量的案例和数据说话，让我能够直观地理解每一个操作背后的逻辑。例如，关于“成本控制”的部分，它不仅仅列举了食材成本，还详细分析了人工成本、租金成本、营销成本等，并且给出了各种优化方案，比如如何通过合理的排班来降低人工支出，如何通过谈判技巧来争取更优惠的租金，如何进行精准营销来提高ROI。更让我印象深刻的是“食品安全与卫生管理”的章节，这在餐饮行业尤为重要，书中详细列举了从食材采购、储存、加工到餐具清洗消毒的每一个环节的操作规范和注意事项，并附带了相关法律法规的解读，这让我能够更加安心地经营，也为顾客提供了更有保障的用餐环境。这本书的排版也十分人性化，清晰的目录和结构，让我在需要的时候能够快速找到所需的信息。