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[日] 久保田美智子 著,赵小平 译

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发表于2024-11-22


商品介绍



出版社: 东方出版社
ISBN:9787506064941
版次:1
商品编码:11294078
包装:平装
丛书名: 服务的细节
开本:32开
出版时间:2013-08-01
用纸:胶版纸
页数:128

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书籍描述

产品特色


编辑推荐

  

  女鞋卖场可能是百货商场中工作难度大的卖场,因为这个卖场发生鞋子不合脚或者脚疼的几率非常大。我们每个人,每天都在穿鞋,但是我们对鞋子的了解到底有多少呢?“刚穿的时候有点疼,穿穿就好了”,”买稍大的鞋子脚就不疼了”……有很多人甚至认为,穿新鞋脚疼是理所应当的。日本自1985年创建了“鞋与脚健康协议会”,而本文作者久保田美智子女士就是该组织培养出的日本D一位女性售鞋顾问。售鞋顾问不是简单的鞋子销售人员,而是“鞋与脚的医生”。作者将自己36年的鞋子销售经验在《图解服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋》中倾囊而出:鞋子卖场应该实行跪式服务、通过顾客的手,了解顾客的脚、鞋子卖场要准备全身镜、三种脚型适合不同的鞋型、观察顾客的7个要点……作为国内针对鞋子卖场销售的D一本书,《图解服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋》绝对能给鞋子销售人员,乃至任何产品的销售人员震撼性的教育和启示。灵活加以运用,一定能带给顾客空前的满意服务,大大提高卖场的销售额。

内容简介

  《图解服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋》是由日本首位女性售鞋顾问根据自己积累了三十六年的工作经验和知识编辑而成的。《图解服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋》简洁明了,共分五章。各篇章围绕“给予顾客三项满足”(对购物过程的满足、对所购商品的满足、对所购商品引以为傲并想再次购买的满足)为中心,以售鞋服务行业为例,将店员为顾客服务的过程中需具备的诸多要点总结了出来。这本书虽然针对的是鞋子卖场的销售,但是其中的很多道理也同样适用于其他商品的卖场,服务的成功经验是相通的。书中浓缩了作者职业生涯的全部经验,很多来自作者实践的事例,生动有趣。能够为从事销售服务工作的人员提供参考和帮助。
  日本经济经过高速发展,社会很快向以服务业为代表的第三产业进化。对于目前尚处于发展中国家行列的中国来说,日本服务行业的经验给我们现今以及未来在服务行业领域的发展提供了很好的借鉴

作者简介

  久保田美智子,1965年进入西武百货商店。1973年被分配到池袋店女鞋卖场,其卓越的接待顾客能力备受好评,担任销售专家以及管理职位。1985年成为日本首位女性售鞋顾问(FHA认定),后又取得售鞋学士学位、足部护理高级资格(德国的足部护理资格);开设百货商店D一家足部护理室;2003年退休后,以“店员工作开心,顾客购物愉快”为理念,积极开展鞋类卖场的店员培训和演讲。

目录

前言 给予顾客“三项满足”
第1章 欢迎来到我的卖场
有多少名顾客就有多少本“待客指南”
对鞋子了解甚少的我们
工作难度最大的卖场
寻找理想的鞋
“共鸣”——接待顾客的第一步
感谢您的光临
不怂恿,不奉承,只说该说的话
跪式服务才是待客之道
不能一开口就问顾客的尺码
以自己的脚为标准,了解鞋的信息
指导性销售是待客的基础
一动一静——两种接待顾客的方式

第2章 从迎来到送往
边扫除边思考:这双鞋适合什么样的顾客
认真观察,了解顾客喜好
根据手的情况,推测脚的大小
开口说话的时机和站立的位置
分三次与顾客打招呼的原因
抓住顾客心理的接近谈话术
通过与顾客产生共鸣来了解顾客的需求
售鞋顾问如何为顾客测量
从测量用纸读取脚的信息
去库房取鞋时
试穿时的七个要点
镜子会说出顾客的心声
一定要将鞋子的缺点告诉顾客
送别是新的开始

第3章 不同场合的待客能力
注重款式的顾客
并不打算购物的顾客和年轻的顾客
店方不想接待的顾客
越忙的时候越要周到
接待团体顾客有诀窍
接待拥有纤细美足的顾客要从赞美开始
从经验中学到的足部护理知识
医生束手无策,店员游刃有余
顾客教给我待客的本质
接待老年顾客
使用调节用品的情况
不仅是店员,更是先踏入社会的“前辈”
帮助顾客挑选搭配礼服的鞋
进口鞋不合脚怎么办
在喜事、法事场合穿的鞋应该如何选择

第4章 我眼中的专业人士
只有获得顾客的认可,才能称得上是专家
与顾客交流的乐趣胜过销售商品
店员工作开心,顾客购物舒心
调动自己的积极性
职场交流
粗鲁的店员招来粗鲁的顾客
对自己负责
对待投诉,最初的处理方式是关键
“黑名单”里的顾客

第5章 以理想的卖场为目标
什么样的卖场容易招揽顾客
吸引顾客眼球的展品
日本独特的店面装修方式
从女性的视角考虑
不断变化的销售体系
大甩卖时出售的鞋
采购的视角
陪同顾客购买衣服和饰品
后记 选择销售工作的“三个喜欢”

精彩书摘

  认真观察,了解顾客喜好
  扫除和早会结束以后,就到了开店时间。
  一旦有顾客进门,店员无论正在干什么,都要停手,身体朝向顾客,注视顾客的眼睛,
  微笑致意:“欢迎光临。”然后,像要给顾客带路一样,稍微向后移动身体。因为人都有跟着活动的物体行动的习惯,这样做就可以不着痕迹地把顾客带到卖场。
  我有一个习惯,从顾客进入卖场的那一瞬间开始观察顾客:大概多大年纪、穿什么色系的衣服、什么样的鞋子、什么样的装扮等等。
  从顾客进店的动作也能了解一些信息:风风火火地进来的顾客,大多已经决定了要买什么;相反,慢悠悠进来的顾客,基本上是进来随便看看而已。
  对第二种顾客,说过“欢迎光临”之后,再加上一句“请慢慢看”,然后让顾客在店里随便看就可以了。而对那些有购物目的的顾客,则应进入观察阶段,要了解她们的喜好等必要信息。
  顾客悠闲地选购商品的时间,对店员来说非常重要。利用这段时间,店员可以仔细观察顾客,为之后的打招呼和接待顾客做好准备。
  “观察”的目的是为了了解顾客的喜好和属于哪种类型。可以从顾客的发型和衣着来推测顾客的职业。如果顾客穿着很有女人味的礼服裙,说明顾客是一位温柔端庄的女性。顾客风格和喜好,会体现在她的衣着、发型和首饰等方面。鞋子也是其中的一环。通过上述观察,可以了解顾客对鞋子的喜好。
  但是,观察并不是目不转睛地盯着顾客看,要做到不动声色地观察,这一点非常重要。
  观察有以下七个要点。
  1.感兴趣的商品(注意关联性)。
  2.当天穿的鞋子(喜好、保养情况、破损、尺码、是否合脚等)。
  3.当天的服饰(休闲、优雅、运动等)。
  4.发型(头发颜色、长、短、直、卷等)。
  5.工作情况(来店时间、背景等)。
  6.肢体语言(性格、购买意愿、偏好等)。
  7.年龄(肤色、光泽、皱纹、丰满度、体态等)。
  例如,通过第2点“当天穿的鞋子”,除了可以推测出顾客对鞋子的喜好之外,还可以看出顾客是不是一个经常保养鞋子的人以及鞋子尺寸。而从第3点中,既可以了解顾客的着装倾向,也可以观察出其他很多信息。如果顾客穿着简洁的套装,那么鞋子也应该喜欢简洁大方的,所以应该推荐这种款式的鞋;如果顾客穿着腰身带松紧的衣服,那么应该不会喜欢太紧的鞋,所以应该推荐宽松款式的鞋。如果顾客佩戴着款式讲究的饰品,可以想象,这位顾客对其他东西也是很讲究的。
  根据手的情况,推测脚的大小
  从顾客的手也可以了解到很多信息。
  手和脚的形状很相似。手如果是丰满型,脚也是丰满型;手如果是纤细型,脚也是纤细型;手如果长得结实,脚也很结实。所以,可以推测一下,如果顾客脚长得比较结实的话,鞋的材质即使稍硬点也不怕,可以向顾客推荐这样的鞋子;反之,如果顾客的手娇嫩纤细的话,脚也比较容易受伤,所以选鞋一定要慎重。
  另外,通过顾客的手,还可以推测一下适合的鞋子材质。皮肤健康的顾客,鞋的材质稍硬点也没问题,但是皮肤娇嫩敏感的顾客,则一定要避开这样的材质。
  在卖鞋过程中,要想正确认识顾客的脚,必须先了解脚的形状。脚的形状分为三种:埃及型、希腊型和方型。埃及型的脚大脚趾最长,希腊型的脚第二个脚趾(手的食指)比大脚趾长,方型脚脚趾长度都差不多,整体呈方形。
  不同的脚型要穿不同的鞋。埃及型脚的人可以穿自然的斜头鞋或者圆头鞋,希腊型脚的人可以穿鞋头长、整体纤细的尖头鞋,方型脚的人可以穿方头鞋或者莫卡辛鞋——这样的鞋头比较宽的鞋。
  就这样,观察结束,做好了跟顾客打招呼的准备,接下来就可以接近顾客了。事实上,对店员来说,接近顾客应该是最难的吧。
  ……

前言/序言


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让他一个沸腾鱼更丰富发广告嘎嘎嘎嘎姑姑姑父

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领导订了一本,据说是公司高层推荐的,应该还不错

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"[SM]在书店看上了这本书一直想买可惜太贵又不打折,回家决定上京东看看,果然有折扣。毫不犹豫的买下了,京东速度果然非常快的,从配货到送货也很具体,快递非常好,很快收到书了。书的包装非常好,没有拆开过,非常新,可以说无论自己阅读家人阅读,收藏还是送人都特别有面子的说,特别精美;各种十分美好虽然看着书本看着相对简单,但也不遑多让,塑封都很完整封面和封底的设计、绘图都十分好画让我觉得十分细腻具有收藏价值。书的封套非常精致推荐大家购买。 打开书本,书装帧精美,纸张很干净,文字排版看起来非常舒服非常的惊喜,让人看得欲罢不能,每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。 作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般,好似一杯美式咖啡,看似快餐,其实值得回味 无论男女老少,第一印象最重要。”从你留给别人的第一印象中,就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼,颇有风度。 多读书,可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过:“知识就是力量。”不错,多读书,增长了课外知识,可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进,不断地成长。从书中,你往往可以发现自己身上的不足之处,使你不断地改正错误,摆正自己前进的方向。所以,书也是我们的良师益友。 多读书,可以让你变聪明,变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明,你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样,你又向你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书,也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲,一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动,使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操,给人知识和智慧。所以,我们应该多读书,为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础!读书养性,读书可以陶冶自己的性情,使自己温文尔雅,具有书卷气;读书破万卷,下笔如有神,多读书可以提高写作能力,写文章就才思敏捷;旧书不厌百回读,熟读深思子自知,读书可以提高理解能力,只要熟读深思,你就可以知道其中的道理了;读书可以使自己的知识得到积累,君子学以聚之。总之,爱好读书是好事。让我们都来读书吧。 其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现. 最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。 最后在好评一下京东客服服务态度好,送货相当快,包装仔细!这个也值得赞美下 希望京东这样保持下去,越做越好

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"[ZZ]写的的书都写得很好,还是朋友推荐我看的,后来就非非常喜欢,他的书了。除了他的书,我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲,他们的书我觉得都写得很好。[SM],很值得看,价格也非常便宜,比实体店买便宜好多还省车费。[NRJJ]书的内容直得一读[BJTJ],阅读了一下,写得很好,[NRJJ],内容也很丰富。[QY],一本书多读几次,[SZ]。 快递送货也很快。还送货上楼。非常好。 [SM],超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜,还免邮费不错,速度还真是快而且都是正版书。读书很有意义, 之所以谈读书的意义,是因为自己也曾遗忘过他的重要。前不久自己在网上无意间搜索到关于自己的一条信息,那是文理学院电台的一次采访记录,本人作为毕业生学长对学弟学妹们的寄语:一本正经强调希望他们一定要多读书,记得当时看到那条信息的时候我感觉很惭愧,因为我似乎很久没有静下心来看书了,毕业到现在不知不觉也快一年了,回首一看,确实成长了不少,与工作不相符的学生气少了许多,但遗憾的是,学生那种好学、爱读书的习惯也渐渐地在消失。“工作了,社交应酬是难免的,要多交朋友!工作很累,娱乐放松也是应该的,要融入社会就应该这个样子,不要搞得跟个学生一样”,这时常是自己给自己找的借口,其实是一种狡辩和不成熟的表现。记得有个周末晚上跟朋友们喝酒、打麻将。凌晨一两点才回去,一个人躺在床上盯着天花板,感受到的是阵阵空虚,我问自己这样的生活有意义吗?回头看看书架上的那几十本书,沾满了灰尘,恰似自己读书的激情被一种消极的生活态度所掩盖,一种悲凉的情绪笼罩在心头,不知道是为书还是为自己!喧闹繁华的生活时常让我感到浮躁,无法沉下来学习,反过来又让自己更加的觉得生活乏味。每当我远离书本,而把时间浪费在无谓的消遣上时,脑海里面时不时会出现一个声音:“你在挥霍青春!”。[NRJJ]"

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很不错的书 自己感觉可以 值得推荐下

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