圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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[日] 久保田美智子 著，趙小平 譯

圖書標籤:

• 服務業
• 銷售技巧
• 顧客心理
• 溝通技巧
• 鞋類銷售
• 細節服務
• 人際互動
• 銷售案例
• 職場技能
• 服務至上

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506064941

版次：1

商品編碼：11294078

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2013-08-01

用紙：膠版紙

頁數：128

産品特色

編輯推薦

　　

　　女鞋賣場可能是百貨商場中工作難度大的賣場，因為這個賣場發生鞋子不閤腳或者腳疼的幾率非常大。我們每個人，每天都在穿鞋，但是我們對鞋子的瞭解到底有多少呢？“剛穿的時候有點疼，穿穿就好瞭”，”買稍大的鞋子腳就不疼瞭”……有很多人甚至認為，穿新鞋腳疼是理所應當的。日本自1985年創建瞭“鞋與腳健康協議會”，而本文作者久保田美智子女士就是該組織培養齣的日本D一位女性售鞋顧問。售鞋顧問不是簡單的鞋子銷售人員，而是“鞋與腳的醫生”。作者將自己36年的鞋子銷售經驗在《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》中傾囊而齣：鞋子賣場應該實行跪式服務、通過顧客的手，瞭解顧客的腳、鞋子賣場要準備全身鏡、三種腳型適閤不同的鞋型、觀察顧客的7個要點……作為國內針對鞋子賣場銷售的D一本書，《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》絕對能給鞋子銷售人員，乃至任何産品的銷售人員震撼性的教育和啓示。靈活加以運用，一定能帶給顧客空前的滿意服務，大大提高賣場的銷售額。

內容簡介

　　《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》是由日本首位女性售鞋顧問根據自己積纍瞭三十六年的工作經驗和知識編輯而成的。《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》簡潔明瞭，共分五章。各篇章圍繞“給予顧客三項滿足”（對購物過程的滿足、對所購商品的滿足、對所購商品引以為傲並想再次購買的滿足）為中心，以售鞋服務行業為例，將店員為顧客服務的過程中需具備的諸多要點總結瞭齣來。這本書雖然針對的是鞋子賣場的銷售，但是其中的很多道理也同樣適用於其他商品的賣場，服務的成功經驗是相通的。書中濃縮瞭作者職業生涯的全部經驗，很多來自作者實踐的事例，生動有趣。能夠為從事銷售服務工作的人員提供參考和幫助。
　　日本經濟經過高速發展，社會很快嚮以服務業為代錶的第三産業進化。對於目前尚處於發展中國傢行列的中國來說，日本服務行業的經驗給我們現今以及未來在服務行業領域的發展提供瞭很好的藉鑒

作者簡介

　　久保田美智子，1965年進入西武百貨商店。1973年被分配到池袋店女鞋賣場，其卓越的接待顧客能力備受好評，擔任銷售專傢以及管理職位。1985年成為日本首位女性售鞋顧問（FHA認定），後又取得售鞋學士學位、足部護理高級資格（德國的足部護理資格）；開設百貨商店D一傢足部護理室；2003年退休後，以“店員工作開心，顧客購物愉快”為理念，積極開展鞋類賣場的店員培訓和演講。

目錄

前言 給予顧客“三項滿足”
第1章 歡迎來到我的賣場
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對鞋子瞭解甚少的我們
工作難度最大的賣場
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，隻說該說的話
跪式服務纔是待客之道
不能一開口就問顧客的尺碼
以自己的腳為標準，瞭解鞋的信息
指導性銷售是待客的基礎
一動一靜——兩種接待顧客的方式

第2章 從迎來到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適閤什麼樣的顧客
認真觀察，瞭解顧客喜好
根據手的情況，推測腳的大小
開口說話的時機和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術
通過與顧客産生共鳴來瞭解顧客的需求
售鞋顧問如何為顧客測量
從測量用紙讀取腳的信息
去庫房取鞋時
試穿時的七個要點
鏡子會說齣顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點告訴顧客
送彆是新的開始

第3章 不同場閤的待客能力
注重款式的顧客
並不打算購物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時候越要周到
接待團體顧客有訣竅
接待擁有縴細美足的顧客要從贊美開始
從經驗中學到的足部護理知識
醫生束手無策，店員遊刃有餘
顧客教給我待客的本質
接待老年顧客
使用調節用品的情況
不僅是店員，更是先踏入社會的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進口鞋不閤腳怎麼辦
在喜事、法事場閤穿的鞋應該如何選擇

第4章 我眼中的專業人士
隻有獲得顧客的認可，纔能稱得上是專傢
與顧客交流的樂趣勝過銷售商品
店員工作開心，顧客購物舒心
調動自己的積極性
職場交流
粗魯的店員招來粗魯的顧客
對自己負責
對待投訴，最初的處理方式是關鍵
“黑名單”裏的顧客

第5章 以理想的賣場為目標
什麼樣的賣場容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨特的店麵裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體係
大甩賣時齣售的鞋
采購的視角
陪同顧客購買衣服和飾品
後記 選擇銷售工作的“三個喜歡”

精彩書摘

　　認真觀察，瞭解顧客喜好
　　掃除和早會結束以後，就到瞭開店時間。
　　一旦有顧客進門，店員無論正在乾什麼，都要停手，身體朝嚮顧客，注視顧客的眼睛，
　　微笑緻意：“歡迎光臨。”然後，像要給顧客帶路一樣，稍微嚮後移動身體。因為人都有跟著活動的物體行動的習慣，這樣做就可以不著痕跡地把顧客帶到賣場。
　　我有一個習慣，從顧客進入賣場的那一瞬間開始觀察顧客：大概多大年紀、穿什麼色係的衣服、什麼樣的鞋子、什麼樣的裝扮等等。
　　從顧客進店的動作也能瞭解一些信息：風風火火地進來的顧客，大多已經決定瞭要買什麼；相反，慢悠悠進來的顧客，基本上是進來隨便看看而已。
　　對第二種顧客，說過“歡迎光臨”之後，再加上一句“請慢慢看”，然後讓顧客在店裏隨便看就可以瞭。而對那些有購物目的的顧客，則應進入觀察階段，要瞭解她們的喜好等必要信息。
　　顧客悠閑地選購商品的時間，對店員來說非常重要。利用這段時間，店員可以仔細觀察顧客，為之後的打招呼和接待顧客做好準備。
　　“觀察”的目的是為瞭瞭解顧客的喜好和屬於哪種類型。可以從顧客的發型和衣著來推測顧客的職業。如果顧客穿著很有女人味的禮服裙，說明顧客是一位溫柔端莊的女性。顧客風格和喜好，會體現在她的衣著、發型和首飾等方麵。鞋子也是其中的一環。通過上述觀察，可以瞭解顧客對鞋子的喜好。
　　但是，觀察並不是目不轉睛地盯著顧客看，要做到不動聲色地觀察，這一點非常重要。
　　觀察有以下七個要點。
　　1.感興趣的商品（注意關聯性）。
　　2.當天穿的鞋子（喜好、保養情況、破損、尺碼、是否閤腳等）。
　　3.當天的服飾（休閑、優雅、運動等）。
　　4.發型（頭發顔色、長、短、直、捲等）。
　　5.工作情況（來店時間、背景等）。
　　6.肢體語言（性格、購買意願、偏好等）。
　　7.年齡（膚色、光澤、皺紋、豐滿度、體態等）。
　　例如，通過第2點“當天穿的鞋子”，除瞭可以推測齣顧客對鞋子的喜好之外，還可以看齣顧客是不是一個經常保養鞋子的人以及鞋子尺寸。而從第3點中，既可以瞭解顧客的著裝傾嚮，也可以觀察齣其他很多信息。如果顧客穿著簡潔的套裝，那麼鞋子也應該喜歡簡潔大方的，所以應該推薦這種款式的鞋；如果顧客穿著腰身帶鬆緊的衣服，那麼應該不會喜歡太緊的鞋，所以應該推薦寬鬆款式的鞋。如果顧客佩戴著款式講究的飾品，可以想象，這位顧客對其他東西也是很講究的。
　　根據手的情況，推測腳的大小
　　從顧客的手也可以瞭解到很多信息。
　　手和腳的形狀很相似。手如果是豐滿型，腳也是豐滿型；手如果是縴細型，腳也是縴細型；手如果長得結實，腳也很結實。所以，可以推測一下，如果顧客腳長得比較結實的話，鞋的材質即使稍硬點也不怕，可以嚮顧客推薦這樣的鞋子；反之，如果顧客的手嬌嫩縴細的話，腳也比較容易受傷，所以選鞋一定要慎重。
　　另外，通過顧客的手，還可以推測一下適閤的鞋子材質。皮膚健康的顧客，鞋的材質稍硬點也沒問題，但是皮膚嬌嫩敏感的顧客，則一定要避開這樣的材質。
　　在賣鞋過程中，要想正確認識顧客的腳，必須先瞭解腳的形狀。腳的形狀分為三種：埃及型、希臘型和方型。埃及型的腳大腳趾最長，希臘型的腳第二個腳趾（手的食指）比大腳趾長，方型腳腳趾長度都差不多，整體呈方形。
　　不同的腳型要穿不同的鞋。埃及型腳的人可以穿自然的斜頭鞋或者圓頭鞋，希臘型腳的人可以穿鞋頭長、整體縴細的尖頭鞋，方型腳的人可以穿方頭鞋或者莫卡辛鞋——這樣的鞋頭比較寬的鞋。
　　就這樣，觀察結束，做好瞭跟顧客打招呼的準備，接下來就可以接近顧客瞭。事實上，對店員來說，接近顧客應該是最難的吧。
　　……

前言/序言

《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》 引言： 在瞬息萬變的商業浪潮中，服務早已超越瞭單純的功能性滿足，演變為一種深刻的情感連接與體驗塑造。顧客不再僅僅是商品的購買者，更是服務的體驗者，他們期待的是被理解、被尊重、被驚喜。然而，在無數的服務實踐中，我們常常發現，許多企業和服務人員，盡管擁有良好的意願，卻因為對顧客需求的理解不夠深入，對服務細節的把握不夠精準，而錯失瞭贏得顧客忠誠的寶貴機會。 《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》正是這樣一本緻力於剖析服務本質，揭示那些隱藏在日常互動中的關鍵細節，幫助服務提供者真正“摸到”顧客的腳，從而“賣對鞋”的實踐指南。本書並非空談理論，而是通過一係列生動、形象的圖解案例，深入淺齣地展現瞭如何在每一個服務環節中，洞察顧客的潛在需求，迴應他們的真實期待，甚至超越他們的想象，最終將一次次的服務互動轉化為顧客忠誠度的基石。 第一章：看見顧客的“腳”——理解需求的深度挖掘 在服務過程中，我們常常隻看到瞭顧客錶麵的需求，例如“我需要一雙鞋”。然而，一雙鞋的需求背後，可能隱藏著多種多樣的原因：是為瞭參加一場重要的商務會議，需要一雙體現專業與自信的皮鞋？是為瞭陪伴傢人進行一次戶外徒步，需要一雙舒適耐磨的運動鞋？還是為瞭在日常通勤中兼顧時尚與舒適，需要一雙百搭的休閑鞋？ 本書的第一章，正是從“看見顧客的腳”這一核心理念齣發，引導讀者跳齣“一刀切”的服務模式，學會用同理心去傾聽、去觀察、去感受。我們將通過一係列圖解，展示如何通過提問的藝術，引導顧客說齣更深層次的需求。例如，銷售人員不再隻是詢問“您想要什麼樣的款式？”，而是會進一步詢問：“您打算在什麼場閤穿著這雙鞋？”，或者“您之前穿過的鞋子有哪些讓您覺得不舒服的地方？”，這些看似細微的調整，卻能瞬間打開顧客的需求之門。 我們還將深入探討非語言溝通的解讀技巧。顧客的麵部錶情、肢體語言、甚至是語氣語調，都可能透露齣他們真實的想法和感受。本書的圖解將生動地演示，如何通過捕捉這些細微信號，來判斷顧客是猶豫不決、是急於購買，還是對某種推薦感到不適。例如，當顧客在試穿某雙鞋時，眉頭微蹙，是否意味著鞋子的尺碼不閤適，或是款式並不符閤他們的審美？這些都需要服務人員具備敏銳的洞察力。 此外，本章還會強調“情境化理解”的重要性。同一個顧客，在不同的情境下，對同一種商品或服務的需求可能會截然不同。例如，一位商務人士在工作日需要的是商務正裝鞋，而在周末與傢人齣遊時，可能需要的是舒適的休閑鞋。服務人員需要能夠根據顧客所處的不同情境，提供最適宜的建議和解決方案。圖解將通過場景模擬，展示服務人員如何在接待不同情境下的顧客時，展現齣高度的專業性和個性化關懷。 第二章：測量顧客的“腳”——精準匹配的專業之道 “摸過顧客的腳，纔能賣對鞋。”這句話不僅僅是一個比喻，更是對服務專業性的極緻追求。在鞋店裏，尺碼、寬度、腳型，每一個細節都可能影響到顧客的穿著體驗。在服務領域，同樣如此。精準的匹配，需要的是深入的專業知識，以及細緻入微的測量能力。 本書的第二章，將聚焦於“測量顧客的腳”這一關鍵環節。我們不僅僅是指物理上的測量，更是指對顧客需求、偏好、甚至潛在痛點的精準把握。我們將通過圖解，展示如何根據顧客反饋的信息，運用專業知識進行分析和判斷。例如，在為顧客推薦鞋子時，服務人員需要瞭解不同品牌、不同款式的鞋子在材質、鞋楦、緩震性能等方麵的差異，並將這些專業知識轉化為顧客易於理解的語言。 本章會重點介紹“FABE法則”的實操應用，即特點（Feature）、優點（Advantage）、利益（Benefit）、證據（Evidence）。對於推薦的每一雙鞋，服務人員都需要清晰地闡述其特點，說明這些特點帶來的優勢，解釋這些優勢能為顧客帶來哪些具體的利益，並提供相應的證據（例如顧客好評、專業測評等）來支撐。圖解將通過流程化的展示，幫助讀者掌握如何有效地運用FABE法則，將産品優勢轉化為顧客的價值認知。 同時，本章還將探討“排除法”的應用。在理解瞭顧客的需求和偏好後，服務人員也需要瞭解哪些選項是不適閤顧客的，並有技巧地排除這些選項。這並非為瞭縮小選擇範圍，而是為瞭避免顧客在不適閤的選項上浪費時間和精力，從而提高服務效率，同時也展現瞭服務人員的專業性和對顧客負責的態度。圖解將通過對話模擬，展示如何運用排除法，引導顧客逐步走嚮最適閤的選擇。 更重要的是，本章強調瞭“試穿與反饋”的重要性。即使經過瞭精準的測量和判斷，最終的決定權依然在顧客手中。服務人員需要鼓勵顧客進行充分的試穿，並認真傾聽他們的反饋。對於顧客提齣的任何不適或疑慮，都需要予以高度重視，並及時提供解決方案。圖解將展示如何引導顧客進行有效的試穿，以及如何根據試穿反饋，對推薦方案進行調整。 第三章：傳遞顧客的“鞋”——超越期待的體驗升華 “賣對鞋”不僅僅是找到閤適的商品，更在於為顧客提供一種愉悅、安心、甚至是驚喜的服務體驗。當顧客走齣店門，或者結束一次服務互動時，他們帶走的不僅僅是商品，更是對服務提供者的整體印象。 本書的第三章，將聚焦於“傳遞顧客的鞋”這一最終環節。這包括瞭從包裝、支付、到售後服務的全過程。我們將通過圖解，展示如何將每一個細節都做到極緻，從而升華顧客的體驗。 在包裝方麵，我們不僅僅是要將商品妥善地包裝好，更要注重包裝的美觀度和實用性。一個精緻的包裝，能夠瞬間提升商品的價值感，也能夠體現服務提供者的用心。圖解將展示不同類型商品的包裝技巧，以及如何根據品牌形象設計獨特的包裝風格。 在支付環節，效率和便捷性是關鍵。同時，我們也可以在支付過程中，融入一些增值服務，例如提供多種支付方式、主動詢問是否需要發票、或者提供一些積分優惠等。圖解將展示如何在支付環節，減少顧客的等待時間，並提供更多的便利。 而售後服務，則是維係顧客忠誠度的重要環節。即使商品不存在問題，一次積極、主動、且富有同理心的售後溝通，也能夠讓顧客感受到被重視。本書將通過圖解，演示如何處理顧客的退換貨需求、解答顧客的疑問、甚至是在顧客遇到睏難時，主動提供幫助。 此外，本章還會探討“驚喜營銷”的應用。在服務過程中，給予顧客一些意想不到的驚喜，能夠極大地提升顧客的滿意度和好感度。這些驚喜可以是一些小禮品、一次免費的增值服務、或者是一個特彆的優惠摺扣。圖解將通過案例分析，展示如何在不增加過多成本的情況下，為顧客創造“小確幸”。 最後，本章將強調“持續改進”的重要性。每一次的服務互動，都是一次學習的機會。服務人員需要不斷收集顧客的反饋，總結經驗教訓，並持續優化服務流程和質量。圖解將展示如何建立有效的顧客反饋機製，以及如何利用反饋信息，推動服務能力的提升。 結語： 《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》並非一本理論書籍，而是一本實操手冊。它用最直觀、最形象的方式，嚮讀者展示瞭服務成功的關鍵要素。通過深入理解顧客的需求，精準匹配解決方案，並最終傳遞超越期待的服務體驗，任何服務提供者都可以將每一次與顧客的互動，轉化為一次次珍貴的連接，一次次贏得信任的基石。 本書的每一頁圖解，都凝聚著無數成功的服務案例和深刻的服務洞察。它期望能成為所有渴望在服務領域做到極緻的個人和企業的得力助手，幫助他們在激烈的市場競爭中，脫穎而齣，贏得顧客的心，實現可持續的成功。記住，隻有真正“摸過顧客的腳”，你纔能“賣對鞋”，也纔能在這個充滿個性化需求的時代，贏得屬於自己的那片藍海。

評分☆☆☆☆☆

《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》——這個書名，一下子就擊中瞭我的心。它不是那種空泛的理論說教，而是用一種非常生動、形象的比喻，道齣瞭服務最核心的真諦。我一直覺得，一個好的銷售，不僅僅是把東西賣齣去，更重要的是讓顧客覺得，他被理解，被尊重，並且買到瞭真正適閤自己的東西。而“摸過顧客的腳”，不正是這種深入體察、貼心服務的最佳寫照嗎？它意味著銷售人員需要放下身段，去瞭解顧客的具體情況，他們的需求，他們的睏擾，甚至是他們生活中一些不經意的小習慣。書中很可能講述瞭無數個這樣的故事，關於那些如何通過細節，贏得顧客信任，最終實現“賣對鞋”的精彩瞬間。我期待看到那些被“圖解”齣來的服務流程和技巧，它們應該是如何將那些難以言傳的經驗，轉化為清晰可見、易於學習和實踐的指導。這不僅僅是關於銷售技巧的提升，更是關於如何塑造一種以顧客為中心的服務文化，讓每一次互動都充滿價值和溫度。

評分☆☆☆☆☆

讀到《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》這個書名，我腦海裏立刻閃現齣無數個購物場景。有多少次，我帶著滿懷的期待走進一傢店，卻被冷冰冰的産品信息和機械式的推銷所睏擾？又有多少次，我為瞭找到一件真正適閤自己的東西，不得不自己做大量的功課，甚至在試穿試用中碰壁？這個書名就像一劑強心針，它傳遞瞭一種非常樸實卻又極其重要的服務理念：真正的銷售，是建立在對顧客深入瞭解的基礎之上的。我特彆喜歡“摸過顧客的腳”這個說法，它非常具體，也非常接地氣。它意味著銷售人員不能僅僅停留在“我有什麼賣什麼”的層麵，而是要走近顧客，去感受，去理解，去洞察。這種“摸”，我想不僅僅是物理上的接觸，更是一種同理心和專業素養的體現。作者很可能通過一個個鮮活的例子，告訴我們如何去“摸”，怎麼去“摸”，以及“摸”瞭之後，如何纔能“賣對鞋”。這不僅僅是提升銷售額的技巧，更是一種對顧客的尊重，一種將服務做到極緻的匠人精神。我非常好奇書中是如何將“圖解”與“細節”相結閤，用視覺化的方式來呈現這些深層的服務奧秘，讓讀者能夠一目瞭然，並且能夠觸類旁通，應用到自己的工作和生活中。

評分☆☆☆☆☆

僅僅是《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》這個標題，就足以讓我停下腳步，認真端詳。它傳遞齣一種非常務實且具有智慧的服務哲學。在商業世界裏，我們常常強調效率和結果，但忽略瞭最根本的齣發點——人。而這個書名，恰恰是將“人”置於核心位置。這裏的“摸過顧客的腳”，絕非字麵意義上的物理接觸，而是一種極度貼近、深入理解客戶真實需求的隱喻。這是一種超越瞭簡單銷售技巧的境界，它要求服務者具備敏銳的洞察力、極強的同理心，以及對産品和服務精益求精的專業態度。我想象，書中一定充滿瞭各種各樣引人入勝的案例，講述那些優秀的銷售人員，是如何通過細緻的觀察、耐心的傾聽，甚至是巧妙的提問，來“摸”到顧客真正想要的東西，然後纔能“賣對鞋”。這種“賣對鞋”，不僅是尺寸閤腳，更是心靈契閤，是能夠真正解決顧客問題，滿足顧客需求的最佳方案。我對書中如何將“圖解”的元素融入其中，用直觀的方式來呈現那些微妙的服務細節和方法論，感到非常好奇。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字真是太吸引人瞭——《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》。光是這個標題，就勾起瞭我無限的好奇心。我一直覺得，很多時候我們購買商品，尤其是那些需要貼身穿著或者跟我們身體緊密接觸的，比如鞋子、內衣、甚至化妝品，銷售人員是否真正理解瞭我們的需求，是否做瞭足夠的功課，這直接決定瞭我們最終的購物體驗。就像這個書名裏說的，“摸過顧客的腳”，這是一種多麼形象的比喻，它強調的不僅僅是錶麵的尺寸，更是顧客的實際感受、生活習慣、甚至是一些潛在的需求。我設想這本書裏，作者會用非常生動、甚至有些幽默的筆觸，去描繪那些在服務一綫，真正用心去“摸”顧客“腳”的銷售人員。他們不是簡單地推銷産品，而是像一個經驗豐富的鞋匠，能夠通過細緻的觀察和溝通，為顧客找到那雙最閤腳、最舒適，甚至是最能展現顧客個性的鞋子。這種“摸”，或許包含瞭對顧客體型、步態、工作環境、甚至生活方式的深入瞭解。我期待書中能有大量的真實案例，展示這些“摸腳”的藝術是如何被巧妙運用的，以及這種細緻入微的服務最終是如何贏得顧客信任和忠誠的。它一定不僅僅是關於賣鞋，更是關於如何建立人與人之間基於理解和尊重的連接。

評分☆☆☆☆☆

《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》——單看書名，就已經讓人迫不及待想要一探究竟。我一直對那些能夠提供超齣預期的服務的人或企業充滿敬意，而這個書名精準地捕捉到瞭這種精髓。在當今這個商品極大豐富、同質化競爭激烈的時代，能夠讓顧客感受到“被理解”、“被關懷”，往往是區分平庸與卓越的關鍵。書名中的“摸過顧客的腳”，在我看來，是一種極具象徵意義的錶述。它暗示著一種深入的、個性化的、甚至是帶有探索性的服務過程。它不是那種流於錶麵、蜻蜓點水的介紹，而是要真正走進顧客的內心世界，去瞭解他們的需求、痛點、偏好，甚至是那些連顧客自己都未曾明確錶達齣來的潛在願望。我猜想，這本書會通過一係列生動的故事和實操性的方法，教導讀者如何成為一個能夠“摸顧客腳”的優秀服務者。它或許會從溝通技巧、觀察能力、産品知識的深度運用等方麵入手，但核心始終是圍繞著“理解”二字。我尤其期待書中能夠提供一些“圖解”的元素，用可視化的方式來解析復雜的服務場景和技巧，讓抽象的概念變得具體可感，從而更容易被讀者吸收和掌握。

評分☆☆☆☆☆

⑤教學生抓重點.教學難免有意外，課堂難免有突變，應對教學意外、課堂突變的本領，就是我們通常說的駕馭課堂、駕馭學生的能力。對教師來說，讓意外乾擾教學、影響教學是無能，把意外變成生成，促進教學、改進教學是藝術。生成相對於教學預設而言，分有意生成、無意生成兩種類型；問題生成、疑問生成、答案生成、靈感生成、思維生成、模式生成六種形式。生成的重點在問題生成、靈感生成。教學機智顯亮點.隨機應變的纔智與機敏，最能贏得學生欽佩和行贊嘆的亮點。教學機智的類型分為教師教的機智、學生學的機智，師生互動的機智，學生探究的機智。機智常常錶現在應對質疑的解答，麵對難題的措施，發現問題的敏銳，解決問題的靈活。

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從迎來到送往

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"[ZZ]寫的的書都寫得很好，還是朋友推薦我看的，後來就非非常喜歡，他的書瞭。除瞭他的書，我和我傢小孩還喜歡看鄭淵潔、楊紅櫻、黃曉陽、小橋老樹、王永傑、楊其鐸、曉玲叮當、方洲，他們的書我覺得都寫得很好。[SM]，很值得看，價格也非常便宜，比實體店買便宜好多還省車費。[NRJJ]書的內容直得一讀[BJTJ]，閱讀瞭一下，寫得很好，[NRJJ]，內容也很豐富。[QY]，一本書多讀幾次，[SZ]。 快遞送貨也很快。還送貨上樓。非常好。 [SM]，超值。買書就來來京東商城。價格還比彆傢便宜，還免郵費不錯，速度還真是快而且都是正版書。讀書很有意義, 之所以談讀書的意義，是因為自己也曾遺忘過他的重要。前不久自己在網上無意間搜索到關於自己的一條信息，那是文理學院電颱的一次采訪記錄，本人作為畢業生學長對學弟學妹們的寄語：一本正經強調希望他們一定要多讀書，記得當時看到那條信息的時候我感覺很慚愧，因為我似乎很久沒有靜下心來看書瞭，畢業到現在不知不覺也快一年瞭，迴首一看，確實成長瞭不少，與工作不相符的學生氣少瞭許多，但遺憾的是，學生那種好學、愛讀書的習慣也漸漸地在消失。“工作瞭，社交應酬是難免的，要多交朋友！工作很纍，娛樂放鬆也是應該的，要融入社會就應該這個樣子，不要搞得跟個學生一樣”，這時常是自己給自己找的藉口，其實是一種狡辯和不成熟的錶現。記得有個周末晚上跟朋友們喝酒、打麻將。淩晨一兩點纔迴去，一個人躺在床上盯著天花闆，感受到的是陣陣空虛，我問自己這樣的生活有意義嗎？迴頭看看書架上的那幾十本書，沾滿瞭灰塵，恰似自己讀書的激情被一種消極的生活態度所掩蓋，一種悲涼的情緒籠罩在心頭，不知道是為書還是為自己！喧鬧繁華的生活時常讓我感到浮躁，無法沉下來學習，反過來又讓自己更加的覺得生活乏味。每當我遠離書本，而把時間浪費在無謂的消遣上時，腦海裏麵時不時會齣現一個聲音：“你在揮霍青春！”。[NRJJ]"

評分☆☆☆☆☆

有多少名顧客B就有多少本“待客指南”

評分☆☆☆☆☆

藉助彆人的力量壯大自己

評分☆☆☆☆☆

很薄，還行

評分☆☆☆☆☆

不同場閤的待客能力